Définition

Un questionnaire de satisfaction est une enquête client dont l’objectif est

de découvrir si les clients (ou prospects) d’une entreprise sont satisfaits ou non
des produits et services proposés.

Les questionnaires de satisfaction peuvent être administrés en personne à

l’oral, par téléphone ou SMS, via email ou réseaux sociaux, sur des tablettes
tactiles, un site web, une application ou encore en format papier. Les réponses
fournies par le client permettent de dresser un état des lieux de la satisfaction
client, de manager plus facilement ses équipes et prendre les bonnes décisions
pour améliorer ses services dans le futur.

Où

Le questionnaire de satisfaction a pour but de comprendre davantage les

envies, attentes ou encore déceptions des clients concernant un produit ou un
service.
Mettre en place un questionnaire de satisfaction client en ligne va
permettre de mieux appréhender son marché, de le comprendre plus en
profondeur. Ce type de dispositif permet d’en connaître davantage sur ses
clients mais également sur la concurrence.
Une fois que vous avez récolté toutes les informations dont vous avez
besoin, vous pourrez les analyser en profondeur. L’objectif étant de mettre en
place des stratégies sur le moyen ou long terme en fonction des résultats.
Concrètement, le questionnaire en ligne permet de récolter, au sein d’un
même outil, le plus d’informations possibles pour les traiter de manière fiable,
précise et efficace. Cette technique utilisée depuis de nombreuses années a
gagné en efficacité grâce à des logiciels informatiques de plus en plus
performants.
À quoi sert un questionnaire de satisfaction client ?

Les réponses des clients vont permettre à l’entreprise d’analyser s'il y a besoin
et à quel niveau, des changements sont nécessaires pour améliorer la satisfaction
des clients.
Autrement dit, l’enquête de satisfaction client est non seulement un outil de
mesure. Mais c’est aussi un des socles sur lesquels s’appuie une stratégie
d’amélioration de l’entreprise.

Quels sont les objectifs de l’enquête de satisfaction client ?

1. Disposer d’indicateurs objectifs de la satisfaction client : mesurer les

attentes des clients, leur niveau de satisfaction
2. Améliorer son produit et ses services, notamment son offre et son service
client
3. Mobiliser les collaborateurs autour de la thématique de la satisfaction
client
4. Suivre l’évolution de la satisfaction au fil du temps et l’impact des actions
d’amélioration sur l’entreprise
5. Être à l’écoute de ses clients : récolter en direct des données et des
feedbacks des clients qu’on pourra ensuite analyser.
6. Communiquer à destination des clients : montrer aux clients que leur
satisfaction est au cœur des préoccupations de l’entreprise.
7. Identifier/anticiper les attentes des clients et les évolutions du marché ;
8. Identifier les clients satisfaits et insatisfaits et segmenter sa base de
clients en fonction de leurs attentes et de leur niveau de satisfaction.
9. Construire des plans d’actions d’amélioration de la satisfaction client sur
des bases tangibles.
10.Inciter l’entreprise à innover.

 En comparaison avec d’autres méthodes de mesure de la satisfaction

client, l’enquête de satisfaction elle permet d’obtenir rapidement et pour
un coût raisonnable une quantité de réponses suffisante, exploitable et
représentative. À condition de mener son enquête avec méthode.
Une enquête de satisfaction réussie repose sur une méthodologie en 5 étapes.

Étape1 : Le cadrage de l’enquête

Le questionnaire est l’élément central d’une enquête de satisfaction. C’est

lui qui va permettre de recueillir l’information recherchée. Encore faut-il savoir
ce que l’on recherche.
C’est pourquoi toute enquête de satisfaction nécessite une phase préalable
de cadrage.

A ce stade, deux questions essentielles à la réussite du projet se posent :

 Que veut-on évaluer ?
 Qui va-t-on interroger ?
En effet, si on veut mesurer la satisfaction dans son ensemble
(produit/service et relation client), il faut créer un questionnaire très complet. Et
l’administrer à intervalles réguliers pour mesurer l’évolution de la satisfaction.

A l’inverse, on peut aussi mesurer la satisfaction pour un point précis de

la relation client (par exemple, un appel au service client). On interrogera alors
le client à chaud après l’appel.

Par ailleurs, va-t-on interroger tous les clients, parce qu’ils sont tous
concernés par l’objet de l’enquête ? Un échantillon représentatif de l’ensemble
des clients ? Et si oui, selon quels critères ? Ou une catégorie de clients
spécifiques

Etape2 : La rédaction du questionnaire de satisfaction

La rédaction du questionnaire est un facteur-clé de réussite du projet. C’est une

étape sensible car elle influe à la fois sur le taux de retour et sur l’exploitabilité
des réponses.
En effet, si les questions sont trop intrusives, peu claires, mal formulées, que va-
t-il se passer ?

 Les répondants risquent de se décourager et d’abandonner. Il faudra plus

de ressources et de temps pour réaliser les quotas nécessaires à la
représentativité de l’échantillon.
 Cela va entraîner des biais dans les réponses : le répondant choisira de
ne pas répondre honnêtement à une question qui le met mal à l’aise. Ou il
donnera une réponse inexacte en raison d’une interprétation erronée de la
question.
Alors quelles bonnes pratiques faut-il adopter pour l’élaboration d’un
questionnaire ?

1. Un questionnaire = un objectif. A courir plusieurs lièvres à la fois, on

construit des questionnaires trop longs, peu lisibles et décourageants.
2. Commencer par des questions d’introduction peu impliquantes.
3. Intégrer une question de satisfaction globale.
4. Mesurer la perception du client sur le(s) service(s) qu’on veut évaluer,
puis détailler par critères pour chaque service.
5. Rédiger des questions courtes, facilement compréhensibles et comportant
une seule idée.
6. Poser des questions à échelles pour obliger le client à réfléchir à sa
réponse.
7. Poser au moins une question ouverte pour permettre au client de
s’exprimer.
8. Placer les questions d’identité à la fin du questionnaire sauf si on souhaite
interroger une catégorie socio-démographique précise.

Étape3 : L’administration du questionnaire

Une fois le questionnaire créé, il faut choisir le mode de diffusion le plus

pertinent. On peut administrer un questionnaire de différentes manières :
 En face-à-face ;
 Par téléphone ;
  Par courrier ;
 Par e-mail ;
 Via les réseaux sociaux
 Via un questionnaire en ligne.

Cependant le mode de diffusion influe à la fois sur le coût et la durée d’une

enquête. Former des enquêteurs pour une enquête téléphonique ou en face-à-
face demande du temps et des ressources.
À l’inverse, la diffusion d’un questionnaire en ligne (sur Typeform ou Google
Forms) est peu coûteuse. Et les retours sont généralement assez rapides.

Étape4 : L’analyse des résultats

Une fois qu’on a la quantité de retours souhaités, on peut arreter la diffusion de

l’enquête et analyser les résultats.
Que va-t-on voir apparaître dans les résultats ?
 Un taux de satisfaction globale ;
 Des taux de satisfaction particuliers pour chacun des critères évalués ;
Les taux de satisfaction spécifiques vont permettre d’identifier les points forts et
les points faibles de l’entreprise. Et d’en tirer des conséquences pour les plans
d’actions futurs.

Étape5 : La communication des résultats

La communication des résultats de l’enquête de satisfaction peut être externe ou

interne.

En externe, il s’agit de montrer aux clients qu’on comprend leurs attentes et

qu’on prend les mesures pour mieux y répondre.

En interne, les résultats de l’enquête vont servir à mobiliser les équipes sur les
questions de satisfaction client.
La direction pourra aussi les exploiter pour redéfinir les objectifs et la politique
de satisfaction. Et pour communiquer auprès des collaborateurs sur un nouveau
plan d’actions.