TECHNIQUES DE VENTE ET DE

NEGOCIATION

Elaboré par : MABROUK LOUBNA

1)- La prospection
Opération qui consiste à rechercher de nouveaux clients, détecter les besoins sur
le marché et anticiper la demande.
La prospection est divisée en 2 types :
La prospection des clients :
Rechercher de nouveaux clients afin de diversifier son portefeuille clients et
connaitre leurs besoins.
La prospection des fournisseurs
Permet de connaitre les conditions de vente de plusieurs fournisseurs potentiels,
comparer les offres afin d’éviter des ruptures de stocks et choisir celui qui offre
le meilleur rapport qualité/prix.
2)- Les types de prospects :
 Le prospect :
Client potentiel de l’entreprise qui est en cours d’évaluation.
Le prospect n’est pas encore un client de l’entreprise mais avec une forte
probabilité qu’il achète les produits de l’entreprise.
 Les types de prospects :
Pour évaluer la capacité d’un prospect à acheter en le classifiant :
 Prospect chaud : prospect qui a un besoin et une forte aptitude à acheter
 Prospect froid : prospect qui n’a pas un besoin immédiat et achètera à
moyen ou à long terme
 Prospect suspect : prospect qui n’a pas encore été suffisamment évalué ou
qui est asse mystérieux sur son intérêt pour l’offre
 Client inactif : ancien client de l’entreprise qui n’a pas acheté pendant une
longue période (dans ce cas devient à nouveau un prospect)
3)- Utilité de la prospection (Objectifs) :
 Améliorer la rentabilité et le chiffre d’affaires de l’entreprise
 Faire face à la concurrence
 Anticiper les besoins des clients/prospects
 Informer les prospects / clients des offres commerciales
 Faire connaitre l’entreprise
 Diversifier le portefeuille clients
 Véhiculer une bonne image de marque
 Renforcer la notoriété
 Gagner des parts de marché
4)- La téléprospection:
C’est la prospection téléphonique qui consiste à informer, évaluer les besoins et
budgets des clients potentiels.
La téléprospection fait donc partie de la prospection et de l’étude de marché afin
de proposer la meilleure offre au bon moment au bon prospect.

Les Phases de a téléprospection :

 Préparation d’une base de données (BDD) : liste des clients potentiels

Elaboré par : MABROUK LOUBNA

  Préparation d’un script (conversation prévisionnelle entre commercial et
prospect)
 Maitrise de l’offre commerciale et choix des produits à présenter aux
prospects
 Enregistrement des feedback
 Etablir un rapport de téléprospection
5)- Les formes de prospection:
Moyens qui permettent de trouver et d’évaluer des clients potentiels :
Porte à porte
Salons et foires
Grandes surfaces / magasins
Téléphone
Emailing /Publipostage
Catalogues (affiliation)
Prescripteurs : personnes qui exercent une influence dans la société (exemple :
docteurs/ célébrités)
Démarchage de la concurrence : négociation avec les clients de la concurrence

Pour réussir une téléprospection ou un appel, il faut :

- Préparer le terrain
- Ecrire un script sans le retenir
- S’exercer avec les collègues à tenir une conversation commerciale
- Utiliser une voix professionnelle et empathique
- Se préparer à passer un appel
- Se fixer un objectif d’appel, de vente…
- Différenciation de cible
- Relancer et relancer
- Ne pas se précipiter à faire des conclusions

Elaboré par : MABROUK LOUBNA

 Le travail du vendeur sur son secteur
1)- L’organisation des tournées / Itinéraires:
- Tournées : L’ensemble des visites à effectuer pendant une période donnée

- Itinéraires : Le trajet à parcourir pour effectuer les visites

L’entreprise prépare un plan de visites en fonction de sa stratégie commerciale.
Chaque commercial a des objectifs de vente et de prospection : par région, type
de clients ou par produit.
2)- Les types de visites:
 Visites de prospection
 Visites de courtoisie
 Visites pour vendre
 Visites de réparation/Entretien/ SAV (service après vente)
 Visites de traitement des réclamations

Les moyens d’organisation de la vente

1)- Pourquoi faut-il connaitre son produit ?

Le commercial doit connaitre les produits qu’il vend pour :
 Pouvoir répondre aux questions/objections des clients
 Convaincre les clients
 Démontrer ses compétences
 Gagner la confiance du client
2)- Que connaitre des o produit ?
 Les caractéristiques techniques : composition, nature, processus de
fabrication, limites du produit
 Les caractéristiques commerciales : Prix, réductions, conditions
générales de vente (livraison, moyens et délais de paiement…)
 Connaissance de l’assortiment
3)- Comment connaitre les produits par le commercial ?
 Son utilisation
 Les avis des clients
 Fiche technique du produit
 Les réclamations des clients
 Les formations
4)- Les documents utilisés par le département commercial :
 Base de données des clients potentiels
 Bilan de prospection : évaluation des clients potentiels
 Rapport des visites : compte rendu des visites
 Fichier clients : document sous forme de liste qui englobe l’ensemble des
clients de l’entreprise
 Fiche client : Document qui récapitule les informations sur un client
Elaboré par : MABROUK LOUBNA
 La Négociation Commerciale
1)- Définition de la négociation commerciale :
La négociation commerciale consiste à trouver un accord entre 2 parties à
travers un échange oral ou écrit.
Chaque partie essaie de faire des concessions afin de se mettre d’accord.
2)- Les acteurs de la négociation commerciale:
 Le client : veut acheter au meilleur prix, bonne qualité, conditions
avantageuses
 Le commercial : Veut vendre au meilleur prix, donner le moins possible
de réductions et d’avantages, vendre plus
 But de la négociation : Discussion/Entente/Achat, Vente/Satisfaction
3)- Les phases de vente: (Scénario de vente)
Ce sont les étapes de déroulement d’un entretien de vente :
 Prise de rendez vous
 Entretien de vente :
 Prise de contact
 Présentation générale de l’entreprise
 Découverte des besoins
 Présentation de l’offre commerciale
 Argumentation
 Réponse aux objections
 Présentation du prix
 Conclusion de la vente
 Prise de congé

Elaboré par : MABROUK LOUBNA

 La Prise de Rendez-Vous

1)- Qu’est ce qu’un rendez-vous ?

Un RDV est une date et horaire fixé pour rencontrer un client. Le RDV a une
valeur professionnelle qui montre l’organisation du commercial.
2)- Pourquoi prendre RDV?
Il faut toujours prendre RDV avant de se déplacer chez un client pour :
 Montrer son niveau de professionnalisme
 S’assurer de la disponibilité du client
 Vérifier si le client est intéressé
 Se préparer (présentations documentées, échantillons, …)
3)- Comment prendre RDV ?(les étapes de la prise de RDV)
 Construire une base de données clients potentiels
 Préparer la documentation commerciale (brochure, catalogue…)
 Elaborer un script commercial
 Prendre note
 Prise de contact
Se présenter :
- Bonjour, je suis….commercial de la société Béta
- Identifier son interlocuteur :
« Puis-je parler à M. / Mme …. ? »
Ou
« Etes-vous Mme…. ? »
- Introduire l’accroche / raison de l’appel :
« Notre société veut vous proposer une offre promotionnelle…
- Réaction de l’interlocuteur + Réponses du commercial
- OUI OK : « Parfait Mme, je vous propose un RDV, demain vers 10h, vous
convient-il ?» ….
- Conclure et reformuler :
« Donc Mme, je vous confirme notre RDV du…, à ….. »
« Je vous remercie pour le temps que vous m’avez accordé, à bientôt. »

NON : « Est-ce que vous avez un email où je peux vous envoyer nos offres
occasionnelles ? » + remercier et prendre congé

L’accroche : mot, phrase ou expression qui permet de retenir l’attetion du

client (exemple : offre de gratuités, réduction, avantage…)

Elaboré par : MABROUK LOUBNA

4)- Les méthodes d’appel (Phoning) :
A. La méthode des 3C :
- Clair : message clair et simple
- Concis : informations précises et directes
- Cohérent : ne pas hésiter ou paniquer (bien choisir ses paroles)
B. La méthode CROC :
- Contact : saluer, se présenter
- Raison de l’appel (objet) : proposition
- Objectif de l’appel : prendre rendez vous
- Conclusion de l’appel : remercier, saluer, prendre congé
C. PPDP :
- Présentation (introduction du commercial)
- Pourquoi (Raison d’appel)
- Demande (objectif)
- Prise de congé : (fin de l’appel)

Elaboré par : MABROUK LOUBNA

TP : Prise de rendez-vous :
Extrait d’un dialogue de prise de rendez-vous :
 Secrétaire : Cabinet Legendre, bonjour !
 Commercial : Bonjour, je souhaiterais prendre rendez-vous avec M.
Alami !
 Secrétaire : Oui, c’est à quel sujet ?
 Commercial : Eh bien …..(le commercial reste silencieux pendant
quelques instants), c’est pour une proposition …
 Secrétaire : Quel genre de propositions ?
 Commercial : Une offre commerciale dont vous pourriez bénéficier…
 Secrétaire : oui je vois, il n’est pas disponible pour le moment
 Commercial : ……Uhhhh ok il n’est pas disponible ?
 Secrétaire : Non (répond la secrétaire agacée)
 Commercial : Ok, merci, conne journée
 Secrétaire : A vous de même
TAF :
1)- Quelles sont vos remarques par rapport au dialogue : relevez les erreurs
2)- Quels sont à votre avis les réponses convenables
3)- Pensez vous que la secrétaire est une barrière dans ce cas ?
Correction :
1)- les erreurs :
 Le commercial n’est pas présent
 Pas d’introduction (Nom, prénom, fonction, raison sociale)
 Hésitation du commercial (Eh bien…+ silence)
 Réponses incomplétes (une offre…c’est pour…)
 Ne s’engage pas dans la conversation
 Termine l’appel sans proposer de rappeler la secrétaire
2)-
 « Bonjour Mme, C’est Ahmed….de la société Béta, Puis-je parler à M.
Alami ?
 « C’est pour une proposition très intéressante dont votre entreprise
pourrait bénéficier »
 « C’est une offre promotionnelle limitée avec plus de 15% de
réductions… »
 « Je comprends Madame, à quelle heure sera-t-il disponible ? »
 « Parfait Mme, Je rappellerai demain dans la matinée en espérant lui
parler… »
 « Je vous remercie Mme, pour votre courtoisie et votre temps, je vous
souhaite une agréable journée »
3)- C’était le commercial qui n’a pas su anticiper les réponses de la secrétaire et
franchir le pas pour avoir un RDV

Elaboré par : MABROUK LOUBNA

 La Prise de Contact
1)- Définition :
C’est la phase de rencontre avec le client et qui consiste à créer une première
bonne impression (image) sur le commercial et son entreprise.
2)- Objectifs :
La prise de contact a pour objectif de :
- Créer un climat de confiance favorable
- Entamer une relation client
- Créer des liens commerciaux
- Commencer une introduction commerciale
3)- Le déroulement de la prise de contact:
Avant la prise de contact, il faudra se préparer (collecter des informations sur le
client et son activité ainsi que la maitrise de l’offre commerciale)
- Saluer et se présenter
« Bonjour, je suis (prénom nom, fonction) de la société…..
- Identifier son interlocuteur
« Etes-vous Monsieur/ Mme…? »
- Maintenir une petite conversation pour se détendre
« Je suis très content de vous rencontrer, je vous remercie pour cette
opportunité »
A FAIRE A NE PAS FAIRE
- Ecoute active - Entrer sans permission
- Préparation vestimentaire - Venir en retard
- Ponctualité (venir à l’heure) - Ne pas se présenter
- Préparation documentaire - Tendre sa main
(brochures, catalogues) - Parler rapidement
- Avoir confiance en soi - Paniquer et le montrer
- Maitriser sa gestuelle (gestes nerveux)
- Toujours identifier son - Regarder le sol, le mur
interlocuteur - Parler avec une voix aigue
- Empathie

Elaboré par : MABROUK LOUBNA