Formation Audit Qualité Interne PDF

INSTITUT ALGÉRIEN DE NORMALISATION
Formation
audit qualité interne
MÉTHODOLOGIE DE L’AUDIT DES SYSTÈMES DE MANAGEMENT SELON ISO 19011

Objectifs de la formation
Savoir préparer, organiser et réaliser des
audits qualité
 Identifier les particularités de l’audit qualité
 Maîtriser les points clés de la

communication au cours d’un audit qualité
Sommaire
I. La logique générale de l’audit
II. Le contexte de la certification
III. La norme ISO 19011 – version 2018
IV. Objectifs de l’audit
V. Différents types d’audit
VI. Différentes phases de l’audit
VII. Formalisation du rapport d’audit
VIII.Relation auditeur / audité
IX. Techniques de communication
I – La logique générale de l’audit :
 Le système Qualité :
La formalisation du Système Qualité contribue à
pérenniser un climat de transparence et de
confiance
Il est articulé autour de trois composantes :
1/ La description des fonctionnements de
l’organisation (manuel, procédures, IT…)
2/ L’audit
3/ La revue de direction pour l’amélioration continue
L’audit doit toujours être positif !!

 Il permet de veiller et de surveiller le
système en place et l’atteinte des objectifs
fixés.
 Il détermine la conformité ou la non-

conformité des éléments du système par
rapport aux exigences prescrites
Qu’entend-on par audit?
 Audit vient du latin « audire », qui signifie

écouter et non entendre.
 L’origine de la méthodologie de l ’audit

qualité telle qu’elle fut adoptée par
l’Organisation Internationale de
Normalisation (ISO) en 1987, est française.
La première norme a vu le jour en 2002.
En 2011, une 2ème mise à jour a été réalisée pour

aboutir à une norme fédératrice des systèmes de
management de la qualité et de l’environnement
sous la référence ISO 19011 : 2011
En 2018, une 3ème mise à jour intégrant l’approche
par les risques sous la référence :
→ISO 19011 : 2018

 L’audit est un processus :
- Méthodique
- Indépendant
- Documenté
 L’audit est une méthode d’évaluation de

risques concernant une activité ou un
produit.
L’audit apporte trois aspects intéressants :
 L’intervention d’une personne indépendante
 Un examen en dehors des impératifs

opérationnels (pas en situation d’urgence)
 Une réflexion participative avec tous les

partenaires concernés de façon à prendre en
compte au mieux les contraintes et les
besoins de chacun.
 Ces trois aspects sont des éléments clés de la
technique de l’audit qualité.
 Dans la philosophie de l’assurance qualité,

l’audit peut remplacer le contrôle dès qu’une
activité fournit une bonne garantie de la
qualité.
L’audit est le complément naturel de

l’assurance de la qualité pour en assurer
un suivi régulier.
 L’audit qualité demeure un instrument
d’évaluation du système de management de la
qualité, de sa conformité et de son efficacité.
 Cette dernière s’apprécie, en particulier

par rapport aux objectifs fixés par la
direction.
Ex : vérification qu’ils sont atteints,
des non-conformités, de la régularité
de la Qualité, de l’amélioration
continue…
I I– Le contexte de la certification :
De nouvelles donnes sont apparues depuis
la publication de la version 1994, des normes
de la série des ISO 9000 avec l’apparition
d’autres référentiels de systèmes de
management :
→ Santé, prévention, ISO 45001
→ Environnement, ISO 14001
→ Qualité, ISO 9001
Les nouvelles normes recommandent
l’application d’un cycle d’amélioration
continue schématisé par la roue de
DEMING (PDCA) :
 P : Plan → Planifier les objectifs

 D : Do → Mettre en œuvre les
dispositions de la politique qualité
 C : Check → Vérifier et évaluer les résultats de
la mise en œuvre
 A : Act → Améliorer en permanence
l’existant
Le principe de l’amélioration continue :
la roue de Deming ou le PDCA
Préparer
Planifier Réaliser
Mettre en œuvre
Acter
Standardiser Contrôler
Retour Vérifier
d’expériences Auditer
 En passant de la culture des procédures à
celle des processus, l’ISO modifie
radicalement la tâche des auditeurs
internes.
 Ces derniers vont devoir conduire un audit à

valeur ajoutée et porter un jugement sur la
façon dont est managée l’entreprise
(analyse des indicateurs, des écarts par
rapport aux objectifs)
L’audit qualité interne est un
moyen de veille continue
sur le fonctionnement de
l’entreprise
III– La norme ISO 19 011 (2018) :
Est la norme de référence en matière d’audit, elle
remplace la norme ISO 19 011/2011.
Parmi les buts visés par la révision : la

simplification de la structure et la compatibilité
avec l’audit environnemental.
Elle met l’accent sur l’importance de
l’audit, comme outil de management :
pour la vérification de la mise en œuvre
efficace de la politique d’un organisme.
L’audit est également un outil

fondamental des activités d’évaluation
de conformité.
Structure de la norme
1. Domaine d’application
2. Références normatives
3. Termes et définitions
4. Principes de l’audit
5. Management d’un programme d’audit
6. Réalisation d’un audit
7. Compétence et évaluation des auditeurs
2
0
1.Domaine d’application
La norme fournit des lignes directrices sur l’audit de

systèmes de management, comprenant
• les principes de l’audit,

• le management d’un programme d’audit et
• la réalisation d’audits de systèmes de management.
• des lignes directrices sur l’évaluation de la compétence des
personnes impliquées dans le processus d’audit.
•Il est applicable à tous les organismes qui doivent planifier

et réaliser des audits internes ou externes de systèmes de
management.
2
1
2. Références normatives
• Le présent document ne contient aucune

référence normative.
2
2
3. Termes et Définitions
Evaluation
Processus mis en œuvre par un organisme d’accréditation pour évaluer la

compétence d’un OEC sur la base de norme(s) et /ou d’autres documents
normatifs identifiés, et pour une portée d’accréditation définie.
2
3
Processus
ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui
Utilise des éléments d’entrée pour produire un
résultat escompté
Preuves objectives
les données démontrant l’existence ou la véracité de
quelque chose.
Preuves d’audit
enregistrements, énoncés de faits ou autres informations
Pertinents pour les critères d’audit et vérifiables 2
4
Champ de l’audit
étendue et limites d’un audit.
Note : Le champ de l’audit décrit généralement les lieux physiques et virtuels, les fonctions, les unités
organisationnelles, les activités et les processus ainsi que la période de temps couverte.
Objectif de l’audit
résultat à atteindre
Critères d’audit
ensemble d’exigences utilisées comme référence
vis-à-vis de laquelle les preuves objectives sont
comparées 9
Programme d’audit
dispositions relatives à un ensemble d’un ou
Plusieurs audits planifié pour une durée spécifique
et dirigé dans un but spécifique
Plan d’audit
description des activités et des dispositions
Nécessaires pour réaliser un audit
26
.
Constatations d’audit
résultats de l’évaluation des preuves d’audit
recueillies, par rapport aux critères d’audit
Note 1 à l'article: Les constatations d’audit indiquent la conformité ou la non-conformité.
Note 2 à l'article: Les constatations d’audit peuvent conduire à l’identification des

opportunités d’amélioration ou à la consignation des bonnes pratiques.
Conclusions d’audit
Résultat d’un audit, après avoir pris en considération
Les objectifs de l’audit et toutes les constatations
d’audit . 27
Client de l’audit
organisme ou personne demandant un audit.
Audité
organisme dans son ensemble ou parties de celui-ci
Qui sont audités
Auditeur
personne qui réalise un audit.
Compétence
aptitude à mettre en pratique des connaissances et
Des savoir-faire pour obtenir les résultats escomptés
12
Concepts relatifs a l ’audit
Plan d’audit Programme d’audit
Client
de Audité
l’audit
Audit Constats
Objectifs de l’audit d’audit
Champ de l’audit
Equipe Preuves d’audit
Critères d’audit
d’audit
Expert
Technique , observateur
Guide, stagiaire Conclusions
Auditeur d ’audit 13
En pratique, l’ audit est :
Un moyen de contrôle
Référentiel d’audit
(Ex : ISO 9001/ISO/IEC17025) Critères d’audit
Ensemble de politiques, procédures et
exigences déterminées
Audit documentaire Audit « Terrain »

Evaluation des Evaluation des
dispositions applications Preuves d’audit
Enregistrements, énoncés de faits ou
autres informations qui se rapportent
aux critères d’audit et sont vérifiables
Preuves de traçabilité
Vérification de la présence de l’ensemble
des informations relatives à une activité
Constats d’audit
Rapport; Résultats de l’évaluation des preuves
Points forts, Fiches d’écart, … d’audit recueillies par rapport aux
critères d’audits
14 14
4.Les principes de l’audit
Les lignes directrices sont fondées sur sept

principes.
a) Déontologie:
le fondement du professionnalisme
Il convient que les auditeurs
• réalisent leurs tâches de manière éthique, avec
honnêteté et responsabilité;
• réalisent des activités d’audit uniquement s’ils
ont les compétences requises;
31
b) Restitution impartiale:
l’obligation de rendre compte de
manière sincère et précise
Il convient de consigner les obstacles
importants rencontrés pendant l’audit et
les questions non résolues ou les avis
divergents entre l’équipe d’audit et
l’audité.
32
c) Conscience professionnelle :
l’attitude diligente et avisée au cours
de l’audit.
La qualité essentielle pour réaliser
leurs tâches avec conscience
professionnelle réside dans la capacité
de prendre des décisions avisées dans
toutes les situations d’audit.
33
d)Confidentialité:
sécurité des informations
Il convient que les auditeurs utilisent avec

précautionn les informations acquises au
cours de leurs missions.
Ce concept comprend le traitement
correct des informations sensibles ou
confidentielles.
34
e) Indépendance : le fondement de
l’impartialité de l’audit et de l’objectivité des
conclusions d’audit
Il convient que les auditeurs soient
indépendants de l’activité auditée et n’aient
ni parti pris ni conflit d’intérêt dans toute la
mesure du possible.
35
f)Approche fondée sur la preuve:
la méthode rationnelle pour parvenir à des
conclusions d’audit fiables et reproductibles
dans un processus d’audit systématique
Il convient que les preuves d’audit soient
vérifiables.
Il convient généralement qu’elles s’appuient sur
des échantillons des informations disponibles,
dans la mesure où un audit est réalisé avec une
durée et des ressources délimitées.
36
g)Approche par les risques:

approche d’audit prenant en
considération les risques et les
opportunités
Il convient que l’approche par les risques ait une
influence substantielle sur la planification, la
réalisation et le compte rendu des audits afin de
s’assurer que les audits soient axés sur les
questions importantes pour le client de l’audit et
de réaliser les objectifs du programme d’audit.
37
Il convient d’attribuer la responsabilité du

management du programme d’audit à des personnes
compétentes pour la :
✓Détermination des objectifs du programme d’audit

✓Détermination et évaluation des risques et
des opportunités du programme d’audit
✓Établissement du programme d’audit
✓Mise en œuvre du programme d’audit
✓Surveillance du programme d’audit
✓Revue et amélioration du programme d’audit
38
Logigramme pour le management d’un programme d’audit
Planifier Réaliser Vérifier Agir
5.2 Détermination des
objectifs du
programme d’audit
5.3 Détermination et 5.7 Revue et

évaluation des risques amélioration du
et des opportunités du programme d’audit
programme d’audit
5.4 Établissement du
programme d’audit
5.5 Mise en œuvre du 5.6 Surveillance du
programme d’audit programme d’audit Article 5
6.2 Déclenchement Article 6

de l’audit
6.3 Préparation des 6.4 Réalisation des 6.7 Réalisation

activités d’audit activités d’audit du suivi d’audit
6.5 Préparation et 6.6 Clôture de
diffusion du
l’audit
rapport d’audit
2
Planifier Réaliser Vérifier Agir
0
Il convient que le programme d’audit comporte les
informations suivantes:
a) les objectifs du programme d’audit;

b) les risques et opportunités associés au programme
d’audit et les actions à mettre en œuvre pour y faire face;
c) le champ de chaque audit au sein du programme d’audit;
d) le calendrier (nombre/durée/fréquence) des audits;
e) les types d’audit, tels qu’internes ou externes;
f) les critères d’audit;
g) les méthodes d’audit à employer;
h) les critères de sélection des membres de l’équipe d’audit;
i) les informations documentées pertinentes.
40
Détermination et évaluation des risques et des opportunités du
programme d’audit
les risques et opportunités pris en compte lors de l’élaboration du
programme d’audit peuvent être associés aux éléments suivants:
• la planification,
ex: manquements dans l’établissement d’objectifs d’audit pertinents
• les ressources
ex: délai insuffisant octroyé au développement du programme d’audit ou à la
réalisation d’un audit;
• la maîtrise des informations documentées,
ex: détermination inefficace des informations documentées nécessaires
requises par les auditeurs et les parties intéressées pertinentes,
Les opportunités d’amélioration peuvent comprendre:

• la possibilité de réaliser plusieurs audits en une seule visite;
• la réduction du temps et des distances pour se rendre sur le site;
41
Conservation des enregistrements du programme d’audit
Ils peuvent comprendre :
❖ les enregistrements relatifs au programme d’audit, tels que:
— le calendrier des audits;
— les objectifs et l’étendue du programme d’audit;
— les enregistrements traitant des risques et opportunités du programme d’audit;
— les revues de l’efficacité du programme d’audit;
❖ les enregistrements relatifs à chaque audit, tels que:
— les plans et les rapports d’audit;
— les preuves objectives et les constatations d’audit;
— les rapports de non-conformité;
— les rapports relatifs aux corrections et actions correctives;
— les rapports de suivi d’audit;
❖ les enregistrements relatifs à l’équipe d’audit couvrant des sujets tels que:
— l’évaluation de la compétence des membres de l’équipe d’audit;
— les critères de sélection des équipes d’audit;
— le maintien et l’amélioration de la compétence. 23
Activités typiques au cours d’un audit
Préparation des activités

Déclenchement de l’audit
d’audit
Préparation et diffusion Réalisation des activités

du rapport d’audit d’audit
Réalisation du suivi d’audit

Clôture de l’audit (lorsque spécifié dans le plan d’audit)
43
Déclenchement de l’audit..
Prise de contact avec l’audité
…
•fournir des informations pertinentes sur les objectifs, le champ, les
critères et les méthodes de l’audit;
•demander l’accès aux informations pertinentes pour les besoins de
la planification, y compris les informations sur les risques et
opportunités identifiés par l’organisme et sur la manière dont ils sont
traités;
•déterminer les exigences légales et réglementaires et autres
exigences applicables,
…
44
Déclenchement de l’audit
Détermination de la faisabilité de l’audit
prenne en compte des facteurs tels que l’existence
• d’informations suffisantes et appropriées pour la

planification et la réalisation de l’audit;
• d’une coopération adéquate de la part de l’audité;
• des ressources et du temps nécessaires pour réaliser l’audit.
Lorsque l’audit n’est pas faisable, il convient qu’une contre-

proposition soit faite au client de l’audit en concertation avec
l’audité. 26
Préparation des activités d’audit..
Réalisation d’une revue des informations documentées
• recueillir les informations nécessaires à la compréhension des

opérations de l’audité et à la préparation des activités d’audit et
des documents de travail d’audit applicables;
• obtenir une vue générale de l’étendue des informations
documentées afin de déterminer leur éventuelle conformité par
rapport aux critères d’audit et de détecter des sujets de
préoccupation possibles, tels que des lacunes, des omissions ou
des conflits.
Vérification des informations Complètes; correctes; cohérentes et actualisées 46

Planification de l’audit
Approche par les risques pour la planification
Lors de la planification , il convient que le responsable de l’équipe

d’audit considère les éléments suivants:
• la composition de l’équipe d’audit et sa compétence collective;

• les techniques d’échantillonnage appropriées ;
•les risques pour la réalisation des objectifs de l’audit engendrés par
une planification inefficace de l’audit;
• les risques pour l’audité engendrés par la réalisation de l’audit.
47
Planification de l’audit
Approche par les risques pour la planification
Il convient que la planification de l’audit traite ou fasse référence aux
éléments suivants:
• les objectifs de l’audit;
• le champ de l’audit, ainsi que des processus à auditer;
• les critères d’audit;
• les lieux et les dates, ainsi que l’horaire et la durée prévus des activités d’audit;
• la nécessité pour l’équipe d’audit de se familiariser avec les installations;
• les méthodes d’audit à utiliser;
• les rôles et responsabilités des membres de l’équipe d’audit;
• l’affectation des ressources appropriées, compte tenu des risques et
opportunités liés aux activités à auditer.
Il convient que les plans d’audit soient présentés à l’audité. 29

Préparation des activités d’audit
Préparation des informations documentées en vue de l’audit
Les documents de travail servant de références et d’enregistrements de

preuves d’audits peuvent comprendre:
• Les documents de référence (Norme, Manuel Qualité, Procédures,..).

• Le plan d’audit.
• des formulaires d’enregistrements des constats d’audit et de réunions
• Le questionnaire d’audit (s’il existe).
Il convient que les membres de l’équipe d’audit protègent les informations

documentées produites pendant le processus d’audit comportant des informations
confidentielles ou protégées.
49
Préparation des informations documentées en vue de l’audit
Le questionnaire d’audit ou guide d’entretien.
• Préparer le questionnaire en liaison avec les activités, le

référentiel et les risques (lister les points à vérifier et identifier les
points critiques)
• L’aérer pour faciliter la prise de notes
• Commencer par des questions ouvertes pour comprendre les
activités : COMMENT ?
• Utiliser les questions fermées pour obtenir affirmation,
confirmation, négation : QUOI ? QUI ?
50
Les questions types
• les questions OUVERTES : Parlez-moi…, que pensez-vous de…,
comment faites vous pour… ?
• les questions INVESTIGATRICES : Quoi ? Comment ? Pourquoi ?
Combien ? Qui ? Où ? Quand ?
• les questions FERMEES : Avez-vous ? Pouvez-vous me montrer ?
Réponses OUI – NON
• les questions ALTERNATIVES : De ces deux possibilités, laquelle
utilisez-vous ?
• les questions INDUCTIVES : Ne considérez-vous pas que le
manque de formation est à l’origine de vos réclamations ? Amène
la réponse
51
Réalisation des activités d’audit
• Conduite de la réunion d’ouverture;
• Réalisation d’une revue de documents au cours de l’audit;
• Recueil et vérification des informations;
• Production de constatations d’audit et préparation des

conclusions d’audit;
• Conduite de la réunion de clôture.
52
Conduite de la réunion d’ouverture
DEROULEMENT
Présenter les acteurs (auditeur/audités).
Rappeler les objectifs, les critères et le champ d’application.
Présenter le plan d’audit et la disponibilité des participants.
Ajuster le plan d’audit (si nécessaire).
Confirmer heure et date de la réunion de clôture.
Clarifier les points obscurs du plan d’audit.
Rassurer en créant un climat de confiance.
35
Communication pendant l’audit
Pendant l’audit, il convient que le responsable de l’équipe d’audit
informe régulièrement l’audité de toutes constatations
importantes et de toute difficulté.
Lorsque les preuves d’audit disponibles indiquent que les

objectifs de l’audit sont irréalisables, il convient que le
responsable de l’équipe d’audit en rapporte les raisons au client
de l’audit et à l’audité pour déterminer les actions appropriées.
Ces actions peuvent comprendre des modifications de la

planification, des objectifs ou du champ de l’audit, ou l’arrêt de
l’audit. 36
Réalisation d’une revue des informations documentées au

cours de l’audit
Pour déterminer la conformité du système aux critères d’audit,
sur la base de la documentation disponible.
À défaut de disposer d’informations documentées appropriées

dans le délai défini dans le plan d’audit, il convient que le
responsable de l’équipe d’audit en informe la ou les personnes
responsables du management du programme d’audit et l’audité.
En fonction des objectifs et du champ de l’audit, il convient de
prendre une décision quant à la poursuite de l’audit ou à sa
suspension 37
Recueil et vérification des informations..
Pendant l’audit, il convient de recueillir, à l’aide d’un

échantillonnage approprié, les informations relatives aux
objectifs, au champ et aux critères d’audit.
Les méthodes de recueil d’informations comprennent, sans

toutefois s’y limiter:
— des entretiens;
— l’observation des activités;
— la revue des informations documentées;
— des rapports d’autres sources (retour clients, audits externes)
56
Le but des entretiens:

• De compléter la vérification de la conformité des modes
de fonctionnement et leur formalisation à l’aide de
documents complémentaires
• De s’assurer sur le terrain que les règles sont connues et
appliquées
• Que la trace de l’application existe
Guide d’entretien doit être préparer dans ce sens
57
Dans le cadre d’un audit individuel, la détermination et le
management des risques et opportunités pour l’organisme
peuvent être inclus. Les objectifs principaux sont de :
• donner l’assurance que les risques et opportunités sont

déterminés et gérés correctement;
• passer en revue la façon dont l’organisme traite ses
risques et opportunités déterminés.
Il convient que l’audit de l’approche adoptée par l’organisme pour déterminer les
risques et opportunités ne soit pas réalisé comme une activité indépendante.
58

l’approche de l’auditeur
• d’abord rencontrer le responsable du secteur

• toujours parler à ce qui exécute la tâche
• expliquer le but de la visite
• être calme et rassurant
• ne jamais se croire supérieur vis-à-vis de l’audité
• parler clairement et attentivement
59

• Neutralité
 ne pas se prendre pour le référentiel
 ne pas se faire le porte parole des revendications des audités
 relever des constats et ne pas conseillé
• Méthode
 maîtriser le timing
 n’ouvrir un nouveau sujet qu’après avoir fermé le précédent
 ne pas auditer plusieurs personnes en même temps
60

Interviews - considérations
• personnes de niveaux et de fonctions différents

• pendant les heures et sur le lieu de travail
• mettre l’audité à l’aise
• expliquer la raison de l’entretien et de la prise de notes
• remercier l’audité
61

l’information (la preuve), elle peut être obtenue à partir:
• interviews (des individus)

• de l’observation des activités (des processus)
• des informations documentées, des équipements
• des analyses des données, résultats d’indicateurs
•des rapports provenant d ’autres sources:
(retour client, évaluation des fournisseurs)
62
pour maîtriser l’audit il faut:
• être préparer
• être à l’heure
• parler le moins possible(poser des questions ouvertes)
•poser des questions claires
et il ne faut pas
• permettre à l’audité de conduire l’audit
• se laisser « bloquer »
• faire des propositions 63

Soyez préparer à faire face
• aux audités agressifs

• aux audités timides
• aux personnes absentes
• aux échantillons préparés à l’avance (choisissez le votre)
• aux documents disparus
64
Production de constatations d’audit
Il convient d’évaluer les preuves d’audit par rapport aux critères

d’audit pour élaborer les constatations d’audit. Les
constatations d’audit peuvent indiquer soit une conformité soit
une non-conformité aux critères d’audit.
Il convient d’enregistrer les non-conformités et les preuves

associées d’audit.
Les non-conformités peuvent être classées selon le contexte de

l’organisme et ses risques.
classement qualitatif (par exemple mineure, majeure). 47
élaboration des constats d ’audit
Une non-conformité peut-être une défaillance relative:
• à la non satisfaction d’une exigence de la norme

•à la mise en œuvre des processus, du manuel qualité ou
d’autres exigences documentées
• à la mise en œuvre des exigences légales ou contractuelles
66
Comment rédiger les écarts par rapport aux risques ?
1. le « lieu de l’écart » où l’écart a été constaté
2. le « rappel de l'exigence » du référentiel applicable : N° du § auquel
vous vous référez
3. le « constat factuel » ayant déclenché et amené cette NC. Si une fonction
identifiée ou un incident précis est cité, ceci représente une preuve
tangible
4. le « libellé de l’écart » : formulation exprimant la défaillance du SM,
objet de la NC. Bien différencier le constat factuel de la défaillance
système constatée afin de faciliter la recherche d’action.
5. le « risque » induit par cette défaillance . Une NC majeure induit
logiquement un risque significatif, une NC mineure un risque moins
important. Si vous n’arrivez pas à identifier ou a exprimer de risques
posez vous la question sur la réalité de la NC.
67
Conduite d’audit
Les écarts doivent être signifiés au fur et à mesure de

l’évaluation par les évaluateurs.
→ Il est très important que ce point soit respecté car il ne faut pas que le
laboratoire « découvre » les écarts lors de la réunion de clôture.
→ Concernant leur criticité, il se peut que l’évaluateur ne soit pas en mesure

de se prononcer immédiatement car il doit en évaluer les conséquences
et les risques.
68
Classification des d’écarts
non-conformité mineure
non-conformité qui n’affecte pas la capacité du système de management à atteindre
les résultats escomptés
non-conformité majeure
non-conformité qui affecte la capacité du système de management à atteindre les
résultats escomptés
Note 1 à l’article: Les non-conformités pourraient être classées comme majeures
dans les circonstances suivantes:
— s’il existe un doute significatif quant à la mise en place d’une maîtrise efficace
des processus ou que des produits ou services rempliront les exigences spécifiées;
—plusieurs non-conformités mineures associées à la même exigence ou à un
problème pouvant montrer une défaillance systémique et ainsi constituer une non-
conformité majeure.
Il convient que les critères de classification soient définis dans la procédure

d’audit de l’organisme 52
Classification des d’écarts
Point sensible :
« correspond à une situation qui est conforme aux exigences mais qui paraît
fragile et pourrait, en cas de dérive, conduire à un écart.
Les aspects sensibles sont à surveiller à l’évaluation n+1 pour s’assurer

qu’ils n’ont pas conduit à un écart.
Un aspect sensible n’est pas un écart, et n’est pas non plus une situation
pour laquelle réside un doute que l’évaluation n’a pas pu lever.
Ce n’est pas non plus un conseil.
Identifier les points forts
Appréciation pouvant porter sur :
• L’engagement de la direction,
• L’implication de la structure,
• L’outil, les moyens de production,
• L’organisation,
• Les méthodes et autres dispositions de maîtrise des
savoir-faire
54
L’écart peut être constaté par rapport :
➢ aux exigences de la norme d’essai spécifiée dans le périmètre d’accréditation
EX:Le laboratoire n’a pas respecté le temps d’incubation de la norme EN 1275.
➢ aux exigences de la norme d’accréditation (ISO/IEC 17025)

EX:La revue de direction n’a pas été réalisée depuis 2 ans.
➢ aux exigences spécifiques de l’Organisme Accréditeur

EX:L’utilisation du logo n’est pas conforme aux exigences de l’organisme accréditeur.
➢ aux propres dispositions du système de management du laboratoire.

EX: Le laboratoire prévoit dans la procédure PR-14 une requalification des opérateurs en cas d’absence
de plus de 6 mois. Or l’opérateur GJ a été absent 10 mois sans être requalifié.
Présentation générale d’un processus type depuis le
recueil d’informations jusqu’aux conclusions d’audit
La partie la plus riche de l’audit
Sources d’information
Auditer « à domicile »
Revue de documents,
interviews, observations
: Recueil par échantillonnage approprié
Preuves d’audit
Evaluation par rapport aux
critères d ’audit Constats d’audit (+/-)
Revue
Conclusions d’audit
5757
En cas de non-conformité, recueillir les éléments de preuves

Détermination des conclusions d’audit
Préparation de la réunion de clôture

Avant la réunion de clôture,
procéder à une revue des constatations d’audit et de toute autre information
Appropriée recueillie pendant l’audit, par rapport aux objectifs de l’audit;
Contenu des conclusions d’audit

Il convient que les conclusions d’audit traitent de questions telles que
•le niveau de conformité par rapport aux critères d’audit, y compris l’efficacité
dudit système à fournir les résultats escomptés, l’identification des risques et
l’efficacité des actions mises en œuvre par l’audité pour faire face aux risques;
•la mise en œuvre, le maintien et l’amélioration efficaces du système de

management;
•la réalisation des objectifs de l’audit, la couverture du champ de l’audit et la

satisfaction des critères d’audit; 58
Conduite de la réunion de clôture
Pour présenter les constatations et les conclusions d’audit.
il convient d’expliquer les éléments suivants à l’audité:
•les preuves d’audit recueillies étaient fondées sur un échantillon des

informations disponibles et ne sont pas nécessairement pleinement
représentatives de l’efficacité globale des processus de l’audité;
•la manière dont il convient de traiter les constatations d’audit selon le
processus convenu;
•les conséquences d’un traitement inadéquat des constatations d’audit;
•la présentation des constatations et conclusions d’audit de sorte que la
direction de l’audité les comprenne et les accepte;
75
Conduite de la réunion de clôture
Objectifs
Présenter les constatations de l’audit à la Direction de l’audité de façon
à s’assurer qu’elle comprend clairement les conclusions de l’audit .
Déroulement de la réunion
Remerciement pour la disponibilité et la coopération des audités.
Rappel des objectifs.
Présentation des points forts du Système de management.
Présentation et explication des écarts (avec preuves objectives).
Validation des écarts.
Détermination d’une date de remise du rapport.
76
Préparation et diffusion du rapport d’audit
Préparation du rapport d’audit
le rapport d’audit fournisse un enregistrement complet, précis, concis et clair de
l’audit et qu’il comprenne ou fasse référence aux éléments suivants:
a) les objectifs de l’audit;
b)le champ de l’audit, notamment l’identification de l’organisme (l’audité) et des
fonctions ou processus audités;
c) l’identification du client de l’audit;
d) l’identification de l’équipe d’audit et des participants de l’audité à l’audit;
e) les dates et les lieux où les activités d’audit ont été réalisées;
f) les critères d’audit;
g ) les constatations d’audit et les preuves associées;
h) les conclusions d’audit;
i) une déclaration sur le degré de conformité aux critères d’audit;
j) les opinions divergentes non résolues entre l’équipe d’audit et l’audité;
k)par définition, les audits sont un exercice d’échantillonnage; de ce fait, il existe
un risque que les preuves d’audit examinées ne soient pas représentatives. 61
Préparation et diffusion du rapport d’audit
Diffusion du rapport d’audit
• Il convient d’émettre le rapport d’audit dans les délais convenus.
•Il convient de dater le rapport d’audit, de le soumettre à une revue

et de l’approuver le cas échéant, conformément au programme
d’audit.
•Il convient ensuite de diffuser le rapport d’audit aux parties

intéressées pertinentes définies dans le programme d’audit ou le
plan d’audit.
•Il convient d’envisager des mesures appropriées pour assurer la

confidentialité lors de la diffusion du rapport d’audit.
78
Clôture de l’audit
L’audit est fini lorsque toutes les activités décrites dans

le plan d’audit ont été réalisées et que le rapport
d’audit approuvé a été diffusé.
79
Réalisation du suivi d’audit
Les conclusions de l’audit peuvent mentionner, selon les objectifs de l’audit, la

nécessité de corrections ou d’actions correctives, ou des opportunités
d’amélioration.
Ces actions sont généralement décidées et réalisées par l’audité dans des délais
convenus. Le cas échéant, il convient que l’audité informe la ou les personnes
responsables du management du programme d’audit et/ou l’équipe d’audit de l’état
d’avancement de ces actions.
Il convient de vérifier l’achèvement et l’efficacité des actions entreprises. Cette

vérification peut faire partie intégrante d’un audit ultérieur.
Il convient de communiquer les résultats à la personne responsable du

management du programme d’audit ainsi qu’au client de l’audit pour la revue de
direction. 64
En Résumé le processus d’audit
Rapport
Planification d’audit
plan d ’audit
Ouverture Clôture
réunion réunion
Conduite
Programmation Suivi
Programme d ’audit
La vérité est au
fond du puits
81
7.1 Généralités
La confiance accordée au processus d’audit et à la capacité de

réaliser ses objectifs dépend de la compétence du personnel
impliqué dans la réalisation des audits, y compris les auditeurs et
les responsables de l’équipe d’audit.
Il convient d’évaluer régulièrement la compétence au moyen d’un

processus tenant compte des comportements personnels et de la
capacité à appliquer les connaissances et aptitudes obtenues par la
formation initiale, l’expérience professionnelle, la formation
d’auditeur et l’expérience d’audit.
82
7.1 Généralités
Il convient que le processus d’évaluation comprenne quatre étapes

principales:
a)déterminer la compétence requise pour répondre aux besoins

du programme d’audit;
b) déterminer les critères d’évaluation;
c) choisir la méthode d’évaluation appropriée;
d) réaliser l’évaluation.
Il convient que les auditeurs développent, maintiennent et améliorent

leur compétence par la formation continue et par une participation
régulière à des audits
83
7 Compétence et évaluation des auditeurs
7.2 Détermination de la compétence de l’auditeur pour répondre
aux besoins du programme d’audit
Comportements personnels
intègres, c’est-à-dire justes, attachés à la vérité, sincères, honnêtes et

discrets;
ouverts d’esprit, c’est-à-dire soucieux de prendre en considération des
idées ou des points de vue différents;
diplomates, c’est-à-dire faisant preuve de tact et d’habileté dans les
relations avec les autres;
observateurs, c’est-à-dire activement attentifs à l’environnement
physique et aux activités associées;
perspicaces, c’est-à-dire appréhendant instinctivement et capables de
comprendre les situations;
polyvalents, c’est-à-dire ayant de la facilité à s’adapter à différentes
situations;
tenaces, c’est-à-dire persévérants, concentrés sur l’atteinte des objectifs;
69
…………………..
Connaissances et aptitudes
Il convient que les auditeurs possèdent des connaissances et des aptitudes dans les
domaines suivants:
1. Principes, processus et méthodes d’audit :

Appliquer les principes, procédures et techniques d’audit;
Réaliser l’audit dans le temps imparti;
Vérifier l’exactitude des informations recueillies;
Communiquer efficacement, oralement et par écrit;…..
2. Normes de Système de management et documents de référence :

Connaissance des normes de systèmes de management ou d’autres
documents utilisés comme critères d’audit,…
3. L’organisme et son contexte :

les types organisationnels, la gouvernance de l’organisme, sa taille, sa
structure, ses fonctions et ses relations,…
4. Exigences légales et réglementaires, et autres exigences qui s’appliquent

à l’audité. 85
Connaissances et aptitudes
Connaissances et aptitudes générales du responsable de

l’équipe d’audit
Il convient que le responsable d’une équipe d’audit possède les connaissances
et aptitudes nécessaires pour accomplir les tâches suivantes:
• Planifier l’audit et utiliser efficacement des ressources;

• Organiser l’équipe d’audit et diriger ses membres;
• Diriger et conseiller les auditeurs en formation ;
• Amener l’équipe d’audit à élaborer les conclusions d’audit ;
• Prévenir et résoudre Les conflits, si nécessaire, et
• Préparer et établir le rapport d’audit.
86
Acquisition de la compétence d’auditeur
La compétence des auditeurs peut être acquise par une combinaison des
facteurs suivants:
a)programmes de formation suivis avec succès, couvrant les connaissances et

aptitudes générales des auditeurs;
b)expérience acquise à un poste technique, de management ou d’expert, faisant
appel aux pratiques de jugement, de prise de décisions, de résolution de
problèmes et de communication avec d’autres membres de la direction, des
experts, des pairs, des clients et d’autres parties intéressées pertinentes;
c)formation initiale et continue et expérience acquise dans une discipline et un
secteur spécifiques du système de management qui contribuent au
développement de la compétence globale;
d)expérience d’audit acquise sous la direction d’un auditeur compétent dans la
même discipline.
87
Évaluation des auditeurs
7.3 les critères d’évaluation des auditeurs :
Il convient que les critères soient :
• Qualitatifs, tels que la démonstration lors de formations ou sur le lieu du

travail, des comportements souhaités , des connaissances ou de la mise en
œuvre des aptitudes, et
• Quantitatifs, tels que les années d’expérience professionnelle et de

formation initiale, le nombre d’audits réalisés, les heures de formation à
l’audit.
88
7.4 Choisir la méthode d’évaluation des auditeurs appropriée…
Méthode Objectifs Exemples

d’évaluation
Revue Vérifier les antécédents de Analyse des enregistrements de la
d’enregistrements l’auditeur formation initiale, de l’expérience et de
l’accréditation professionnelles, ainsi
que de l’expérience de l’audit
Retour Obtenir des informations Enquêtes, questionnaires,
d’information sur la façon dont la Références, personnelles,
prestation de l’auditeur est témoignages, réclamations,
perçue évaluation de la prestation, revus par
des pairs
Entretien Évaluer le comportement Entretiens personnels
professionnel souhaité
et les capacités de
communication, tester les
connaissances 74
7.4 Choisir la méthode d’évaluation des auditeurs appropriée
Méthode Objectifs Exemples

d’évaluation
Observation Évaluer les comportements Jeux de rôles, audits en présence d’un
personnels souhaités et la tuteur, prestation en situation réelle
capacité d’application des
connaissances et des aptitudes
Tests Évaluer les comportements Examens oraux et écrits, tests
personnels souhaités, les psychométriques
connaissances, les aptitudes et
leur application
Revue post-audit Obtenir des informations sur la Revue du rapport d’audit, entretiens
prestation de l’auditeur avec le responsable de l’équipe
pendant les activités d’audit, d’audit, l’équipe d’audit et, le cas
identifier les forces et les échéant, retour d’informations de
opportunités d’amélioration l’audité
90
5. Réaliser l’évaluation du ou des auditeurs
6.Maintien et amélioration de la compétence du ou des

auditeurs
Il convient que les auditeurs et les responsables d’équipe d’audit améliorent

leur compétence de façon continue.
Il convient que les auditeurs maintiennent leur capacité à auditer en participant

régulièrement à des audits de systèmes de management et en suivant une
formation continue, par exemple par une expérience professionnelle
complémentaire, la formation, des études individuelles, un tutorat, la
participation à des réunions, à des séminaires
91
1. Vérifier la conformité des éléments du système
qualité aux exigences prescrites.
2. Evaluer l'efficacité du système qualité mis en œuvre
à satisfaire aux objectifs qualité prescrits.
3. Donner à l'audité l'occasion d'améliorer son système
qualité. (occasion de se remettre en cause)
4. Satisfaire aux exigences réglementaires.
5. Permettre l'enregistrement du système qualité de
l'organisme audité.
Trois éléments clés de l’audit :
 La déontologie :
- Transparence, tous les écarts constatés seront signalés
- Respect des règles de confidentialité
- Le rapport ne reprend que les constats validés
 La conscience professionnelle :
Une bonne question est une question qui :
- est compréhensible par l’audité
- aide l’audité à s’exprimer
- ne doit pas influencer l’audité
 L’indépendance :
Par rapport à l’activité auditée sans parti pris ni conflit
d’intérêt (c’est l’œil neuf)
V– Les différents types d’audit :
 Audit tierce partie :
réalisé par un organisme certificateur (IANOR,
AFAQ, BVQI…) = audit de certification
 Audit seconde partie :

Client / fournisseur
 Audit première partie :

Audit interne piloté par l’entreprise ou par un
organisme reconnu
Les 3 types de systèmes intégrés :
SMI
9001
14001
(qualité)
(environnement)
45001
(santé &
sécurité au
travail)
Mais, un seul audit !!

L’audit tierce partie (type Organisme certificateur) :
 C’est garantir pour le compte de la collectivité la
qualité du fournisseur, c’est-à-dire la qualité des
produits et services fournis sous ses différents
aspects (tels que spécifiés dans le certificat)
 C’est prouver à l’ensemble des commanditaires
qu’ils peuvent avoir confiance
Règles de base :
- Indépendance des deux parties et impartialité
- Respect des droits et des responsabilités
L’audit seconde partie (audit client) :
 Evaluer l’aptitude technique générale du

fournisseur, sa capacité à maîtriser ses processus et
respect du cadre contractuel
 Evaluer les prestations d’un nouveau fournisseur
 Donner confiance au commanditaire
Règles de base :
- Respect du contrat
- Respect des droits et des responsabilités de
l’organisme audité
L’audit première partie (interne) :
 Détecter les dysfonctionnements et proposer les
mesures utiles pour les résorber
 Accroître la confiance en interne
 Ces audits peuvent être distincts en fonction de la
nature des activités concernées
Règles de base :
- Indépendance de l’auditeur
- Examen méthodique complet en dehors de
l’opérationnel courant
→ L’audit qualité interne :
 Est effectué à l’initiative du responsable de
l’activité concernée, pour des besoins
internes.
 Les 3 aspects :
- une dimension informative
- une dimension d’amélioration
- une dimension de contrôle
 La norme exige que les audits qualité internes soient
planifiés en tenant compte de l’état et de l’importance des
processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats
des audits précédents.
 Il n’y a pas qu’un seul type d’audit interne, mais toute une
variété, qui diffèrent par leurs objectifs et par leurs
méthodes :
- audit de processus
- audit d’amélioration
- audit de qualification de nouveaux processus
- audit de défaillance
- audit de pré-certification
 Les audits internes sont réussis s’ils
permettent de détecter au plus tôt les
problèmes majeurs et de les résorber
efficacement.
 Un audit mal réalisé se focalise sur des

écarts de procédure et passe à côté des
dysfonctionnements majeurs.
 L’organisation des audits internes doit être une
information documentée décrite dans une procédure.
→ Procédure exigée
- Planification
- Mode d’exécution
- Enregistrements
- Suivi des actions correctives
- Qualification des auditeurs
VI – Les différentes phases de l’audit
Déclenchement →Le pilotage
Nomination du pilote
Revue des documents
Constitution de l’équipe
Documents pertinents du SMQ
Préparation des activités

Préparation du plan
Activités d’audit sur site

Réunion d’ouverture
Recueils et vérification des informations
Synthèse des écarts
Préparation et diffusion du rapport

Approbation
Suivi des actions

- Définir le champ d’action
- Fixer la date et l’heure - Animer la réunion
- Analyser des documents d’ouverture
de référence - Piloter l’audit sur le
- Constituer l’équipe d’audit terrain
- Examiner les remarques de - Analyser les documents
l’audit précédent présentés
- Revoir le questionnaire - Formuler les questions
- Recueillir les faits
- Réunion de clôture
■ Le programme d’audit :
Il doit être élaboré en tenant compte :
- de l’état et de l’importance des processus des
domaines à auditer
- Des résultats des audits précédents
→ Le format conseillé est un tableau

permettant de visualiser tous les processus
et domaines à auditer avec leur périodicité.
 A partir du thème, du sujet d’audit, imaginer un
processus à auditer, éventuellement les sous-
processus et secteurs impliqués.
 Définir les buts de l’audit. Quel résultat est

demandé?
 Relevé d’écarts
 Tester la robustesse, la performance
 Identifier des pistes d’amélioration
 Conformité / référentiel (ISO 9001 : 2015)
 Formaliser la mission d’audit : périmètre /
objectifs, dans la revue du contrat de la mission
■ Le déclenchement de l’audit :
→ L’information aux responsables du ou des
processus à auditer est un préalable
incontournable.
→ Elle permet de coordonner les dates et

d’organiser le déroulement pratique de
l’audit avec les interlocuteurs.
→ Il faut :
- Définir les dates et les lieux où se dérouleront les
activités d’audit sur le site.
- Définir la mise à disposition des ressources
appropriées
- Prévoir la logique (déplacements, dispositions sur le
site)
- Définir les rôles et responsabilités de l’équipe d’audit et
des accompagnateurs
■ La réunion d’ouverture :
→ Il faut :
- Présenter les participants avec description des rôles
- Présenter brièvement la manière dont les activités
seront menées
- Définir les dispositions pour la communication
- Définir la méthode pour rendre compte
- Obtenir la confirmation de la disponibilité des
ressources
Exemple pour informer les audités :
Date de l’audit Equipe d’audit -nom… Processus audité
Date Horaire Fonction auditée Points audités

■ Etablir le questionnaire :
 A partir des éléments de description du / des
processus à auditer, faire l’analyse en
utilisant la tortue de Crosby.
 A partir des éléments de la Tortue, identifier
les points à auditer et les acteurs à aller
auditer.
 Pour chaque point, rédiger les questions et
prévoir le scénario d’audit.
■ La conduite de l’audit et la collecte des
preuves :
 Au cours d’un audit, les preuves sont collectées par :
- interview des employés et d’autres personnes
- Observation des activités, des conditions et de
l’environnement de travail
- Recherche d’indicateurs
- Examen des documents, plan de surveillance…
- Analyse des enregistrements
- Résultats de mesures
- Rechercher avant tout la réponse aux questions de la
check-list
■ Consigner par écrit les écarts découverts :
 Vous êtes celui qui a observé l’écart
 Votre écart doit être la source d’une véritable
amélioration
 La personne en face de vous est responsable des
actions correctives basées sur votre observation : soyez
donc CLAIR et COMPREHENSIBLE !!
 Utilisez une grammaire correcte, des termes précis et
concrets
 Vous auditez le processus, pas les personnes !
 Vous êtes dans la boucle d’amélioration continue
d’identification de problèmes et d’actions correctives
 Soyez toujours POSITIF !
→ La synthèse de notes prises au cours de l’audit :
L’événement déclencheur : les questionnaires
d’audit remplis
Classez vos notes en catégorie :
- Points forts qui reflètent une application exemplaire,
une efficacité et une solidité prouvée, à faire connaître
dans le cadre des bonnes pratiques
- Points qui sont à améliorer
- Points où il faut lancer une action car le processus
n’est :
• Pas connu
• Pas appliqué
• Pas efficace
• Pas solide
Exemple de cotation des écarts :
Ecart sans risque direct produit Ecart avec risque direct produit
Sécurité- Non SR
Ecart ponctuel susceptible : Réglementation
-de dégrader le système R
-de freiner l’amélioration Incident Incident
isolé NCM isolé NC
Ecart grave, non ponctuel : Incident Incident

-dégradant le système NC répété NCM répété NCM
-nuisant à l’amélioration
Un écart présentant un risque

Pas de NC majeure s’il n’y a
NCM direct sur le produit ne peut
pas de risque direct sur le
jamais être coté en remarque
produit
■ Animer la réunion de clôture :
L’événement déclencheur : Une synthèse prête à être
présentée.
• Rappeler la mission, son périmètre, les objectifs
• Remercier toutes les personnes pour leur collaboration
• Présenter les points forts
• Présenter les points à améliorer → pouvant déboucher
sur des actions d’amélioration
• Présenter les écarts par rapport aux objectifs de la
mission → proposer des actions correctives /
préventives (pas de solutions)
→ Conclure la mission sur une note qui motive les

personnes du secteur audité vers l’action
En conclusion :
Faire
valider
sa
Questionnaire synthèse
rempli Classer les Réunion
notes en mode de Rapport
de preuve clôture d’audit
Points forts
Points à
Actions
améliorer
d’amélioration
Points en écart Préparer sa + Motivation
réunion
synthèse
+
argumentaire
+
propositions
VII – La formalisation du rapport
d’audit
• Le rapport ne contient que des constats et leur évaluation
(preuves d’audit).
• Il y a lieu de prendre les dispositions permettant d’assurer la
confidentialité.
Page de Page de Evaluation de Fiches

garde synthèse l’efficacité d’écarts et de
Nb de NC
Conclusion de personnes Points forts
l’audit auditées Axes
Nb de docs lus d’amélioration
La page de garde :
 La nature et les objectifs de l’audit
 Les domaines non couverts bien que compris dans
le champ de l’audit
 La date de l’audit et celle à laquelle le rapport
d’audit a été émis
 L’identification du pilote et de l’équipe d’audit
 Conclusion :
Points forts et axes d’amélioration de périmètre
audité
La page de synthèse :
 La liste des personnes auditées
 Les services audités
 Les documents et références utilisés
La page de l’évaluation de l’efficacité :
• Le détail du nombre d’écarts ou non-conformités

observés
Les pages des écarts :
 Les libellés des écarts étayés par des preuves
suffisamment détaillées.
→ Le rapport d’audit doit être diffusé dans

les délais convenus.
(par exemple : 1 semaine après la séance de
clôture)
Un auditeur interne doit faire preuve des qualités
suivantes :
- Avoir l’esprit ouvert, soucieux de prendre en considération des

idées, des points de vue.
- Etre diplomate, faire preuve de tact et d’habileté dans les
relations
- Utiliser des faits et des preuves objectives, non des rumeurs
- Avoir de solides compétences en communication
- Analyser la pertinence des informations présentées
- Etre tenace, perspicace
- Avoir la capacité de percevoir les situations de façon réaliste
- Comprendre le rôle des individus dans l’organisation globale
- Avoir en toutes circonstances un comportement maîtrisé
VIII. La relation auditeur / audité :
1 / Avant le début de l’interview, l’auditeur
doit se présenter et demander que l’audité se
présente (sauf s’il le connaît)
2 / Parler à la (aux) personne(s) des processus
audités (pas aux autres)
3 / Parler distinctement et fort
4 / Parler à l’audité selon son niveau de
compréhension en utilisant une
terminologie qu’il connaît
→ La norme ISO 19011 préconise une liste de qualités
personnelles et de règles comportementales :
 L’écoute
 L’objectivité
 La clarté liée à l’utilisation d’une méthode (ex : la
pieuvre et la tortue)
 Une capacité d’analyse et de synthèse
 Le respect des règles de déontologie
 Le respect des audités
 L’art de la communication
 L’empathie, qui est la faculté de l’auditeur à
comprendre les situations « de l’intérieur » sans a
priori, ni positif, ni négatif.
 Obtenir les preuves objectives et les examiner
impartialement
 Rester juste et sans indulgence
 Evaluer constamment les effets produits par les
observations formulées au cours de l’audit et les relations
humaines lors de l’audit
 Se comporter avec les audités de manière à atteindre
l’objectif de l’audit
 Réaliser l’audit sans dévier en restant dans le périmètre
de l’audit
 Accorder une pleine attention aux audités et être
solidaire du groupe d’auditeurs tout au long de l’audit
 Réagir efficacement lors de situations stressantes
 Sans faire de concessions, arriver à des conclusions
acceptées sur la base des observations d’audit (=constats)
 Appliquer la procédure d’audit interne
 Communiquer et clarifier les objectifs et le
périmètre d’audit
 Planifier avec les audités le déroulement de l’audit
(qui, quand, où, quoi)
 Consigner par écrit les observations
 Faire un rapport sur les résultats d’audit
 Préserver la confidentialité de toutes les preuves
relevées au cours de l’audit
 Être source de conseils sans imposer de solutions
 Ne formuler un écart que s’il peut être
productif
La communication verbale :
 Utiliser des mots et une terminologie

familiers à l’audité
 Utiliser un ton et une réflexion adaptés
 Faire preuve d’une attention sincère
NB : La communication non verbale utilisée

par les auditeurs internes et les audités est
souvent plus importante que la
communication verbale.
Type de communication non verbale :
 Postures du corps
 Mouvements de mains ou de bras
 Gestes
 Distance entre l’auditeur et l’audité
 Regard
 Expressions du visage
 Vêtements (respect des règles d’hygiène et
de sécurité de l’entreprise)
→Pour devenir un auditeur interne
efficace :
il est essentiel d’apprendre à utiliser des
compétences relationnelles positives
SOYEZ PRÊT !!
Planifiez soigneusement vos questions

Partez dans un esprit « gagnant-
gagnant »
En conclusion :
 Utiliser des compétences de communication
verbale et des compétences de communication non
verbale positives
 Se concentrer sur ce que dit l’audité ; prendre des
notes si nécessaire
 Souligner les points forts comme les points faibles
à chaud avant de quitter le secteur et de se mettre
d’accord (il n’y aura pas de surprise à la synthèse)
 Remercier l’audité à la fin de l’interview pour les
informations données
VIII – Les techniques de communication
→ Il existe 5 types de techniques de
questionnement de base utilisées en audit
interne :
1/ Les questions ouvertes
2/ Les questions fermées
3/ Les questions orientées
4/ Les questions d’investigation
5/ Les questions de clarification
1/ Les questions ouvertes :
• Elles permettent à la personne interviewée

d’expliquer un processus, une instruction…
→ Cette technique de questionnement est

plus efficace lorsque l’auditeur a besoin
d’informations ou lorsque l’auditeur audite
une personne qui ne donne pas les
informations d’elle-même
Exemples de questions ouvertes :
Présentez-moi votre fonction

Expliquez-moi comment vous fabriquez
cette pièce?
Quels sont les types de formation que vous
faîtes?
Décrivez-moi la procédure…
Enumérez-moi vos indicateurs
….
2/ Les questions fermées :
• Elles permettent à l’auditeur de garder le

contrôle de l’interview
• On peut répondre par un seul mot aux
questions fermées (par ex : oui ou non, noir
ou blanc, 5 ou 6)
→ Cette technique de questionnement est

plus efficace lorsque l’audité s’éloigne du
sujet de l’audit
Exemples de questions fermées :
Combien de personnes avez-vous dans votre

service?
Avez-vous une procédure de traçabilité?

….
3/ Les questions orientées :
• Ce type de questions induit la réponse

• Les questions orientées ne sont pas les questions
types qu’un auditeur utiliserait
• L’audité connaît la réponse, mais ne comprend pas
bien ce que l’auditeur lui demande
• L’auditeur voit que l’audité est nerveux ou a peur
de l’interview
→En posant une ou deux questions, l’auditeur peut

donner confiance à l’audité en sa capacité à
répondre aux questions de l’audit
Exemples de questions orientées :
Je vois bien que vous faîtes bien ce travail,

mais expliquez-moi ce point-là
Je vois bien que vous suivez la procédure à la

lettre, mais expliquez-moi la marche à
suivre
….
4/ Les questions d’investigation :
• Ces questions sont à utiliser pour tester la

solidité d’un processus face à certaines
situations, l’apparition d’un événement
→ Elles permettent d’aller dans le détail

Exemples de questions d’investigation :
Donnez-moi l’ordre chronologique des tâches que

vous faîtes
Expliquez-moi le détail des produits utilisés
Montrez-moi tous les enregistrements relatifs à ce

contrôle
Détaillez-moi les opérations engagées en cas de

dysfonctionnement
….
5/ Les questions de clarification :
• Elles permettent à l’auditeur de formuler les

paroles de l’audité pour s’assurer qu’il a bien
compris ce que l’audité voulait dire
• Elles sont utilisées lorsque l’auditeur n’est pas sûr
de ce que l’audité a dit
→ Cette technique de questionnement montre la

préoccupation de l’auditeur à enregistrer des
informations précises (= synthèse)
Exemples de questions de clarification :
Si j’ai bien compris…
Vous m’avez dit…
En résumé…
Le conflit … souvent inévitable !!
→ De nombreux points peuvent causer un conflit :
- Différences de valeur
- Différence de caractère
- Perception sélective
- Sujets cachés
- Conflit hiérarchique
- Différences de tempérament
- Compétition
- Peur / intimidation mauvaise compréhension
- Manque de confiance
- Frustration
Quand un conflit peut-il se produire ?
→ Les 5 types de conflit les plus courants qu’un auditeur
peut rencontrer sont les conflits entre :
- L’auditeur et l’audité
- L’auditeur et la direction de l’audité
- Les membres de l’équipe d’audit
- L’auditeur et la direction de l’auditeur
- L’audité et la direction de l’audité
Comment gérer les conflits avec succès?
 Ne pas agir impulsivement, rester maître de soi

 Ecoutez l’autre partie ; utilisez des techniques de
clarification pour s’assurer que vous comprenez son
point de vue
 Recherchez les causes profondes du problème par
des questions (pourquoi?)
 Expliquez votre position, trouvez des points d’accord
 Restez ouvert et prêt à travailler avec l’autre partie
Procédure qualité d’audit interne
SOMMAIRE
1 - OBJET
2 - DOMAINE D’APPLICATION
3 - REFERENCES
4 - DEFINITIONS - ABREVIATIONS
5 - RESPONSABILITES
6 - DESCRIPTION DU PROCESSUS
7 - ANNEXES
1- OBJET
•Vérifier la conformité du SMQ par rapport aux propres exigences
de la société et aux exigences de la norme ISO 9001 :2015.
•S’assurer de la mis en œuvre de efficace du SMQ et sa tenue à
jour.
2- DOMAINE D’APPLICATION
•Cette procédure s'applique à tous les audits qualité internes
concernant l’ensemble des activités couvertes par le système
management qualité de l’entreprise XY.
3- REFERENCES
•ISO 9000-2015: Principes essentiels et vocabulaire
•ISO 9001-2015:Système de management de la qualité –
Exigences
•ISO 19011-2011 : Lignes directrices pour l’audit des systèmes de
management
4- DEFINITIONS - ABREVIATIONS
Audit : processus systématique, indépendant et documenté en vue
d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective
pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont
satisfaits.
Critères d’audits ou référentiel d’audit : ensemble de politique,
procédures ou exigences déterminées.
Preuves d’audit : enregistrements, énoncés de fait ou autres
informations, qui se rapportent aux critères d’audit et sont vérifiables.
Constats d’audit : résultats de l’évaluation des preuves d’audit
recueillies, par rapport aux critères d’audit.
Programme d’audit : ensemble d’un ou plusieurs audits planifiés
dans un laps de temps et dans un but déterminé.
Plan d’audit : description des activités et des dispositions
nécessaires pour réaliser un audit.
Responsable d’audit : auditeur nommé pour diriger une équipe de
deux auditeurs ou plus durant le déroulement d’un audit.
Auditeur : personne possédant la compétence nécessaire pour réaliser
un audit.
Audité : structure qui est auditée.
Non – conformité : non satisfaction d’une exigence.
Revue de direction : évaluation formelle par la direction de l’entreprise
du système qualité par rapport à la politique qualité et aux nouveaux
objectifs.
PDG: Président Directeur Général
DG: Directeur Général
RMQ : Responsable du management de la qualité
SMQ : système de management de la qualité
NC : Non-conformité
AC : Action corrective
5- RESPONSABILITES
•Le RMQ est responsable de la vérification de l’application et de la mise
à jour de la présente procédure.
•Les responsables des structures et les auditeurs ont la responsabilité
de la stricte application de la présente procédure.
6- CONTENU
6.1 Programmation :
•Le programme d’audit qualité interne est effectué
principalement à partir de l’examen des éléments suivants :
➢Importance des processus et des domaines à auditer.
➢Résultats des audits précédents.
➢Néanmoins le programme sera établi pour permettre
d’auditer tous les processus au moins deux fois par an.
•Un audit qualité interne non programmé peut être décidé par la
direction à tout moment si cela s’avère nécessaire. Le
programme d’audit qualité interne est établi par le RMQ et
validé par la direction.
6.2 Processus d’audit :
Le processus d’audit est composé de trois activités principales :
la préparation, la conduite et la formalisation.
6.2.1 La préparation :
Sur la base du programme préétabli et approuvé, Le RMQ:
•Constitue l’équipe d’audit et désigne un responsable. Dans
le cas d’un seul auditeur, ce dernier est considéré comme
Responsable d’audit.
•Informe la direction du prochain audit et du champ
d’application.
•Transmet une copie de la documentation du domaine à
auditer à l’équipe d’audit. Les auditeurs doivent préparer un
check-list (questionnaire) afin de s’assurer que toutes les
exigences et les critères d’audit (normes, procédures,
réglementations….) seront examinées.
Le responsable d’audit, dès sa nomination par Le RMQ:
•Elabore un plan d’audit afin de s’assurer que toutes les
exigences seront examinées et le communique au RMQ qui le
transmets à l’audité avant la date prévue de l’audit.
Les auditeurs étudient les documents de l’audité avant l'audit.
Lorsqu’ un audit est à effectuer d’urgence et que les délais de
notification ne peuvent être respectés, cela doit être clairement
spécifié sur le rapport d’audit.
6.2.2 Réalisation d'un audit :

oPendant l’audit, Le Responsable d’audit conduit les réunions
d’ouverture et de clôture de l’audit, et coordonne les activités
des auditeurs et des observateurs.
oPendant l'audit, les auditeurs s'assurent que les procédures
sont correctement suivies et appliquées, et enregistrent les
écarts sur la fiche d’amélioration.
• Le Responsable d’audit, en présence de l’équipe d’audit
présente, lors d’une réunion de clôture, les constatations
relevées pendant l’audit au Responsable du domaine
audité.
6.2.3 Formalisation des résultats d’audit :
Le Responsable d’audit rédige un rapport d’audit qui reflète
l’esprit et le contenu de l’audit et qui comporte :
•L’objectif et le domaine de l’audit.
•L’identification de l’équipe d’audit.
•L’identification des documents de référence examinés.
•Le descriptif des écarts.
•La diffusion du rapport d’audit.
6.3 Traitements des écarts :
•Les responsables du domaine audité complètent les fiches
d’action d’amélioration et engagent les actions de correction et/ou
les actions correctives y afférentes si cela s’avère nécessaire ou
bien mettre à jour les risques et les opportunités déterminés
durant la planification. Ces fiches sont transmises au RMQ pour
information et suivi.
•Le responsable d’audit, chargée d'effectuer les audits de suivi
doit vérifier que les actions d’amélioration sont réalisées.
•Le RMQ veille à la mise en œuvre des actions d’amélioration
arrêtées et se prononce sur leur efficacité. Il clôture toute fiche
d’amélioration dont l’action correspondante est déclarée efficace.
•La mise en œuvre des actions d’amélioration doit être effectuée
dans un délai raisonnable et accepté par la direction ou Le RMQ.
•La direction a le pouvoir de décision finale dans le cas ou une
non-conformité n'a pu être résolue.
6.4 Qualification et Evaluation des auditeurs internes :
•Les audits qualité internes sont réalisés et conduits par des
auditeurs habilités et indépendants des structures auditées ou par
des auditeurs externes qualifiés.
•La qualification des auditeurs internes est basée sur leurs
formations initiales, leurs qualités personnelles, la connaissance
de la norme ISO 9001 et une formation à l’audit qualité interne.
Les auditeurs sont évalués après chaque audit. Les résultats de
cette évaluation sont conservés par le RMQ selon le formulaire.
7- ANNEXES
• Annexe 7.1 - programme d’audit
• Annexe 7.2 - plan d’audit
• Annexe 7.3 - rapport d’audit
• Annexe 7.4 - évaluation des auditeurs
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5.3 Détermination et 5.7 Revue et

6.2 Déclenchement Article 6

6.3 Préparation des 6.4 Réalisation des 6.7 Réalisation

a) les objectifs du programme d’audit;

Les opportunités d’amélioration peuvent comprendre:

Activités typiques au cours d’un audit

Préparation des activités

Préparation et diffusion Réalisation des activités

Réalisation du suivi d’audit

Prise de contact avec l’audité

Détermination de la faisabilité de l’audit

prenne en compte des facteurs tels que l’existence

• d’informations suffisantes et appropriées pour la

Lorsque l’audit n’est pas faisable, il convient qu’une contre-

Réalisation d’une revue des informations documentées

• recueillir les informations nécessaires à la compréhension des

Vérification des informations Complètes; correctes; cohérentes et actualisées 46

Lors de la planification , il convient que le responsable de l’équipe

• la composition de l’équipe d’audit et sa compétence collective;

Il convient que les plans d’audit soient présentés à l’audité. 29

Les documents de travail servant de références et d’enregistrements de

• Les documents de référence (Norme, Manuel Qualité, Procédures,..).

Il convient que les membres de l’équipe d’audit protègent les informations

Le questionnaire d’audit ou guide d’entretien.

• Préparer le questionnaire en liaison avec les activités, le

• Conduite de la réunion d’ouverture;

• Réalisation d’une revue de documents au cours de l’audit;

• Recueil et vérification des informations;

• Production de constatations d’audit et préparation des