Le CRM manager

c'est un professionnel de la relation client. Sa mission principale sera

d'améliorer le taux de satisfaction et de fidélisation des clients.
Véritable expert de son domaine, il mettra en place des outils
stratégiques pour améliorer le taux de conversion et satisfaire les
clients. Il utilisera des outils CRM comme base de pilotage de son
activité. Focus sur un métier du web qui oscille entre l’analyse
statistiques et la gestion de projet.
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1. Missions du CRM
manager
En relation directe avec les équipes décisionnaires de l’entreprise, le CRM manager va être
en charge de la mise en place de l’outil de suivi et de fidélisation des clients .
Ses missions s’orientent autour de 5 axes clés:
 ·le CRM manager va être chargé de
choisir la plateforme de suivi de
Mise en place du satisfaction des clients et de son
installation. Il réfléchira alors aux
projet de CRM : métriques et aux objectifs à fixer
qui permettront d’évaluer la
performance. Il faudra aussi valider
un budget précis pour l’opération et
mettre en place un agenda qui
planifier la mise en place des outils
et la formation des équipes.
 ·si le CRM manager travaille pour un
client, il devra alors analyser les besoins du
Analyse des client et les traduire pour qu’il puisse être
implémentés à travers de l’outil CRM.
besoins Cette étape permet de préciser les
différences entre satisfaction et fidélisation
et d’anticiper les points de blocage
potentiels. L’analyse des besoins par le
responsable CRM permet aussi de
positionner l’outil et d’enrichir de la
meilleure façon qui soit l’expérience cross
canal (quand un visiteur passe par plusieurs
supports différents lors de sa navigation)
 : un client satisfait est avant tout un

Garantie offertes client qui se sent compris et écouté.

Le responsable CRM va devoir

aux clients trouver des solutions pour récolter

les problèmes rencontrés par les
clients et les lister pour apporter
une réponse claire, argumentée et
facile. Cela peut prendre la forme
d’un argumentaire de vente, d’un
chat en ligne ou même d’une FAQ.
 ·toutes les informations clients
doivent être répertoriés dans une
Mise en place et base de données relationnelles.
Mettre en place un suivi actif des
suivi de la base de clients permet une meilleure
satisfaction sur le moyen terme et
donnés augmentera le taux de fidélisation.
 mise à jour du CRM, de la base de
données, formation des équipes
Pilotage du CRM pour utiliser l’outil, suivre les
performances et les améliorations
du CRM, mise en place de tests
pour améliorer les performances
commerciales.
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2. Compétence d’un
responsable CRM
Le responsable CRM doit cumuler diverses compétences pour rester à la pointe de son
domaine.
Le CRM manager est une personne dotée d’une grande curiosité et avec un grand sens
de l’analyse.
Il doit être à l’écoute de ses clients pour se montrer proactif dans ses demandes.
La sensibilité des données dont il a la charge l’amène à être très rigoureux dans son
travail.
Il devra aussi faire preuve d’un certain charisme pour convaincre et former les
différentes équipes au nouvel outil CRM.
Il devra aussi maîtriser les concepts du marketing et être très à l’aise avec Internet les
outils bureautiques en général.
Les statistiques étant un pilier fondamental de son travail quotidien, le responsable
CRM doit s’avérer très à l’aise avec l’élaboration de formules et dans l’analyse de
résultat.
Tout comme le data scientist ou le data manager, le CRM manager doit faire preuve
d’une grande pédagogie pour expliquer les résultats qu’il présentera à sa direction.
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Salaires et formations
Le salaire d’un responsable CRM commence autour de
30.000€/an pour un premier poste et peut vite grimper autour
de 70.000€ après quelques années d’expériences dans la
mesure où il a travailler sur des projets assez importants ou
des grands comptes.

La formation requise reste assez classique et demandera un

BAC+5 avec généralement un diplôme d’école de commerce.
L’évolution naturelle d’un responsable CRM dans un grand
groupe serait un poste de directeur marketing ou directeur
général