Le Marketing relationnel

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Réalisé par :
o Fadwa Bakhtar
o Chayma EL Maadani

Encadré par :

o Madame Chaimaa BENDAHOU

Introduction

Chapitre 1 : les fondements du Marketing relationnel

1. Définition et origine
2. Les formes de marketing relationnel
3. Les objectifs et la stratégie du marketing relationnel
4. Les outils de marketing relationnel
5. Les avantages et les limites du marketing relationnel
6. La gestion de la relation client (CRM)
7. Les stratégies de fidélisation de la clientèle
8. Le programme de fidélisation

Chapitre2 : Des études de cas

1. Coca cola
2. Sephora
3. Pimkie
4. Air canada
5. Veepee
6. Nike
7. Sturbucks

Conclusion
 Introduction

En quelque années, Nous sommes passés du marketing de l'offre au marketing de la

demande, d'un marketing produit vers le marketing client, d'un marketing push vers un
marketing de fidélisation de plus en plus relationnel, celui qui convient aux clients qui
demandent plus de services, plus de facilités et des communications de plus en personnalisées.
Le marketing apporte donc un soutien primordial afin d'attirer le client et développer avec lui
des relations stables et durables. Si, auparavant le marketing était centré sur le produit, il
s'oriente maintenant vers le client qui arrive au centre de nombreuses études. Le client est
ainsi devenu un objet de convoitise pour les entreprises qui investissent toujours plus dans le
but de le satisfaire.
Les clients sont devenus l'objet de beaucoup études, le centre d'intérêt de toutes entreprises
qui voudrait avoir des investissements rentables. Le client est devenu ainsi le principal sujet
de conversation et de mobilisation.

Le marketing relationnel est une politique et un ensemble d’outils destinés à établir des
relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d’entretenir chez
eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise ou de la marque.
Chapitre 1 : les fondements du Marketing relationnel :
1. Origine et définition du marketing relationnel :

Le marketing relationnel est une philosophie d'entreprise qui s'est développée à partir de la
nécessité de maintenir une base de clients actuels qui sont engagés dans l'organisation. Selon
Berry (1995)1, il s'agit de renforcer les relations avec les clients actuels et de les fidéliser
plutôt que d'en acquérir de nouveaux. La logique qui sous tend le marketing relationnel est
que la relation avec le client doit être abordée sur le long terme afin de conserver les clients
acquis (Dibb et Meadow, 2001)2. Shani et Chalasani (1992) affirment qu'une relation à long
terme avec les clients permet à l'entreprise d'ajouter de la valeur à ses offres. En conséquence,
le marketing relationnel est un "effort intégré pour identifier, maintenir et construire des
réseaux avec des consommateurs individuels et pour renforcer continuellement le réseau pour
le bénéfice mutuel des deux parties, par des contacts interactifs, individualisés et à valeur
ajoutée sur une longue période de temps". Cette définition a souligné l'existence de relations
interpersonnelles construites entre les partenaires d'échange par des interactions continues.
Cette interaction entre les partenaires d'échange est une condition préalable nécessaire au
renforcement des liens relationnels entre les partenaires d'échange et un prédicateur de
relation à long terme (Kim et al. 2004). Les clients attendent un résultat positif sous forme de
valeur et de commodité dans leur relation interpersonnelle avec le prestataire de services, tout
comme les entreprises souhaitent une relation durable. Ainsi, cela confirme l'affirmation de
(Ndubuisi 2003)3, selon laquelle une véritable stratégie de croissance durable des entreprises
n'est possible qu'à travers une relation mutuelle et symbiotique qui garantit une
compréhension claire des besoins des clients de manière à créer et à fournir une valeur
supérieure. En d'autres termes, les relations sont obtenues par une symbiose mutuelle et le
respect des promesses (Ndubuisi, 2003).

La décennie 90 a été témoin du début d'un changement directionnel majeur, à la fois dans la
théorie et la pratique marketing (Pras, 1997, 1999a). Considérée par certains experts comme
une "réorganisation fondamentale de la discipline" (Webster, 1991, 1992) et par d'autres

1
Berry 995
2
Dibb et Meadow, 2001
3
Ndubuisi 2003
comme un véritable changement paradigmatique" (Kotler, 1991, 1992)4
Grönroos, 1994 ; Gummesson, 1994, 1996 ; Aijo, 1996), cette mutation
s'opère en faveur d'une nouvelle perspective qui tend à réinscrire les épisodes d'échanges
-compris jusqu'alors dans leur sens restreint de transactions- dans un cadre relationnel avec
pour objectif de se focaliser sur la gestion des partenariats stratégiques et le positionnement de
l'entreprise entre ses fournisseurs et ses clients dans la chaîne de valeur afin de délivrer une
valeur supérieure aux clients.

Le marketing relationnel, devenu un thème à la mode des années 90, émerge en tant que
phénomène nouveau. Généralement compris comme la création, le développement et le
maintien d'une relation individualisée avec le client (Berry, 1983), cette conception a, en fait,
toujours existé et sa pratique remonte à l'ère préindustrielle. Ce "type" de marketing était -et
est toujours présent dans des marchés où la demande est peu dispersée (Salerno, 1997).

2. Les formes de marketing relationnel :

Le marketing relationnel peut prendre trois formes (le marketing des bases de données, le
marketing interpersonnel et le marketing des réseaux).

Qu'est-ce qu'une base de données ?

 la base de données marketing :

L’entreprise constitue plusieurs fichiers : fournisseurs, clients, produits, salariés. Les
informations sont archivées et stockées dans des fichiers historiques(DATAWAREHOUSE)
qui permettent d’analyser de manière plus détaillée les comportements et le profil client par
des approches statistiques(DATAMINING).
Créer une base de données consiste à créer des relations entre les ensembles de données et à
mettre en place des outils de gestion qui définissent les règles de stockage et d’accès à cette
base.
 Le marketing interpersonnel :
Le responsable marketing doit identifier les meilleurs clients, reconnaître leur valeur et les
garder. Si l'entreprise projette d'améliorer la qualité et accroître sa clientèle, afin d'augmenter
sa part de marché, elle doit connaître la valeur à vie de cette dernière, tout en développant des
rapports suivis et personnalisés avec elle. Tout ceci aura pour conséquence la fidélisation à la

4
Kotler, 1991, 1992
marque, par la mise en œuvre des programmes innovateurs de fidélisation des campagnes de
marketing, des campagnes personnalisées de publipostage direct, des campagnes de marketing
électronique et interactif, ainsi que des événements à l'intention des consommateurs.

 Le marketing des réseaux

Les réseaux sont nombreux, toute population identifiée et homogène est un réseau en
puissance, qui mérite une attention particulière pour optimiser son action.
Les réseaux sont variés, la vocation d'un réseau n'est pas uniquement la vente. Cela peut être
de prescrire, de représenter, d'influencer,...
Toutes ces logiques nécessitent un accompagnement régulier et rigoureux.
Peu de similitudes vont exister entre le Club des 250 clients grands comptes d'une
multinationale, le réseau de revendeurs d'un constructeur, le Club de super vendeurs, ou le
réseau de concessionnaires captifs, ou de courtiers en assurance, ...
Dans tous les cas, la logique de gestion ou d'animation de ces réseaux est toujours
spécifique, et doit être adaptée à chaque situation.

3. Les objectifs et la stratégie du marketing relationnel :

 Les objectifs :
Dans le cadre d'un projet GRC, le marketing relationnel se concentre sur différents aspects :
 La relation client,
 La personnalisation, l'individualisation,
 La fidélisation, la durée de la relation avec le client,
 L'entretien d'une base d'informations sur les clients et les prospects,

Etudier le marché: il permet aux entreprises de s’informer sur le marché grâce à un

échantillon de consommateurs qui nous donnent leurs avis (exemple : campagne de
télémarketing)
Informer la clientèle de tout événement commercial de l’entreprise Exemple (Nouveau
tarif, promotion, nouveau produit…etc.).
Vendre: pour arriver à ses fins, l’entreprise doit créer une relation avec le client pour lui
vendre ses produits, si la relation existe déjà il s’agit de reprendre contact avec le client pour
qu’il renouvelle son acte d’achat.
Si l’achat ne se fait pas à distance, l’objectif et de créer un trafic sur les lieux de vente pour
essayer de vendre.
 Fidéliser: l’objectif est de créer une relation de proximité avec le client et de maintenir le
contact.
 Stratégie :

 La connaissance de vos clients passe par la constitution et l’enrichissement d’une base de

données ;
 La communication existe grâce à différents canaux : courrier, mail, newsletter téléphone…
 L’écoute active est au cœur de nos critères de recrutement et de nos dispositifs de formation
 La récompense s’effectue grâce aux opérations de fidélisation dont nous avons l’expertise
 L’association, étape ultime, vise à faire de vos clients, les ambassadeurs de votre marque.

4. Les outils du Marketing relationnel :

 Le Publipostage : il consiste à l'envoi par la poste d'une publicité personnalisée.

 Réseau sociaux : les réseaux sociaux sont devenus des outils particulièrement prisés
pour réaliser le marketing relationnel, cela permet d'avoir une véritable interaction
entre la marque et le consommateur.
 Email : l'E-mailing permet d'entretenir une relation avec ses clients, qui soit
personnalisée et qui coûte beaucoup moins cher qu'un publipostage
 Storytelling : Le storytelling est une méthode spécifique qui consiste à raconter une
histoire pour capter l'attention du client, et apporter à la marque une véritable image
qui viendra renforcer la relation existante.
 Offres spéciales : Cela permet de montrer au client qu'on le connaît, en lui proposant
une réduction sur un produit susceptible de lui plaire. Les achats du client étant
inspectés, il est possible de définir les préférences du client.
5. Les avantages et les limites du marketing relationnel :

 Les avantages :

a) Concentrez-vous à fournir de la valeur aux clients ;

b) Mettez l’accent sur la conservation du client; La méthode est une approche du
marketing du service et de la qualité par conséquent ;
c) elle fournit de meilleurs base pour réaliser un avantage concurrentiel ;
d) Les études des plusieurs industries montrent que les coûts pour préserver un client ;
e) existant sont juste une fraction des coûts pour acquérir un nouveau client. Tellement ;
f) souvent elle semble raisonnable de prêter plus d’attention aux clients existants;
g) Les clients de longue date peuvent faire de la publicité gratuite par le bouche à oreille
et leur référence ;
h) Les clients de longue date sont moins enclin à aller chez les concurrents ceci rend la
tâche des concurrents plus ardue pour accéder au marché ;

 Les limites :

a) Le marketing relationnel présente plusieurs limites, entre autres :

b) L'établissement d'une communication personnalisée et régulière avec les
c) consommateurs revient très cher : coût d'achat de la base ou saisie des noms, coût de
l'informatique, coût des médias (mailing, serveurs vocaux…).
d) La rentabilité n'est pas immédiate car on ne cherche pas à court terme à générer des
ventes.
e) Tous les produits ne se prêtent pas à cette forme de communication : il faut que l'achat
soit impliquant (avion, voiture) et que le prix unitaire du produit et sa marge
f) permettent d'amortir les coûts de fidélisation. Pour les produits de grande
consommation et à faible valeur unitaire.
g) Les consommateurs ne sont pas tous demandeurs d'une relation personnalisée.
h) Beaucoup d'entreprises hésitent à investir dans la constitution et l'exploitation de ces
bases de données : La grande distribution utilise toujours les techniques de masse du
marketing.
 6. La gestion de relation client :

 Définition :
La GRC5 est une démarche qui doit permettre d’identifier, d’attirer et de fidéliser les
meilleurs clients, en générant plus de chiffre d’affaires et de bénéfices.
La GRC est la capacité à bâtir une relation profitable sur le long terme avec les meilleurs
clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts par une allocation optimale
des ressources.
La GRC doit permettre de construire une relation significative, à long terme, individualisée
avec les clients qui généreront les revenus de demain, tout en assurant à moindre coût la
relation avec des clients plus opportunistes.

 Les leviers du GRC :

La réactivité: cette nouvelle tendance est mise en avant par Michael Porter. Après le
management stratégique des années 1970, le management de la qualité en 1980, le Speed
management s’impose. Le management de la vitesse signifie que les entreprises compressent
le temps de conception des produits. Il faut savoir affronter les évolutions de plus en plus
rapides des comportements, ainsi que les ruptures technologiques introduites par les
concurrents.
L’amélioration de la satisfaction client : un nombre croissant d’entreprises se tournent vers la
satisfaction et le service client pour conserver leurs clients et se différencier des concurrents.
Le marketing relationnel : il s’agit certainement de la révolution la plus importante pour le
marketing. Le marketing relationnel nécessite de créer des relations au travers de l’ensemble
des canaux de distribution, au niveau des partenaires, des fournisseurs, de l’utilisateur de
produits et services.
Le one to one marketing : ce concept, développé par Don Peppers et Martha
Rogers, notamment dans leur ouvrage Le Marketing one to one, suggère que les entreprises
peuvent segmenter leur marché de manière individuelle. Cette approche intellectuellement
séduisante a connu des difficultés de mise en œuvre.

7. Les programmes de fidélisation de la clientèle :

- Lefebure et Venturi -
5
  Définition de fidélisation :

« La  fidélité6  à  la  marque  est  le  degré  d’attitude  positive  du  consommateur  vis-à-
vis d’une marque, l’engagement envers  elle  et  l’intention  de  continuer  à  l’acheter. »

Mowen - (1995)

 Les types de fidélité :

La fidélité absolue : un client est considéré comme fidèle lorsqu’il effectue tous ses achats
auprès de la même entreprise.

La fidélité relative : une entreprise considère qu’un client est fidèle dès lors qu’il effectue la
plus grande partie, ou du moins une partie importante de ses achats chez elle.

La fidélité objective: un client peut se montrer pendant une période fidèle à une marque, mais
sans un attachement réel ; sa fidélité sera fragile et pourra disparaître du jour au lendemain.

La fidélité subjective : même si un client est fortement attaché à une marque, dans les faits, il
peut être infidèle selon des circonstances, mais il a de grande chance à lui revenir dès que
possible.

La fidélité passive : est celle que l’on observe dans les comportements, mais qui ne s’appuie
pas sur une fidélité attitudinale. Elle peut résulter de la routine ou de la paresse comme du
risque perçu.

La fidélité active : est celle qui résulte d’une conviction, d’un véritable attachement ou d’une
véritable préférence d’un client pour une marque ou un fournisseur.

7. Les stratégies de fidélisation :

 Fidélisation par la marque :

« La fidélisation par la marque7 désigne  la  mesure  de  l’attachement  d’un  consommateur 

à  une  marque.  Elle  constitue  l’un  des  indicateurs  les  plus  significatifs  de  la  valeur  du 
capital  marque. » DAVID Aaker

6
Mowen - (1995)
7
La fidélité des clients à une marque représente un actif qui, correctement géré, peut générer
d’importants profits pour l’entreprise:

 Réduire les dépenses marketing ;

 Aider l’entreprise à conquérir de nouveaux clients ;
 Renforcer la position du producteur ;
 Donner du temps et faciliter les ripostes aux attaques des concurrents ;

 Fidélisation par la qualité :

Selon WELCH le patron de GENERAL Electric : « la qualité est notre meilleure source 

de fidélité clientèle, notre principal atout vis-à-vis de la concurrence étrangère et 
la seule possible pour préserver notre  croissance et notre rentabilité »

Les clients ont des besoins et des attentes. La qualité existe à partir du moment où les
attentes sont satisfaites. On peut dire d’une entreprise qu’elle pratique la qualité lorsque la
plupart des clients sont la plupart du temps satisfaits.

 Fidélisation par le marketing relationnel :

« C’est l’ensemble des outils destinés à établir des relations individualisées et interactives ave
c les clients en vue de créer et d’entretenir des attitudes positives et durables à l’égard de l’ent
reprise ou la  marque » J. Lendrevie & D.Lindon

8. Le programme de fidélisation :

« Par programme de fidélisation, on entend un ensemble d’actions organisées 
afin que les clients les plus intéressants et les plus fidèles soient stimulés, entretenus, de telle 
manière que l’attrition, c’est-à-dire, le taux de clients perdus, soit 

minimisé et /ou que les volumes achetés soient augmentés »  Christophe Bénavent  Dominiqu
e Crié

 Les objectifs d’un programme de fidélisation :

o Conserver ses clients et donc ses parts de marche;

o Assurer une base de chiffre d’affaires stable a l’entreprise ;
o Accroitre la fidélité et la valeur du client ;
 o Amortir l’investissement que représentent les couts d’acquisition des clients ;
o Développer et recruter la clientèle à couts réduits ;

 La démarche de fidélisation :8

M. Jean-Marc Lehu dans son ouvrage «La fidélisation client »a proposé la démarche de
fidélisation client, elle peut être résumée en cinq étapes principales :
–Identifier;
–Adapter;
–Privilégier;
–Contrôler;
–Évoluer.
a. Identifier :
Identifier: les clients (attentes, besoins, exigences) pour ensuite les regrouper en catégories
homogènes ;
b. Adapter

Après avoir identifié chacune des catégories de clients auxquelles l'entreprise s’adresse, elle
doit y adapter les services et les techniques de fidélisation.

c. Privilégier:
Cette étape représente l’action de fidélisation : privilégier le client pour amplifier son intérêt.

d. Vérifier:
Contrôler systématiquement la qualité du service et l’efficacité des techniques de fidélisation
utilisées.
e. Évoluer :
Les informations collectées lors de l’étape précédente doivent permettre de faire évoluer et
d’améliorer la stratégie.

 Les outils de fidélisation :

• Les programmes d’accueil;

8
M. Jean-Marc Lehu «La fidélisation client »
• Les lettre d’information ou consumer magazines;
• Les coupons;
• Les programmes à points;
• Les cartes de fidélité;
• Les programmes anti-attrition;
• Les clubs- clients;
• Events clients;
• Les n° verts, centres d’appels…
• Les sites internet…

Les programmes d’accueil :

Ces programmes consistent a donner aux clients un dossier de bienvenue, a envoyer une
lettre de remerciement ,a passer un coup de fil pour amorcer dans de bonnes conditions la
relation ; plus le démarrage est réussi, plus le client se sent valorise et plus il sera attache a
l’entreprise.

Les lettres d’informations ou consumer magazines:

Ces rendez-vous réguliers, sous forme de lettres, de magazines, ou de newsletter
électronique, sont des moyens d’information ou de conseil. Ils doivent être intéressants, utiles
et valorisants
pour les clients.
Les coupons:
Ces outils de promotion ont pour objet de fidéliser les clients, soit a l’enseigne, soit a une
marque.
Les programmes à points :
Ils tendent a se généraliser dans les services. On remercie le client de sa fidélité en lui
proposant un cadeau, de nature très variée, en fonction des points accumules grâce a sa
consommation.

Les cartes de fidélité:

Elles ne donnent pas seulement droit a des points et des récompenses selon le niveau
d’achat, elles donnent également lieu a des services privilégies des opérations spéciales et a
des promotions particulières. Elle sert a identifier le client. Grace a elle, le client obtient des
prestations et des avantages supplémentaires par rapport au non titulaire.
Les clubs:
Rassemblement de groupes cibles ayant des intérêts communs afin de permettre un suivi
continu du contact et dialogue permanent.
L’accès à ces derniers est soumis a des critères détermines (cotisation de membre,
notamment).
Events clients :
Evénements réguliers ou occasionnels, développés sur une longue période. Les contenus des
évents peuvent relever du domaine des loisirs (golf, opéra) ou de celui des affaires
(conférence spécialisée, tribune d’experts…

Chapitre 2 : études de cas :9

Les méthodes en marketing relationnel évoluent rapidement, ce type de stratégie exploite la

puissance de la technologie. Or, celle-ci se renouvelle sans cesse. Au fil des ans, le marketing
relationnel a su utiliser avec profit les cartes de fidélité électroniques, les messages géo
localisés, les outils de marketing automation ou bien encore gérer avec pertinence des bases
de données.
La stratégie relationnelle peut chercher à proposer des avantages comme les programmes de
fidélité. L’idée forte est de créer une valeur ajoutée à l’expérience habituelle. Ne proposez pas
à vos clients des services communs, proposez-leur des expériences qui vont les surprendre ou
les marquer. Ils doivent se sentir importants, car vous devez reconnaître en eux leur
individualité derrière leur statut de client ou de prospect.
Par conséquent, vous devez leur proposer des solutions adaptées et personnalisées. Cela
demande de l'implication et de l’engagement de la part de l'entreprise.
Parmi les best case du marketing relationnel, un exemple à suivre, 5 marques se distinguent
particulièrement. Elles usent parfaitement de stratégies telles que la cartographie du parcours
client, l’usage pour le marketing relationnel du calendrier marketing, etc.

1. Coca-Cola

9
https://www.guest-suite.com/blog/exemples-marketing-relationnel
 Coca-Cola a commencé en produisant en très grande quantité son produit phare. Cependant,
ces dernières années, la production de masse assez neutre, a laissé la place à une expérience
plus personnalisée.
En effet, la marque a commencé à produire des bouteilles comportant des prénoms. De cette
manière, une proximité plus forte se crée entre le client et la marque, car ce dernier se sent
visé personnellement.

2. Sephora

Sephora est sans aucun doute l’un des meilleurs exemples de marketing relationnel. Cette
marque est l’une des championnes pour la création d’une expérience personnalisée.
Sa stratégie repose sur un système de carte de fidélité élaboré. Divisée en trois niveaux
(White, Black et Gold), l’offre permet au client d’accéder à des avantages de plus en plus
intéressants.
Ainsi, plus le client est engagé vis-à-vis de la marque, plus il en récolte des bénéfices.
Certains clients sont ainsi invités à des soirées VIP où ils peuvent se retrouver entre fidèles de
la marque, échanger, se divertir et accéder à des offres spéciales.

3. Pimkie

Pimkie n’est pas en reste. En termes de marketing relationnel, l’exemple de scénario de

marketing automation est remarquable. Les clients reçoivent, en effet, des mails
personnalisés pour leur anniversaire.
Par la même occasion, les clients reçoivent un bon d’achat. Cette attention leur fait plaisir tout
en permettant de les fidéliser.

4. Air Canada

La compagnie aérienne Air Canada a, pour sa part, décidé de mettre en place un jeu sur
smartphone. Via cette application, le client peut ainsi se créer un avatar puis recevoir des
récompenses virtuelles au fil de ses voyages sur les avions de la compagnie.
Les plus fidèles ont même la possibilité d’être mis en avant sur le site web de l’entreprise.
Une manière originale et sympathique d’atteindre ses objectifs business.
 5. Veepee (Vente Privée)

Enfin, l’entreprise Veepee est reconnue pour la qualité de son service client. Pour se
rapprocher de ses clients, Veepee a fait le choix de personnaliser leur interlocuteur.
Ainsi la dénommée Cécile de Rostand est le nom sous lequel sont signés les mails de la
compagnie destinés à ses clients. Ces derniers en reçoivent d’ailleurs un lors de leur
anniversaire.
Alors oui le marketing relationnel porte ses fruits et permet l’instauration d’une relation client
plus humaine et personnalisée. Mais l’échange d’humain à humain est, par nature, bilatéral.
La communication doit aller dans les deux sens. Et aujourd’hui, une marque ne fera la
différence que si elle se rapproche des attentes formulées par ses clients.

6. Nike

La marque a la virgule a su, très tôt, développer un plan de fidélisation payant. Sa stratégie de
marketing relationnel repose sur deux piliers : une communication privilégiée avec sa
communauté sur les réseaux sociaux et ses applications mobiles qui accompagnent les
exploits de ses sportifs novices comme aguerris.
Non seulement Nike abreuve ses abonnés de contenus stylisés mais elle propose également un
support conversationnel sur Twitter en répondant en temps réel aux questionnements de ses
consommateurs via le compte @teamnike. Et la communauté de sportifs qui suit le géant
américain reste également fidèle grâce aux programmes d’entraînement proposés gratuitement
par Nike Run Club pour les coureurs et par Nike Training Club pour les adeptes de fitness à la
maison.
7. Starbucks

C’est depuis sa création en 1971 que Starbucks a décidé de proposer un service individualisé
rendu célèbre par la personnalisation des gobelets avec votre prénom. Mais ses espaces
confortables, son wifi de qualité et ses cartes de fidélité édition limitée rendent également fous
ses adeptes. La marque à la sirène ne vend plus du café, elle vend une véritable expérience.
Et son plan marketing ne s’est pas arrêté en si bon chemin. Starbucks place le client au centre
de sa stratégie aussi bien dans ses cafés que sur Internet. Elle propose notamment un site de
suggestions intitulé My Starbucks Idea et une stratégie sociale sur Facebook, Instagram ou
encore Twitter aussi engageante que fidélisant.

Donnez la parole à vos clients

Et si la voix du client était la clé d’une relation client de proximité où règne la confiance ?
Pour donner la parole à sa clientèle, votre marque doit lui donner une véritable possibilité de
s’exprimer. Pour ce faire, sollicitez leur avis ! Que vos clients soient sur place en magasin ou
qu’ils soient rentrés chez eux et à proximité de leur téléphone, les enquêtes de
satisfaction représentent votre meilleure chance de capter leurs besoins. Vous pouvez
ainsi récolter leurs attentes, analyser la performance de votre service ainsi que de vos
produits et, plus important que tout, fidélisé votre cible en tenant compte de ses retours.
Côté clients, avoir la parole leur permettra de proposer de nouvelles idées et d’exprimer ce
qu’ils ont sur le cœur. Et surtout, cette démarche leur prouvera qu’ils sont importants à vos
yeux. Ils se sentiront valorisés et seront plus engagés car ils sauront que leur retour
d’expérience est attendu et souhaité.
Fidélisation des clients
En premier lieu, une enquête pour fidéliser vos clients, ce n’est pas anodin, car selon la “ loi
de Pareto “, 20 % de vos clients sont responsables de 80 % de votre chiffre d’affaires !
Autant dire qu’il faut les chouchouter et que leur avis compte. Créer une enquête de
satisfaction client vous permet d’identifier les éléments à améliorer au sein des produits ou
services que vous proposez aux clients.
C’est aussi l’occasion de donner la parole aux clients. Ils peuvent alors proposer de
nouvelles idées ou tout simplement dire ce qu’ils ont sur le cœur Ceci permet de leur montrer
qu’ils sont importants et que leur retour sur expérience est attendu.
Acquisition de nouveaux clients
Cette stratégie centrée client est essentielle. Avec 90 % des internautes qui consultent les
avis en ligne avant d’acheter, il est possible d’affirmer que l’avis des pairs est décisif dans
l’acte d’achat.
L’influence de ces avis est d’autant plus fondamentale qu’un client satisfait partage sa bonne
expérience avec deux autres personnes seulement tandis qu’un client insatisfait partagera son
mécontentement avec, en moyenne, dix personnes.
Transformer vos clients en ambassadeurs se doit d’être au cœur de vos priorités business.
Sollicitez l'avis de vos clients pour perfectionner votre marketing relationnel 
 La gestion de vos avis clients en ligne semble aujourd'hui clé pour vous démarquer de la
concurrence et faire du chiffre. En effet, vos avis clients représentent des leviers d'acquisition
et de fidélisation client stratégiques : 
 La collecte et l'analyse de retours clients vous permet de perfectionner l'expérience
proposée par votre marque. Grâce à un parcours d'achat fluide, des produits et services
adaptés à leurs besoins et à une relation client personnalisée, vos clients sont plus enclins à
rester fidèles. 
 La diffusion de ces avis clients, toujours plus positifs grâce à vos efforts, et la réponse
à ces derniers permettent de rassurer vos prospects et de les convaincre de vous faire
confiance. 
 Récolter un maximum d’avis positifs et obtenir des suggestions d'amélioration pour
perfectionner votre marketing relationnel.
 Diffuser massivement les retours d'expérience de votre clientèle où ils seront les plus
consultés par vos prospects. Par exemple, accumuler un grand nombre d'avis clients
sur Google est bénéfique pour votre visibilité à travers les services du géant américain. 
 Analyser les sentiments partagés par votre clientèle afin de tirer profit de leurs
enseignements et les transformer en atouts de différenciation.
 Répondre à vos avis en ligne afin de compléter votre dispositif de marketing
relationnel et prouver à vos prospects que vous portez un intérêt certain pour l'opinion de vos
clients. 
Les experts Guest Suite vous accompagnent dans la mise en place d’enquêtes de satisfaction
efficaces et pour aire de vos clients les meilleurs ambassadeurs de votre marque.

Conclusion

Le Marketing Relationnel consiste à créer et entretenir une relation entre la marque et sa

cible (clients / prospects).
Mais le marketing relationnel n'est pas réservé à la clientèle du magasin, il est destiné
également aux prospects et consiste à entretenir une relation privilégiée avec ses clients et
prospects dans le but de les faire acheter.
Ensuite on peut remarquer dans le marketing relationnel plusieurs niveaux de relation.
Comme la loi de Pareto le dit, 20 % des clients réalisent 80 % du chiffre d'affaires. Il est donc
primordial de fidéliser et de repérer ces clients. Ainsi une fois repérés, il est possible d'adapter
la relation en fonction du type de client.
Le marketing relationnel évolue rapidement car il suit la technologie, ainsi nous avons vu
apparaître la carte de fidélité électronique, l'envoi de message avec la délocalisation, la
gestion de base de donnée...

Webographie :

https://www.guest-suite.com/blog/exemples-marketing-relationnel.
https://www.e-marketing.fr/

bibliographie:

Flambard sabin – 2002 (Marketing relationnel)

Lefébure, René | Venturi, Gilles (gestion de la relation client)

M. Jean-Marc Lehu «La fidélisation client »