Définition et fiche métier - Opérateur de centre d'appel

L'opérateur de centre d'appel s'occupe de passer et recevoir les appels téléphoniques d'un centre
d'appel : il donne les informations, l'assistance technique et l'aide commerciale aux clients actuels
et potentiels, mais il peut également vendre par téléphone.

Lors de la gestion des appels téléphoniques, les opérateurs (aussi bien inbound qu'outbound) suivent
le plan prédéfini, mis au point et fourni par l'entreprise : ce modèle est appelé script. En fonction des
différents types de contact téléphonique, le script est adapté aux situations spécifiques et
personnalisé par l'opérateur afin d'être le plus efficace possible.

Les téléconseillers, télévendeurs et téléprospecteurs travaillent à un poste équipé d'ordinateur et

de téléphone muni d'un casque et d'un micro. L'ordinateur permet d'enregistrer les appels reçus et
effectués, afin de documenter toutes les opérations effectuées pour chaque contact et de saisir,
mettre à jour et gérer toutes les informations liées aux clients (saisie des données via un
logiciel CRM).

De plus, les centres d'appel modernes prennent de plus en plus souvent en charge
les communications à canaux multiples en plus des appels : si l'utilisation d'emails, chat et autres
types de messageries sont prévus, on utilise alors le terme plus adapté de contact center.

Le centre d'appel gère un nombre énorme de contacts téléphoniques, c'est pourquoi la rapidité et
la précision des communications sont fondamentales : l'environnement de travail peut donc être
très frénétique et pourrait devenir stressant.

Voici les tâches de l'opérateur de call center :

• Recevoir les appels téléphoniques de la part des clients et utilisateurs

• Fournir des informations

• Répondre aux questions

• Gérer les réclamations

• Expliquer en détail les procédures afin de résoudre un problème

• Adresser les tickets non résolus au niveau d'assistance supérieur

• Joindre par téléphone une liste de contacts

• Proposer des services/produits aux clients actuels et potentiels

• Interroger les personnes contactées afin d'obtenir des informations

• Générer des leads et prendre des rendez-vous pour les commerciaux

• Enregistrer les commandes, achats et souscriptions

Certaines fonctions sont communes à tous les opérateurs de centres d'appel, comme suivre
le script fourni par l'entreprise, documenter les opérations effectuées et les résultats des appels
téléphoniques, mettre à jour les données des clients et des contacts, saisir les informations dans les
logiciels de Customer Relationship Management.

Comment devenir opérateur de centre d'appel ? Formation et qualités requises

Quelle que soit la formation précédente, il existe des cours pour devenir opérateur de centre
d'appel : ils fournissent les compétences fondamentales en communication verbale et conversation
téléphonique, techniques d'écoute, diction et modulation de la voix, gestion du rythme et des pauses
de la conversation, utilisation du script.

Les cours de formation traitent également des aspects techniques tels que la gestion du poste de
travail, l'utilisation des ordinateurs et standards, le fonctionnement des principaux logiciels CRM et
des bases de données des contacts.

Opérateur de centre d'appel - Compétences et qualifications

Les principales compétences requises à un téléconseiller, télévendeur ou téléprospecteur sont les

suivantes :

• Compétences dans les techniques et stratégies de gestion des appels téléphoniques

• Connaissance des instruments et technologies des centres d'appel

• Compétences informatiques de base

• Capacités de communication et persuasion

• Capacité d'écoute

• Capacité de négociation

• Proactivité et dynamisme

• Capacité de gérer efficacement le temps

• Orientation vers les résultats

• Patience

• Attention à l'égard des détails

Selon que l'on travaille dans un call center outbound ou inbound, des compétences en marketing,
vente et assistance clientèle sont également nécessaires.