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Cornaglia
norme
ISO 9001:2015
A la découverte de la
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La table des matière de l’ISO 9001:2015
Les nombres font référence aux articles de la norme
HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia
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Organisation selon la logique PDCA
Structure « haut niveau » ou « universelle » ou « HLS » en 10 chapitres
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Les 10 grands principes de l’ISO 9001:2015 - 1/2
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Les 10 grands principes de l’ISO 9001:2015 - 2/2
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Les changements récents :
de l’ISO 9001:2008 à l’ISO 9001:2015
• Prise en compte des besoins/attentes des PP: plus uniquement centré sur le
client, il est désormais demandé de prendre en compte les PP pertinentes
(acteurs qui peuvent influencer l’entreprise ou qui sont impactés par celle-ci).
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Focus sur certaines exigences de l’ISO 9001:2015
A. Alignement du SMQ à la stratégie
A1 Prise en compte du contexte
A2 Liens entre enjeux et R/O
A3 Détermination des R/O
A4 Déclinaison de la stratégie dans les processus
D. Système d’amélioration :
D1 Revue de processus
D2 Audit interne
D3 Revue de direction
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A1 Prise en compte du contexte (3.2.2)
– Enjeux internes/externes
– Exigences des PP pertinentes
Finalité de l’organisme
Enjeux externes
Organisation (type, produits/services,
(marché, technologie, métiers,…)
concurrence,…) &
SMQ
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3-5 ans
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A2 Liens entre enjeux (4.1) et R/O (6.1.1)
Menaces : risques réglementaires,
nouveaux concurrents, délocalisation
Enjeux externes : issus de
sectorielle,…
l’analyse contextuelle
(analyse du marché, veille Opportunités : nouveaux besoins,
légale, analyse de la nouvelle technologie, nouveaux
identification
concurrence, analyse partenaires,…
clients, analyse des PP
externes, conférence,…)
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1. SWOT ou FFOM
2. PESTEL
3. Arbre des causes
4. Grille de hiérarchisation
des risques
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(Produits, clients, image, financier,…)
A4 Déclinaison de la stratégie dans les processus
Parties Enjeux
intéressées
R/O
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Processus
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A4 Exemple de cartographie des processus intégrant
les parties intéressées et le contexte de l'entreprise
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Chaque R/O doit être rattaché et traité dans le cadre du processus concerné
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B Être à l’écoute des clients et des PP
Que dit la norme ?
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Méthode pour un dialogue avec les PP
valeur, chaine
d’approvisionnement, sphère
d’influence)Identifier les enjeux
pertinents
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Démarrer par l’identification des attentes des PP
Parties prenantes Attentes envers l’entreprise
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Traduire les attentes des PP, les enjeux prioritaires
en R/O
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Hiérarchisation des parties prenantes
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Hiérarchiser les PP afin de sélectionner les parties prenantes les plus pertinentes
et légitimes pour participer à la démarche de dialogue.
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Cartographie des parties prenantes
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Quali
Resto
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Inventorier les modes de dialogue avec les PP et les évaluer
(satisfaisant, à supprimer, à modifier, à rajouter)
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Hiérarchisation des enjeux RSE – la matrice de matérialité
Enjeux
cruciaux
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Enjeux
majeurs
Enjeux à
suivre
La confrontation des enjeux prioritaires pour l’entreprise d’une part et les PP externes
d’autre part détermine les enjeux RSE de l’entreprise. 20
Exercice :
Réaliser une analyse clients et autres PP
• Choisir une entreprise,
•Identifier (imaginer) les enjeux internes / externes
• Lister différents clients ou classes de clients et les autres
parties intéressées,
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Maitriser son information documentée, c’est assurer son accessibilité pour les personnes qui en ont
besoin, et surtout que l’information véhiculée est à jour et correcte.
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C1 Les 2 types d’informations documentées : celles qui
doivent être disponibles et/ou mises à jour (7) et celles qui
doivent être conservées (21)
1. Détermination du DA (4.3)
2. SMQ et ses processus (4.4)
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3. La politique (5.2.2)
4. Les objectifs Qualité (6.2.1)
5. Modifications des exigences relatives aux produits et services (8.2.4)
6. Planification de la conception et du développement (8.3.2)
7. Maîtrise de la production et de la prestation de service (8.5.1)
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C1 Les 2 types d’informations documentées : celles qui
doivent être disponibles et/ou mises à jour (7) et celles qui
doivent être conservées (21)
Conservées…(21)
1. SMQ et ses processus (4.4)
2. Ressources pour la surveillance et la mesure - ressources (7.1.5)
3. Ressources pour la surveillance et la mesure - instruments de mesure (7.1.5)
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4. Compétences (7.2)
5. Planification et maitrise opérationnelles (8.1)
6. Revue des exigences relatives aux produits et services (8.2.3)
7. Planification de la conception et du développement (8.3.2)
8. Eléments d’entrée de la conception et du développement (8.3.3)
9. Maîtrise de la conception et du développement (8.3.4)
10. Eléments de sortie de la conception et du développement (8.3.5)
11. Modifications de la conception et du développement (8.3.6)
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C1 Les 2 types d’informations documentées : celles qui
doivent être disponibles et/ou mises à jour (7) et celles qui
doivent être conservées (21)
Conservées…(21) (suite)
12. Maîtrise des processus, produits et services fournis pas des prestataires externes (8.4.1)
13. Identification et traçabilité (8.5.2)
14. Propriété des clients ou des prestataires externes (8.5.3)
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C2 Une hiérarchisation optimisée
Stratégie
document public Document stratégique
Politique
Description des éléments du SMQ avec leur interaction
MQ et référence aux processus
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C3 Politique qualité : les exigences ISO 9001:2015
Que dit la norme ?
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C3 De la politique qualité à l'amélioration
Planification de l'amélioration
Objectifs Qualité
Politique Qualité
Analyse des clients, du
marché, contexte, PP
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Exercice : Rédiger une politique qualité
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D Système d’amélioration
Chap 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9.1.1 Généralités :
• Détermination de ce qui doit être surveillé et mesuré (méthode,
timing, performance, efficacité du SMQ, etc.);
• Nécessité d’enregistrement documentaire;
(enquête, réunions,…)
Le champs d’évaluation :
• Efficacité et efficience du processus (indicateurs);
• La robustesse ou la maturité du processus;
• La pertinence des actions en cours;
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L’objectif
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D2 L’audit interne
« 9.2.1 L’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles planifiés pour
fournir des informations permettant de déterminer si le SMQ :
a) est conforme aux
1) propres exigences de l’organisme concernant son SMQ;
2) exigences de la présente norme;
b) est mis en œuvre de manière efficace et tenu à jour.»
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Les audits internes …
• Identifient les risques sur le système, évaluent le SMQ et vérifient son
adéquation aux objectifs de l ’entreprise
• sont des examens préétablis et documentés pour vérifier que les
activités du SMQ satisfassent aux dispositions fixées
• demandent d’assurer la formation du personnel aux techniques d’audit.
• sont au niveau des résultats une source d’information essentielle du
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Note 2 : un audit peut être interne (de première partie*) ou externe (de
seconde**ou tierce partie***), et il peut être un audit combiné (SMQ+SME+…)
ou un audit conjoint (plusieurs organismes collaborent).
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Rapport d’audit orienté résultat
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D3 La revue de direction : un moment de
réflexion et de décision (9.3)
A intervalles préétablis, la direction évalue sa stratégie, les
résultats issus du SMQ et l’ensemble de son fonctionnement
pour solutionner les éventuels problèmes, planifier les actions
d’amélioration et définir les nouveaux objectifs.
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D4 Utilisation des résultats pour l’amélioration
continue (10)
Les résultats de la performance des processus (indicateurs, non-
conformité), l'analyse de la satisfaction du client et des autres parties
intéressées (réclamations, enquête), les problèmes mis en évidence et
leurs solutions ainsi que la revue de direction sont utilisés pour
améliorer sans cesse la performance globale de l’entreprise.
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Gestion
des NC
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Exo : Réaliser un questionnaire d’audit interne
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Exo : Réflexion générale sur la qualité
Pourquoi alors que de plus en plus de PME sont
certifiées, les défaillances des produits ou services
sont toujours en augmentation? Pourtant la
satisfaction client est expressément prévue dans l’ISO
9001 ? (5.1.2)
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