LP: GECOFI

Elément : Management de la qualité

Support de cours (Ière partie)

Contenu du cours

 Axe N° I : Éclairage sur les concepts de la qualité;

 Axe N° II : Les principes essentiels liés au système de

management de la qualité (ISO 9000/ 2000)

 Axe N° III: Normes et certification (EX: ISO 9001 )

 Axe N° IV: Les outils de la qualité

I. Qualité: Aperçu historique

II- Qualité, éclairage conceptuel

II-A: Le concept d’ « assurance qualité »

II-A-1- Signification:

Partie du management de la qualité visant à donner

confiance en ce que les exigences pour la qualité
seront satisfaites. (La norme ISO 9000/2000)

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 Avantages:

- Compétitivité;
- Confiance des clients

Elle (L’assurance qualité) se décline sous la forme d'un

document écrit, appelé «manuel qualité»,récapitulant
l'ensemble de la politique qualité de l'entreprise.

II-B: Manuel qualité

« Document énonçant la politique qualité de l’entreprise

et décrivant les dispositions générales prises pour
obtenir la qualité de ses produits ou services ».

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 Manuel qualité

Il contient: Il sert:

-Une présentation de l’E/se; - Aux nouveaux recrutés;

-Une description du - Aux organismes certificateurs;

fonctionnement du système
qualité; - A démontrer l’existence d’un
système qualité avant une
-Un système de renvoi aux certification;
procédures, instructions et
formulaires

II-C: Système qualité

« Ensemble de la structure organisationnelle, de

responsabilités, des procédures, des procédés et
des ressources pour mettre en œuvre le
management de la qualité ».

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 II-D: la politique qualité

« Orientations et objectifs généraux d’un organisme

concernant la qualité, tels qu’ils sont exprimés
formellement par la direction au plus haut niveau ».

II-D-1: Étapes de mise en oeuvre

1/ Identification et mesure des contraintes:

- Ressources;
- marchés;
- concurrence;

2/ suivre une démarche (qualité) axée sur:

- la planification;
- La formation et sensibilisation du personnel;
- Mesure et vérification;
- Amélioration continue

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 II-E-1: Les différentes catégories d’audit qualité

Les audits qualité se divisent en trois grandes familles

en fonction de la nature du commanditaire de
l’opération, on constate:

1. L’audit interne;
2. L’audit externe;
3. L’audit de certification.

II-E-2: Plan de déroulement de l ’audit qualité

Un audit se déroule généralement en cinq phases:

Programmation

Préparation

Réalisation

Conclusions

L’après-audit

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- Réalisation:

- Consultation (exam en )de documents;

- Entretien

Mesurer les écarts entre ce que doit être fait

(d’après le m anuel les procédures les m odes
opératoires) et ce qui est réellement fait sur le
terrain

II- F: La Qualité totale

C’est l’étape ultime des démarches qualité :

• Prise en compte des notions d’optimisation des coûts

• Prise en compte de la motivation du personnel

Management de l’entreprise par la qualité

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 Satisfaction du client

Pérennité de l’entreprise

Rentabilité
Satisfaction Qualité
du personnel de l’entreprise
Totale

Amélioration continue
(Processus)

AXE II
Principes essentiels liés au système de
Management de la Qualité (ISO 9000/2000)

1. Orientation Client;
2. Leadership
3. Implication du Personnel
4. Approche processus
5. Management par Approche Système
6. Approche Factuelle pour la Prise de décision
7. Relations Mutuellement Bénéfiques avec les
Fournisseurs
8. Amélioration Continue

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 Principes
ISO 9001/2015
1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Management des relations avec les parties intéressées

Remarque: Ils ont été élaborés et actualisés par l’ISO/TC176.

1- Orientation Client
Les Organismes dépendent de leurs Clients. Il convient
donc:

- Qu ’ils comprennent les Besoins Présents et Futurs;

- Qu ’ils satisfassent leurs Exigences;

- Qu ’ils s ’efforcent d ’aller au devant de leurs Attentes

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 Connaître les choix stratégiques
de ses concurrents

Se positionner Surveiller les

Objectifs de la veille
par rapport contenus Publiés par
concurrentielle
à ses concurrents ses concurrents

Etre informé des innovations, des

mouvements des cadres dirigeants..

2- Leadership
Les Dirigeants établissent:

- La Finalité et les Orientations

de l’organisme.

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 3-Implication du Personnel

Personnes = Essence même

de l ’Organisme

leur Totale Implication

permet d ’Utiliser
leurs Aptitudes

au Profit de l ’Organisme

4- Approche Processus
PROCESSUS : Ensemble d ’activités corrélées ou
interactives qui transforme les éléments d ’entrée
en éléments de sortie.

Approche Processus:
Un résultat escompté est atteint de façon plus
efficiente lorsque les ressources et activités
afférentes sont gérées comme un processus

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Notion de processus

Ressources
(Moyens)
Vérification

Données Données
D’entrée Activités de sortie Indicateurs

Actions correctives

Tout processus bien structuré suit le cycle

PDCA qui se déroule en quatre temps :

P: (de l’anglais PLAN);

D: (de l’anglais DO);

C: (de l’anglais CHECK);

A: (de l’anglais ACT)

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PDCA ou ROUE DE DEMING.E: Illustration

A P
Analyser Planifier Excellence
Améliorer ( Plan )
( Act )
Qualité Totale
C D
Mesurer Déployer
( Check ) ( Do ) Satisfaction
SMQ du client

5- Management par Approche Système

Identifier
des Processus
Comprendre
Gérer

corrélés comme un Système contribue à l ’Efficacité et

l ’Efficience de l ’Organisme à atteindre ses Objectifs

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Trois catégories de processus constituent le système
qualité:

8- Amélioration Continue

Il convient que l ’Amélioration Continue

de la Performance Globale d ’un Organisme
soit un Objectif Permanent de l ’Organisme

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Une action d’amélioration peut viser soit:

 Un produit ;

 Un service;

 Un processus;

 Un système qualité

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 FICHES-OUTILS

Architecture d’une politique qualité

Politique qualité

Formation

Complétez le processus ci-dessous:

Eléments d'entrée: Eléments de sortie:

Revue de direction
-...........................
-...........................
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- ...........................
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 Evaluation du Ier axe
Travail demandé: Complétez et commentez le schéma ci-dessous

Exemple de processus: processus Achat

 Complétez le schéma ci-dessous

Achat d’un
produit ou
service

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