Université Mohamed V Rabat

Faculté des sciences juridiques, sociales et économiques

Master : marketing stratégique et management commercial
et d’entreprise

Module : Marketing relationnel et gestion de la relation

client

Les techniques de
fidélisation client

Réalisé par : Encadré par :

- BAROUDI Malak - M. BELMAATI Hicham
- BOUTAGHLALINE Manal
- CHAMOUE Fatima Zahra
- MORCHID Mohammed
- MRABAT Salma
- MUHEYA Mohamed Amine

Année universitaire : 2021 / 2022

 Table des matières
Introduction générale ................................................................................................................ 3
Premier chapitre : La fidélisation des clients ............................................................................. 4
Section 1 : Concept de fidélisation .......................................................................................... 5
Section 2 : Stratégies de la fidélisation .................................................................................... 5
Section 3 : Les mesures de la fidélisation ................................................................................ 7
Deuxième chapitre : Les techniques de fidélisation .................................................................... 9
Section 1 : Le marketing relationnel au service de la fidélisation du client ............................ 10
a. Les concepts fondamentaux du marketing relationnel ............................................... 10
b. Le CRM outil du Marketing relationnel : .................................................................. 11
Section 2 : Le CRM comme outil de fidélisation ................................................................... 12
Section 3 : Outils et programmes de fidélisation ................................................................... 21
a. Cibler grâce à une bonne segmentation de son fichier client : .................................... 21
b. Personnaliser la relation avec le client pour le fidéliser : ............................................ 22
c. Mesurer la satisfaction de ses clients : ....................................................................... 22
d. Un programme de fidélité pour récompenser et remercier :....................................... 22
Troisième chapitre : La fidélisation chez Attijariwafa Bank ..................................................... 29
Section 1 : Présentation du groupe Attijariwafa bank .......................................................... 30
Section 2 : Les stratégies de fidélisation d’Attijariwafa bank ................................................ 31
Section 3 : Les outils de fidélisation d’Attijariwafa bank ...................................................... 32
Conclusion Générale ............................................................................................................... 35
Bibliographie & webographie .................................................................................................. 36

2|Page
 Introduction générale

Au cours de l’évolution du marketing, on observe un glissement d’un marketing transactionnel,

ne s’attachant qu’à la valeur marchande d’une transaction, vers un marketing relationnel se

focalisant sur la proximité entre l’entreprise et le client. Ce changement récent en faveur d’une

approche relationnelle s’explique par la fusion des sphères économiques et sociales, qui se

caractérise par le développement de valeurs extra-monétaires donnant lieu, par exemple, à

l’attachement ou l’engagement envers une marque. Aujourd’hui, la fidélité de la clientèle est

au cœur des problématiques marketing.

De façon basique, la fidélité peut être définie comme un comportement par lequel un
consommateur répète des achats d’un produit ou service au bénéfice d’une même marque ou
d’une même enseigne. Être un client fidèle à une marque, c’est donc la considérer comme
faisant partie de ses habitudes, et éprouver de l’attachement pour celle-ci.

La fidélisation comprend donc les actions menées pour rendre les clients fidèles. Considérée
comme étant un concept marketing, la fidélisation touche aussi le domaine de la relation client.
Lorsqu’une marque met en place une stratégie de fidélisation client, son but est d’inciter le
client à refaire un achat ou renouveler un abonnement dans un délai plus ou moins long.

Dans ce travail, nous allons se concentrer sur la fidélisation de la clientèle tout en élaborant
premièrement son concept ses enjeux ainsi que ses mesures et d'une autre part on va se focaliser
aussi sur les techniques de la fidélisation à savoir le CRM et d'autres outils et finalement le
dernier point à présenter est le cas pratique de ATTIJARIWAFA BANK .

3|Page
Premier chapitre : La fidélisation des
clients

4|Page
Section 1 : Concept de fidélisation
La fidélité d’un client est définie comme étant “un attachement durable, préférentiel ou
exclusif, à une entreprise ou à une marque”. Parmi les caractéristiques fondamentales de la
fidélité, on retrouve le fait que la décision du consommateur soit libre, qu’elle persiste dans le
temps, et ce, malgré les attaques de la concurrence.
La fidélité est également une forme de résistance à la pression concurrentielle car le
consommateur ne traite pas objectivement les offres et pratiques marketing de la concurrence.
Elle peut reposer sur de multiples objets, mais nous pouvons distinguer deux de ses objets
principaux : le produit (on parlera alors de processus transactionnel) et le prestataire on parlera
alors de processus relationnel).
Il existe plusieurs types de fidélité, mais il est particulièrement important de distinguer la vraie
fidélité de la fausse fidélité. Bien que les deux aient des effets semblables, soit des achats
répétés, les motivations et implications du client sont pourtant bien différentes. Lorsque ce
dernier achète régulièrement une même marque parce que les barrières au changement sont trop
importantes (coûts, difficultés, etc.), il s’agit de fausse fidélité car ces achats sont réalisés à
défaut.
On parle alors de rétention car le consommateur est comme prisonnier de la marque. La fausse
fidélité peut également se traduire par une inertie du client, c’est à dire que n’étant ni satisfait,
ni insatisfait, ce dernier ne changera pas ses habitudes. Il s’agit dans ce cas plus d’une
multiplication d’échanges discrets que d’une véritable relation.
La fidélité n’est pas exclusive, on peut en effet être fidèles à plusieurs marques et alterner les
achats entre elles : c’est ce qu’on appelle la multi-fidélité ou la fidélité partagée. Cela répond à
une demande de variété de la part du consommateur.

Section 2 : Stratégies de la fidélisation

La stratégie de fidélisation se fonde sur la satisfaction client. Elle sert à créer une relation
de proximité et de confiance durable entre l’entreprise et le client. Le but étant, sur long terme,
d’augmenter le taux d’engagement des consommateurs et ainsi stabiliser les ventes.

En effet, les stratégies de fidélisation passent en amont par une meilleure connaissance client,
de même, il existe deux stratégies de fidélisation possibles à savoir :
 La fidélisation induite
Il s’agit de prolonger la relation avec le consommateur en l’empêchant de partir. Cette stratégie
repose sur l’absence de liberté pour le consommateur : par exemple, l’entreprise est la seule à
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proposer un produit, ou bien elle engage le client par un contrat.
 La fidélisation recherchée
Elle vise à séduire le consommateur pour l’inciter à rester. Le consommateur reste donc libre
de ses choix. Le marketing relationnel et les stratégies de fidélisation visent ce type de
fidélisation, plus durable et rentable à long terme.

Par ailleurs, on trouve les enjeux d’une bonne stratégie de fidélisation de la clientèle qui sont
en réalité très nombreux :
Fidéliser ses clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux
C’est l’un des arguments les plus forts, souvent méconnu ou ignoré des marketeurs. La plupart
des équipes marketing et commerciales sont focalisées sur l’acquisition, alors qu’elles sont
assises sur une mine d’or. Cette mine d’or, ce sont tous les clients qui sont déjà là.
C’est vrai, fidéliser un client, que ce soit par le biais de programmes fidélité ou d’avantages
financiers divers et variés a un coût. C’est indéniable. Mais ce coût, qui est en fait un
investissement, reste inférieur à celui engagé dans l’acquisition de nouveaux clients. Le retour
sur investissement des actions de prospection n’est pas toujours au rendez-vous, loin de là. Dans
les faits, la stratégie d’acquisition de nouveaux clients aboutit presque toujours à une guerre des
prix avec les concurrents, ruineuse économiquement.
Un client fidélisé est moins volatil
Toutes les entreprises peuvent en faire le constat : les consommateurs sont de plus en plus
volatils. Plusieurs raisons peuvent expliquer ce phénomène, qu’on a déjà rapidement évoqué
plus haut. Pour limiter cette volatilité, il est fondamental d’adopter une démarche centrée sur le
client.
La fidélisation, en créant un lien affectif entre le client et l’entreprise, permet aussi de réduire
la volatilité des clients. Fred Reichheld parle d’effet de loyauté. On pourrait aussi invoquer
l’argument des coûts de sortie d’un client fidélisé, qui va dans le même sens.
Un client fidélisé devient un ambassadeur de votre entreprise
Un client fidélisé et satisfait aura tendance à recommander l’entreprise à son entourage, à
devenir ambassadeur de votre marque. Le bouche-à-oreille et la prescription, à l’heure des
réseaux sociaux, ont des effets économiques très importants. Il serait dommage de ne pas
prendre en compte.
C’est la raison pour laquelle miser sur la fidélisation client permet d’acquérir de nouveaux
clients. En dernier ressort, la fidélisation des clients et l’acquisition de nouveaux prospects ne
sont pas deux démarches opposées. Opter pour une stratégie de fidélisation en intégrant une

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dimension de soutien des ambassadeurs de marque, c’est également ouvrir de nouvelles
opportunités commerciales en limitant ses coûts.
Une stratégie sur le long terme
La fidélisation est donc un véritable levier de performance qui assure la croissance de
l’entreprise sur le long terme. La satisfaction du client et l’augmentation du taux de rétention
sont placées au cœur des stratégies de fidélisation
De plus, une base de clients reconnus et fidèles va générer un chiffre d’affaires et ainsi faciliter
la planification d’investissement ou d’actions commerciales futures. Cela favorise
considérablement la croissance de l’entreprise sur le long terme, puisque ses investissements
ne seront pas vains, mais bien rentables.

Section 3 : Les mesures de la fidélisation

La fidélisation client peut se définir comme la propension d’un client à renouveler l’achat
d’un bien ou d’un service auprès de la même marque. Les avantages procurés par une clientèle
fidèle incluent notamment une plus grande visibilité sur leurs revenus futurs et une
maximisation de la valeur-vie de chaque client. Cependant, pour mesurer le niveau de fidélité
est une tâche pouvant s’avérer délicat et on pour cela on aura besoin des indicateurs de
performance à savoir :
 Le taux d’acquisition de la clientèle : Le taux d’acquisition client détermine l’efficacité
d’une politique marketing et commerciale, et son impact sur la conquête de nouveaux
prospects. Pour le calculer, il suffit de diviser l’ensemble des dépenses engagées par la
marque pour sa promotion et son marketing sur une période donnée par le nombre total
de nouveaux clients sur la même période

Taux d'acquisition client = dépense de promotion et marketing période X à Y / total de

nouveaux clients sur période X à Y

 Le taux d’attrition de la clientèle : À l’inverse du taux d’acquisition, le taux d'attrition

sert à déterminer la proportion de clients perdus sur une période donné. Ne pas perdre
ses clients est considéré par certaines marques comme un objectif plus important et
intéressant que d'en acquérir des nouveaux.
Pour mesurer ce taux, le nombre de clients perdus est divisé par le nombre total de
clients sur la période, multiplié par 100
Taux d’attrition = (clients perdus période X à Y / total de clients période X à Y) x 100

7|Page
  Le taux de rétention ou de fidélité : se calcule en parallèle du taux d’attrition. Il consiste
tout simplement à évaluer le nombre des clients retenus avec succès au cours d’une
période donnée. L’amélioration du taux de rétention, autrement dit l’art de fidéliser ses
clients en plus grand nombre, passe par une capacité d’être proactif.
La somme du taux d'attrition (churn) et du taux de rétention (fidélité) est égale à 100
Taux de fidélité = 100 - Taux d'attrition = (clients fidèles période X à Y / total client période
X à Y) x 100.

8|Page
Deuxième chapitre : Les techniques de
fidélisation

9|Page
Section 1 : Le marketing relationnel au service de la
fidélisation du client
Le marketing relationnel recouvre des logiques d’actions qui se sont développées
originellement dans les champs du marketing inter organisationnel et du marketing des services.
Il accorde une place importante au rôle du client dans la création de valeur. En effet, l’attention
portée au processus par lequel est créée la valeur d’échange a conduit à reconsidérer le rôle du
client.
Les consommateurs veulent de l’humain, ils veulent être compris et gâtés par les entreprises qui
leur sont chères. Fidéliser ses clients passe donc par la parfaite connaissance de nos cibles. La
clé réside dans un fichier client de qualité, mis à jour régulièrement. Grâce aux informations
récoltées, nous serons alors en mesure de mieux les comprendre et donc d’adapter notre
communication à leurs exigences. Satisfaits, les clients sont alors plus fidèles.

a. Les concepts fondamentaux du marketing relationnel

Le marketing relationnel est défini comme « toutes les activités marketing visant à établir,
développer et maintenir des relations durables avec les meilleurs clients » (Morgan et Hunt,
1994, p. 22). Les efforts de l’entreprise visent à obtenir une relation de qualité dans le but de
fidéliser les clients. Trois concepts sont présentés comme étant des déterminants de la qualité
d’une relation dans la mesure où ils affectent la coopération entre les parties de l’échange : la
confiance, l’engagement et la satisfaction relationnelle.
 Confiance :
La confiance est un concept multi-facettes intégrant des notions telles que la crédibilité et la
bienveillance d’un partenaire. Une relation de confiance est consubstantielle à la logique
partenariale qui suppose d’investir ses propres ressources, d’accepter quelques sacrifices sur le
court terme en espérant que l’autre partie en fera de même (mécanisme de réciprocité) et
refusera toute tentation opportuniste. C’est un contrat « psychologique » avec des croyances
mutuelles, des perceptions et des obligations informelles. La confiance permet de saisir la
dynamique temporelle des échanges : elle se construit avec les actions passées, mais est orientée
vers le futur. C’est un pari puisqu’elle permet aux partenaires d’anticiper les intentions futures
des parties.
Enfin, la confiance est un déterminant important de l’engagement du consommateur. Plus
particulièrement, la bienveillance favorise un engagement de type affectif, voire une
identification à la marque ou à l’entreprise. En effet, puisque ce sont des critères affectifs qui

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fondent la relation, un consommateur « en confiance » ressent moins la nécessité de justifier le
maintien de sa relation par des raisons rationnelles.
 Engagement :
L’engagement est un état psychologique qui lie l’individu à une organisation. C’est une
croyance que la relation avec un partenaire est suffisamment importante pour justifier des
efforts en vue de la maintenir dans le temps. . Les travaux en marketing relationnel privilégient
l’approche affective de l’engagement par opposition à l’approche calculée. En effet,
l’engagement dit « calculé » résulte d’un calcul de coûts liés à l’arrêt de la relation. En cela, il
s’éloigne de la « vraie fidélité » dans la mesure où il peut conduire le consommateur à maintenir
une relation du fait de coûts de changement trop importants et/ou d’une dépendance trop forte,
ou encore à cause de l’absence d’alternatives viables. C’est la raison pour laquelle l’engagement
calculé est négativement lié à la satisfaction et à la confiance. Plus le client est satisfait et a
confiance en son fournisseur, moins il se sentira engagé de manière calculée.
 Satisfaction relationnelle :
La satisfaction dite « relationnelle » est un état cognitif et affectif résultant d’une évaluation
globale et cumulative de l’ensemble des expériences d’achat et de consommation de la marque.
Elle se distingue de la satisfaction transactionnelle qui est relative à un acte d’achat particulier.
Très tôt, les chercheurs souhaitant comprendre les raisons, et donc les leviers, de la fidélité ont
souligné le rôle joué par la satisfaction. La satisfaction est le principal moteur de la vraie fidélité,
dans la mesure où elle influence particulièrement sa dimension attitudinale. En effet, c’est au
fil du temps et de ses expériences d’achat et de consommation que le client évalue sa satisfaction
via un processus de dis/confirmation des attentes. Le client compare les performances de
l’entreprise à ses attentes pour déterminer sa satisfaction, et cette satisfaction impacte ensuite
son attitude vis-à-vis de la marque. La satisfaction relationnelle exerce une double influence sur
la fidélité, à la fois directe et indirecte via la dimension attitudinale de la fidélité.

b. Le CRM outil du Marketing relationnel :

Le Customer Relationship Management (CRM) est au croisement des NTIC (Nouvelles
Technologies de l’Information et de la Communication) et du marketing relationnel. Il s’agit
d’exploiter le potentiel des technologies de l’information afin de définir et d’implémenter des
stratégies relationnelles. Le CRM fait donc référence aux solutions qui soutiennent les échanges
d’informations et les interactions entre l’entreprise et ses clients. Le CRM est au service des
stratégies relationnelles dans la mesure où il vise à développer la connaissance client afin
d’identifier les plus profitables, puis les connaître suffisamment pour sélectionner et

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implémenter les actions maximisant la valeur créée avec eux. Ainsi, les entreprises ont besoin
de collecter de l’information, de la comprendre et de l’utiliser afin d’augmenter l’efficience de
leur marketing relationnel.

Pour construire la connaissance client, il est utile de distinguer trois chantiers clés du CRM :
- Le management de l’information client (Customer Information Management). La
connaissance client suppose de développer des compétences dans la collecte,
l’identification des informations clés, la diffusion systématique de ces informations dans
l’organisation et leur utilisation en interne afin d’interagir avec les clients en maximisant
la valeur créée. Une fois construite, cette connaissance client peut être utilisée pour
développer des offres personnalisées et profitables ;
- Le management de la valeur client (Customer Segment Value Management). La
connaissance client permet de segmenter les clients selon leur contribution future à la
valeur de l’entreprise sur la base d’informations relatives à l’historique de leurs
comportements et de leurs préférences ;
- Le management multicanal (Multi-Channel Management). Le dialogue avec les clients
et l’optimisation de leur expérience tout au long de leur parcours suppose de gérer
différents moyens de contacts et de communication. Permettent de proposer aux clients
un niveau d’interactivité plus élevé en adaptant les canaux, les messages et les moments
de communication à leurs besoins. En contrepartie, si elle veut optimiser l’expérience
client, l’entreprise doit être capable de gérer la complexité des parcours mais aussi
assurer la cohérence de l’ensemble des actions marketing.

 D’où, on peut conclure les points suivants :

La politique de la relation client a pour objectif d’ « enfermer » les consommateurs ou encore
à favoriser leur inertie, jouer sur la satisfaction des clients permet de créer une vraie fidélité et
donc une meilleure rentabilité.
Les liens satisfaction-fidélité sont complexes. Ils sont en effet directs mais aussi indirects, la
satisfaction améliorant aussi l’image et créant potentiellement un attachement du client à la
marque.

Section 2 : Le CRM comme outil de fidélisation

Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (gestion de la relation client) est un

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concept qui a existé bien avant la mise en place des systèmes d’informations au sein de nos
entreprises, mais qui s’est rationalisé depuis le début du XXIe siècle, soutenu par l’avènement
des nouvelles technologies.

Avec la mise en place d’un outil CRM au sein d’une entreprise, les actions marketing ne se
focalisent plus sur le produit, mais sur le client. En clair, les nouvelles techniques de vente
s’orientent autour des caractéristiques d’un groupe de clients afin de leur proposer un ensemble
de services ou de produits qui puissent correspondre à leur besoin.
Le principal objectif d’un CRM est la fidélisation de la clientèle par le biais de services plus
ciblés, plus personnalisés. Un logiciel CRM recueillera les différentes données d’un client (ses
coordonnées, ses habitudes d’achat…) pour en faire des outils de stratégie marketing en vue de
ses prochaines actions.
L’autre objectif du CRM est de mettre en place un service après-vente adapté. La segmentation
stratégique des différents types de clients donnera cette impression agréable de bénéficier d’un
service personnalisé. Un logiciel CRM efficace comme Gestimum est capable de centraliser
une base de données qui retrace toutes les actions de prospection, de relance, de suivi client…
Le CRM permettra d'améliorer la connaissance du client, mettre en place une politique de
relation client et une stratégie marketing multicanal adaptée. En faisant cela, la marque peut
mieux répondre aux attentes clients en termes de services et de produit.

Un programme CRM est généralement axée sur 4 objectifs qui tous contribuent à augmenter la
Customer life time value :

- réduction des frictions dans la relation client ;

- augmentation des ventes au client (up-sell / cross-sell, fréquence, réactivation) ;
- fidélisation du client (augmentation de la durée de la relation commerciale…) ;
- l’augmentation du potentiel d’influence du client (ambassadeur).

Souvent, la notion de CRM est assimilée à la fidélisation client. Or, le CRM est un aspect, un
outil de l’entreprise mais il n’est pas un objectif en soi. A l’inverse de la fidélisation client qui
constitue bien un objectif, fondé sur une stratégie. Les moyens et outils de cette fidélisation
relèvent du CRM.

Dans l’organisation d’une entreprise, le CRM ne sert pas seulement les aspects relatifs au

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marketing et à la communication client. Les données CRM servent presque tous les services :
 Les outils CRM pour les commerciaux : accès aux infos client, vue « clienteling »
détaillée (parcours client, vendeurs qualifiés, personnalisation de la relation, expérience
client, satisfaction client), segmentation et gestion de segments, priorisation des clients
à visiter, outil de communication directe avec le client…
 Les outils CRM sont également essentiels pour les opérateurs du service client :
lorsqu’un client prend contact avec la hotline par téléphone ou chat, il est
immédiatement qualifié, son appel est priorisé et l’opérateur accède à ses informations
et à son historique afin de gagner un temps précieux.

Les données CRM sont nombreuses et de différentes natures. Voici une liste, non exhaustive :
 Les données de contact :
Il s’agit des coordonnées du client avec lesquelles il est enregistré auprès de l’entreprise ou de
ses points de vente : nom, prénom, adresse email, numéro de téléphone, adresse postale…
L’enjeu pour créer un référentiel client unique est de réconcilier les différentes données de
contact d’un même client, lorsqu’il s’est enregistré à différents points de contact avec
l’entreprise (site e-commerce, point de vente, etc.).
 Les données de profil :
Le profil du client dépend de la relation commerciale dont il est question. Dans le cas du B to
B, ce peut être le secteur d’activité du client, la taille de son entreprise, sa région, gérant vs.
employé, etc.
Dans le cas du B to C : taille du foyer, âge, genre, situation géographique, loisirs, souhaits, date
d’anniversaire de la famille, etc.
 Les données de consentement et les préférences :
Ce sont des données déclaratives qui déterminent les choix du client vis-à-vis de l’entreprise :
préférences de contenus et produits, communications autorisées, partage de données
personnelles, etc.
Les préférences du client peuvent également être déduites grâce à un tracking comportemental
(clic sur les pages de contenus ou de présentation des produits de l’entreprise)
 Le rattachement commercial :
Il s’agit du lien pouvant exister entre un client et une entité commerciale de l’entreprise : région
commerciale, responsable commercial, etc.

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  Les données transactionnelles et de fidélité :
Ce sont les achats réalisés par le client, et les données qui y sont liées : fréquence d’achats,
gammes de produit achetées, montant cumulé des achats, canaux de vente privilégiés,
ancienneté, points fidélité, etc.
 Les données de satisfaction et de service client :
Ces données sont qualifiées de “relationnelles” : elles sont captées lorsque le client a une
interaction avec le service client ou répond à un sondage de satisfaction. Elles peuvent être
générales ou liées à un produit en particulier.

L’impact des données CRM client sur la fidélisation

Le CRM est le socle de tout dispositif de fidélisation. Un bon suivi client commence par
l’analyse des données. Cette analyse sera possible grâce à des logiciels CRM. L’analyse des
données contribue à améliorer la relation existante et qualifier les équipes commerciales pour
ce faire. Voici quelques exemples illustrant comment les données CRM sont exploitées pour
mieux fidéliser.
Aujourd’hui la relation client se joue sur plusieurs tableaux. Les canaux de communication sont
variés. Les points de vente constituent le contact direct mais la relation se construit également
de manière digitale. Les informations clients proviennent de multiples sources et une solution
CRM efficace permettra d’accéder, compiler, analyser et comprendre ces données pour ensuite
adapter ses campagnes commerciales et marketing et ainsi, fidéliser le client.
 Personnalisation de la relation client
La communication avec le client peut être personnalisée grâce aux données de profil, aux
données de préférence et bien sûr, au rattachement commercial. Montrer au client qu’il est
reconnu et que l’entreprise est capable d’adapter son discours en fonction des données qu’il a
transmises et de son historique est un facteur clé de fidélisation. Cela crée un sentiment de
proximité plus fort.

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Exemple d’email personnalisé envoyé par Nespresso à un membre de son programme de fidélité

 Récompense de la fidélité
Les données permettant de récompenser la fidélité sont principalement transactionnelles :
récence, fréquence et montant des achats.
Ces données permettent par exemple de définir le statut du client et les privilèges dont il peut
bénéficier.
Elles permettent de créer des opportunités de réactiver le client sur la base d’opportunités dont
il peut profiter grâce à ses points ou en mettant en avant la proximité avec le statut supérieur.

Exemple de contenu d’email de Nespresso soulignant les achats à effectuer pour conserver un
statut

Exemple d’email de SNCF, pour informer d’une promotion dont le client peut profiter grâce à
ses points uniquement (promo sur les billets “Prime”)

 Offres ciblées pour augmenter la Customer value

L’historique d’achat d’un utilisateur permet de cibler les offres pour booster l’up-sell et le cross-
sell. Il peut s’agir de l’upgrade d’un abonnement ou encore d’options complémentaires. Le

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message doit alors insister sur le bénéfice utilisateur concret permis par cette upgrade ou ces
options complémentaires. Voici un exemple :

Email de Leboncoin incitant un client à débloquer des options pour booster la visibilité de
son annonce

Email de booking mettant en avant un service complémentaire accessible grâce au

programme collaboratif de fidélité “Genius”

 Anticipation du churn
Grâce aux données CRM, il est parfois possible d’anticiper le churn des clients, c’est-à-dire
d’estimer la probabilité qu’un client mette fin à sa relation avec l’entreprise.

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L’algorithme qui permet cette anticipation utilise notamment des données CRM :
- historique transactionnel ;
- statut du client ;
- niveau d’utilisation du produit ou du service ;
- nature et fréquence des interactions avec le service client ;
- incident et facturation exceptionnelle ;
- satisfaction déclarée ;
- situation géographique, etc.

En analysant le parcours client et son degré de satisfaction, il sera possible de capter le client
avant qu’il mette à exécution sa décision de quitter la marque.

Investir dans un ou des logiciels CRM est indispensable pour une entreprise dans des
environnements aussi concurrentiels que ceux d’aujourd’hui. La maîtrise des données CRM et
l’automatisation des services permet d’optimiser la stratégie commerciale, mettre en place les
bonnes actions marketing et ainsi satisfaire le client. Un client satisfait revient. C’est un outil
favorisant des échanges personnalisés avec sa clientèle à travers tous les canaux de
communication de l’entreprise. Une pratique omnicanal maîtrisée optimise l’expérience client.
Enfin, l’utilisation d’une application CRM adaptée à la stratégie commerciale de l’entreprise
offrira un bon retour sur investissement.

Les logiciels les plus connus du CRM :

o Axonaut
Axonaut est le leader des logiciels de CRM pour
PME et TPE. Ce logiciel français de gestion
d'entreprise combine à la fois un ERP et un CRM.
Axonaut est une solution flexible et dynamique, qui
vous permet de gérer votre business dans une interface
ergonomique et centralisée

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 o SalesForce

Aussi appelé Sales Cloud cette solution est le CRM

de Salesforce.

Sa plateforme évolutive vous permet de gérer votre

activité en temps réel et d’obtenir des
renseignements sur vos clients au même endroit,
ainsi que des informations grâce aux tableaux de
bord et rapports de vos collaborateurs. Vous pourrez
y connecter des milliers d'applications
professionnelles pour étendre votre GRC à chaque
service.

o HubSpot

Le CRM HubSpot s’adresse principalement aux PME qui n’ont pas besoin de fonctions
avancées. Cela reste une solution robuste et très
adaptée à l’inbound marketing et qui peut s’avérer très
puissant si elle est couplée à la solution HubSpot
Marketing Hub. Cet outil de gestion des relations
clients est facile à utiliser, il élimine les opérations
manuelles et aidera votre équipe à booster ses ventes.

o Divalto Weavy

Divalto weavy intègre une gestion de la relation client complète : de la prospection au service
après-vente. Il se connecte à votre
ERP/logiciel de gestion via un
connecteur puissant. Il est hébergé en
France et ses solutions sont disponibles
en SaaS via un abonnement.
Il s'adresse aussi bien aux responsables
(SAV, directeurs commerciaux, etc)
qu'aux collaborateurs nomades (commerciaux terrain, techniciens) via ses versions applicatives

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disponibles sur smartphone et tablette.

o Pipedrive

Pipedrive est un outil de GRC (Gestion de Relation Client) très efficace dans l’accompagnement
des différents processus de vente. C’est la
solution idéale pour les PMEs qui n’ont pas
encore de logiciel CRM et qui souhaite
structure leur process de vente.

La plateforme est très simple à prendre en

main et permet d’ajouter tous types d’actions (appel, email, rendez-vous, tâches,…) en un
nombre de clics record par rapport aux autres solutions.

o Agile CRM

Agile CRM est un CRM tout-en-un

avec l'automatisation des ventes, du
marketing et des services sur une
plateforme unique.

C’est une solution puissante de gestion

de la relation client pour les PME
(petites et moyennes entreprises), qui
s'appuie sur de riches fonctions d'analytics et de reporting permettant de suivre la performance
des clients et de la force de vente.

o Insightly

Insightly est simple à utiliser, et offre un CRM

intégré, puissant et malin ainsi qu'une fonctionnalité
de gestion de projet.
D'abord créé pour les applications Google, Insightly
permet d’importer seulement vos contacts Google,
vos Google Doc, exportez votre calendrier Google
et surveillez les informations importantes avec le gadget Google.

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 o SugarCRM

SugarCRM est une solution de gestion de relation

client destinées aux clients à la recherche de
solutions qui simplifient la gestion des processus
client les plus compliqués. Sugar offre une
expérience client de pointe, une interface intuitive
et une plateforme de personnalisation simple.

En résumé :
Une captation et une centralisation des données clients qui permet de personnaliser
l’expérience
Si l'outil CRM est essentiel pour fidéliser votre clientèle, c’est qu’il permet à l'ensemble de vos
équipes d’accéder, à tout moment et facilement, aux informations importantes tout au long du
cycle de vie client. Concrètement, de l’inscription d’un client à votre newsletter jusqu’à ses
demandes au SAV, le logiciel CRM vous informe vis-à-vis de son contexte et vous garantit de
pouvoir fournir des réponses rapides et parfaitement adaptées à chaque situation.
Prenons un exemple concret en nous intéressant aux demandes au SAV, souvent crispantes pour
le client. Imaginons qu'un client dénommé Alain contacte votre équipe de service après-vente
parce qu'il rencontre un dysfonctionnement suite à sa commande. Il se rend au sein de l'un de
vos points de vente. Vos collaborateurs l'accueillent, et dans le même temps, accèdent à une
information de qualité via votre logiciel CRM partagé. Ils peuvent alors traiter la demande du
client en question en toute réactivité et de manière parfaitement professionnelle. Votre équipe
SAV satisfait ainsi la requête d'Alain en enclenchant la procédure adaptée à son problème en
un clin d'œil, il est ravi de ne pas avoir perdu de temps à renseigner de nouveau son numéro de
commande et d'avoir trouvé une solution à son problème.

Section 3 : Outils et programmes de fidélisation

Il est tout aussi crucial de conserver et de fidéliser ses clients actuels que d'en obtenir de
nouveaux. Cette action permet de maintenir un nombre constant d'affaires et de mieux prévoir
l'avenir. Plusieurs outils sont disponibles pour cibler les attentes des clients et ainsi de les
satisfaire.

a. Cibler grâce à une bonne segmentation de son fichier client :

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L'un des outils de fidélisation client est le fichier client. Il s'agit d'une base de données complète
qui permet de centraliser toutes les informations concernant un client, telles que :
- ses coordonnées ;
- l'historique des achats ;
- les campagnes de communication commerciale qui lui ont été adressées ;
- la date du dernier contact ;
- tout programme de fidélité potentiel.

b. Personnaliser la relation avec le client pour le fidéliser :

Pour fidéliser un client, il faut répondre à ses attentes. Grâce à l’écoute active, il sera possible
de déterminer ses besoins mais aussi de cibler les campagnes de communication comme les
campagnes commerciales. Afin de maximiser ses ventes, une entreprise doit proposer le bon
produit ou le bon service mais aussi faire preuve de réactivité́ afin de toujours satisfaire le client
même en cas de mécontentement.
Personnaliser la relation avec le client peut influer sur la bonne santé́ d'une entreprise. En effet,
ce sont les clients qui génèrent le chiffre d'affaires.

c. Mesurer la satisfaction de ses clients :

Pour fidéliser un client, il faut s'assurer de sa satisfaction. Pour cela, les entreprises ont à leur
disposition de nombreux outils. Elles peuvent faire un audit, un sondage, envoyer un client
mystère ou encore réaliser une étude de satisfaction. Cette dernière prendra alors la forme d'un
questionnaire et permettra de cibler un élément précis comme un produit, un service ou un
établissement.

Pour mesurer la satisfaction de ses clients, il est impératif de bien analyser les retours des
différentes enquêtes de satisfaction mais aussi être réactif en cas de mécontentement.

d. Un programme de fidélité pour récompenser et remercier :

Un client fidèle est un client qui achète. Parce qu'il participe activement à la réussite de
l'entreprise, il faut le récompenser. Une fois de plus, les entreprises ont le choix. Elles peuvent
mettre en place un programme de fidélisation à leur image et surtout qui correspond au budget
alloué.

La fidélité peut être récompensée, comme il est illustré dans les tableaux ci-dessous, grâce à :
- des cadeaux ;
22 | P a g e
 - des remises ;
- des invitations
- des offres exclusives ; etc…

La mise en place d’un système de parrainage

La mise en place d'un système de parrainage figure très certainement parmi les meilleures
solutions dans les outils de fidélisation testés à ce jour. Cette pratique consiste à récompenser

23 | P a g e
vos clients à partir du moment où ils vous apportent de nouveaux clients sans que vous
fournissiez le moindre effort de votre côté. La récompense proposée pour ce rôle d'ambassadeur
de marque décisif peut alors prendre la forme d'un bon d’achat, d'une réduction sur son
abonnement, ou encore d’une somme versée directement sur le compte du client dans le cas
d'établissements bancaires.

 L’exemple de l’offre Boursorama Banque limitée dans le temps

La technique marketing connue sous le

terme FOMO (Fear of Missing Out),
utilisée par la banque en ligne Boursorama
pour son système de parrainage, permet de
donner un sentiment d’urgence associé à
un caractère d’offre exceptionnelle.

Source : Culture Data (2018)

Si cette offre paraît limitée dans le temps, elle est en vérité reconduite dans la durée en fonction
d'actions de communication ponctuelles de la banque. Un bon moyen de jouer sur la corde
sensible tout en conférant des avantages aux clients fidèles.

Les codes promotionnels pour récompenser et entériner la fidélité client

Les bons de réduction, également nommés codes promotionnels, constituent une excellente
façon d'inciter vos clients à acheter vos produits régulièrement. Par conséquent, ils permettent
d'entériner la fidélité client car ils préservent l'intérêt du client qui reste à l'affût de toute offre
spéciale de sa marque préférée.

L'avantage de ces codes promotionnels, c'est qu'ils peuvent vous permettre d'atteindre différents
objectifs décisifs pour votre taux de fidélisation client.

Encourager le client à devenir un ambassadeur de marque lors d’un lancement de produit

24 | P a g e
Une offre promotionnelle peut être un
parfait moyen de soutenir le lancement
d'un nouveau produit. C'est d'ailleurs la
stratégie adoptée par Harry's. Il y a
quelques années, l'entreprise de produits
de rasage offrait un produit aux clients qui
partageaient un lien de pré-lancement à
travers les réseaux sociaux suite à la
réception d’un email d’annonce. Harry's
allait même plus loin en affichant un
compteur pour permettre aux clients de vérifier leurs performances d'ambassadeur de marque.

À mi-chemin entre le système de parrainage et un simple code promotionnel, cette action porte
ses fruits car elle encourage les clients à être acteurs. S'ils souhaitent recevoir de nouveaux
produits, ils sauront faire le nécessaire.

La carte de fidélité pour booster le taux de réachat durablement

Au même titre que les bons de réduction, les cartes de fidélité permettent d’améliorer la fidélité
sur le long terme. Aujourd’hui, ces cartes peuvent prendre la forme de programme de fidélité
par points affichés sur Internet et disponibles depuis les smartphones via des applications
comme Apple Wallet ou Google Pay.

Sephora et l’exemple Beauty Insider

Par exemple, Sephora a déployé sa carte de

fidélité dénommée Beauty Insider. Chaque
euro dépensé auprès de la marque confère des
points à ses clients. Ensuite, les points
accumulés peuvent alors être utilisés pour
obtenir des produits, une livraison gratuite ou
encore des chèques cadeaux.

De plus, la carte Beauty Insider comprend

plusieurs niveaux correspondant à différents
avantages pour les clients. Plus le client
dépense auprès de Sephora, plus les avantages
sont nombreux. Ce cercle vertueux permet d’accroître la fidélité et la satisfaction client.

25 | P a g e
 Les réseaux sociaux pour, outils d’engagement client phare
Les réseaux sociaux représentent désormais un outil digital incontournable de communication
et de renseignement. Par conséquent, les réseaux sociaux constituent une opportunité unique de
fidéliser vos clients si vous parvenez à y afficher une présence forte et positive.

En effet, vous pouvez investir le terrain des réseaux sociaux afin d'échanger avec votre
communauté, l'engager efficacement et lui proposer une expérience client qualitative à travers
l'ensemble des canaux qu'elle scrute.

Instagram, un espace propice à la créativité pour Lancôme

Certains réseaux sociaux tels

qu’Instagram constituent l’espace
parfait pour mettre en valeur vos
produits, services ou encore
expertise via la mise en valeur de vos
collaborateurs.

Lancôme est un exemple de marque,

parmi d'autres, qui maîtrise
parfaitement cet exercice. Simples
mais efficaces, ses publications Instagram permettent à ses clients et aux curieux de découvrir
ses produits. Par cette communication extrêmement travaillée, l'entreprise, détenue par l'Oréal,
entend bien encourager sa cible à tester et acheter les dits produits.

En résumé, il ne suffit pas d’assurer une présence sur les réseaux sociaux. Vous devez être en
capacité d'identifier les réseaux sociaux les plus consultés par votre cible et vous adapter au
contexte et aux codes de chacun d'entre eux. C'est de cette manière que vous parviendrez à
attiser la curiosité de votre audience et créer une relation durable avec cette dernière à travers
ces canaux digitaux.

La création et l’envoi régulier d’enquêtes de satisfaction

Enfin, le questionnaire de satisfaction est crucial pour assurer l'efficacité de votre stratégie de
fidélisation client dans la durée.
En effet, pour améliorer l’expérience client proposée par votre marque et fidéliser votre
clientèle, vous devez nécessairement prendre en compte leur avis. Or, l’enquête de satisfaction

26 | P a g e
vous permet précisément de recueillir l'opinion et les ressentis de vos clients tout au long de
leur parcours.

Canaux de collecte adaptés aux habitudes de votre cible

Différentes possibilités s'offrent à vous pour maximiser le nombre d'avis récoltés :

- L'email : intemporel, il est connu de l'immense majorité des consommateurs ;

- le SMS : par défaut associé au smartphone constamment à proximité des

consommateurs, il s'avère un précieux allié conversationnel ;

- le QR code : à scanner via le smartphone des consommateurs, il permet une facilité

d'usage et un accès ultra-rapide à votre enquête ;

- La tablette : ludique, elle peut être placée en libre accès ou proposée à la fin d'un rendez-
vous pour maximiser vos chances d'obtenir un retour ;

- La technologie NFC : innovante, la puce NFC s'avère redoutable en point de vente car
particulièrement rapide pour dévoiler une enquête de satisfaction sur le téléphone du
consommateur.

L’accompagnement client pour maximiser la satisfaction client

L'accompagnement client représente l'un de vos meilleurs atouts pour booster la fidélité client.
En effet, cette approche de marketing relationnel vise à entretenir une relation personnalisée
avec chaque client dans le but de satisfaire ses besoins et de répondre à ses attentes. Ainsi,
l'accompagnement désigne la personnalisation de l'expérience et l'apport de réponses adaptées
aux questions que peut se poser votre clientèle tout au long de son parcours avec votre
entreprise.
Par conséquent, cette démarche permet de prouver à votre client que vos équipes sont
disponibles pour lui et qu'il peut compter sur vous. D'où l'importance de véritablement placer
votre client au centre de votre stratégie d'entreprise pour parvenir à cet objectif fondamental
pour assurer une fidélité durable.

On peut accompagner nos clients par :

 La proposition de conseils lors d'achats en magasin ou via votre site web ;

 Un accueil personnalisé et de qualité en point de vente pour tout visiteur qu'il soit en
phase d'achat, qu'il ait besoin d'aide en après-vente ou qu'il recherche plus de précisions
sur vos offres dans le cadre d'une comparaison avec vos concurrents ;

27 | P a g e
 L'offre d'un SAV performant, sans délai d'attente trop important et à l'écoute des
problématiques spécifiques dudit client ;

 Une expérience de livraison de qualité associée à une communication active quant aux
délais, à la livraison effective et à l'expérience auprès du livreur ;

 La prise en compte du feedback client à plusieurs étapes du parcours pour perfectionner

l'expérience dans son ensemble, etc.

28 | P a g e
Troisième chapitre : La fidélisation
chez Attijariwafa Bank

29 | P a g e
Section 1 : Présentation du groupe Attijariwafa
bank
Attijariwafa bank, premier groupe bancaire et financier au Maroc et quatrième banque en
Afrique, bénéficie d'une assise financière solide. Un savoir-faire diversifié et un capital d'outils
professionnels modernes en font aujourd'hui un acteur incontournable du développement
économique du Maroc. Il est issu d’une fusion en 2003 entre Wafabank et La Banque
Commercial du Maroc (BCM), cette dernière étant la première banque privée au Maroc.

Doté d'une assise financière solide, d'expertises diversifiées et d'outils professionnels modernes.
Attijariwafa bank a su relever le défi majeur qu'elle s'était fixée : construire un modèle de
référence d'une envergure lui permettant d'être déployé dans des conditions optimales
d'efficacité et de rentabilité à l'ensemble des opérations bancaires et financières, qu'elles
recherchent sur le marché domestique. En plus de développer de nouvelles façons de grandir et
de dépasser les frontières avec des plans de développement régionaux ambitieux.
Attijariwafa bank s'est donné une mission avec dynamisme et volontariat, se fixant un double
objectif : placer ses performances aux meilleurs standards internationaux et faire partie du
rayonnement de la région euro-méditerranéenne et de la compétition internationale.
Le groupe est alors engagé dans une position stratégique pour continuellement se surpasser en
respectant des règles strictes, notamment en matière de gestion des ressources humaines, de
gestion des risques et de conformité.
Attijariwafa bank dispose de plusieurs filiales composant une offre para-bancaire complète qui
présentent des services de qualité occupant par conséquence les premières positions dans leurs
métiers à savoir : Wafa Assurance, Wafa Salaf, Wafacash, Wafa Immobilier…etc. Ces offres
constituent un relais de croissance significatif dans le développement du groupe.
Attijariwafa bank en chiffre :
- Capital : 2 098 596 790 MAD
- Actionnaires : Al Mada (46,4 %), Institutionnels nationaux (28,3 %), Flottant et autres
(17,1 %), Santusa Holding (Grupo Santander) (5,1 %), Personnel de la banque (3,1 %).
- Produit Net Bancaire : 23,5 milliard MAD
- Epargne totale collectée : 476,1 milliard MAD
- Total crédits distribués : 323,8 milliard MAD
- Clients : 10,2 millions
- Collaborateurs : 20 602 (Prés d’un tiers hors maroc)

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 - Agences en Afrique : 5265 (3508 au Maroc)

Section 2 : Les stratégies de fidélisation

d’Attijariwafa bank
Attijariwafa bank dispose d'une stratégie de fidélisation clairement définie. En effet, cette
stratégie composite est constituée de plusieurs stratégies mises en synergie.

 La stratégie du produit fidélisant :

Une large gamme de produits et services bancaires, nous avons constaté l'application de cette
stratégie, notamment auprès de la clientèle jeune voire très jeune, en recommandant des produits
au plus proche de ces tendances et goûts très en vogue à cette clientèle précise. Et au fur et à
mesure de leur évolution, comme le type d'avantages offerts en fonction du statut et de l'âge de
ce client.

La banque travaille sur des produits bancaires fidélisant à travers la multi-détention de contrats
d'assurances, le crédit revolving et crédit immobilier, packages à valeur ajoutés et produits
extra-bancaires offrant de multiples avantages pour le client.

 La stratégie du client ambassadeur :

L’importance qu’accorde la banque à ses clients les plus fidèles, ce n'est pas seulement dans le
but de récompenser leur fidélité mais également pour les encourager à permettre la bonne image
du Groupe qu'ils ont reçue. Ils en deviennent des prescripteurs.

 La stratégie de fidélisation par l'événementiel :

Elle se traduit, principalement, par deux axes de travail. Une volonté d'agir en banque citoyenne,
créatrice de progrès et une banque engagée sur scène culturelle et artistique.
En effet, Attijariwafa Bank a affiché sa volonté d'être
une Banque Citoyenne, qui promeut activement
l'épanouissement des citoyens. Ainsi, par exemple,
Attijariwafa bank s'est engagée à soutenir le programme
global mis en place depuis 2007 « Grandes Ecoles pour
Tous », en partenariat avec le Ministère de l’Education
Nationale, de la Formation professionnelle, de

31 | P a g e
l’Enseignement supérieur et de la Recherche scientifique, visant à améliorer les performances
des étudiants des classes préparatoires publiques et à renforcer leurs chances d’intégrer les
grandes écoles françaises.
Par ailleurs, Attijariwafa bank
entreprend diverses initiatives pour
accompagner les jeunes
entrepreneurs et porteurs de projets
qui souhaitent se lancer dans des
aventures entrepreneuriales pour
soutenir leurs ambitions et
reconnaître l'apport de leurs
activités et idées dans la création
d'emplois, la génération de revenus et le développement de l'économie nationale.

 La stratégie de fidélisation par les services et la proximité :

La fidélisation ne passe pas uniquement par le fait de proposer des produits ou des services de
qualité capables de satisfaire les attentes du client, mais aussi par des services qui lui sont
associés.
En fait, la stratégie de fidélisation par les services
est, dans le cas particulier d'Attijariwafa bank,
centrée sur des produits personnalisés, et des offres
n'ayant pas de rapport intrinsèque avec le métier de
banquier sur le marché des particuliers : des cadeaux
sous forme de vacances, de gain de services à
caractère non-bancaires, etc...

Section 3 : Les outils de fidélisation d’Attijariwafa

bank
Améliorer les interfaces web :
Depuis 2005 Attijariwafa bank à commencer à travers
une succession des choix technologiques sa
transformation vers le digital. Ceci inclue plusieurs
efforts pour simplifier et améliorer techniquement les

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processus et les services digitaux et aussi la promotion de l’utilisation de ses derniers par les
clients. Les interfaces plus ergonomique et le contenu plus informatif rendent le client plus à
l’aise en utilisant les services et lui donnant une expérience plus satisfaisante en répondant à
ses besoins.

Programme d’écoute clients :

Dans le cadre de leurs programme d’écoute lancé depuis 2008 plusieurs enquêtes de
satisfactions et des focus groupes ont était constamment réalisés sur plus de 33 500 des clients
au Maroc. En 2020, 4000 appels mystères ont été organisés que pour mesurer la qualité de
l’accueil par les collaborateurs au Maroc.

L’accueil physique :
Attijariwafa bank organise toute une campagne de sensibilisation relative à la qualité de
l’accueil physique. Le but est qu’il soit en
adéquation avec l’orientation stratégique
focalisée sur la satisfaction et la fidélisation des
clients. Selon cette vision la qualité de l’accueil
est crucial pour la simplicité et la fluidité de
l’expérience client et pour qu’elle soit
personnalisée et attentionnée.

Co-construction :
La co-construction chez Attijariwafa bank s’incarne sous forme d’une connectivité multicanal
qui se base principalement sur les moyens technologique. Le groupe accompagne l’usage
technologique des clients en étant présent dans les réseaux sociaux et d’autres outils comme le
référencement Google My Business, des moyens ou les clients peuvent laisser des
commentaires, des avis et des notations. Ces idées sont alors prises en considération dans le
processus d’innovation et la création des offres pour avoir un service pertinent aux besoins
exprimés.

Efficacité dans le traitement des réclamations :

Etant certifié ISO 9001 le groupe veille à ce que les processus répond toujours aux mesures de
qualités. En fait, l'amélioration de la qualité de service a toujours figuré en bonne place dans la

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stratégie du groupe Attijariwafa Bank. Ce dernier a travaillé à se différencier en termes de
satisfaction et de fidélisation de leurs clients en étant leur banque relationnelle de référence. De
même, la relation client reste un élément clé de la stratégie du groupe Attijariwafa Bank. A
travers l'analyse des réclamations clients, il est possible pour la banque de découvrir les motifs
de satisfaction et d'insatisfaction, de détecter les attentes des clients, et ainsi de leur proposer
des offres adaptées à leurs besoins dans le but de les fidéliser.

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 Conclusion Générale
Les outils de la Fidélisation Client n'ont cessé d'évoluer. De la création des Clubs dans les
années 80, la conception et la propagation des cartes de fidélité dans les années 90 à l'adoption
des stratégies du CRM avec la venue des années 2000. La technologie a permis la
personnalisation, l'automatisation et la réduction des coûts. De plus en plus d'entreprises ont
donc investi dans d'ambitieux programmes de fidélisation.

La fidélisation de la clientèle ne peut être envisagée comme le composant unique d'une stratégie
de l'entreprise, il est certain que d'autres composants doivent y être savamment insérés.
Notamment, des composants financiers, commerciaux, logistiques, humains.... Toutefois, la
fidélisation constitue un axe de travail majeur pour de nombreuses entreprises de renommée.
Elle revêt une très grande importance au sein de la hiérarchie des décisions de gestion.

En outre, un client fidèle représente une valeur considérable pour une entreprise et une
opportunité de recommandation par bouche à oreille pour attirer d'autres clients potentiels et
contribuer à l'image de marque et à la réputation de l'entreprise.

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 Bibliographie & webographie

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https://www.easiware.com/blog/techniques-fidelisation-client.

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consulté le 08 Avril 2022. Repéré à https://blog.smart-tribune.com/fr/kpis-fidelisation-

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Repéré à https://fiches-pratiques.chefdentreprise.com/Thematique/marketing-vente-

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Repéré à https://skeepers.io/fr/blog/raisons-de-fideliser-vos-clients/.

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- Meyer- Waarden Lars (2004) « La Fidélisation Client s», Editions Vuibert, 2004

- Morgat Pierre (2002) « Fidélisez vos Clients», Editions l'Organisation.

- Noyé Didier (2001) « Pour Fidéliser les Clients», Editions INSEP.

- Rapport annuel d’activité Attijariwafa Bank, 2019.

- Rapport de responsabilité sociétale d’entreprise Attijariwafa Bank, 2020.

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11 Avril 2022. Repéré à https://www.gestimum.com/crm-loutil-indispensable-pour-

fideliser/#:~:text=Le%20principal%20objectif%20d'un,vue%20de%20ses%20prochai

nes%20actions.

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