PhingooCRM 2.

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Manuel d’utilisation
Mentions légales

Droit de Propriété Intellectuelle

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Tables des matières
Mentions légales ..................................................................................................................................................... 2
Introduction ............................................................................................................................................................ 6
Chapitre 1 : Premiers pas avec PhingooCRM .......................................................................................................... 7
1- Interface Administrateur/Superviseur : ..................................................................................................... 8
2- Interface Agent .......................................................................................................................................... 9
3- Se connecter à PhingooCRM ...................................................................................................................... 9
4- Mettre à jour vos données personnelles ................................................................................................. 10
Chapitre 2 : Campagnes et utilisateurs ................................................................................................................. 11
2.1 Les utilisateurs............................................................................................................................................. 12
2.1.1 Créer un nouveau compte.................................................................................................................... 12
2.1.2 Editer un compte utilisateur ................................................................................................................ 12
2.1.3 Suppression/désactivation d'un compte utilisateur ............................................................................ 12
2.2 Les groupes d’utilisateurs............................................................................................................................ 12
2.2.1 Créer un nouveau groupe .................................................................................................................... 12
2.2.2 Affecter un superviseur ou agent à un groupe ................................................................................... 12
2.2.3 Supprimer un groupe d utilisateur ....................................................................................................... 12
2.3 Les campagnes ............................................................................................................................................ 12
2.3.1 Créer une nouvelle campagne ............................................................................................................. 12
2.3.2 Changer le type d’une campagne......................................................................................................... 13
2.3.3 Editer une campagne ........................................................................................................................... 13
2.3.4 Changer le mode de numérotation d'une campagne .......................................................................... 13
2.3.5 Ajouter des qualifications .................................................................................................................... 13
2.3.6 Filtre de composition ........................................................................................................................... 13
Chapitre 3 : Outils de suivi des agents .................................................................................................................. 14
3.1 Le tableau de bord ...................................................................................................................................... 15
3.1.1 Les indicateurs...................................................................................................................................... 15
3.1.2 Contacts disponibles ............................................................................................................................ 15
3.1.3 Volume horaire par campagne............................................................................................................. 15
3.1.4 Consulter les informations d'une liste ................................................................................................. 15
3.2 Suivi en temps réel des activités des agents ............................................................................................... 15
3.2.1 Suivi en temps réel des campagnes ..................................................................................................... 15
3.2.2 Le fonctionnalités d'interaction avec les agents .................................................................................. 15

3
 3.2.3 Ajuster la vitesse de composition ........................................................................................................ 15
3.3 Rapports et statistiques .............................................................................................................................. 16
3.3.1 Productivité des agents ........................................................................................................................ 16
3.3.2 Progression de la production ............................................................................................................... 16
3.3.3 Etat des qualifications .......................................................................................................................... 16
3.3.4 Résultats des agents ............................................................................................................................. 16
3.3.5 Trafic entrant........................................................................................................................................ 16
3.3.6 Historique des sessions ........................................................................................................................ 16
3.4 Mise à jour d’un compte agent ................................................................................................................... 16
Chapitre 4 : Gestion des contacts ......................................................................................................................... 17
4.1 Liste des contacts ........................................................................................................................................ 18
4.1.1 Créer une nouvelle liste ....................................................................................................................... 18
4.1.2 Importation de fichier .......................................................................................................................... 18
4.1.3 Activer/désactiver une liste ................................................................................................................. 18
4.1.4 Editer une liste de contacts .................................................................................................................. 18
4.1.5 Importer un fichier sur une liste existante ........................................................................................... 18
4.1.6 Exporter une liste ................................................................................................................................. 18
4.1.7 Supprimer une liste de contacts........................................................................................................... 18
4.2 Recyclage des contacts................................................................................................................................ 19
4.2.1 Recycler une liste ................................................................................................................................. 19
4.2.2 Recycler les contacts d'une campagne................................................................................................. 19
4.3 Répertoire de contacts ................................................................................................................................ 19
4.3.1 Consulter une fiche et le journal d'appels............................................................................................ 19
4.3.2 Changer la qualification d’une fiche ..................................................................................................... 19
4.4 Dernières importations ............................................................................................................................... 19
4.4.1 Exporter un fichier................................................................................................................................ 19
4.4.2 Suppression d'un fichier importé ......................................................................................................... 20
4.5 Listes Rouges ............................................................................................................................................... 20
4.5.1 Création d'une liste rouge .................................................................................................................... 20
4.5.2 Blacklister un contact ........................................................................................................................... 20
4.5.3 Blacklister un fichier de contacts ......................................................................................................... 20
4.5.4 Déblackliter un contact ........................................................................................................................ 20
4.5.5 Edition et suppression d'une liste rouge .............................................................................................. 20
Chapitre 5 : Les ventes .......................................................................................................................................... 21
5.1 Rechercher une vente ................................................................................................................................. 22
5.2 Consulter une fiche de vente ...................................................................................................................... 22
5.3 Edition d'une vente ..................................................................................................................................... 22

4
 5.4 Exporter les ventes ...................................................................................................................................... 22
5.5 L'agenda partagé ......................................................................................................................................... 22
Chapitre 6 : Scripts et argumentaires ................................................................................................................... 23
6.1 Création d'un nouveau script ...................................................................................................................... 24
6.2 Editer un script ............................................................................................................................................ 24
6.2 Les champs dynamiquess ............................................................................................................................ 24
6.2.1 Création d'un champ ............................................................................................................................ 24
6.2.2 Ajouter un champ au script .................................................................................................................. 24
6.2.3 Edition d'un champ .............................................................................................................................. 24
6.2.4 Suppression d'un champ ...................................................................................................................... 24
Chapitre 7 : Les enregistrements .......................................................................................................................... 25
Chapitre 8 : La session agent ................................................................................................................................. 27
8.1 L’interface agent ......................................................................................................................................... 28
8.2 Passer un appel ........................................................................................................................................... 29
8.2.1 Appel prédictif ...................................................................................................................................... 29
8.2.2 Appel manuel ....................................................................................................................................... 29
8.3 Qualifier une fiche ....................................................................................................................................... 29
8.3.1 Programmer un rappel ......................................................................................................................... 29
8.3.2 Qualifier un RDV ................................................................................................................................... 30
8.4 Gestion des rappels personnels .................................................................................................................. 30
8.4.1 Lancer un rappel................................................................................................................................... 31
8.4.2 Editer un rappel.................................................................................................................................... 31

5
Introduction
Ce manuel d’utilisation s’adresse uniquement à (ou aux) administrateur (s) et superviseur(s) de votre solution
PhingooCRM. Il contient également un chapitre pour l’utilisation d’une session agent.

Il explique comment paramétrer et utiliser les trois profils, administrateur, superviseur et agent. Et traite les
points les plus importants de ces trois sessions.

Pour une bonne utilisation, nous vous invitons à lire attentivement le guide pour pouvoir administrer et
superviser votre solution PhingooCRM, selon vos attentes.

En cas de problème ou de question n’hésitez pas à nous contacter.

6
Chapitre 1 : Premiers pas avec PhingooCRM
1- Interface Administrateur/Superviseur

2- Interface Agent

3- Se connecter à PhingooCRM

7
 1- Interface Administrateur/Superviseur :
L’interface administrateur permet au tenant des accès de gérer son compte et ses licences, aussi le suivi de la
production. Des droits exclusifs sont réservés à ce compte comme la création des campagnes et les scripts. Le
compte superviseur quand à lui permet la supervision des campagnes et les agents que l’administrateur lui a
autorisé, cette session permet le suivi en temps réel des agents et des ventes. Ci-dessous un tableau des droits
de chaque compte.

Fonctionnalités Administrateur Superviseur

Tableau de bord OK OK
Temps réel OK OK
Gestion des ventes OK OK
Gestion des listes d’appels OK OK
Répertoire de contacts OK OK
Listes rouges OK -
Dernières importations OK -
Enregistrements OK OK
Script et Publipostage OK -
Statistiques et reporting OK OK
Gestion des utilisateurs OK -
Gestion des agents OK OK
Gestion des groupes OK -
Rappels OK -
Paramètres du profil OK OK

 Aperçu sur l’interface

1- Menu de navigation : Les modules et services pour la gestion de votre centre
2- Menu horizontal : Filtre de recherche, Indicateur de ticket et les raccourcis.
3- Le corps de la page : Ou s’affiche les différents modules sélectionnés.

8
 2- Interface Agent
La session agent, c’est le profil qui permet d’émettre et recevoir les appels, l’agent dispose de plusieurs volets
pour la gestion de ces rappels personnels, le module de script pour avoir un discours plus fluide et notez les
informations personnalisées au prospect avec les champs dynamiques, l’agenda partagé comme il peut
visualiser son historique d’appels.

3- Se connecter à PhingooCRM
Pour se connecter sur votre compte PhingooCRM, il faut notez le l’URL du compte sur la barre d’adresse du
navigateur :

- Espace agent : L’agent note son login et mot de passe puis il sélectionne l’extension configurée sur son
poste avant de choisir la campagne. Pour finir, il clique sur « Connexion ». L’agent va recevoir l’appel
d’authentification sur son softphone qu’il doit accepter pour établir la synchronisation entre son
navigateur et extension.

- Espace administrateurs : Espace réservé à l’administrateur et les superviseurs, il faut saisir l’adresse du
compte associé à l’utilisateur, le mot de passe puis « Connexion ».

9
4- Mettre à jour vos données personnelles
1- Pour éditer le compte administrateur/superviseur, vous cliquez sur le nom du compte (exemple :
Admin administrateur) pour consulter la page du profil.

2- Vous cliquez sur pour modifier les informations du profil.

3- Vous cliquez sur pour mettre à jour le mot de passe.

10
Chapitre 2 : Campagnes et utilisateurs

1. Les utilisateurs
2. Les groupes d’utilisateurs
3. Les campagnes

11
2.1 Les utilisateurs
L'administrateur a un aperçu général sur les comptes superviseurs et il possède les droits nécessaires pour
gérer chacun d’eux.

2.1.1 Créer un nouveau compte

1- Menu de navigation > Utilisateurs > Cliquez sur « Nouvel Utilisateur ».
2- Vous remplissez le formulaire : nom, prénom, adresse, Mot de passe, groupe.
3- Cliquez sur « Envoyer » pour enregistrer, l’extension sera automatiquement créer et vous pouvez la
configurer sur le softphone du poste superviseur.

2.1.2 Editer un compte utilisateur

1- Menu de navigation > Utilisateurs > Cliquez sur le bouton « Editer ».
2- Mettez à jour les informations de votre choix puis vous cliquez sur « Envoyer » pour enregistrer les
modifications.

2.1.3 Suppression/désactivation d'un compte utilisateur

- Suppression d’un compte :
Menu de navigation > Utilisateurs > Cliquez sur le bouton « Supprimer » (cette opération est irréversible).
- Désactivation d’un compte :
Menu de navigation > Utilisateurs > cliquez sur « Editer » : vous décochez le bouton « Actif » puis
« Envoyer » pour enregistrer.

2.2 Les groupes d’utilisateurs

Pour une meilleure gestion des équipes et des superviseurs, le groupe d'utilisateurs permet de limiter l'accès
des utilisateurs qu’aux opérations dont ils ont droit.

2.2.1 Créer un nouveau groupe

1- Utilisateurs > Groupes > Cliquez sur « Nouveau groupe ».
2- Vous remplissez le formulaire : nom au groupe, vous sélectionner les agents, superviseurs et les
campagnes à affecter.
3- Cliquez sur « Envoyer » pour sauvegarder.

2.2.2 Affecter un superviseur ou agent à un groupe

1- Utilisateurs > Groupes > Cliquez sur le bouton « Editer ».
2- Sélectionnez les comptes superviseurs et agents à affecter au groupe depuis la liste affichée, cliquez
sur « Envoyer » pour enregistrer.

2.2.3 Supprimer un groupe d’utilisateurs

Utilisateurs > Groupes > Cliquez sur le bouton « Supprimer » : La suppression d’un groupe n’est autorisée
qu’après la migration des comptes sur un autre groupe.

2.3 Les campagnes

Ce module vous permet de gérer vos campagnes de prospection, vos opérations d’émission et de réception
d’appels.

2.3.1 Créer une nouvelle campagne

Sur l'interface administrateur :

1- Menu de navigation > Campagnes > Cliquez sur « Nouvelle campagne ».

12
 2- Remplissez le formulaire de création : nom de campagne, mode de numérotation, type de
campagne.
3- Cliquez sur « Envoyer » pour confirmer la création.

2.3.2 Editer une campagne

Menu de navigation > Campagnes > Cliquez sur « Editer » : Vous pouvez modifier et mettre à jour les
paramètres de votre campagne.

2.3.3 Changer les type d’une campagne

1- Menu de navigation > Campagnes > Cliquez sur le bouton « Editer ».
2- Avec le bouton « Type de campagne », vous sélectionnez le type voulu :
 Emission d’appels (Outbound).
 Réception d’appels (Inbound) : avec ce mode il faut sélectionner aussi le numéro de réception
paramétré sur votre compte.
 Mixte : Campagne qui permet la réception et l’émission d’appels en même temps.

2.3.4 Changer le mode de numérotation d'une campagne

1- Menu de navigation > Campagnes > Cliquez sur « Editer ».
2- Avec le bouton « Type de numérotation », vous sélectionnez le type voulu :
 Campagne manuelle : Mettez la vitesse à 0% et le mode de numérotation en « Manuel ».
 Campagne prédictive : Augmentez la vitesse à celle de votre choix et le mode de numérotation en
« Automatique ».

2.3.5 Ajouter des qualifications

1- Menu de navigation > Campagnes > Cliquez sur « Qualifications ».
2- Cliquez sur « Nouvelle qualification » > Attribué un nom > Cochez « Actif » : faites cette démarche si
vous avez plusieurs qualifications à ajouter.
3- Cliquez sur « Enregistrer ».

Les qualifications standards par PhingooCRM : Ne pas appeler, Faux numéro, Rappel, Rendez-vous, Pas
intéressé, Répondeur.

2.3.6 Filtre de composition

Menu de navigation > Campagne > Cliquez sur « Filtre de composition » : Le filtre de composition vous permet
de cibler ou écarter une sélection du système de composition que vous pouvez paramétrer suivant plusieurs
critères.

 Cibler une sélection : sur la page de configuration du filtre vous sélectionnez « Cibler la sélection »
puis vous noter les codes postaux à cibler (séparés par ",") ou bien les contacts appelés par nombre
de fois appelés de votre choix.
 Ecarter une sélection : Sur la page de configuration du filtre vous sélectionnez « Ecarter la
sélection » puis vous faites la configuration par codes postaux ou nombre de fois appelés.

13
Chapitre 3 : Outils de suivi des agents

1- Le tableau de bord
2- Suivi en temps réel des activités des agents
3- Rapports et statistiques
4- Activer/Désactiver une session agent
5- Editer les informations d’un agent

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3.1 Le tableau de bord
Le premier onglet ouvert pour vous qui vous donne un aperçu général sur votre production et son évolution, le
nombre de contacts disponibles par campagnes et des indicateurs précis pour vous aider à la prise de décision.

3.1.1 Les indicateurs

Quatre indicateurs sont affichés sur le tableau de bord :

1- La campagne avec le taux de joignabilité le plus bas.

2- La campagne avec le taux d’abondons le plus élevé.
3- La campagne avec le minimum nombre de contacts disponibles.
4- La campagne avec le délai d’attente le plus élevé.

3.1.2 Contacts disponibles

Répartition des contacts disponibles par campagne sous forme d’un tableau et graphe pour détecter
rapidement les 0 fiches et faire le recyclage des listes ou l’importation de nouveaux fichiers contacts.

3.1.3 Volume horaire par campagne

Répartition des campagnes par volume horaire : temps de communication, attente, qualification et pause sous
forme de tableau et graphe.

3.1.4 Consulter les informations d'une liste

Vous pouvez consulter les informations détaillées d’une campagne en cliquant sur le bouton « Information »
dans le tableau des campagnes. Vous allez avoir les indicateurs de campagne, son trafic journalier (appels
filtrés par le système, appels reçus par les agents) et la répartition des ventes par listes d’appels.

3.2 Suivi en temps réel des activités des agents

3.2.1 Suivi en temps réel des campagnes

Le temps réel vous permet de suivre vos agents en temps réel, vous allez avoir la répartition des agents par
campagne tout en ayant un aperçu sur les informations de chacun ainsi que les indicateurs de trafic de chaque
opération.

3.2.2 Le fonctionnalités d'interaction avec les agents

En tant qu’administrateur ou superviseur, vous pouvez interagir avec vos agents. Vous avez la possibilité de
faire :

- L’écoute en temps réel d’un agent ou plusieurs.

- Le soufflage : parler avec votre agent sans que le prospect entende.
- La conférence : Parler à trois (vous, votre agent et le prospect en ligne).
- CHAT avec un agent ou une équipe.

3.2.3 Ajuster la vitesse de composition

Vous pouvez gérer la cadence des appels pour chaque campagne avec son slider de vitesse qui varie entre 0%
et 100% que vous pouvez ajuster en fonction de la joignabilité des prospects et l’attente ( La vitesse est
toujours à 0% pour les campagnes manuelles).

15
3.3 Rapports et statistiques

3.3.1 Productivité des agents

Un aperçu sur la productivité des agents et la répartition des horaires par statuts (pause, attente, qualification
et communication) ainsi que le nombre de ventes et des indicateurs de performance et production. Vous
pouvez faire le filtrage par campagne ou par date avec les outils de filtrage disponibles sur la page.

3.3.2 Progression de la production

Une représentation sur le nombre total de contacts appelés, le nombre d’appels reçus par les agents et les
ventes faites que vous pouvez afficher par période de temps et par campagne.

3.3.3 Etat des qualifications

Répartition des qualifications agents par campagnes, vous allez avoir un aperçu détaillé sur le nombre de
contacts qualifiées et les exportées également.

3.3.4 Résultats des agents

Une représentation des horaires des agents par campagne.

3.3.5 Trafic entrant

Suivi de votre trafic des campagnes de réception que ce soit par numéro ou une période bien déterminée.

3.3.6 Historique des sessions

Un aperçu sur les heures de première connexion et les heures de la dernière déconnection de vos agents.

3.4 Mise à jour d’un compte agent

1- Utilisateurs > Agents > Cliquez sur « Editer ».
2- Vous pouvez faire la modification des informations agent (nom, mot de passe, activer/désactiver la
session).
3- Cliquez sur « Enregistrer » pour terminer la modification.

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Chapitre 4 : Gestion des contacts

1- Liste des contacts

2- Recyclage des contacts
3- Répertoire de contacts
4- Dernières importations
5- Listes Rouges

17
4.1 Liste des contacts
Tous les outils nécessaires pour la gestion de vos contacts.

4.1.1 Créer une nouvelle liste

1- Menu de navigation > Listes de contacts > Cliquez sur « Nouvelle liste ».
2- Vous entrez les informations relatives à la listes (nom, la campagne et le statut).
3- Cliquez sur « Envoyer » pour terminer la configuration.

4.1.2 Importation de fichier

Une fois vous valider les informations de la liste, vous allez être redirigé vers l’assistant d’importation :

1- Etape de sélection :
Cliquez sur « Choisir le fichier de contacts » pour sélectionner le fichier à injecter. Les formats acceptés
par PhingooCRM sont CSV et XLS de taille qui ne dépasse pas les 8mo. Après vous choisissez une option
de dédoublonnage et puis vous cliquez sur suivant.

2- Etape de correspondance :
Sur cette page vous allez faire la correspondance des colonnes du fichier aux colonnes de base affichés
sur l’interface agent, ou bien les champs dynamiques si vous avez des informations supplémentaires à
importer. Cliquez sur « Suivant » après la validation de la sélection.

3- Etape de validation :
Un aperçu sur l’organisation des données et s’assurer que tout est dans les normes. Une fois la
structure des données validée vous passez à l’étape suivante.

4- Etape d’importation :
Une fois les informations validées, vous cliquez sur « Importer » pour lancer l’injection. Après
l’importation vous allez avoir un aperçu sur le total importé, le nombre de doublons supprimés et les
faux numéros détectés.

4.1.3 Activer/désactiver une liste

Menu de navigation > Listes de contacts > Décochez ou cochez le bouton « Actif » d’une liste pour l’activer ou
la désactiver.

4.1.4 Editer une liste de contacts

1- Listes de contacts > Actions > Vous sélectionnez « Editer ».
2- Sur le formulaire d’édition, vous pouvez faire les modifications nécessaire puis vous cliquez sur
« Enregistrer » pour confirmer.

4.1.5 Importer un fichier sur une liste existante

Listes de contacts > Action > Cliquez sur « Importer » : Vous allez être redirigé à l’assistant d’importation pour
injecter le fichier sur la même liste.

4.1.6 Exporter une liste

Listes de contacts > Action > Exporter : La liste sera exporté en format CSV.

4.1.7 Supprimer une liste de contacts

Liste de contacts > Action > Supprimer : Avant la suppression vous allez avoir le choix de télécharger le fichier
ou bien poursuivre l’action.

18
4.2 Recyclage des contacts

4.2.1 Recycler une liste

1- Listes de contacts > Action > Recycler.
2- Les qualifications sont répartis par 3 catégories chacune à son code couleur :
 Les qualifications système (couleur rouge) : désigne les contacts statués automatiquement par le
système comme les répondeurs, les appels non aboutis, les injoignables.
 Les qualifications agents (couleur orangé) : Désigne les contacts traités par vos agents.
 La qualification « Nouveau prospect » : Désigne les contacts disponibles qui vont être traités par le
système.

Vous avez la possibilité de recyclez une ou plusieurs qualification en chacune puis vous cliquez sur
« Recycler ».
3- Vous avez la possibilité de configurer les options de recyclage soit par nombre de fois appelés pour
chaque qualification ou bien par date d’appel puis vous cliquez sur « Suivant » et « OK » pour finaliser
le recyclage.
4- Les contacts recyclés vont être ajouté au statut « Nouveau prospect », c'est-à-dire qu’ils sont prés à
être appeler par le système.
5- Sur le même module, vous avez la possibilité d’exporter une ou plusieurs qualifications ou bien
supprimer ces contacts.

4.2.2 Recycler les contacts d'une campagne

1- Menu de navigation > Raccourcis > Cliquez sur « Recycler les contacts d’une campagne ».
2- Vous sélectionnez la campagne. Sur le module de recyclage vous allez avoir la répartition des
qualifications sur toutes les listes actives sur cette campagne.
3- Vous cochez les qualifications puis vous cliquez sur « Recycler ».

4.3 Répertoire de contacts

4.3.1 Consulter une fiche et le journal d'appels

1- Menu de navigation > Listes de contacts > Répertoire de contacts.
2- En utilisant le filtre de recherche, vous pouvez faire vos recherches soit par numéro, nom du contact,
par liste ou campagne. Puis vous cliquez sur « Rechercher ».
3- Une fois la fiche du contact apparait, vous cliquez sur le bouton « Consulter ».
4- Vous allez avoir la fiche du contact avec les informations du client ainsi que le journal d’appel de toutes
les communications téléphonique que vous pouvez écouter ou bien télécharger.

4.3.2 Changer la qualification d’une fiche

1- Listes de contacts > répertoire de contacts > Cliquez sur le bouton « Editer ».
2- Sur le formulaire d’édition ouvert vous pouvez faire les modifications des informations client, ainsi que
la qualification.
3- Vous cliquez sur « Enregistrer » pour confirmer les modifications.

4.4 Dernières importations

Un aperçu sur les fichiers injectés par liste ou par campagne. Vous pouvez consulter l’historique d’importation
par campagne ou liste avec le filtre de recherche disponible sur ce module.

4.4.1 Exporter un fichier

Listes de contacts > Dernières importations > cliquez sur « Exporter ».

19
4.4.2 Suppression d'un fichier importé
En cas d’une mauvaise manipulation, vous pouvez faire la suppression de la dernière injection juste en cliquant
sur le bouton « Supprimer » devant la liste. Vous allez avoir le choix de supprimer seulement sur les contacts
non traités ou bien la totalité du fichier avant de confirmer.

4.5 Listes Rouges

Pour respecter les lois en vigueur de prospections téléphonique, vous disposer du module de blackliste ou des
listes rouges.

4.5.1 Création d'une liste rouge

1- Listes de contacts > Listes rouges > Action > Cliquez sur « Nouvelle liste ».
2- Remplissez le formulaire de création (nom et les campagnes attribuées) puis vous cliquez sur
« Enregistrer ».

4.5.2 Blacklister un contact

1- Listes de contacts > Listes rouges > Action > Cliquez sur « Blacklister un contact ».
2- Notez le numéro à bloquer puis les listes rouges à affecter.
3- Cliquez sur « Enregistrer » pour confirmer.

4.5.3 Blacklister un fichier de contacts

1- Listes de contacts > Listes rouges > Action > Cliquez sur « Blacklister un fichier ».
2- Sélectionnez le fichier à Blacklister (format CSV avec une seule colonne qui contient seulement les
numéros, taille maximum : 1mo) puis les listes rouges à affecter.
3- Cliquez sur « Envoyer » pour confirmer le blocage.

4.5.4 Déblackliter un contact

1- Listes de contacts > Listes rouges > Action > Cliquez sur « Déblackliter un contact ».
2- Noter le numéro et les listes rouges sur les quelles vous voulez enlever le contact.
3- Cliquez sur « Envoyer ».

4.5.5 Edition et suppression d'une liste rouge

1- Listes de contacts > Listes rouges > Cliquez sur « Editer » : Mettre à jour les paramètres d’une liste.
2- Listes de contacts > Listes rouges > Cliquez sur « Supprimer » : Pour la suppression d’une liste rouge.

20
Chapitre 5 : Les ventes

1- Rechercher une vente

2- Consulter une fiche de vente
3- Edition d'une fiche RDV
4- Exporter les RDV
5- L'agenda partagé

21
5.1 Rechercher une vente
Le filtre disponible sur le module « Ventes » vous permet de faire vous recherches personnalisées soit par nom
du contact, le numéro, par liste, par nom d’agent ou bien une date bien déterminée. Une fois le paramétrage
du filtre terminé vous cliquez sur « Rechercher ».

5.2 Consulter une fiche de vente

Pour consulter une fiche il suffit de cliquez sur le bouton « Visualiser » pour avoir la fiche du RDV avec les
informations client.

1- Vous pouvez également écouter l’enregistrement ou le télécharger en cliquant sur

« Enregistrement ».
2- Exporter la fiche sous format Word en cliquant sur « Document Word ».
3- Editer la ficher en cliquant sur « Editer ».

5.3 Edition d'une fiche RDV

1- Menu de navigation > Ventes > Cliquez sur « Editer ».
2- Sur le formulaire d’édition vous pouvez modifier les informations client ou les horaires du RDV et vous
avez aussi la possibilité de changer le statut de la vente (confirmé, brut ou annulé).
3- Cliquez sur « Enregistrer » pour confirmer la modification.

5.4 Exporter les RDV

1- Menu de navigation > Ventes > Cliquez sur « Document Word » : Exportez la fiche d’une vente sous
format word.
2- Menu de navigation > Ventes > Cliquez sur « Exporter » : Vous Exportez toutes les ventes d’une
campagne ou plusieurs sous format Excel ou Word et de les joindre avec les enregistrements de
chaque vente.

5.5 L'agenda partagé

PhingooCRM vous permet plusieurs modes d’affichage de vos ventes, notamment avec le mode agenda
partagé. Vous cochez le bouton « Agenda partagé » puis vous cliquez sur « Rechercher », vous allez avoir une
aperçu sur toutes les ventes que vous pouvez consulter juste en cliquant dessus.

22
Chapitre 6 : Scripts et argumentaires

1- Création d'un nouveau script

2- Les champs dynamiques

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6.1 Création d'un nouveau script
1- Menu de navigation > Scripts dynamiques > Liste des scripts > Cliquez sur « Nouveau script ».
2- Vous donner un nom au script, l’affecter à une ou plusieurs campagnes et choisir son statut (actif ou
non).
3- Vous avez la possibilité de créer des scripts dynamiques et statiques suivant le besoin de chaque
opération.
4- Une fois la saisie du script vous cliquez sur « Enregistrer le script».

6.2 Editer un script

Menu de navigation > Scripts dynamiques > Liste des scripts > Cliquez sur « Editer ».

6.2 Les champs dynamiques

Pour personnaliser vos fiches contacts, vous pouvez ajouter des champs dynamiques que vos agents peuvent
remplir depuis leurs sessions ou bien que vous pouvez importer lors de l’injection des fichiers sur le CRM. Vous
disposez également de plusieurs types de champs (Zone de texte, champ de texte, liste déroulante, choix
multiples, choix unique).

6.2.1 Création d'un champ

Pour la création d’un champ dynamique il y a deux méthodes :

- Première méthode :
1- Menu de navigation > Scripts dynamiques > Liste des scripts > cliquez sur « Champs dynamiques ».
2- Cliquez sur « Nouveau champ ».
3- Vous nommer le champ, définir le type du champ et vous configurez ses paramètres.
4- Cliquez sur « Enregistrer » pour finaliser la création.
- Deuxième méthode :
1- Menu de navigation > Scripts dynamiques > Liste des scripts > cliquez sur « Editer ».
2- Cliquez sur le bouton « Paramétrage ».
3- Vous remplissez le formulaire de création puis Cliquez sur « Enregistrer ».

6.2.2 Ajouter un champ au script

1- Menu de navigation > Scripts dynamiques > Liste des scripts > cliquez sur « Editer ».
2- Sur le module d’édition, vous cliquez sur le bouton « Champs dynamiques » puis vous sélectionner
le(s) champ(s) à ajouter.
3- Cliquez sur « Enregistrer le script » pour finaliser.

6.2.3 Edition d'un champ

1- Menu de navigation > Scripts dynamiques > Liste des scripts > cliquez sur « Champs dynamiques ».
2- Cliquez sur « Editer » : Une fois la modification terminer vous cliquez sur « Enregistrer ».

6.2.4 Suppression d'un champ

1- Menu de navigation > Scripts dynamiques > Liste des scripts > cliquez sur « Champs dynamiques ».
2- Cliquez sur « Supprimer ».

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Chapitre 7 : Les enregistrements

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Le module d’enregistrements vous permet d’avoir accès à tous les enregistrements des communications de vos
agents.

1- Vous disposez d’un filtre de recherche par nom, numéro, qualification, agent ou même par durée
moyenne.
2- Les enregistrements sont disponible pour 60 jours dés leurs création, vous pouvez écouter
l’enregistrement ou bien le télécharger en formant mp3 en cliquant sur « Télécharger ».
3- Vous pouvez également consulter la fiche du contact et l’historique d’interactions juste en cliquant
sur le nom du contact figurant sur la page des enregistrements.

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Chapitre 8 : La session agent

1- L’interface agent
2- Passer un appel
3- Qualifier une fiche
4- Gestion des rappels personnels

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8.1 L’interface agent
L’interface agent, c’est le profil qui permet de passer les appels soit en mode prédictif ou bien en mode manuel
selon le type de campagne ou le besoin.

L’agent a un aperçu sur ces informations personnelles tel que sont nom, extension, campagne et heure de
connexion. Ainsi que des indicateurs de production (ventes et appels passés) ainsi que les horaires d’attente,
qualification, communication et pause.

- L’agent a trois boutons d’actions :

1- Bouton « Reprendre » pour recevoir les appels.
2- Bouton « Appel manuel » pour passer un appel manuel.
3- Bouton « Raccrocher » pour terminer l’appel et passer à la page de qualification.

- Le menu de navigation :
1- L’onglet « Fiche » : Ou s’affiche les informations du prospect en appel avec l’agent.
2- L’onglet « Script » : Le module qui charge l’argumentaire créé depuis la session d’administration. En
cas d’un script dynamique l’agent doit cliquez sur « Enregistrer » après d’avoir remplit les champs
dynamiques puis sur « Raccrocher » pour qualifier sa fiche.
3- L’onglet « Agenda » : Un aperçu sur la répartition des ventes et avoir une idée sur les horaires
disponibles.
4- L’onglet « Rappel » : Module pour la gestion des rappels personnels.
5- L’onglet « Historique » : l’historique des dernières communications.

- Les indicateurs et bouton de chat :

1- Indicateur des rappels : l’agent reçoit une notification l’informant de sa relance.
2- Indicateur des appels en attente.
3- Le bouton de chat : qui permet à l’agent d’envoyer un message à son responsable.

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8.2 Passer un appel

8.2.1 Appel prédictif

L’agent clique sur « Reprendre » pour se mettre en attente. Le système de composition en arrière plan est
entrain de composer des appels pour l’agent pour lui transmettre la fiche du prospect qui a décroché.

L’agent peut se mettre en pause en cliquant sur « Pause ».

8.2.2 Appel manuel

En cas d’une campagne manuelle, l’agent clique « Appel suivant » pour lancer l’appel, il doit attendre
quelques secondes (temps de sonnerie) pour avoir le client ou un répondeur.

Si l’appel passe directement en « Fin d’appel » ça veut dire que le système a détecté que le client était
injoignable, un répondeur ou la ligne est occupée. Dans ce cas il faut relancer l’appel plus tard.

En cas de relance, L’agent se met en pause puis clique sur « Appel manuel » ensuite il note le numéro et clique
sur « Appeler » pour lancer l’appel.

8.3 Qualifier une fiche

Une fois l’appel terminé, l’agent appui sur « Raccrocher ». Une fois la liste des qualifications s’affiche, Il définit
la qualification puis il clique sur « Suivant » pour passer à l’appel suivant ou bien « Pause » pour se mettre en
pause.

8.3.1 Programmer un rappel

En cas d’un rappel, l’agent choisit la qualification « Rappel » puis il note la date et l’heure du rappel ainsi qu’un
petit commentaire (Optionnel). S’il s’agit d’un rappel personnel il choisit le type « Rappel personnel » ou bien
« Rappel général » s’il s’agit d’un rappel de groupe. Puis il clique sur « Valider ».

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8.3.2 Qualifier un RDV
En cas de RDV, l’agent choisit « RDV » au niveau de la liste des qualifications, puis il note l’horaire ainsi que
sont commentaire et termine en cliquant sur « Valider ».

8.4 Gestion des rappels personnels

L’onglet « Rappels » permet d’avoir un aperçu sur les rappels programmés pour la journée ou bien de naviguer
par date avec le filtre de recherche. L’agent aura également une indication en cas de rappel atteint.

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8.4.1 Lancer un rappel
En cas d’un rappel attient, l’agent se met en pause et se dirige sur la page des rappels et clique sur « Appeler »

pour lancer l’appel.

8.4.2 Editer un rappel

L’agent peut modifier ces rappels en cliquant sur « Editer » il peut modifier l’horaire, la date et même le
commentaire puis il clique sur « Valider ».

Il peut également supprimer un rappel en cliquant sur le bouton « Supprimer » .

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