MANAGEMENT DE LA QUALITE

Principes du management de la qualité :

- Leadership
- Implication du personnel
- Orientation Client
- Approche Processus
- Amélioration continue
- Prise de décision fondée sur des preuves
- Management des relations avec les parties intéressées .
LEADERSHIP ET IMPLICATION DU PERSONNEL :
1- Amélioration de son quotidien (conditions de travail…) : Pas 2- Formation continue : Pour être à jour et s’adapter aux
coûteuse . développements -> source de motivation -> Il se veut val
Environnement :Favoriser un environnement propice dans lequel les (développement personnel) .
salariés évoluent sans stress . 4-Communication : Communiquer de la manière la plus
3-Reconnaissance :Reconnaître les efforts et les acter («On prend en efficiente .
considération votre idée» ) -> Feed back positif. 6-Contrôle de conformité :
5-Formalisation : - Evite d’avoir des retours de M/ses , des réclamations .
-Formalisation des instructions , des procédures (Comment faire ?) .- - Contrôler les MP tout au long du processus de producti
Eviter les oublis (Checklist : Pour ne pas louper des étapes) . et avant la livraison du produit au client .
- Elément clé de la gestion des procédures

Leadership participatif : Prise de décision collective . Suggestions d’amélioration , d’organisation du travail (pouvant être pilotés
la personne qui a suggéré ) .
ORIENTATION CLIENT :
-Considérer le client comme le noyau de l’entreprise . -Assurer la fidélité du client : Augmentation de fréquence
-Considérer le client comme un partenaire : Il faut chercher sa d’achat , panier moyen .
satisfaction . -Objectif : Vendre+ Fidéliser (Avoir une relation de confia
-Réaliser des enquêtes de satisfaction . avec les clients) .
-La relation client se construit par les outils informatiques , par une -Analyse et suivi des feed back clients sur les réseaux
volonté de l’entreprise . sociaux / Numéro vert , mail … (Chaque E/se et sa façon)
-NPS :Indicateur permettant de savoir le niveau de satisfaction des
clients .
- Indicateur standard pour toutes les entreprises .
- Quelle est la probabilité que le client recommande le produit
(échelle de 1 à 10) .
- 9,10 : Promoteurs / 7,8 : Passifs / 6 et moins : Détracteurs
- Lorsque le NPS baisse ,on assiste à une fuite de clients .

Comment réaliser une enquête de satisfaction client  ?

Enquête de satisfaction : Outil qui permet de nous aider à l’amélioration des prestations .
Enquête à chaud :Enquête réalisée juste après la prestation .
1)Définir les besoins : Identifier le pourquoi (sur quoi va porter 2)Adopter le bon canal : Selon la cible ,rarement quand il
l’enquête ?) ,la cible (Echantillon représentatif), la périodicité de s’agit d’un face à face , canal court (SMS par exemple :
l’étude . enquête courte) , canal long (Internet par exemple : enqu
longue) .
3)Opter pour le formulaire adéquat : La disposition de moyens en 4)Analyse des résultats : Remercier le client , se question
interne, évaluation sommaire ou détaillée . sur ce qui est de l’origine des résultats .

5) Exploitation des données :NPS , CES (Effort fourni par le client quand il est chez moi pour obtenir un produit , fluidifier le parco
du client -> client satisfait) .

PROMO 2020
 Clients mystères : Enquêtes mystères :
Def :Un fauxclient , anonyme envoyé par une direction marketing pour évaluer la qualité de prestation dans un point de vente .
(Visite , appel , e-mail…) .
-Grille d’observation et grille d’évaluation : Objectiver et normaliser l’évaluation .
-Le nombre d’enquêtes est excessif : Importance de la taille et de l’activité .
- Plusieurs enquêtes = Fiabilité .

-Grille d’observation : -Grille d’évaluation :

-Accueil du client (Signe de bienvenue , disponibilité ..) -Les locaux (Accessibilité aux PMR , propreté et rangement ,
- Identification du besoin : Questions sur le besoin du client … support d’info sur les horaires)
- Prise en compte de l’avis du client : Questions sur sa -Organisation de l’accueil (Gestion de la file d’attente , respect
satisfaction . des RDV ..)

APPROCHE PROCESSUS :
Processus :Ensemble d’activités reliées entre elles , alimenté par des entrées transformées en sorties en y apportant une valeur
ajoutée pour satisfaire le consommateur .
- Pour avoir une vision claire sur ce que réalise l’entreprise .
- Pour réorganiser l’entreprise .
- Pour améliorer l’expérience client .
Cartographie :
Processus de réalisation (ceux qui interviennent dans la réalisation du produit) .
Processus de support (ceux qui fournissent les ressources à tous les processus) .
Processus de pilotage (ceux qui fournissent des directives aux autres processus) .

AMELIORATION CONTINUE :
PDCA (Roue de Deming)
P (PLAN) : Dire ce qu’on fait : Préparer , planifier , fixer les D (DO) :Faire ce qu’on dit : Développer , réaliser , mettre en
objectifs , les plannings et les budgets . œuvre , produire …
C (CHECK) :Vérifier ce qu’on fait : Suivre , contrôler . A (ACT) : Faire mieux : Ajuster , réagir , standardiser ,
généraliser , capitaliser .

PRISE DE DECISION FONDEE SUR DES PREUVES

Brainstorming : Idées nouvelles en association avec le sujet associé .
Diagramme d’ISHIKAWA : Diagramme de causes à effets : Ensemble des éléments qui vont contribuer à un effet .

PROMO 2020