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Cornaglia
Approche processus
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Pourquoi l’approche par processus ?
Une nouvelle façon de décrire le fonctionnement de
l’entreprise, mais aussi … un outil du management pour
accroitre la transversalité/l’horizontalité dans l’entreprise,
au service de la satisfaction des clients.
L’évolution du management
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Les bénéfices attendus par l’approche processus
• Remettre le client au centre de l’entreprise
• Offrir une vision globale (cartographie), décloisonnée et
transverse de l’entreprise
• Mettre en évidence la valeur ajoutée (transformation) de
chaque processus
• Faciliter la mesure de la performance et l’efficacité de
chaque processus
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Macro-processus
Processus élémentaires
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L'entreprise, c’est…
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Accueil client
un client,…
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Service client
…et la réalisation de prestations
Besoins
Satisfaction
du client
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du client
Activités
Processus
Prestations
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Les caractéristiques du processus
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La mise en œuvre de l’approche processus par étape
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Exercice A : Identifier les processus d’une entreprise ?
•Remontée mécanique
•Hôtel
•Transport public
•Autre
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Exercice B :
Décrire une processus d’entreprise ?
• Utiliser la fiche « Description processus »
• Choisir un processus parmi Fiche processus-Carte d’identité
Nom du processus
Type de processus (Dir/Man/Pre/Sup)
3.
Acteurs impliqués Attentes / besoins
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La méthode de la tortue de Crosby
Comment ? Combien ?
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Application de la méthode de la tortue pour décrire les
processus
Avec qui ? Risques processus? Avec quels moyens ?
Entrants ? Sortants ?
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Processus
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Exemple de processus pour votre entreprise
• Management
– Direction
– Gestion de la Qualité
• Relations avec la clientèle
– Marketing
– Gestion des contacts/offres
– Service après-vente
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Exemple d’approche par processus
ENVIRONNEMENT / SECURITE Politique et
A
stratégie 31
• État, canton, commune, L. Lob
• Partenaires,
• Assurances, pompiers
Objectifs
Organisation 31
32
Suivi du bon fonctionnement
US L. Lob
des processus
E SS
OC DE
PR 60 PROCESSUS DE SOUTIEN Liste des tableaux de bord
Environnement
30 (34C002)
R. de Sereys
Hygiène Achats Finances
Sécurité 71 J. Informatique Maintenance Le journal !!
M. Rey Grossrieder Gestion des documents J.-F. Pugin Matrice des
enregistrements
61 R. de Sereys 62 63 qualité
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50 PROCESSUS DE PRESTATIONS
Présentation du
J.-M. Bulliard
A. Bezinge
Présentation de
R. Carrola
CLIENT
Marketing Produits
Demandes et Vente
J.-M. Bulliard Satisfaction
51
33
34
34
J.-J. Sansonnens
Pl et
an
ifi
40 PROCESSUS DES RH Actions
s e tion
ca ly ra y
M
. P su iv tio na i o e
A él . R
ag i n e
Pour sortir, na t Ressources humaines am M Légende
ni J.-J. Sansonnens 41 Groupe de
tapez sur la proces sus
33
32 Pr ocessus
touche Esc !
processus
groupe de
Resp.du
Resp. de
processus
b Ilôts de documentation
Liste de
L. Lo et leurs classeurs
tous les documents DIRECTION Libération: :
Libération
32C005b SHEQ : (org.sign.) le : 13.11.02 DIR : (org. Sign.) le : 13.11.02
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Exemple de cartographie : entreprise de transport
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Exemple de cartographie : espace de quartier le 99
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