‫الجمهــــوريـــــــة الجـزائــريـــــــة‬

‫الديــمـقـراطيـــــــة الشـعـبـيــــــــة‬ ‫المدرسة الوطنية العليا‬

RÉPUBLIQUE ALGÉRIENNE DÉMOCRATIQUE – ‫للتكنولوجيا و الهندسة‬
ET POPULAIRE ‫عنابة‬
‫وزارة التعليــم العالـــي والـبحـــث العلمــي‬ National Higher School
MINISTÈRE DE L’ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR of Technology and
ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE Engineering - Annaba

Principes du management de la
qualité

The principles of quality

management
Dr. Gherbi
 Sommaire
1. Orientation client (customer focus)
2. Leadership
3. Implication du personnel (engagement of people)
4. Approche processus (process approach)
5. Amélioration (improvement)
6. Prise de décision fondée sur des preuves (evidence-
based decision making)
7. Management des relations avec les parties
intéressées (relationship management)
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 Introduction
• Le principe est une règle, une théorie ou une conviction
fondamentale qui a une influence majeure sur la manière
d’effectuer quelque chose.

• Les principes de management de la qualité sont un

ensemble de règles, de normes, et de convictions
fondamentales, considérées comme correct et susceptibles
de servir de base au management de la qualité.

• L’application de ces principes est une condition principale

pour un déploiement efficace de la qualité au sein de
l'entreprise.
 1. Orientation client
• L’objectif primordial du MQ est de satisfaire aux exigences des
clients en appliquant les actions suivantes:
– Interagir avec les clients offre une opportunité d’engendrer plus de
valeur pour le client.

– Surveiller et mesurer la satisfaction du client et prendre les mesures

appropriées.

– Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des autres

parties intéressées

– Planifier, concevoir, développer, produire, fournir les produits et

services de manière à répondre aux besoins et attentes des clients.

– Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées susceptibles

d’avoir un impact sur la satisfaction du client et prendre les mesures
appropriées.

– Gérer activement les relations avec les clients pour obtenir des
performances durables.
4
 1. Orientation client
Les bénéfices de ce principe sont:
– Accroissement de la valeur pour le client
– Accroissement de la satisfaction du client
– Amélioration de la fidélité du client
– Amélioration de l’activité commerciale récurrente
– Amélioration de l’image de l’organisme
– Élargissement du panel des clients
– Accroissement des ventes et des parts de marché

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 1. Orientation client
mesurer la satisfaction du client
Savoir comment les clients perçoivent les
produits et services qui leur sont délivrés.

Faire des Enquêtes par courrier, mail, par

téléphone ou en face-à-face.

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 1. Orientation client
mesurer la satisfaction du client
Méthode avantages
Face-à -Réactivité
face -Possibilité de rencontrer plusieurs
interlocuteurs
-Possibilité de commentaires sur le
produit (démonstration)
-Possibilité de demander des
informations complémentaires
Téléphone -Possibilité de contacter des clients
Réactivité éloignés
-Possibilité de demander des
informations complémentaires
inconvénients
-Coûteux, surtout en cas
d’éloignement géographique
-Risque de manque d’objectivité due à
l’interviewer
-Limite la quantité possible
d’interviewés
-Coûteux (moins que le face-à-face)
-Demande du personnel qualifié
-Difficulté d’obtenir la personne au
téléphone
-Durée limitée du questionnaire
-Evolution possible du questionnaire
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 1. Orientation client
mesurer la satisfaction du client
Méthode avantages
Mail/ -Permet de travailler sur des grands
courrier nombres (étude statistique)
-Coût peu élevé
-Peut faciliter l’échange en cas de
nationalités différentes
Inconvénients
-Délais de réponse non maîtrisés
-Taux de réponse incertain
-Doute sur celui qui répond
-Pas de possibilité de reprise en cas
d’incompréhension d’une question
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 1. Orientation client
mesurer la satisfaction du client

• Il s’agit donc de réaliser une enquête

quantitative de la satisfaction par
questionnaire élaboré.

• Ce questionnaire vise à recueillir le niveau de

satisfaction des clients pour chacune des
attentes identifiées.

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 1. Orientation client
mesurer la satisfaction du client :Echelles d ’évaluation

Le niveau de satisfaction des clients est évalué sur des échelles :

• Une échelle de note

Noter la qualité de notre accueil de 0 à 10
(0 si vous êtes très insatisfaits 10 si vous êtes totalement
satisfaits)

• Une échelle de sentiment

Que pensez-vous de nos délais de livraison?
❏ très satisfait, ❏ satisfait, ❏ peu satisfait, ❏ insatisfait

comment jugez-vous notre capacité à vous conseiller?

❏ excellente, ❏ bonne, ❏ moyenne, ❏ mauvaise

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 1. Orientation client
mesurer la satisfaction du client :Echelles d ’évaluation
• Une échelle d’accord sur une affirmation
Que pensez-vous de cette affirmation : nos horaires sont adaptés
à vos besoins :
❏ tout à fait d’accord, ❏ d’accord,
❏ moyennement d’accord, ❏ pas d’accord

• Une échelle visuelle de sourire par exemple:

Dans tous les cas, il vaut mieux utiliser la même échelle pour toutes les
attentes et conserver cette échelle d’une enquête à l’autre pour
pouvoir exploiter et comparer les résultats au cours du temps.

11
 1. Orientation client
mesurer la satisfaction du client

QUELQUES CONSEILS POUR CONSTRUIRE VOTRE ENQUÊTE:

• Une introduction simple, courte qui donne envie

• Peu de questions (préférer le format A4)
• Inciter à la réponse (mail, cadeau)
• Regrouper les questions par thème logique (s’appuyer sur le diagramme
en arbre des attentes)
• Utiliser des mots simples
• Profiter de l’enquête pour demander aux clients, en plus de leur niveau
de satisfaction, l’importance qu’ils attribuent à leur attente
• Assurer que l’enquête est ancrée dans un plan global d’amélioration et
qu’elle sera suivie d’actions dans l’entreprise
• Laisser un espace d’expression libre pour le client (dysfonctionnements,
remarques, suggestions…)
• Poser une question globale en final

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 1. Orientation client
Exemple d’enquête de satisfaction
(cabinet dentaire)
Chère Madame, cher Monsieur,
Vous êtes client(e) de notre cabinet et je vous remercie de votre
confiance.
Soucieux d’améliorer en permanence la Qualité de nos prestations,
nous souhaitons connaître votre appréciation à l’égard de notre service
au travers du questionnaire ci-joint.
Pour que votre opinion soit bien prise en compte, je vous remercie
de renvoyer votre réponse avant le 3 novembre en utilisant l’enveloppe
réponse ci-jointe sans l’affranchir.
Restant à votre disposition pour tout renseignement, je vous prie
d’agréer, Chère Madame, Cher Monsieur, l’expression de mes sentiments
dévoués.

13
 1. Orientation client
Exemple d’enquête de satisfaction
(cabinet dentaire)

14
 2. Leadership
Le rôle des dirigeants est de:

• établir la finalité et les orientations,

• créer des conditions dans lesquelles le

personnel est impliqué pour atteindre les
objectifs de qualité de l’organisme

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 2. Leadership
Applique les actions suivantes:

• Communiquer la stratégie, la mission, la vision, et les processus de

l’organisme au sein de l’organisme et à tous les niveaux.

• Engendrer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de

comportement en termes d’équité et d’éthique à tous les niveaux de
l’organisme.

• Installer une culture de confiance et d’intégrité.

• Encourager l’engagement dans la qualité à tous les niveaux de

l’organisation.

• Se garantir que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples
positifs pour le personnel de l’organisme.

• Se garantir que le personnel dispose des ressources de la formation et de

l’autorité nécessaires pour agir de façon responsable.

• Motiver et reconnaître la contribution du personnel. 16

 2. Leadership
Les bénéfices de ce principe sont:

• Accroissement de l’efficacité et de l’efficience à atteindre les

objectifs qualité de l’organisme

• Assurer une meilleure coordination des processus de l’organisme

• Assurer une meilleure communication entre les différents niveaux

et fonctions de l’organisme

• Amélioration et développement de la capacité de l’organisme et de

son personnel à fournir les résultats escomptés

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 3. Implication du personnel

Le succès d'une entreprise se base pour une grande part

sur la composante humaine et particulièrement sur son
niveau d'implication.

• Communication avec le personnel pour faciliter la

compréhension de l’importance de leur contribution
individuelle.

• Faciliter la collaboration à tous les niveaux de

l’organisme.

• Encourager les discussions ouvertes et le partage des

connaissances et de l’expérience.
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 3. Implication du personnel

• Encourager le personnel à déterminer les freins dans

l’atteinte des performances et à prendre des initiatives sans
crainte.

• Identifier la contribution, l’apprentissage et l’amélioration

du personnel.

• Encourager l’auto-évaluation des performances par rapport

à des objectifs personnels.

• Effectuer des enquêtes afin d’estimer la satisfaction du

personnel, communiquer les résultats et prendre les
décisions adéquates.
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 3. Implication du personnel
Les objectifs de ce point est d’avoir:

• Une Meilleure compréhension des objectifs de la qualité de

l’organisme par leur personnel

• Plus de motivation pour atteindre les objectifs qualité;

• Une forte implication du personnel dans les activités d’amélioration

• Une Amélioration du développement personnel, et de la créativité

• Une Amélioration de la satisfaction du personnel et de la confiance

et de la collaboration à tous les niveaux de l’organisme

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 4. Approche processus
• Ce principe considère l'entreprise comme un ensemble
de plusieurs processus qui interagissent entre eux et
s’organisent afin d'atteindre un fonctionnement efficace.

• Le fonctionnement de cette approche consiste à:

– désigner les processus existants dans l'entreprise,

– Formaliser ces processus en reposant sur des représentations,

telles que les cartes ou les fiches processus.

– Affecter à chaque processus un dirigeant qui contrôle l'atteinte

des objectifs et recommande des solutions d'amélioration.

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 4. Approche processus
Les bénéfices de cette approche sont :
• Une meilleure maîtrise de l'organisation en connaissant la capacité
de chacun des processus.

• La décomposition en processus facilite l'évaluation des risques qui

peuvent influencer le fonctionnement de chacun et donc
l’identification des actions permettant leur contrôle.

• Le suivi de performances des processus devient plus efficace.

• Une amélioration de la flexibilité de l'entreprise, en affectant les

responsabilités à chaque processus.

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 5. Amélioration
• Une condition de pérennité de l'entreprise

• concerne le produit, le service, les processus de

l'entreprise et voire les activités qui la composent,

• L’évolution de ce principe consiste à établir un climat

approprié de dialogue (ne pénalise pas l’erreur).

• Ce principe repose sur la pertinence des décisions

prises

23
 5. Amélioration

1. Première étape consiste à planifier les opérations, décrire les

procédures, et établir les objectifs

2. Deuxième étape assure une réalisation dans le respect du plan établi

3. Troisième étape vérifie que les objectifs ont été aboutis et que les
procédures ont été appliquées
4. Quatrième étape prend une décision à propos des mesures à prendre
pour corriger ce que n’a pas fonctionné correctement.

24
 6. Prise de décision fondée sur des
preuves
• un processus complexe comportant toujours
une certaine incertitude.

• Ce processus prend en entrée multiples types

et sources de données qui peuvent interpréter
d’une manière subjectif.

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 6. Prise de décision fondée sur des
preuves
Il applique les actions suivantes pour analyser et évaluer les
données:

• Définir les indicateurs clés pour illustrer les performances

de l’organisme.

• Assurer la disponibilité et la fiabilité de toutes les données

indispensables auprès des personnes concernées et
qualifiée.

• Analyser et évaluer les données et les informations à l’aide

de méthodes adéquates.

26
 6. Prise de décision fondée sur des
preuves
Les bénéfices de ce principe:
• Amélioration des processus de décisions
• Amélioration de l’appréciation de la performance des
processus et de la disposition à atteindre les objectifs
• Amélioration de l’efficacité et de l’efficience des
opérations
• Plus grande aptitude à remettre en question et changer
les opinions et les décisions
• Plus grande aptitude à prouver l’efficacité de décisions
antérieures

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 7. Management des relations avec les parties
intéressées

La norme ISO : 9000

les parties intéressées ou les parties prenantes

« Personne ou organisme […] qui peut avoir une

incidence, être affecté ou avoir un point de vue
susceptible de les affecter par une décision ou
une activité. »

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7. Management des relations avec les
parties intéressées
• Le client se retrouve dans la position de partie
intéressée (pi) principale,
• Sa satisfaction peut être influencée par
d’autres pi comme:
– Les fournisseurs et prestataires externes (qualité
régulière) ;
– Le média

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 Références
• Margerand, J., & Gillet-Goinard, F. (2006).
Manager la qualité pour la première fois.
Editions Eyrolles.

• https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/file
s/store/fr/PUB100080_fr.pdf

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