Gérer la relation avec les clients 1

et les fournisseurs de la PME

BTS GPME – 1ère année – 2023-2024
Introduction 2

Clients ?
Fournisseurs ?
Programme 3

I. Rechercher sa clientèle et prise de contact

II. Administration des ventes
III. Maintenir et développer les relations avec ses clients
IV. Rechercher et faire le choisir ses futurs fournisseurs
V. Suivre et contrôler les opérations d’achats et d’investissement
VI. Suivi de la comptabilité des opérations avec les clients et les
fournisseurs
I. Rechercher sa clientèle et prise de contact
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• Définition :
• Relation client (CRM : Customer Relationship Management) & (GRC :
Gestion de la Relation Client) : La relation client fait appel, à un
ensemble d’actions qui a pour objectif l’augmentation des ventes par le
biais de la création et le suivi d’une relation avec les clients.
Néanmoins, la relation client peut également viser à séduire
de nouveaux clients ou encore à fidéliser ceux que l’entreprise a déjà
acquis. Pour cela, les entreprises sont obligées de déployer certaines
techniques.
Identification de la clientèle 5

1. Analyser le portefeuille clientèle :

Clients de l’entreprise Fidéliser les clients

Client de la concurrence Se démarquer de la concurrence

Non-consommateurs relatifs Susceptibles d’acheter dans l’avenir

Non-consommateurs absolus N’achèterons jamais le produit

Identification de la clientèle 6

2. La valeur économique du client ou « capital client »

Loi de Pareto : Analyse quantitative de la contribution du CA par les clients.
Application Pareto 7

• On extrait de la base clients les données suivantes :

N° client Type de clients CA

411 A Client A 10 000,00 €

411 B Client B 8 000,00 €

411 C Client C 5 000,00 €

411 D Client D 15 000,00 €

411 E Client E 7 000,00 €

Identification de la clientèle 8

3. La segmentation de la clientèle et le positionnement

LES ÉTAPES

• Définition de la population à étudier

• Découpage de cette population en fonction de critères de segmentation
• Détermination des segments sur lesquels la PME pourra agir par des
actions marketing.
 Identification de la clientèle 9

• Critères de segmentation :
Identification de la clientèle 10

• Stratégie de segmentation :
• Indifférenciée
Segment A
Produit A
Segment B

• Différenciée
Produit A Segment A

Produit B Segment B

Segment A
Produit A
Segment B
• Concentrée
Segment C
Identification de la clientèle 11

• Mise en place d’une arborescence de segmentation

Identification de la clientèle 12

• Application : Vous êtes le gestionnaire d'une petite entreprise de produits

alimentaires bio. Cf : Exercice « Segmentation de la clientèle ».
 Les variables explicatives du comportement d’achat
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I. Les besoins :
Les variables explicatives du comportement
d’achat 14

II. Les motivations et les freins :

Les variables explicatives du comportement
d’achat 15

III. Les variables individuelles :

Les variables explicatives du comportement
d’achat 16

• Les variables environnementales :

Les variables explicatives du comportement
d’achat 17

• La décision d’achat : La détection du besoin

La recherche des
informations

L’analyse des solutions

La décision

L’évaluation du produit
(analyse post-achat)