L’appel sortant

A QUOI SERT LE SCÉNARIO D’APPEL SORTANT ?

Le script ou scénario d’appel est un argumentaire qui permet de suivre le déroulement de la
conversation, il est le fil conducteur de l’entretien.

Il doit respecter des étapes essentielles pour maintenir une cohérence lors de l’appel.

Il permet de vous concentrer sur votre interlocuteur plutôt que de réfléchir à ce que vous allez lui
dire. Il permet également  de vous accompagner dans un processus de vente ou de délivrance
d'informations.
Le scénario d’appel a pour objectif de hiérarchiser les informations, même si il n’est pas
nécessaire de s’y tenir à la lettre prêt, il est évidement qu’il permet de rien oublié, il est le vecteur
de la conversation et permet de rebondir en reprenant certaines objections spécifiques (selon la
mission et/ou l’activité)

Le scénario d’appel ne doit pas âtre lu comme un « livre ». Il faut se l’approprié, le travailler, pour
une discussion fluide.
 

LES ÉTAPES DE L'APPEL SORTANT

- Se présenter (Nominative et structure)
- Donner le motif de son appel
- Identifier son interlocuteur
- Facultatif : Barrage
- Argumenter
- Objecter
- Reformuler
- Conclure

Les étapes de l’appel sortant

PRÉSENTATION (PERSONNELLE ET ENTREPRISE)

La présentation est primordiale, en effet, les 20 premiers mots font parfois la différence entre
un entretien sortant « réussi ou non ».
Le premier aspect à prendre en considération est la personnalisation de sa présentation, il faut
impérativement préciser à son interlocuteur son prénom et nom, puis ensuite préciser pour
qu’elle société vous travaillez ou ce que vous représentez.
Être enthousiaste et positif, la présentation est le point d’entré.
 

OBJET DE L’APPEL / IDENTIFICATION

L’objet de l’appel doit être clair, précis et synthétique, il doit également servir à identifier son
interlocuteur.
Exemple : Je souhaite m’entretenir avec le responsable du service achat, cela concerne les
abonnements de trajet.

ARGUMENTATION
Argumenter c’est adresser à un interlocuteur un argument, c’est-à-dire une bonne raison, pour
lui faire admettre une conclusion, et, bien sûr, les comportements adéquats.
Une argumentation se compose donc des deux éléments essentiels :

L’argumentation n’est qu’une des multiples techniques verbales par lesquelles quelqu’un peut
amener quelqu’un d’autre à un comportement.
Exemple :
« Monsieur PORTMAN, je peux vous faire bénéficier d’abonnement professionnel pour votre
entreprise et vos collaborateurs.
Ces abonnements vous donnent droit à une remise de 10 % sur l’ensemble des trajets, ce qui
vous permet d’effectuer des économies sur les voyages professionnels.
Comme tout chef d’entreprise vous désirez réduire vos dépenses professionnelles n’est ce pas ?
Cette question va ramener à la conclusion de l’argumentation.
"Je vous propose donc, un abonnement annuel pour l’ensemble de vos collaborateurs, cet
abonnement vous donne le droit d’effectuer 20 voyages par an dans la zone Europe.
Au total vous allez bénéficier comme précisé de 10 % sur chaque voyage. »

OBJECTIONS / CONTRE OBJECTIONS

Qu’est-ce qu’une objection ? Elle naît dans l’esprit de votre interlocuteur parce qu’un ou
plusieurs de vos arguments sont incompris ou ne répondent pas à ses motivations. Nous
dirons qu’une objection est le résultat d’une motivation insatisfaite mais également d’un certain
intérêt à votre argumentation.

REFORMULATION DE FIN
La reformulation est nécessaire pour s’assurer que les deux parties sont d’accord avec le
résultat de la conversation.
Il faut à ce moment-là reprendre la totalité des points abordés, votre correspondant doit
approuver chaque point.
Exemple : Monsieur PORTMAN, nous sommes bien d’accord………………

En commençant ainsi, le correspondant va comprendre que l’entretien téléphonique est sur le

point de ce terminé, la reformulation peut être assimilée à un accord verbal consentant lorsqu’elle
est acceptée.
 

CONCLUSION
La fin de la conversation, toujours cordiale et professionnel, vous êtes l’initiateur de l’appel
c’est à vous de prendre congés.
La conclusion est le point de sortie, elle doit se terminer par un esprit positif, votre
interlocuteur doit avoir le sentiment d’avoir bénéficier d’un privilège et doit garder de vous un
sentiment de confiance.

La reformulation et la conclusion : verrouiller son rendez-vous.

La reformulation confirme un point essentiel de l’entretien  et permet d’éviter une interprétation

erronée.

LA REFORMULATION SUR LE PLAN PSYCHOLOGIQUE  :

Elle prouve l ‘écoute et marque l’intérêt

Rassure le correspondant

Incite à se livrer

La reformulation sur le plan intellectuel :

Vérifie la bonne compréhension

Complète la bonne compréhension

Précise certains éléments

La reformulation sur le plan de la négociation :

Recentre la conversation

Donne des points d’appui = Oui de contrôle

Permet l’enchaînement et la conclusion

Il est nécessaire de partager l’opinion de votre interlocuteur
en réfléchissant à ses problèmes comme s’ils étaient les vôtres en reformulant sa pensée.

La reformulation et la conclusion : verrouiller son rendez-vous.

La conclusion de votre appel téléphonique est primordiale pour votre rendez-vous futur

Rappeler les éléments de l’entretien

Verrouiller votre prospect

Confirmer votre rendez-vous

La conclusion est le point de sortie, elle doit se terminer par un esprit positif, votre
interlocuteur doit avoir le sentiment d’avoir bénéficié d’un privilège et doit garder de vous
un sentiment de confiance.

OPTIMISER SON ORGANISATION ET GÉRER LE SUIVI DE SES  APPELS

SELON LA MÉTHODE ABC

La méthode ABC consiste à prioriser la gestion de ses rappels et optimiser son organisation, via un outil de
suivi (tableau de bord) ex : Google agenda ou fichier Excel

En BtoB, la meilleure solution pour confirmer son rendez-vous reste le mail. Encore faut-il choisir le bon
moment pour l’envoyer.

De manière générale ne confirmez pas la veille. Nous sommes tous pareils, à savoir qu'un rendez-vous
non stratégique qui s'annule libère du temps, et précisément une demande de confirmation la veille
tombe à pic pour gagner de l'oxygène.

Pour un rendez-vous pris à J+7, l'idéal est de confirmer à J+1 (le lendemain de la prise de rendez-vous).
C'est professionnel, et le risque d'un alibi pour annuler est fortement réduit.

Entre J+1 et J+6 vous pouvez le confirmez le jour même de la prise de rendez-vous.
Cas particulier : le rendez-vous placé à 1 mois (J+30). Une piqûre de rappel peut être nécessaire. Vous
pouvez le formuler sous forme de demande d'information complémentaire, sans même évoquer qu'il
s'agit d'une confirmation de rendez-vous.

Faire de la secrétaire ou de la standardiste une alliée !

Le barrage secrétaire est un terme utilisé dans le domaine du marketing téléphonique. Il désigne le
fait que le ou la secrétaire ou assistant(e) joue un rôle de filtrage des appels vis à vis de son
responsable et constitue donc souvent un obstacle dans les campagnes de prise de rendez vous ou
de télévente en B to B.
Le barrage secrétaire se négocie généralement avec un travail de préparation des réponses aux
objections et par une démarche d’implication.

N’oubliez pas : le-la standardiste ou le-la secrétaire est souvent considéré(e)) comme la boite aux
lettres téléphonique de l’entreprise. Faites en vous un(e) ami(e) car ces personnes-là peuvent vous
être d'une aide très précieuse et s'avérer de véritables allié(e)s.

Les techniques

 Appeler l'entreprise tôt le matin entre 7h30 et 8h00 ou après 18h00.

 Composer un numéro proche de celui du standard en changeant le dernier chiffre.

 Vous souhaitez parler au responsable marketing, demandez le service comptable.

 Vous pouvez insinuer que vous connaissez très bien votre interlocuteur en l’appelant par son
prénom.

 Lorsqu’une secrétaire ou une standardiste vous demande la raison de votre appel, restez très
vague et parlez technique.

Les objections les plus courantes

Le connaissez-vous ?
Soyez sincère en répondant sur ce point ou bien contournez la réponse.

C’est à quel sujet ?

Répondez par une formule simple, en une phrase, qui cadre le contexte de votre demande.

Il est en réunion ou il est occupé

Cette objection est assez facile à contourner, car elle va obliger votre interlocuteur qui connaît bien
l’emploi du temps de votre contact, à se positionner sur un nouveau créneau d’appel possible pour
vous.

Il vous rappellera.
Si vous ne connaissez pas la personne, il y a peu de chances qu’elle vous recontacte.

Envoyez-nous votre plaquette, votre brochure.

La plaquette, c’est vous !

L’ATTITUDE PHYSIQUE 

Ayez à proximité de vous tous les documents utiles (stylo, argumentaire, fiche récapitulative des
appels, agenda des commerciaux),
Une bonne attitude favorise les réflexes : tenez-vous droit. Penché sur votre table de travail, la tête
rentrée, votre voix perd sa force,
Décontractez-vous : décrocher le téléphone, c’est ouvrir une porte, votre interlocuteur vous
imaginera immédiatement.

 
L’ATTITUDE PSYCHOLOGIQUE

La préparation psychologique est importante pour se mettre dans de bonnes conditions et faire face
à son interlocuteur.  Détendez-vous, ayez confiance en vous, soyez convaincant et
convaincu ,concentrez-vous sur votre objectif.

AYEZ LE SOURIRE CAR IL S’ENTEND AU TÉLÉPHONE

Il prédispose favorablement votre interlocuteur à votre égard,

Il égaye votre voix, lui donne de la chaleur,
Il le rassure et crée un climat de confiance,
Il atténue son anxiété éventuelle,
Il compense l’absence de sympathie visuelle.

SOYEZ À L’ÉCOUTE

L’écoute est la clé première de toute négociation !

Pour bien écouter votre interlocuteur

Portez réellement de l’intérêt à ce qu’il dit,

Ne provoquez pas de bruits annexes,
Isolez-vous,
Soyez disponible et concentré(e).

Pour que votre interlocuteur vous écoute

Articulez (éviter de mâcher du chewing-gum),

Faites vous comprendre en choisissant des mots simples, imagés
Sachez vous servir des silences, ils sont la ponctuation de la communication verbale.

VOTRE VOIX EST VOTRE « VISAGE » TÉLÉPHONIQUE

Elle est le seul lien entre vous et votre interlocuteur,

Renforcez vos intonations pour éviter la monotonie,
Surveillez votre débit,
Pensez à respirer,
Le rythme de votre voix doit être varié,
Les silences sont la ponctuation de la conversation.

Au téléphone, vous devez être une DIVAS

D = Débit
I = Intonation
V = Volume
A = Articulation
S = Sourire

ADOPTEZ UN LANGAGE PROFESSIONNEL

Préférez des phrases courtes et impactantes,

Parlez au présent, c’est le temps de l’action,
Placez votre prospect au centre de la conversation en utilisant le « vous »,
Utilisez un vocabulaire classique et compréhensible,
Utilisez des expressions imagées, affirmatives, positives. Cela permet au prospect de visualiser et de
projeter,
Employez des mots et expressions positives  : ex. bénéfice, gain, avantage, profit, croissance,
évolution, efficacité, sérieux, sécurité…
Evitez  à tout prix les mots et expressions négatives : ex. difficulté, problème, dépense, risque,
crainte, perte, danger…

LES PHASES À RESPECTER

La présentation
présentation est primordiale, en effet, les 20 premiers mots font parfois la différence entre un
entretien « réussi ou non ».

Objet de l’appel
L’objet de l’appel doit être clair, précis et synthétique, il doit également servir à cibler son
interlocuteur.

L'argumentation
Argumenter c’est adresser à un interlocuteur un argument, c’est-à-dire une bonne raison, pour lui
faire admettre une conclusion, et, bien sûr, les comportements adéquats.

Contre objections

Reformulation

Conclusion

POSER LES BONNES QUESTIONS AU BON MOMENT

« Bonjour, pourrais-je parler à Monsieur Dupond ? »

« Puis-je vous parler quelques instants ?"
« Vous êtes bien propriétaire de votre habitation ? »
« Pourriez-vous me consacrer quelques minutes ? »
« Je ne vous dérange pas ? »
 ...voilà des phrases souvent entendues en prospection téléphonique...Et que se passe-t-il si la
réponse est « NON» ??

Les questions suicides en prospection téléphonique

Cela revient à tendre un pistolet à votre interlocuteur, lui poser une question qui suivant la réponse
qu’il décidera de vous faire  fera qu’il appuiera ou non sur la détente.
La question-suicide est difficilement récupérable et vous risquez de peiner pour vous sortir de
l’impasse dans laquelle vous vous serez engagé.

Qu’est-ce qui les caractérise ?

Ce sont des phrases fermées. C’est-à-dire une réponse naturelle en « oui » ou « non » sachant qu’un
non pourrait vous entraîner vers une impasse.
Ce type de phrases enchainées donne rapidement une impression d’interrogatoire policier. Vous
agacez, et donc votre interlocuteur va rapidement mettre fin à l’entretien.
Ces phrases ne s’intéressent pas à votre interlocuteur. Elles ne servent que votre intérêt.

Pour une argumentation réussie, vous devez impérativement faire parler votre prospect. Pour cela
pratiquez un questionnement actif. Selon l’instant il existe 3 grandes familles de questionnement.
Adoptez la bonne stratégie en fonction de ce que vous dit votre prospect.

Les questions ouvertes (avec une multitude de variante)

Les question fermées
Les questions alternatives

LA MÉTHODE DE L’ENTONNOIR

La technique de l’entonnoir représente notamment la manière de poser les questions au client, pour
l’amener par étapes successives à la conclusion.

La technique de l’entonnoir se déroule en 2 étapes :

1- Poser des questions ouvertes pour obtenir un maximum d’informations de la part du client

2- Fermer les questions pour obtenir une prise de position de la part du client. Bien sûr, l’objectif est
d’obtenir un « oui » en phase de conclusion.

La transition entre les deux étapes peut se faire à l’aide des questions à alternative.
 

LA MÉTHODE AIDA

A = Accroche  : Attirer l’attention, savoir capter l’attention de votre interlocuteur en parlant de lui ou
de ses besoins et lui exposer de façon claire le message que vous souhaitez lui faire passer.

I = Intérêt :  Susciter l’intérêt en faisant rapidement comprendre ce que vous proposez, en

interpelant, en donnant l’envie d’en savoir plus sur ce que vous proposez.
D = Désir : Déclencher le désir chez votre interlocuteur afin de l’amener à vouloir mieux vous
connaître, démontrer que c’est son intérêt de travailler avec vous. C’est la réponse à la question : «
qu’est ce que l’on pourrait faire ensemble ? »

A = Action : Après avoir éveillé un besoin ou un désir chez votre interlocuteur, poussez-le à agir dans
votre sens.
C’est le moment de conclure et d’emporter la décision de votre correspondant, celle qui
vous permettra d’atteindre votre objectif.

SAVOIR METTRE À PROFIT LES OBJECTIONS

L’objection nait dans la tête de votre interlocuteur car un ou plusieurs arguments n’ont pas été
compris..
Une objection est souvent une occasion de convaincre,  c’est à ce moment précis que votre prospect
cherche à en savoir plus.

Sachez donc accepter avec plaisir les objections.

Au fond, elles ne sont que les questions d’un prospect intéressé.

Comment reconnaitre l’objection ?

Les 3 grands types d’objections :

- Souhaitables
- Rituelles ou habituelles
- Majeures

Adopter la bonne technique.

Techniques Objectifs Moyens

Isoler Trouver l'objection majeure Poser des questions

Minimiser Faire perdre de sa force à l'objection Reformuler en minimisant

Renverser Retourner l'objection à son avantage Utiliser la même référence que son interlocuteur

Transférer Sortir l'objection du cadre de référence Utiliser une référence différente que l'interlocute

Détourner Éviter de répondre franchement Faire référence à autre chose

LES TYPOLOGIES DE PROSPECTS.

 
Chaque interlocuteur est unique, c’est pourquoi il est important
de s’adapter à sa typologie
Partir à la découverte de la typologie du correspondant est essentiel, c’est grâce à elle que vous allez
adapter votre argumentaire, votre voix et votre technique.

Quelques exemples de typologies :

Le Technicien
Le Discuteur
Le Méfiant
L’Indécis
L’important
Le Curieux