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Palmay Consulting

Rseau Qualitem Alliance


6 Rue des Puits, 67 340 Schillersdorf
Tl : 03 88 03 31 46 / 06 03 89 23 74
agnes.palmay@qualitemalliance.com

FORMATION A
LAUDIT
INTERNE
Objectifs de la
formation :
Savoir prparer, organiser et raliser des
audits de processus interne

Identifier les particularits de laudit de


processus

Matriser les points cls de la communication


au cours dun audit
I La logique Gnrale de laudit :
Le systme Qualit :
La formalisation du Systme Qualit contribue
prenniser un climat de transparence et de
confiance
Il est articul autour de trois composantes :
1/ La description des fonctionnements de
lorganisation (manuel, procdures, IT)
2/ Laudit
3/ La revue de direction pour lamlioration continue

Laudit doit toujours tre positif !!


Il permet de veiller et de surveiller le
systme en place et latteinte des
objectifs fixs.

Il dtermine la conformit ou la non-


conformit des lments du systme
par rapport aux exigences prescrites
Quentend-on par audit?
Audit vient du latin audire, qui
signifie couter et non entendre.

Lorigine de la mthodologie de
laudit qualit telle quelle fut
adopte par lOrganisation
Internationale de Normalisation (ISO)
en 1987, est franaise.
La premire norme a vu le jour en 1990.

En 2002, une mise jour a t ralise


pour aboutir une norme fdratrice des
systmes de management de la qualit et
de lenvironnement sous la rfrence :

ISO 19011 : 2002


Laudit est un processus :
Mthodique
Indpendant
Document

Laudit est une mthode


dvaluation de risques concernant
une activit ou un produit.
Laudit apporte trois aspects intressants :

Lintervention dune personne indpendante

Un examen en dehors des impratifs


oprationnels (pas en situation durgence)

Une rflexion participative avec tous les


partenaires concerns de faon prendre en
compte au mieux les contraintes et les
besoins de chacun.
Ces trois aspects sont des lments
cls de la technique de laudit
qualit.

Dans la philosophie de lassurance


qualit, laudit peut remplacer le
contrle ds quune activit fournit
une bonne garantie de la qualit.

Laudit est le complment naturel


de lassurance de la qualit pour
en assurer un suivi rgulier.
Laudit qualit demeure un
instrument dvaluation du systme
de management de la qualit, de sa
conformit et de son efficacit.

Cette dernire sapprcie, en


particulier par rapport aux
objectifs fixs par la direction.
Ex : vrification quils sont
atteints, des non-conformits,
de la rgularit de la Qualit,
de lamlioration continue
Laudit qualit porte essentiellement
sur lorganisation, les mthodes de
travail et les rsultats attendus des
processus audits.

Il doit dboucher sur des


propositions permettant de supprimer
les dysfonctionnements et les risques
avrs.
Plan daction
I I Le contexte de la certification :
De nouvelles donnes sont apparues
depuis la publication de la version
1994, des normes de la srie des ISO
9000 avec lapparition dautres
rfrentiels de systmes de
management :
Sant, prvention, ISO 18000
Environnement, ISO 14000
Qualit, QS 9000
Les nouvelles normes recommandent
lapplication dun cycle damlioration
continue schmatis par la roue de
DEMING (PDCA) :

P : Plan Planifier les objectifs


D : Do Mettre en uvre les
dispositions de la politique qualit
C : Check Vrifier et valuer les rsultats de
la mise en uvre
A : Act Amliorer en permanence
lexistant
Le principe de lamlioration continue :
la roue de Deming ou le PDCA

Prparer Raliser
Planifier Mettre en
uvre
Acter
Standardise
r Contrler
Retour Vrifier
dexprienc Auditer
es
En passant de la culture des
procdures celle des processus,
lISO modifie radicalement la tche
des auditeurs internes.

Ces derniers vont devoir conduire un


audit valeur ajoute et porter un
jugement sur la faon dont est
manage lentreprise
(analyse des indicateurs, des carts
par rapport aux objectifs)
Systme de management
de la qualit :
Cf support papier
Laudit qualit interne
est un moyen de veille
continue sur le
fonctionnement de
lentreprise
III La norme ISO 19 011
(2002) :
Est la norme de rfrence en matire
daudit, elle remplace la norme ISO
19 011/94.

Parmi les buts viss par la rvision : la


simplification de la structure et la
compatibilit avec laudit
environnemental.
Elle met laccent sur limportance
de laudit, comme outil de
management : pour la
vrification de la mise en uvre
efficace de la politique dun
organisme.

Laudit est galement un outil


fondamental des activits
dvaluation de conformit.
Termes et dfinitions :
Audit : Processus systmatique,
indpendant et document en vue
dobtenir des preuves daudit et de
les valuer de manire objective pour
dterminer dans quelle mesure les
critres daudit sont satisfaits.
Axe damlioration

Les critres daudit : Rfrence


vis--vis de laquelle les preuves
daudit sont compares. Ils sont les
Les constats daudit : Rsultats de
lvaluation des preuves daudit recueillies,
par rapport aux critres daudit.
Le champ daudit : Primtre de laudit.
Les preuves daudit : Les
enregistrements.
Plan daudit : Droulement, phases de
droulement de laudit (= ordre du jour)
Programme daudit : Selon la taille, la
nature et la complexit de lorganisme
auditer, il peut comprendre un ou plusieurs
audits.
IV Objectifs de laudit :
Satisfaire aux exigences pour la certification
Vrifier la conformit des exigences
contractuelles
Obtenir et conserver la confiance dans les
capacits dun fournisseur et accrotre la
confiance en interne
Contribuer lamlioration du systme
de management
Action
Constat Validation
corrective
Trois lments cls de laudit :
La dontologie :
Transparence, tous les carts constats seront
signals
Respect des rgles de confidentialit
Le rapport ne reprend que les constats valids
La conscience professionnelle :
Une bonne question est une question qui :
est comprhensible par laudit
aide laudit sexprimer
ne doit pas influencer laudit
Lindpendance :
Par rapport lactivit audite sans parti pris ni conflit
dintrt (cest lil neuf)
V Les diffrents types daudit :
Audit tierce partie :
ralis par un organisme certificateur
(AFAQ, UTAC, BVQI) = audit de
certification

Audit seconde partie :


Client / fournisseur

Audit premire partie :


Audit interne pilot par lentreprise ou par
un organisme reconnu
Les 3 types de systmes intgrs :

SMQ
9001
14001
(qualit)
(environnement)

18001
(scurit)

Mais, un seul audit !!


Laudit tierce partie (type AFAQ) :
Cest garantir pour le compte de la collectivit
la qualit du fournisseur, cest--dire la qualit
des produits et services fournis sous ses
diffrents aspects (tels que spcifis dans le
certificat)
Cest prouver lensemble des
commanditaires quils peuvent avoir confiance

Rgles de base :
Indpendance des deux parties et impartialit
Respect des droits et des responsabilits
Laudit seconde partie (audit client) :
Evaluer laptitude technique gnrale du
fournisseur, sa capacit matriser ses
processus et respect du cadre contractuel
Evaluer les prestations dun nouveau
fournisseur
Donner confiance au commanditaire

Rgles de base :
Respect du contrat
Respect des droits et des responsabilits de
lorganisme audit
Laudit premire partie (interne) :
Dtecter les dysfonctionnements et proposer
les mesures utiles pour les rsorber
Accrotre la confiance en interne
Ces audits peuvent tre distincts en fonction
de la nature des activits concernes

Rgles de base :
Indpendance de lauditeur
Examen mthodique complet en dehors de
loprationnel courant
Laudit qualit interne :
Est effectu linitiative du
responsable de lactivit concerne,
pour des besoins internes.

Les 3 aspects :
une dimension informative
une dimension damlioration
une dimension de contrle
La norme exige que les audits qualit internes
soient planifis en tenant compte de ltat et de
limportance des processus et des domaines
auditer, ainsi que des rsultats des audits
prcdents.
Il ny a pas quun seul type daudit interne, mais
toute une varit, qui diffrent par leurs objectifs
et par leurs mthodes :
audit de processus
audit damlioration
audit de qualification de nouveaux processus
audit de dfaillance
audit de pr-certification
audit FIEV (sous-traitants de lautomobile)
Les audits internes sont russis sils
permettent de dtecter au plus tt
les problmes majeurs et de les
rsorber efficacement.

Un audit mal ralis se focalise sur


des carts de procdure et passe
ct des dysfonctionnements
majeurs.
Lorganisation des audits internes doit tre
dcrite dans une procdure.
Procdure exige

Planification
Mode dexcution
Enregistrements
Suivi des actions correctives
Qualification des auditeurs

Prsentation de la procdure daudit


VI Lapproche
processus
Il rsulte de cette approche quun
organisme appliquant la norme ISO 9001
en vue dune certification devra
dmontrer en outre :
- Lidentification des processus ayant une
incidence sur la satisfaction du client
- Lamlioration continue
On abordera lorganisme avec
une vision processus :

Le processus est-il dfini et identifi?


Les responsabilits sont-elles
attribues?
Les procdures sont-elles mises en
uvre et tenues jour?
Le processus est-il efficace pour
obtenir les rsultats exigs?
Tout organisme peut tre gr par
processus, le choix des processus
matriser est laiss linitiative de
lorganisme.

Une cartographie des processus


est une aide conseille, mais non
formellement exige.
La notion de processus est le concept
essentiel la base des normes ISO
9001 et ISO TS 16949.

Etat Process Etat final


initial us

Valeur
ajoute
Toute activit qui transforme des
lments dentre en lments de
sortie peut tre considre comme
processus.

Lidentification mthodique des


processus utiliss au sein dun
organisme et de leurs interactions,
ainsi que leur management, peuvent
tre qualifis dapproche processus.
Un processus est un enchanement dactivits qui
fournit un produit ou un service livrable un client
(interne ou externe) du processus.

Un processus a donc un dbut et une fin

Il existe :
Les processus oprationnels : ceux qui servent
directement le client
Les processus support dont les processus de
pilotage : ceux qui permettent aux processus
oprationnels de fonctionner

Exemples de cartographie de processus


Processus de management :
Revue de direction, communication,
amlioration continue

Processus de ralisation :
Dveloppement de nouveaux produits,
conception, achats, logistique, fabrication

Processus support :
Ressources humaines, financires,
formation, maintenance
Les objectifs de lapproche processus :
Comprendre et satisfaire les attentes et
besoins du client
Mesurer, dynamiser et amliorer la
performance de lorganisme
Optimiser lobtention des rsultats

Les avantages :
La priorit donne la valeur ajoute
La dtection et la prvention des
dysfonctionnements
La prvention des erreurs
Lutilisation optimale des ressources
Schma de lanalyse fonctionnelle dune entreprise :

Cf support papier
Du processus A
Nous connaissons Vers
Processus B
Les rsultats :
nos moyens :
hommes et moyens
hommes ,
sont disponibles
quipement

Elments prendre en compte dans ce processus


:
-Les orientations sur les mtiers -Efficacit de la formation
sont connues -Les capacits sont connues
-Les quantits sont planifies -Les investissements sont prvus
-Les besoins en comptence sont - Les budgets sont dfinis et
valus attribus
-Besoins en formation - Les investissements sont valids
-Plan de formation - Lefficacit des quipements est
-Formation mesure
-Vrification de lapplication - Les enseignements sont pris en
du plan de formation compte pour lavenir
Du processus A Vers
Processus B
Le client qui Le client est
commande satisfait

Elments prendre en compte dans ce processus :


-Recevoir la commande-Identification des composants
-Planifier de la fabrication
-Confirmer la commande -Mesure des anomalies
-Mettre en fabrication la commande- Mesure de la performance
du client de fabrication
-Excuter les gammes de production - Dfinir les conditions de
-Sassurer de la conformit livraison
-Matriser la fabrication - Matriser les dlais
-Personnel comptent -Conditionner le produit
-Avoir une documentation jour -Livrer le produit
-Client satisfait
-Client qui paie
Exercice : Analyse fonctionnelle dun aroport
Laroport des Monts Gaultier propose des
vols nationaux et internationaux auprs
des 4 compagnies ariennes.
Laroport dispose dun parking payant et
surveill sur lequel des usagers trouvent
des caddies leur permettant de transporter
leurs bagages.
Les usagers sont accueillis dans le hall par
des htesses prtes les renseigner
Au cours de leur attente, les usagers
disposent de plusieurs services :
restauration, salon de pause, magasin de
Piste dauditNous
Nom du pour unJesystme
pose qualit
La orient
La solidit
processus :
processus allons voir quelles performan du
qui ? questions ce du processus
? processus (dans le
temps)
Maturit dun processus :

Critre Fonctionnem Dfini, Matris Optimis Amlioration


s ent de base planifi, permanente
suivi
Approch Les processus Les Les Les Les processus
e ne sont pas processus processu processus visent
process identifis. sont s sont visent la renforcer les
us identifis, identifis prennit de caractres
mais , dcrits la distinctifs et
incomplt et satisfaction avantages
e-ment pilots. du client. concurrentiels
dcrits. Les de lorganisme.
exigences et La satisfaction
attentes des des parties
diffrentes prenantes est
parties maintenu au
prenantes niveau dfini
de par la stratgie
lorganisme de lentreprise
sont prises
en compte.
Associer systmatiquement les
concepts processus et
performances
Pourquoi ?
Pour dfinir des objectifs, des rsultats atteindre
Pour identifier les risques de drive
Pour partager la mme information
Pour motiver vers lamlioration continue
Pour sassurer que les performances attendues et
ralises permettent de rpondre aux attentes des
clients
La Tortue de Crosby
Equipements, Formation,
installations connaissan
(avec quoi?) ce (avec
qui?)

E E
X X
I I
G G
E E
ENTREES N Processus RESULTATS
N
C C
Quest-ce E E
quon doit S Que dois-je
S fournir?
me fournir?

Consignes, Points cls du


instructions, processus
procdures (indicateurs?)
(comment?)

Les 4 Questions se poser sur le processus:
Que dois-je mettre en uvre en
fonction de mes entres pour obtenir une
sortie conforme sa dfinition?

Quelle va tre la meilleure faon de


faire? Quels modes opratoires,
procdures, recettesdevra suivre le
personnel pour utiliser les quipements
avec les matires afin de fournir le client ?
Quelles formations, connaissances
ou savoir-faire, doit avoir le personnel
qui fera fonctionner le processus?

Comment je massure en interne,


que tout ce que jai mis en uvre
pour faire tourner le processus :
rpond aux exigences de sortie?
nest pas en train de driver?
Comment je mesure la conformit?
Exercice : En utilisant la tortue de
Crosby, laborez le questionnaire du
futur audit de laroport de Monts
Gaultier pour lun des processus
pralablement dtermin grce la
pieuvre.
VII Les diffrentes phases de laudit
Dclenchement Le pilotage
Nomination du pilote
Revue des documents
Constitution de lquipe
Documents pertinents du SMQ

Prparation des activits


Prparation du plan

Activits daudit sur site


Runion douverture
Recueils et vrification des
informations
Synthse des carts

Prparation et diffusion du rapport


Approbation

Suivi des actions


Prparati Conduit
on e
Structurer le rapport
Diffuser
- Dfinir le champ daction
- Fixer la date et lheure - Animer la runion
- Analyser des documents douverture
de rfrence - Piloter laudit sur le
- Constituer lquipe daudit terrain
- Examiner les remarques de - Analyser les documents
laudit prcdent prsents
- Revoir le questionnaire - Formuler les questions
- Recueillir les faits
- Runion de clture
Le programme daudit :
Il doit tre labor en tenant compte :
de ltat et de limportance des
processus des domaines auditer
Des rsultats des audits prcdents

Le format conseill est un tableau


permettant de visualiser tous les
processus et domaines auditer avec
leur priodicit.
A partir du thme, du sujet daudit,
dessiner la pieuvre pour identifier les
processus, ventuellement les sous-
processus et secteurs impliqus.

Dfinir les buts de laudit. Quel rsultat est


demand?
Relev dcarts
Tester la robustesse, la performance
Identifier des pistes damlioration
Conformit / rfrentiel (ISO 9001, 14001)
Formaliser la mission daudit : primtre /
objectifs, dans la revue du contrat de la
Le dclenchement de laudit :
Linformation aux responsables du ou
des
processus auditer est un pralable
incontournable.

Elle permet de coordonner les dates et


dorganiser le droulement pratique de
laudit avec les interlocuteurs.
Il faut :
Dfinir les dates et les lieux o se drouleront
les activits daudit sur le site.
Dfinir la mise disposition des ressources
appropries
Prvoir la logique (dplacements, dispositions
sur le site)
Dfinir les rles et responsabilits de lquipe
daudit et des accompagnateurs
La runion douverture :

Il faut :
Prsenter les participants avec description des
rles
Prsenter brivement la manire dont les
activits seront menes
Dfinir les dispositions pour la communication
Dfinir la mthode pour rendre compte
Obtenir la confirmation de la disponibilit des
ressources
Exemple pour informer les audits :
Date de Equipe daudit - nom Processus
laudit audit

Date Horaire Fonction Points audits


audite
Etablir le questionnaire :
A partir des lments de description
du / des processus auditer, faire
lanalyse en utilisant la tortue de
Crosby.
A partir des lments de la Tortue,
identifier les points auditer et les
acteurs aller auditer.
Pour chaque point, rdiger les
questions et prvoir le scnario
daudit.
La conduite de laudit et la
collecte des preuves :
Au cours dun audit, les preuves sont collectes
par :
interview des employs et dautres personnes
Observation des activits, des conditions et de
lenvironnement de travail
Recherche dindicateurs
Examen des documents, plan de surveillance
Analyse des enregistrements
Rsultats de mesures
Rechercher avant tout la rponse aux questions
de la check-list
Consigner par crit les carts dcouverts :
Vous tes celui qui a observ lcart
Votre cart doit tre la source dune vritable
amlioration
La personne en face de vous est responsable des
actions correctives bases sur votre observation :
soyez donc CLAIR et COMPREHENSIBLE !!
Utilisez une grammaire correcte, des termes
prcis et concrets
Vous auditez le processus, pas les personnes !
Vous tes dans la boucle damlioration
continue didentification de problmes et
dactions correctives
Soyez toujours POSITIF !
La synthse de notes prises au cours de laudit :
Lvnement dclencheur : les questionnaires
daudit remplis
Classez vos notes en catgorie :
Points forts qui refltent une application exemplaire,
une efficacit et une solidit prouve, faire connatre
dans le cadre des bonnes pratiques
Points qui sont amliorer
Points o il faut lancer une action car le processus
nest :
Pas connu
Pas appliqu
Pas efficace
Pas solide
Exemple de cotation des carts :
Ecart sans risque direct produit Ecart avec risque direct produit

Scurit- Non SR
Ecart ponctuel Rglementation
susceptible : R
-de dgrader le Inciden Inciden
t isol NC t isol NC
systme
-de freiner
Ecart grave, non Inciden
M
Inciden
lamlioration
ponctuel : N t NC t NC
rpt
-dgradant le systme M rpt M
-nuisant C
lamlioration Un cart prsentant un
Pas de NC majeure sil
NCM risque direct sur le
ny a pas de risque
produit ne peut jamais
direct sur le produit
tre cot en remarque

gende : R : Remarque NC : Non-Conformit NCM : Non-Conformit Majeur


Animer la runion de clture :
Lvnement dclencheur : Une synthse prte
tre prsente.
Rappeler la mission, son primtre, les objectifs
Remercier toutes les personnes pour leur collaboration
Prsenter les points forts
Prsenter les points amliorer pouvant dboucher
sur des actions damlioration
Prsenter les carts par rapport aux objectifs de la
mission proposer des actions correctives /
prventives (pas de solutions)

Conclure la mission sur une note qui motive les


personnes du secteur audit vers laction
En conclusion : Faire
valider
sa
synth
Questionnaire Classer les se
rempli notes en Runio
mode de n de Rapport
preuve clture daudit
Points forts
Points
Actions
amliorer
Prparer sa damlioratio
Points en
n+
cart runion
Motivation
synthse
+
argumentaire
+
propositions
VIII La formalisation du rapport daudit
Le rapport ne contient que des constats et leur
valuation (preuves daudit).
Il y a lieu de prendre les dispositions permettant
dassurer la confidentialit.

Page de Page de Evaluation Fiches


garde synthse de dcarts et
Nb de lefficacit de NC
Conclusion personnes
de laudit audites Points forts
Nb de docs Axes
lus damlioratio
n
La page de garde :
La nature et les objectifs de laudit
Les domaines non couverts bien que
compris dans le champ de laudit
La date de laudit et celle laquelle le
rapport daudit a t mis
Lidentification du pilote et de lquipe
daudit

Conclusion :
Points forts et axes damlioration de
primtre audit
La page de synthse :
La liste des personnes audites
Les services audits
Les documents et rfrences utiliss

La page de lvaluation de lefficacit :

Le dtail du nombre dcarts ou non-


conformits observs
Les pages des carts :
Les libells des carts tays par des
preuves suffisamment dtailles.

Le rapport daudit doit tre


diffus dans les dlais convenus.
(par exemple : 1 semaine aprs la
sance de clture)
IX Relation auditeur / audit

Exercice : Listez diffrentes qualits dun


auditeur
Un auditeur interne doit faire preuve des qualits
suivantes :

Avoir lesprit ouvert, soucieux de prendre en considration


des ides, des points de vue.
Etre diplomate, faire preuve de tact et dhabilet dans les
relations
Utiliser des faits et des preuves objectives, non des
rumeurs
Avoir de solides comptences en communication
Analyser la pertinence des informations prsentes
Etre tenace, perspicace
Avoir la capacit de percevoir les situations de faon
raliste
Comprendre le rle des individus dans lorganisation
globale
Avoir en toutes circonstances un comportement matris
La relation auditeur / audit :
1 / Avant le dbut de linterview,
lauditeur doit se prsenter et
demander que laudit se prsente
(sauf sil le connat)
2 / Parler la (aux) personne(s) des
processus audits (pas aux autres)
3 / Parler distinctement et fort
4 / Parler laudit selon son niveau de
comprhension en utilisant une
terminologie quil connat
La norme ISO 19011 prconise une liste
de qualits personnelles et de rgles
comportementales :
Lcoute
Lobjectivit
La clart lie lutilisation dune mthode (ex
: la pieuvre et la tortue)
Une capacit danalyse et de synthse
Le respect des rgles de dontologie
Le respect des audits
Lart de la communication
Lempathie, qui est la facult de lauditeur
comprendre les situations de lintrieur
sans a priori, ni positif, ni ngatif.
Obtenir les preuves objectives et les examiner
impartialement
Rester juste et sans indulgence
Evaluer constamment les effets produits par les
observations formules au cours de laudit et les
relations humaines lors de laudit
Se comporter avec les audits de manire
atteindre lobjectif de laudit
Raliser laudit sans dvier en restant dans le
primtre de laudit
Accorder une pleine attention aux audits et
tre solidaire du groupe dauditeurs tout au long
de laudit
Ragir efficacement lors de situations
stressantes
Sans faire de concessions, arriver des
Appliquer la procdure daudit interne
Communiquer et clarifier les objectifs
et le primtre daudit
Planifier avec les audits le droulement
de laudit (qui, quand, o, quoi)
Consigner par crit les observations
Faire un rapport sur les rsultats daudit
Prserver la confidentialit de toutes
les preuves releves au cours de laudit
tre source de conseils sans imposer de
solutions
Ne formuler un cart que sil peut
La communication verbale :

Utiliser des mots et une terminologie


familiers laudit
Utiliser un ton et une rflexion adapts
Faire preuve dune attention sincre

NB : La communication non verbale


utilise par les auditeurs internes et les
audits est souvent plus importante
que la communication verbale.
Type de communication non verbale :

Postures du corps
Mouvements de mains ou de bras
Gestes
Distance entre lauditeur et laudit
Regard
Expressions du visage
Vtements (respect des rgles
dhygine et de scurit de
lentreprise)
Pour devenir un auditeur interne
efficace :
il est essentiel dapprendre utiliser des
comptences relationnelles
positives

SOYEZ PRT !!

Planifiez soigneusement vos


questions
Partez dans un esprit gagnant-
gagnant
En conclusion :
Utiliser des comptences de
communication verbale et des comptences
de communication non verbale positives
Se concentrer sur ce que dit laudit ;
prendre des notes si ncessaire
Souligner les points forts comme les points
faibles chaud avant de quitter le secteur
et de se mettre daccord (il ny aura pas de
surprise la synthse)
Remercier laudit la fin de linterview
pour les informations donnes
X Les techniques de communication
Il existe 5 types de techniques de
questionnement de base utilises
en audit interne :
1/ Les questions ouvertes
2/ Les questions fermes
3/ Les questions orientes
4/ Les questions dinvestigation
5/ Les questions de clarification
1/ Les questions ouvertes :

Elles permettent la personne


interviewe dexpliquer un processus,
une instruction

Cette technique de
questionnement est plus efficace
lorsque lauditeur a besoin
dinformations ou lorsque lauditeur
audite une personne qui ne donne
Exemples de questions ouvertes :

Prsentez-moi votre fonction


Expliquez-moi comment vous
fabriquez cette pice?
Quels sont les types de formation que
vous fates?
Dcrivez-moi la procdure
Enumrez-moi vos indicateurs
.
2/ Les questions fermes :

Elles permettent lauditeur de garder


le contrle de linterview
On peut rpondre par un seul mot aux
questions fermes (par ex : oui ou non,
noir ou blanc, 5 ou 6)

Cette technique de questionnement


est plus efficace lorsque laudit
sloigne du sujet de laudit
Exemples de questions fermes :

Combien de personnes avez-vous


dans votre service?

Avez-vous une procdure de


traabilit?
.
3/ Les questions orientes :

Ce type de questions induit la rponse


Les questions orientes ne sont pas les
questions types quun auditeur utiliserait
Laudit connat la rponse, mais ne comprend
pas bien ce que lauditeur lui demande
Lauditeur voit que laudit est nerveux ou a
peur de linterview

En posant une ou deux questions, lauditeur


peut donner confiance laudit en sa
capacit rpondre aux questions de laudit
Exemples de questions orientes :

Je vois bien que vous fates bien ce


travail, mais expliquez-moi ce point-
l

Je vois bien que vous suivez la


procdure la lettre, mais expliquez-
moi la marche suivre
.
4/ Les questions dinvestigation :

Ces questions sont utiliser pour


tester la solidit dun processus face
certaines situations, lapparition
dun vnement

Elles permettent daller dans le


dtail
Exemples de questions dinvestigation :

Donnez-moi lordre chronologique des tches


que vous fates

Expliquez-moi le dtail des produits utiliss

Montrez-moi tous les enregistrements relatifs


ce contrle

Dtaillez-moi les oprations engages en cas


de dysfonctionnement
.
5/ Les questions de clarification :

Elles permettent lauditeur de formuler


les paroles de laudit pour sassurer quil
a bien compris ce que laudit voulait dire
Elles sont utilises lorsque lauditeur nest
pas sr de ce que laudit a dit

Cette technique de questionnement


montre la proccupation de lauditeur
enregistrer des informations prcises (=
synthse)
Exemples de questions de
clarification :

Si jai bien compris

Vous mavez dit

En rsum
Le conflit souvent invitable !!
De nombreux points peuvent causer un conflit :

Diffrences de valeur
Diffrence de caractre
Perception slective
Sujets cachs
Conflit hirarchique
Diffrences de temprament
Comptition
Peur / intimidation mauvaise comprhension
Manque de confiance
Frustration
Quand un conflit peut-il se produire ?
Les 5 types de conflit les plus courants quun
auditeur peut rencontrer sont les conflits entre :

Lauditeur et laudit
Lauditeur et la direction de laudit
Les membres de lquipe daudit
Lauditeur et la direction de
lauditeur
Laudit et la direction de laudit
Comment grer les conflits avec succs?
Ne pas agir impulsivement, rester matre de soi
Ecoutez lautre partie ; utilisez des techniques de
clarification pour sassurer que vous comprenez
son point de vue
Recherchez les causes profondes du problme
par des questions (pourquoi?)
Expliquez votre position, trouvez des points
daccord
Restez ouvert et prt travailler avec lautre
partie