BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020
FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE
E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE
 Négociation Vente et  Organisation et Animation d’un
N° : Accompagnement de la Relation Évènement commercial 
Client
TITRE : Organisation d’un challenge commercial au sein d’EDF Entreprises
Nom : DAVID Prénom : Théo N° Candidat :
CADRE DE L’ACTIVITÉ
Nom de l’organisation EDF Entreprises
Adresse/Code postal/Ville 46 AVENUE DE BRETAGNE 76100 ROUEN
Type de Structure SA
Offre commerciale1 Vente du service assistance dépannage et transmission promotion partenaire
Type(s) de client(s) Petites et moyennes entreprises.
Méthodes de Vente Vente à distance, vente par téléphone
ANALYSE DE L’ACTIVITÉ
Date(s) : Du 01/06au Lieu de l’activité : Centre d’appel téléphonique.
16/06

Historique/Problématique
de l’activité
Acteurs concernés
(Statuts/Rôles/Motivation
s)
Objectifs opérationnels
Ce challenge a été préparé en fin 2019 afin de rebooster les ventes de services qui étaient en
dessous de l’objectif (32% taux de placement) sur la fin d’année 2019, mais aussi la mise en
relation promotion partenaire ou l’objectif régional12%) n’est pas atteint.
Tous les conseillers commerciaux Nord-Ouest sois 30 conseiller, 3 managers d’équipe, les
clients pro, mais aussi nos partenaires
Objectifs quantitatifs : vendre un maximum de services et consolider notre taux de placement
(31%), réaliser un maximum de transfert promo partenaires car notre taux de placement est
insuffisant (9 % pour un objectif à 12%)
Objectifs qualitatifs : Mobiliser les équipes en ce début d’année, bien commencer l’année et ne
pas prendre du retard, satisfaire nos clients et donner de la bonne humeur dans les équipes.
DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ
Phases Outils mobilisés

-Amont : préparation à l’évènement, trouver les axes sur lesquels nous étions fragiles afin
d’augmenter les ventes, les acteurs concernés (conseillers commerciaux NO), définir des
récompenses collectives attractives afin de motiver un maximum les conseillers à participer à ce
challenge (carte cadeau avec notre partenaire illicado par pallier de vente valable dans les
magasins et sur internet), établir un budget prévisionnel (2200 euros de cartes cadeaux, 200 euros
de goodies), établir les supports de communication en collaboration avec la branche EDF -CRM
COM(affiches, vidéo diffusées par les TV présentes sur les plateaux, définir une date cohérente -Fiches produits
avec le challenge (février 2020 afin de bien débuter les ventes de l’année) -CAP produit
-Pendant : Début du challenge avec distribution des goodies et suivi des ventes chaque jour à -Plan de découverte
travers des mails et un outils interne. Des le début les ventes augmentent et le taux de placement client
avoisine les 35%.
-En aval : Tout d’abord nous pouvons constater que notre taux de placement a augmenté de 5
points soit 36% pour l’assistance dépannage, les transferts envers nos partenaires ont fortement
augmentés mettant notre taux de placement à 18% soit une augmentation de 9 points. Nous avons
également eu beaucoup plus de retour d’enquête de satisfaction avec beaucoup de clients très
satisfait. Les taux de placements ont surtout augmentés pour les conseillers qui était en dessous de
l’objectif permettant d’augmenter le taux de placement global.
Augmentation du taux de placement assistance dépannage de 4points (35% de taux de
placement), augmentation du taux de placement bénéfice pro de 6 points (17,50% de taux de
Résultats placement), beaucoup de conseiller récompenser de leur travail et donc très satisfait du challenge,
les chiffres ont augmenté ce qui permet de consolider notre taux de placement sur ces deux
services.
Challenge reporté à cause de la crise sanitaire et du confinement, le challenge initialement
programmé sur la première quinzaine de février à été reportée la date de report a été connue en
Difficultés rencontrées mai et le challenge fut reprogrammé en sur la première quinzaine de juin. Il a était compliqué de
remobiliser les conseillers car beaucoup de challenge ont été reporté et les conseillers était dans
le flou sur les challenges à venir
1
Annexe à joindre à la fiche (1 page recto verso)
 CIBLAGE ET PROSPECTION
Le ciblage concerné par la fiche concerne les professionnels. Mais EDF a un ciblage multi-segment, chaque
segment est géré par un service particulier. La prospection des petites et moyennes entreprises se fait par le
Démarche
marché d’affaires, les commerciaux itinérants, le service marketing. EDF a une démarche de prospection
multicanale.
Les objectifs sont : Taux de placement assistance dépannage 30%, Taux de placement Suivi Conso 80%,
Objectifs fixés
Transmission partenaire promotions : 10 %, Taux de placement Gaz 12%, post appel inférieur 18%
Activités réalisées Outils mobilisés

- Étude de potentiel : EDF réalise des études de faisabilité du potentiel énergie

renouvelable (ENR) Cette étude vise à déterminer le potentiel de développement des
énergies renouvelables
- Foire/ Salon : EDF participe à de nombreux salon dans le monde entier comme le salon
de l’industrie électrique, le salon Smart Industrie ou encore la foire de Paris - Fichier Client
- Prospection digitale : Grande présence dans les médias et sur leur site internet, leads - CRM
digitaux.
- Phoning/Mailing/ SMSing : Cela représente une très grande partie de la prospection
client.

Sur l’année 2019 nous avons réalisé un chiffre d’affaire de 71,4 milliards d’euros soit une augmentation du
Résultats chiffre d’affaire entre 2018 et 2019 de 3,39%. En 2019 nous avons réussi à améliorer la satisfaction de notre
obtenus clientèle.

Bilan réflexif
Atouts et des points d’appui Difficultés mises en œuvre Propositions d’amélioration

 Notoriété  Prix offre de marché

 Fin des tarifs réglementés de
 Savoir faire
vente  Réduire le traitement d’une
 Prospection multicanale demande
 Fin des gens sur offre de
 Leader sur le marché  Améliorations des outils
marché
EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE
Le marché de l’énergie à bien changé avec notamment l’ouverture du marché de
l‘énergie à la concurrence pour les particuliers en 2007 et en 2004 pour les
Informations
professionnels. Le marché de l'énergie se divisent en 4 activités distinctes :la production,
sur le marché,
le transport, la distribution, et pour finir la fourniture. Les offres de fourniture en énergie
les clients, le
sont divisées en 2 catégories de tarif : le tarif réglementé de vente(sans engagement et
secteur, etc.
fixé par les pouvoirs publics) et l’offre de marché (engagement allant de 1 à 3 ans géré
par les fournisseurs d’énergie)
Démarche de veille
Sources utilisées Outils mobilisés
- Différents services nous communiquent des - CRM
informations importantes par mail - Site internet
- Différents services ayant un contact avec le client - Centre d’appel
récoltent des informations supplémentaires. - Intranet

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Le client peut être amené à appeler mon service (PEC MISE EN SERVICE). A chaque appel, un traçage est effectué dans notre
CRM, nous contribuons donc à la veille. Cependant chaque service dispose d’un CRM spécialisé. Il y a alors très rarement des
échanges avec les autres services.