Chapitre 1 : Le système de management de la

qualité
I- Le concept « qualité » :
Définition de la qualité : «L’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou
service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites ».

La qualité nécessite la satisfaction des besoins et attentes des clients actuels ou potentiels. Ces
besoins peuvent appartenir aux composantes suivantes :

Les composants de la Qualité

Composantes Composantes Composantes

techniques économiques Diverses

• Caractéristique • Cout d’achat • Disponibilité

fonctionnelle • Cout de • Maintenance
• Sécurité maintenance • Service après
• Performance • Cout d’utilisation vente
• Delais • Respect de
• Durable l’environnement

II- Définition d’un système de management :

Un système de management est l’ensemble des processus par lesquels un organisme gère les
éléments corrélés ou en interaction de ses activités afin d’atteindre ses objectifs. Ces objectifs
peuvent viser différents résultats à atteindre, notamment en ce qui concerne la qualité des
produits ou des services, l’efficacité opérationnelle, la performance environnementale, la
santé et la sécurité sur le lieu de travail et bien d’autres domaines.
Le niveau de complexité du système dépendra du contexte spécifique de chaque organisme.
III- Le modèle ISO :
Les normes de systèmes de management ISO fournissent un modèle à suivre que les
organisations peuvent mettre en application pour atteindre leurs buts et objectifs. Elles
permettent de développer au sein de l’organisation une culture fondée sur un cycle

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automatique d’auto-évaluation, de correction et d’amélioration continue des opérations et des
processus reposant sur la sensibilisation des employés ainsi que sur l’engagement et
l’encadrement de la direction.
Les avantages pour une organisation d’avoir un système de management efficace sont les
suivants :
 Utilisation plus efficace des ressources et performance financière améliorée
 Meilleure gestion des risques et protection des personnes et de l’environnement
 Capacité accrue à délivrer des produits et services améliorés répondant
systématiquement aux attentes des clients et autres parties prenantes
Les normes de systèmes de management résultent d’un consensus international d’experts
réunissant tous les acquis de l’expérience dans les domaines du management global, des
stratégies en matière de leadership, et de la mise en œuvre de processus et pratiques efficients
et efficaces. Les normes de systèmes de management peuvent s’appliquer aux organisations
de toutes tailles
IV- Les normes de systèmes de management :
Se sont des normes ISO établissant des exigences ou des lignes directrices pour aider les
organismes à gérer leurs politiques et processus afin d’atteindre de objectifs spécifiques. Les
NSM sont élaborées pour être applicables à tous les secteurs économiques, aux
différents types et tailles d’organisations et aux diverses conditions géographiques, culturelles
et sociales.
De nombreuses normes des systèmes de management ISO ont une structure unique, un corpus
commun de termes et définitions ainsi que des exigences communes.
 ISO 9001:2015 | Systèmes de management de la qualité – Exigences,
 ISO 14001:2015 | Systèmes de management environnemental — Exigences et lignes
directrices pour son utilisation,
 ISO 45001 :2018 | Systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail —
Exigences et lignes directrices pour leur utilisation,
V- Notions de base relatives au système de management de la qualité :
1) L’approche processus :
a) Définition : L’approche processus, c’est-à-dire, voir et réfléchir à son entreprise en
fonction des processus qui la composent, permet de simplifier et de faciliter l’analyse des
forces et faiblesses, des opportunités et menaces liées à l’entreprise. L’approche processus est
un outil de management de l’organisation.

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Par définition, Toute activité ou ensemble d’activités qui utilise des ressources pour convertir
des éléments d’entrée en éléments de sortie est un processus.

Description d’un processus

Processus
Type de processus MANAGEMENT
Pilotage Ajustement Surveillance
Management Id :
M Moyens d’action
Support Responsable
S
Réalisation
R

Entrées Processus Sorties

Processus Processus
FOURNISSEURS CLIENTS

Finalité(s)
Pilote
 Objectifs
 Indicateurs Documentation
Humaines Matérielles Informatives
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RESSOURCES

b) Typologie des processus : Dans toutes les organisations, on classe les processus en trois
catégories : les processus métier, les processus support, les processus de management.
 Les processus métiers : Ce sont les processus directement reliés à la mission et aux
produits de l’organisation. Toutes les organisations fonctionnent donc sous forme de
processus, c’est-à-dire sous forme d’activités successives ou concomitantes qui mènent à la
production, à la fabrication et à la commercialisation des produits ou services, sans oublier le
recyclage des produits.
L’on peut, pour mettre à jour ces processus métiers, partir des produits et services conçus,
produits, fabriqués, livrés ou simplement vendus aux clients et « remonter » toutes les
activités jusqu’à la commande client ou à la première interaction avec un prospect, pas encore
client.
 Les processus support : se sont les processus qui fournissent les ressources (techniques,
matérielles, humaines…) nécessaires à la réalisation des produits et services.
 Les processus de management : se sont le ou les processus de pilotage de l’organisation.

c) Cartographie des processus de l’organisation :

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Une fois que les processus ont été mis à jour, ils sont illustrés sous forme d’une
« cartographie des processus ». Généralement, l’on regroupe les processus en fonction de
leurs typologies, management, métier, ou support.
Une cartographie des processus permet aussi de mieux communiquer en interne et en externe
sur le mode de fonctionnement de l’organisation.
2) La méthode Plan Do Check Act :
Toutes les normes, permettant de construire un système de management, fonctionnent sous le
mode du Plan Do Check Act (PDCA) inventé par W. Edwards Deming (1900-1993).

 « Plan » indique l’étape de planification, c’est-à-dire l’identification des ressources

nécessaires au projet, à l’activité.
 « Do », indique l’étape de mise en oeuvre de ce qui a été planifié.
 « Check », indique l’étape de vérification de ce qui a été mis en oeuvre par rapport à
ce qui a été planifié.
 « Act » indique l’étape de réaction, de validation, d’avancement ou de correction
faisant suite à la vérification. Cette étape demande une réflexion, une évaluation, une
formalisation de ce qui a été entrepris, une capitalisation de l’expérience avant de se
lancer dans un nouveau « Plan Do Check Act ».
3) Les 7 principes de management de la qualité :
Les retours d’expérience des entreprises performantes en matière de qualité ont permis de
mettre en évidence 7 clés de réussite d’un système de management de la qualité, présentés
comme les Principes de Management de la qualité.
 Orientation client
 Leadership
 Implication du personnel
 Approche processus
 Amélioration
 Prise de décision sur des preuves
 Management des relations avec les parties intéressées

 Orientation client :
Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme obtient et conserve la
confiance des clients et des autres parties intéressées. Chaque aspect de l’interaction avec les

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clients offre une opportunité de créer plus de valeur pour le client. Comprendre les besoins
présents et futurs des clients et des autres parties intéressées contribue aux performances
durables de l’organisme.
 Leadership :
A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des
conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de
l’organisme.
 Implication du personnel
Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisme est essentiel
pour améliorer la capacité de l’organisme à créer et fournir de la valeur.
Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est important de respecter et
d’impliquer l’ensemble du personnel à tous les niveaux. La reconnaissance, l’habilitation et
l’amélioration des compétences facilitent l’implication du personnel dans l’atteinte des
objectifs qualité de l’organisme
 Approche processus
Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente
lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant
comme un système cohérent.
Le SMQ est constitué de processus corrélés. Comprendre comment des résultats sont obtenus
par ce système permet à un organisme d’optimiser le système et ses performances.

 Amélioration
Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration. L’amélioration est
essentielle pour qu’un organisme conserve ses niveaux de performance actuels, réagisse à
toute variation du contexte interne et externe et crée de nouvelles opportunités.
 Prise de décision fondée sur des preuves
Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont
davantage susceptibles de produire les résultats escomptés.
 Management des relations avec les parties intéressées
Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties
intéressées, telles que les prestataires.

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 Chapitre 2 : La norme internationale ISO
9001:2015 Systèmes de management de la
qualité (Exigences)
I- Définition : L’ISO 9001 est une norme international qui prend en compte toutes les
activités d’une organisation, quel que soit son secteur (industrie, service, …). Ce référentiel se
focalise sur la satisfaction des clients et la conformité des produits et services vis-à-vis des
exigences internes et externes de l’organisation. La norme ISO 9001 est la norme la plus
connu et la plus utilisée à travers le monde. C’est le référentiel de base de toute organisation
optimisée.
La norme ISO 9001 version 2015 a apporté les nouveautés suivantes par rapport à la version
précédente :
 Intégration d’une approche risques.
 Réflexion sur les missions d’un organisme, les enjeux et parties intéressées du SMQ.
Confirmation de l’approche processus.
 Approche alternative de la gestion documentaire au profit d’informations documentées.
 Mise en cohérence de la maîtrise des produits et services fournis par des prestataires
externes.
 Intégration du terme «service» en complément du terme «produit».
 Insistance sur la gestion des compétences et des connaissances.
 Affirmation des notions de résultats, d’amélioration, d’innovation et d’efficacité.
II- Les exigences de la norme :

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III- Contexte de l’organisme
1) Compréhension de l’organisme et de son contexte :

L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents par rapport à sa finalité
et son orientation stratégique, et qui influent sur sa capacité à atteindre le ou les résultats
attendus de son système de management de la qualité.
Pour déterminer les enjeux internes et externes, on peut utiliser la matrice SWOT (Strengh,
Weakness, Opportunity, Threat)

2) Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées :

Une partie prenante (ou intéressée
intéressée)) est : une personne ou un organisme qui peut avoir une
incidence ou être affecté par une décision ou activité de l'organisme.

L’organisme doit déterminer:

a) les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du système de management de la
qualité; et
b) les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du système de management de la
qualité.

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Les parties intéressées peuvent être :
• Travailleurs, employés
• Clients
• Consommateurs
• Concurrents
• Actionnaires, propriétaires
• Investisseurs
• Prestataires externes
• Organisations de branche
• Autorités légales
• Riverains (voisins)
• Organismes de certification ou de contrôle
• Communauté locale,
• Etc.
3) Détermination et mise en œuvre des processus du SMQ :
On doit découper l’entreprise en processus et on doit définir les éléments d’entrée et de sortie
de chaque processus. L’exemple suivant est celui d’un processus maintenance :

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IV- La documentation du SMQ
Le système documentaire est l'ensemble des données ou informations qui ont une influence
sur la qualité des produits ou services, la maîtrise des processus et le système qualité d'une
entreprise.
La création et la mise à jour des informations documentées consistent à faire :
• L’identification et la description des informations documentées
 Titre, date, auteur, n° de référence
• Spécifier leur format (par exemple langue, version logicielle, graphiques) et support (par
exemple électronique, papier)
Les activités de maîtrise des documents concernent:

a) la distribution, l’accès, la récupération et l’utilisation;

b) Le stockage et la protection, y compris la préservation de la lisibilité;

c) la maîtrise des modifications (par exemple, contrôle des versions);

d) conservation et élimination.

Les informations documentées du SMQ peuvent inclurent :

- Les fiches processus,

- Les procédures,
- Les modes opératoires,
- Les instructions de travail,
- Les fiches et les formulaires,
- Etc.

Exemple n°1 : Procédure de recrutement :

Etape 1 : L'analyse du besoin : élaboration de la fiche de poste.

Etape 2 : Rédaction et diffusion de l'annonce

Etape 3 : Réception des dossiers de candidature

Etape 4 : L'analyse des candidatures : première sélection des candidats. Les candidats retenus
vont passer à l’étape de l’entretien. Les autres vont recevoir des lettres expliquant les causes
de l’abondant de leurs candidatures.

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Etape 5 : Réalisation des entretiens de recrutement.

Etape 6 : Le choix des candidats : le candidat retenu sera informé des formalités
administratives d’embauche et doit compléter son dossier et le candidat non retenu sera
informé des insuffisances au niveau de son entretien.

Etape 7 : Les formalités d'embauche

Etape 8 : L'intégration des candidats.

Exemple n°2 :

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