Support de Formation Auditeur Qualité Interne

Formation Auditeur interne
ISO 19011 : 2018
Ismail JENDABI
Consultant Formateur QHSE – Lean Six Sigma Black Belt
+212697174972
Ismail.jendabi@gmail.com
OBJECTIFS DE LA FORMATION
Connaître les principes Acquérir la méthodologie de

fondamentaux et les préparation, de réalisation
objectifs de l'audit d'audit
Connaître les règles relatives à

Mettre à niveau ses la communication et au
compétences d'auditeur comportement de l'auditeur
interne Qualité
2
RAPPEL
Changement par rapport à la version 2011
Les principales différences par rapport à 2011 sont les suivantes:

1. Ajout de l’approche par les risques aux principes de l’audit;
2. Développement des lignes directrices relatives au management d’un programme d’audit, y compris le
risque lié au programme d’audit;
3. Développement des lignes directrices relatives à la réalisation d’un audit, en particulier la section
concernant la planification de l’audit;
4. Développement des exigences relatives aux compétences générales desauditeurs;
5. Ajustement de la terminologie pour refléter le processus et non l’objet («chose»);
6. Suppression de l’annexe contenant les exigences en matière de compétences pour l’audit de disciplines
de systèmes de management spécifiques (en raison du grand nombre de normes de système de
management individuelles, il ne serait pas pratique d’inclure des exigences en matière de compétences
pour toutes les disciplines);
7. Développement de l’Annexe A pour fournir des lignes directrices relatives aux (nouveaux) concepts d’audit
tels que le contexte de l’organisme, le leadership et l’engagement, les audits virtuels, la conformité et la
chaîne d’approvisionnement.
3
RAPPEL
Chapitre 9 : Évaluation des performances
•Audit interne
9.2
4
Chapitre 9 - Évaluation des performances
•Audit interne
9.2
L’organisme doit réaliser des audits

internes à des intervalles planifiés
Conforme
aux
Exigences de
l’organisme
Déterminer si
le SMQ est :
Mis en Conforme
œuvre aux
exigences de
& efficace
ISO
& à jour 9001:2015
•Audit interne
9.2
L’organisme doit :
Sélectionner des auditeurs et réaliser

Définir les critères d’audit et
des audits pour assurer l’objectivité et
le périmètre de chaque audit
l’impartialité du processus d’audit
Entreprendre sans délai indu Veiller à ce que les résultats des audits
la correction et les actions soient rapportés à la direction
correctives appropriées concernée
Conserver des informations documentées comme

preuves de la mise en œuvre du programme
d’audit et des résultats d’audit
•Audit interne
9.2
Programmes d’audit
L’organisme doit planifier, établir, mettre en

œuvre et maintenir un ou des programmes
d’audit
la
fréquence
Planification
les les
exigences et le compte méthodes
rendu.
les
responsab
ilités
Structure de
ISO 19011 : 2018
8
STRUCTURE DE LA NORME
Référentiel ISO 19011 : 2018
CHAPITRE 1 : Domaine d’application

CHAPITRE 2 : Références normatives
CHAPITRE 3: Termes et définitions
CHAPITRE 4: Principes de l’audit

CHAPITRE 5: Management d’un programme d ’audit
CHAPITRE 6: Réalisation d’un audit
CHAPITRE 7: Compétence & évaluation des auditeurs
9
CHAPITRE 3 :
Termes
et
10
DEFINITION
Processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d'obtenir

AUDIT des preuves d'audit et de les évaluer de manière objective pour
déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits.
PREUVES
D’AUDIT Enregistrements Énoncés de faits ou autres informations pertinents
CRITERES Ensemble de politique, procédures, ou exigences utilisées comme

D’AUDIT références
11
DEFINITION
CONSTATATIONS Résultats de l évaluation des preuves d’audit par rapport aux critères
D’AUDIT d’audit.
CONCLUSIONS Résultat d’un audit auquel l’équipe d’audit parvient après avoir pris en
D’AUDIT considération les objectifs de l’audit et toutes les constatations d’audit.
PROGRAMME dispositions relatives à un ensemble d’un ou plusieurs audits planifié

D’AUDIT pour une durée spécifique et dirigé dans un but spécifique.
12
DEFINITION
description des activités et des dispositions nécessaires pour réaliser un

PLAN D’AUDIT
audit.
CHAMPS Il décrit l’étendue et les limites de l’audit, par exemple les lieux, les
D’AUDIT unités organisationnelles, les activités et les processus à auditer.
AUDITEUR Personne qui réalise un audit.
EQUIPE Un ou plusieurs auditeurs réalisant un audit, assistés, si nécessaire,

D’AUDIT par des experts techniques
13
TYPES D’AUDIT
Audit Audit
Audit Système
Client/Fournisseur Social
Audit Audit Audit

Sécurité Comptable Produit
Audit de
Audit Audit
1ère , 2ème et 3ème
Certification Accréditation
Partie
14
TYPES D’AUDIT
2ème partie Audit client / fournisseur

Réalisé directement ou par
un organisme reconnu
1ère partie
3ème partie
Audit interne
Audit de certification–Audit d’accréditation
Réalisé en interne ou par
auditeur externe Réalisés uniquement par des
organismes accrédités
Audit combiné Audit conjoint

15
TYPES D’AUDIT
Les audits processus : conformité versusefficacité

Tableaux de bord, Pilotage
Objectifs, Indicateurs
Points forts
Contrats fournisseurs,
Processus d’audit Points à améliorer
Conventions
Points critiques
Efficacité
Interfaces
Responsabilités Méthodologie
Normes Auditeurs compétents
Procédures
Instructions Ecarts
Normes Processus d’audit Points forts
conventions
Points à améliorer Conformité
Responsabilités
Points critiques
Exigences Méthodologie
Auditeurs compétents
16
CHAPITRE 4 :
Principes de l’audit
17
PRINCIPES DE L’AUDIT
L’audit est caractérisé par la confiance accordée à un certain

nombre de principes. Il convient que ces principes fassent de
l’audit un outil efficace et fiable sur lequel la direction peut
s’appuyer pour gérer ses politiques et contrôles en fournissant
des informations à partir desquelles l’organisme peut agir pour
améliorer ses performances.
Le respect de ces principes est indispensable pour que les

conclusions d’audit soient pertinentes et suffisantes, et pour
que des auditeurs travaillant indépendamment les uns des
autres parviennent à des conclusions similaires dans des
circonstances similaires.
18
Déontologie
(Le fondement du professionnalisme)
Il convient que les auditeurs et la personne responsable du management

du programme d’audit:
 réalisent leurs tâches avec honnêteté, diligence et responsabilité

 observent et respectent toutes les exigences légales applicables
 démontrent leur compétence technique dans l’accomplissement de
leurs tâches
 réalisent leurs tâches en toute impartialité, c’est-à-dire qu’ils
restent justes et sans parti pris dans toutes leurs actions
 soient sensibilisés à toutes les influences que peuvent exercer
d’autres parties intéressées sur leur jugement lorsqu’ils réalisent un
audit.
19
Présentation impartiale
(l’obligation de rendre compte de manière honnête et précise)
Il convient que les constatations, conclusions et rapports

d’audit reflètent de manière honnête et précise les activités
d’audit.
Il convient de consigner les obstacles importants rencontrés

pendant l’audit et les questions non résolues ou les avis
divergents entre l’équipe d’audit et l’audité.
La communication doit être honnête, précise, objective,

opportune, claire et complète.
20
Conscience professionnelle
(l’attitude diligente et avisée au cours de l’audit)
Il convient que les auditeurs agissent en accord avec

l’importance des tâches qu’ils réalisent et la confiance
que leur ont accordée le client de l’audit et les autres
parties intéressées. La qualité essentielle pour réaliser
leurs tâches avec conscience professionnelle réside dans
la capacité à prendre des décisions avisées dans toutes les
situations d’audit.
21
Confidentialité
(sûreté des informations)
Il convient que les auditeurs utilisent avec précaution les

informations acquises au cours de leurs missions et
respectent les règles de confidentialité. Il convient que
les informations d’audit ne soient pas utilisées de manière
inappropriée au seul bénéfice de l’auditeur ou du client
de l’audit ou de manière qui pourrait porter préjudice à
l’intérêt légitime de l’audité. Ce concept comprend le
traitement correct des informations sensibles ou
confidentielles.
22
Indépendance
(Le fondement de l’impartialité de l’audit et de l’objectivité des
conclusions d’audit)
- Il convient que les auditeurs soient indépendants de l’activité
auditée et n’aient ni parti pris ni conflit d’intérêt dans toute la
mesure du possible.
- Pour les audits internes, il convient que les auditeurs soient
indépendants des responsables opérationnels de la fonction
auditée.
- Il convient que les auditeurs conservent un état d’esprit objectif tout
au long du processus d’audit pour s’assurer que les constatations et
conclusions sont uniquement fondées sur les preuves d’audit.
23
Approche fondée sur la preuve

(la méthode rationnelle pour parvenir à des conclusions d’audit fiables)
Il convient que les preuves d’audit soient vérifiables. Elles
s’appuient généralement sur des échantillons des informations
disponibles, dans la mesure où un audit est réalisé avec une
durée et des ressources délimitées. Il convient d’utiliser
l’échantillonnage de manière appropriée, dans la mesure où
cette utilisation est étroitement liée à la confiance qui peut être
accordée aux conclusions d’audit.
24
CHAPITRE 5 :
Management d’un programme d’audit
25
MANAGEMENT PROGRAMME D’AUDIT
ISO 19011:2011(F) § 5.1
« ..Il convient que l’étendue d’un programme d’audit tienne compte de :

 la taille et de la nature de l’organisme audité,
 la nature, de la fonctionnalité, de la complexité et du niveau de
maturité du système de management à auditer.
26
Le programme audit peut inclure :
 des objectifs pour le programme d’audit

 l’étendue/la durée/les lieux/le calendrier des audits
 les procédures de programme d’audit
 les critères d’audit
 les méthodes d’audit
 la constitution des équipes d’audit
 les ressources nécessaires, y compris les déplacements et l’hébergement
 les processus de traitement des questions relatives à la confidentialité, à la
sûreté des informations, à la santé et à la sécurité, et autres sujets similaires.
27
Les objectifs d’un programme d’audit peuvent prendre en compte :
 les priorités de la direction

 la politique commerciale et/ou d’entreprise
 les caractéristiques des processus, produits et projets,
 les exigences relatives au(x) système(s) de management
 les exigences légales et contractuelles,
 la nécessité d’évaluer les fournisseurs
 les besoins et attentes des parties intéressées, y compris les clients
 le niveau de performance de l’audité, par exemple selon l’occurrence de
dysfonctionnements ou d’incidents ou de réclamations des clients
 les risques pour l’audité
 les résultats d’audits précédents
 le niveau de maturité du système de management audité.
28
Il convient que la personne responsable du management du programme d’audit :
 établisse l’étendue du programme d’audit

 identifie et évalue les risques pour le programme d’audit
 définisse les responsabilités pour l’audit
 définisse des procédures pour les programmes d’audit
 détermine les ressources nécessaires
 assure la mise en œuvre du programme d’audit, y compris en déterminant les
objectifs de l’audit, le champ de l’audit et les critères d’audit pour chaque audit
individuel, en déterminant les méthodes d’audit, en constituant l’équipe d’audit
et en évaluant les auditeurs
 s’assure que les enregistrements appropriés concernant le programme d’audit
sont gérés et conservés
 surveille, passe en revue et améliore le programme d’audit..
29
Détermination et évaluation des risques du programme d’audit :
Des risques peuvent ê tre associé s aux é lé ments suivants:
1.la planification, par exemple manquements dans

l’é tablissement d’objectifs d’audit pertinents et dans la
dé termination de l’é tendue, du nombre, de la duré e, des lieux
et du calendrier des audits;
2.les ressources, par exemple dé lai, é quipement et/ou

formation insuffisants octroyé s au dé veloppement du
programme d’audit ou à la ré alisation d’un audit;
3. la constitution de l’équipe d’audit, par exemple

compé tence globale insuffisante pour ré aliser les audits de
maniè re efficace;
4. la communication, par exemple inef icacité des

processus/circuits de communication externe/ interne;
30
Détermination et évaluation des risques du programme d’audit :
5.la mise en œuvre, par exemple coordination inefficace des

audits du programme d’audit ou non prise en compte de la
sé curité et de la con identialité des informations;
6.la maitrisê des informations documenté es, par exemple

dé termination inefficace des informations documenté es
né cessaires requises par les auditeurs et les parties inté ressé es
pertinentes, dé faut de protection adé quate des enregistrements
d’audit pour dé montrer l’ef icacité du programme d’audit;
7.la surveillance, la revue et l’amé lioration du programme

d’audit, par exemple surveillance inefficace des ré sultats du
programme d’audit;
8. la disponibilité et la coopé ration de l’audité et la disponibilité

de preuves à é chantillonner.
31
Détermination et évaluation des opportunités du programme d’audit :
Les opportunités d’amélioration du programme d’audit peuvent

comprendre:
• la possibilité de réaliser plusieurs audits en une seule visite;

• la réduction du temps et des distances pour se rendre sur le
site;
• la concordance entre le niveau de compétence de l’équipe
d’audit et le niveau de compétence requis pour atteindre les
objectifs de l’audit;
• l’alignement des dates d’audit avec la disponibilité du
personnel clé de l’audité .
32
CHAPITRE 6 :
Réalisation d’un audit
33
REALISATION D’UN AUDIT
1 Déclenchement Réalisation du 6
de l’Audit suivi d’Audit
2
Préparation des Clôture de
activités d’Audit l’Audit 5
Préparation &
3
Réalisation des diffusion du 4
activités d’Audit rapport d’Audit
34
Méthodologie
(Éléments clefs dans la conduite d’un audit)
 La finalité de l’activité auditée
 Les données d’entrée
 Les données de sortie
 La phase préparation
 Une relation de confiance avec l’audité
 Comprendre le mode de fonctionnement
 Être en mesure d’évaluer que les dispositions prévues

sont respectées pour réaliser la finalité
 Recommandations d’amélioration
35
Méthodologie
(Préparation de l’audit)
Objectifs :
 Appréhender d’une manière globale les activités

à auditer et notamment le champ de l’audit
 S’imprégner de la documentation soumise à

l’audit (informations documentées : Procédures,
Processus, Instructions, ….)
 Permettrel’établissement d’un plan d’audit et du

« check-list »
36
Méthodologie
(Plan d’audit)
• Il indique :
 Les objectifs et le champ de l’audit
 Les documents de référence
 L’ordre suivi pour auditer les activités avec

indication des durées pour chaque activité
• Il doit être flexible et donner une information pertinente

aux audités sur le déroulement de l’audit
37
Méthodologie
(Activités d’audit)
Déclenchement
Revue des documents

Phase préliminaire
Préparation des activités
Phase Examen Activités audit sur site
Rapport d ’audit
Clôture
Phase Conclusion
Suivi
38
Méthodologie
Les 3 phases Expression

du
besoin
Déclenchement
1 PHASE PRELIMINAIRE
NOTIFICATION
2 EXAMEN DE LA SITUATION
REUNION
D'OUVERTURE
REUNION
3 PHASE DE CONCLUSION DE CLÔTURE
RAPPORT
D'AUDIT
ENR
Méthodologie
EXPRESSION
• Connaître les objectifs de l ’audit
DE BESOIN • Définir le périmètre de l ’audit
• Identifier le référentiel
Phase 1 : préliminaire
• Compétences d'auditeur
NOMINATION DURESPONSABLE • Confidentialité
DE CONDUITE D'AUDIT
• Indépendance / secteur audité
CHOIX DES ACTEURS NOTIFICATION

ET DE LA PERIODE D'AUDIT L'AUDIT
• Étudier le référentiel associé

CHOIX DU
•Identifier les chapitres du référentiel normatif
REFERENTIEL
concernés
• Questionnaire
CHOIX ET MISE EN PLACE COMMUNICATION • Planning
DES POINTS A
DES MODALITES D'EXAMEN DE LA
ABORDER
• Fonction a interviewer
SITUATION • Plan d'audit établi et
diffusé
40
Méthodologie
Les outils de l’auditeur
LE PLAN D’AUDIT :
Le plan d ’audit est constitué de :
 la date
 l ’objet
 le domaine d ’application
 le type d ’audit
 les documents nécessaires à l ’audit
 la programmation détaillée de l ’audit
41
Méthodologie
PLANIFICATION DE L’AUDIT :
Approche par les risques pour la planification
Il convient que le responsable de l’é quipe d’audit adopte une approche par les risques pour planifier
l’audit sur la base des informations contenues dans le programme d’audit et des informations
documenté es fournies par l’audité .
Lors de la planification de l’audit, il convient que le responsable de l’é quipe d’audit considè re les
é lé ments suivants:
1. la composition de l’é quipe d’audit et sa compé tence collective;

2. les techniques d’é chantillonnage approprié es (voir A.6);
3. les opportunité s d’amé lioration de l’ef icacité et de l’efficience des activité s d’audit;
4. les risques pour la ré alisation des objectifs de l’audit engendré s par une planification
inefficace de l’audit;
5. les risques pour l’audité engendré s par la ré alisation de l’audit.
42
Méthodologie
Phase 2 : examen de la situation
DEPLACEMENT - Rappel de l'expression du besoin

1 SUR LE TERRAIN
REUNION
D'OUVERTURE - Présentation des auditeurs et audités
- Présentation du plan d'audit
2 DESCRIPTION
DE LA SITUATION
3 RECUEIL
DES PREUVES
DE LA REALITE
"debriefing à chaud"
4 FIN D'EXAMEN DE REUNION
- Présenter les constats, avec réserves,
SITUATION DE CLOTURE
car pas encore évalués.
43
Méthodologie
Examen de la situation : la Réunion d ’Ouverture
Pour quoi ? - Mise en confiance des audités

- Dédramatisation
Qui ? - Auditeur + tous les audités
Quoi ? • Présentation des auditeurs / audités (tour de table)

• Rappel du sujet, du périmètre, du Référentiel,
des objectifs de l'audit
• Confirmation du planning d'audit,
• Validation avec les audités
• Présentation de la méthodologie d’audit
• Remerciements et lancement de l ’audit
Doit rassurer, situer le cadre

44
Méthodologie
Examen de la situation : Entretiens
Synergie Auditeurs-Audités
Auditeur Audité
45
Méthodologie
 Comprendre la situation auditée :

Processus, Procédures, …
 Vérifier l’application
Doit permettre de questionner et d ’écouter
46
Méthodologie
Examen de la situation : Examen des documents

Il comporte les volets suivants :
 La forme
 Le fond
 La mise en oeuvre :
 Vérifier la disponibilité chez les concernés (diffusion),
les corrections, etc....
 Prendre des échantillons d’applications passées
 Voir le comportement du système en «régime
perturbé».
47
Méthodologie
Demander 1 Regarder
Principalement des questions
ouvertes pour recevoir plus Observer ce qui se produit
d’information
4 2
Enregistrer Vérifier
Les « preuves tangibles »  Disponibilité desprocédures
Positives et négatives  Conformité
3  Consistance
48
Méthodologie

Comment interviewer ?
Trace-Back
Marche Normale
Drainage
49
QUESTIONNER QUESTION OUVERTE

CENTREE SUR UN MOT CLE
ECOUTE ACTIVE
PRISE DE NOTES
REFORMULATION
QUESTION OUVERTE
PLUS PRECISE
Observer :
FAUT-IL
CREUSER LE
- L'observation des lieux: SUJET ?
propreté, zones spéciales, rangement,
documentation... OUI Acceptation
ECART ? des
CONSTATS
- Evolutions : NON
des moyens, de l’organisation, des

personnes,… SUITE DU
QUESTIONNEMENT
50
Auditeur
(Qualités personnelles)
Questions ouvertes : Questions fermées :

« Comment faites vous pour ...? » « Etes-vous qualifié en.... ? »
« Que faites-vous si ..... ? » « Avez vous eu un accident..... ? »
« Quand faites vous .... ? » « Avez vous assisté à .... ? »
« Où est ce que vous ...? » « Possédez vous ...? »
« Qui fait quoi .... ? » « Avez vous .... ? »
« Pourquoi ....? » « Connaissez-vous ..... ? »
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Auditeur
L ’écoute :
si l'audité dit : l'auditeur doit répondre
• En général • Et en particulier ?
• Globalement • Et dans le détail ?
• En principe • Et dans la réalité ?
• Théoriquement • Et dans la pratique ?
• Beaucoup, peu, parfois • Combien ?
• Dans certains cas • Quand exactement ?
• Pour les grandes affaires • Grandes, c'est a dire ?
• Pour les petites affaires • Petites , c'est à dire ?
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Auditeur
Le questionnement
TYPES DE QUESTIONS ROLES COMMENT
Faire parler, obtenir une réponse Que, quel, qu’est ce que ?
OUVERTES développée Comment, pourquoi, pour quelle raison ?
Faire préciser, faire développer, Répéter la fin de la phrase ou le dernier mot du

MIROIR dédramatiser
participant avec une intonation interrogative
C’est à dire, par exemple ? en quoi ?

RELAIS Cf Miroir, Inciter à être factuel Plus précisément ? qu’entendez- vous par ?
Qui, quand, combien, où?

Est ce que, ou toute question commençant par un verbe
Alternative : Préférez vous X ou Y ?
Questions + réponses : Pourquoi est ce inadapté ? parce
FERMEES Vérifier, obtenir une réponse brève
que vous ne comprenez pas ?
Questions interrogatives : Ne pensez vous pas que pour

progresser, il faut y aller par étape ?
SUGGESTIVES Influencer, manipuler Affirmation avec intonation interrogative : on marche
comme ça ?
53
Méthodologie
LE QUESTIONNAIRE D ’AUDIT :
 document de travail
 support écrit de l ’entretien
 contient des questions ordonnées
logiquement et hiérarchisées
 parfois avec critères d ’évaluation des réponses
54
Méthodologie
check-lists
Avantages Inconvénients
55
Méthodologie
Rechercher les preuves

- documents et enregistrements, ….
- vérification des pratiques (démonstrations)
 A partir des réponses des audités et du référentiel

 Faire un choix aléatoire :
- Demander une liste, choisir
-Prendre les documents au début, au milieu et à la fin d'un
classeur ou d'un dossier
 Faire annoncer par l’audité son dysfonctionnement
(accord sur l’écart, obtenir le consensus)
56
Méthodologie
Commencer Par la direction:
Habituellement les directeurs et les cadres supérieurs
 Ne sont pas concernés par les détails
 Discutent des stratégies et des concepts
 S’attendent à ce que l’auditeur soit capable (à la hauteur) de les auditer
57
Méthodologie
Comprendre les différents « langages » de l’entreprise
Souvent
 Les directeurs parlent « Argent »
 Les Sous Directeurs parlent de « choses », de chiffres et de Technologies
 Les chefs de services parlent de « choses » et de chiffrent
 Les exécutants parlent de leurs salaires et de leurs intérêts externes
58
Méthodologie
COMPREHENSION
EXAMEN DE LA SITUATION
Phase 3 : conclusion
ANALYSE DES INFORMATIONS

INFORMATIONS RECUEILLIES Mise en évidence des écarts
SYNTHESE DES INFORMATIONS Classement des écarts

INFORMATIONS RECUEILLIES
(MAJ, min, remarques)
PROPOSITION ET CHOIX DES REUNION
ACTIONS CORRECT DE CLÔTURE
REDACTION DU DIFFUSION Obtenir:

DU RAPPORT
RAPPORT D'AUDIT • l'adhésion des audités/ conclusions
• des propositions d'actions correct.
FIN DE L'AUDIT
NON OUI
Actions correctives SUIVI (Suivant dispositions internes)
59
Méthodologie
Conclusion :
Référentiel
Vérifier :
1 L’auditeur
3
doit chercher
les preuves
de
conformité
Système Pratiques
(documentation) 2 (réalité)
60
Méthodologie
LE RÉFÉRENTIEL D’AUDIT
 Normatif,
 Réglementaire et légal,
 interne
61
Méthodologie
Conclusion :
Une non conformité:
Exigence
NC
Défaillance Preuve
62
Méthodologie
Conclusion :
Une non conformité:
 Bien la présenter aux audités avec le souci d’une

approche positive facilitant leur adhésion
 La formuler clairement avec des phrases simples en

précisant les dispositions qui n’ont pas été respectées
63
Méthodologie
Conclusion :
Ecart: C’est le faussé qui sépare la situation réelle d’une situation désirée.
 Critères d'audit
Ecart documentaire
 Système documentaire de l'audité
Ecart d'application
 Application du système au site
64
Méthodologie
Pour quoi ? Obtenir l'accord des audités sur les conclusions et non-conformités
Conclusion : la réunion de Clôture
Qui ? Auditeur + les personnes concernées
Quoi ?
- Remerciements
- Rappels : Objectifs - sujet -référentiel - échantillonnage
- Conclusion : Degré de conformité, atteint des objectifs
- Points forts : Observations positives, hors référentiel
- Points à améliorer : Non conformités / remarques
- Obtenir le consensus
- Suites : Délai de diffusion du rapport pour validation par les audités
65
Méthodologie
Préparation :
L’équipe d’audit se réunit à huit clos

- Consolider et discuter les constats d’audit
- Regrouper les constats d’audit par type
- Bien identifier les points forts
- Classer les NC dans leur ordre d’importance
- Désigner qui sera responsable parmi l’équipe de
discuter certains problèmes spécifiques
66
Méthodologie
Gestion :
Il est important que :

- Le responsable d’audit préside la réunion
- Remercier les audités
- Préciser que l’audit est réalisé par échantillonnage
- Commencer par les points forts et les points de conformités
- Bien expliquer les Non-Conformités
- Présenter les recommandations d’amélioration
- Permettre à l’entreprise de répondre
67
Méthodologie
Gestion :
Il est aussi important d’évier les débats (pour cela) :
- Bien justifier les Non-Conformités
- Ne pas chercher la petite bête
- Ne pas laisser les membres de l’équipe d’audit contre argumenter
68
Méthodologie
Le rapport d’audit :
C’est l’enregistrement formel de :
 Ce qui s’est produit pendant l’audit

 Ce qui a été constaté par les auditeurs
 Du degré de conformité du SM en place
69
Méthodologie
Le rapport d’audit
Les rapports doivent être complets et clairs de sorte
qu’ils puissent être compris par :
 L’entreprise
 Le commanditaire de l’audit
 Les auditeurs chargés des actions ultérieures
(audits de suivi, vérification des NC des audits
précédents, suivi de la levée des NC...)
70
Méthodologie
Exigences documentaires
Contenu du rapport d ’audit
 Date / Horaire
 Personnes audités / Direction / Service
 Participants
 Nom et fonction du rédacteur du rapport
 Signatures responsable d’audit / auditeurs
Structure du rapport d’audit

 Introduction
 But de l’audit / Exigences
 Documents de référence
 Résultats positifs
 Non conformités
 Evaluation de la performance du système
 Sommaire des non conformités
71
Méthodologie
Rapport d’audit : Les constats de l’audit:
- Points Forts : Dépassement de ce qui est attendu, ingéniosité...
- Points sensibles (remarques, observation) : Pourraient être

des signes pour des NC dans le futur
- Non conformités : Non satisfaction d’une exigence
- Recommandations d’amélioration : Peuvent venir des

bonnes pratiques ou de l’expérience des auditeurs
72
CHAPITRE 7 :
Compétences & évaluation des auditeurs
73
Auditeur
(Compétences et aptitudes )
74
Savoir communiquer
"SI L'HOMME A DEUX OREILLES ET UNE BOUCHE,
C'EST POUR ECOUTER DEUX FOIS PLUS QU'IL NE PARLE."
PLUTARQUE
75
Auditeur

La relation auditeur - audité
• Rechercher le partenariat,
• Mettre en confiance,
• donner une image positive de l ’audit
POURQUOI ? L ’audité peut associer l’audit à :

 une inspection
 une enquête
 un contrôle
76
Auditeur
Qu’attend l’audité?
• Besoin de sécurité
– (situation nouvelle, appréhension, angoisse,…)
• Besoin de considération et de reconnaissance

– (infériorité, accusé,…)
• Besoin d ’activité
– (sentiment de perte de temps)
• Besoin d ’affectivité
– (perception, à priori, d ’un climat sans sympathie et sans
confiance)
77
Auditeur
Intègre (Sincère, honnête, discret, vérité)
Ouvert d’esprit (Prise en compte des points de vue différents)
Diplomate (Habilités dans les relations avec les autres)
Observateur (Activités, environnement, personnel)
Perspicace(Capacité de comprendre les situations)
Polyvalent (Capacité d’adaptation)
Tenace (Persévérant, concentré sur l’atteinte des objectifs)
Capable de décision (Décisions logiques, raisonnables et fondées)
Autonome (sachant agir et travailler de son propre chef tout en établissant desrelations
efficaces avec les autres)
78
Auditeur
Agissant avec courage: (capable d’agir de manière responsable et

déontologique même si les actions entreprises peuvent ne pas
toujours être appréciées et parfois donner lieu à un désaccord ou
une confrontation)
Ouverts aux améliorations: (sachant tirer des enseignements des

situations, s’efforçant d’obtenir les meilleurs résultats d’audit)
Ouverts aux différences culturelles: (sachant observer et respecter

les traditions culturelles de l’audité)
Acteurs en équipe: (sachant travailler en parfaite collaboration

avec des tiers, y compris les membres de l’équipe d’audit et le
personnel de l’audité
79
Auditeur
Il convient qu’un auditeur sache :
 appliquer les principes, procédures et techniques d’audit,

 planifier et organiser le travail de manière efficace,
 réaliser l’audit dans le temps imparti,
 définir les priorités et se concentrer sur les sujets importants,
recueillir les informations par des entretiens efficaces, en
écoutant, en observant et en faisant la revue des documents,
des enregistrements et des données,
 comprendre l’adéquation et les conséquences du recours à
des techniques d’échantillonnage,
 vérifier l’exactitude des informations recueillies,
confirmer le caractère suffisant et adéquat des preuves
d'audit pour étayer les constats et les conclusions d'audit,
utiliser des documents de travail pour enregistrer les activités
d’audit,
 préparer les rapports d'audit,
 respecter la confidentialité et la sûreté des informations.
80
Auditeur
• N ’a pas d ’opinion préalable à l ’audit

• Ne porte aucun jugement
• Ne divulgue aucune information
• Savoir communiquer :
– Décontraction
– Respiration
– Articulation
– Gestes
– humour
– Écoute
– Regard
81
Auditeur
Situations durant l’audit
Je suis bien 1 2 Je suis bien
Vous êtes bien Vous êtes mal
3 4
Je suis mal Je suis mal
Vous êtes bien Vous êtes mal

82
Auditeur
METHODE DIRECTIVE Je ne suis pas bien sûr de ce que
Modifiez donc la procédure vous me racontez, aussi dites-moi bien
dans le sens que je viens la vérité car je ne vous laisserais pas
de décrire ... vous défiler avec vos explications ...
DECISION ENQUETE
Ce n'est pas très bon

ce que vous avez fait
SOUTIEN en guise de procédure ...
Ne vous en faites pas, JUGEMENT

ça arrive à tout le monde ...
83
Auditeur
METHODE DIRECTIVE
 Ne contribue pas à mettre l ’audité à l ’aise
 Amène fréquemment des réponses laconiques
 Incite l ’audité à répondre de manière calculée

et dans le sens qu’il pense favorable
84
Auditeur
METHODE NON DIRECTIVE
 Manifester le soucis de comprendre

 Ecouter avec attention
 Ne pas juger
 Utiliser presque uniquement les
reformulations pour dialoguer
 Etre patient
85
Auditeur
METHODE SEMI-DIRECTIVE
 Diriger l ’entretien mais en laissant de la souplesse et

de la liberté à l ’audité
 Utiliser dans un 1er temps des questions ouvertes
 Progresser vers des questions fermées
 Reformuler régulièrement les propos de l ’audité
86
Auditeur
Le questionnement
 Préparer ses questions
 Utiliser des mots simples, des questions courtes
 Poser une question à la fois
 Reformuler les questions en utilisant des termes techniques
 Recouper les réponses à travers les questions
 Prévoir des questions de développement, de détail
 Préférer les questions ouvertes aux questions fermées
88
Auditeur
La Communication Non Verbale

• LA VOIX
– Penser à votre intonation
– Être naturel
– Penser à votre débit
PARLER FORT ET SURTOUT ARTICULER !
• LES GESTES
– Attention aux tics !
– Attention aux attitudes exprimant le trac
LAISSEZ LIBRE COURS AUX GESTES SPONTANES QUI
VIENNENT ETOFFER LA PAROLE
89
Auditeur
 Montrer son professionnalisme dans la démarche
 Poser une question à la fois
 Ecouter attentivement la réponse
 Privilégier les questions ouvertes pour

obtenir plus d’éclaircissements
90
Auditeur
 Ne pas influencer les réponses
 Reformuler les questions lorsque l’audité

n’a pas de réponses
 Proposer aux personnes débordés d’appels

téléphoniques de reporter la réunion ou
de faire prendre les messages. Démontrer
que votre temps aussi est précieux.
91
Auditeur
 Ne pas lire en même temps que l’autre vous

parle, car cela ne fait pas preuve de
considération.
 Eviter les expressions faciales d’étonnement

ou de reproche (exemple : mains sur les
hanches) pouvant décourager l’audité.
 Eviter de regarder ailleurs pendant qu’on

vous parle : concentrer vous sur le sujet
d’audit
92
Auditeur
93

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ISO 19011 : 2018

Connaître les principes Acquérir la méthodologie de

Connaître les règles relatives à

Changement par rapport à la version 2011

Les principales différences par rapport à 2011 sont les suivantes:

Chapitre 9 : Évaluation des performances

L’organisme doit réaliser des audits

Sélectionner des auditeurs et réaliser

Conserver des informations documentées comme

L’organisme doit planifier, établir, mettre en

Référentiel ISO 19011 : 2018

CHAPITRE 1 : Domaine d’application

CHAPITRE 4: Principes de l’audit

Processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d'obtenir

CRITERES Ensemble de politique, procédures, ou exigences utilisées comme

PROGRAMME dispositions relatives à un ensemble d’un ou plusieurs audits planifié

description des activités et des dispositions nécessaires pour réaliser un

AUDITEUR Personne qui réalise un audit.

EQUIPE Un ou plusieurs auditeurs réalisant un audit, assistés, si nécessaire,

Audit Audit Audit

2ème partie Audit client / fournisseur

Audit combiné Audit conjoint

Les audits processus : conformité versusefficacité

L’audit est caractérisé par la confiance accordée à un certain

Le respect de ces principes est indispensable pour que les

Il convient que les auditeurs et la personne responsable du management

 réalisent leurs tâches avec honnêteté, diligence et responsabilité

Il convient que les constatations, conclusions et rapports

Il convient de consigner les obstacles importants rencontrés

La communication doit être honnête, précise, objective,

Il convient que les auditeurs agissent en accord avec

Il convient que les auditeurs utilisent avec précaution les

- Il convient que les auditeurs soient indépendants de l’activité

auditée et n’aient ni parti pris ni conflit d’intérêt dans toute la

- Pour les audits internes, il convient que les auditeurs soient

indépendants des responsables opérationnels de la fonction

- Il convient que les auditeurs conservent un état d’esprit objectif tout

au long du processus d’audit pour s’assurer que les constatations et

conclusions sont uniquement fondées sur les preuves d’audit.

Approche fondée sur la preuve

Il convient que les preuves d’audit soient vérifiables. Elles

s’appuient généralement sur des échantillons des informations

disponibles, dans la mesure où un audit est réalisé avec une

durée et des ressources délimitées. Il convient d’utiliser

l’échantillonnage de manière appropriée, dans la mesure où

cette utilisation est étroitement liée à la confiance qui peut être

accordée aux conclusions d’audit.

Management d’un programme d’audit

ISO 19011:2011(F) § 5.1

« ..Il convient que l’étendue d’un programme d’audit tienne compte de :

Le programme audit peut inclure :

 des objectifs pour le programme d’audit

Les objectifs d’un programme d’audit peuvent prendre en compte :

 les priorités de la direction

Il convient que la personne responsable du management du programme d’audit :

 établisse l’étendue du programme d’audit

Détermination et évaluation des risques du programme d’audit :

Des risques peuvent ê tre associé s aux é lé ments suivants:

1.la planification, par exemple manquements dans

2.les ressources, par exemple dé lai, é quipement et/ou

3. la constitution de l’équipe d’audit, par exemple

4. la communication, par exemple inef icacité des