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Calculer les effectifs de centres d'appels avec Excel

Joannès Vermorel, mai 2008

Ce guide explique comment optimiser le nombre d'opérateurs au sein de votre centre d'appels pour atteindre le niveau de service client souhaité. Ce guide s'adresse aux professionnels chargés d'optimiser la gestion du personnel de centres d'appels. La théorie est mise en pratique avec Microsoft Excel. Les développeurs logiciels souhaitant reproduire la théorie dans leur propre application trouveront ici les informations nécessaires.

Télécharger: erlang-lokad.xls (Fichier Microsoft Excel illustratif)

Lors de l'ouverture du fichier, un Avertissement de sécurité apparaît. Excel vous informe de la présence de macros et c'est à vous de les activer. Les macros permettent d'utiliser la formule d'Erlang-C (voir l'explication ci-dessous) et ainsi de calculer vos prévisions.

Table des Matières [Cacher/Visualiser]

Modéliser l'activité de votre centre d'appels

L'activité de votre centre d'appels consiste en un flux d'appels entrants. Ce flux d'appels peut être modélisé à l'aide de trois variables:

La durée moyenne d'un appel, notée t . Dans le fichier Excel, t se situe en cellule B7 . t. Dans le fichier Excel, t se situe en cellule B7.

Le nombre d'opérateurs, noté m . m se situe en B8 . m. m se situe en B8.

Le nombre d'appels par seconde, noté λ . λ se situe en B9 . λ. λ se situe en B9.

Par la suite, à l'aide de quelques hypothèses statistiques, on sera à même de calculer:

le taux moyen d'occupation d'un opérateur.hypothèses statistiques, on sera à même de calculer: la probabilité qu'un appel soit mis en attente.

la probabilité qu'un appel soit mis en attente.le taux moyen d'occupation d'un opérateur. la probabilité que l'attente dépasse une certaine

la probabilité que l'attente dépasse une certaine durée.la probabilité qu'un appel soit mis en attente. L'hypothèse statistique la plus importante pour nos

L'hypothèse statistique la plus importante pour nos calculs est que les appels entrants suivent le processus de Poisson. Sans entrer dans les détails, cette hypothèse est valable si les appels se produisent de manière indépendante.

Contre-exemple: un centre d'appels reçoit soudainement un grand nombre d'appels de

téléspectateurs souhaitant répondre à la question d'un jeu télévisé. L'hypothèse du processus de Poisson n'est plus valable, car les appels sont tous déclenchés par le même événement, en l'occurrence le jeu téléphonique.

Calculer les principaux indicateurs (Formule Erlang)

A l'aide de modèles statistiques, en particulier la formule Erlang, nous allons maintenant

calculer les principaux indicateurs de l'activité du centre d'appels.

indicateurs de l'activité du centre d'appels. Calculer les principaux indicateurs de votre centre

Calculer les principaux indicateurs de votre centre d'appels avec Excel

L‘ intensité du trafic est le nombre minimum d'opérateurs nécessaires pour répondre aux appels entrants. On ne peut pas répondre à tous les appels avec un nombre inférieur d'opérateurs. L'intensité du trafic, notée u, est le produit du «nombre d'appels entrants par seconde» (λ) par la «durée moyenne d'un appel» (t):

λ * t. Dans le fichier Excel, l'intensité du trafic est calculée en B10.

Le taux d'occupation des opérateurs est le ratio:

temps pour répondre aux appels / temps disponible.

Il peut être calculé plus simplement comme la division de l'intensité du trafic (u) par le

nombre d'opérateurs (m):

u / m. Dans la feuille Excel, le taux d'utilisation est calculé en B11.

La probabilité d'attendre exprime la probabilité qu'un opérateur soit disponible pour répondre à un appel entrant. Cette valeur est calculée grâce à la formule d'Erlang C. Les termes de la formule Erlang-C dépassent le cadre de ce guide, mais n'hésitez pas à vous référer à la Wikipedia pour plus de détails. La probabilité d'attendre est calculée en B12 à l'aide de la fonction ErlangC, implémentée par une macro en Visual Basic. La formule ErlangC repose sur deux facteurs, le nombre d'opérateurs m et l'intensité du trafic u.

Le temps moyen d'attente (en anglais, Average Speed of Answer ou ASA) est calculé à l'aide de la formule Erlang-C. Il est calculé en B13 à l'aide de la fonction ASA implémentée par une macro. La fonction ASA prend 3 arguments: tout d'abord le nombre d'opérateurs m, l'intensité du trafic u et la durée moyenne d'un appel t.

La probabilité d'un temps d'attente < tt: la probabilité que le temps d'attente ne dépasse pas l’objectif de temps d'attente (tt, target answer time), indiqué en B14. La probabilité est calculée en B15. Le calcul fait appel à la fonction ErlangCsrv qui prend 4 arguments: tout d'abord m le nombre d'agents, puis u l'intensité du trafic, t la durée moyenne d'un appel et enfin ota l'objectif de temps d'attente.

Optimiser votre personnel avec Excel

Dans la section précédente, nous avons vu comment calculer les indicateurs nécessaires à l'analyse de l'activité de votre centre d'appels. Cependant, la présentation Excel (voir la capture d'écran ci-dessus) a été choisie dans une optique de clarté et n'est pas très appropriée pour optimiser le niveau de personnel de votre centre d'appels.

Dans cette section, nous vous proposons une présentation plus concise illustrée ci-dessous.

une présentation plus concise illustrée ci-dessous. Optimiser votre niveau de personnel avec Excel Dans la

Optimiser votre niveau de personnel avec Excel

Dans la feuille Excel fournie ci-dessus en exemple, le coin en haut à gauche de la table se situe en E2. En réalité, les calculs effectués dans cette table ne sont que la simple application des formules introduites dans la section précédente.

Quelques remarques pratiques:

la durée moyenne d'un appel, t , et l'objectif de temps d'attente, ota , sont considérés comme constants. t, et l'objectif de temps d'attente, ota, sont considérés comme constants.

les références aux paramètres (p , t et ota ) sont rendues absolues (ex.: $A$1 au lieu de A1 p, t et ota) sont rendues absolues (ex.: $A$1 au lieu de A1) pour faciliter le copier-coller des formules.

vous pouvez modifier le nombre d'opérateurs afin d'atteindre le niveau de service que vous souhaitez.lieu de A1 ) pour faciliter le copier-coller des formules. le format des cellules a été

le format des cellules a été édité pour ne pas afficher de décimales après la virgule.formules. vous pouvez modifier le nombre d'opérateurs afin d'atteindre le niveau de service que vous souhaitez.

En pratique, le plus difficile est de prévoir le volume d'appels futurs. Vous pouvez obtenir vos prévisions très simplement avec notre solution Calculateur Prévisions de volumes d'appels.