Formation Audit Interne

FORMATION
D’AUDIT INTERNE
EURL - ZOUAOUI TRAVAUX DE CONSTRUCTIONS
(SETIF)
Par M. Omar Amrani Abdelhafid

(IVPME - SETIF)
--*-- 14/03 au 16/03/2015 --*--

AUDIT INTERNE - EURL ZOUAOUI
PROGRAMME
1ére journée (14 – 03 – 2015)

 Principes de management de la qualité
 Exigences de la norme ISO 9001 / 2008
 Test relatif au management de la qualité
 Définition et concepts généraux de l’audit
2éme journée (15 – 03 – 2015)

 Principes de l’audit
 Types d’audit
 Profil de l’auditeur
 Explications de la norme ISO 19011 / 2011
3éme journée (16– 03 – 2015)

 Test d’évaluation relatif à l’audit interne
 Cas pratiques d’audit
 Communication en audit interne
 Exercice de communication
OMAR AMRANI - IVPME (SETIF) 2/29

PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE
On compte huit (08) principes. Ils sont la base des articles de la norme ISO 9001/2008. Ce
sont :
1. l’orientation client
2. le leadership
3. l'implication du personnel
4. l'approche processus
5. le management par l'approche système
6. l'amélioration continue
7. l'approche factuelle pour la prise de décision
8. les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
1° principe : L’organisme est à l’écoute de ses clients

 Identifier ses clients et leurs attentes (marché)
 Chercher à satisfaire ses clients
 Améliorer en permanence sa satisfaction
2° principe : L’engagement de la direction

 Développer une stratégie d’entreprise
 Donner des objectifs qualité
 Allouer des ressources
 Répartir les responsabilités
3° principe : L’implication du personnel

 Connaître la contribution de chacun à la satisfaction du client
Chercher à accroître les compétences
Favoriser la recherche d’actions de progrès
4° principe : L’approche processus

Un processus est un ensemble d’actions liées les unes aux autres qui permet à des éléments
entrants de sortir avec une valeur ajoutée.
Ce principe oblige l’entreprise à s’organiser par activité et non seulement par fonction. Il
s’agit d’appréhender un fonctionnement latéral au sein de l’entreprise.
5° principe : Management par une approche système

 Un système est l’ensemble des processus liés, interactifs et cohérents qui doit
répondre aux objectifs de la politique qualité
 Les processus sont rassemblés en 3 catégories :
 Management
 Réalisation
 soutien

6° principe : L’amélioration continue
Tout système est perfectible, notamment en matière d'efficacité et d'efficience ; en outre,
L’entreprise doit s’améliorer en continu et ne pas se contenter des résultats présents.
Toute action d’amélioration ne peut provenir que du principe du « PDCA » (roue de

Deming).
7° principe : Approche factuelle

Les prises de décision (quelles qu’elles soient) doivent être argumentées. Toute décision doit
reposer sur des faits, des enregistrements, des chiffres fiables, ...
8° principe : Relation gagnant – gagnant avec les fournisseurs

Avec les fournisseurs, l’entreprise doit faire en sorte que les relations avec ceux-ci soient
établies de manière à maîtriser la qualité et que ces relations profitent aux deux partenaires.

EXIGENCES DE LA NORME « ISO 9001 / 2008 »
Chapitre 01 : Domaine d’application

Il s’agit de définir le périmètre d’application du système de management de la qualité.
Si des exclusions sont envisagées, il est nécessaire de les justifiées.
Chapitre 02 : Références normatives

Il est demandé de lister toutes les références normatives applicables au système de
management de la qualité, y compris les normes ISO.
Chapitre 03 : Termes et définitions

Il s’agit de définir les mots techniques et autres termes spécifiques mentionnés dans le SMQ.
On peut y noter également les abréviations utilisées.
Chapitre 04 : Système de management de la qualité

Il s’agit de mettre en place une structure organisationnelle et documentaire permettant
l’atteinte des objectifs fixés par l’organisation.
Chapitre 4.1 : Le SMQ

 Établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un SMQ et en améliorer en
permanence l’efficacité
 Identifier les processus
 Déterminer la séquence et l’interaction des processus
 Assurer l’efficacité du fonctionnement et la surveillance de ces processus
 Surveiller, mesurer et analyser ces processus
 Améliorer en permanence l’efficacité de ces processus
Chapitre 4.2 : la documentation

 La politique qualité et ses objectifs
 Un manuel qualité
 Les procédures écrites exigées par la norme (6)
 La documentation utile et nécessaire pour la maîtrise des processus
 Les enregistrements exigés par la norme et ceux nécessaires pour la maîtrise des
processus
Chapitre 05 : Responsabilité de la direction

Il s’agit d’établir la politique en matière de qualité, de définir les responsabilités ainsi que les
descriptions de tâches de l’organisation et de mettre en place une procédure de revue de
direction permettant de revoir régulièrement l’atteinte des objectifs fixés.
La direction doit fournir la preuve de son engagement sur :

 Un respect des exigences réglementaires
 La politique qualité et ses objectifs
 L’animation de revues de direction
 La disponibilité des ressources

 Etre à l’écoute des clients
 Rédiger une politique qualité
 Planifier les objectifs qualité et le SMQ,
 Définir les responsabilités et les autorités
 Communiquer en interne sur le SMQ
 Revoir le SMQ à intervalles réguliers : les revues de direction
Chapitre 06 : Management des ressources

Il s’agit d’évaluer les compétences des ressources humaines et de combler les lacunes en
définissant des actions appropriées (formation ou autres), de préciser l’infrastructure ainsi
que les conditions régissant l’environnement de travail. La formation transmise devra
démontrer son efficacité.
Il s’agit de :
 Mettre à disposition des ressources : humaines, matérielles et financières
 D’avoir des ressources humaines : compétentes, sensibilisées et formées
 De maintenir les infrastructures adaptées aux objectifs
 D’adapter son environnement de travail pour obtenir la conformité du produit
Chapitre 07 : Réalisation du produit

Il s’agit de mettre en place les moyens nécessaires à la maîtrise des différents processus de
l’organisation. Les processus ciblés sont ceux de la conception, des achats et de production
ou de prestation de services.
Les moyens de maîtrise seront des procédures de travail, des formations, des contrôles ou
un regroupement de ces trois moyens.
Il est nécessaire de :
 Planifier la réalisation du produit
 Déterminer les exigences relatives au produit et les communiquer aux clients
 Concevoir et développer des produits
 Décrire les informations relatives aux achats et vérifier le produit acheté
 Maîtriser la production du produit ou la réalisation d’un service
 Maîtriser les dispositifs de surveillance et de mesure
Chapitre 08 : Mesure, analyse et amélioration

Il s’agit de mettre en place une structure d’amélioration continue, de démontrer son
efficacité et son incidence positive sur la satisfaction des clients. Les outils tels que les audits
internes seront intégrés au système d’amélioration continue.
Il s’agit de :
 Mesurer, surveiller, analyser et améliorer
 Mettre en place des outils de surveillance et de mesure
 Maîtriser le produit ou service non conforme
 Déterminer la pertinence, l’efficacité et les voies d’amélioration du SMQ
 Améliorer en permanence le SMQ.

L’AUDIT INTERNE
Nous notons deux groupes d’audit qualité :
Audit interne Audit externe
Audit première Audit seconde Audit tierce

partie partie partie
Audit première partie :

Audit partiel, généralement réalisé par des auditeurs internes conformément à un
programme d’audit.
Audit seconde partie :

Audit de tout le système, généralement réalisé par des clients dans le cas de gros contrats.
Audit tierce partie :

Audit de tout le système, réalisé par des organismes dument habilité dans le but de certifier
le système.
Pourquoi l’audit interne?

La norme ISO 9001:2008 exige (§ 8.2.2) : « L’organisme doit mener des audits internes »
La norme ISO 19011/2011 précise (§ 3.1) :

« Les audits internes, parfois appelés de première partie, sont réalisés par, ou pour le
compte de l’organisme »
L’audit interne n'est pas une embuscade (piège) interne, il permet de veiller et surveiller le
système et ses principaux objectifs sont clairs :
1. Donner des éléments, indices, pistes pouvant contribuer à améliorer le SMQ
2. Déterminer l'efficacité, la vitalité du SMQ mis en œuvre à satisfaire aux objectifs
« qualité » définis.
3. Déterminer la « conformité » ou la « non-conformité » des éléments du système de
management de la qualité aux exigences prescrites.
Le but étant en effet de veiller à ce que l'entité auditée respecte essentiellement les 3 points
suivants
 La conformité
 L'efficacité (un système qualité est efficace lorsqu'il permet de réaliser des
produits conformes d'une manière régulière et d'accroître la satisfaction des
clients).
 l'aptitude à atteindre les objectifs.

Il importe de prendre en compte, les modifications importantes du SMQ, tout changement
d'organisation, une modification de la politique qualité, l'introduction de nouvelles
technologies et le suivi des actions correctives. L’audit est un véritable « Outil
d’amélioration » du Système de Management de la Qualité de l’entreprise.
Quelques définitions à propos de l’audit Qualité

- Critères d’audit Qualité : ensemble de politiques Qualité, procédures Qualité,
instructions Qualité ou exigences utilisées comme référence
- Preuves d’audit Qualité : enregistrements, énoncés de faits ou autres informations
pertinents pour les critères d’audit et vérifiables. Les preuves d’audit peuvent être
qualitatives ou quantitatives.
- Audit Qualité : processus méthodique, indépendant et documenté permettant
d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer
dans quelle mesure les critères d’audit Qualité sont satisfaits.
- Constatations d’audit Qualité : résultats de l’évaluation des preuves d’audit par
rapport aux critères d’audit Qualité. Note : les constatations d’audit peuvent indiquer
soit la conformité, soit la non-conformité avec les critères d’audit, ou encore des
perspectives d’amélioration.
Les principes de base en matière d’audit Qualité

- Déontologie : le fondement du professionnalisme (honnêteté, diligence et
responsabilité, compétence technique, impartialité (justes et sans parti pris)).
- Indépendance de l’audit Qualité : l’auditeur Qualité ne peut pas auditer son propre
travail, condition sine qua non d’objectivité.
- Méthodologie pour l’audit Qualité : existence d’une phase de préparation de l’audit
Qualité, d’une méthode d’audit Qualité, etc.
- Collecte de preuves pendant l’audit Qualité : pour étayer les conclusions du rapport
d’audit Qualité.
- Documentation de l’audit Qualité : existence d’un rapport d’audit Qualité.
Philosophie générale d’un audit Qualité

1. Le client au cœur de l’entreprise : écoute, exigences, sensibilisation interne à la Qualité,
communication externe, mesure de la satisfaction.
2. Privilégier l’efficacité réelle du Système de Management de la Qualité plutôt que la seule

conformité à des procédures Qualité
- Prise en compte des résultats Qualité : satisfaction des clients, conformité des
produits (prestations), (bon) fonctionnement et efficacité du processus Qualité
(atteinte des objectifs Qualité),
- Notion de documentation à valeur ajoutée : hormis les documents Qualité exigés par
la norme, sont vraiment indispensables les documents essentiels pour :
o Le fonctionnement du Système de Management de la Qualité
o La pérennité du Système de Management de la Qualité
o L’amélioration de l’efficacité du Système de Management de la Qualité
o La satisfaction des exigences spécifiées.

Les étapes principales d’un audit Qualité
Quant au processus et étapes qu'il enclenche il se schématise ainsi :
Préparation de l’audit
Avis (plan) d’audit
Réalisation de l’audit
- réunion d’ouverture
- audit
- réunion de clôture
Rapport d’audit
Suivi d’audit
Phase 1 : la Préparation
Cette préparation est l'œuvre de l'auditeur désigné. Elle implique de :
 Définir le champ, périmètre et cadre d'action de l'audit et ses finalités : procédures,
services, processus
 Expliquer les objectifs de l'audit
 Fixer la date d'audit
 Constituer l'équipe d'audit et définir leur mission.
 Analyser les documents (procédures, logigrammes) qui seront examinés lors de
l'audit : il s'agit d'en effectuer une lecture rapide afin de s'imprégner du sujet
 Elaborer le questionnaire (qui n'est pas exigé par la norme ISO)
 Examiner les problèmes décelés (soldés ou pas) lors de l'audit précédent : liste des
Actions correctives, historique des résultats, relances, rapports d'audits précédents.
 Réexaminer les exigences de la norme (si nécessaire, il importe de bien connaître la
norme)
 Etablissement du plan d'audit (ensemble des activités à auditer, chronologie,
personnes à rencontrer).
 Faire valider la préparation par la personne et / ou fonction habilitée (si nécessaire).

Le plan d'audit défini par le Responsable d'audit et diffusé en interne aux auditeurs et aux
audités. Il comporte les points suivants :
 Objectifs de l'audit
 Champ et périmètre de l'audit
 Personnes du champ de l'audit (audités)
 Documents de référence
 Membres de l'équipe audit
 Planning de l'audit
Nous pouvons nous aider en utilisant une Check List d'audit interne. Un questionnaire peut
aussi être établit. Sa préparation peut être collective : il s'agit de s'interroger que les finalités
et objectifs à atteindre : qu'est-ce que l'on cherche à évaluer ? Comment mesurer cette
efficacité (liste des données, documents, indicateurs, données, …).
Phase 2 : L'avis d'audit

L’avis d’audit peut se résumer au plan d’audit. Une notification d'audit doit être faite (l'écrit
est préférable) :
 suffisamment tôt à l'avance (après s'être mis d'accord sur la date)
 l'objet, la date, la durée de l'audit doivent être précisés ainsi que le nom de l'auditeur
 Elle doit être adressée aux responsables du ou des secteurs audités
 Enfin, l'avis ne peut être établi qu'après la préparation (durée de l'audit)
Phase 3 : Réalisation de l'audit

 Contact et présentation :
Ils permettent l'instauration d'un climat de confiance. Il s'agit souvent de dédramatiser
l'audit et rassurer les audités.
 L’examen
Il se déroule suivant le plan établi en respectant les délais impartis. Il s'agit de procéder
selon deux niveaux : les responsables en premier, les responsables opérationnels ensuite.
 Il s'agit d'exiger des preuves :

o Pourrais-je voir le document ?
o Pouvez-vous me montrer le document d'enregistrement ?
o Puis-je examiner ...
o Présentez-moi la liste Réf ?
Lorsqu'un problème est constaté il est nécessaire de l'exposer clairement à l'audité (il peut
ne pas être d'accord)
L'audit terrain s'organise en 3 parties :
o Analyse documentaire
o Interview
o Observations terrain

A. l'analyse documentaire
Concerne en premier lieu le Manuel de management de la qualité, procédures, modes
opératoires. Les premières questions sont :
o Le document est-il connu ?
o est-il disponible ?
o Est-il à jour ?
o Qui pilote et comment ?
o Les responsabilités sont-elles clairement définies ?
o Le processus est-il décrit ?
o les enregistrements sont-ils prévus ?
En ayant à l'esprit les interrogations suivantes :

o logique et caractère adapté des descriptions (processus, modes opératoires)
o Analyse des phases et tâches décrites par rapport à leur apport dans le système
(valeur ajoutée)
o Couverture des risques potentiels par les exigences spécifiées
o Ressources disponible pour répondre aux exigences
o Efficacité des dispositions établies => efficacité
Interrogations identiques pour les données et dossiers :

o Identification
o Constitution
o Enregistrement
o Signatures
o Sauvegarde informatique
o Archivage
B. l'Entretien
L'audit est un exercice délicat qui réclame du doigté dans la façon de communiquer et de
recevoir les messages. Une mauvaise communication induit systématiquement un mauvais
audit.
La communication :
2 axes sont privilégiés :
o Comportement
o Fonctionnement
Mauvaise communication = mauvais audit

Il importe donc au moment de l'audit d'être vigilent sur les points suivants :
 la présentation physique
Au début de l'entretien  l'attitude
 la correction et le respect de l'interlocuteur
 l'attitude et le rythme de l'enquête
 l'ordre et la méthode
 la souplesse
 l'objectivité
Pendant l'entretien
 l'ouverture d’esprit
 la franchise
 le recoupement des réponses
 les notes
 le cadre de l'entretien
 un rapport impersonnel
 les recommandations
A la fin de l'entretien
 le bénéfice du doute
 l'observation
 les informations spontanées
 l'auto-recommandation
les situations particulières  les conflits internes
 les diversions
 le camouflage
C. l'observation
 Descendre un processus ou un flux matière / produit
 Remonter un processus ou le circuit d'un produit
 Sonder les dossiers : un ou deux dossiers pris au hasard par l'auditeur
 Sonder un dossier proposé par l'audité
 Demander à l'audité de réaliser une action ou une suite d'actions prévues dans la
procédure à utiliser lorsque l'action prédéfinie est souvent réalisée
 Observation instantanée : observer le déroulement d'une opération
 Suivre la manière dont les événements sont pris en compte pour faire évoluer le
système qualité
 Il s'agit aussi de maîtriser son temps et les délais fixés. Si toutes les questions
prévues ne sont pas posées, ce n'est pas dramatique. Il s'agit alors de :
 laisser les questions de détail
 Poser les questions, sans en exiger les preuves (faire confiance... pour les
sujets mineurs que l'on sait par ailleurs conformes)
 Poser les questions sans exiger de réponse : ce sera un sujet de réflexion
et d'amélioration à apporter au responsable
 S'il reste des sujets importants à examiner, demander au responsable
l'autorisation d'augmenter la durée de l'audit (dans les limites
raisonnables).

 L'auditeur doit aussi savoir arrêter l'audité quand la réponse est hors sujet
ou lorsqu'elle est trop longue.
 Déterminer un vocabulaire pour moduler la gravité des constations
o Non-conformité : déviation par rapport à une exigence spécifiée =>
fiche de Non-conformité
o Remarque : risque potentiel de déficience du système => Fiche de
remarque
o Observation : point à améliorer mais ne présentant pas de risque =>
peuvent être verbales
 Scinder l'évaluation, la vérification de l'efficacité de la mesure de l'application

des processus et procédures.
o pas au même moment : plutôt avant l'évaluation de l'application de la
procédure. La vérification de l'efficacité peut en effet prendre du
temps (recherche d'éléments) et il est préférable de faire la réunion
de clôture immédiatement après avoir audité le service concerné. Si
un manque d'efficacité est détecté, l'audit dans le service sera plus
pertinent.
o ni avec les mêmes personnes
o ni dans les mêmes services
 Efficacité et efficience :
o Efficience = rendement satisfaisant qui implique les notions de performance,
d'économie et d'optimisation
 Réunion de clôture :
Elle se prépare, l'objectif étant de s'accorder sur les conclusions de l'audit. Il s'agit de :
o Se mettre d'accord sur les écarts à formuler, sur leur qualification
(importance) et les preuves tangibles associées
o Identifier les points positifs
o Evaluer l'efficacité des dispositions auditées
o Reformuler les suggestions des audités
o se coordonner sur l'animation de la réunion de clôture et sur la prise de note
Elle réunit les différents responsables de l'audit pour faire un point à la fin de l'examen sur le
terrain.
Elle permet :
 d'établir un premier bilan à chaud avec les audités et de leur faire part des
principales constatations
 de lever d'éventuelles ambiguïtés sur les écarts constatés
 valider et motiver les actions

La réunion de clôture évoque les points suivants qui sont présentés :
 Conclusions principales (positives / négatives) afin d'informer le contexte général de
l'audit
 Présentation précise de chacun des écarts constatés en s'exprimant à partir de faits
 Validation de la formulation de l'écart avec les audités au fur et à mesure de l'énoncé
des écarts : les éventuelles suggestions et améliorations sont posées
 Conclusion des résultats de l'audit en termes de conformité, d'efficacité et d'atteinte
des objectifs
 Suites à donner : rédaction et diffusion du rapport écrit, élaboration en retour du
plan d'actions correctives et / ou préventives suivant le plan d'action
 Remercier les audités et leur participation active et positive
Phase 4 : Le rapport d'audit

Ce rapport complet et précis est adressé au responsable de l'activité auditée dans les délais
fixés. Ce dernier dispose d'un délai de réponse pour communiquer ses éventuelles
observations.
 Cette phase comprend deux étapes :

o La rédaction du rapport
o La diffusion du rapport (liste de diffusion)
Phase 5 : Suivi de l'audit

 Suivi des Actions correctives.
o L’audité a la responsabilité de déterminer et de lancer toute action nécessaire
pour :
 corriger une non-conformité
 éliminer une cause d'une non-conformité
Il a en charge l'établissement d'un plan d'action.

o la responsabilité de l'auditeur se limite à l'identification de la non-conformité.
 système de relance des actions post audit

o Rapport d'audit interne diffusé au responsable de l'activité auditée
o Copie des Fiches de NC et de Remarque qui font l'objet d'un classement
chronologique (pas semaine) dans un tiroir prévu à cet effet
o Lorsqu' une fiche de NC est clôturée, elle fait l'objet d'un classement dans le
rapport d'audit interne en remplacement de la Fiche de NC originale.
o Quand toutes les FNC sont soldées, le Rapport d'audit interne est clôturé.

PROFIL DES AUDITEURS INTERNES
Qualités requises pour les auditeurs internes

- Savoir et savoir-faire des auditeurs qualité internes : savoir préparer, mener et
documenter un audit selon la norme qualité ISO 9001
- Savoir être des auditeurs qualité internes : avoir une grande capacité à
communiquer/instaurer un climat de confiance, un grand sens de l’écoute et des
capacités d’analyse et de synthèse.
- De plus :
o les auditeurs ne doivent pas se laisser abuser par les apparences et
doivent avoir de la perspicacité et le sens de l’observation
o Les auditeurs doivent savoir distinguer les faits des opinions
o Les auditeurs doivent savoir gérer leur temps
o Les auditeurs doivent savoir prendre des notes.
Comportements à adopter par les auditeurs internes pour conduire un audit qualité
Les auditeurs doivent :
o être intéressés et observateurs,
o se mettre à la place de l’audité qui recherche des éléments de confiance,
o adapter leur comportement à la personnalité de l’audité (profil désertique ou
prolifique),
o ne pas perdre la maîtrise de l’entretien,
o ne pas tomber dans le tourisme industriel,
o suivre la logique du processus et / ou remonter le fonctionnement dans le temps,
o choisir eux-mêmes les exemples,
o s’intéresser aux dysfonctionnements,
o ne pas quitter une piste sans avoir conclu,
o confirmer les écarts aux audités,
o conclure sur le processus audité et non sur les personnes.
Réflexes indispensables pour les auditeurs internes

Les auditeurs Qualité doivent :
o chercher à quantifier,
o vérifier la fiabilité et la tendance des indicateurs Qualité,
o se raccrocher à la politique et aux objectifs Qualité,
o chercher à relativiser,…
Attitudes à proscrire ou privilégier par les auditeurs internes

- A proscrire par les auditeurs Qualité : la suggestion, le jugement, l’interprétation,
le soutien
- A privilégier par les auditeurs internes: l’enquête, la reformulation.

Principaux pièges à éviter par les auditeurs internes
Les auditeurs qualité internes doivent éviter les pièges dans lesquels ils ne doivent pas
tomber :
o faire du conseil, autrement dit préconiser des solutions pour combler un écart,
o avoir des exigences excessives en matière de formalisation, alors que celle-ci n'a
pas de valeur ajoutée pour l'efficacité du système,
o avoir des « a priori » sur les méthodes à utiliser pour répondre à une exigence du
référentiel et/ou venir avec des solutions « prêt à porter »,
o porter des jugements de valeur sur les solutions adoptées, plutôt que d'évaluer
purement et simplement leur efficacité,
o se substituer à l'organisme pour faire soi-même les démarches d'analyse de risque,
o se contenter de constats documentaires et formels, sans vérifier la réalité de mise
en œuvre (Politique, Planification, Manuel, Responsabilités, Revue de Direction).

STRUCTURE DE LA NORME 19011/2011 :
La norme est structurée en sept (7) chapitres :
1- domaine d'application
2- références normatives
3- termes et définitions
4- principes de l'audit
5- management d'un programme d'audit
5-1- généralités
5-2- objectifs et étendue d'un programme d'audit
5-3- responsabilités, ressources et procédures relatives au programme d'audit
5-4- mise en œuvre du programme d'audit
5-5- enregistrements relatifs au programme d'audit
5-6- surveillance et revue du programme d'audit
6- activités d'audit
6-1- généralités
6-2- déclenchement de l'audit
6-3- réalisation de la revue des documents
6-4- préparation des activités d'audit sur site
6-5- réalisation des activités d'audit sur site
6-6- préparation, approbation et diffusion du rapport d'audit
6-7- clôture d'audit
6-8- suivi d'audit
7- compétences et évaluation des auditeurs
7-1- généralités
7-2- qualité personnelles
7-3- connaissances et aptitudes
7-4- formation initiale, expérience professionnelle, formation d'auditeur et
expérience d'audit
7-5- maintien et amélioration de la compétence
7-6- évaluation des auditeurs

CHAPITRE 1 : DOMAINE D’APPLICATION
Il s’agit de définir le périmètre d’application du système de management de la qualité. Si des
exclusions sont envisagées, il est nécessaire de les justifiées.
CHAPITRE 2 : REFERENCES NORMATIVES

Il est demandé de lister toutes les références normatives applicables au système de
management de la qualité, y compris les normes ISO.
CHAPITRE 3 : TERMES ET DEFINITIONS

Audit : processus systématique, indépendant et documenté en vue d’obtenir des preuves
d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les
critères d’audit sont satisfaits.
Critère d'audit : ensemble de politiques, procédures ou exigences déterminées. (Référentiels

d'audit)
Preuves d'audit : enregistrements, énoncés de faits ou autres informations, qui se

rapportent aux critères d'audit et sont vérifiables.
Constats d'audit : résultats de l'évaluation des preuves d'audit recueillies, par rapport aux
critères d'audit.
Conclusions d'audit : résultats d'un audit fournis par l'équipe d'audit après avoir pris en
considération les objectifs de l'audit et tous les constats d'audit.
Commanditaire de l'audit : organisme ou personne demandant un audit.
Audité : organisme qui est audité.
Auditeur : personne possédant la compétence nécessaire pour réaliser un audit.
Équipe d'audit : un ou plusieurs auditeurs réalisant un audit, assistés, si nécessaire, par des
experts techniques.
Expert technique : personne apportant à l'équipe d'audit des connaissances ou une

expertise spécifique.
Programme d'audit : ensemble d'un ou plusieurs audits planifiés dans un laps de temps et
dans un but déterminé.
Plan d'audit : description des activités et des dispositions nécessaires pour réaliser un audit.
Champ d'audit : étendue et limites d'un audit.

Compétence : Qualités personnelles et capacités démontrées à appliquer des connaissances
et des aptitudes.

CHAPITRE 4 : PRINCIPES DE L'AUDIT
Déontologie : le fondement du professionnalisme. la confiance, l'intégrité, la confidentialité
et la discrétion sont essentielles à l'audit.
Présentation impartiale : l’obligation de rendre compte de manière honnête et précise.
Conscience professionnelle : l’attitude diligente et avisée au cours de l'audit.
Indépendance : le fondement de l'impartialité de l'audit et de l'objectif des conclusions

d'audit. pas de conflit d'intérêt ni de parti pris
Approche fondée sur la preuve : la méthode rationnelle pour parvenir à des conclusions
d'audit fiables et reproductibles dans un processus d'audit systématique.
CHAPITRE 5 : MANAGEMENT D'UN PROGRAMME D'AUDIT

1- Généralités :
Un programme d'audit peut comprendre un ou plusieurs audits. Ces audits peuvent avoir
des objectifs divers ou conjoints. Comprend aussi toutes les activités nécessaires pour
planifier et organiser les types et le nombre d'audits et fournir les ressources pour les
réaliser d'une façon efficace.
Les programmes d'audit doivent être :

 Etablis
 Mis en œuvre
 Surveillés
 Passés en revue
 Améliorés
Les ressources nécessaires doivent être définies et fournies.
2- Objectifs et étendue d'un programme d'audit :

2-1- objectifs d'un programme d'audit :
 Priorités de la direction
 Politique commerciale
 Exigences relatives au SMQ
 Exigences réglementaires et légales
 Exigences des clients
2-2- étendue d'un programme d'audit : Dépend :

 de la taille, de la nature, de la complexité de l'entreprise
 du champ, de l'objectif et de la durée de chaque audit
 de la fréquence des audits à réaliser
 des normes, des lois, des exigences réglementaires et contractuelles et autres
critères d'audit, …

3- responsabilités, ressources et procédures relatives au programme d'audit
3-1- responsabilités :
Elles doivent :
 définir les objectifs et l'étendue du programme d'audit
 définir les responsabilités et les procédures et assurent que les ressources sont
fournies
 assurer la mise en œuvre du programme d'audit
 assurer les enregistrements appropriés concernant le programme d'audit sont
conservés
 surveiller, passer en revue et améliorer le programme d'audit
3-2- ressources du programme d'audit :

Pour définir les ressources nécessaires pour le programme d'audit, tenir compte des :
 ressources financières
 techniques d'audit
 processus pour obtenir et entretenir les compétences des auditeurs
 disponibilité des auditeurs
 l'étendue du programme d'audit
3-3- procédures du programme d'audit :

Elles indiquent la manière de :
 planifier et programmer les audits dans le temps
 s'assurer de la compétence des auditeurs
 constituer les équipes d'audit
 réaliser les audits
 réaliser le suivi d'audit
 conserver les enregistrements, …
4- mise en œuvre du programme d'audit :

Il convient de :
 communiquer le programme d'audit
 coordonner et programmer dans le temps les audits
 établir un processus pour l'évaluation des auditeurs
 fournir les ressources nécessaires aux équipes d'audit
 assurer que les audits sont réalisés conformément au programme d'audit
 assurer que les enregistrements sont maîtrisés, …
5- enregistrements relatifs au programme d'audit :

 enregistrements relatifs aux audits individuels, tels que :
o plans d'audit
o rapports d'audit
o rapport de non conformités
o rapport d'actions correctives et préventives
o rapports de suivi
 résultats de la revue du programme d'audit

 enregistrements relatifs au personnel d'audit, tel que :
o évaluation de la compétence et performance de l'auditeur
o composition des équipes d'audit
o maintien et amélioration de la compétence
6- surveillance et revue du programme d'audit :

Il convient d'utiliser des indicateurs de performance pour surveiller les caractéristiques telles
que :
 la capacité des équipes d'audit à mettre en œuvre le plan d'audit
 la conformité au programme d'audit et le respect de la programmation dans le temps
 le retour d'information des commanditaires des audits, des audités et des auditeurs
La revue du programme d'audit tient compte :

 des résultats de la surveillance et des tendances qui s'en dégagent
 de la conformité aux procédures
 des enregistrements relatifs aux audits, …
CHAPITRE 6 : ACTIVITES D'AUDIT

1- Généralités :
Donne des conseils sur la planification et la réalisation des activités d'audit au sein d'un
programme d'audit.
2- Déclenchement de l'audit :
2-1- nomination du responsable d'audit :
Le responsable du programme d'audit nomme le responsable de l'équipe d'audit pour
chaque audit.
2-2- définition des objectifs, du champ et des critères d'audit :

Il convient que chaque audit soit documenté en ce qui concerne ses objectifs, son champ et
ses critères.
2-3- détermination de la faisabilité de l'audit :

Facteurs de détermination de la faisabilité de l'audit :
 existence des informations suffisantes et appropriées pour pouvoir planifier l'audit
 possibilité d'une coopération adéquate de la part de l'audité
 disponibilité des ressources nécessaires
 adéquation du temps imparti
2-4- constitution de l'équipe d'audit :

Tenir compte des éléments suivants :
 objectifs, champ, critères d'audit et la durée estimée de l'audit
 compétence globale de l'équipe d'audit
 capacité des membres de l'équipe d'audit à collaborer entre eux
 la langue de l'audit et la compréhension du contexte culturel et social spécifique de
l'audité

2-5- établissement du premier contact avec l'audité :
Ses objectifs sont :
 établir les circuits de communication
 rappeler la légitimité de la réalisation de l'audit
 fournir les informations sur le calendrier et la composition de l'équipe d'audit
 demander l'accès aux documents pertinents, y compris les enregistrements
 prendre les dispositions logistiques pour l'audit, …
3- réalisation de la revue des documents :

Déterminer la conformité documentaire aux critères d'audit, on relève les :
 documents
 enregistrements
 rapports d'audits précédents, autres ....
4- préparation des activités sur site :

4-1- préparation du plan d'audit :
Couvre les éléments suivants :
 objectifs d'audit
 critères d'audit
 documents de référence
 champ d'audit
 dates et lieux
 horaire et durée
 rôles et responsabilités des membres de l'équipe d'audit
 mise à disposition des ressources appropriées
Si nécessaire, également :
 identification du représentant de l'audité
 la langue de travail et de rapport d'audit
 la logistique
 les questions relatives à la confidentialité
 les activités de suivi d'audit
4-2- répartition des tâches au sein de l'équipe d'audit :

 processus
 fonctions
 sites
 domaines ou activités spécifiques, …
S'assurer de l'indépendance des auditeurs par rapport aux tâches assignées.
4-3- préparation des documents de travail :

 listes types
 plan d'échantillonnage
 formulaires d'enregistrements, …
Conserver les documents de travail jusqu'à achèvement de l'audit.
5- réalisation des activités sur site :
5-1- conduite de la réunion d'ouverture :
Le but est :
 confirmer le plan d'audit
 présenter la méthodologie d'audit
 confirmer les circuits de communication
 offrir à l'audité de poser des questions
Son déroulement tient compte de :

 présentation des participants
 confirmation des objectifs, du champ et des critères d'audit
 confirmation avec l'audité le planning d'audit
 explication de la méthode et procédures utilisées
 confidentialité
 consignes de sécurité s'il y a lieu, ….
5-2- communication pendant l'audit :

Selon le champ et la complexité de l'audit il y a lieu de définir les dispositions de
communications formelles.
5-3- rôles et responsabilités des guides et des observateurs :

 établir des contacts et organiser des entretiens
 préparer des visites dans des lieux particuliers du site ou de l'organisme
 s'assurer que les règles concernant les consignes de sécurité et les procédures de
sûreté concernant le site sont connues et respectées par les membres de l'équipe
d'audit
 être témoin de l'audit pour le compte de l'audité
 fournir des clarifications ou aider à recueillir des informations
5-4- recueil et vérification des informations :

Il convient de recueillir des informations relatives aux objectifs, au champ et aux critères
d'audit et les vérifier. Seules les informations vérifiables peuvent constituer des preuves
d'audit.
Les méthodes de recueil d'informations comprennent :

 entretiens
 observations
 revue de documents
Les entretiens sont une source importante de collecte d'informations, et il convient de :

a. organiser des entretiens avec des personnes de niveaux et de fonction appropriés
différents effectuant des activités et des tâches comprises dans le champ de l'audit.
b. Lorsque cela est possible, mener l'entretien sur le lieu et pendant les heures de
travail habituels de la personne interrogée.
c. Tout faire pour mettre à l'aise la personne avant et pendant l'entretien.
d. Expliquer les raisons de l'entretien et de toute prise de notes
e. Débuter éventuellement les entretiens en demandant aux personnes de décrire leur
travail
f. Eviter les questions qui faussent les réponses (questions orientées)
g. Résumer et passer en revue les principaux résultats de l'entretien avec la personne
interrogée
h. Remercier les personnes interrogées pour leur participation et leur coopération
5-5- élaboration des constats d'audit :

Il convient d'évaluer les preuves d'audit par rapport aux critères d'audit pour élaborer les
constats d'audit. Les constats d'audit indiquent soit une conformité soit une non-conformité
aux critères d'audit.
5-6- préparation des conclusions d'audit :

 Procéder à une revue des constats d'audit et de toute autre information appropriée
recueillie pendant l'audit par rapport aux objectifs d'audit.
 Préparer les recommandations, si cela est précisé dans les objectifs de l'audit
 Discuter des modalités du suivi d'audit, si cela est prévu dans le plan d'audit
5-7- conduite de la réunion de clôture :

Présenter les :
 Constats d'audit
 Conclusions d'audit
Il est nécessaire que l'audité les comprenne et les accepte. Convenir d'un plan d'actions
correctives et préventives (date, …)
6- préparation, approbation et diffusion du rapport d'audit :

6-1- préparation du rapport d'audit :
Comprend :
 Objectifs d'audit
 Champ d'audit
 Critères d'audit
 Plan d'audit
 Liste des audités
 Constats d'audit
 Opinions divergentes
 Conclusions d'audit
 Recommandations, ….
6-2- approbation et diffusion du rapport d'audit :

Tenir compte :
 Délais
 Destinataires désignés par le commanditaire

7- clôture de l'audit :
L'audit est fini lorsque toutes les activités dans le plan d'audit ont été réalisées et que le
rapport d'audit approuvé a été diffusé. Il convient de conserver ou de détruire tous les
documents (selon procédure).
8- suivi d'audit :
Il convient de vérifier l'achèvement et l'efficacité des actions correctives.
CHAPITRE 7 : COMPETENCE ET EVALUATION DES AUDITEURS

1- Généralités :
Compétence fondée sur :
 Qualités personnelles
 Capacité à appliquer les connaissances
 Aptitudes obtenue par la formation initiale
 Expérience professionnelle
 Formation d'auditeur
 Expérience d'audit
2- Qualités personnelles :
 Intègre (juste, attaché à la vérité, sincère, honnête et discret)
 Ouvert d'esprit (soucieux de prendre en considération des idées ou des points de vue
différents)
 Diplomate (faisant preuve de tact et d'habilité dans les relations avec les autres)
 Observateur (activement attentif aux activités et à leur environnement)
 Perspicace (appréhendant instinctivement et capable de comprendre les situations)
 Polyvalent (facilité à s'adapter à différentes situations)
 Tenace (persévérant, concentré sur l'atteinte des objectifs)
 Capable de décision (capable de tirer en temps voulu des conclusions fondées sur un
raisonnement et une analyse logiques)
 Autonome (agit et travaille de son propre chef tout en établissant des relations
efficaces avec les autres)
3- Connaissances et aptitudes :
3-1- connaissances et aptitudes générales des auditeurs de SMQ et SE :
a. Principes, procédures et techniques d'audit
b. Systèmes de management et documents de référence
c. Situations organisationnelles
d. Lois, réglementations et autres exigences applicables pertinentes pour la discipline

3-2- connaissances et aptitudes générales des responsables d'équipe d'audit:
Etre capable de :
 Planifier l'audit
 Utiliser efficacement les ressources
 Organiser l'équipe d'audit
 Diriger les membres de l'équipe d'audit
 Prévenir et de résoudre les conflits
 Préparer et d'établir le rapport d'audit
3-3- connaissances et aptitudes spécifiques aux auditeurs de SMQ :

 Terminologie relative à la qualité
 Principes de management de la qualité et leur application
 Outils de la qualité et leur application
 Terminologie spécifique au secteur (produit)
 Caractéristiques techniques des processus et des produits
3-4- connaissances et aptitudes spécifiques aux auditeurs de SE :
4- Formation initiale, expérience professionnelle, formation d'auditeur et expérience

d'audit :
Voir ISO 19011 - § 7.4.4 – tableau 1 – page 27
5- Maintien et amélioration de la compétence :

5-1- formation continue :
Soit :
 expérience professionnelle complémentaire
 formation
 études individuelles
 tutorat
 participation à des réunions
 participation à des séminaires, des conférences ou d'autres activités appropriées
5-2- maintien de la capacité à auditer :

 participation permanente à des audits internes
6- Évaluation des auditeurs :
6-1- généralités :
 évaluation initiale des personnes qui souhaitent devenir des auditeurs
 évaluation de la compétence d'un auditeur dans le cadre du processus de
constitution de l'équipe d'audit
 évaluation continue de la performance de l'auditeur afin d'identifier les besoins de
maintien et d'amélioration des connaissances et des aptitudes

6-2- processus d'évaluation :
a. identifier les qualités personnelles, la connaissance et les aptitudes pour répondre
aux besoins du programme d'audit (taille, nature et complexité de l'organisme)
b. déterminer les critères d'évaluation (nombre d'années d'expérience, heure de
formation, nombre d'audit réalisés, démonstration des qualités personnelles sur le
lieu de travail ou lors des formations)
c. choisir la méthode d'évaluation appropriée (voir ISO 19011 - § 7.6.2 – tableau 2 –
page 30)
d. réaliser l'évaluation (voir ISO 19011 - § 7.6.2 – tableau 3 – page 31)

COMMUNICATION EN AUDIT INTERNE
Contexte :
L'efficacité d'un audit dépend dans une large mesure de la communication de l'auditeur et
de sa capacité à s'en servir comme outil d'investigation. C'est ce qui permettra de faire
ressentir que l'audit n'est pas une inspection mais un outil de progrès au service de la
performance de l'entreprise.
L’exigence de maîtrise de la communication lors d’un audit est très forte et c’est pour cela
que tous les auditeurs qualité sont amenés à accorder une attention particulière à leur
communication.
Objectifs :
a- Adapter son mode de communication aux audités
- Caractérisation de son style de communication en audit
- L'adaptation de son mode de communication en fonction des situations et des
personnes auditées
- La gestion des conflits dans l'équipe d'audit et dans la relation auditeur/audité
- Le comportement de l'auditeur
- La déontologie de l'auditeur et ses conséquences sur la communication en audit
b- Faciliter l'entrée en relation

- Comment entrer en relation lors de réunion d'ouverture, d'entretien en face à face,
de rencontre sur les sites à auditer
- Préparation des réunions d'ouverture et réunions de clôture
c- Maîtriser la relation avec l'audité (les audités) lors d'un entretien

- Place de l'audit dans l'entreprise et identification des enjeux de l'audit
- Relations avec l'équipe d'audités
d- Mettre en œuvre l'écoute active (ses techniques)

- Le questionnement
- La reformulation
- La communication verbale et non verbale
- Le feedback
Compétences générales visées

- Compétences rédactionnelles
- Aisance relationnelle
- Esprit de synthèse et d'analyse
- Sens de l'écoute, du dialogue
- Compétences en gestion de projet
- Sens de l'organisation

Compétences méthodologiques professionnelles
- Enquête,
- entretiens,
- relations presse,
- plan de communication,
- gestion d'évènement,
- prise de parole publique,
- veille informationnelle,
- méthode de prospective, etc.)
Compétences techniques professionnelles

- Imagination,
- Créativité
- Disponibilité,
- Rapidité
- Polyvalence,
- Autonomie
- Vivacité d'esprit,
- Dynamisme
Savoirs visés, ils portent essentiellement :

- sur l'organisation (sociologie, psychologie de...)
- sur la communication (médiatique, des organisations., les rumeurs, la propagande)
- sur les comportements, attitudes, perceptions, conduites
- sur le droit de l'information et de la communication
- sur les langages (écrit, multimédia, audiovisuel...)
- sur les systèmes et les réseaux (Internet, Intranet...)
- sur les méthodes d'analyse et de recherche
- sur les méthodologies professionnelles des métiers visés
- sur les applications et savoir faire des métiers visés
En complément des compétences générales visées

- Identifier le fonctionnement des structures organisationnelles et leurs logiques
communicationnelles.
- Connaître l'environnement socio-économique du conseil en organisation
- Connaître les processus de changement organisationnels
- Connaître les législations affectant l'espace public et médiatique des organisations.
- Analyser les besoins en communication et la demande de conseil.
- Savoir identifier une méthodologie d'étude en rapport avec un besoin déterminé.
- Connaître les différentes méthodes d'audit et d'intervention.
- Structurer des études et connaître la rhétorique du conseil
- Déterminer des préconisations en rapport avec un état des lieux
- Connaître les méthodes et techniques d'entretien et d'analyse de contenu
- Élaborer des recommandations et les valoriser, en respectant des règles éthiques et
les règles déontologiques de l'intervention.

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FORMATION

Par M. Omar Amrani Abdelhafid

--*-- 14/03 au 16/03/2015 --*--

1ére journée (14 – 03 – 2015)

2éme journée (15 – 03 – 2015)

3éme journée (16– 03 – 2015)

OMAR AMRANI - IVPME (SETIF) 2/29

1° principe : L’organisme est à l’écoute de ses clients

2° principe : L’engagement de la direction

3° principe : L’implication du personnel

4° principe : L’approche processus

5° principe : Management par une approche système

OMAR AMRANI - IVPME (SETIF) 3/29

Toute action d’amélioration ne peut provenir que du principe du « PDCA » (roue de

7° principe : Approche factuelle

8° principe : Relation gagnant – gagnant avec les fournisseurs

OMAR AMRANI - IVPME (SETIF) 4/29

Chapitre 01 : Domaine d’application

Chapitre 02 : Références normatives

Chapitre 03 : Termes et définitions

Chapitre 04 : Système de management de la qualité

Chapitre 4.1 : Le SMQ

Chapitre 4.2 : la documentation

Chapitre 05 : Responsabilité de la direction

La direction doit fournir la preuve de son engagement sur :

OMAR AMRANI - IVPME (SETIF) 5/29

Chapitre 06 : Management des ressources

Chapitre 07 : Réalisation du produit

Chapitre 08 : Mesure, analyse et amélioration

OMAR AMRANI - IVPME (SETIF) 6/29

Nous notons deux groupes d’audit qualité :

Audit interne Audit externe

Audit première Audit seconde Audit tierce

Audit première partie :

Audit seconde partie :

Audit tierce partie :

Pourquoi l’audit interne?

La norme ISO 19011/2011 précise (§ 3.1) :

OMAR AMRANI - IVPME (SETIF) 7/29

Quelques définitions à propos de l’audit Qualité

Les principes de base en matière d’audit Qualité

Philosophie générale d’un audit Qualité

2. Privilégier l’efficacité réelle du Système de Management de la Qualité plutôt que la seule

OMAR AMRANI - IVPME (SETIF) 8/29

Quant au processus et étapes qu'il enclenche il se schématise ainsi :

Avis (plan) d’audit

OMAR AMRANI - IVPME (SETIF) 9/29

Phase 2 : L'avis d'audit

Phase 3 : Réalisation de l'audit

 Il s'agit d'exiger des preuves :

OMAR AMRANI - IVPME (SETIF) 10/29

En ayant à l'esprit les interrogations suivantes :

Interrogations identiques pour les données et dossiers :

Mauvaise communication = mauvais audit

OMAR AMRANI - IVPME (SETIF) 11/29

OMAR AMRANI - IVPME (SETIF) 12/29

 Scinder l'évaluation, la vérification de l'efficacité de la mesure de l'application

OMAR AMRANI - IVPME (SETIF) 13/29

Phase 4 : Le rapport d'audit

 Cette phase comprend deux étapes :

Phase 5 : Suivi de l'audit

Il a en charge l'établissement d'un plan d'action.

 système de relance des actions post audit

---- 14/03 au 16/03/2015 ----