7 astuces pour connaître les

besoins de vos clients

Par Axel Tasciyan

En 2012, la Harvard Business Review publiait un article sur la 9n des processus de

vente tels qu'on les connaît. En e?et, les clients se sont professionnalisés et sont
désormais capables d'identi9er par eux-mêmes leurs besoins.

Les notions de stratégie et méthodes de vente liée à l'identi9cation d'un besoin et

à la proposition d'une solution adaptée se voient donc chamboulées.

En moyenne, près de 60 % du processus typique de décision d'achat (recherche de

solutions, classement des o?res, évaluation des besoins, comparaison tarifaire...),
avant même de s'entretenir avec un fournisseur.

Il faut donc interagir avec les clients avant même qu'ils aient dé9ni leurs propres
besoins, c'est ce qu'ont compris les professionnels les plus performants et les plus
expérimentés.

Si une majorité des clients tend à se renseigner sur les produits et services d'une
entreprise avant d'entrer en contact avec ses représentants commerciaux, les
connaissances des professionnels de la vente n'ont quant à elles rien perdu de leur
valeur.

En réalité, personne n'est mieux placé pour interagir avec un client potentiel qu'un
professionnel de la vente. Les meilleurs d'entre eux savent exactement quelles
:
questions poser pour découvrir les besoins de leurs clients et les guider tout au
long du processus de vente.

Comment identi2er les besoins de ses clients ?

Découvrez sept éléments essentiels qui permettent aux professionnels de la vente
de déterminer les besoins de leurs clients et d'augmenter leur chi?re d'a?aires.

1 - Identi2ez dans quelle mesure votre client est

disposé à changer
À partir du moment où un professionnel de la vente peut déterminer si un client
est disposé à changer, il pourra se faire une meilleure idée de sa volonté à
remettre en question le statu quo.
:
Le représentant commercial doit s'immiscer dans le processus de vente dès les
premières étapes pour proposer une solution innovante dès lors qu'il cible des
clients dont la demande reste à dé9nir et qui sont ouverts au changement.

Les clients à la recherche de changements, ou qui y sont ouverts, constituent une

véritable mine d'or pour les représentants commerciaux.

2 - Ayez une écoute active pour aCner vos

questions
L'un des éléments essentiels de vos questions est la réponse de vos clients. En
e?et, il est indispensable de bien écouter ce que vos interlocuteurs ont à dire,
qu'ils fassent déjà partie de vos clients ou non. Si un prospect vous dit par
exemple, « Nous sommes à la recherche d'un produit convivial et facile à utiliser »,
vous devez lui poser une question complémentaire pour déterminer ses besoins de
façon précise.

Vous devez déterminer de façon aussi précise que possible les besoins de votre
client en posant des questions complémentaires ciblées, sans lui donner
l'impression qu'il subit un interrogatoire. Il s'agit de faire preuve d'écoute active
permettant de mieux identi9er la volonté profonde du client.

3 - Identi2ez ce qui a incité votre prospect à

consulter le produit ou service
Cette question est bien plus complexe que le traditionnel « Que recherchez-
vous ? » Pour y répondre, un client potentiel est susceptible de tenir compte, entre
autres, de ses besoins actuels, des dé9s qui l'attendent, ou encore de la nécessité
d'opérer un changement.

Sa réponse en dit souvent long sur ses motivations et ses besoins en termes de
:
délai. En e?et, il peut être confronté à un problème grave qui nécessite une
intervention immédiate ou dans un futur très proche.

Il est important de bien analyser cette réponse, car un prospect prendra très
certainement le temps de bien y ré`échir. Il est également indispensable que cette
réponse soit suivie d'une autre question complémentaire de qualité.

Si les représentants commerciaux de votre entreprise ne prennent pas le temps de

poser ces questions essentielles aux clients potentiels, ils n'atteindront pas leurs
objectifs. Selon le State of Sales Productivity Report de Docurated, la vente à
proprement parler constitue seulement 32 % de la charge de travail d'un
représentant commercial. Le reste de son activité est consacré à la gestion de la
relation client ou la recherche de contenu pour étayer ses présentations de vente.

4 - Échangez avec votre service client

Il existe un support pertinent, mais souvent sous-employé, pour en savoir plus sur
les besoins des clients et comprendre leurs motivations : le service client de votre
entreprise. A9n de pouvoir identi9er les attentes des clients par rapport à vos
produits et services, commencez par élaborer un questionnaire sur des
thématiques précises. Pensez également à ajouter des éléments qui vous aideront
à résoudre les problèmes rencontrés par les clients sur votre logiciel CRM. Grâce à
vos équipes du service client qui dialoguent régulièrement avec vos clients et
prospects, vous obtiendrez des réponses à vos interrogations et agnerez vos
connaissances sur leurs besoins et préoccupations. Vous pouvez aussi envoyer
directement un questionnaire de satisfaction à vos clients.

5 - Mettez-vous dans la peau de vos clients

Tout comme vous, les clients sont humains. Pour analyser la qualité de vos
produits et l'expérience que vous proposez à vos clients, il est indispensable de
:
vous mettre à leur place. Pour cela, posez-vous les bonnes questions :

Qu'est-ce que vous aimez dans vos produits ou services ?

Quelles seraient vos attentes par rapport à votre o?re ?

Qu'est-ce qui vous motiverait à acheter vos produits ou services ?

En devenant vos propres clients, vous comprendrez mieux leurs besoins et les
raisons qui les poussent à vous contacter ou qui seraient un frein à l'achat.
Toutefois, gardez en tête que vos besoins seront di?érents de ceux de vos clients.
C'est pourquoi il vous faudra compléter cette méthode avec d'autres techniques.

6 - Faites tester vos produits ou services

Faire tester votre o?re est un moyen egcace de connaître les besoins de vos
besoins. Pour commencer, constituez un panel de consommateurs similaire à votre
clientèle. Puis, proposez-leur d'essayer vos produits ou services pendant un laps
de temps déterminé. Faites vivre une expérience à ces consommateurs en leur
demandant d'e?ectuer le parcours d'un client classique. Grâce à cette technique,
vous pourrez collecter leurs impressions sur le parcours, la qualité, la simplicité
d'utilisation ou le design. C'est à partir de ces avis que vous allez pouvoir
améliorer votre processus de vente et faire évoluer votre o?re.

7 - Servez-vous des études réalisées dans votre

secteur
Sachez aussi que dans votre secteur d'activité, des études de marché et des
enquêtes peuvent être réalisées par des instituts ou par vos concurrents. Ces
études se trouvent parfois simplement mises à disposition sur le web. En assurant
une veille, en recherchant les études existantes et en les analysant, vous récolterez
des informations utiles qui vous aideront à mieux cerner les besoins et les attentes
:
de votre clientèle cible.

Découvrez les opportunités d'amélioration au

sein de votre service client.
Téléchargez ce modèle et identi2ez les indicateurs clés de
performance pour les équipes de service client.

Bonjour ! Comment vous appelez-vous ?

Prénom

Jean

Nom

Durand

Comment savoir si l'on a répondu au besoin du

client ?
:
Si une entreprise réussit à rendre ses clients actifs et à les faire revenir, c'est parce
qu'ils sont satisfaits de ses produits ou services, et donc qu'elle a bien répondu à
Temps de lecture : 1 min "
leurs besoins. Mais, pour savoir si vous avez bien répondu ou non aux attentes de
votre clientèle, vous devrez donc e?ectuer certaines actions suivantes :

récolter des feedbacks ;

suivre les indicateurs clients ;

faire de la veille sur le net.

Le meilleur moyen pour récolter des retours précis est d'obtenir des commentaires
de la part de vos clients. Grâce aux feedbacks, vous pourrez détecter des
tendances, de nouveaux besoins ainsi que des indices sur l'évolution des
comportements. La collecte de feedbacks est une tâche que vous devez e?ectuer
de façon continue. Pour obtenir des retours de vos clients, il existe plusieurs
moyens :

les emails ;

les formulaires de contact client depuis votre site web ;

les sondages ;

les enquêtes de satisfaction ;

!
les tests d'utilisabilité
ACcher ;
le contenu gratuit

les commentaires sur les réseaux sociaux ;

le service client et le service commercial ;

les événements et salons professionnels.

Pensez notamment que lorsque les clients sont satisfaits ou mécontents d'un
produit, ils vont l'exprimer principalement sur le web : commentaires sur les
réseaux sociaux, avis Google ou encore articles de site web ou de blogs. C'est
:
pourquoi il est important de réaliser une veille sur votre e-réputation. Des outils
comme Google Alertes ou Mention vous permettront de rester en alerte sur ce qui
se dit de votre entreprise sur le web et les réseaux sociaux.

En utilisant les indicateurs de performance liés à la rétention, la 9délité et la

satisfaction client, vous dégagerez des éléments pour savoir si vous répondez bien
aux besoins de vos clients. Outre les KPI, d'autres indicateurs vous permettent
d'évaluer la satisfaction client : le Net Promoter Score ou le score de satisfaction
client. Toutes ces mesures vous aideront à identi9er les points forts de votre o?re
et surtout ses faiblesses pour les corriger.

Pour aller plus loin, mesurez la satisfaction de vos clients grâce au calculateur
d'indicateurs clés de performance ; ou découvrez le logiciel portail client de
HubSpot.

Publication originale le 27 mai 2022, mise à jour le 18 juillet 2023

Sujet(s): Relation client

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