MARKETING

SUJET DE RECHERCHE :
LE MARKETING RELATIONEL

Encadré Par :

DR. SOUSSI NOURE EDDINE

Fait Par : SALWA ET-TAHHANE 20014545

Sommaire :
  Introduction.
 Chapitre 1 : Le marketing relationnel.

1. Qu'est-ce que le marketing relationnel ?

2. D ‘ou vient le marketing relationnel ?
3. Quels sont les objectifs du marketing relationnel ?
4. Quels sont les bonnes pratiques et les principes de la
stratégie de marketing relationnel ?
5. Avantages du marketing relationnel.

 Chapitre 2 : Les entreprises internationel ayant pratiqués le

marketing relationnel :

1. Les STARTEGIES APPLIQUEES POUR CHAQUES ENTREPRISES :

1) STARBUCKS

2) AMAZON
3) COCA-COLA
2. LES ENTREPRISES INTERNATIONALES AVANT ET APRES L'ADOPTATIONS

DU MARKETING RELATIONNEL.

 CONCLUSION.
INTRODUCTION :
Le marketing relationnel place le client avant le produit, il diffère alors du
marketing dit « traditionnel ». En effet, il est composé de nombreuses
bonnes pratiques pour se rapprocher du consommateur. Il s’inscrit alors
dans une optique de rapports humains entre […]
Le marketing relationnel place la relation client au
cœur de la stratégie des marques. Aujourd'hui, la
pluralité des supports de marketing contribue au
développement d'actions plus personnalisées dont
l'objectif est de capter une clientèle engagée et de la
fidéliser sur le long terme. Voici une définition précise
du marketing relationnel ainsi que des exemples de
marques qui utilisent cette méthode pour construire
leur stratégie.
 Chapitre 1 : Le marketing relationnel .

1. Qu'est-ce que le marketing relationnel ?

La discipline du marketing relationnel regroupe les efforts des marques vis-à-

vis de la gestion de la relation client. Autrement dit, elle cherche à bâtir des
relations saines et de proximité avec les clients. En outre, le marketing
relationnel se différencie du marketing traditionnel car il favorise les
consommateurs plutôt que les produits.

2. D ‘ou vient le marketing relationnel ?

Le marketing relationnel est apparu dans les années 80, lorsque le marketing a
évolué d’un marketing transactionnel à un marketing relationnel. La place du
consommateur est devenue centrale dans le projet d’entreprise. Les marques
ont commencé à passer d’une économie de l’offre à une économie de la
demande. Le marketing relationnel consiste à créer une relation individualisée
avec ses clients dans le but de capter leur attention et de les fidéliser. Cette
relation débute dès la conception du produit et se construit tout au long du
parcours d’achat de la clientèle

3_ Quels sont les objectifs du marketing relationnel ?

♦ Miser sur ses clients actuels.

♦ Améliorer la satisfaction client.
♦ Mieux connaître ses clients.
♦ Construire une relation de confiance.

 Miser sur ses clients actuels :

La raison d'être du marketing relationnel part du constat qu'il vaut mieux

mettre en place des actions pour conserver un bon client que de mobiliser
constamment de nombreuses ressources pour conquérir une nouvelle
clientèle. Cette méthodologie part du principe qu'un client fidèle peut devenir
un ambassadeur de la marque et donc prendre activement part à son
développement. Financièrement, ce principe s'avère généralement plus
intéressant pour les marques.
Ainsi, le premier argument en faveur du marketing relationnel est le suivant : il
est plus économique de construire une stratégie marketing dont le but est de
conserver un client fidèle plutôt que de mettre en œuvre un plan d'acquisition.
Certes, dans les faits, une toute nouvelle marque devra passer par une étape
de prospection, sans pour autant mettre de côté la dimension relationnelle.
Cependant, sur le long terme, difficile pour une marque de perdurer dans
l'esprit de ses clients sans travailler sur sa relation avec eux. Les coûts liés à la
mise en action d'une stratégie de marketing relationnel constituent donc un
investissement nécessaire.
 Améliorer la satisfaction client:

Le marketing relationnel permet également de construire une relation

personnalisée et privilégiée avec chacun des clients. Comparé au marketing
plus « traditionnel », il s'agit ici de s'adresser à des individus plutôt qu'à des
consommateurs. Personnaliser sa communication Demande tout d'abord de
s'intéresser à l'histoire individuelle des clients, à leurs besoins et à leur
perception de la marque. Comprendre pourquoi ils adhèrent aux valeurs de
l'entreprise est essentiel pour s'adresser à eux de manière ciblée et améliorer
la qualité des services qui leur sont apportés.
 Mieux connaître ses clients :

naissance client permet d'ouvrir tous les champs du marketing relationnel.

Pour cela, il est conseillé de s'équiper d'un CRM afin de récolter régulièrement
des informations sur le client et sa progression dans le parcours d'achat. Ces
informations sont essentielles pour bâtir une communication pertinente vis-à-
vis des attentes réelles du client, car, si le marketing relationnel se fonde sur
l'humain, il ne laisse rien au hasard. Une approche chiffrée vient soutenir la
stratégie.
 Construire une relation de confiance :

Le marketing relationnel remet également en cause la dimension

transactionnelle du marketing. Elle n'est pas écartée du processus, mais
intervient après que la marque a pris le temps de construire une relation de
confiance avec son client. Par exemple, les actions de marketing automation
sont particulièrement adaptées à une stratégie relationnelle. Le marketing
automation consiste à envoyer des messages personnalisés au client en
fonction d'actions qu'il a réalisées. Ainsi, le premier contact d'un prospect avec
une marque passe souvent par la lecture d'un article de blog. Il est ensuite
invité à renseigner son adresse e-mail pour télécharger un contenu qui
l'intéresse. Il reçoit alors un premier e-mail personnalisé lui proposant un
produit adapté à ses besoins, puis éventuellement un deuxième, un troisième,
etc. De nombreuses solutions existent sur le marché pour mettre en place
cette technique.

4.Quels sont les avantages du marketing relationnel ?

Principalement, le marketing relationnel présente beaucoup d’avantages.

Tout d’abord, il permet de diminuer ses coûts, car il coûte à peu près 5 fois
moins cher sur le fait de fidéliser un client, plutôt d’en acquérir un autre. Il
est ainsi essentiel de renforcer sa communication avec sa clientèle par le
biais des différents canaux, pas besoin de faire un énorme investissement
dans que les campagnes publicitaires. Puis, le marketing relationnel permet
d’augmenter son chiffre d’affaires, seulement avec une identification réussie
et une communication des cibles. Ainsi, vous pouvez donc proposer des
services et offres avec une forte probabilité d’accéder et de déclencher des
achats. Enfin, ce type de marketing permet de transformer ses clients en
ambassadeurs, par le biais d’un bouche-à-oreille grâce à ses clients fidèles.
Ces derniers vont donc inciter d’autres cibles à découvrir l’entreprise, en
faisant une publicité réussie des offres et/ou services.

5.Quels sont les bonnes pratiques et les principes de la stratégie de marketing

relationnel ?

Le marketing relationnel, c'est s’adresser aux gens directement plutôt qu’aux

consommateurs, indifféremment. Il est important de considérer chacun de vos
clients comme une personne à part entière, avec ses antériorités, ses besoins,
ayant un avis sur votre marque qui n’est peut-être pas le même que le vôtre.
La personnalisation est donc la clef du marketing relationnel, elle seule peut
vous permettre de développer une réelle relation de proximité lors de vos
campagnes.

 Chapitre 2 : LES ENTREPRISES INTERNATIONAL AYANT

PRATIQUEES LE MARKETING RELATIONNEL.

En matière de marketing relationnel, les grandes marques ont été précurseurs,

principalement grâce à une cartographie détaillée du parcours client qui leur
permet d'enchanter leur expérience durant tout le parcours d'achat.
Aujourd'hui, de nombreux outils rendent possible la mise en place du
marketing relationnel pour les entreprises de toutes les tailles.
 Starbucks :
Programme de fidélité : Starbucks utilise son programme de fidélité pour
récompenser les clients réguliers avec des remises, des boissons gratuites et
un accès à des offres exclusives.
Amazon :
Recommandations personnalisées : Amazon analyse le comportement d'achat
passé pour recommander des produits spécifiques à chaque utilisateur,
renforçant ainsi la relation avec ses clients.

Coca-Cola :
Campagnes personnalisées : Coca-Cola a mené des campagnes personnalisées,
telles que l'impression de noms sur les canettes, renforçant le lien émotionnel
avec les consommateurs.

1. Les STARTEGIES APPLIQUEES POUR CHAQUES ENTREPRISES :

a) Avant l’ adoptations du marketing relationnel :

♦ STARBUCKS :
Avant de mettre en place des stratégies de marketing relationnel plus
sophistiquées, Starbucks s'est développé en tant que chaîne de café avec une
approche axée sur l'expérience client et la qualité du café. Voici quelques
aspects de l'histoire de Starbucks avant l'utilisation généralisée du marketing
relationnel : Origines en Café de Haute Qualité : Starbucks a été fondé en 1971
à Seattle en tant que petite boutique de café spécialisée dans la vente de
grains de café de haute qualité, mettant en avant une approche axée sur la
qualité des produits.
  Expansion de Cafés : Dans les années qui ont suivi, Starbucks a étendu
ses opérations pour devenir une chaîne de cafés. L'entreprise a mis
l'accent sur la création d'un environnement accueillant et confortable
dans ses magasins, encourageant les clients à y passer du temps.
Introduction de la Marque Starbucks : Starbucks a créé une marque
distinctive avec son logo emblématique et son ambiance caractéristique
dans les magasins, mettant en avant une expérience de café premium et
une atmosphère communautaire.

 Stratégie de Localisation : Starbucks a adopté une stratégie de

localisation, personnalisant ses magasins pour s'adapter à l'atmosphère
locale tout en maintenant des standards de qualité élevés. Programme
de Fidélité Starbucks : Bien que la Starbucks Carda, la carte de fidélité,
ait été lancée en 2001, la stratégie de fidélisation a pris de l'ampleur au
fil des années, avec des avantages tels que des boissons gratuites, des
remises et des offres exclusives.

 I ntroduction de Boissons Personnalisées : Starbucks a également introduit

la possibilité de personnaliser les boissons, permettant aux clients de
créer des mélanges uniques en fonction de leurs goûts personnels.
L'évolution de Starbucks vers des stratégies plus avancées de marketing
relationnel a été marquée par le renforcement des programmes de
fidélité, l'utilisation des médias sociaux pour l'engagement client, et la
personnalisation accrue de l'expérience client, tout en conservant son
engagement initial envers la qualité du café et une ambiance
accueillante.

♦ AMAZON :
Avant l'utilisation généralisée du marketing relationnel, Amazon avait ses
débuts en tant que librairie en ligne. Voici quelques aspects de l'histoire
d'Amazon avant son engagement substantiel dans le marketing relationnel :
Librairie en Ligne : Amazon a été fondée en 1994 par Jeff Bezos en tant que
librairie en ligne, mettant initialement l'accent sur la vente de livres.
L'entreprise a rapidement élargi son catalogue pour inclure divers produits.

Service Axé sur la Commodité : Les débuts d'Amazon étaient caractérisés par
une focalisation sur la commodité d'achat en ligne et la livraison rapide.
L'accent initial était plus sur la facilité d'utilisation du site et l'efficacité
logistique que sur des interactions relationnelles individuelles. Expansion de
l'Assortiment : Amazon a progressivement étendu son assortiment de produits
au-delà des livres pour inclure des articles électroniques, des vêtements, des
appareils ménagers et une variété d'autres catégories.
A : Plateforme de Marketplace : Amazon a introduit sa plateforme de
marketplace, permettant à des vendeurs tiers de proposer leurs produits sur le
site, augmentant ainsi considérablement la variété des produits disponibles.
Programme Amazon Prime : Bien que le programme Amazon Prime ait été
lancé en 2005, il est devenu une force significative dans la stratégie de
fidélisation client d'Amazon. Initialement centré sur la livraison rapide, Prime
s'est étendu pour inclure des services de streaming et d'autres avantages.
L'utilisation plus marquée du marketing relationnel par Amazon a évolué avec
le temps, en mettant davantage l'accent sur la personnalisation de l'expérience
client, la recommandation de produits, et la communication ciblée pour
renforcer les relations individuelles avec les clients. L'introduction de
fonctionnalités telles que les recommandations personnalisées, les
commentaires des clients, et la personnalisation du site a contribué à façonner
la stratégie de marketing relationnel d'Amazon au fil des ans.
♦ COCA-COLA

Avant l'essor du marketing relationnel, Coca-Cola avait une approche plus

traditionnelle du marketing, axée principalement sur la publicité de masse.
Voici quelques aspects de l'histoire de Coca-Cola avant l'utilisation répandue
du marketing relationnel :

Publicité de Masse : Pendant de nombreuses années, Coca-Cola s'appuyait

principalement sur des campagnes publicitaires de masse à travers divers
médias tels que la télévision, la radio et l'impression. Ces publicités étaient
conçues pour atteindre un large public sans nécessairement se concentrer sur
des interactions individuelles.

Image de Marque Emblématique : Coca-Cola a construit une image de marque

emblématique grâce à des campagnes publicitaires mémorables, telles que la
campagne "Hilltop" dans les années 1970 et la promotion du Père Noël en tant
qu'icône de la marque. Stratégie de Distribution Mondiale : L'entreprise s'est
également concentrée sur l'expansion de sa présence mondiale en
développant une stratégie de distribution efficace pour atteindre les
consommateurs dans le monde entier.

Innovation de Produits : Avant l'ère du marketing relationnel, Coca-Cola était

connue pour l'innovation de produits, introduisant des variations comme Diet
Coke en réponse aux évolutions des préférences des consommateurs.
Innovation de Produits : Avant l'ère du marketing relationnel, Coca-Cola était
connue pour l'innovation de produits, introduisant des variations comme Diet
Coke en réponse aux évolutions des préférences des consommateurs.

Événements Promotionnels : Coca-Cola a organisé divers événements

promotionnels pour renforcer sa visibilité, notamment des partenariats avec
des événements sportifs mondiaux et des concerts.

b) Après l’adoptation du marketing relationnel :

♦ STARBUCKS

Starbucks déploie des stratégies de marketing relationnel pour développer des

relations à long terme avec ses clients. Voici quelques façons dont Starbucks
met en œuvre ces approches :

Programme de Fidélité - Starbucks Rewards : Starbucks gère un programme de

fidélité robuste appelé Starbucks Rewards. Les membres gagnent des étoiles
pour chaque achat, déverrouillant ainsi des récompenses telles que des
boissons gratuites, des articles gratuits et des remises.
Personnalisation des Boissons : Starbucks permet aux clients de personnaliser
leurs boissons, créant une expérience personnalisée qui répond aux
préférences individuelles et renforce la connexion émotionnelle avec la
marque.

Notifications Personnalisées : Les membres de Starbucks Rewards reçoivent

des notifications personnalisées sur des offres spéciales, des promotions et des
événements, favorisant ainsi l'engagement continu et l'incitation à la visite.
Application Mobile Interactive : L'application mobile Starbucks offre des
fonctionnalités telles que la commande en ligne, le paiement mobile, et
l'accumulation de points de fidélité, créant une expérience utilisateur fluide et
engageante.

Offres d'Anniversaire et Avantages Exclusifs : Starbucks célèbre les

anniversaires des membres de Starbucks Rewards en leur offrant des
récompenses spéciales, créant ainsi des moments spéciaux pour les clients.
Événements Communautaires : Starbucks organise des événements
communautaires et des promotions liées à des causes, encourageant
l'engagement des clients dans des initiatives sociales.

Cartes Cadeaux et Offres Spéciales : Starbucks propose des cartes-cadeaux et

des offres spéciales pendant certaines périodes de l'année, incitant les clients à
offrir Starbucks en cadeau et à profiter des avantages associés.
♦ AMAZON
Amazon déploie des stratégies de marketing relationnel diversifiées pour
entretenir des relations solides avec ses clients à travers le monde. Ces
stratégies comprennent la personnalisation de l'expérience client, des
programmes de fidélité, une communication proactive, et une offre de services
complémentaires. Premièrement, Amazon utilise des algorithmes sophistiqués
pour personnaliser l'expérience d'achat de chaque utilisateur. En analysant les
historiques d'achat et les comportements de navigation, Amazon recommande
des produits spécifiques, ce qui renforce l'engagement et encourage des
achats récurrents. Deuxièmement, le programme Amazon Prime joue un rôle
clé dans le marketing relationnel. Les membres Prime bénéficient de la
livraison rapide, d'un accès à du contenu exclusif, comme Prime Vidéo, et de
réductions sur certains produits. Ceci non seulement encourage la fidélité des
clients, mais crée également une relation plus profonde en offrant une gamme
complète d'avantages. Troisièmement, Amazon communique activement avec
ses clients par le biais d'e-mails personnalisés, de notifications d'offres
spéciales, et d'autres canaux. Ces communications visent à informer les clients
sur les promotions, les nouveaux produits, et à les maintenir engagés avec la
marque. Enfin, Amazon étend son écosystème de services, englobant la vente
au détail, le streaming, la lecture, et l'informatique en nuage. En offrant une
gamme complète de services, Amazon crée une relation plus profonde en
répondant à divers besoins des clients et en encourageant une utilisation
continue de ses plateformes.
♦ COCA-COLA
Coca-Cola met en œuvre plusieurs stratégies de marketing relationnel pour
maintenir des relations solides avec ses consommateurs à l'échelle mondiale.

Tout d'abord, Coca-Cola s'engage dans la personnalisation des expériences de

consommation. Des campagnes telles que "Partagez un Coca-Cola" impliquent
l'impression de noms individuels sur les canettes, incitant les consommateurs à
partager une boisson personnalisée avec des proches. Cette personnalisation
contribue à renforcer le lien émotionnel avec la marque.

Deuxièmement, la société utilise les médias sociaux pour interagir directement

avec les consommateurs. Coca-Cola maintient une présence active sur les
plateformes sociales, partageant du contenu engageant, répondant aux
commentaires et créant ainsi une communauté en ligne. Cette interaction
renforce la connexion avec les consommateurs et encourage la participation.
Troisièmement, Coca-Cola déploie des campagnes publicitaires créatives et
émotionnelles. Ces campagnes visent à susciter des sentiments positifs et à
créer des souvenirs attachés à la marque, contribuant ainsi à une relation plus
profonde avec les consommateurs.
 Quatrièmement, la diversification du portefeuille de produits de Coca-Cola
répond aux préférences changeantes des consommateurs. En introduisant de
nouvelles saveurs et en proposant des options plus saines, la marque s'adapte
aux besoins du marché, renforçant ainsi sa pertinence pour un large publicain
fin de compte, ces stratégies de marketing relationnel contribuent à maintenir
Coca-Cola comme une marque iconique et aimée dans le monde entier, en
stimulant l'engagement continu des consommateurs.
CONCLUSION :

Le marketing relationnel est une stratégie à long terme axée

sur la relation client, et non pas sur une seule transaction.
Son objectif n’est pas de réaliser des ventes rapides mais
d’optimiser la satisfaction client sur le long terme1. Le
marketing relationnel est un outil important pour les
entreprises qui cherchent à établir une connexion étroite avec
leurs clients, à les fidéliser et à les inciter à acheter à
nouveau2. Les avantages du marketing relationnel incluent une
meilleure compréhension des besoins et préférences des
clients, des ventes plus élevées grâce à une augmentation du
nombre de clients fidèles, et un meilleur ROI grâce à moins
d’investissement pour acquérir de nouveaux clients3. Pour
mettre en place une vraie politique de marketing relationnel.