L’Audit Qualité:

Normes et
Référentiels
ISO 9001 VS 2015
Réalisé par :
SAMADI Khaoula
EL GHARSSI Oumaima
AABIDOU Rania
EL ADAK Tarik
Sous la Direction de:
Mme. LAGHZAOUI Fadoua
Mme EL ABBAS EL GHALEB Najoua
Introduction
Le concept qualité est devenu un outil incontournable de
management pour les organismes qui souhaitent améliorer leur
performance et avoir une reconnaissance internationale grâce aux
référentiels ISO mis en place.
Notamment, l’ISO 9001 qui exige la mise en place d’un système de
management de la qualité et permet aux organisations de
démontrer leur engagement en faveur de la satisfaction des clients
et l’amélioration continue.
Pour cela, les organismes effectuent des audits pour assurer la
conformité de leurs processus aux normes, et proposer des
recommandations d’amélioration en vue d’améliorer les
performances de l’organisation.

2
Plan :
I. Le système de Management de la Qualité
1- Qu’est ce qu’un SMQ?
2- A quoi sert un SMQ?
3- Quels sont les outils pour mettre en place un SMQ?
4- Quels sont les documents exigés par le SMQ?
II-La Norme ISO 9001 VS 2015
1- Définition
2- Différence entre ISO 9001 VS 2008 et ISO 9001 VS 2015
3- Quels sont les organismes de certification?
4- Quels sont les principes de Management de la Qualité selon l’ISO 9001 vs 2015?
III- L’Audit interne et l’Audit de certification
1- L’Audit interne
2- L’Audit de certification
IV- Etude de cas
- Rapport d’un audit interne Entreprise « RENAULT »
- Modèle de Certificat ISO 9001 vs 2015
3
V- Conclusion
I- Le système
de
Management
de la Qualité
1. Qu’est ce qu’un SMQ?

C’est un ensemble cohérent des processus, procédures et

responsabilités visant à mettre en œuvre, à contrôler et mettre à
jour la politique et les objectifs de l’entreprise en terme de qualité.
Autrement dit, C’est l’ensemble des activités relatives au contrôle de
la qualité, de l’assurance de la qualité et la gestion de la qualité au
sein d’un organisme peu importe sa taille et sa forme juridique.

5
 2. A quoi sert un SMQ?

Le SMQ joue un rôle essentiel dans la gestion efficace de la qualité au

sein d’un organisme, il assure:

 Amélioration de la performance de l'entreprise;

 Implication davantage du personnel dans son travail;
 Maîtrise des risques au sein de l'entreprise;
 Réduire les coûts de la non-qualité;
 Mieux connaître les besoins et les attentes des parties intéressées;
 La pérennité de l’activité, en assurant l’amélioration continue de
l’ensemble des services concernés par la démarche qualité;

6
 3. Quels sont les outils pour mettre en place un SMQ?

Il existe de nombreux outils de la qualité dont le but est de mener à

bien un Système de Management de la Qualité (SMQ) et d'assurer
l’amélioration continue, par conséquent.
Ces outils mis en place permettent aux organisations de survivre et de
se développer grâce aux exigences de la norme ISO 9001 version 2015
qui incite les organisations à intégrer le management de la qualité dans
la stratégie globale de l'organisation.

7
3. Quels sont les outils pour mettre en place un SMQ?
Voyons ci-après quelques outils de management de la qualité:

 L'Audit et le diagnostic: l'audit consiste à vérifier la conformité et à mesurer

des écarts par rapport à des normes établies, le diagnostic consiste à observer
le fonctionnement dans le but de définir quelle action entreprendre.

 Le PDCA: Le Plan Do Check Act, appelé aussi "roue de Deming", est un outil de
la qualité qui s'inscrit dans le cadre de l'amélioration continue de
l'organisation.

 Le diagramme Ishikawa: Le diagramme d’Ishikawa, appelé aussi diagramme

5M, permet d’identifier de manière précise la racine d'un problème.

 Suivi des non-conformités: La démarche consiste à caractériser les non-

conformités en plusieurs niveaux selon leur gravité   et à proposer une action
corrective si nécessaire.  8
 4. Quels sont les documents exigés par le SMQ?
Pour que les différents intervenant puissent évaluer l’efficacité et la
pertinence de leurs actions, les documents ci-après doivent être
disponibles:

  Le manuel qualité : il décrit la politique de l'entreprise en matière de

management de la qualité et la structure du système. Il permet la
communication externe et interne.
  Les procédures : elles formalisent un ensemble de règles et d'actions
pour obtenir un résultat défini. Elles définissent précisément qui fait quoi,
comment, où et pourquoi. 
  Les instructions de travail : on retrouve ici les modes opératoires et
autres documents de travail (consignes...) qui codifient dans le détail les
opérations à mener.
  Les enregistrements : ils ont pour fonction de prouver les résultats des
opérations et d'assurer leur traçabilité.
9
II-La Norme
ISO 9001 VS
2015
 1. Définition :
▸ La norme ISO 9001 est une norme internationale qui définit les
exigences d'un système de management de la qualité. Elle établit les
principes pour la mise en place, la mise en œuvre, l'amélioration et la
documentation d'un SMQ efficace dans une organisation.

▸ La norme ISO 9001 est axée sur l'amélioration continue, la satisfaction

client et la prévention des défauts. Elle est conçue pour aider les
organisations à mettre en place un système de gestion de la qualité qui
leur permettra de fournir des produits et des services conformes aux
exigences de leurs clients, tout en améliorant leur performance globale.

▸ L'ISO 9001 s'applique à tous les types d'organisations, qu'elles soient

petites, moyennes ou grandes, dans tous les secteurs d'activité. Elle peut
être utilisée par les entreprises privées ou publiques, les organisations
gouvernementales et les associations.
 2. La différence entre ISO 9001 version 2008 et
ISO 9001 version 2015 :
La norme ISO 9001 a été révisée en 2015 pour inclure des mises à
jour et des changements importants par rapport à la version 2008.
Voici les principales différences entre les deux versions :

1.Structure de la norme : L'ISO 9001 VS 2015 suit la structure de haut

niveau qui est commune à toutes les normes de système de
management. Cela facilite l'intégration des normes et des systèmes de
management différents. La version 2008 avait une structure différente.

2.Approche basée sur les risques : L'ISO 9001 VS 2015 met davantage
l'accent sur l'approche basée sur les risques, qui exige une évaluation
proactive des risques et des opportunités dans le cadre du SMQ. La
version 2008 se concentrait davantage sur la gestion des processus et
des procédures.
 2. La différence entre ISO 9001 version 2008 et
ISO 9001 version 2015 :
3.Leadership et engagement : L'ISO 9001 VS 2015 met l'accent sur le
leadership et l'engagement de la direction dans le système de
management de la qualité. La version 2008 ne faisait pas explicitement
référence à ce domaine.

4.Communication : L'ISO 9001 VS 2015 met l'accent sur la

communication interne et externe, en incluant une exigence pour définir
les canaux de communication appropriés. La version 2008 ne
mentionnait pas explicitement la communication.

5.Documentation : L'ISO 9001 VS 2015 a réduit l'accent sur la

documentation, en permettant aux organisations de déterminer le
niveau de documentation nécessaire pour leur SMQ. La version 2008
exigeait plus de documentation formelle.
 2. La différence entre ISO 9001 version 2008 et
ISO 9001 version 2015 :

6.Amélioration continue : L'ISO 9001 VS 2015 a renforcé l'exigence

d'amélioration continue en exigeant que les organisations évaluent
régulièrement leur SMQ et mettent en œuvre des actions d'amélioration
appropriées. La version 2008 se concentrait davantage sur la surveillance
et la mesure.
 3. Les organismes de certification :
▸ Un organisme de certification a pour rôle de vérifier qu'un produit, un
processus ou un service est conforme à des normes ou des
réglementations spécifiques, afin de garantir la qualité, la sécurité ou
la conformité aux exigences légales.

▸ Les organismes de certification peuvent opérer dans différents

domaines, tels que l'industrie, la construction, les technologies de
l'information, etc. Ils effectuent des audits et des évaluations pour
s'assurer que les entreprises ou les organisations respectent les
normes et les réglementations applicables, et délivrent des
certifications ou des labels de qualité qui attestent de la conformité
des produits ou services.

▸ Ces certifications peuvent être nécessaires pour l'obtention de

marchés publics, pour répondre à des exigences de clients ou de
partenaires commerciaux, ou pour garantir la sécurité et la qualité des
produits ou services proposés. En somme, les organismes de
certification jouent un rôle crucial dans l'assurance de la qualité et de
la conformité des produits et services.
4. les principes de Management de la Qualité selon
l’ISO 9001 vs 2015

L’organisme international de normalisation ISO, décline en 7 principes

de management la qualité aussi bien pour l’ISO 9001 mais aussi pour
les normes connexes.
Anciennement décliné en 8 principes, la version 2015, a modifié cette
notion en 7 principes. L’une des définitions du terme « principe » renvoie
à la notion de règle, de théorie ou de conviction fondamentale qui a
une influence majeure sur la manière de réaliser quelque chose.

Les sept principes de management de la qualité sont:

PMQ 1 – Orientation client
PMQ 2 – Leadership
PMQ 3 – Implication du personnel
PMQ 4 – Approche processus
PMQ 5 – Amélioration
PMQ 6 – Prise de décision fondée sur des preuves
PMQ 7 – Management des relations avec les parties intéressées 16
 PMQ 1 – Orientation client

Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux

exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes.

Bénéfices :
Augmentation de la valeur, satisfaction et la fidélité pour le client ;
Amélioration de l’activité commerciale récurrente ;
Élargissement du panel des clients ;
Augmentation des ventes et des parts de marché.

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 PMQ 2 – Leadership

À tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations

et créent des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour
atteindre les objectives qualités de l’organisme.
Bénéfices :
 Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à atteindre les objectives
qualités de l’organisme ;
 Amélioration de la communication entre les différents niveaux et
fonctions de l’organisme ;
 Développement et amélioration de la capacité de l’organisme et
de son personnel à fournir les résultats escomptés.

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 PMQ 3 – Implication du personnel

Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de

l’organisme est essentiel pour améliorer sa capacité à créer et
fournir de la valeur.
Bénéfices :
 Meilleure compréhension des objectives qualités de l’organisme par
le personnel et l’amélioration de la motivation à les atteindre ;
 Amélioration du développement personnel, des initiatives et de la créativité ;
 Amélioration de l’intérêt porté aux valeurs partagées et à la culture
à tous les niveaux de l’organisme.

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 PMQ 4 – Approche processus

Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus

efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme
des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent.

 Bénéfices :
 Résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un système de processus
alignés avec les orientations stratégiques ;
 Optimisation des performances par un management efficace des
processus, une utilisation efficiente des ressources et une réduction
des obstacles interfonctionnels ;

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 PMQ 5 – Amélioration

Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration.

Bénéfices :
 Amélioration de la performance des processus, de la capacité de
l’organisme et de la satisfaction des clients ;
 Amélioration de la recherche et de la détermination des causes profondes,
suivies d’actions préventives et correctives ;
 Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à des
opportunités internes et externes ;

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 PMQ 6 – Prise de décision fondée sur des preuves

Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et

d’informations sont davantage susceptibles de produire les résultats escomptés.
Bénéfices :
 Amélioration de l’évaluation de la performance des processus et de
l’aptitude à atteindre les objectifs ;
 Plus, grande aptitude à passer en revue, remettre en question et
changer les opinions et les décisions et à démontrer l’efficacité de
décisions antérieures.

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PMQ 7 – Management des relations avec les parties intéressées

¨ Les relations sont le miroir dans lequel on se découvre soi-même. ¨

Jiddu Krishnamurti

Pourtant pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent

leurs relations avec les parties intéressées pertinentes, telles que les fournisseurs
Bénéfices :
 Meilleure gestion de la chaîne d’approvisionnement assurant un flux
stable de produits et services.
 Augmentation de la capacité à créer de la valeur pour les parties
intéressées par le partage des ressources et des compétences et par le
management des risques liés à la qualité ;
23
III- L’Audit
interne et
l’Audit de
Certification
1. L’Audit Interne

Selon l'institute of internal auditors (IIA), «est une activité

indépendante et objective qui donne à une organisation une
assurance sur le degré de maîtrise de ses opérations, lui apporte ses
conseils pour les améliorer, et contribue à créer de la valeur
ajoutée».
L’audit interne doit être réalisé par un auditeur indépendant. Il doit
effectuer son travail avec objectivité. Pour le faire, il doit avoir une
attitude impartiale et dépourvue de préjugés. Il doit éviter les
conflits d’intérêts pour fonder ses constats sur des faits vérifiables et
documentés.

25
 2. L’Audit de Certification

L’audit de certification ISO 9001 se déroule dans l’entreprise et a

pour objectif de vérifier l’adéquation du système de management aux
exigences de la norme ISO 9001, aux exigences des clients ainsi que, le
cas échéant, aux exigences légales et réglementaires applicables.

L’audit réalisé n’est pas exhaustif. L’auditeur ne peut prétendre "tout

voir" dans l’entreprise, et il procédera par échantillonnage sur les
différents thèmes abordés.

26
 2. L’Audit de Certification
À la fin de l'audit, l'auditeur rend à l’entreprise compte de ses
conclusions lors de la réunion de clôture.
S'il y a des non-conformités (écarts par rapport à des exigences de la
norme), l’entreprise doit lui présenter un plan d'actions correctives. Il
se prononcera alors sur la pertinence de ces actions pour résoudre les
non-conformités. Selon leur importance, ceci sera suffisant jusqu'au
prochain audit (dans la majorité des cas), sinon, un complément
d'information ou d'audit peut être nécessaire.

27
2. L’Audit de Certification
L’auditeur envoie ensuite son rapport à l'organisme certificateur,
Et c’est ce dernier qui décidera au final :

 L'attribution immédiate de la certification ; un certificat valable pour

3 ans sera alors envoyé à l’entreprise
 Une vérification ou un audit complémentaire, sur site ou à distance,
entre-temps, l’entreprise devra mener des actions correctives
 Un refus, ou une suspension ou un retrait si l’entreprise a été déjà
certifiée
Dans la majorité des cas, la certification est obtenue sans difficulté
majeure, car les entreprises la préparent en s'appuyant sur des
personnes compétentes en la matière en interne, ou avec l'aide d'un
consultant externe expérimenté.
28
2. L’Audit de Certification

Le certificat en poche, il ne reste à l’entreprise plus qu'à le garder.

L'auditeur viendra vérifier chaque année que la démarche de
l’entreprise est pérenne, qu’elle continue à satisfaire ses clients et que
son système qualité est efficace.
À l'issue d'un cycle de 3 années, l’entreprise changera d'auditeur. Elle
pourra également, si elle le souhaite, changer d'organisme certificateur.
Le 1er audit d'un cycle de 3 ans est nommé "audit de renouvellement"
et concernera l'ensemble du er système de management de la qualité,
sans toutefois être aussi conséquent que l'audit initial.
Si l’entreprise a mis en place un système de Management de la Qualité
bien adapté à toutes ses dimensions (stratégie, enjeux, culture,
moyens, etc...), elle n'aura pas de difficulté à le maintenir et l'améliorer
dans la durée, et donc à conserver cette certification.
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IV- Etude de
cas
 Etude de cas :
Vous venez d’intégrer la société Soft Drink SA en tant que
responsable QSE le 07-10-2021 et vous trouvez confronter à la
situation suivante.
Soft Drink SA est une PME de 152 employés qui se trouve à
Zenata ville située entre Casablanca et Mohammedia.
La société se spécialise dans l’embouteillage de boissons
minérales et de boissons pétillantes non alcoolisées.
L’entreprise, a eu des beaucoup de problèmes opérationnels au
cours de ces dernières années spécifiquement 2020 et 2021 et a
même perdu 2 de ses clients les plus importants.
Son chiffre d’affaire a régressé d’environ 24 % entre 2020 et
2021 mais malgré ses difficultés, Soft Drink a réussi une
augmentation de capital pour essayer de trouver les solutions
adéquates aux problèmes dont souffrent l’entreprise .
 Afin de conquérir de nouveaux clients et de fidéliser des
clients actuels qui sont plutôt mécontents de la qualité des
produits livrés, le PDG et le vise président des activités
opérationnelles ont pris la décision de mettre en place un SMQ
afin d’obtenir la certification ISO 9001:2015 dans brefs délais.
Mais certains membres de la direction ne semblent pas
entièrement convaincus de cette décision.
Votre directeur technique vous demande de préparer des
arguments irréfutables pour convaincre les membres de la
direction a été fixée pour le 02-12-2021.
-Question 1:
Expliquez les 7 principes de la démarche qualité.

-Question 2:
Définissez les étapes principales de la mise en place de la
démarche de certification.

-Question 3:
C’est quoi la valeur ajoutée de la certification ISO 9001:2015?
Solutions:
 Réponse 1: Les 7 principes de management de la qualité
1- orientation client : L’enjeux principal de ce principe est de satisfaire les
besoins implicites et explicites des clients afin de les fidélises.
2- Leadership : est l’influence qu’un individu peut avoir sur un groupe
d’individus.
3- Implication du personnel : Ce concept sous entend une reconnaissance du
personnel en encourageant les compétences et l’épanouissement des salariés.
4- Approche processus : Concevoir les activités comme des processus
interdépendants constitutifs d’un système aide à atteindre des résultats plus
cohérents et prévisibles.
5-Amélioration : Réussir implique de mettre constamment l’accent sur la
recherche de possibilités d’amélioration.
6-Prise de décision fondée sur des preuves : En fondant vos décisions sur
l’analyse de l’évaluation de données, vous aurez plus de chance d’obtenir le
résultat voulu.
7-Management des relations avec les parties intéressées : Pour des
performances durables, il faut bien identifier les relations avec les parties
intéressées, notamment les fournisseurs, les intervenants externes et les
investisseurs.
 Réponse 2: Le processus de certification ISO 9001:2015
2 à 3 jours 1-Evaluation du SMQ rapport aux 6 à 8 semaines
1- Lancer officiellement la démarche tableaux de bord
2- Rédiger la Politique Qualité Initiation 2-Planifier et réaliser des audits
internes
Contrôle et
3-Elaborer des plans d’actions pour Vérification
corriger les non conformités

1 à 2 jours
1-Estimer les moyens financiers et
humains
2 semaines
2- Désigner les pilotes des processus Choix de
1-Choisir l’organisme certification
3-Fixer des objectifs qualitatifs Planification l’organisme
4-Etablir des délais prévisionnels
Certificateur

2 à 3 semaines
1- Réalisation du Diagnostic Initial 4 à 6 semaines 1-Réaliser un audit à blanc
2-Apporter les améliorations
2-Identification les processus clés
3-Elaborer les Fiches de Processus nécessaires Audit blanc
4-Rédactions des procédures exigées Conceptualiser
5-Mettre en place les indicateurs
relatifs aux processus clés le SMQ
6-Rédaction du Manuel Qualité
3 à 4 jours
8 à 12 semaines 1- Déposer un dossier de demande
de certification Audit de
1- Former les salariés aux concepts 2-Passer l’audit de certification
du Management de la qualité Mise en certification
2-Tester l’efficacité du
fonctionnement du SMQ œuvre du
SMQ
 Réponse 3: La valeur ajoutée d’une Démarche Qualité

Eléments d’entrée Eléments de sortie

Démarche Qualité
Valeur Ajoutée
Exigences clients Satisfaction clients

Avantages Internes
1. Mobiliser l’entreprise vers un objectif commun.
2. Réduire les coûts de la non Qualité.
3. Evaluation permanente de la performance des processus clés de l’entreprise.
4. Appliquer le principe de l’amélioration.
5. Obtention de la certification ISO 9001.
6. Accroître la productivité et la compétitivité de l’entreprise.
7. Améliorer la rentabilité de l’entreprise.
Avantages Externes
8. Satisfaction des clients actuels de l’entreprise.
9. Donner confiance aux clients potentiels.
10. Accroître les parts de marché de l’entreprise.
11. Améliorer l’image de marque de l’entreprise.
12. Se différencier de la concurrence.
 NON-CONFORMITES

"Décrire les non-conformités constatées: les non

Chap. Comme
N conformités: elles expriment le constat d'écart par Exigenc ntaire.
rapport aux critères d'audite aux exigences du es Délais
référentiel documentaire

1 Les enregistrements concernant les modifications de la 8 -

conception ne sont pas conservés
2 Manque des éléments au niveau de la fiche d'identification 4 -
des processus

3 Certaines informations documentées ne sont pas 7 -

approuvées par le responsable Qualité
4 Absence des actions correctives face à quelques non 10 -
conformités
5 Absence d'une évaluation des risques liés au processus 6 -
 AXES D'AMELIORATION
"Préciser les axes d'amélioration. Ce sont les
N recommandations relatives aux améliorations concernant Délais
la certification, les moyens pertinents pour répondre aux
exigences, les relations professionnelles, etc."

1 L'élaboration d'une procédure de gestion des informations 1 mois

documentées concernant les modifications de conception.

2 La revue de la fiche d'identification du processus et l'élaboration d'une 1 mois

nouvelle version améliorée et approuvée par les personnes
compétentes après vérification
3 La transmission de l'information documentée pour approbation par les 1 mois
personnes compétentes.

4 L'analyse des causes et des raisons de non-conformités en utilisant l'un 1 mois

des outils appropriés afin de pouvoir proposer des actions correctives
adéquates.

5 Procéder à une évaluation des risques liés au processus en utilisant la 1 mois

méthode AMDEC imposée par la direction.
 ANNEXES

"PV de l'entretien réalisé avec le Responsable Recherche et

développement"
Conclusion :

En conclusion, même si l’entreprise est certifié ISO 9001, elle ne doit

jamais arrêter l’amélioration de ses performances pour garantir
l’efficacité du système de management de la qualité.

51
Merci pour votre attention !

52