REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE

Ministère de l'Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Faculté Des Sciences De La Nature Et De La Vie Blida1
SPÉCIALITÉ: M2 Sécurité alimentaire et assurance de qualité
Sous la supervision du Mr Remdhan
present par :Lahfair Fella,Lettreuche Fadoua et Ramone salima
TITRE: Gestion de la relation clients ‘’GRC’’

Partie résumé
Aujourd’hui, l’offre est devenue excédentaire. Les consommateurs, déjà équipés et acheteurs avertis, disposent du pouvoir de ne pas acheter ou de faire jouer la concurrence. Ils
Les 5 principes actifs d’une (bonne) GRC Les avantages de GRC:
cherchent les produits les plus adaptés à leur utilisation et/ou ceux qui correspondent le mieux à leur personnalité. , la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients
peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de Grâce à des mesures de GRC efficaces vous permettent de montrer à votre client que :
réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel,
les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives  Vous le connaissez et le reconnaissez et vous le comprenez;
Vous vous souciez de ses besoins, de ses questions et de ses préoccupations;
Introduction 

1-La stratégie 3- L’accee au client  Vous appréciez sa clientèle.

Nous sommes arrivés à un moment où les entreprises doivent consolider leurs relations avec leurs clients et de celui-ci pour gagner leur fidélité
relationnelle client  Développer des services et des produits supérieurs qui répondent aux besoins bien cernés
en facilitant la communication entre eux et en leur transmettant l'image du produit en toute transparence et c'est ce qui a poussée les entreprises
de vos clients;
au recours à la politique de gestion des relations clients ‘’GRM’’ 2-L’écoute • La gestion de l’ ‘’ «éxperience client’’
Dans ce sujet, nous allons apprendre une idée sur cette politique, Comment elle est mise en œuvre, Son but, et certains de ses inconvénients et  Orienter le marketing vers les clients les plus profitables pour améliorer votre bénéfice net;
• Une segmentation basée sur la valeur de client
les avantages.  Prévoir les besoins futurs de l’entreprise en vous fondant sur les données concernant les ventes antérieures et les
• La mesure de la performance tendances relatives aux services
Definitions : • Une organisation à l’écoute
5-L’exellence de la gestion  l'identification plus efficace des besoins en comprenant les exigences spécifiques des clients
la relation client ou ‘’Customer Relationship’’: est terme qui englobe toutes les taches de gestion qui implique les interaction jusqu’au service après vente . 4-La connaissance client
la relation client optimisées et performante est facteur majeur pour la croissance des entreprise .
Pour gérer et améliorer la relation client en utilisé un logiciel GRC
du clients
• One & One Les inconvénients de GRC:
• La mémoire institutionnelle • Le cercle vertueux du processus client
GRC: c’est outils et technique permettant de collecter , de traiter et d’analyser les information de ses
• La personnalisation Il pourrait y avoir un manque d'engagement de la part de personnes au
client et prospects dans le but de les fidéliser en leur offrant meilleur service,
QUI EST VOTRE « CLIENT »?
sein de la société envers la mise en œuvre d'une solution GRC. L'adaptation
Le « C » de GRC peut avoir un sens étroit ou large. Ainsi, vous pouvez inclure dans votre clientèle non seulement les personnes qui achètent vos produits, mais aussi
Comment mettre en application GRC ? à une approche centrée sur les clients peut exiger un changement culturel.
vos fournisseurs, vos partenaires, vos employés et vos investisseurs. Chacun de ces « groupes de clients » a des besoins différents dont vous devez tenir compte. Dans La mise en œuvre d'une solution de gestion des relations-clients (GRC) est mieux effectuée dans le cadre d'un processus contenant six étapes : Une mauvaise communication peut empêcher l'adhésion. Afin de faire
la présente brochure, le « client » est l’acheteur de vos produits ou de vos services. Il peut s’agir d’une entreprise ou d’une personne. fonctionner la GRC, toutes les personnes appropriées au sein de votre
Qu'est-ce qu'un marché ?
entreprise doivent savoir de quelles informations vous avez besoin et
C'est le lieu (l'environnement) dans lequel va évoluer l'entreprise et où se rencontrent l'offre et la demande d'un bien ou d'un service, c'est à dire principalement les • La priorité doit être de saisir les informations dont vous avez besoin pour
clients potentiels et la concurrence.
Étape 1 -
identifier vos clients et classer leur comportement comment les utiliser.
Cueillette
Gestion de la relation client, c’est quoi? d'informations Un leadership faible pourrait causer des problèmes en matière de plan de
mise en œuvre de toute GRC.

Connaitre
ses clients Étape 2 -
• La façon la plus efficace de stocker et de gérer les informations se Conclusion:
Stockage rapportant à vos clients réside dans une base de données relationnelle
d'informations Les projets de CRM sont complexes à mettre en place et nécessitent une
Piloter forte implication pour en assurer la réussite. La gestion du projet est
son Prospecter
activité plus essentielle car c’est grâce à des procédures efficaces (processus) que les
Gestion efficacement
de la
• Une fois les informations recueillies et stockées de façon centrale, l'étape suivante est
A

B
entreprises pourront correctement introduire ces outils dans leur
Étape 3 - Accès de mettre ces informations à disposition du personnel dans le format le plus utile.
relation aux informations organisation
client . cette relation repose sur l'amélioration des condition des flux des échange
entre l'entreprise et le client
Développer Fidéliser et • À l'aide d'outils d'exploration de données dans des programmes de feuilles de calcul
sa qualité
de service
vendre plus Étape 4 - Analyse qui analysent les données pour identifier des modèles ou des relations, vous pouvez
du comportement commencer à établir le profil des clients et à développer des stratégies de vente
Références:
du client

https://m.infoentrepreneurs.org/fr/guides/bl---gestion-des-relations-clients/
http://www.entrepriseroe.ca/sites/default/files/MEDI_Booklet_Customer_Relationship_Management_Accessible_F.pdf
Quels sont les objectifs de gestion de la relation clients? page n° 2
• En utilisant une GRC pour mieux comprendre les besoins, les souhaits et la perception
• La gestion de relation client permet de : Étape 5 - Pour un d'eux-mêmes qu'ont vos clients,. https://leboncall.com/gestion-de-relation-client-gcr
marketing plus
https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
 connaitre ses client et ses prospects efficace
https://www.memoireonline.com/04/17/9780/m_La-gestion-de-la-relation-client-dans-les-services2.html
Optimiser la prospection et la fidélisation https://fr.slideshare.net/JromeCarayol/ateliers-grc-demoveo page n° 12
Piloter l’équipe commerciale Étape 6 -
Rehaussement de
• Tout comme un petit groupe de clients est le plus rentable, un petit nombre de
clients effectuant des plaintes accapare souvent le temps du personnel de façon
Communique à l’inter et externe l'expérience des
clients disproportionnée.
Améliorer la performance commerciale
Partage les information nécessaires
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