Calculer les effectifs de centres d'appels avec Excel

Joanns Vermorel, mai 2008 Ce guide explique comment optimiser le nombre d'oprateurs au sein de votre centre d'appels pour atteindre le niveau de service client souhait. Ce guide s'adresse aux professionnels chargs d'optimiser la gestion du personnel de centres d'appels. La thorie est mise en pratique avec Microsoft Excel. Les dveloppeurs logiciels souhaitant reproduire la thorie dans leur propre application trouveront ici les informations ncessaires. Tlcharger: erlang-lokad.xls (Fichier Microsoft Excel illustratif) Lors de l'ouverture du fichier, un Avertissement de scurit apparat. Excel vous informe de la prsence de macros et c'est vous de les activer. Les macros permettent d'utiliser la formule d'Erlang-C (voir l'explication ci-dessous) et ainsi de calculer vos prvisions. Table des Matires [Cacher/Visualiser]

Calculer les effectifs de centres d'appels avec Excel Modliser l'activit de votre centre d'appels Calculer les principaux indicateurs (Formule Erlang) Optimiser votre personnel avec Excel

Modliser l'activit de votre centre d'appels

L'activit de votre centre d'appels consiste en un flux d'appels entrants. Ce flux d'appels peut tre modlis l'aide de trois variables: La dure moyenne d'un appel, note t. Dans le fichier Excel, t se situe en cellule B7. Le nombre d'oprateurs, not m. m se situe en B8. Le nombre d'appels par seconde, not . se situe en B9.

Par la suite, l'aide de quelques hypothses statistiques, on sera mme de calculer: le taux moyen d'occupation d'un oprateur. la probabilit qu'un appel soit mis en attente. la probabilit que l'attente dpasse une certaine dure.

L'hypothse statistique la plus importante pour nos calculs est que les appels entrants suivent le processus de Poisson. Sans entrer dans les dtails, cette hypothse est valable si les appels se produisent de manire indpendante. Contre-exemple: un centre d'appels reoit soudainement un grand nombre d'appels de

tlspectateurs souhaitant rpondre la question d'un jeu tlvis. L'hypothse du processus de Poisson n'est plus valable, car les appels sont tous dclenchs par le mme vnement, en l'occurrence le jeu tlphonique.

Calculer les principaux indicateurs (Formule Erlang)

A l'aide de modles statistiques, en particulier la formule Erlang, nous allons maintenant calculer les principaux indicateurs de l'activit du centre d'appels.

Calculer les principaux indicateurs de votre centre d'appels avec Excel L intensit du trafic est le nombre minimum d'oprateurs ncessaires pour rpondre aux appels entrants. On ne peut pas rpondre tous les appels avec un nombre infrieur d'oprateurs. L'intensit du trafic, note u, est le produit du nombre d'appels entrants par seconde () par la dure moyenne d'un appel (t): * t. Dans le fichier Excel, l'intensit du trafic est calcule en B10. Le taux d'occupation des oprateurs est le ratio:
temps pour rpondre aux appels / temps disponible.

Il peut tre calcul plus simplement comme la division de l'intensit du trafic (u) par le nombre d'oprateurs (m): u / m. Dans la feuille Excel, le taux d'utilisation est calcul en B11. La probabilit d'attendre exprime la probabilit qu'un oprateur soit disponible pour rpondre un appel entrant. Cette valeur est calcule grce la formule d'Erlang C. Les termes de la formule Erlang-C dpassent le cadre de ce guide, mais n'hsitez pas vous rfrer la Wikipedia pour plus de dtails. La probabilit d'attendre est calcule en B12 l'aide de la fonction ErlangC, implmente par une macro en Visual Basic. La formule ErlangC repose sur deux facteurs, le nombre d'oprateurs m et l'intensit du trafic u.

Le temps moyen d'attente (en anglais, Average Speed of Answer ou ASA) est calcul l'aide de la formule Erlang-C. Il est calcul en B13 l'aide de la fonction ASA implmente par une macro. La fonction ASA prend 3 arguments: tout d'abord le nombre d'oprateurs m, l'intensit du trafic u et la dure moyenne d'un appel t. La probabilit d'un temps d'attente < tt: la probabilit que le temps d'attente ne dpasse pas lobjectif de temps d'attente (tt, target answer time), indiqu en B14. La probabilit est calcule en B15. Le calcul fait appel la fonction ErlangCsrv qui prend 4 arguments: tout d'abord m le nombre d'agents, puis u l'intensit du trafic, t la dure moyenne d'un appel et enfin ota l'objectif de temps d'attente.

Optimiser votre personnel avec Excel

Dans la section prcdente, nous avons vu comment calculer les indicateurs ncessaires l'analyse de l'activit de votre centre d'appels. Cependant, la prsentation Excel (voir la capture d'cran ci-dessus) a t choisie dans une optique de clart et n'est pas trs approprie pour optimiser le niveau de personnel de votre centre d'appels. Dans cette section, nous vous proposons une prsentation plus concise illustre ci-dessous.

Optimiser votre niveau de personnel avec Excel Dans la feuille Excel fournie ci-dessus en exemple, le coin en haut gauche de la table se situe en E2. En ralit, les calculs effectus dans cette table ne sont que la simple application des formules introduites dans la section prcdente. Quelques remarques pratiques: la dure moyenne d'un appel, t, et l'objectif de temps d'attente, ota, sont considrs comme constants. les rfrences aux paramtres (p, t et ota) sont rendues absolues (ex.: $A$1 au lieu de A1) pour faciliter le copier-coller des formules. vous pouvez modifier le nombre d'oprateurs afin d'atteindre le niveau de service que vous souhaitez. le format des cellules a t dit pour ne pas afficher de dcimales aprs la virgule.

En pratique, le plus difficile est de prvoir le volume d'appels futurs. Vous pouvez obtenir vos prvisions trs simplement avec notre solution Calculateur Prvisions de volumes d'appels.