 Que signifie CRM ?

Gestion de la relation client

 Quelles sont les étapes de la méthodologie "inbound" ?

Engager, interagir, enchanter

 Vrai ou faux ? Attirer des prospects relève de la responsabilité de l'équipe marketing ;

interagir avec eux relève de la responsabilité de l'équipe commerciale ; et les satisfaire
relève de la responsabilité de l'équipe des services.
Faux
 Que se passe-t-il au cours de la phase d'attraction de la méthodologie "inbound" ?
Vous répondez aux questions et proposez des solutions aux problèmes de vos clients et
prospects.

Vous vous efforcez d'attirer des prospects et des clients sur votre site web ou sur les
médias sociaux grâce à un contenu utile et pertinent.

Vous dépassez les attentes des prospects ou des clients à tel point qu'ils parlent à leurs
réseaux de l'excellence de vos services.

Vous recueillez des informations sur la personne avec laquelle vous interagissez.
 Complétez les informations nécessaires : La communication entrante est basée sur _____
avec le monde.
partagez vos connaissances
 Vrai ou faux ? Les comportements d'achat évoluant, l'essence même de la philosophie
"inbound" changera également.
faux
 Lorsque nous disons que la méthodologie inbound est une roue, que représente-t-elle ?
Cycle
 Où est-il recommandé de stocker les informations relatives à vos prospects ?
Dans un système CRM
 Laquelle des affirmations suivantes concernant le cycle axé sur le client n'est PAS vraie ?
Peut fonctionner sans électricité
 Vrai ou faux ? Tous vos clients doivent vivre une expérience fabuleuse avec votre
entreprise pour que leur cycle s'accélère.
C'est vrai. Un seul client mécontent peut faire fuir des clients potentiels, c'est pourquoi
toutes vos équipes doivent s'efforcer de satisfaire tout le monde.
 Dans une entreprise qui adopte l'approche du cycle axé sur le client, lequel des éléments
suivants est la source la plus importante de nouveaux prospects ?
Stratégies de marketing
 Quel est le lien entre l'entonnoir et le cycle orienté vers le client ?
Les entonnoirs individuels peuvent être interconnectés au sein d'un cycle.
 Comment la représentation d'une entreprise sous forme de cycle peut-elle favoriser la
collaboration entre les équipes ?
 Si chaque équipe a des entonnoirs différents, le cycle peut les aider à comprendre
comment ils se combinent et apportent de la valeur à toutes les équipes.
 Quel est le lien entre la méthodologie "inbound" et le concept de cycle axé sur le client ?

La méthodologie inbound présente des flèches indiquant la direction dans laquelle votre
cycle doit tourner.
La méthodologie "inbound" est imaginée comme une roue, représentant le cycle qui
conduira la croissance de votre entreprise.

 Vrai ou faux ? Faire des bénéfices est l'objectif principal de toute entreprise.

Faux. Si la plupart des entreprises ont besoin de gagner de l'argent pour se maintenir dans
le temps, leur motivation première doit être de remplir un objectif spécifique.
 Quelle est la meilleure façon d'amener tous les employés d'une entreprise à partager un
objectif commun ?
Définissez une culture qui motive les employés à atteindre l'objectif de votre entreprise.
 Lequel des éléments suivants n'est PAS un élément clé de la culture d'une entreprise ?
Les valeurs de l'entreprise.
La mission de l'entreprise.
 Quelle est la théorie des tâches à accomplir ?
Méthode permettant de comprendre pourquoi les gens achètent certains produits ou
services.
 Selon la théorie des tâches à accomplir, lequel des éléments suivants est un exemple
d'historique de travail ?
Lorsque je me rends au travail, j'aime prendre un petit-déjeuner rapide et léger afin de
finir de manger avant de commencer à travailler et de satisfaire ma faim jusqu'à ce que
j'aie terminé ma première réunion de la journée.
 Lequel des éléments suivants n'est PAS une "dimension du travail" selon la théorie de la
tâche ?
Informations démographiques
 Comment la finalité de votre entreprise peut-elle affecter vos équipes administratives
(finance, juridique, etc.) ?
Les équipes de direction doivent veiller à ce que tous les processus financiers, juridiques,
etc. soient axés sur les besoins des clients.
 Lequel des éléments suivants décrit le mieux un buyer persona ?
Une description de votre client idéal, représentée comme le profil d'une personne
spécifique, mais créée à partir d'informations recueillies sur votre marché cible.
 Qui, dans votre entreprise, bénéficiera le plus de la création de profils d'acheteurs ?
Toutes les équipes qui interagissent avec les clients, car un buyer persona efficace peut
apporter de la valeur aux départements marketing, vente et service.
 Qui doit être impliqué dans la création des buyer personas ?
Tous les employés qui interagissent avec les clients, directement ou indirectement,
doivent être impliqués.
 Quel est le rôle des équipes administratives (finance, juridique, etc.) dans la création des
buyer personas ?
Les équipes de gestion disposent d'informations essentielles à offrir au cours du processus
de création et devraient être en mesure de contribuer à la définition d'un profil
d'acheteur.
 Vrai ou faux ? Une personne doit être responsable de la création et de la mise à jour de
vos profils d'acheteurs.
Faux. Si une seule personne était responsable, son point de vue serait surreprésenté dans
les profils qu'elle produit.
Faux. La création et la mise à jour des profils d'acheteurs doivent être interdisciplinaires et
structurées horizontalement, aucun membre de l'équipe n'ayant plus d'autorité ou de
responsabilité qu'un autre.

 Quel est le lien entre l'objectif de votre entreprise et vos profils d'acheteurs ?
Une bonne compréhension du problème que votre entreprise contribue à résoudre
(objectif) peut vous aider à identifier clairement les personnes confrontées à ce problème
(buyer personas).
 Si un représentant commercial s'entretient avec un contact spécifique et découvre qu'il ne
correspond pas exactement au buyer persona qui lui a été attribué, que doit-il faire ?
Concentrez-vous sur l'aide à apporter à la personne grâce aux informations que vous
proposez, même si elles ne correspondent pas exactement au profil du buyer persona. Si
la même différence se répète plusieurs fois, le buyer persona doit être mis à jour.
 En ce qui concerne la fixation d'objectifs, qu'est-ce qu'un objectif ?
Les objectifs sont des déclarations qui définissent le résultat qualitatif de votre objectif.
 En termes de fixation d'objectifs, quels sont les principaux résultats ?
Ils sont basés sur la manière dont vous analysez et contrôlez qualitativement votre
approche pour atteindre l'objectif.
Les principaux résultats sont basés sur la manière dont vous analysez et contrôlez
quantitativement votre approche pour atteindre l'objectif.
 Vrai ou faux ? Les objectifs sont souvent limités dans le temps, tandis que les résultats clés
peuvent être à long terme.
Faux
 Qu'est-ce que le cadre des trois horizons ?
Il s'agit d'une manière de conceptualiser ce que vous voulez que votre entreprise réalise à
court, moyen et long terme.
 Complétez les informations nécessaires : vous pouvez attirer des prospects en utilisant
_________ pour créer du contenu et des conversations pertinents.
votre expérience
 Au stade de l'attraction, quelles sont les informations que vous obtenez d'un prospect ?
Ses objectifs
 Que peut utiliser un spécialiste du marketing au stade de l'interaction pour engager le
dialogue avec les différents segments de son public ?
Reciblage publicitaire
 Vrai ou faux ? Le parcours de l'acheteur n'est utile qu'à l'équipe marketing.
 Faux
 Comment les membres de l'équipe du service clientèle peuvent-ils utiliser le parcours de
l'acheteur ?
Toutes les réponses ci-dessus
 Quelle est la relation entre les bénéfices d'une entreprise et son objectif ?
Les bénéfices d'une entreprise sont une source de distraction et ne lui permettent pas
d'atteindre son objectif.
Les bénéfices d'une entreprise lui permettent de remplir sa mission.
 Comment la théorie des tâches à accomplir se rapporte-t-elle à l'identité personnelle de
vos clients ?
Les clients souhaitent que votre produit fonctionne comme un symbole de ce qu'ils
pensent du monde.
 Un ami souhaite créer une entreprise et doit identifier le travail que son produit aide les
gens à accomplir. Quels conseils donneriez-vous ?
élaborer un scénario probable basé sur la raison de la création de l'entreprise
Élaborez un plan pour interroger les premiers clients dès qu'ils ont terminé leur achat.
 Complétez les informations nécessaires : pour gagner la confiance de votre public cible,
vous devez vous adapter à sa façon de consulter le site _________. Choisissez toutes les
options qui s'appliquent.
penser
recherche
acheter
 Quel est le parcours de l'acheteur ?
Il s'agit du processus de recherche active par lequel un client potentiel passe avant
d'acheter.
 Si votre contenu porte sur les différentes solutions au problème de votre buyer persona, à
quelle étape du parcours de l'acheteur appartient-il ?
Considération
 Quels sont les services responsables de la création de contenu ?
Tous les départements
 Vrai ou faux ? La plupart des acheteurs commencent à rechercher des solutions possibles
avant de s'adresser à un représentant commercial.
Vrai
 Vrai ou faux ? Le parcours de l'acheteur est en constante évolution. Plus vous en savez sur
vos profils d'acheteurs, plus vous pouvez les améliorer et les développer au fil du temps.
Vrai
 Complétez les informations nécessaires : Votre site __________ est votre plus grande
opportunité d'acquisition.
la clientèle existante
 Quand commence la phase d'interaction de la méthodologie "inbound" ?
Lorsqu'un prospect ou un client accomplit l'action souhaitée.
 Qui a la responsabilité d'enchanter les prospects et les clients ?
Équipes de marketing, de vente et de service
 Vrai ou faux ? Il est recommandé de protéger la majeure partie du contenu et de l'envoyer
par chat en direct.
Vrai
 Laquelle des affirmations suivantes concernant le cycle axé sur le client n'est PAS vraie ?
Il peut fonctionner sans électricité pendant une durée indéterminée.
Faux. Le modèle de cycle encouragera vos équipes à offrir la meilleure expérience possible
à tous vos clients, même les plus difficiles.
 Dans une entreprise qui adopte l'approche du cycle axé sur le client, lequel des éléments
suivants est la source la plus importante de nouveaux prospects ?
Recommandations de bouche à oreille
 De quel type d'informations sur chaque buyer persona l'équipe marketing a-t-elle
généralement besoin ?
 Le nombre de personnes représentées par ce buyer persona qui doivent être attirées sur
le site web chaque mois.
Les objectifs et les défis de chaque buyer persona que votre produit peut aider à atteindre
ou à surmonter.
 De quel type d'informations sur chaque buyer persona l'équipe du service clientèle a-t-elle
généralement besoin ?
Ce que le buyer persona aime et n'aime pas le plus et le moins dans votre offre.
 Dans le cadre des trois horizons, que symbolise le premier horizon ?
Les initiatives que vous prenez pour améliorer votre réussite à court terme.
 Dans le cadre des trois horizons, que symbolise le deuxième horizon ?
Les initiatives que vous prenez pour améliorer votre réussite à moyen terme.
 Dans le cadre des trois horizons, que symbolise le troisième horizon ?
Les initiatives que vous prenez pour améliorer votre réussite à long terme.
 Vrai ou faux ? Si le premier horizon commence à donner des résultats insuffisants, vous
devez réaffecter des ressources à ces initiatives jusqu'à ce qu'elles s'améliorent.
Faux
 Quel est le nombre maximum de priorités qu'une entreprise devrait avoir au cours d'une
période donnée ?
5
 Pourquoi est-il important de s'assurer de la satisfaction des clients qui achètent votre
produit ?
Toutes les options ci-dessus.
 Vrai ou faux ? Si vous souhaitez appliquer le modèle de cycle axé sur le client dans votre
entreprise, vous ne devez pas imaginer votre processus de vente comme un entonnoir.
Vrai
 Comment la représentation de votre entreprise en tant que cycle peut-elle améliorer le
transfert de prospects entre les équipes de vente et de service ?
Il permet d'unifier les départements de vente et de service au sein d'une seule et même
équipe.
 Lesquels des éléments suivants sont des principes de la méthodologie "inbound" ?
Choisissez toutes les options qui s'appliquent.
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