Pourquoi et Comment

suivre la satisfaction client

Sommaire
Introduction ............................................................1

Pourquoi ? .............................................................2

Bénéfices ....................................................................... 5

Comment ? ............................................................6

Les bonnes pratiques ....................................................7

Les indicateurs de satisfaction à suivre ......................13

Pour conclure ......................................................16

La solution InputKit ..............................................18

Bénéfices ..................................................................... 19

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Introduction
Ce livre a pour but de vous aider à comprendre les enjeux économiques de la satisfaction
client et du Net Promoter Score et comment faire pour les mesurer et les suivre. Grâce à cette
lecture, vous serez en mesure de conserver davantage de clients et de convertir ceux-ci en
clients fidèles et même en vos meilleurs ambassadeurs.

La plupart des entreprises croient fortement qu’un client mécontent prendra la peine de se
plaindre.

C’est loin de la réalité !

Selon une étude internationale: Pour chaque client qui prend la peine de se plaindre, 26
autres clients mécontents restent silencieux. Malheureusement, les entreprises se rendre
réellement compte de ce problème qu’une fois avoir implanté une solution de suivi de
satisfaction client, tel que InputKit.

L’AUTEUR BIO
Philippe Genois Expert en rétention et satisfaction client. Philippe est
philippe@inputkit.io convaincu que la fidélisation et la satisfaction des clients
doivent être une priorité des entreprises.

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Pourquoi ?
Il y a plusieurs faits qui expliquent pourquoi il est essentiel de suivre la satisfaction client. Les
entreprises qui comprennent son importance et qui appliquent les bonnes pratiques ont de
meilleures chances de se démarquer de la compétition et d’obtenir une croissance organique
exponentielle.

1. Il est prouvé que pour chaque client mécontent qui prend la peine temps de se plaindre,
26 autres sont mécontents et ne disent rien.

Ces clients mécontents vous coutent très cher. Ils vont probablement laisser un avis négatif sur
Google, faire du bouche à oreille négatif et ne reviendront pas vous voir pour leurs prochains
besoins.
Pire encore, ces clients mécontents représentent 26 opportunités manquées de comprendre
ce qu’il s’est passé, d’éviter que ça se reproduise, d’améliorer votre expérience client et
surtout de les convertir en Promoteurs (clients satisfaits qui vous réfèrent).

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Avec un processus de suivi de satisfaction client, vous pourrez identifier plusieurs de ces 26
opportunités manquées.

2. Il est prouvé qu’il vous coûte 7x plus cher d’acquérir un client que de vous assurer de la
satisfaction d’un client actuel et de le fidéliser. Il va sans dire qu’il est avantageux de prioriser
les efforts les plus efficients.

Si vous êtes visuel, imaginez que votre clientèle est représentée par le seau d’eau ci-dessous.
Vous ajoutez de l’eau, mais vous avez des trous. Il est logique de commencer par boucher les
trous pour ensuite remplir votre seau d’eau de façon plus efficiente.

3. Comme vous le savez probablement déjà, les clients mécontents

parlent beaucoup plus que les clients satisfaits. Selon une étude, 13% des
clients mécontents partageront leur mécontentement avec plus de 20
personnes. Ces clients mécontents vont influencer plusieurs personnes à
ne jamais faire affaire avec vous. Autrement dit, un client mécontent vous
coûte beaucoup plus cher que vous pensez!

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4. Il est important de comprendre pourquoi un client quitte une entreprise. Selon une
étude,  68% des clients quittent une entreprise  parce qu’ils pensent que l’entreprise ne se
soucie pas d’eux. En démontrant simplement à vos clients que vous vous souciez d’eux, vous
éliminez déjà 68% des clients qui quittent votre entreprise. Imaginez combien cela vaut en
termes de chiffre d’affaires pour votre entreprise…

En prenant en compte tous ces faits, on peut donc dire que l’enjeu économique et financier
de la satisfaction des clients est considérable. Même s’il est difficile à quantifier, il représente
un pourcentage important de votre chiffre d’affaires! C’est pourquoi, à mon avis, la satisfaction
client doit être une priorité pour votre entreprise.

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Bénéfices
6 bénéfices pour une entreprise qui suit la satisfaction de ses clients

Suivre la satisfaction vous aide à:

Identifier plusieurs clients mécontents avant qu’ils causent beaucoup de dommage et

quittent vers un compétiteur. C’est une opportunité de corriger le tir et d’éviter de
perdre le client.

Augmenter le bouche-à-oreille. Vos Promoteurs (clients satisfaits) représentent le

meilleur marketing possible. En vous assurant de leur satisfaction, vous augmentez
directement le bouche-à-oreille positif. Les recommandations de bouche-à-oreille
mènent à de nouveaux clients et ça ne vous coûte absolument rien.

Identifier vos forces et vos faiblesses pour pouvoir prendre de meilleures décisions. La
rétroaction de vos clients est la clé à plusieurs de vos défis et questionnements.

Identifier les problèmes récurrents. Lorsqu’un client vous fait part d’un problème, il
vous donne l’opportunité de vous améliorer et d’éviter que cela se reproduise avec
d’autres clients.

Tenir vos employés responsables de la qualité du service qu’ils offrent en intégrant des
indicateurs pour mesurer leur impact sur la satisfaction de la clientèle.

Projeter une culture d’entreprise centrée sur le client. Vos clients vont le ressentir et
vous aurez un énorme avantage concurrentiel.

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Comment ?
Pour mesurer la satisfaction de vos clients, vous devez les sonder. Les questionnaires en ligne
vous permettront d’obtenir leur rétroaction et de mesurer leur niveau de satisfaction.

J’entends déjà votre question: Je reçois souvent des sondages et je ne réponds

presque jamais… Pourquoi est-ce que mes clients répondraient?

Vous avez raison. Personne n’aime répondre à un sondage, moi le premier…

Par contre, la plupart des entreprises font n’importe quoi quand vient le temps de sonder
leurs clients. C’est pourquoi leur taux de réponse est très bas et pourquoi ils n’obtiennent pas
les résultats souhaités.

L’idée ici est de faire un simple suivi de satisfaction, et non un sondage de 30 questions.
Autrement dit, un simple suivi personnalisé, par courriel ou texto, avec vos clients suite à un
service rendu. L’objectif premier est simple: vous assurer de leur satisfaction.

Si vous êtes en B2B ou offrez des services réguliers aux mêmes clients, il est important de ne
pas sonder le client à chaque service/achat. Avec une solution intelligente, tel que InputKit,
vous pourrez déterminer un intervalle minimal entre deux suivis au même client, de 3 ou 6
mois par exemple.

Vos clients doivent absolument comprendre et avoir l’impression que leur satisfaction est
votre priorité. Ils doivent également comprendre qu’il est important de vous faire part de tout
éventuel mécontentement.

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Depuis 3 ans, nous aidons plusieurs entreprises et avons pu analyser plusieurs centaines de
milliers d’envois de questionnaires de satisfaction. Cela nous a permis d’observer des
tendances et de déterminer ce qui fonctionne et ce qui fonctionne moins bien. Notre taux de
réponse moyen est de 45%, ce qui est nettement supérieur à la moyenne de 15% des autres
solutions de sondage. Je vais expliquer en détail toutes les bonnes pratiques qu’on a
découvertes pour vous aider à obtenir les meilleurs résultats possible. Nos clients qui suivent
ces bonnes pratiques obtiennent des taux de réponse allant jusqu’à 80%.

Les bonnes pratiques

1. Chaque minute compte

Votre objectif est d’obtenir la rétroaction et le niveau de satisfaction de vos clients
face à leur expérience récente. Il est donc logique et préférable de demander leurs avis dans
un court laps de temps après leur expérience, avant qu’ils oublient. Lorsque l’expérience est
encore fraîche en mémoire, le client est beaucoup plus enclin à répondre et à donner des
commentaires plus précis et bénéfiques. C’est pourquoi, idéalement, vous devez  demander
leurs feedback le plus rapidement possible, dans les minutes ou heures qui suivent leur
expérience client.

De plus, un suivi rapproché permettra d’identifier la plupart des mécontentements clients

avant qu’ils aient le temps de se rendre sur les réseaux sociaux et sites de reviews (Google,
Facebook, TripAdvisor, etc.)

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 2. Le contenant fait toute la différence
Lorsque vous envoyez le sondage, il y a plusieurs éléments importants pour
augmenter la chance que vos clients répondent.

Voici les éléments importants quand vous l’envoyez par courriel

1. Le nom de l’expéditeur
43% des personnes  vont cliquer sur le bouton ‘spam’ ou ‘delete’ en fonction du nom ou de
l’adresse courriel de provenance, vous devez donc vous assurer que votre client les reconnaît.

Envoyez votre courriel d’un humain, pas d’un département ou d’une entreprise. Ce que vous
devez savoir, c’est que personne ne veut répondre à un robot (support@company.com), ils
veulent savoir que leur contribution est entendue par une personne réelle. Le courriel ou
texto doit donc absolument partir d’une personne. Vous pouvez également inclure le nom de
votre entreprise à côté de celui-ci. Par exemple: ‘Philippe de chez InputKit’.

2. L’objet du courriel
Gardez à l’esprit que la plupart des gens vont lire votre courriel en diagonale. Il est donc
important que l’objet indique exactement le but de votre courriel. Il est important de
personnaliser le courriel avec le nom du client et, idéalement, avec le nom de l’employé qui a
effectué le travail et que le client risque de reconnaitre.

Voici de bons exemples:

• M. Tremblay, comment s’est passée l’installation avec Daniel et son équipe ?
• M. Tremblay, comment s’est passé votre rendez-vous de physiothérapie avec Sarah ?
• Alexandre, ton avis nous permettra de mieux te servir

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• M. Tremblay, est-ce que Michel a bien résolu votre demande ?

3. Le contenu du courriel
Le courriel devrait être personnalisé, en utilisant le nom du client. Aussi, puisque le mot
‘sondage’ a une mauvaise connotation, il est préférable d’utiliser le mot ‘formulaire’ ou
‘questionnaire’ à la place. Ensuite, il est important d’indiquer combien de temps ça lui
prendra à compléter. La plupart des personnes qui ne répondent pas ont probablement déjà
été piégées dans le passé par un sondage qui leur a pris beaucoup trop de temps à
compléter. C’est pourquoi il est important de les rassurer que cela ne prendra que quelques
secondes/minutes.

Voici le modèle général pour un bon contenu:

1. Salutations personnalisées, incluant le nom du client
2. Pourquoi vous voulez leur feedback / Pourquoi c’est important pour vous
3. Ce que vous ferez des résultats / comment leurs commentaires seront utilisés
4. Qu’est-ce qu’ils ont à gagner (what’s in it for me?)

L’utilisation de phrases telles que «cela nous aiderait vraiment» peut entraîner une
augmentation du taux de réponse jusqu’à 18%.

4. L’appel à l’action
Il est important d’utiliser un appel à l’action clair et directif. Par exemple, un bouton qui dit:
• Donner mon feedback
• Donner mon avis
• Répondre aux 3 questions

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Voici un bon exemple de courriel:

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 3. Chaque question coûte cher
Tel que discuté plus tôt, personne n’aime répondre à un sondage, y compris vos
clients. C’est pourquoi vous voulez rendre le vôtre aussi facile et rapide à répondre que
possible. Vous ne voulez pas surcharger le sondage avec des questions inutiles. Respectez le
fait que vos clients sont occupés.

Chaque question que vous posez coûte cher. Cher en termes de volonté de votre client.
Une solution consiste à bien comprendre votre objectif derrière votre sondage et de vous
concentrer sur les 20% de questions qui pourraient obtenir 80% des réponses que vous
voulez. Vos questions devraient être faciles à lire et faciles à répondre, avec des choix de
réponses par exemple. Aussi, ne posez pas trop de questions ouvertes, car elles prennent plus
de temps à compléter. Une seule question ouverte et facultative, à la fin, pour obtenir des
commentaires supplémentaires est recommandée.

En termes de quantité de questions, nous suggérons fortement de poser moins de 6

questions, et idéalement moins de 4. Ce nombre dépend de chaque situation.

Un autre bon conseil est de laisser vos clients répondre de façon anonyme. Cela augmentera
votre taux de réponse tout en permettant des réponses plus honnêtes dans certains cas.

4. Les rappels
Les rappels  augmentent vos chances de réponse de 58%. Il est donc important de
faire un suivi auprès des clients qui n’ont pas encore répondu. En général, l’envoi de deux
rappels vous permet d’obtenir les meilleurs résultats.

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 5. Préparer le client
Si possible, le client doit savoir qu’il va recevoir un petit questionnaire par courriel et
que c’est important d’y répondre. Pour ce faire, lorsque vous êtes à la dernière
rencontre avec un client (ou sur le dernier appel), avisez-le qu’il recevra un court
questionnaire par courriel dans les prochains jours et que c’est très important de le remplir.
L’important est de lui faire comprendre que vous demandez leur rétroaction parce que vous
apportez une grande importance à leur avis et à leur satisfaction, que vous améliorez vos
services en fonction de leurs commentaires et que cela vous aidera à mieux les servir.

En effet, avertir vos clients de s’attendre à un sondage les rendra plus enclins à répondre et
augmentera considérablement vos taux de réponse. Ce faisant, vous projetez non seulement
l’image d’une organisation centrée sur le client, mais vous pouvez également augmenter vos
taux de réponse à près de 100%!

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Les indicateurs de satisfaction à
suivre

1. Satisfaction globale (CSAT)

De façon générale, quel est votre niveau de satisfaction face au service reçu ?
• Très satisfait
• Satisfait
• Plus ou moins satisfait
• Non satisfait

Le SCAT (Customer Satisfaction Score) reflète le niveau de satisfaction global du client envers
le ou les services qu’il a reçu(s).

2. Probabilité de recommander vos services (NPS)

Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou collègue ?
• Score basé sur une échelle de 0 à 10

Le NPS (Net Promoter Score) est l’un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par
les entreprises de tous secteurs d’activité. Autant pour les entreprises proposant des produits
ou services aux consommateurs ou aux entreprises, le NPS est un outil indispensable pour
mesurer la satisfaction client. Le concept du NPS repose sur un principe simple : la probabilité
qu’un client réfère vos produits/services à des amis ou collègues. Des études montrent que

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« Les entreprises qui atteignent une croissance rentable à long terme ont un Net Promoter
Score 2x plus élevé que l’entreprise moyenne ».

Les analyses démontrent également qu’un Net Promoter Score élevé indique des clients plus
fidèles, plus de bouche-à-oreille positif et plus de références de vos clients, ce qui entraîne
plus de revenus et des profits plus élevés.

Voici l’échelle NPS.

Une fois que vos clients se trouvent dans une des trois catégories, votre NPS global se calcule
en prenant le pourcentage de Promoter moins le pourcentage de Detractors (% de Promoters
– % de Detractors). Le Net Promoter Score se situe entre -100 et 100.

3. Attentes du client
Est-ce que notre service a répondu à vos attentes ?
• Oui
• Plus ou moins
• Non

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4. Intention de renouveler l’achat
Avez-vous l’intention de continuer d’utiliser nos services dans le futur ?
• Oui
• Non
• Je ne sais pas

Cette question est très révélatrice. En demandant directement, vous pouvez obtenir une
bonne indication de leur niveau de satisfaction et voir s’ils vont continuer d’utiliser vos services
si leur besoin se reproduit. Si ce n’est pas le cas, vous avez l’opportunité d’intervenir
rapidement au lieu d’assumer que le client n’est pas revenu parce qu’il n’a plus besoin de vos
services.

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Pour conclure
Pour résumer, la satisfaction client (CSAT) et le taux de recommandation (NPS) ont un impact
significatif sur votre chiffre d’affaires. Ils sont des facteurs clés pour mesurer le niveau de
service que vous délivrez à vos clients. En vous concentrant sur l’amélioration de la satisfaction
et du NPS, vous obtiendrez de nombreux bénéfices non négligeables. Vos clients seront plus
fidèles et feront affaire avec vous beaucoup plus longtemps. Ces Promoteurs parleront de
votre entreprise de façon positive à leurs amis, collègues et famille. Ces derniers deviendront
la principale source de référencement et de nouveau client, ce qui réduira vos coûts
marketing et vous assurera une croissance naturelle exponentielle.

Par contre, il faut suivre les bonnes pratiques pour s’assurer d’obtenir de bons résultats. Vos
clients sont occupés et, sauf si présenté de la bonne façon, ne voudront probablement pas
répondre à vos sondages. Grâce à ce ebook, vous avez maintenant toutes les connaissances
nécessaires pour suivre la satisfaction de votre clientèle de la bonne façon. Je vous conseille
de le garder précieusement pour pouvoir vous y référer plus tard.

Pour aider les entreprises à mesurer et suivre la satisfaction de leurs clients, nous avons
développé la solution logicielle InputKit. C’est un outil moderne, simple à utiliser et abordable
qui permet à des centaines d’entreprises d’automatiser leur processus de satisfaction client.

InputKit est un outil essentiel pour toute entreprise de service qui veut s’assurer de la
satisfaction et fidéliser leurs clients actuels. Il permet aussi d’obtenir des nouvelles
opportunités d’affaires avec leurs clients actuels et d’obtenir des avis et témoignages positifs
en ligne.

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Si vous souhaitez en savoir plus, simplement cliquez sur le bouton ‘Réserver une démo’. Un
membre de notre équipe vous contactera par téléphone au moment qui vous convient pour
répondre à toutes vos questions et, au besoin, pour vous présenter une la solution InputKit.

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 La solution InputKit
Plus de 100,000 TRANSFORMEZ VOS SUIVIS DE
suivis de satisfaction effectués SATISFACTION EN CHIFFRE D’AFFAIRES

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InputKit est une  solution web qui automatise les
Taux de réponse moyen aux
suivis de satisfaction client pour les entreprises.
questionnaires InputKit

“Avec InputKit, c'est comme s'il y a des lunettes qui viennent de m’apparaitre !
C'est un outil incroyable pour nous ça !”

- Directeur Général chez Les Spécialistes de L’électroménager

Prix gagnés

Première cohorte, Lauréat de La

accélérateur Impulsion,
Fondation
Développement
Montréal Inc 2018
Économique Longueuil.

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Bénéfices
1. Obtenir de la rétroaction honnête
(taux de réponse moyen de 45%) et mesurer les indices de satisfaction. La rétroaction de vos
clients vous permet de mesurer votre niveau de service et ainsi de prendre des actions
logiques et mesurées afin de vous améliorer et de vous démarquer de la concurrence.

2. Diminuer l’effet négatif et le nombre de clients mécontents.

InputKit détecte plusieurs clients mécontents et vous en informe immédiatement. Vous
pouvez les contacter rapidement afin de corriger la situation et d’éviter qu’ils causent du
“dommage” (bouche-à-oreille négatif, avis Google/Facebook 1 étoile, etc.) En moyenne, 12%
des répondants sont mécontents.

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3. Améliorer votre réputation sur le web et votre SEO
à l’aide des avis client en ligne. Avec notre solution, vous pourrez facilement dépasser les 100
avis dans votre période forte de l’année. En moyenne, InputKit augmente le nombre d’avis
Google de 3 à 10 fois et va chercher principalement des avis 5 étoiles. Les avis client en
ligne ont un impact direct et grandissant sur la prise de décision des consommateurs.

4. Meilleure évaluation des employés

InputKit vous génère un rapport d’employés qui vous permet de facilement voir le niveau de
satisfaction des clients en fonction de chaque équipe d’installation. Cela permet de tenir vos
employés responsables de la qualité du service qu’ils offrent aux clients.

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5. Évaluer et améliorer l’expérience client
InputKit envoie des suivis personnalisés par courriel ou par texto à divers ‘customer touch-
point’ afin de démontrer au client que vous êtes là pour eux et que leur satisfaction est votre
priorité. Par exemple, suite à la visite d’un client à votre salle de montre, suite à la visite d’un
représentant, etc.

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DÉMO GRATUITE

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(438) 806 0096
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