Concepts et dimensions de la gestion de la relation client

I. La relation
1. Définition de la relation
La relation est définie comme « une proximité psychologique volontaire entre
un consommateur et une marque dans une catégorie, de produits, donnée. Cette
dépendance psychologique engendre une dépendance comportementale et une volonté
ferme de continuer de faire durer la relation à long terme ».
2. Les dimensions de la relation
− Dimension affective (sentiments)
− Dimension cognitive (évaluation objective de la relation)
− Dimension comportementale
3. Les différents types de la relation

4. Les différentes étapes de la relation

− Phase 1: La prise de conscience
− Phase 2: L’exploration (l’attraction, communication et négociation,
développement des normes et développement des attentes)
− Phase 3: L’expansion
− Phase 4: L’engagement
− Phase 5: La dissolution

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II. Concept de la GRC
1- Définitions de la gestion de la relation client
Auteurs Définitions du CRM

Dionne (2001) Le CRM est une stratégie d’entreprise déployée suivant une
méthodologie puis supportée par des technologies.

Missi et al (2002) Le CRM englobe la gestion de la technologie, des procédés, des

ressources informationnelles, des individus nécessaires pour
atteindre les objectifs.

Plakoyiannaki et Tzokas Le CRM se base sur les TIC pour identifier, développer, intégrer et
(2002) concentrer les diverses compétences de la firme vers l’écoute du
client afin de lui fournir une valeur supérieure et à long terme en
échange d’un profit.

Grabner-kreuter et Le CRM est une philosophie d’affaire orientée client, qui comprend
Moedritsher (2002) l’analyse, la planification et le contrôle des relations client par le
moyen des technologies de l’information et de la communication
modernes.

René Lefébure et Gilles Le concept du CRM nait de la convergence des nouvelles

Venturi (2004) technologies, des nouvelles méthodes de marketing et du besoin
d’optimiser les processus marketing et commerciaux.

Reinartz et al (2004) Un processus systématique pour gérer l’initiation de la relation

client, sa maintenance et sa fin à tous les points de contact client en
vue de maximiser la valeur du portefeuille des relations client.

Payne et Frow (2005)
CRM est une approche stratégique qui vise à créer et améliorer la
valeur pour l'actionnaire grâce au développement des relations
appropriées avec les principaux clients. Le CRM unit le potentiel de
la stratégie du marketing relationnel et les technologies
d'information pour créer des relations rentables, à long terme avec
les clients et autres intervenants clés.

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 2- Les dimensions de la gestion de la relation client :

Le CRM repose sur quatre dimensions interdépendantes sur lesquelles les entreprises sont
appelées à fournir des efforts en vue d’améliorer la qualité des relations clients. Il s’agit de la
concentration sur les clients rentables, l’organisation autour du CRM, la connaissance des
clients et l’incorporation des nouvelles technologies.

A. Concentration sur les clients retables

Une structure, une culture et une politique axée sur les clients avec un système de
récompense sont les éléments clés pour toute organisation souhaitant mettre en œuvre un CRM
avec succès. Toutes les interactions avec les clients rentables, identifiés par le calcul de la valeur
de vie actualisée.

a. Les clients rentables

Se pencher sur la question de la rentabilité des dispositifs de relation client amène à

regarder de plus près les profils des clients. Une tache aujourd’hui facilitée par l’existence de
nombreux outils d’analyse des portefeuilles clients, qui exploitent notamment des méthodes
d’analyse statistique. Ainsi, dès que l’on examine finement la composition du fonds de
commerce, on s’aperçoit que tous les clients ne sont pas égaux, tout au moins dans leur
contribution à la rentabilité de l’entreprise au travers de la relation à distance. Certains clients
– ou populations de clients – sont plus fidèles que d’autres, soit parce qu’ils préfèrent les
relations stables et durables, soit parce que l’offre de l’entreprise correspond mieux à leurs
besoins et à leurs attitudes. Certains dépensent plus et plus souvent, payent plus vite leurs
factures, requièrent moins de services que d’autres. Ces différentes catégories de clients ne
représentent évidement pas la même valeur pour l’entreprise : au final, on s’aperçoit que la
fraction des 10% les plus rentables génère, sur la durée du cycle de vie, un profit de cinq à dix
fois supérieur aux 10% les moins rentables. Dès lors, les traiter de manière indifférenciée ne
s’avère pertinent ni sur le plan économique, ni sur le plan commercial. Face à un client donné,
le centre de contact doit mobiliser un niveau de ressources justifié par le potentiel de valeur
associé à ce client, et par voie de conséquence le retour d’investissement escompté. De même
qu’il convient de différencier les offres et les prestations de services en fonction des profils des
clients, de leurs modes de consommations et de leurs attentes. Ce principe de différenciation
conduit à réviser la plupart des modèles CRM, pour les refonder sur une logique systématique

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de segmentation valeur du portefeuille clientèle, consistant à identifier des segments de clients
homogènes en terme de profil, de comportement et de potentialités de contribution à la
croissance et à la profitabilité de l’entreprise.

Pour certains chercheurs, les entreprises doivent concentrer leurs efforts marketing sur
les clients rentables et au même temps éviter les mauvais clients. En fait, le succès du CRM
commence par l’acquisition des bons clients. Les mauvais clients sont ceux qui achètent
uniquement lorsqu’il y a des promotions, achètent avec de très petite quantités ou ceux qui sont
plus coûteux à servir.

Pour identifier les clients rentables les auteurs proposent de calculer la valeur de vie
actualisée.

b. Valeur de vie actualisée

La valeur actualisée d’un client (Lifetime Value) est un concept majeur d’une gestion
orienté client. Elle correspond au flux de revenu futur actualisé, dérivé de l’acquisition, de la
rétention ainsi que des projections d’expansion et des coûts qui y sont associés. Dans une
perspective d’attraction et de conservation, un client est rentable si ses revenus générés tout au
long de la relation commerciale sont supérieurs à ses coûts de gestion.

La valeur actualisée (CLV) d’un segment des clients x sur une durée n, est calculée
comme suite:

Avec,

CR : les revenus futurs d’un client ou segment de client

CC : les coûts futurs d’un client ou segment de client.

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 L’information recueillie du calcul de la valeur actualisée des clients est utilisée pour
identifier les groupes des clients qui ne seront jamais profitable pour l’entreprise et donc celle-
ci essaiera de s’en débarrasser pour concentrer l’essentiel de ses ressources (financières mais
aussi de connaissance de sa clientèle et d’engagement de son personnel) sur la fidélisation des
clients à forte valeur.

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 c. Organisation autour du CRM
La structure organisationnelle doit être souple pour générer une valeur client et
améliorer la coordination des équipes axées sur le client. Les différentes fonctions de
l’entreprise sont devenues plus orientées vers le marketing car ce dernier est de plus en plus
important. L’idée selon laquelle le marketing est une fonction est complètement dépassée. Par
conséquent, les entreprises deviennent capables d’aligner leurs organisations et structures plus
efficacement avec leur objectif marketing et de s’adapter facilement aux besoins du marché. Le
succès d’un CRM exige de revoir la culture de l’entreprise et sa structure organisationnelle.
La réadaptation de la structure de l’entreprise est nécessaire pour un CRM efficace ;
l’organisation fonctionnelle de l’entreprise améliore et facilite la gestion des connaissances
clients dans ses trois facettes. Ainsi l’organisation fonctionnelle influence positivement le
développement des connaissances, la diffusion des connaissances et l’application des
connaissances clients.
Par ailleurs, la notion de cycle de vie du produit cède la place à la notion de cycle de vie
du client concentré sur le développement de produits et des services qui anticipent les besoins
futurs des clients existants et la création de services supplémentaires qui développent des
relations au-delà des simples transactions. Le paradigme du cycle de vie du client se penche sur
l'allongement de la durée de vie du client avec l'entreprise plutôt que la durée d'un produit
particulier ou d’une marque. Un CRM efficace porte sur les changements des besoins des clients
en développant des produits et des services qui cherchent constamment à satisfaire le style de
vie et les besoins de chaque client. Les entreprises ont tendance à acquérir une structure autour
des segments de la clientèle, et non sur la base de lignes de produits, pour satisfaire leurs clients.

B. La connaissance des clients

Fortement liée à la gestion des connaissances (knowledge management), Un CRM

réussie repose sur la transformation des informations client à la connaissance du client. Pour
développer la rentabilité des clients, des informations à propos des clients doivent être
recueillies à partir de tous les points de contact et des interactions avec les clients, de sorte
qu’une ‘‘vue du client à 360°’’ est établie, maintenue et continuellement mise à jour. La nature
et la fréquence des interactions avec les clients dépendent fortement du secteur d’activité de
l’entreprise. Les vendeurs participent activement dans la collecte des données client.

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 La constitution d’une base de données client, étape nécessaire pour une activité CRM,
est le fondement pour toute orientation client. La connaissance client doit ensuite être partagée
et diffusée dans toute l’organisation. Elle est utilisée pour répondre aux besoins spécifiques de
chaque client.

Dans une institution financière à titre d’exemple, On peut enrichir une base de données
par les interactions avec le client sur un site web, les informations du client sur des contrats ou
documents administratifs dans une agence, les traces d’une communication avec le client dans
un centre d’appel et l’historique du paiement du client dans un système comptable.
L’intégration de toutes ces informations dans une base de données globale peut fournir de
précieuses informations sur le comportement du client, ses préférences, et peut aussi aider à
projeter le comportement de manière plus précise sur la probabilité d'achat de produits et
services spécifiques.
d. Incorporation des nouvelles technologies
Plusieurs activités CRM ne peuvent être optimisées sans l’utilisation des technologies
d’information et de communication.
La technologie CRM joue le rôle d’un effet de levier pour les activités CRM. Ces
technologies appuient la gestion de la relation-client en permettant une automatisation de celle-
ci à trois niveaux. L’incorporation des technologies CRM passe par la mise en place de trois
fonctions qui sont l’automatisation des forces de vente, l’automatisation du marketing et enfin
l’automatisation du service client.

- Automatisation des forces de vente : elle rassemble l’ensemble des outils à disposition des
commerciaux, leur permettant de structurer et de partager les données sur les clients à tout
moment, en temps réel, où qu’elles se trouvent.
- Automatisation du marketing : les technologies CRM permettent aussi une automatisation
du marketing. Elles couvrent aussi des fonctions comme le marketing téléphonique et la
personnalisation sur internet. Elles fournissent une information cohérente à l’ensemble des
points de contacts avec le client, tant au niveau du front office qu’au niveau du back office.
- Automatisation du service client : cette automatisation concerne aussi bien le service avant
vente que le service après-vente. Ce dernier est un point de rencontre entre le fournisseur et
son client. Il permet d’appréhender la relation de ce dernier avec le produit qu’il a acheté, de
détecter les défaillances du fournisseur et donc d’améliorer le produit et d’entamer des
actions compensatoires auprès du client insatisfait.

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 En général, l’utilisation des technologies CRM améliore la performance de la relation-
client. Ainsi, avec leur capacité de collecter, d’analyser et de diffuser en temps réel les
informations clients, de personnaliser la communication, les entreprises arrivent à offrir un
produit personnalisé.

Le développement des NTIC a poussé les entreprises à les intégrer de plus en plus dans
leurs systèmes CRM. Parmi les principaux résultats recherchés par l’incorporation de la
technologie CRM on trouve la satisfaction et la fidélité des clients.

III. Section 2 Les technologies CRM

Il ne s’agit pas ici de passer en revue toutes les technologies sous-jacentes au CRM. En
effet, le CRM s’appuie sur de nombreux outils informatiques de base. Nous avons privilégié
une optique sélective et avons mis l’accent sur les technologies qui nous semblent les plus
utilisées dans le cadre de la gestion de la relation client. Ces technologies sont classées en quatre
catégories selon qu’il s’agit des applications pour automatiser l’interface et la relation client,
des applications pour faciliter la coordination et la communication, des applications pour
supporter la prise de décision, et enfin des applications utilisées pour automatiser les processus
internes. Pour chacune de ces catégories, nous proposons une présentation succincte.

A- Les applications pour automatiser l’interface et la relation client

Les applications pour automatiser l’interface et la relation client constituent pour le client
la partie visible de l’iceberg. C’est avec ces outils que les utilisateurs en relation directe avec
les clients vont interagir plus efficacement. On distingue parmi ces outils, les sites web, les
centres d’appel, les guichets automatiques bancaires et l’EDI.
1- Site web
L’explosion d’Internet a permis l’apparition de la gestion de la relation client en ligne
appelée e-CRM. Ce dernier constitue une révolution marketing basée sur la technologie.
L’arrivée de l’internet augmente le besoin de capacité de traitement de l’information de la base
de données notamment le marketing direct.
Internet est l’interconnexion d’un grand nombre de réseaux informatiques mondiaux,
nationaux et régionaux, qui utilisent le même protocole de communication (IP). Il permet à des
paquets de données de traverser de multiples réseaux pour arriver à la machine destinataire. Il

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est constitué de millions de points de contact reliés entre eux par de multiples routes (i.e., câbles
sous-marins, liaisons satellites, réseaux en fibre optique, lignes téléphoniques…).

L’internet a six caractéristiques majeures par rapport aux médias classiques :

- Média interactif : Internet permet d’engager un véritable dialogue avec les consommateurs
alors que les médias classiques ne communiquent qu’à sens unique.
- Média global : Internet ouvre le monde aux entreprises en quête du marché mondial, alors
que les médias traditionnels ont des frontières géographiques et culturelles.
- Média ‘‘One-to-one’’ : Internet autorise une véritable communication ‘‘one-to-one’’, alors
que les grands médias classiques sont des ‘‘mass media’’, segmentés certes mais inaptes à
la communication personnalisée.
- Média efficace : Internet devrait accroître sensiblement la productivité de la dépense
publicitaire grâce à un ciblage beaucoup plus efficace.
- Média accessible : Internet a été présenté comme un média à faible coût d’entrée, accessible
aux petits budgets.
- Média mesurable : Internet devrait permettre une mesure précise de l’efficacité de la
publicité, ce que les médias classiques ne le permettent pas.

L’impact de l’internet sur le marketing dépend fortement de la nature du produit en

question. C’est ainsi que pour les auteurs, l’internet est plus adapté pour le marketing des
produits intangibles que pour celui des produits tangibles. Internet n’est rien de plus que
l’application d’une puissante technologie de l’information et de communication en vue de
dégager des avantages concurrentiels. L’avantage concurrentiel procuré par Internet est le
résultat, selon Porter, de son impact positif sur la stratégie de domination par les coûts et/ou
celle de la différenciation. Ces deux stratégies génériques influencent positivement et
significativement la performance de l’entreprise en terme de satisfaction des clients, de
l’efficacité sur le marché et de la rentabilité.

Le développement technologique en matière de réseau IP a un impact certain dans le

domaine du CRM. Ce développement manifesté par une convergence vers un réseau unifié et
simplifié a pour conséquence une réduction des coûts, notamment liée à une simplification de
l’organisation, de la conception, du déploiement et de la gestion de l’infrastructure de
communication. Plus important encore, ce type d’architecture organise le flux et le partage des
données, grâce à une intégration des différentes fonctions de l’entreprise. Elle fluidifie ainsi la

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circulation de l’information, facilite la prise de décision et améliore l’expérience du client,
augmentant ainsi productivité et retour sur investissements technologiques.
Dans la plupart des ouvrages spécialisés, on considère deux types des sites web :

- Site internet transactionnel : site web permettant d'effectuer en ligne des transactions
commerciales ou financières, où le paiement peut se faire par carte de crédit, par virement
bancaire ou avec de l'argent électronique.
- Site internet vitrine : un site internet-vitrine représente une carte de visite sur Internet et
permet de présenter l’entreprise dans sa globalité : historique, activités, méthodes de travail,
équipe, produits et services, innovations ... Cette vitrine doit être dynamique avec un design
et une interface soignés, mise à jour régulièrement, bien référencée, pour être visible et donc
être trouvée facilement.

2- Guichet automatique

Le guichet automatique sert à effectuer des transactions bancaires courantes telles que
déposer ou retirer de l’argent, transférer des fonds, obtenir le solde du compte ou un relevé des
transactions effectuées. Les guichets sont accessibles en tout temps et permettent au client
d’effectuer ses transactions au moment qui lui convient, sept jours sur sept et 24 heures par
jour.

Le guichet automatique permet aussi de réaliser des opérations extra-bancaires comme

le paiement de certaines factures ou la recharge d’un téléphone portable.

Par ailleurs, le guichet automatique bancaire permet de libérer le personnel des taches
répétitives et techniques (retraits, versement,…) pour se consacrer plus de temps à des tâches
commerciales et relationnelles.

3- Le centre d’appels
Le centre d’appels est une structure basée sur le couplage de la téléphonie et de
l’informatique qui établit une communication directe, à l’inverse du serveur vocal interactif,
entre un interlocuteur (client, prospect, adhérent, usager) et le téléopérateur qui représente son
entité (entreprise, association, collectivité locale,…) et dont la mission est de gérer la relation
clientèle.

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 Le développement des télécommunications lié à l’informatique renforce le rôle du
centre d’appels comme principal outil de la relation client. Les systèmes ACD (Automatic Call
Distribution) donnent la possibilité de gérer les flux d’appels, en les répartissant selon la
disponibilité des opérateurs en réduisant les temps d’attente des clients. Les systèmes de CTI
(Computer Telephony Integration) font apparaître les informations concernant le client sur un
écran pendant l’appel.

Selon des études, plusieurs typologies de centres d’appels peuvent être établies. Des
classifications portent sur la provenance et l’origine des appels (émission ou réception
d’appels), les services proposés (support client, marketing, services d’information, prise de
rendez-vous,…). la typologie standard suivante : la réception et le transfert d’appels, les
services d’information client, le télémarketing, la télévente, le service après-vente client, les
services de réclamation, la relance et le recouvrement de créances, les services d’assistance et
de sécurité, le support des services internes, et c’est la typologie la plus admise. Les centres
d’appels ne sont plus aujourd’hui associés au télémarketing et à l’activité de vente. Ils traitent
en effet plus d’appels téléphoniques qu’ils en émettent. La priorité se situe donc plus en termes
de fidélisation et moins en acquisition de nouveaux clients, les coûts de prospection étant
beaucoup plus élevés que ceux de fidélisation.

L’internalisation ou l’externalisation du centre d’appels constitue un choix stratégique

pour l’entreprise et présente des avantages et des inconvénients en termes de coût,
d’investissement, de gestion des ressources humaines, de conception de la relation client. Il en
va de même pour les choix de localisation.

4- Echange des données informatisées

L’EDI est un système de transmission de l’information entre industriels et distributeurs.

Il établit un lien direct entre les systèmes informatiques des partenaires commerciaux au moyen
de réseaux de télécommunication. L’évolution des systèmes d’information a permis leur
interconnexion. Les données recueillies de façon décentralisée sont rassemblées afin d’être
traitées. Cette évolution se traduit par une prise en compte immédiate et commune des messages
issus des points de vente et par le transfert d’une commande groupée au fournisseur, ce qui
permet parfois de meilleures conditions tarifaires.

B- Applications pour automatiser les processus interne

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 On distingue parmi ces applications les CAO, Les PAO , le Workflow et le Sales force
automation.

1- Production et conception assistées par ordinateur

La conception assistée par ordinateur, utilisée dans le milieu industriel, reflète la

tendance actuelle à s’orienter vers une fabrication totalement automatisée. Elle consiste en
l’utilisation de postes de travail pourvus de bases de données et de moyens graphiques ou de
visualisation permettant d’analyser et de développer rapidement la conception d’un produit. La
production assistée par ordinateur est un ensemble de systèmes permettant d’intégrer la
planification de production, l’approvisionnement et autres .En fait, plusieurs logiciels sont ainsi
disponibles actuellement pour satisfaire la clientèle, raccourcir les délais et fabriquer des
produits plus adaptés.

2- Workflow

A l’origine, le workflow cherchait à automatiser le temps administratif et était

généralement étroitement lié aux flux de documents papier. Il a d’abord émergé du traitement
de documents dans les années 90 et a depuis trouvé des applications dans le commerce
électronique. Son champ privilégié dans le domaine du CRM se situe dans la gestion des
enchainements des taches en back office. Un workflow gère les délais, les enchainements de
taches et leurs affectations entre acteurs dans l’entreprise. Le workflow est une composante de
la plupart des outils de CRM et en particulier des outils d’EMA. Il rend économiquement
viables des compagnes par vague et événementielles en les automatisant.

3- Sales force automation

Logiciels dédiés aux forces de vente et assurant des fonctions de stockage des
informations clients et une automatisation du processus de vente.

C- Applications pour supporter la prise de décision

Les technologies CRM les plus utilisées dans l’aide à la prise de décision sont les
entrepôts de données, outils de stockage et le datamining, outil de traitement.

1- Les Entrepôts de données

Les Entrepôts de données (Data warehouse en anglais) est une collection de données
orientées sujet, intégrées, non volatiles et historiques, organisées pour le support du processus
d’aide à la décision.
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 Actuellement avec le développement des capacités de stockage des ordinateurs et de la
vitesse de traitement des informations, Les entreprises ont accès à des gigantesques mines
d’informations leurs permettant de mieux connaître leurs clients. La mise en œuvre du CRM
requiert souvent celle d’un entrepôt de données et de plusieurs datamart. En général, on affecte
un datamart spécial au centre de contacts, qui bénéficiera bien souvent d’une mise à jour
quotidienne. Dans le cadre d’activités marketing, l’entreprise se dote d’un entrepôt regroupant
toutes informations propres à identifier le client et à compléter son profil, ainsi que d’un
datamart réservé au Web.
La nécessité de conserver leurs clients impose aux entreprises de les connaître, de
stocker des informations relatives à leurs préférences et leur comportement, l’analyser,
l’enrichir, l’exploiter. Selon l’auteur les bases de données sont indispensables pour identifier
les clients, pour une communication personnalisée et pour une offre adaptée à ces derniers. Une
utilisation efficace de la base de données a pour effet de fidéliser, de réduire les pertes de
clientèle et d’accroitre la satisfaction des clients et les ventes.

2- Datamining
L’augmentation de la quantité de données et la réduction du temps disponible pour
l’analyse conduisent à utiliser des méthodes inductives pour aider à trouver des relations utiles
entre les variables, mais sans nécessiter de faire des hypothèses préalables sur les relations qui
peuvent exister. Le dataminig est défini comme « la découverte automatisée de relations
intéressantes et non triviales entre plusieurs variables, relations ayant un fort potentiel pour
contribuer à la performance marketing ». Dans le sens le plus large du terme, le datamining est
même décrit comme la « découverte de connaissances dans les bases de données ».

Le terme de datamining a pris son essor vers 1995, mais les techniques sous jacentes ont
pour certaines plusieurs décennies. Les outils de datamining utilisent les mêmes fondements
théoriques que les techniques statistiques traditionnelles. Ils s’appuient sur des principes
relativement similaires avec un zeste d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique.
Ils correspondent à une avancée technologique, qui doit permettre de faire face au volume
croissant des données. L’émergence de ces outils vient de l’évolution conjuguée des techniques
statistiques, des capacités des logiciels de gestion de bases de données et des algorithmes
d’apprentissage automatique. Ils correspondent à une avancée technologique, qui doit faire face
au volume croissant des données. L’émergence de ces outils vient de l’évolution conjuguée des

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techniques statistiques, des capacités des logiciels de gestion de bases de données et des
algorithmes d’apprentissage automatique.

Le datamining est l’ensemble des technologies susceptibles d’analyser les informations

d’une base de données marketing pour y trouver des corrélations entre les données. Sur un plan
plus général, le datamining est un procédé logiciel qui permet d’extraire des informations
commercialement pertinentes à partir d’une grande masse d’information. Il permet de
transformer des données à des informations utiles. La relation entre les données et l’information
est équivalente à celle qui existe entre la matière première et le produit fini. Les données sont
en général entreposées dans un système différent appelé entrepôt de données. "Le datamining
client est alors le processus de management des données client qui opère à partir des données
élémentaires pour produire de l’information, de la connaissance en vue d’une action bien
déterminée vis à vis des clients"

En bref, le datamining est une des composantes essentielles du marketing de base de

données. Il va généralement être utilisé au niveau de la CRM avant la définition d’une action
ou la prise de décision pour transformer les informations en connaissance mieux exploitées.
D- Application pour faciliter la coordination et la communication
Les applications dédiées à la communication sont constituées par l’e-mail, la téléphonie
mobile, l’intranet et l’Outlook.

1- L’e-mail

A côté du site web déjà cité, l’e-mail, est aussi l’un des principales applications internet,
utilisé surtout dans un objectif de communication. L’e-mail (ou le courrier électronique)
marketing se caractérise par un coût très faible, une rapidité d’envoi et de production, une très
grande réactivité, une interactivité permanente, une personnalisation du message, un ciblage
illimités et une automatisation du marketing. Cela permet selon l’auteur de réaliser sur le cycle
de relation client des objectifs stratégiques qu’on peut citer :
- La conquête et le recrutement de nouveaux clients
- La création de trafic sur un site web, un point de vente ou un call-center.
- La transformation des prospects en clients.
- La relance commerciale et la fidélisation
- L’information des clients
- L’entretien et le renforcement de la relation client

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- Une meilleure connaissance des clients.

2- La téléphonie mobile

Les opérateurs de téléphonie mobile marocains commencent à utiliser le support de

SMS pour certaines compagnes de marketing auprès de leurs abonnés. Il est possible, alors,
d’informer l’abonné d’un nouveau produit, d’une promotion, ou tout simplement lui adresser
des messages de félicitation ou de remerciement en vue d’une consolidation de la relation. Le
SMS s’est avéré plus efficace quatre fois en moyenne que le courrier classique en termes de
taux de retour.

3- L’intranet

L’intranet est une solution de réseau fiable et évolutive car il s’appuie sur les standards
du marché. Il participe à l’homogénéisation des moyens d’accès à l’information en constituant
une plate-forme unique à l’ensemble des systèmes d’information de l’entreprise.

4- Outlook

Logiciel permettant aux usagers d’utiliser le courrier électronique, d’établir une liste
électronique de personnes contacts et de planifier électroniquement des réunions avec d’autres
usagers.

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