I.

Obtenir la certification ISO 9001

Beaucoup de dirigeants de PME craignent d’entamer une démarche
qualité. Pourtant, il s’agit d’une véritable orientation stratégique pour
l’entreprise. 
Dans la compétition actuelle, la qualité est devenue un enjeu majeur du
management. C’est la norme ISO 9001 qui est la référence aujourd’hui en
termes de qualité. Avec la version 2000 de la norme ISO 9001, le
formalisme s’est assoupli et la qualité intervient comme un moyen de faire
prospérer l’entreprise, et non comme une fin en soi. La version de 2008
instaure deux nouvelles exigences :
 démontrer l’aptitude à fournir régulièrement un produit conforme ;
 chercher à accroître la satisfaction des clients en mettant en œuvre
un processus d’amélioration continue.
La mise en œuvre de la démarche qualité (SMQ)
La démarche qualité (ou SMQ) se fait en plusieurs étapes et permet
d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise tout en fédérant l’ensemble
du personnel autour d’un projet commun. 
L’engagement de la Direction :
C’est la Direction qui initie la mise en place d’un « SMQ ». Elle doit
l’intégrer dans sa stratégie globale et donner les moyens de sa mise en
œuvre. Les premiers documents formalisés à réaliser pour montrer cette
volonté de changement et d’implication de tous sont notamment :
• une charte Qualité décrivant clairement la politique de l’entreprise en
matière de Qualité ;
• un organigramme représentant les rôles et fonctions de chacun et la
nomination en particulier du « RQ » représentant de la Direction et des
Clients ;
• des objectifs clairement explicités et adaptés.
La création d’une structure de pilotage et la nomination d’un
responsable qualité (RQ)
La mise en place d’un « SMQ » est un projet d’entreprise. Un comité de
pilotage doit donc être mis en place. Dans une PME, c’est souvent l’équipe
de direction. Ses missions sont de :
• gérer la communication interne et externe ;
• planifier les phases et en suivre l’avancement ;
• attribuer les moyens d’exécution du projet ;
• lever les difficultés.
La nomination du Responsable Qualité « RQ » permet d’avoir un pilote
opérationnel sur l’ensemble du « SMQ ». Il assure la cohérence entre les
services et représente la direction et les clients.
Le « DAF », (pourquoi pas, à temps partagé ?) est souvent bien placé dans
une PME, pour initier une démarche qualité.
L’analyse de l’environnement et du fonctionnement de l’entreprise
Cette étape permet d’identifier :
• les processus principaux de l’entreprise ;
• les typologies de clients et leurs besoins ou attentes ;
• le niveau d’exigence attendu de la part des fournisseurs et partenaires
clés ;
• les forces et faiblesses de l’entreprise.
La mesure de la satisfaction des clients
La satisfaction des clients doit être mesurée de façon factuelle et chiffrée
pour que l’on puisse établir un plan de progrès précis avec des objectifs
clairs. Il est conseillé de réaliser des mesures :
• ciblées (par exemple après une livraison) ;
• globales (par exemple, annuellement, une enquête de satisfaction suivie
d’une analyse statistique).
La formalisation des processus et des fonctions
On parle aussi de « cartographie des processus ». Elle à pour but de faire
bien comprendre l’enchaînement des tâches et le rôle de chacun par
rapport aux autres.
La formalisation des plans d’actions
La formalisation, inhérente au principe d’amélioration continue, doit être
comprise comme une aide et non pas une contrainte car elle permet de :
• communiquer (tableaux de synthèse, panneaux d’affichage, …) ;
• avoir un suivi efficace au cours du temps (Action/ Responsable/ Délai/
Validation) ;
• recentrer les actions et réunions sur ce qui a été décidé avant de passer
à la suite ;
• prendre des décisions à partir de récapitulatifs synthétiques clairs ;
• travailler en groupes pluridisciplinaires ;
• planifier les actions préventives ;
• capitaliser et conserver le savoir faire, tant dans le domaine technique
de l’entreprise que dans le domaine organisationnel.
La recherche de l’amélioration continue
L’amélioration continue est l’un des 8 principes fondamentaux de la
qualité décrits dans la norme. Il s’agit d’un changement comportemental à
ancrer de façon pérenne dans l’entreprise et non pas d’une « lubie » de la
direction. Quelle que soit la taille de l’entreprise, l’amélioration continue :
• est indispensable pour que l’entreprise s’adapte en permanence à un
environnement changeant ;
• constitue un levier de motivation du personnel qui se trouve
responsabilisé sur le bon déroulement de son travail.
Elle est basée sur des :
• mesures factuelles et chiffrées des performances de l’entreprise :
heures consommées, réclamations clients, efficacité processus…
(indicateurs de performance) ;
• résultats des audits internes et externes ;
• propositions d’améliorations ;
• décisions de revue de direction ;
L’équipe de direction doit être solidaire dans cette démarche qui demande
d’analyser les causes de dysfonctionnement pour y remédier. Energie,
persévérance et rigueur sont nécessaires.
Obtenir la certification ISO 9001
Le processus de certification du « SMQ » doit se faire par un organisme
accrédité. Bien que l’essentiel des gains soit amené par l’amélioration du
fonctionnement interne, il présente aussi, bien d’autres avantages : 
• il permet d’afficher vis à vis de ses clients et partenaires extérieurs une
crédibilité de son organisation grâce à un certificat reconnu
mondialement ;
• il stimule fortement le processus d’améliorations lors des audits de
renouvellement annuels ;
• il donne confiance à un repreneur, …
La certification sera donc décidée en fonction du contexte de l’entreprise
et éventuellement pour une seule activité.
Pour plus d’infos sur la norme ISO 9001, consultez le site de ISO.

ction ! – la mise en oeuvre ISO 9001

La mise en oeuvre du projet de certification ISO 9001 consistera à
définir votre système de management de la qualité, former le personnel,
mener les actions opérationnelles et mettre en place un pilotage. Enfin,
vous organiserez un premier audit interne.

1. Les bases de votre Système de

Management de la Qualité
 Vous définirez la Politique Qualité de votre entreprise, en
cohérence avec votre stratégie
 Vous identifierez vos processus majeurs, ceux qui contribuent à la
satisfaction de vos clients et à votre performance
 Vous définirez la structure de votre documentation
2. La formation des acteurs
Pour pouvoir impliquer l’ensemble du personnel dans la démarche qualité, vous
organiserez des cessions d’information / formation. Il s’agira de leur
présenter :
 le projet,
 les bases du systèmes qualité déjà définies,
 les actions prévues.
3. Les activités opérationnelles
En impliquant l’ensemble des personnes concernées, vous animerez, pour chaque
processus, la réalisation des actions permettant de répondre aux exigences de
l’ISO 9001 (voir les 10 étapes de l’ISO 9001) et d’améliorer vos pratiques.
4. La mise en place du pilotage
Une fois que les actions sont réalisées, il est nécessaire de mettre en place un
pilotage pour les maintenir et améliorer.
Vous définirez donc :
 des méthodes de mesure d’efficacité des processus (des indicateurs)
 un mode d’animation des processus : pilotes, suivi des indicateurs,
méthode d’amélioration
 une méthode de résolution de problème
 un programme d’audit
 une revue de synthèse périodique, appelée Revue de Direction
5. Et enfin, êtes-vous prêt ?
Avant d’accueillir l’auditeur, vous vérifierez que vous êtes prêt, en réalisant
un audit blanc. C’est de plus un excellent moyen de vous entraîner à être
audité.
Il peut être réalisé par des auditeurs internes formés, ou par un intervenant
externe qualifié (auditeur interne d’une autre entreprise, ou auditeur
professionnel).

Qu’est-ce qu’une démarche qualité? « Une démarche qualité est un outil de changement créant une
dynamique de progrès continu dans le fonctionnement de l’entreprise (qualité interne) et la
satisfaction de ses clients (qualité externe). Cela favorise la pérennité et le développement de
l’entreprise. Une démarche qualité est avant tout un véritable projet d’entreprise participatif qui doit
être porté par la direction et impliquer tout le personnel » [1]. Pourquoi se lancer dans une
démarche qualité? Une organisation s’engage dans une démarche qualité pour améliorer ses
performances. La démarche qualité est un outil stratégique destiné à atteindre les objectifs (internes
et/ou externes) fixés par la direction [2]. Ce MIM, fruit d’un travail collaboratif, se veut être un guide
détaillé des étapes et des principales questions conduisant à la en place d’une démarche qualité au
sein d’une société de recherche contractuelle

/ La mise en place de l’ISO 9001 dans votre entreprise étape par

étape
 
 1) Étape initiale: Se rencontrer pour comprendre
et répondre à votre besoin, vos motivations et vos
contraintes
 

La première étape qui précède tout travail est de

comprendre avec précision votre besoin afin d’y répondre
avec le plus de justesse.
En effet, les entreprises peuvent se lancer dans une
démarche de certification pour des raisons très différentes
parmi les plus fréquentes citons:
 L’exigence d’un client à satisfaire qui souhaite que votre entreprise
soit certifiée pour continuer à travailler avec vous
 Le groupe auquel appartient votre entreprise souhaite que sa filiale
soit certifiée
 Un prérequis essentiel à un appel d’offre
 Le besoin pour les dirigeants de votre entreprise d’améliorer son
organisation
 Une nécessité dans un contexte concurrentiel fort d’obtenir un
avantage supplémentaire
 Se faire connaître à l’international et ainsi être perçu comme
un acteur légitime et donc digne de confiance
Selon la motivation qui vous anime, la réponse adaptée
devra varier.
A titre d’exemple, une entreprise qui doit présenter un
numéro de certificat ISO 9001 dans un dossier d’appel
d’offre dans 7 mois visera une mise en conformité de
ses process au pas de course et chacun peut la
comprendre, surtout si le fait de décrocher cet appel d’offre
se révèle vital.
A l’opposé, un chef d’entreprise qui fait le constat
d’une organisation devant être améliorée et prend le
prétexte d’une démarche Qualitépour structurer son plan
d’action n’a pas forcément de pression temporelle.
Il choisira alors la certification comme objectif pour
motiver ses troupes.  Il privilégiera l’analyse de chaque
service, interactions entre ses process, et situations qui
méritent que l’on s’interroge sur la meilleure façon de faire.
Dans ce cas être accompagné par un consultant
expérimenté lui permettra de bénéficier d’un oeil neuf, car
extérieur, et de mettre en exergue plus facilement
ses pistes de progrès.
La norme ISO 9001 lui servira alors de guide pour son
action.
La rencontre initiale entre le consultant et le chef
d’entreprise et/ou le responsable Qualité est
également indispensable pour évaluer les ressources
que vous pouvez mobiliser en interne et adapter
l’accompagnement.
 

2) Faire un état des lieux et en déduire le travail à

accomplir lors d’un audit informel
 

Ce premier contact avec les équipes permet au consultant

de faire connaissances avec les différents acteurs de
l’entreprise et de connaître leur rôle.
il permet également de mieux comprendre l’organisation
interne de l’entreprise et les enjeux qui en découle.
De cette première étude découlera le plan d’action
général qu’il conviendra de déployer pour supprimer les
écarts qui pourraient exister entre l’organisation actuelle 
de votre entreprise et les exigences de conformité de la
norme ISO 9001.
La présentation du plan d’action aux équipes donnera
l’occasion au consultant de démythifier la norme.
Une norme trop souvent vue comme un entassement de
règles obscures associées à la « paperasse », alors qu’en
réalité, il ne s’agit que de bonnes pratiques pour
l’organisation et le management en entreprise.
C’est souvent à cet occasion, quand le consultant
explique sans jargon et avec des idées simples le
travail à effectuer que les personnes présentes se sentent
soulagées et que l’adhésion se fait.
Les réponses aux questions et objections, les
éclaircissements sur la suite à venir sont essentielles à
l’intégration du consultant par vos équipes de travail.
 
 3) Analyser ensemble et décrire vos activités : un
prérequis nécessaire à l’amélioration de votre
organisation
 

La modélisation, appelée cartographie des

processus correspond à un consensus sur le découpage,
la logique et les finalités de chaque activité
On pourrait croire cette étape superflue, pourtant, il n’est
pas rare de s’apercevoir que deux cadres expérimentés qui
pensaient partager un point de vue identique sur
l’organisation, la concevait pour partie de façon très
différente.

Aussi, être certain de partager un regard commun sur

l’organisation permet un travail serein, sur des
bases solides.
 

4) Arrêter une stratégie claire et la présenter aux

équipes
 

Pour formaliser une stratégie et la présenter aux

équipes nous aurons besoin de croiser 4 analyses:
 Les exigences , les besoins des clients mais aussi votre capacité à
créer un besoin chez eux (uniquement valable dans le secteur marchand) et
votre capacité à y répondre pour les satisfaire
 La prise en compte des exigences des autres parties
prenantes jugées stratégiques par vous (Actionnaires, Organisme de
tutelle, lobbys…)
 Les opportunités que connaîtra votre secteur d’activité dans le futur et
la capacité pour votre entreprise de les saisir
 Les risques majeurs et les adaptations nécessaires en interne pour
y faire face
 

5) Fixer des objectifs pertinents

 
 Chaque activité pour être efficace doit viser un point
de performance assez haut pour être motivant et
assez réaliste pour ne pas être démotivant.
Toutes vos activités principales ont-elles des objectifs clairs
qui leur sont assignées ? Les objectifs correspondent-ils
encore à un niveau de performance capable de
concurrencer les meilleurs de la profession ? Disposez-vous
en interne des moyens humains, techniques et financiers
pour atteindre les objectifs que vous n’avez plus modifiés
depuis 2 ans ?
L’ensemble de ces questions vous aidera à regarder d’un
œil nouveau vos activités et objectifs  et donnera un nouvel
élan à vos idées.
 

6 ) Mise en place du plan d’action répondant aux

objectifs et exigences de la norme ISO 9001
 

En 4 temps:
 La mise en place des actions et des indicateurs pour mesurer le
niveau de performance de chaque activité
 La nomination d’un responsable pour chaque activité (si cela n’est pas
encore le cas)
 L’ajustement des pratiques en internes pour répondre aux exigences de
la norme ISO 9001
 Si besoin l’ajout de procédures ( à l’appréciation du chef d’entreprise
depuis la dernière version de la norme)
 

7) Vérifier que les résultats obtenus sont

conformes à ce que nous attendions
 

Pour ce faire, en plus de la surveillance par les équipes, je

procèderai à des audits pour vérifier que votre
entreprise est prête pour l’audit de certification.
NB: L’audit de certification est réalisé par un
organisme indépendant (Bureau Veritas, Afnor
Certification, SGS…).
 

8) Faire le bilan de l’ensemble des actions

réalisées et fixer de nouveaux objectifs annuels
 

Une fois votre entreprise prête, il reste une étape

intermédiaire avant d’appeler l’organisme certificateur.
Il s’agit de la revue de direction qui récapitule les actions
réalisées et fixe le cap pour les actions à venir.
Ce document est à fournir à l’auditeur (d’où l’étape
intermédiaire).
Une fois le document envoyé, vous êtes prêts pour
l’audit de certification.