‫المدرسـ ـة الوطني ـ ـة للمهندسي ـ ـن بسوسـ ـة‬

Ecole Nationale d’Ingénieurs de Sousse

Matière : Normes et Certifications

Devoir Surveillé
Année universitaire : 2021/2022 - Classe : 3ère année GMP
Date : 30-10-2021 – Durée : 1h30 - Documents autorisés
Il sera tenu en compte de la qualité de la rédaction et de la présentation de la copie

Questions de cours :

1. Dans une grande entreprise, le top manager ne participe pas dans le système de management de la
qualité que par la signature de la politique qualité ou très rarement par des discussions très
sommaires.
a. Quel est le principe de management de la qualité selon la norme
ISO9000 :2015 non respecté ?
Leadership
b. Proposer des actions nécessaires à réaliser par la direction selon la norme
ISO9001 :2015
Les actions possibles comprennent :
— communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les
processus de l’organisme au sein de l’organisme et à tous les niveaux;
— créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de
comportement en termes d’équité et d’éthique à tous les niveaux de
l’organisme;
— établir une culture de confiance et d’intégrité ;
— encourager l’engagement dans la qualité à tous les niveaux de
l’organisme ;
— s’assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples
positifs pour le personnel de l’organisme ;
— s’assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et
de l’autorité nécessaires pour agir de façon responsable ;
— motiver, encourager et reconnaître la contribution du personnel
c. Donner les chapitres des exigences relatives à la direction (leadership)
5.1 – 5.2 – 5.3 – 7.3 – 7.4 et 9.3
2. Dans un organisme le personnel est très peu informé des objectifs et des performances de
l’entreprise.

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a. Quel est le principe du management de la qualité selon la norme
ISO9000 :2015 non respecté dans ce cas ?
Implication du personnel
b. Proposer des actions nécessaires à réaliser par l’organisme selon la norme
ISO9001 :2015
Les actions possibles comprennent :
— communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de
l’importance de leur contribution individuelle ;
— encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme ;
— faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et
de l’expérience ;
— permettre au personnel de déterminer les freins dans l’atteinte des
performances et de prendre des initiatives sans crainte ;
— identifier et reconnaître la contribution, l’apprentissage et
l’amélioration du personnel ;
— permettre une auto-évaluation des performances par rapport à des
objectifs personnels ;
— réaliser des enquêtes afin d’évaluer la satisfaction du personnel,
communiquer les résultats et prendre les décisions appropriées
c. Donner les chapitres des exigences de la norme ISO9001 :2015, relatives au
rôle du personnel dans l’organisme
5.1.1 – 5.3 – 7.2 – 7.3 – 7.4

3. Le PDG d’une PME a indiqué à ces collaborateurs que les résultats ne sont pas satisfaisants. Pour
être mieux conforme aux principes du management de la qualité selon la norme ISO9000 :2015 ;
a. Quel est le principe du management de la qualité selon la norme
ISO9001 :2015 non respecté dans ce cas ?
Prise de décision fondée sur des preuves
b. Quels conseils vous proposeriez-vous au manager de cette entreprise pour
mieux conforme à ce principe
Utiliser des tableaux de bords pour chaque processus. Fixer des objectifs et
des échéances pour chaque processus. Définir des pilotes de processus,…
c. Donner les chapitres des exigences de la norme ISO9001 :2015, relatives à ce
principe.
4.1 - 4.2 - 4.4 – 7.1.5 – 9.1

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4. Dans une grande entreprise, les clients n’arrivent pas à contacter le service après-vente pour faire
des réclamations.
a. Quel est le principe du management de la qualité selon la norme
ISO9001 :2015 non respecté dans ce cas ?
Orientation client
b. Proposer des actions possibles pour être conforme à ce principe.
Les actions possibles comprennent :
— identifier les clients directs et indirects pour lesquels l’organisme est
créateur de valeur ;
— comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des clients ;
— lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients;
— communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux de
l’organisme;
— planifier, concevoir, développer, produire, fournir et supporter les
produits et services de manière à répondre aux besoins et attentes des
clients ;
— mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures
appropriées ;
— déterminer les besoins et attentes des parties intéressées
susceptibles d’avoir une incidence sur la satisfaction du client et
prendre les mesures appropriées ;
— gérer activement les relations avec les clients afin d’obtenir des
performances durables.
c. Donner les chapitres des exigences de la norme ISO9001 :2015, relatives à ce
principe.
5.1 ; 5.2 ; 5.3 ; 7.3 ; 7.4 et 9.3
5. Un processus peut-il être sous-traiter à l’extérieur de l’entreprise ? Justifier votre réponse en
donnant le chapitre relatif à ceci.
Oui un processus peut être externalisé. Chapitre 8.4.1
6. Quels sont les chapitres des exigences de la norme ISO9001 :2015 relatives au principe du
management de la qualité selon l’approche processus ?
4.4 ; 5.1.1 ;5.3 et 6.1

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7. Une société qui vient de mettre en place un système de management de la qualité selon la norme
ISO9001 :2015 sans réaliser un audit interne. Peut-elle procéder à la réalisation d’un audit externe
tierce partie en vue d’une certification ?
Non ; la réalisation d’un audit interne est une exigence dans la norme (chapitre 9.2)
8. Donner une liste de quatre questions possibles pour vérifier la conformité des exigences définies
dans le chapitre 4.4 de la norme ISO9001 :2015
✓ Les processus ont-ils été identifiés ?
✓ Les données d'entrées et de sorties de ces processus ont-elles été identifiées ?
✓ Les séquences et les interactions de ces processus ont-elles été identifiées ?
✓ Les critères et les méthodes pour assurer l'efficacité de ces processus ont-ils été
déterminé ?
✓ Les ressources nécessaires à ces processus sont-elles identifiées et à disposition ?
✓ Les responsabilités ont-elles été définies ?
✓ Les risques et opportunités liés à ces processus ont été pris en compte, des actions
appropriées sont planifiées ?
✓ Ces processus sont évalués, mesurés et analysés ?
✓ Des actions sont mises en œuvre si les processus ne produisent pas les résultats attendus ?
✓ Les informations relatives à ces processus sont documentées ?

9. Donner une liste de quatre preuves possibles pour montrer la conformité des pratiques de
l’entreprise aux exigences spécifiées par le chapitre 4.4 de la norme ISO9001 :2015
✓ Cartographies de processus
✓ Des grilles d’analyse des processus et interactions.
✓ Liste de risques et opportunités par processus avec les plans d’actions associés.
✓ Fiches processus.
✓ Eléments de mesure des processus (indicateurs).
✓ Compte-rendu de revues de processus.
✓ Explication des résultats (causalité): démonstration du lien entre mise en œuvre de
pratiques/ ressources et résultats obtenus.

10.Donner une liste de deux questions possibles pour vérifier la conformité des exigences définies
dans le chapitre 5.1 de la norme ISO9001 :2015
✓ La direction assume et démontre sa responsabilité et son engagement dans l'efficacité du
SMQ ?
✓ La politique et les objectifs qualité sont-ils établis et formalisés ?
✓ La direction donne-t-elle une importance à l’approche processus et l'approche par les
risques

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✓ La direction s'assure-t-elle de la disponibilité des ressources nécessaires au SMQ ?
✓ La direction communique-t-elle sur l'importance de disposer un système efficace et de se
conformer aux exigences et incite-elle les personnes à contribuer à son efficacité ?
✓ La direction s'assure-t-elle que le SMQ atteint les résultats attendus ?
✓ La direction donne-t-elle de l’importance à l'amélioration continue ?
✓ La direction soutient-elle les autres personnes ayant un rôle pertinent dans le système,
afin de démonter leurs responsabilités ?
✓ La direction démontre-t-elle son engagement relatif à l'engagement client ?
✓ Les exigences des clients sont-elles déterminées et respectées ?
✓ Les risques et opportunités ayant une incidence sur la conformité des produits et services
sont-ils déterminés et pris en compte ?

11.Donner une liste des preuves possibles pour montrer la conformité des pratiques de l’entreprise
aux exigences spécifiées par le chapitre 5.1 de la norme ISO9001 :2015
✓ Compte-rendu de réunion avec le personnel, budget prévisionnel, stratégie d’organisme,
revue de direction, CHSCT, …implication dans le bon fonctionnement du SMQ (soutien
des équipes/personnes,).
✓ Examen de fiche de fonction du Responsable Qualité, des managers, examen des
documents RH (Délégations de pouvoir, fiches de postes, entretiens annuels…).
✓ Tableaux de déclinaison (puis de suivi) de la stratégie, politiques, objectifs, mesures.
✓ Budget, comptes rendus de réunions, …
✓ Voir dans les plans de formation (ex : formation au management,) pour renforcer les
capacités/compétences des managers pour mieux encadrer les collaborateurs.
✓ Echanges avec le personnel sur leur ressenti, perception du leadership de la direction et
de son engagement.
12.Donner la liste des chapitres relatifs aux exigences de la norme ISO9001 :2105 où les
informations documentées sont obligatoires.
4.3 ; 4.4.2a ; 4.4.2b ; 5.2.2a ; 6.2.1 ; 7.1.5.1 ; 7.1.5.2 ; 7.2 ; 7.5.3.2 ; 8.1 ; 8.2.3.3 ; 8.3.3 ;
8.3.4 ; 8.3.5 ; 8.3.6 ; 8.4.1 ; 8.5.1 ; 8.5.2 ; 8.5.2 ;8.5.3 ; 8.5.6 ; 8.6 ; 8.7.2 ; 9.1.1 ; 9.2.2 ;
9.3.3 ; 10.2.2
13.Donner une liste trois questions possibles pour vérifier la conformité des exigences définies dans
le chapitre 7.2 de la norme ISO9001 :2015
✓ La direction identifie-t-il les compétences nécessaires en personnel dont le travail a une
incidence sur le SMQ ?
✓ La direction pourvoit-elle les besoins en formation des membres du personnel dont le travail a
une incidence sur le SMQ ? (Acquisition des compétences nécessaires)

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✓ Un indicateur a-t-il été mis en place pour évaluer/mesurer l'efficacité des actions entreprises
dans le domaine de la gestion des compétences, sensibilisation, formation ?
✓ Voir dans les plans de formation (ex : formation au management,) pour renforcer les
capacités/compétences
✓ La direction assure-t-elle que le personnel est conscient de la pertinence et de l'importance de
leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité ?
✓ Rédigez-vous et conservez-vous des enregistrements décrivant les compétences de votre
personnel ? (Formation initiale et professionnelle, savoir-faire, expérience)

14.Donner une liste de trois preuves possibles pour montrer la conformité des pratiques de
l’entreprise aux exigences spécifiées par le chapitre 7.2 de la norme ISO9001 :2015
✓ Grilles et matrices de compétences.
✓ Fiches de postes.
✓ Planning de charge.
✓ Compte-rendu d’entretiens d’évaluations, etc.
✓ Annonces de recrutement.
✓ Contrats avec les sous-traitants, contractuels, stagiaires ou intérimaires (transport interne,
gestionnaire des stocks, nettoyage, agents d’accueil ou gardiennage…).
✓ Plan de formation.
✓ Mobilité.
✓ Habilitations (à jour et adaptées).

15.Une entreprise qui fabrique des pièces pour l’industrie agroalimentaire doit-elle faire le suivi des
exigences réglementaires et légales ? Donner les chapitres relatifs à cette exigence.
Oui
4.2 ; 5.1.1 ; 8.2.2 ; 8.3.3 ; 8.4.2 ; 8.5.5

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