MODULE: TECHNIQUES

DE VENTE ET DE
NEGOCIATION
FILIERE: ASSISTANT ADMINISTRATIF OPTION COMMERCE
 LE METIER DE LA VENTE
I- Définition de la vente
La vente est un processus qui consiste à
répondre aux besoins d’un client en
présentant les avantages du produit de
manière à provoquer la décision d’achat.

La vente est la satisfaction des besoins et

attentes des clients.
II- Le vendeur

Le vendeur est l’élément essentiel de l’image de

l’entreprise ou du magasin. En effet, un client
gardera longtemps le souvenir d’un vendeur qui
l’aura impressionné favorablement ou négativement.

C’est pour cela qu’un vendeur doit avoir un certain

nombre de qualités et de compétences pour donner
une bonne impression à ses clients.
1- Sa présentation:

La présentation du vendeur doit être conforme

aux attentes du client, donc irréprochable

L’hygiène corporelle doit être rigoureuse afin

d’éviter les incommodantes odeurs de
transpiration. Les vêtements doivent aussi
être propres (pas de taches), en bon état et
correctement repassés.
2- Sa personnalité
Le vendeur doit être :

 Sympathique
 Souriant
 Disponible
 Dynamique
 Motivé
 Aimable
 Honnête
 Rigoureux
 Ouvert
 Positif
A l’écoute
 Empathique
 Charismatique
 Doté d’une bonne mémoire
3- Sa polyvalence

Un vendeur est généralement polyvalent,

c'est-à-dire qu’il doit consacrer une
partie de son temps de travail à des
tâches autres que la vente face à face.
Naturellement, ceci varie suivant le lieu
de travail (magasin ou entreprise
commerciale)
4- Ses connaissances

Le vendeur doit parfaitement maîtriser :

 Ses produits ou services : caractéristiques, avantages,

points forts et points faibles
 Son marché : ses clients et leurs principales attentes
 La concurrence : les produits et stratégies des
concurrents

Il doit également avoir des connaissances sur la

communication, les techniques de vente, l’organisation et
la gestion de son temps.
5- Son vocabulaire

Le vocabulaire du vendeur doit permettre de

positionner à tout moment le client dans un univers
positif.
Certaines expressions sont à éviter qui peuvent être
transformées en termes positifs.
D’autre part il doit s’exprimer en utilisant des
termes simples, précis et adaptés à l’activité du
vendeur pour montrer son professionnalisme.
Voici les 10 qualités pour devenir un excellent
commercial et réussir dans la vente:

 Avoir de l’ambition
 Aller
à la rencontre des gens: aimer les relations
humaines
 Avoir de la pugnacité (Détermination et
persévérance)
 Etre centré sur l’autre (écoute, ouverture…)
 Poserles bonnes questions (pour une bonne
découverte des besoins du client)
Etre rapide dans la réflexion et dans
l’action
Etre pertinent
Etre organisé (rigueur, méthode)
S’entraîner quotidiennement pour parfaire
ses compétences
Ne pas travailler seul
 LES ETAPES ET TECHNIQUES DE LA VENTE

ETAPE 1: PREPARATION DE L’ENTRETIEN DE

VENTE
« Celui qui ne sait pas où il va se
retrouve ailleurs »
80% de la réussite d’un entretien
de vente dépend de sa
préparation.
QUE FAUT-IL
PREPARER?
1- Des informations sur le client et
son entreprise :

Qui est le client (Nom, Poste…)?

Quelle est l’activité de son
entreprise ? Adresse ? Qui sont ses
fournisseurs ? Qui sont ses
clients ?...
2- Des outils d’aide à la vente:

Ce sont tous les éléments à prendre avec

soi comme:
Fiche produit (Caractéristiques,
composantes…), Echantillons produit, CD,
Vidéos de démonstration, Fiche prix,
Devis, Bon de commande, Contrat, Stylo,
Bloc-notes…
3- Une liste guide découverte :

C’est l’ensemble des questions à

poser au client lors de l’entretien qui
vont aider le commercial à découvrir
les besoins et attentes de son client.
4- Une préparation physique :

Avant de se déplacer chez le client, le commercial

doit se conditionner à l’entretien, se préparer
psychiquement (Ce qu’il prend avec lui, ce qu’il va
dire…)
Se préparer physiquement pour donner une bonne
image de lui et de son entreprise.
Etre propre, choisir ses vêtements qui doivent être
en adéquation avec son métier.
Bref être présentable et prêt.
5- Fixer l’objectif de l’entretien:
Fixer l’objectif ou les objectifs, en plus de l’objet de
l’entretien.
Quelle est la différence entre objectif et objet de
l’entretien?
 Objectif de l’entretien = Vendre, c’est ce qu’on veut
obtenir du client mais on ne le dit pas à ce dernier
 Objet de l’entretien = C’est ce qu’on dit officiellement
au client. Par exemple je viens vous voir pour faire
connaissance, vous apporter des solutions innovantes…
L’objet est exprimé par le vendeur sous forme d’une
phrase d’accroche qu’il faut préparer au préalable
6- Etablir un plan d’entretien:
Par quelle phrase démarrer? (phrase
d’accroche)
Les questions clés
Argumentation
Les réponses à d’éventuels objections
Les conclusions possibles
Réfléchir au timing idéal à donner à chaque
étape
ETAPE 2: PRISE DE RENDEZ-VOUS PAR
TELEPHONE

Un entretien téléphonique ne
s’improvise pas, il faut le
préparer. Mais que faut-il
préparer?
 Informations sur le prospect ou le client à
contacter
 Documentation nécessaire : Fiche prospect ou
fiche client, liste des contacts avec coordonnées,
agenda, style, bloc-notes….
 Script téléphonique ou guide d’entretien
téléphonique : Il contient les étapes à suivre pour
réussir à prendre rendez-vous par téléphone.

A cet effet, le script doit être réalisé en respectant

la méthode CROC.
 ETAPE 3: PRISE DE CONTACT

La prise de contact est considérée comme la

première étape de l’entretien face à face, elle
ne dure que quelques secondes mais c’est une
étape qui détermine la réussite de la suite de
l’entretien.

Pour donner une bonne impression à votre

client respectez les étapes suivantes :
 Que faire Explication Que dire

Saluer Etre simple, adapté, éviter les Bonjour Monsieur Samiri

banalités et appeler le client
par son nom
Identifier S’il y a lieu vérifier la Vous êtes bien Monsieur ou
fonction et le pouvoir de Mme X. Etes vous bien le
décision responsable des achats ?
Se présenter Eviter de se donner le titre de Je suis Amine Alami,
Monsieur, Mme, Mlle. conseiller commercial de la
Rappeler son nom, sa société société X
pour personnaliser sa visite.
Donner sa carte de visite
Créer le climat Montrer la satisfaction de le Heureux de vous revoir…
rencontrer. Utiliser la Merci de me recevoir..
technique brise-glace Ravi de vous rencontrer
Je vous félicite pour le
lancement de votre nouveau
projet
Je trouve la décoration et
l’aménagement de votre
société très moderne et de
très bon goût…
Justifier sa présence Etre clair, précis, ne pas Le but de ma visite est de
commencer l’argumentation. vous entretenir sur un sujet
Choisir une phrase important qui concerne votre
d’accroche pour attirer entreprise…
l’attention du client Je suis là pour faire
connaissance avec votre
entreprise et éventuellement
collaborer ensemble…
L’étape de la prise de contact dure en moyenne 20 secondes. D’où l’importance
de respecter la loi 4x20 :

Pendant les 20 premières secondes, il faut respecter :

Les 20 premiers mots (Le bonjour, se présenter, les mots positifs, clairs et
précis…)

Les 20 premiers gestes, pas… (Bien marcher, le sourire, la poignée de la main,

les gestes ouverts et en haut, la posture en approche, la bonne présentation
physique et vestimentaire…)

Les 20 premiers centimètres du visage (le regard franc, le sourire, la distance

personnelle…)
Et pour impressionner encore plus votre client, il faut :

 Etre exact au rendez-vous (Etre ponctuel)

 Profiter de l’attente pour obtenir des informations sur la société
ou sur le prospect
 Avoir de la présence, du maintien : être calme et maître de ses
gestes, souriant et chaleureux
 Etreprésentable et avoir de la documentation avec soi (pour
montrer que vous vous êtes préparé)
 S’efforcer d’établir un bon rapport (Relation gagnant-gagnant)
 ETAPE 3: LA DECOUVERTE DU
CLIENT
Vendre c’est faire correspondre son
produit, son service aux besoins et aux
motivations de son client.
D’où l’importance de commencer par
discuter avec son client sur lui, son
métier, son entreprise et ses besoins.
A cet effet, pour réussir la découverte, le commercial doit :

 Poser des questions

 Pratiquer l’écoute active, l’écoute empathique
 Reformuler les besoins et motivations du client
 Repérer les motivations du client selon la méthode
SONCAS

Toutes ces techniques vont permettre au commercial de

réussir l’étape de la découverte du client en comprenant au
mieux ses besoins et attentes afin de mieux les satisfaire.
I- Poser des questions
Les questions représentent un moyen efficace pour faire
parler un client.
Mais pour poser les bonnes questions, il faut les avoir
préparé au préalable.

Il existe plusieurs types de questions à utiliser.

Le tableau suivant reprend la typologie des questions qu’un

vendeur peut utiliser lors de la découverte des besoins et
motivations des clients :
 Types de questions Explication Exemple

Question ouverte Permet d’ouvrir le dialogue. Comment voulez-vous votre

Utilisée pour faire parler le produit ?
client et l’inviter à Que recherchez-vous de
s’exprimer. particulier ?
La question ouverte Quelle est l’activité de votre
commence par un adverbe entreprise ?
(Quand ? quoi ? qui ?
comment ? pourquoi ?...)
Question fermée Permet d’avoir une réponse Aimez-vous ce type de
courte et précise soit Oui soit produit ?
Non. Pouvez-vous me parler de
Utilisée avec des clients l’activité de votre entreprise ?
bavards. Êtes-vous à la recherche de la
La question fermée qualité ?
commence par un verbe
Question alternative Elle propose deux choix au Préférez-vous le rouge ou le
client. La réponse est déjà noir ?
contenue dans la question. Quel jour vous convient le
lundi ou le mardi ?
Question de contrôle Utilisée pour montrer votre Client : Ce que je veux avant
intérêt et votre écoute. Elle tout, c’est un produit qui
reprend ce que dit le client et m’apporte de la qualité, qu’il
se termine par une question soit solide sûr et durable pour
fermée. un bon investissement.
La question de contrôle Vendeur : Si j’ai bien
commence par : Si j’ai bien compris, vous recherchez la
compris, D’après vous, Si qualité et la sécurité. N’est ce
j’ai bien noté… pas ?
Question miroir C’est de répondre au client Client : Quel est le bon prix
par une question. L’objectif de ce produit ?
est de faire parler plus le Vendeur : C’est quoi un bon
client pour obtenir de lui plus prix pour vous ?
d’informations et
d’explications.
Question de ricochet C’est faire rebondir le Ah bon ? Ah oui ? C’est
(Question rebond) dialogue par des mots, des vrai ? Vraiment ?
expressions pour montrer Expliquez ? Intéressant ?
votre écoute et obtenir plus Comment ? Mmh ?...
d’informations de la part de
votre client.
Question de rhétorique C’est une question de pure Vous recherchez des
forme. Vous posez la avantages dans le produit.
question et vous y répondez Lesquels ? Tout d’abord la
vous-même qualité, le bon prix et la
garantie.
Question directive ou C’est diriger la question vers
dirigée le client sous forme
d’hypothèse en commençant
par Si
Question relais Elle est utilisée lorsque vous
êtes plus que deux personnes.
C’est ne pas répondre à la
question de votre mais
demander à une autre
personne de répondre à votre
place
Si je vous apporte la qualité
que vous recherchez, seriez-
vous intéressé ?
Client : Quelles garanties me
proposez-vous ?
Vendeur : Je crois que
Monsieur Armani qui est
avec nous peut vous
répondre. N’est ce pas ?
Les questions qu’un vendeur pose à son client peuvent aussi être classées en quatre catégories
selon la méthode SOFIA :
S Questions sur les sentiments Vous dites cela parce que vous n’aimez
pas trop patienter
O Questions sur les opinions Que pensez-vous de cette gamme de
produit ?
F Questions sur les faits Possédez-vous le même modèle ?
IA Questions sur les intentions d’actions Envisagez-vous de remplacer cet
appareil assez rapidement ?
II- Pratiquer l’écoute active
L’écoute active est un grand atout pour la vente.
Ecouter activement son client c’est :

 Etre attentif
 Etre concentré et disponible
 S’intéresser à son client
 Se taire et garder l’écoute même si vous pensez
avoir tout compris
 Prendre des notes
 Faire préciser et vérifier votre
compréhension, reprendre les propos du
client pour vérifier que vous avez bien
compris (Question de contrôle)
 Avoir de l’empathie c'est-à-dire être
capable de se mettre à la place de l’autre
pour le comprendre et comprendre ses
besoins.
III- Reformuler les besoins et motivations des clients

La reformulation est une technique utilisée par le vendeur

pour montrer son intérêt et son écoute. Elle consiste à
reprendre les propos du client en utilisant :

1. La reformulation résumée :

C’est reprendre les phrases du client en résumant

l’essentiel de ce qu’il vient de dire.
Par exemple:
Client : « Je souhaite acheter un produit avec une
matière facile à entretenir, durable et très efficace. Le
plus important pour moi c’est de travailler facilement et
en toute commodité »

Vendeur : « Si j’ai bien compris vous être à la

recherche de la facilité et le confort. Est-ce que c’est
bien cela ? »
2. La reformulation écho :

C’est reprendre un ou deux mots prononcés par le client soit au milieu

de sa phrase ou à la fin de celle là.
Par exemple :

 Client : « Je souhaite acheter un produit avec une matière facile à

entretenir, durable et très efficace. Le plus important pour moi c’est
de travailler facilement et en toute commodité »
 Vendeur : « En toute commodité ? »
OU
 Vendeur : « Travailler facilement ? »
IV- Découvrir les motivations des clients selon la
méthode SONCAS

Chaque client doit être pris à part et l’écouter.

Tous les clients ne sont pas pareils, chacun exprime un ou
plusieurs besoins différents, chacun est un cas à part.
Mais les besoins peuvent être résumés en six principales
attentes qui correspondent aux initiales de SONCAS : qui est
ce client ? C’est la question qu’il faut se poser à chaque face à
face. Quel est SONCAS ?
Besoins Type de personnalité et mots pour le
convaincre
SECURITE Aime réfléchir, aime comparer. Il est
prudent, hésite, fidèle à ses fournisseurs,
craint de se tromper, a besoin d’être rassuré,
a peur de se faire avoir.
SES MOTS : solidité, référence, garantie,
démonstration, preuve, SAV, fiabilité,
assistance, durable.
ORGUEIL Le client met en avant sa réussite. Il désire
s’affirmer, paraître et se valoriser. Il cherche
l’image de soi, la marque, l’appartenance, la
reconnaissance. Il est dominateur, difficile à
orienter, égocentré, orgueilleux.
SES MOTS : exclusif, standing,
personnalisation, prestige, numéro1,
premier, notoriété, leader, unique,
considération.
NOUVEAUTE Recherche l’originalité, l’innovation, le
denier cri. Il est curieux, aime le changement,
novateur.
SES MOTS : nouveau, précurseur, à la
pointe, innovateur, pionnier.
CONFORT Le client recherche des solutions simples, la
commodité, le bien-être et la simplicité des
tâches. Il aime ce qui est pratique, n’aime pas
les complications.
SES MOTS : facilité d’utilisation, pratique,
simple, fonctionnel, SAV, mise en service,
démonstration, bien-être
ARGENT Le client négocie les prix au plus bas et exige
le meilleur rapport qualité prix possible. Il a
un budget et s’y tient. Il recherche
l’économie, le gain, aime comparer.
SES MOTS : économique, remise, gain,
marge, investissement, rentabilité, garantie,
promotion, prime.
SYMPATHIE Le client est plutôt conciliant et
compréhensif. Il est convivial, aime faire
plaisir, passer un bon moment, bavarder.
SES MOTS : agréable, convivial, plaisir,
ludique, charme, cadeau, beauté, affectivité,
sentimentalité.
 ETAPE 4: L’ARGUMENTATION

Pour convaincre son client d’acheter le

produit ou le service, le commercial doit
utiliser des arguments forts, solides et
personnalisés.
Un argument fort et solide est un argument composé
de :
 Caractéristique : Une composante du produit, un
aspect technique ou une option du produit c'est-à-dire
une preuve concrète et palpable que le client peut
voir ou toucher.
 Avantage : C’est la résultante de la caractéristique
c'est-à-dire ce que la caractéristique apporte au client
comme gain et bénéfice.
Un argument personnalisé est un
argument qui parle au client qui
lui est destiné et qui répond à
son besoin déjà exprimé lors de
la phase de la découverte.
I- Comment construire des arguments ?

Pour construire son argumentaire, le commercial peut

avoir recours à plusieurs méthodes :

1. La méthode CA

La méthode CA consiste à donner une caractéristique du

produit et la faire suivre par un avantage.
2. La méthode CAB

Elle consiste à présenter la

caractéristique du produit, la faire
suivre par un avantage puis
démontrer le ou les bénéfices que le
client pourra en tirer.
3. La méthode SPA

La méthode SPA consiste à donner

une caractéristique du produit puis
d’expliquer cette caractéristique et
enfin communiquer l’avantage.
4. La méthode CAP
La méthode CAP consiste à donner une
caractéristique du produit, la faire suivre par
un avantage puis montrer une preuve au
client à travers une démonstration, un essai,
une lecture de la fiche technique, une
vidéos, des illustrations…pour mieux le
convaincre.
5. La méthode APAC

La méthode APAC consiste à donner un

avantage général du produit (Adjectif
décrivant le produit), le faire suivre par une
caractéristique (Preuve) puis communiquer
l’avantage et finir par une question de
contrôle.
RENFORCER VOTRE
ARGUMENTATION POUR
CONVAINCRE PLUS
COMMENT?
 Adapter votre argumentaire au besoin du client en
utilisant la méthode BAC:
Besoin / Avantage / Caractéristiques
C’est-à-dire:
 Choisissez les caractéristiques qui répondent aux besoins
identifiés lors de la phase de découverte
 Même si votre produit possède 20 caractéristiques, il faut
en choisir uniquement celles qui répondent aux besoins du
client et vont l’intéresser: 3 caractéristiques peuvent
suffire.
 Transformez ces caractéristiques en avantages personnalisés
Impliquer votre client: Il faut faire appel à ses
sens: lui faire toucher et tester le produit, le lui
faire sentir, le lui faire entendre…
Réaliser des démonstrations
Evoquer vos références: Vos clients, leur
satisfaction, vos chiffres, vos réalisations…
Montrer des images, des vidéos, des illustrations,
des schémas…
Utiliser des mots séduisants, des mots vendeurs
Le client doit vous faire
confiance donc mettez
le en confiance
Tenez vos promesses,
prouvez ce que vous
dites
 ETAPE 5: Traitement des objections

Une objection est un argument contraire à une proposition.

Le commercial doit considérer l’objection comme une aide à la vente, car un client qui objecte
est en général un client qui s’intéresse au produit.

I- Les types d’objections

1- L’objection non sincère

C’est en général, pour le client un prétexte pour ne pas acheter, un moyen de se défiler.
Par exemple :
« J’en parlerai à mon associé »
« Je veux réfléchir »
2- L’objection sincère non fondée

Elle s’appuie sur :

 Une méconnaissance et des préjugés. Donc le vendeur doit
donner des explications et des preuves pour rassurer le client
 Une recherche des informations supplémentaires. Donc le
vendeur doit donner les informations que recherche le client
 Un test des compétences du vendeur. Le vendeur doit être
capable de les prouver au client afin de se crédibiliser.
Exemples :
 « une tondeuse à gazon d’une marque
italienne, je n’aime pas ça, les produits italiens
ne sont pas fiables »
« L’entretien de cette machine doit être
difficile »
« Je vois que ce modèle est cousu good year,
quel est l’intérêt de ce type de fabrication ? »
3- L’objection sincère et fondée

Dans ce cas, le client :

 Cherche à négocier, c’est en fait un indice
d’achat. Le vendeur doit négocier s’il le peut.
 Enonce une vérité, c'est-à-dire un argument réel
sur le produit, dans ce cas, le vendeur doit
accepter l’objection.
Exemples :
« Vous ne garantissez votre
produit qu’un an, alors que
d’autres sont garanties 2 ans ! »
« Cette machine est quand même
très bruyante. »
II- Savoir traiter une objection

1- Attitudes à adopter face à une objection

Face à une objection, le commercial doit :

 Ecouter avec attention son client, sans l’interrompre
 Ne pas s’opposer brutalement à l’objection.
 Avoir de l’empathie
 Chercher à comprendre l’objection en posant des questions afin
de comprendre la réalité de l’objection
2- Les techniques de réfutation de l’objection

Technique de Explication de la Exemple Exemple de

réfutation technique d’objection réponse
L’effritement, le Elle consiste à obliger Vous êtes trop cher Trop cher par
questionnement le client à répondre et à rapport à quoi ?
justifier son objection
Oui, mais C’est accepter Ce bois doit être très Je vous comprends
l’objection du client fragile et vous avez raison
puis lui apporter un de penser à
avantage du produit. l’entretien, mais
Cette technique doit nous avons des
être utilisée à chaque produits qui
fois que le vendeur a la prennent soin de ce
tentation de dire NON type de bois.
L’écran C’est montrer au client Ça ne doit pas être Je comprends votre
que son abjection a été solide remarque et je vous
enregistrée et lui apporterai la réponse
apporter la réponse plus dans quelques
tard instants…permettez-
moi avant de vous
préciser que…
L’appui C’et transformer Je ne suis pas un C’est justement parce
l’objection du client en spécialiste de ce type que de nombreux
un argument de montage clients ne sont pas des
spécialistes que nous
avons mis au point des
plans très clairs et que
nous avons prévu le
conseil de notre
technicien…
La compensation, C’est faire oublier Cette machine n’est Je vous comprends,
l’addition l’objection du client par pas équipée de mais elle est équipée
des avantages correcteur d’une mémoire
importants du produit interne, d’une
fonction liste pour les
mailings et d’un
didactique pour
l’apprentissage…
La reformulation C’est transformer Ca doit se salir Au fond, si j’ai bien
transformation l’objection du client en rapidement compris, la question
question en que vous vous posez
transformant les mots c’est est de savoir
du client en des mots comme bien le
positifs nettoyer n’est ce
pas ?
Le témoignage ou C’est appuyer Ça doit se froisser Demandez à
le coussin l’objection en faisant très rapidement Madame Hyani que
amortisseur référence à d’autres vous connaissez, elle
clients possède la même
matière…
L’anticipation C’est évoquer Vous allez
l’objection avant le certainement me dire
client. que le filtre n’est pas
très facile d’accès.
C’est vrai, mais on il
a été placé là pour le
protéger de…
La diversion Le vendeur pose des L’ouverture du sac La couleur vous
questions aux clients n’est pas facile plaît ? et la coupe ? et
auxquelles il répondra le modèle ?...
par OUI
III- Savoir vendre le prix

Un prix est pour votre client un investissement.

C’est pour cela que le prix du produit va être
accepté lorsque ce dernier peut apporter des
avantages au client comme le confort, la sécurité,
la durabilité, le plaisir…
1- Les techniques pour exposer son prix

a. Le sandwich/Hamburger
C’est donner un avantage du produit, le suivre
par le prix puis d’autre avantage.
Par exemple :
Ce produit est de grande marque, il coûte
seulement 1500 Dhs et il est garantie 2 ans.
b. La queue de poisson
Faire suivre l’annonce du prix par un
argument gardé en réserve et sur lequel
le client va se concentrer.
Par exemple :
Ce produit coûte 1500 Dhs et il est
garantie 2 ans.
2- Les techniques pour défendre son
prix

Il existe 7 techniques qui

permettent de mieux faire accepter
le prix par le client en le
relativisant.
 Technique de Explication Exemple de réponse
réfutation

La soustraction Elle est utilisée quand le client Chez les autres qui sont
compare vos prix avec ceux des moins chers, vous ne
concurrents. On énumère les disposez ni de garantie ni de
avantages perdus par le client s’il service après vente.
n’achète pas le produit
La division C’est diviser le prix en petites unitésCette perceuse vaut
(de temps, de personnes…). seulement 2000 Dhs, elle est
garantie 5 ans, cela fait 400
Dhs par an.
La multiplication Montrer l’avantage de la durabilité du Ce pull ne se démodera pas,
produit dans le temps vous le porterez de
nombreuses années.
L’addition / la Au prix est opposée une suite Pour ce prix, vous disposez
compensation d’avantages que le vendeur de la grande qualité, d’une
additionne mémorisation possible de la
mise au point, d’un
adaptateur pour format
panorama et d’une garantie
de 3 ans.
La relativité / la C’est comparer le prix de votre Ce n’est pas plus cher que
comparaison produit avec des petites dépenses votre paquet de cigarettes.
quotidiennes que le client ne sent pas
passer. Ça ne représente en fait
Ou le comparer avec le prix d’un qu’un plein d’essence d’une
autre produit. voiture moyenne…
La minimisation La différence de prix entre deux En fait ce modèle vaut
produits est représentée en % seulement 12% de plus que
celui-ci…
Le chiffon rouge On détourne l’attention du client pour Imaginez l’étonnement de
ne pas parler du prix vos amis, de vos enfants
quand ils vous verront avec
ce modèle.
Imaginez les superbes
randonnées que vous allez
pouvoir réaliser, en tout
confort, grâce à ce
merveilleux vélo…
ETAPE 6: La conclusion de la vente

Conclure c’est prendre un accord.

Et si la vente s’achève sur un constat de

désaccord, conclure c’est préparer le terrain pour
un accord ultérieur.
I- Savoir déceler les signaux d’achat

1- Les principaux signaux non verbaux

 L’interlocuteur se rapproche
 Il vous regarde plus souvent
 Il sourit
 Il a des hochements de tête positifs
 Ses bras sont relaxés et ses mains sont ouvertes en votre
direction
 Ses jambes sont décroisées
 Il calcule mentalement ou sur un papier ou
vous demande d’additionner
 Il change de comportement : le bavard devient
silencieux, le silencieux devient bavard
 Il touche et retouche le produit
 Il réfléchit en silence en regardant dans le vide
2- Les principaux signaux verbaux

Le client adopte l’attitude du propriétaire : Il

agit et parle comme si le produit était acquis, en
avançant lui-même les arguments.
Exemple :
« Et puis, il irait très bien avec le style de mon
bureau… »
Le client pose des questions de
détail (conditions précises de règlement,
moyen de livraison, détails sur le produit et
sur son fonctionnement, services annexes au
produit comme installation, entretien,
dépannage…)
Exemple :
« Et quel est le prix du ressemelage
complet ? »
 Le client approuve : Il est d’accord avec
tout ce que vous dites, il fait des
remarques positives, il répond sans
retenue, avec décontraction…
Exemple :
« Il est évident que c’est de l’excellente
fabrication… »
 Le client réclame un avantage supplémentaire :
Remise, livraison gratuite…

 Le client avance une objection non sincère, qui a

pour mission de lui donner une raison de ne pas
céder à son envie d’acheter.
Exemple :
« Et mon ancien ordinateur pourrait encore tenir 1 ou
2 ans de plus… »
 Le client fait intervenir un tiers,
auquel il demande son avis.
Exemple :
« Et toi, qu’en penses-tu, ça te
paraît valable ? »
 Le client revient sur l’argument le plus
important à ses yeux, pour l’entendre une
fois de plus et se justifier ainsi de son achat.
Exemple :
« Et avec un tel produit, vous m’avez bien dit
que l’on pouvait l’utiliser pendant une longue
durée et profiter de sa grande qualité… »
 Le client accepte la réfutation d’une
objection importante.
Exemple :
« Oui, vous m’avez convaincue, il n’a
pas de difficulté d’entretien particulière
avec ce produit… »
II- Savoir traiter la demande de remise

1- La stratégie remise possible

Devant la demande du client, il faut :

 Sourire
 Défendre le bon rapport qualité/prix du produit, et si le client
insiste
 Proposer éventuellement un cadeau ou
 Accepter directement l’accord d’une remise mais toujours en la
justifiant (c’est parce que vous êtes un de nos clients fidèles…)
2- La stratégie pas de remise accordée

 Sourire
 Justifier :
« Nos prix sont déjà extrêmement serrés, nous ne pouvons pas faire une
remise… »
« J’aimerais bien aller dans votre sens et vous donner satisfaction, mais nos
prix sont déjà intéressants et serrés… »
 Proposer une option :
« Je peux vous proposer un paiement en 3 fois sans frais… »
« Mais je peux vous proposer notre carte de fidélité, qui vous permettra
d’obtenir 10% de remis à partir de 5 achats. »
III- Savoir utiliser les techniques de conclusion

A ce stade de la vente, deux situations vont se produire :

 Le client se décide de lui-même en disant par
exemple :
« Je le prends. »
« Ca me convient, ça me va. »
« C’est ce qu’il me faut. »…
Dans ce cas, la conclusion est réalisée.
 Mais le client peut ne pas prononcer ces
mots, car i la encore besoin d’être rassuré
pour prendre sa décision.
Dans cette situation nous retrouvons
plusieurs techniques de conclusion qu’on
peut utiliser pour avoir l’accord du client.
Ces techniques sont représentées dans le
tableau suivant :
 Technique de conclusion Explication
La conclusion directe ou La formulation par le
l’invitation directe vendeur de l’accord afin
d’obtenir l’adhésion du
client.
Tout simplement demander
au client, sans détour, son
accord.
La conclusion alternative Elle suppose l’accord du
client et lui donne le choix
entre deux propositions
favorables.
Donner au client
l’impression de « dernière
décision » sur un choix
aboutissant toujours à
l’obtention de la commande.
Exemple
« Puis-je commencer à
rédiger le contrat, ou le bon
de commande ? »
« A compter de quelle date
voulez-vous être livré ? »
« Il vous plaît ? Et bien
prenez-le »
« Vous préférez être livré le
matin ou l’après-midi ? »
« Vous prenez le bleu ou le
noir ? »
La peau de l’ours ou la Consiste à se comporter
conclusion par action comme si le client avait pris
sa décision d’acheter. A
utiliser pour les clients
hésitants.
La conclusion par résumé Résumer tous les avantages
ou la récapitulation ou « les admis par le client pour
petits oui successifs » obtenir le maximum de Oui
de sa part et donc son accord
positif.
Lui donner le stylo pour
signer
Prendre le téléphone devant
lui pour réserver le produit ou
fixer la date de livraison…
Ou dire des phrases comme :
« Bien, regardons maintenant
les étapes de son installation
pour l’effectuer tout de
suite. »
« Vous avez constaté que ce
modèle est particulièrement
léger, facile à manipuler et
d’une esthétique novatrice…
C’est donc ce qu’il vous faut,
n’est ce pas ? »
La conclusion par Il s’agit d’octroyer au client « Avez-vous réellement
stimulation ou la remise un avantage financier envie de faire une affaire
supplémentaire supplémentaire présenté Monsieur ?...Si vous vous
comme exceptionnel. A décidez immédiatement je
utiliser avec les clients qui sui prêt à baisser ma marge et
ont toujours besoin d’un petit vous accorder une réduction
plus. de 5%. »
« Pour une commande avant
la fin du mois, une remise de
10% vous sera accordée. »
Le ballon ou l’appât Il s’agit d’un avantage que le « C’est le dernier à ce prix,
client n’obtiendra plus, s’il après il sera 5% plus cher »
ne se décide pas « Jusqu’à ce soir c’est le tarif
immédiatement promotionnel c'est-à-dire
qu’à partir de demain je ne
pourrai plus vous le faire. »
La manipulation C’est souvent le dernier
combat des ventes. Le
vendeur essaie de provoquer
l’orgueil du client afin que
celui-ci se sentant vexé,
diminué…décide d’acheter.
« Vous voulez que je vous
dise Monsieur, vous
n’achèterez jamais ce
produit, car vous n’êtes pas
capable de vous décider et de
faire une affaire… »
IV- La prise de congé

Après la conclusion un court moment de détente est à

mettre en place par le vendeur, un remerciement de
confiance accordé s’impose ainsi qu’un rapide
commentaire sur l’utilisation future du produit pour
rassurer le prospect sur son choix.

Pour cela :
 Remerciez de l’accueil qui vous a été réservé
 Rassurez, sécurisez : « Vous avez pris une très bonne
décision », « Je serais toujours là pour répondre à vos questions
éventuelles » ou encore « J’assurerai personnellement le suivi
de votre commande, de votre dossier. »
 Saluez : « Au revoir Madame, au revoir Monsieur », sans
oublier les autres personnes éventuellement présentes.
 Sachez partir rapidement : En prenant ainsi congé, vous
consolidez aussi la bonne impression que vous avez donnée de
vous et de votre société.
 LA VENTE ADDITIONNELLE: LE UP SELLING
La vente additionnelle peut se réaliser :

 Sur un produit complémentaire du produit principal :

 Afin d’anticiper le renouvellement d’une pièce d’usure
 Pour permettre le fonctionnement du produit (ex : pile pour un
appareil)
 Pour favoriser l’entretien du produit
 Pour améliorer la qualité du produit (ex : extension de garantie)
 Sur un produit supplémentaire :

C'est-à-dire un produit généralement différent du

produit principal.
Par exemple :
 Chaussettes chez un marchand de chaussures
 Chemisier après la vente d’une jupe
 Cravate après la vente d’une chemise
 Comment réussir une vente additionnelle?

Quand?

Lorsque la vente principale est conclue pour

éviter de la compromettre
Lors de la présentation du « produit principal »
pour amorcer la vente additionnelle
Comment?

Comme une simple suggestion

Comme un service supplémentaire

ou complémentaire (chaussures +
produit d’entretien)
Votre rôle

Vendre davantage :
Cliente :"Vous avez raison, je vais prendre cette
paire de chaussure."
Ne dites pas seulement : "vous voulez une crème
traitante avec ?»
Mais ajoutez : "voici une crème nourrissante qui les
protègera et gardera leur aspect neuf très
longtemps".
EXEMPLE

Cliente :"Je ne sais pas si je vais pouvoir

porter ces chaussures facilement."
Ne dites pas seulement : "mais si Madame…"
Mais ajoutez : "vous pourrez les porter avec
une jupe, un pantalon classique, et même
un jean, c'est un modèle qui plaît beaucoup
cette année".
 FIDELISATION DE LA CLIENTELE
Ce sont des actions et avantages qui incitent les clients à
revenir dans votre entreprise et à réitérer l’achat.
A cet effet, l’entreprise peur proposer:

Des cartes de fidélité:

La carte de fidélité permet d’enregistrer les achats

successifs sous forme de points permettant de bénéficier
de remises et de cadeaux.
Un mailing ou publipostage:

Une publicité adressée par mail ou sms aux

clients de l’entreprise pour être informé
personnellement et en priorité:
Des promotions
Des soldes
Des nouveautés
Penser qualité :

Grâce à internet, les consommateurs disposent désormais

de nombreux moyens pour comparer les offres.

Par conséquent, difficile de fidéliser une clientèle

avec un produit ou un service de mauvaise qualité.

Il faut donc proposez toujours une offre qualitative, qui

tient ses promesses, afin de ne pas susciter de déception.
Se différencier de la concurrence:

Cette différenciation doit se construire

en accord avec :
• vos points forts (prix, innovation, sens
du service, etc.),
• les attentes et les besoins de votre
public cible.
Soigner son fichier client:

Il essentiel de disposer d’informations qualifiées sur

ses clients, dans l’objectif de leur adresser
des messages personnalisés et des offres
correspondant à leurs besoins.
Et ce grâce à des informations sur :
• leur typologie,
• leurs comportements d’achat,
• leur historique avec l’entreprise.
Offrir un service client réactif et proactif:

Qu’il s’agisse d’une réclamation,

d’une assistance technique ou encore
d’une demande de renseignements, la rapidité
du service client est plus stratégique que vous
croyez.
Bien géré et intégré à la politique de relation
client, il peut avoir un impact très fort sur
le chiffre d’affaires.
Améliorer l’expérience client:

L’expérience client relève de son ressenti global

vis-à-vis d’une marque ou d’une entreprise.
En conséquence, une expérience client positive :
 marque l’esprit du consommateur sur le long
terme,
 contribue fortement à l’instauration d’un lien
durable
Voici ce qu’il faut faire:

Personnalisation : C’est adresser la bonne offre au bon client, au moment

opportun.
Considération : Faire en sorte que la clientèle se sente considérée par votre
entreprise, remerciée pour sa fidélité.

Exemples d’actions:
 envoyer un mail de remerciement suite à un achat ;
 gratifier le client fidèle avec une récompense lui signifiant son statut de
privilégié (programme de fidélité avec cadeau, bons d’achat, exclusivités,
pass VIP, etc.) ;
 solliciter son avis quant à vos produits et à vos services ;
 le surprendre (bonus, cadeau, etc.), car la surprise marque les esprits et
vous rappelle à lui de manière agréable, etc.
Laisser le client parler de vous:

 Le lien qui lie le client à votre marque,

 le sentiment d’appartenance à une communauté,
 la possibilité pour le client de s’exprimer à votre propos,
sont autant d’atouts pour votre marque, votre entreprise!

Donc, il faut être visible sur les réseaux sociaux

Grâce à une bonne gestion des réseaux sociaux, on crée l’
engagement autour de sa marque et de son entreprise.

Pour fédérer sa communauté, il faut mettre en avant ses

valeurs afin de susciter une adhésion forte, touchant plus
à la sphère personnelle que la relation client-marque.

C’est fidélisez par la communauté

La réussite ultime des actions de fidélisation
est de faire des clients des ambassadeurs qui
véhiculeront une image de marque positive.

On peut développer sur les réseaux des offres

spéciales pour sa communauté, créer un
programme de fidélisation par parrainage ou
via un service premium, etc.
Mesurez les résultats des actions de fidélisation:

En contrôlant ses résultats et en analysant ses

indicateurs de performance commerciale, on ajuste ses
priorités afin d’améliorer le taux de fidélisation.

Exemples:
 date du premier achat,
 fréquence d’achat,
 valeur du panier moyen,
 Customer Lifetime Value, etc.
Il faut aussi évaluer la satisfaction client en
s’appuyant sur le feedback fourni par les
clients eux-mêmes, au travers de leurs
témoignages, de leurs avis ou encore d’un
questionnaire de satisfaction.

Si ces retours sont positifs, travaillez et

renforcez les points forts relevés. S’ils sont
négatifs, vous avez une base pour améliorer
votre offre.
 GERER LES CLIENTS MECONTENTS

Voici, quelques règles d’or pour surprendre vos clients et leur

montrer que même mécontents, ils sont toujours les bienvenus :

Traiter la réclamation rapidement à tous les niveaux de

l’entreprise :
 Prendre en charge le client rapidement
 Le mettre rapidement en contact avec la personne qui pourra
l’aider
Tenir compte du point de vue du client :
Concentrez toute votre attention sur votre
interlocuteur et dites-vous bien qu’il a sans
doute raison.
Avoir de l’empathie
Ne le jugez pas
Offrez-lui votre aide et votre soutien
Désamorcer la colère :
 Ecoutez attentivement le client, sans l’interrompre
 N’essayez pas de contester les faits et restez le plus calme possible
;
 Contrôlez vos émotions, ne vous énervez pas
 S’ils’agit d’un client très nerveux qui hurle ou qui est venu dans le
but de faire un scandale, recevez-le dans un endroit tranquille ;
 Accusez réception de son point de vue par des hochements de la
tête et prenez le temps de le laisser parler ;
 Dans tous les cas, présentez des excuses au nom de l’entreprise de
manière sincère et crédible.
Impliquer le client dans la résolution du
problème :
Posez à votre client des questions pour
savoir ce qu’il attend de vous
Pensez à toujours mettre en valeur ce que
vous pouvez faire et insistez sur ce qui est
impossible.
Un client mécontent venu se
plaindre directement auprès de
l’entreprise doit être accueilli avec
beaucoup d’égards.
Il en sera toujours agréablement
surpris et reconnaissant.