Brevet de technicien suprieur

Tourisme
Session 2017

RAPPORT DE JURY

1 QUELQUES STATISTIQUES SIGNIFICATIVES

1.1 RSULTATS GLOBAUX VOLUTION

Rsultats inter-acadmiques
100,0% 90,4% 92,5% 89,3%
85,6%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0% % Admis
40,0% % refuss
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
2014 2015 2016 2017

Rsultats acadmiques de la session 2017 (reus/prsents)

Acadmie Besanon Clermont-Fd Dijon Nancy-Metz Strasbourg

% dadmis 92,2% 91,9% 86% 89,6% 84,7%

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1.2 TAUX DADMIS PAR TABLISSEMENT

1.3 MOYENNE PAR EPREUVE

RESULTATS PAR EPREUVE (aprs jury) 2015 2016 2017

E1-Culture gnrale et expression 11,33 11,23 11,45
E2-Expression et culture en LV trangres
- E21-LVE A : anglais 13,2 13,43 13,21
13,29 13,13 13,27
(all) / (all) / (all) /
- E22-LVE B
12,67 13,03 13,13
(esp) (esp) (esp)
E3-Gestion de la relation Client 12,86 13,15 13,46
E4-Elaboration de l'offre touristique :
- E41-Tourisme et Territoire 11,18 11,86 12,02
- E42-Production d'une prestation touristique 10,99 11,66 11,12
E5-Gestion de l'information touristique
- Dominante "information et multimdia" 13,08 13,41 13,61
- Dominante "information et tourismatique" 13,47 13,05 13,71
E6-Parcours de professionnalisation 11,80 11,92 12,35

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2 LES RESULTATS ET LES RAPPORTS PAR DISCIPLINE

2.1 CULTURE GENERALE ET EXPRESSION E1

Le corpus de documents avait trait au deuxime thme au programme du BTS 2016-

2017, lextraordinaire. Cette notion tait ici associe lhrosme, une catgorie de
lextraordinaire bien particulire. En effet, tout comme il y a lextraordinaire dans la
nature, ou dans le monstre, ou dans les catastrophes, ou dans les mdias,
lextraordinaire se configure aussi de manire spcifique dans lhrosme. Cest
notamment cette configuration particulire quil sagissait dinterroger en voyant
comment les quatre documents en prsence en rendaient compte :
- Document 1 : Christelle PANGRAZZI, Tout le monde peut-il tre un hros ?
, a mintresse
- Document 2 : Umberto ECO, Le mythe de Superman , Communications,
n24, 1976.
- Document 3 : Martin PAGE, Je suis un dragon, ditions Robert Laffont, 2015.
- Document 4 : Campagne de communication de la Fondation Emmas, 31
aot 2015.

Observation sur les prestations des candidats

Les membres du jury formulent les remarques suivantes :

- dans l'ensemble, la connaissance des principes des exercices progresse ;

- la matrise de l'expression personnelle demeure plus fragile cependant,
faute de rfrences culturelles ;
- fait notable, la qualit gnrale de la langue crite progresse depuis
quelques annes : la cohrence du propos est trs souvent perceptible
sans effort ;
- les copies les meilleures tmoignent du fait que les deux exercices crits
peuvent tre parfaitement matriss.

Principaux conseils aux candidats

Il convient que les candidats pensent rdiger une copie soigne, lisible et are
(une ligne sur deux si besoin), ce qui facilite le travail de correction.

Les principes mieux matriser dans l'exercice de synthse sont les suivants :
- la concision est la qualit premire attendue, sans que cela nuise la
pertinence du propos ni la qualit de l'argumentation ;
- la synthse, par nature, suppose non seulement la confrontation des thses,
mais la mise en perspective des arguments et mme celle des modes
argumentatifs ;
- la reformulation des documents fonde l'exercice ; cela interdit la reprise
l'identique des textes et la citation, explicite ou masque ;
- de nombreuses organisations de synthse ne relvent pas d'un plan : celui-ci,
qui comporte deux parties au moins, doit assurer une progression continue et
explicite de la pense.

Les principes mieux matriser dans l'exercice d'expression personnelle sont :

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 - lanalyse du sujet doit mettre en mette en lumire sa spcificit par rapport
la thmatique nationale ;
- l'nonc de la question oblige choisir un type de plan adapt, qui n'est pas
ncessairement dialectique ;
- lanalyse des termes majeurs prsents dans l'nonc est attendue ( besoin
; admirer ; extraordinaires ) ;
- la culture personnelle, trs souvent absente des travaux, doit nourrir
l'expression personnelle. On peut, pour cela, solliciter toutes les formes
artistiques ou tous les domaines scientifiques.

2.2 EXPRESSION ET CULTURE EN LV ETRANGERES E2

Lobjectif vis est dapprcier laptitude du candidat matriser les lments
fondamentaux de la communication en anglais et dans une autre langue dans le
cadre des situations de gestion de la relation client dcrites dans les fonctions 1 et 2,
en faisant appel, en tant que de besoin, aux ressources technologiques et
numriques de lenvironnement professionnel.
Cette preuve a pour but dvaluer, en rfrence aux lments dcrits dans le
rfrentiel de certification :
les connaissances et comptences langagires gnrales ;
les comptences langagires appliques au domaine professionnel (relation
client dans le cadre des activits touristiques) ;
les connaissances et comptences culturelles et interculturelles.
Lpreuve est compose de deux sous-preuves : U21 en anglais (coefficient 2) et
U22 dans une autre langue trangre (coefficient 2), dite langue B, choisie par le
candidat dans la liste suivante : allemand, arabe, chinois, espagnol, hbreu, italien,
japonais, portugais, russe.

La modalit habituelle de certification est en CCF. Certains tudiants sont toutefois

soumis des preuves ponctuelles.

Performance des candidats

Dans lensemble, les candidats comprennent ce qui est attendu et ne semblent pas
sembl surpris par le contenu de l'preuve (sujets, temps de prparation...). Ils ont
plutt bien ou assez bien russi. Les difficults constates sont systmatiquement
d'ordre linguistique (fautes de grammaire et manque de lexique) mais la plupart du
temps elles ne gnent pas la comprhension et ne sont pas un frein linteraction.

Remarques gnrales :
Les manques constats peuvent laisser supposer que les candidats parfois prennent
insuffisamment au srieux leur prparation aux preuves. Or, il y a parfois un
vritable problme de communication quune situation professionnelle authentique
ne tolrerait pas forcment. En effet, en observant des situations authentiques
daccueil de touristes trangers, on peut faire rapidement le constat que ceux-ci,
probablement ports par un contexte de dtente, peuvent trouver tolrable, voire
amusant, de devoir faire face des imperfections de communication. Mais on peut
craindre que cela ne passerait pas aussi bien dans une ngociation commerciale
plus classique ou avec des interlocuteurs peu patients.

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Conseils aux candidats
Pour russir, toute l'anne les candidats doivent tre mis dans les conditions de
l'examen par le professeur, lequel doit relire la circulaire rgulirement. Les
documents doivent tre divers, sur des supports varis, sur des destinations varies
(France et tranger), en franais et en langue trangre.
Les tudiants doivent tre capable de lire et/ou de visionner des documents, se les
approprier et d'en rendre compte sous forme de mise en situation 2 ou 3 (jeux de
rles : client(s) + professionnel(s)). Ils doivent apprendre avoir le rflexe d'apporter
des informations qui ne sont pas dans les documents pour enrichir leur prestation
(d'ordre gographique, pratique, gastronomique, des conseils, des mises en
garde...). L'accent doit aussi tre mis sur le vocabulaire "technique" du tourisme en
langue trangre. Ainsi le jour de l'examen, ils seront prts jouer le rle qu'on leur
propose. L'examinateur doit aussi jouer le rle propos et pouvoir poser des
questions adaptes au sujet (d'o l'intrt d'avoir pris connaissance des sujets avant
l'preuve) et bien sr tre bienveillant si un candidat part sur la mauvaise piste ou
oubli un lment important (en particulier les candidats libres du CNED) en lui
donnant la chance de se rattraper (il y a 2 CCF mais une seule preuve ponctuelle).

2.3 GESTION DE LA RELATION CLIENT E3

Objectifs
Lobjectif vis est dapprcier laptitude du candidat matriser les lments
fondamentaux de la communication en langue franaise dans le cadre des situations
de gestion de la relation client dcrites dans les fonctions 1 et 2, en prenant en
compte le contexte managrial et en faisant appel aux ressources technologique et
numrique de lenvironnement professionnel.
Cette preuve a pour but dvaluer les capacits du candidat :
analyser une situation de gestion de la relation client dans des contextes
professionnels touristiques (vente dune prestation dune part, accueil et
accompagnement dautre part) pour mobiliser les savoir-faire et savoir-tre
adapts en matire de communication commerciale ;
cerner de faon prcise la demande dun client/touriste afin de proposer des
solutions argumentes ;
utiliser efficacement les ressources professionnelles sa disposition
(documentations, supports numriques, tourismatique).

Modalits dvaluation
Contrle en cours de formation
Lpreuve comporte deux situations dvaluation rpartir sur le cycle de formation.
La description des situations dvaluation et les consignes de droulement dpreuve
sont retrouver en page 102 du rfrentiel du BTS Tourisme

preuve ponctuelle orale

Lpreuve prend appui sur un dossier compos de :
quatre fiches descriptives relatives quatre situations de relation client
vcues ou observes par le candidat, dont au moins deux relles ; le
candidat doit prsenter deux situations correspondant aux activits
emblmatiques de chacune des deux fonctions de rfrence F1 et F2 ;

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 les ressources documentaires, numriques et non numriques, utilises et
slectionnes par le candidat ;
lextrait du livret de professionnalisation en lien avec les comptences
associes aux fonctions 1 et 2.
Les consignes de droulement dpreuve sont retrouver en page 104 du rfrentiel
du BTS Tourisme.

Notes de commentaires concernant lpreuve ponctuelle

Le jury se flicite du niveau gnral et de la maturit professionnelle des candidats. Il

semble que dans la plupart des cas les candidats ont bien connaissance des
exigences requises.
On peut toutefois noter qu' plusieurs reprises, des candidats ont prsent des fiches
de situations qui relataient plutt des missions ralises en gnral au cours d'un
stage, et non une situation mettant en scne un type de clients ou une situation bien
prcise. Cela rend donc la question du "paramtre modifi" un peu plus difficile
apprhender.
Lattention des candidats doit nouveau tre attir sur le ncessaire quilibre dans
les fiches entre les fonctions 1 et 2. Comme indiqu plus haut : le candidat doit
prsenter deux situations correspondant aux activits emblmatiques de chacune
des deux fonctions de rfrence F1 et F2 cest--dire deux fiche pour F1 et deux
fiches pour F2.

Commentaires concernant les prestations des candidats

Lors de la premire phase de 5 min, les situations ont t prsentes avec mthode
et bien appuyes par les documents justificatifs ncessaires. Bon nombre de
candidats a fait leffort dintroduire les spcificits leur environnement professionnel
et de leur territoire touristique pour faciliter la comprhension du jury.
Au cours de la 2me phase de 15 min, le jury a fait en sorte de retenir une situation
professionnelle significative et caractristique du parcours de professionnalisation du
candidat. Ainsi, la modification du paramtre de la relation clientle a souvent t
analyse avec rigueur et les solutions proposes ractives et pertinentes. Les
candidats avaient dans leur ensemble une bonne connaissance de leur
environnement de travail, cela sexpliquant par la ralisation dune priode longue de
professionnalisation au sein dune seule structure touristique sous la forme de
lapprentissage. Ainsi les candidats, de part leur vcu professionnel, ont une
connaissance fine des spcificits de leur organisation et des cibles de clientles
quelle accueille.
La modification de paramtre propose a pour la grande majorit des candidats dj
t vcue ou aborde au sein de la structure de rfrence donc les candidats nont
fait que rexpliquer et justifier des dmarches dj vcues. Beaucoup de candidats
ont eu un comportement digne dun professionnel apte gagner et conserver la
confiance des clients de la structure touristique dans laquelle il travaille depuis 2 ans.
Durant la 3me phase de 10 min portant sur linterrogation transversale des autres
situations, les candidats se sont montrs ractifs et ont su rapidement aller
linformation demande grce une organisation ordonne de leurs ressources
professionnelles. Lanalyse a t dans lensemble concrte et bien illustre, le
propos pdagogique. Linteractivit avec le jury a t bonne, le recul professionnel
des candidats les aidant avoir un regard constructif sur leurs pratiques. Certains

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candidats nont pas hsit se lever pour valoriser des documents, dplier des
cartes territoriales afin de rpondre aux questions du jury sur la localisation des sites
touristiques, lvaluation des distances. Finalement, lanalyse des candidats sur leur
aptitude communicative a souvent t objective.

Pour rappel :
La prestation des candidats est directement lie la qualit des situations
prsentes. Il est important que celles-ci ne restent pas simplistes car ne mettant pas
en jeu de relles comptences en relation client telles quelles sont attendues en fin
de formation. Si la premire partie de l'preuve (5 mn d'expos) est en gnral bien
gre, on constate un manque d'analyse et de comprhension des enjeux de la
relation client chez plusieurs candidats.

2.4 ELABORATION DE LOFFRE TOURISTIQUE E4

Objectifs
Lobjectif vis est dapprcier laptitude du candidat construire une offre touristique
qui correspond une demande identifie en prenant en compte les contraintes et
opportunits de lenvironnement territorial dans lequel loffre sinscrit (prise en
compte de paramtres rgionaux, nationaux ou internationaux dordre culturel,
gographique, conomique, juridique et managrial).
Lpreuve, qui est fonde sur les situations professionnelles et les comptences
associes la fonction 3, est compose de deux sous-preuves : U41 Tourisme et
territoire qui correspond la phase amont dans le processus dlaboration de
loffre touristique et U42 Production dune prestation touristique qui correspond
la phase avale dans le processus dlaboration de loffre touristique.
En U41, langle dapproche privilgi est lespace (territoire ou destination) alors
quen U42, la dmarche se focalise sur lorganisation qui peut produire et diffuser la
prestation.

TOURISME ET TERRITOIRE E41

Remarques sur le sujet 2017 :

Le sujet, en cohrence avec le programme, traite dune mise en tourisme dun
espace vocation autrefois agricole aujourdhui vocation patrimoniale ainsi que de
la promotion de lnotourisme. Il porte sur une destination connue et frquente par
une clientle franaise.
Ce sujet correspond aux parties du programme traitant des espaces et identits
touristiques, en particulier le milieu rural, ainsi que la question des dynamiques des
territoires. - Cest un sujet sans difficult particulire car il appelle une analyse des
atouts de la rgion du Haut-Douro, de sa mise en tourisme traduite par un schma
spatial traduisant cette implantation touristique.
Le dossier de documents, compos de 9 annexes, est suffisant pour conduire
lpreuve.

Concernant le schma :
Les copies prsentent dans leur trs grande majorit des productions graphiques, de
surcrot avec une lgende dtaille.
Outre les apports de connaissances par le candidat, il est rappel que les capacits
suivantes sont attendues :

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 identifier et justifier les facteurs dattractivit dun territoire touristique, cest
dire reprer des potentialits touristiques ainsi que des contraintes ou des
limites : patrimoine paysager et touristique ; accessibilit du territoire et
ouverture aux flux.
identifier des formes touristiques dans leur forme actuelle et plus
facultativement, les acteurs
Le schma doit galement satisfaire certains critres :
lefficacit visuelle et la qualit de la ralisation
le choix des figurs et lorganisation de la lgende
la rponse la consigne
Quelle que soit la production ralise, on considre quun schma est acceptable :
lorsquil rpond aux attendus de la consigne
lorsquil est ralis avec soin et bnficie dune nomenclature lisible et utile au
propos
Pour rappel, le schma doit se trouver sur une feuille de copie : les brouillons ne sont
pas accepts ! Pour des questions pratiques de comprhension et de lecture, il est
impratif de ne pas prsenter la lgende au dos du schma.

Remarques sur les copies des candidats :

Globalement, les correcteurs saccordent dire que le niveau de rdaction des
copies samliore et la pratique du schma semble mieux matrise par les tudiants.
Toutefois, on peut constater un manque de culture gnrale.
Le jury note galement quelques maladresses :
les documents sont trop souvent paraphrass et prsents dans lordre o ils
se trouvent dans le dossier dannexes.
Pas ou peu de description des paysages ou danalyse des paysages (annexe
1 reprsentant les rives du Douro classes UNESCO !)
Des confusions au niveau des climats quand ceux-ci sont voqus.
Certaines copies prsentent des sommaires en premire page, ceux-ci
pouvant faire perdre du temps au candidat.

PRODUCTION DUNE PRESTATION TOURISTIQUE E42

Lpreuve revt la forme dune tude de cas concrte et prend appui sur un dossier
qui fournit les donnes de contexte dans lequel sinscrit la production dune
prestation touristique.

Qualit du sujet
Le sujet relevait dune thmatique tourisme mais concernait un domaine dactivit
assez troit. Lenchanement des parties a parfois dstabilis les candidats.

Remarques par rapport aux rponses des candidats

Trs peu de rponses cette question, celle-ci na pas t comprise.

Q : 1.1 Les tudiants ne connaissaient pas leur cours de mercatique et ont
effectu une analyse de produit.
Q : 1.2 Question de logique qui na pas pos de problme.
Q : 1.3 Des rponses peu ralistes. La distinction financement interne et

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 financement externe na pas t faite la plupart du temps.
Q : 1.4 Pas de problme pour calculer le cot dacquisition
Les tudiants se sont montrs logiques. Des confusions avec la notion
Q : 1.5
de chiffre daffaires ont toutefois t observes.

Q : 1.6 Trs peu de rponses cette question, lnonc tant imprcis.

Q : 2.1 Du recopiage dannexes. Peu dtudiants ont structur leurs rponses.

Une question mal traite dans lensemble. Les arguments avancs
Q : 2.2 taient en gnral peu pertinents. La plupart du temps, il sagissait de
lettre et non pas de mail.
Q : 2.3 Les tudiants ont confondu professionnels et institutionnels.
Q : 3.1 Beaucoup de recopiage dannexes.
Q : 3.2 Les tudiants ont prouv des difficults reprer laspect juridique.
Des rponses souvent basiques et avec des rptitions. Les tudiants
Q : 3.3 ont souvent oubli un des deux thmes. Manque de ralisme dans les
actions proposes.
Q : 3.4 Question qui na pas pos problme aux candidats.
Des rponses assez limites. Les tudiants se sont limits la qualit
Q : 3.5
des services.

2.5 GESTION DE L'INFORMATION TOURISTIQUE E5

Objectifs
Lobjectif vis est dapprcier laptitude du candidat matriser les principaux outils,
logiciels et dmarches permettant dassurer la collecte, le traitement et ldition de
linformation touristique, en rfrence avec les situations professionnelles et les
comptences associes la fonction 4.
Cette preuve a pour but dvaluer les capacits du candidat :
prsenter de manire synthtique ses productions et recourir avec efficacit
et pertinence des mthodes et outils adapts ;
exploiter les possibilits offertes par les technologies informatiques dans le
cadre des comptences et savoirs associs de lunit de certification ;
mettre en oeuvre ses comptences techniques dans un contexte prdfini ;
sauto-former et utiliser les aides des produits utiliss.
Le candidat peut choisir la dominante information et multimdia ou la dominante
information et tourismatique .
Deux modalits de certification sont mises en uvre : le contrle en cours de
formation, qui concerne la majorit des candidats, et lpreuve ponctuelle.

Notes de commentaires concernant les preuves ponctuelles

Lpreuve, dune dure maximum de 40 mn, se compose dune prsentation par

ltudiant des trois productions de GIT quil a choisi de prsenter, suivie par une mise
en situation de 20 mn sur un GDS, et se conclut par 10 mn de questionnement.

Dominante tourismatique

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Commentaires concernant la prestation des candidats

1. Prsentation des situations : 10 mn

Les dossiers prsents sont conformes au rfrentiel dexamen. Les candidats ont
tous prsent deux situations correspondant au programme multimdia de tronc
commun et une situation de tourismatique.

Concernant le tronc commun

Les candidats doivent proposer, quelle que soit sa dominante, 3 productions de
nature diffrente du tronc commun c'est--dire des enseignements de premire
anne.
Pour rappel, le tronc commun est compos de 5 parties distinctes :
a. Les lments fondamentaux de lenvironnement numrique : notions
thoriques sur la notion dinformation, les rseaux, la scurit, les droits, les
bases de donnes,
b. La bureautique et outils multimdias : Traitement de texte, tableurs, gestion du
temps et de projets (Gantt, Xmind..), PAO ( Publisher, Impress, Scribus),
Prao (Powerpoint, Prezi, ), la retouche dimage
c. Les outils de communication : messagerie, outils nomades, services web,
rseaux sociaux, blogs, site web, travail collaboratif
d. Outils de GRC, traitement denqutes.
e. Tourismatique : Air, Rail.

A) Remarques sur la forme

Il est souhaitable que dans les fiches apparaissent de manire aisment identifiable
les attendus officiels : contexte ; objectifs ; mthodologie.
Quelques candidats ne distinguent pas encore les productions relevant du tronc
commun des productions de spcialit.
Pour rappel, tous les candidats doivent se prsenter avec les supports numriques ;
en labsence de ceux-ci, il est en effet difficile de redemander aux candidats de
retravailler sur la source et de vrifier quils en sont bien lauteur et quils matrisent
bien les diffrentes phases de cration de sa production.

Si la trs large majorit des candidats utilisent des outils libres ou gratuits ou la suite
office de Microsoft, certains candidats peuvent avoir la tentation de travailler sur des
logiciels non disponibles dans les centres dexamen. Dans ce cas de figure,
lutilisation de le recours un matriel personnel (portable, tablette, smartphone du
candidat) est tout fait envisageable sur une partie de lpreuve. Il est prfrable
voire impossible de procder autrement quand les logiciels spcifiques sont utiliss
par ltudiant (environnement Mac, sites web en localhost, logiciels spcifiques).
Cela rsout les problmes dabsence du logiciel dans le centre (Logiciels Adobe
payants), des incompatibilits de version, les problmes de lgalit de licence et
dadministration de rseau.
Cette mesure nempche pas linterrogation sur le matriel du centre dexamen.

B) Remarques sur le fond :

Le champ de formation est trs vaste quil est possible de faire un choix au niveau
des outils qui sont plus ou moins approfondis selon les projets des tudiants.

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La bureautique reste cependant prpondrante mme dans loption multimdia. Les
outils web ne sont pas encore pleinement exploits. La nature des sites web montre
surtout lutilisation de plateformes HTML plutt que les CMS plus complexes
administrer mais correspondant pourtant une approche professionnelle.

Concernant lusage des outils bureautiques, si une bonne matrise est de norme, il
faut ici rappeler que le niveau en informatique est ici suprieur au B2i. Les bases du
TT, des tableurs, de la Prao doivent imprativement tre acquises. La spcialisation
doit ensuite clairement apparatre en affirmant des comptences qui vont au-del
dun usage basique des produits suivre.

A titre dexemple, et sans tre exhaustif, les applications qui peuvent tre
utilises (selon le cas, en tronc commun ou en spcialisation) :
a) Traitement de texte : attention lorthographe, la pagination, la qualit de
mise en page, lusage des fonctionnalits ddition de publipostage.
b) Tableurs : les formules de calcul de base doivent imprativement tre
matrises. Le tableur ne doit en outre pas tre considr comme une base
de donnes.
c) Les bases de donnes. Pour rappel, le traitement des requtes est prvu
dans le rfrentiel
d) Gestion du temps et de projets (Gantt, Xmind..)
e) PAO (Canva, Impress, Scribus, InDesign) : Trs utiliss en production
ces logiciels ont permis davoir de trs belles brochures, dpliants,
maquettes, carnets de voyage. Quels que soient les choix oprs, une
exigence de qualit est requise puisque les outils libres permettent
aujourdhui ldition de document dun niveau de qualit quasi-
professionnel. Lutilisation de productions relles tires de stages aide
grandement imposer des critres dacceptabilit.
f) Prao (Powerpoint, Prezi, Powtoon, Slide, Vism, Bunkr, Sway ):
Massivement utilis, loutil Powerpoint trouve de trs nombreuses
applications. Cest un outil relativement bien matris. Cependant le
contexte dans lequel il est utilis pose parfois le problme de son
adquation : devis, carnets de voyage.
g) La retouche dimage (Photoshop, Google Images, Illustrator, Unfreez,
PhotoFiltre, LogoMaker, Photoscape, PixIR.com). Au del des
manipulations sur des logiciels prcis, la connaissance des spcificits des
formats de fichiers, de la smantique des couleurs est dvelopper. Cest
en effet essentiel pour la PAO et le web.
h) Les outils de montage vido (Windows movie maker, ..)
i) Les outils de communication : messagerie, outils nomades, services
web, rseaux sociaux, blogs, site web, travail collaboratif
j) Les outils sociaux de microblogging, de photo, de vido trs utiliss dans
la communication touristique, commencent apparatre mais sont
dvelopper dans les pratiques des tudiants.
k) Outils de GRC, traitement denqutes. Les logiciels denqute (Sphinx ou
Ethnos) peuvent tre utiliss. Sont galement accepts certaines nouvelles
solutions en ligne comme un usage intelligent de Google Form. Les tris
proposs peuvent aller au-del des simples tris plat.
l) Cration de site web (Wordpress, Wix, Piktochart, Wamp, Spip, E-
monsite, Jimdo.com, Cabanova)

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 m) Cration dappli Android et iPhone (Swiftic, Appy Pie)
n) Outils de golocalisation et de m-tourisme (guidigo, actionbound,
mobexplore, enigmapp, izi.travel, figibox, )
o) GDS (Global Distribution Service) (Amadeus Air, Rail). Pour lheure
Tourinsoft, Teldra, Ubicamp, ou encore Marmara, Fram ou Feria dans leurs
versions BtoB ne sont pas encore utilisables dans le contexte dexamen.

Concernant les prestations des candidats dans les spcialits :

Concernant les situations Multimdia, le jury a regrett dans lensemble

leur faiblesse conceptuelle en termes de comptences informatiques
mobilises. Certaines situations sont mmes dune grande simplicit et ne
requirent que quelques minutes de travail. Exemples : cration dune fiche
client dans le Logiciel Gestours ; Mme situation sur le logiciel de GRC Vente
Partner ; Entre du code de la rfrence dun voyage dans le Logiciel Logicar,
cration dun questionnaire denqute sur Word sans lanalyse des rsultats
Dautre part certaines situations prsentes sont davantage des situations de
G.R.C. ou de conception de voyage car les comptences informatiques sont
plutt marginales.

Concernant la situation Tourismatique, celle-ci repose chaque fois sur un

PNR multimodal fictif globalement cohrent mais basique quant aux attentes
de la demande client de dpart. Aucun scnario prsent na fait preuve
doriginalit en intgrant des rubriques complmentaires du PNR (rservation
de services spciaux, remarque, placement en cabine). Les preuves du
PNR ralis sont prsentes mais bon nombre de candidats ont du mal
justifier certains formats en particulier ceux relatifs la rservation de la
classe (SS) et la tarification du dossier.
La dure de 10 minutes a t globalement respecte et la communication des
candidats plutt fluide. Cependant, certains candidats napportent pas
suffisamment de ressources pour appuyer leurs dmarches.

2. Dossier multimodal raliser : 20 mn

Le PNR ayant t soumis au candidat est de type multimodal trois prestations. 2
minutes dobservation du scnario ont t laisses au candidat avant de dbuter.

Module Air :
Les candidats ont globalement t lents pour arriver laffichage des crans de
disponibilits pertinents en raison dun manque dassurance dans les formats
dencodage notamment celui de la compagnie arienne. Aucun candidat na eu le
rflexe dafficher les disponibilits Aller-retour sur le mme cran afin de gagner du
temps et avoir une visibilit directe sur les trajets les plus appropris la demande
client.
Certains candidats rencontrent des difficults lire les crans de disponibilits et
reprer les informations essentielles comme la compagnie arienne assurant le vol
(ignorance du mot code-share), le temps de trajet, les terminauxLe timing temps
de trajet, dcalage horaire nest pas compris.
Les rubriques complmentaires du PNR savoir les services additionnels (repas,
bagages en excs), les remarques, le placement des passagers dans lavion, la

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forme de paiement, les rductions spcifiquesnont globalement pas tre traites.
Les candidats ignorent dans leur majorit lutilisation du module graphique pour
rserver facilement les prestations additionnelles.
La tarification du PNR est peu comprise, les candidats connaissent gnralement un
seul format (souvent FXB) et ne savent pas afficher les notes tarifaires et consulter
les paragraphes importants. Les candidats ne savent pas ce quest un T.S.T. et
comment il se cre.

Module Car + et Hotel + :

Les candidats matrisent relativement bien ces prestations rserves en mode
graphique. Il faut dire que les lments de la demande (dates, dure) sont
directement entrs dans le masque de recherche louverture du module. Les
candidats savent utiliser les filtres daffinage de la recherche et trouver les
informations pertinentes (services, conditions de la location ou de la rservation de la
chambre) pour bien coller la demande des clients.

Module Rail DISPLAY :

Peu de candidats ont eu la perspicacit de vrifier en 1re intention les horaires des
vols pour rserver les trajets ferroviaires les plus adapts. Il en ressort un choix pas
toujours judicieux du parcours ferroviaire retenu. Les candidats nont pas la rflexion
pertinente sur la gestion du pr-post acheminement. Les modalits de reliement
entre les gares et les aroports (CDG, LYS, BSL) en termes de moyens de transport
et de dure ne sont pas connues. Dautre part, les candidats ne savent pas o se
rendre pour renseigner les clients sur les modalits de flexibilit des titres.
Le temps de 20 minutes imparti a t suffisant. Certains candidats ont trop peu
expliqu en temps rel leurs dmarches au jury.

3. Troisime phase approfondissement-rflexion : 10 mn

Le jury est revenu principalement sur les lments du PNR AIR mis de ct
pendant le temps imparti. Bon nombre de candidats ont sembl dcouvrir lutilisation
du mode graphique pour rserver les services additionnels, le placement des
passagersLes formats de tarification et les notes tarifaires ont aussi t
approfondis en raison du manque de matrise. La lecture des crans de disponibilits
a aussi t revue et a confirm un manque de matrise pour certains candidats des
basiques.
Du temps a t pass sur la gestion du pr-post acheminement ferroviaire pour
permettre aux candidats de comprendre le raisonnement horaire globale et rserver
les disponibilits pertinentes.

Lauto-valuation sur la communication professionnelle sans tre particulirement

dveloppe sest souvent avre juste. Les candidats savent plutt bien analyser les
forces et les faiblesses de leur prestation. Plusieurs candidats ont reconnu
spontanment avoir effectu leur apprentissage dans des structures rceptives
locales (O.T, C.D.T, croisires fluviales) ne disposant pas du GDS et avoir manqu
de temps et de moyens pour pratiquer confortablement loutil dans leur structure de
formation en raison du faible nombre dheures allou, du manque dquipement en
licences AMADEUS auxquels se sont ajouts des bugs rcurrents et une lenteur
excessive de la connexion Wifi. Les candidats sen tant le mieux sortis sont ceux
ayant ralis une ou plusieurs priodes de formation en agence de voyage.

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Dominante multimdia

Lpreuve prend appui sur une production ralise par le candidat au cours de la
deuxime anne en rapport avec le programme de la spcialisation information et
multimdia et son parcours de professionnalisation. Le candidat fournit galement
lextrait du livret de professionnalisation en lien avec les comptences associes la
fonction 4.
La production et lextrait du livret sont mis la disposition de la commission
dvaluation dans les conditions dfinies par la circulaire nationale dorganisation.

Commentaires concernant la prestation des candidats

Le jury a observ des progrs dans les dossiers prsents. Toutefois, certains
dossiers se contentent encore de travaux dun niveau tronc commun . En
dautres termes, ces dossiers ne rendent pas compte de production spcialise du
niveau de 2me anne faisant apparatre avec clart la dominante multimdia.
Il est toutefois utile de rappeler que la production de spcialisation de 2me anne doit
avoir un objectif gnral et que le candidat doit utiliser au moins 3 outils diffrents
(ex : faire la promotion dune structure laide dune vido, dun site internet et de
documents de promotion raliss avec un logiciel de PAO). Les candidats interrogs
ont souvent prsent des productions de 2me anne trs peu fournies par rapport
aux exigences prcdentes (ex : une simple mise jour de site internet ou une vido
ralise uniquement avec des photos). Trop de productions relevaient du niveau
de 1re anne, ce qui ne permet pas dapprcier la spcialisation sa juste valeur.
Concernant la prsentation initiale, certains candidats ne respectent pas le temps
imparti et ralisent des prestations bien trop succinctes. Lors de lentretien, la plupart
manque de connaissances thoriques sur les notions abordes en GIT. Plusieurs
candidats navaient pas leur disposition les productions sous format numrique ; il
est donc difficile dvaluer les comptences techniques et la matrise des outils
utiliss

Dossier

La structure du dossier est bien respecte (3 productions de 1re anne et 1

production de 2me anne dans la dominante choisie). Le contenu des productions
est davantage conforme aux prconisations dcides dans le cadre des formations
lies la rforme :

Conseils aux candidats

- Il est important de prsenter une production suffisamment consistante. Pour

cela, la rgle consiste favoriser les situations impliquant plusieurs outils ou
une combinaison doutils multimdias.
- La production doit de surcrot tre contextualise : le candidat doit tre
capable de prsenter ce contexte, de justifier ses choix et la production doit
tre cohrente par rapport ce contexte (par exemple respect de la charte
graphique et prsence du logo de lentreprise).
- Dans la mesure du possible, il faut que les candidats apportent les
productions sur support papier et numrique (soit ils apportent leur ordinateur

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 portable, soit ils utilisent des outils en ligne et les copies dcran des outils
utiliss)

2.6 PARCOURS DE PROFESSIONNALISATION E6

Objectif

Lobjectif vis par cette preuve est de vrifier laptitude du candidat construire son
parcours de professionnalisation.
Cette preuve doit permettre dvaluer les capacits du candidat, en rfrence
lensemble des situations professionnelles dcrites pour chacune des quatre
fonctions dans le rfrentiel de certification, :
prendre des dcisions et mettre en oeuvre des solutions adaptes dans le
cadre de diffrentes situations professionnelles ;
sorganiser, agir et travailler avec les principaux partenaires du secteur du
tourisme ;
communiquer en face face, argumenter, convaincre ;
caractriser les spcificits et apporter un regard critique sur les volutions du
secteur dactivits touristiques choisi pour sa spcialisation.

Documents supports

Linterrogation sappuie sur deux documents supports :

le rapport crit issu de ltude personnalise (dcrite dans lannexe 2) ; il sagit
dun texte structur, dune quinzaine de pages, rdig entirement par le
candidat (en langue franaise) et prsentant lobjectif, le contexte et les
rsultats de son tude. Le document peut tre complt par les annexes
ncessaires pour clairer le contenu du rapport ;
le livret de professionnalisation (dcrit dans lannexe 2).

1. Remarques sur les dossiers

1.1 Sur la forme

La consigne de 2 pages dintroduction, 6 pages de mthodologie (illustrations
places en annexes) et 7 pages de conclusion, nest pas respecte pour un
bon tiers des EPE.
La mthodologie est parfois absente.
La mthodologie et la conclusion sont parfois saisies au kilomtre, sans plan
particulier.
De nombreux certificats ne sont toujours pas conformes la nouvelle version.
Des attestations, livrets et EPE ntaient pas relis ou relis sans respecter la
consigne tant lordre suivant : attestations puis livrets puis EPE.
Le livret de professionnalisation est parfois renseign en caractres
minuscules, rendant sa lecture difficile. Cependant on observe parfois
lutilisation dun code couleurs pour identifier les lieux o sont valides les
comptences ce qui facilite sa comprhension.
Les consignes de mise en page (police, taille, interligne, absence de couleur)

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 ne sont pas toujours respectes.
La problmatique et/ou le thme napparaissent pas sur toutes les pages de
garde malgr la consigne donn en ce sens.
Certaines EPE font rfrence des numros dannexes absentes du dossier.

Sur un centre, on observe trop de documents avec corrections manuscrites
apparentes des enseignants.

1.2 Sur le fond

1.2.1. Les attestations de stage

Sur quelques centres, des stages prsentent exclusivement des missions propres au
secteur htelier, ce qui est restrictif. Si des activits de tourisme peuvent tre
conduites dans ce type dtablissement, les stages ne sauraient se rsumer ces
structures tant les comptences acqurir sont bien plus larges que ce qui peu y
tre propos.

1.2.2. Livret de professionnalisation :

Beaucoup de livrets ne spcifient pas la spcialisation fonctionnelle et sectorielle.
Les noms des logiciels/outils/GDS utiliss napparaissent pas toujours dans les
dossiers.

1.2.3. EPE :
Certaines problmatiques sont originales et intressantes alors que dautres
induisent des rponses descriptives et informatives mais pas analytiques. Dans ce
dernier cas, la question pose nest pas une relle problmatique et conduit se
limiter un inventaire ou une description sans argumentation. Il est utile de rappeler
que les dfinitions qui dterminent parfois toute lEPE ou toute une comptence ne
doivent pas tre ngliges.
La rponse la problmatique est parfois ignore et donc conduit une conclusion
insuffisante. A ce stade, il manque aussi souvent des prconisations personnelles de
ltudiant.
On constate cependant que les mthodologies font rfrence des sources varies
ce qui est un progrs notables par rapport aux sessions prcdentes.
Deux centres constatent le manque de contextualisation de lE.P.E. A cet endroit, il
faut inciter les candidats mettre en valeur leur exprience professionnelle (stages,
CDD, missions) dans le thme dEPE, ainsi que dans les comptences.
Pour finir, il convient que les quipes pdagogiques vrifient, par la reprise de
phrases tires de lEPE dans un moteur de recherche que les crits des tudiants ne
correspondent pas purement et simplement des la paraphrase de document ou
un vritable plagiat.

2- Remarques sur le droulement de lpreuve :

2.1 Phase de 15 minutes
Certaines synthses ne reprennent que le parcours de professionnalisation ou
les conclusions de lEPE et non les 2.
Les candidats ne prsentent pas tous leur projet post BTS (projet dtudes ou
professionnel).
Les candidats prennent parfois la structure des 4 fonctions pour prsenter
leurs parcours professionnels, do un listing monotone des diffrentes

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 situations.
Il demeure parfois des 1res phases trop courtes au contenu mal quilibr.
Sur un centre des tudiants indiquent clairement leur tablissement de
provenance, ce qui est proscrire.
Pour certains candidats, il y a peu, voire aucun support !
Certains tudiants sont venus avec des diaporamas, mais sans PC, pensant
que le centre fournirait cet outil.
Certains candidats superposent des dizaines de documents que le jury na
pas le temps de regarder, dautres les laissent dans leurs classeurs et se
contentent den tourner les pages sans mme les extraire des pochettes dans
lesquelles ils sont rangs.
Certains candidats ont une prestation orale satisfaisante mais qui masque un
contenu superficiel.

2.2 Phase de 25 minutes

Des illustrations ou productions sont parfois absentes lors du sondage des
comptences.
Des comptences issues de la fonction 3 ou 4 sont valides en cours (TD
cours et non atelier). Si cette possibilit existe puisque le rfrentiel dclare
recevables les situations observes, cette dmarche ne saurait tre
systmatises voire exclusive.
Certains candidats avaient un parcours professionnel trs intressant, qui
ntait pas dclin dans le livret.
Concernant le livret de professionnalisation, quelques tudiants font le choix
de valider trs peu de comptences. Cette dmarche, qui vise orienter le
questionnement du jury sur un nombre limit ditems interroge puisque la
finalit du BTS vise bien lacquisition dun nombre significatif de comptences
attaches au diplme. Les quipes pdagogiques doivent donc se montrer
attentive cette dmarche.
nombreux livrets presque vides de validation, ce qui ne facilite pas les
sondages. l'oral.

2.3. Candidats :
Trop de candidats ne viennent pas en tenue professionnelle (Jeans, baskets).

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