Introduction

Comme on a vue dans le cours les clients ont plus de choix et qui dit plus de choix dit plus
d’exigences ce qui tire les entreprises vers un processus de qualité afin de garantir la satisfaction
client. La norme iso 9001 v 2015 exigent une approche processus performant et donc pour être
certifié il est nécessaire de faire appel à la notion suivante est le PILOTAGES DES PROCESSUS, dans ce
contexte notre objectif est de vous définir qu'est-ce qu’n pilotage de processus, quelle mission
représente un pilote processus, pourquoi et comment piloter un processus (cas pratique), avec quels
outils on a besoin pour piloter un processus tout on respectant a la lettre les exigence de la norme
iso 9001 v 2015. Ce travail est réalisé par BAKOUCH Mehdi, BOUKHRISS Mohammed, AL SEDDIK
Amine, MOHAMED SAID Abdallah et BOUTALEB Oualid

Pilotages de processus

Pilotage du processus est le management opérationnel du processus visant à coordonner les acteurs,
surveiller l’application des procédures définies, créer et diffuser des rapports et tableaux de bord
pour communiquer tous les éléments utiles aux équipes impliquées. Il s’assure aussi de la fluidité des
opérations, de traiter les dysfonctionnements, de résoudre les conflits, former ou superviser la
formation des acteurs ainsi que gérer la documentation – crée et maintenir l’ensemble de la
documentation : fiche de processus, procédures… Les changements mis en place même nécessite
une mise à jour régulière des documents.

Un pilote processus
Le pilote de processus a pour mission principale de garantir la bonne performance des processus à
l’aide d’un système de contrôle et de supervision. Pour mener à bien cette tâche, il doit posséder des
compétences managériales, des compétences en planification et une bonne connaissance du
fonctionnement interne et externe des processus auxquels il est rattaché.

 Représenter l’intégrité, la cohérence et la performance du processus ;

 Participer à la description des caractéristiques du processus dont les indicateurs de
surveillance ;
 Surveiller la bonne mise en œuvre des différentes phases du processus ;
 Rédiger la documentation associée (Représentation graphique du processus, cartographie
des processus, fiche d’identité…)

Cartographie des processus

Exigence iso 9001 : 2015

Selon le texte de l’ISO 9001:2015 Paragraphe 4.4 SMQ et ses processus – Paragraphe 4.4.1 : «
L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un SMQ, y compris les
processus nécessaires et leurs interactions, en accord avec les exigences de la présente Norme
internationale.
L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au SMQ et leur application dans tout
l’organisme et doit :
a) déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus pour ces processus ;
b) déterminer la séquence et l’interaction de ces processus ;
c) déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la surveillance, les mesures et
les indicateurs de performance associés) nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise
efficaces de ces processus ;
d) déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur disponibilité ;
e) attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus ;
f) prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminés conformément aux exigences
de 6.1 ;
g) évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes modifications requises pour s’assurer que ces
processus produisent les résultats attendus ;
h) améliorer les processus et le SMQ.

Comment piloter un processus cas pratique