Fiche de poste : Télémanager - Centre d'appels

Département : Service Clientèle

Mission principale :

Le télémanager du centre d'appels est responsable de superviser et coordonner les activités

des agents du service clientèle qui travaillent à distance. Son objectif est d'assurer un
excellent service client tout en atteignant les objectifs de performance établis par
l'entreprise.

Responsabilités et tâches :

Supervision et encadrement :

⦁ Superviser une équipe de téléconseillers à distance en s'assurant de leur

performance, de leur respect des normes et des procédures établies.

⦁ Organiser des réunions d'équipe virtuelles régulières pour communiquer les

objectifs, les changements de procédures et les mises à jour importantes.

Gestion des opérations :

⦁ Gérer les horaires de travail pour garantir une couverture optimale tout en
respectant les objectifs de performance.

⦁ Suivre les indicateurs de performance clés (KPI) et mettre en place des actions
correctives si nécessaire pour atteindre les objectifs fixés.

Formation et développement :

⦁ Planifier et organiser des sessions de formation virtuelles pour les nouveaux agents
et les employés existants afin de maintenir un niveau élevé de compétence.

⦁ Encourager le développement des compétences et des connaissances au sein de

l'équipe en identifiant les besoins de formation individuels.

Gestion de la relation client :

⦁ Veiller à ce que les clients reçoivent un service de qualité en supervisant la

résolution efficace des problèmes et en suivant les retours d'expérience.

Communication efficace :

⦁ Assurer une communication transparente et efficace au sein de l'équipe et avec les

autres services.

⦁ Être un point de contact principal pour résoudre les problèmes et les questions des

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 membres de l'équipe.

Compétences et qualifications :

⦁ Diplôme universitaire en gestion des affaires, en communication, en ressources

humaines ou dans un domaine connexe.

⦁ Expérience préalable en gestion d'équipe dans un centre d'appels ou un service

clientèle.

⦁ Excellentes compétences en communication, en gestion du temps et en résolution

de problèmes.

⦁ Capacité à travailler de manière autonome, à prendre des décisions éclairées et à

motiver une équipe à distance.

⦁ Connaissance approfondie des technologies liées aux centres d'appels et aux

services clientèle.