Gestion de La Relation Client: Préparé Par: MR Chellaoui Elhoussaine

Gestion de la Relation
Client
Préparé par : Mr CHELLAOUI ELHOUSSAINE

Le concept de gestion
• Le concept de gestion se réfère à l’action et à l’effet de gérer

ou d’administrer. Gérer, c’est prendre des mesures conduisant
à la réalisation d’une affaire ou d’un souhait quelconque.
D’autre part, administrer, c’est gouverner, diriger, ordonner
ou organiser.
• Le terme gestion concerne donc l’ensemble des procédures
effectuées pour résoudre un problème ou réaliser un projet.
La gestion est également la direction ou l’administration
d’une entreprise ou d’une affaire.

Séquence 1 : Le concept de la Gestion de relation
client
I. Aperçu théorique :
La Gestion de Relation Client (GRC ou CRM) (Customer
Relationship Management) regroupe l’ensemble de
techniques, stratégies et moyens permettant à une
entreprise de créer et maintenir un relation permanente et
un contact continu avec ses clients.
Le logiciel CRM, un outil servant de référentiel unique
pour regrouper les activités de vente, de marketing,
d'assistance client et pour rationaliser les processus, les
politiques et les employés sur une seule et même
plateforme.
Liste des 10 meilleurs logiciels de CRM
• Axonaut. Axonaut est le leader des logiciels de CRM pour PME et TPE. ...

• SalesForce. Aussi appelé Sales Cloud cette solution est le CRM de
Salesforce. ...
• Microsoft Dynamics 365. ...
• HubSpot. ...
• Divalto Weavy. ...
• Pipedrive. ...
• Agile CRM. ...
• Insightly.
Quels sont les éléments à prendre en
compte pour choisir un CRM ?
• Intégration d’un système de gestion des contacts permettant un travail collaboratif
et des communications multi-interlocuteurs afin de gérer les interventions de
plusieurs acteurs (commerciaux, partenaires, distributeurs…).
• Vérification de la facilité de prise en main de la solution. Il faut prendre en compte
l’adéquation du projet avec les ressources de l’entreprise et ses compétences
informatiques.
• Performance de l'outil sélectionné en matière d’intégration. Brique centrale des
processus de l’entreprise, le logiciel de CRM doit être adapté au système existant.
• En évaluant l'importance de chacun de ces critères pour votre organisation, vous
serez en mesure de choisir la solution CRM adaptée à vos besoins.
Quel est l'intérêt d'utiliser un logiciel de CRM
et qu’elle est la différence avec un ERP?
• Le logiciel CRM est un outil qui facilite la centralisation de

l'ensemble des données clients afin de rendre plus lisible
l'état de la relation avec chaque client et d'améliorer la
communication intra-entreprise.
• Les ERP vous aident à mieux gérer votre entreprise en ayant
un rôle de planificateur et assurera l'efficacité de tous les
processus en entreprise. Tandis que logiciel CRM (Customer
Relationship Management) agit sur le volet de la gestion
commerciale et marketing de votre activité
Grâce à un logiciel de gestion de la relation
client (GRC) vous trouvez des solutions
pertinentes afin
• D’améliorer votre performance
commerciale même si vous changez le
personnel;
• De connaître avec exactitude votre
portefeuille client;
• D'organiser votre force commerciale;
• De gagner du temps dans la recherche
d'un client ou d'une information pour vous
consacrer davantage à votre activité
commerciale.

client
Marketing
Marketing relationnel
Gestion de la
relation client

client
Marketing relationnel Marketing transactionnel
• Relation à long terme • Relation à court terme

• Centre d’intérêt : le client • Centre d’ intérêt : Le produit
• Objectif : Fidéliser et vendre • Objectif : Vendre
• Communication • Communication de masse
personnalisée • Contact discontinu avec la
• Contact continu avec la clientèle
clientèle

client
Marketing Marketing
Relationnel Transactionnel

client
II. Contexte d’apparition
Depuis 1990: Ere du CRM

1960 – 1990 : Ere du marketing
1900 – 1960 : Ere de la vente
Avant 1900 : Ere de production

client
II. Contexte d’apparition
 Une concurrence acharnée

 Une offre très variée
 Des consommateurs rationnels, exigeants, et plus matures
 Un développement technologique continu

Séquence 1 : Le concept de la Gestion de relation client
III. Le processus d’évolution du client
Client adepte /
Client Suspect avocat /
ambassadeur
Fidélisation
Prospect:
Nouveau client Client fidèle
Chaud / Froid
Prospection Satisfaction
POURQUOI UN CLIENT QUITTE
L’ENTREPRISE?
Mais comment l’entreprise peut-elle
montrer au client qu’elle se soucie de
lui ?
Le client veut se sentir spécial/unique et il veut sentir que son business compte pour
l’entreprise et par conséquent il souhaite recevoir des services et/ou produits
personnalisés.
Un système CRM bien utilisé aide à fournir ce sentiment aux consommateurs. En
ayant accès à toutes les données d’un client ainsi qu’à toutes les interactions qui ont
eu lieues entre le client et la société dans laquelle il travaille. Le CRM permet de
mieux comprendre et satisfaire un client en lui proposant des produits ou des services
qui répondent à ses besoins personnels. Offrir des services personnalisés est idéal
pour satisfaire un client et donc le fidéliser
d’augmenter le taux croître les ventes

de rétention durablement
Retour sur investissement?
ROI est l’acronyme anglais de Return On Investment ou retour sur investissement en
Français. « Le ROI permet de comparer des investissements en prenant en compte l'argent
investi et l'argent gagné (ou perdu). Il permet d'orienter ses choix en matière
d'investissements pour choisir le plus rentable.
Le ROI par client est calculé en comparant les revenus perçus d’un client tout au long de
sa durée de vie aux coûts dépensés pour acquérir et fidéliser le client.
Le fait de maximiser la durée de vie d’un client améliore donc la Customer Life time Value
(CLV), ou Valeur Vie Client en français, ce qui mène à une maximisation du ROI par
clients.
Le CRM crée de la valeur pour l’entreprise parce qu’il augmente la valeur client. La valeur
client s’optimise en vendant à plus de clients, en augmentant le nombre d’achat moyen
d’un client et en augmentant le nombre de fois qu’un client achète dans l’entreprise.

IV. Composantes et moyens de la GRC :
Communique
r avec les
clients
Ecouter les Fidéliser les
clients clients
Segmenter les Récompenser

clients les clients
Proposer une
Connaître les Composantes valeur
clients de la GRC individualisée

1. La connaissance des clients :
Bases de
données
Coordonnée Historique
s clients clients

2. La segmentation des clients:
Méthode
Fréquenc de scoring
Récence Montant
e
(RFM)
Récence : Date du dernier achat
Fréquence : Nombre d’achats
Montant : Chiffre d’affaire client

Clients Date du dernier achat Nombre d’achat CA. annuel moyen
Epicier Ahmed 15/10/2021 6 1500 DH
E/se TALBI 6/7/2021 3 6 000 DH
Cabinet Moumni 3/12/2021 4 3 000 DH
Jamal SARL 4/3/2021 2 15 000 DH
Mini marché Brahim 2/1/2021 12 10 200 DH
Date du dernier achat : Fréquence d’achat dans l’année : montant du CA
 Trimestre 4 (2021) : 4 pts  18 achats et + : 7 points  CA de 9000 DH et + : 8 points
 Trimestre 3 (2021) :3 pts  15 achats et + : 6 points  CA de 7500 DH et + : 7 points
 CA de 5000 DH et + : 6 points
 Trimestre 2 (2021) : 2 pts  12 achats et + : 5 points
 Trimestre 1 (2021) :1 pt  9 achats et + : 4 points
 Plus ancien : 0 pt  6 achats et + : 3 points
 3 achats et + : 2 points
 moins de 3 achats : 1 point
 Inférieur à 1000 DH : 1 point


3. Ecouter les clients :
Enquêtes de satisfaction
Service après vente
Service accueil

3. Communiquer avec les clients :
Par appels
téléphoniques
Par
réseaux Par SMS
sociaux
Avec des
Par email
visites
Par courrier
postal / fax

4. Fidéliser les clients :
Cartes de Stimulants
fidélité financiers
Barrières Bon
de sortie service
Satisfactio
n

5. Récompenser les clients:
Cadeaux
Remises
Facilités de paiement
Invitations
Quantités supplémentaires

6. Proposition d’une valeur individualisée:
One to one Offre

personnalisé
e

Test des acquis :
1) La GRC a pour objectif de :
 Réussir le lancement d’un nouveau produit
 Fidéliser ses clients
 Maintenir un contact continu avec ses clients
 Les trois
2) Le One to One est une stratégie qui consiste à :

 Offrir un service personnalisé au client
 Offrir un seul produit dans le marché
 Contacter chaque client de façon personnalisée
3) Quel est le moyen qui ne fait pas partie d’une stratégie de GRC ?
 Les SMS
 Les emails
 Les enquêtes de satisfaction
 Les remises
 Le SAV

Test des acquis :
1) La GRC a pour objectif de :
 Réussir le lancement d’un nouveau produit
 Fidéliser ses clients
 Maintenir un contact continu avec ses clients
 Les trois
2) Le One to One est une stratégie qui consiste à :

 Offrir un service personnalisé au client
 Offrir un seul produit dans le marché
 Contacter chaque client de façon personnalisée
3) Quel est le moyen qui ne fait pas partie d’une stratégie de GRC ?
 Les SMS
 Les emails
 Les enquêtes de satisfaction
 Les remises
 Le SAV

Séquence 2 : La fidélisation client
I. Objectifs de la fidélisation :

I. Objectifs de la fidélisation :

II. Techniques de fidélisation :

1. La carte de fidélité

2. Le code promo :

3. Les cadeaux :

5. Le parrainage :

6. Les e-mailings :

7. Les réseaux sociaux :

7. Les événements exclusifs:

8. Les ventes privées:

9. L’abonnement :

10. La relance client:
Recontacter les
clients
Chercher des
solutions pour les Chercher les cause
problèmes du départ de client
résolvables

II. Techniques de fidélisation en B2B :
Récompenses
DesQuestionnaires
Desadaptés
services àde
avantages leurs
satisfaction
secteurs d’activité
d’accompagnement
économiques
Utiliser des indicateurs
Invitations
Recommandez aux
de suivi
les auprèsévénements
dede
vossatisfaction
contacts

III. Mesure de la fidélisation :
1. Le NPS ( Net Promoter Score)
Calculé en demandant à vos clients de répondre à la question suivante sur une échelle
de 0 à 10 : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou cette
marque à un autre client ?

2. Le questionnaire de satisfaction

3. Le taux d’attrition

3. Le taux de rétention

IV. Règles de la fidélisation :
La fidélisation coûte moins chère que

l’acquisition de nouveaux clients
Les clients ne sont pas égaux
Un client satisfait n’est pas forcément un client

fidèle
La connaissance des clients vaut de l’or

V. Stratégies de fidélisation :
• La valeur vie client : CA client – Coûts dépensés sur le client
 Si la VV client est largement positive : Stratégie de récompense
Si la VV client est proche de 0 : Stratégie d’intensitification
Si la VV est largement négative : Stratégie d’abandon

Test des acquis
1) Un client satisfait est automatiquement un client fidèle :

 Vrai
 Faux
2) Tous les clients ont la même valeur pour l’entreprise :

 Vrai
 Faux
3) Les remises sont les meilleurs moyens de fidélisation

 Vrai
 Faux

Test des acquis
1) Un client satisfait est automatiquement un client fidèle :

 Vrai
 Faux
2) Tous les clients ont la même valeur pour l’entreprise :

 Vrai
 Faux
3) Les remises sont les meilleurs moyens de fidélisation

 Vrai
 Faux

Séquence 3 : Le traitement de réclamations
Point
positif
Point
négatif
Types de clients
Types de clients Définition Attitudes à adopter
C’est un client qui négocie tout, tout le temps. Il passe son Il faut savoir lui dire NON. Il faut fixer des limites.
temps à discuter de l’opportunité d’avoir un peu plus, ou de
payer un peu moins, ou de payer un peu plus en retard. Ce
Client négociateur qui l’intéresse c’est avoir la “bonne affaire”, le “bon plan”,
le “bon prix”.
La meilleure attitude à avoir est de le recentrer autant que possible

Client démotivé sur le travail en cours. Il ne faut pas hésiter à changer de sujet
Il semble ne s’intéresser à rien lorsqu’il divague de trop…
Ce client est le moins facile à gérer. C’est le plus connu de Il faut lui rappeler de manière directe ou indirecte, que ce client est
tous. Il est persuadé que, parce qu’il est client, tout lui est Roi dans la limite des règles fixées : par la loi, par le contrat, et par
dû. la bienséance.

Client Roi Il faut préparer à l’avance de bonnes conditions générales de Vente,
et de bons contrats.
Son leitmotiv : « c’est impossible Il faut l’impliquer petit à petit, Amenez le à formuler précisément
» ou « ça ne marchera jamais ». Il condamne les idées avant ses arguments pour en évaluer la pertinence. Si son argument est
même de les connaître. négatif, amenez le à préciser son opinion et écoutez le. Et présentez-
lui l’idée de la façon qui s’approche de son avis.
Le client négatif
C’est un client qui a toujours peur de mal faire ou d’avoir Il faut savoir le valoriser et le rassurer pour que la collaboration soit
Client anxieux mal fait. Il peut paniquer assez rapidement. très fructueuse.
Client muet C’est un client timide et réservé. C’est l’un des types de Il faut lui Poser des questions simples pour le mettre en confiance.
clients les plus difficiles à gérer car il communique peu.
Les techniques de réponse aux
objections

I. Processus de traitement de réclamations :
Recueil de la réclamation
Enregistrement
Résolution
Clôture
Le suivi

II. Répondre par écrit à une réclamation :
Répondre le plus vite possible
Personnaliser votre réponse
Présenter des excuses
Préciser la démarche que vous allez entreprendre
Conclure
Exploitation

III. Répondre oralement à une réclamation :
Identifier la
laisser votre
nature et
client exprimer reformulez
l’importance de
sa réclamation
la réclamation
Proposez une
Conclure
solution

Test des acquis :
1) Les réclamations présentent aussi un coté positif pour

l’entreprise :
 Vrai
 Faux
2) Une réclamation doit être traitée toujours par écrit :

 Vrai
 Faux
3) Une réclamation fondée peut être à cause de :

 Une insatisfaction
 Un problème au niveau du produit
 Une casse au niveau du délai de livraison
 Un retard de livraison
 Toutes les réponses

Test des acquis :
1) Les réclamations présentent aussi un coté positif pour

l’entreprise :
 Vrai
 Faux
2) Une réclamation doit être traitée toujours par écrit :

 Vrai
 Faux
3) Une réclamation fondée peut être à cause de :

 Une insatisfaction
 Un problème au niveau du produit
 Une casse au niveau du délai de livraison
 Un retard de livraison
 Toutes les réponses
Traitement des réclamations

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Préparé par : Mr CHELLAOUI ELHOUSSAINE

• Le concept de gestion se réfère à l’action et à l’effet de gérer

• Axonaut. Axonaut est le leader des logiciels de CRM pour PME et TPE. ...

• Le logiciel CRM est un outil qui facilite la centralisation de

Marketing relationnel Marketing transactionnel

• Relation à long terme • Relation à court terme

Depuis 1990: Ere du CRM

1900 – 1960 : Ere de la vente

Avant 1900 : Ere de production

 Une concurrence acharnée

III. Le processus d’évolution du client

d’augmenter le taux croître les ventes

IV. Composantes et moyens de la GRC :

Segmenter les Récompenser

Récence : Date du dernier achat

Fréquence : Nombre d’achats

Montant : Chiffre d’affaire client

Date du dernier achat : Fréquence d’achat dans l’année : montant du CA

 Trimestre 4 (2021) : 4 pts  18 achats et + : 7 points  CA de 9000 DH et + : 8 points

 Trimestre 3 (2021) :3 pts  15 achats et + : 6 points  CA de 7500 DH et + : 7 points

IV. Composantes et moyens de la GRC :

Service après vente

One to one Offre

2) Le One to One est une stratégie qui consiste à :

2) Le One to One est une stratégie qui consiste à :

La fidélisation coûte moins chère que

Les clients ne sont pas égaux

Un client satisfait n’est pas forcément un client

La connaissance des clients vaut de l’or

• La valeur vie client : CA client – Coûts dépensés sur le client

 Si la VV client est largement positive : Stratégie de récompense

Si la VV client est proche de 0 : Stratégie d’intensitification

Si la VV est largement négative : Stratégie d’abandon

1) Un client satisfait est automatiquement un client fidèle :

2) Tous les clients ont la même valeur pour l’entreprise :

3) Les remises sont les meilleurs moyens de fidélisation

1) Un client satisfait est automatiquement un client fidèle :

2) Tous les clients ont la même valeur pour l’entreprise :

3) Les remises sont les meilleurs moyens de fidélisation

La meilleure attitude à avoir est de le recentrer autant que possible

Répondre le plus vite possible

Personnaliser votre réponse

Présenter des excuses

Préciser la démarche que vous allez entreprendre

1) Les réclamations présentent aussi un coté positif pour

2) Une réclamation doit être traitée toujours par écrit :

3) Une réclamation fondée peut être à cause de :

1) Les réclamations présentent aussi un coté positif pour

2) Une réclamation doit être traitée toujours par écrit :

3) Une réclamation fondée peut être à cause de :

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