Support de cours

Assurance Qualité
2ème PARTIE
GPT3
2020 – 2021

RACHID SENJAJ
La Non – Qualité :
La qualité dans un organisme a un coût, qu'on appelle C.O.Q. (Coût d’Obtention de la Qualité).
Pour bien évaluer le C.O.Q., on le compare souvent au coût de la non-qualité.
La somme des coûts des anomalies internes et externes, des coûts de détection et des coûts de prévention constitue le coût d'obtention de la
qualité.
COQ = CAI + CAE + CD + CP = CNQ + CD + CP
CAI : Coût des anomalies internes
CAE : Coût des anomalies externes
CD : Coût de détection ou d'évaluation
CP : Coût de prévention

Les coûts de non-qualité directs :

La norme NF X50-126 préconise de classer ces coûts en 4 catégories détaillées dans le tableau suivant :

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Processus d'amélioration du C.O.Q.

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Exemple 1 : C.O.Q.
Une entreprise fabrique et commercialise un produit unique. Cette entreprise vient de s'engager sur la voie de la certification
ISO 9001. Dans un but de diagnostic, il est question d'évaluer les coûts résultant de la non-qualité.
Pour ce faire, on dispose des éléments suivant :

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Cartographie des Processus
La cartographie des processus est un outil graphique montrant les interactions entre les différents processus d'une entreprise.
Cette schématisation est d’une grande utilité pour décrire et analyser ce qui se passe dans l’entreprise.
La cartographie des processus est une exigence de la norme ISO 9001 faisant partie du principe ''Approche Processus''.
Approche Processus :
L'approche Processus permet la compréhension du fonctionnement d’un organisme à travers ses processus :
— Inventorier les processus en général et en particulier les processus clés ;
— Identifier et de maîtriser les interactions entre les processus ;
— Mesurer l’efficacité et l’efficience des processus ;
— Améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives.

Définitions :
Processus :
Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie.
Interaction :
Action d’un processus sur un ou plusieurs autres processus
Parties intéressées :
Personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d'un organisme
Exemple : Clients, propriétaires, personnes d'un organisme, fournisseurs, banques, syndicats, partenaires ou société.
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Eléments d'un Processus :
1. Les éléments d’entrée et de sortie
2. Les compétences, les moyens, les méthodes et la documentation
3. Le cheminement des activités du processus

Pilote du Processus :
Chaque processus doit être « piloté » par un responsable.
Le pilote d'un processus doit :
1. Assurer la gestion des activités du processus
2. Fixer les objectifs généraux
3. Etablir une liste d'indicateurs de performance de son processus
4. Evaluer les ressources nécessaires au bon fonctionnement du processus
5. Communiquer avec les autres pilotes et la direction générale
6. Travailler sur l'amélioration continue du processus

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Les Macros Processus :
La plupart des entreprises classent leurs activités en 3 macro processus :
1. Processus de réalisation
2. Processus support
3. Processus de direction (ou de management)

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Cartographie des points de contrôle :
C'est la représentation graphique des étapes du processus global dans lesquelles sont appliquées des mesures de contrôle pour prévenir et
détecter les non-conformités.
Dans un processus, il faut se poser des questions sur les contrôles à réaliser sur ce processus en amont, en final ou tout au long du processus.

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Organisation Par Processus
1. Documentation
2. La mesure et la surveillance
3. Analyse du processus (AMDEC)
4. Indicateurs Qualité et tableau de bord
5. Outils d'amélioration continue

1. Documentation
Un système documentaire qualité comprend tous les documents créés au sein de l’entreprise pour faire face aux risques de non-conformité des
produits et d'insatisfaction des clients.
Ceci permet de :
1. Rédiger et préserver le savoir-faire (pouvoir le transférer facilement).
2. Structurer et formaliser l'organisation des processus

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1. Enregistrements :
Les enregistrements vous servent à recueillir des données et parfois à avoir la preuve que les opérations ont été faites conformément à ce qui a été
prévu.
L'organisme doit mettre en place des documents d’enregistrement tels que des fiches de résultats de contrôles, des fiches de réclamations clients,
des formulaires d'audit...etc
Ces enregistrements doivent etre lisibles, faciles d'accès, et archivés.

2. Modes opératoires :
Les modes opératoires, spécifications ou instructions :
C'est la description détaillée de la manière d'accomplir une tâche particulière.
Exemples : réglage d’une machine, élaboration d’une facture, méthode de contrôle...etc
Les modes opératoires font partie des procédures.

3. Procédures :
Les procédures décrivent la manière d’accomplir une activité ou des activités des processus.
Ces procédures sont complétées par des documents opérationnels :
Les modes opératoires, spécifications ou instructions. Une des premières procédures à écrire est souvent celle qui va expliquer comment sera
maîtriser la documentation des processus.

Une procédure doit comporter :

le quoi : c’est-à-dire ce qui doit être fait ;
le qui : c'est à dire les responsabilités (exécutant, responsable..)
le comment : c'est à dire les documents et le mode opératoire
+ Quand et où.

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Fiche processus :
Fiche Processus : fiche sommative qui décrit le fonctionnement et la réalisation du processus.

Manuel Qualité :
Le "Manuel Qualité" décrit la totalité du système qualité et rassemble la documentation relative à ce système (Procédures, fiches processus,
Interaction entre les processus...etc)
N.B.: le Manuel Qualité n'est plus une exigence de la norme ISO 9001 v 2015

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Exemple de Procédure de travail

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Fiche de poste :

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Fiche de poste (Suite)

Fiche de Poste
Les éléments essentiels que l’on doit trouver sur la
fiche de poste sont les suivants :
 L’identification du poste
 L’identification de la tâche
 Les compétences requises pour accomplir la
tâche
 La description de la tâche
 La description des outillages de production et
de contrôle à utiliser
 Les étapes sensibles du poste

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Documentation Processus : L'outil SIPOC
SIPOC est l'acronyme pour Suppliers, Inputs, Process, Outputs and Customers.
En français Fournisseurs, Entrées, Processus, Sorties et Clients.
Le SIPOC est utilisé afin de décrire le processus global de la production, et ensuite décrire les sous processus et établir les interactions entre ces
derniers.

2. La mesure et la surveillance d'un processus :

Décrire un processus c’est se poser des questions sur les contrôles à réaliser sur ce processus en final ou tout au long du processus.
La mesure est l'ensemble des moyens mis en place pour détecter les non-conformités des produits au sein d'un processus(plan de contrôle,
matériel de contrôle, opérateurs qualité...etc)
La surveillance est le système de détection des anomalies à travers le contrôle des activités critiques du processus. Ces activités critiques seront
définies à partir d'une analyse des risques.
La surveillance exige l'utilisation d'indicateurs de mesure de la maitrise du processus.

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3. Analyse d'un Processus :
AMDEC
Pour analyser le processus de production, la première démarche est de lister les défaillances potentielles.
Pour cela, une méthode appelée AMDEC (Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leurs Criticités) peut s'avérer efficace.
C'est une technique d'analyse préventive qui permet de répertorier les non-conformités, repérer les causes, définir leur gravité et leur fréquence
sur le client ou le processus aval, ensuite établir un plan pour le traitement de ces non-conformités et la prévention contre leurs réapparitions.
C'est une méthode qui vise l'élimination des défaillances potentielles du système et pas seulement la correction des erreurs.
· Mode de défaillance : fonctionnement anormal d'un système entrainant une défaillance.
AMDEC :
La méthode AMDEC consiste à noter chaque mode de défaillance identifié selon trois axes :
• Fréquence d’apparition
• Gravité de l’effet ou des conséquences pour le client
• Probabilité de la détection
On définit alors un « niveau de priorité de risque » (NPR) ou « Indice de priorité » (IP)
I.P. = F x G x D
F = Fréquence
G = Gravité
D = Détection

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(Exemple) :
Rupture du cable de freinage d'un vélo / Un lot de cables non-onformes / Erreur du fabricant :
• Fréquence d’apparition du défaut possible F = 5
• Gravité de l’effet très importante car problème de sécurité G = 10
• Détection de l’erreur possible mais non optimale D = 5.
NPR (IP) = 5 x 10 x 5 = 250.
Dès que le niveau de priorité de risque dépasse 100, il faut déclencher une action corrective afin de ramener le NPR en dessous de la limite.
AMDEC :
Première Etape :
Définir les défaillances qui, lorsqu’elles se produisent, ont des effets inacceptables ou importants.
Deuxième Etape :
Calcul de l'indice de priorité.
Troisième Etape :
Etablir le plan d'action.
Indice de priorité (IP)
Classement :

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Indice de priorité (IP)
Plan d'action :
Comme il est souvent difficile de modifier la gravité de l’effet, on cherchera à agir d'abord sur les deux autres notes :
1. Diminution de la fréquence d’apparition de la cause
2. Amélioration des possibilités de détection.

Matrice Décisionnelle :
Pour les autres défaillances "moins importantes", nous pouvons utiliser une matrice de décision afin de déterminer l'ordre de traitement de ces
défaillances.
Il s'agit de consulter l'avis des personnes impliquées dans le processus de fabrication afin de récolter les données qui vont permettre le classement
des défaillances.
Pour cela, nous pouvons utiliser l'outil QQOQCP pour analyser chaque défaillance.

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4. Indicateurs et Tableau de bord :

Indicateurs :
Un indicateur est une variable ayant pour objet de mesurer ou apprécier un état ou une évolution.
C'est donc un instrument qui permet :
- d'évaluer une situation de départ
- de suivre la progression par rapport à un objectif fixé
-d'évaluer les résultats obtenus, et ensuite recadrer les objectifs
La norme AFNOR FD X 50-171 propose une méthodologie pour concevoir et mettre en place des indicateurs.

Tableau de bord :
Comme pour le pilotage d’un véhicule, le tableau de bord est un outil de visualisation des différents paramètres réactifs qui permettent aux
responsables d’agir pour atteindre les objectifs fixés.
Le tableau de bord du responsable qualité est aussi un instrument de mesure de l'état d'avancement des actions qualité.
Définition de la norme :
Outil de pilotage et d’aide à la décision regroupant une sélection d’indicateurs

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Diagramme en toile d'araignée (Diagramme Radar)
Diagramme de Kiviat, également appelé graphique en toile d'araignée ou diagramme en étoile en raison de son apparence, montre des données à deux dimensions
de plus de trois variables représentées sur l'axe à partir du même point central. Ces graphiques sont un moyen utile d'examiner plusieurs facteurs différents au
cours des différentes étapes d'un projet.

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 1. Amélioration Continue - PDCA
Les sources principales de l’amélioration sont :

— L’observation des défaillances internes et externes ;

— L’analyse des indicateurs provenant des activités des processus

L’entreprise est amenée à traiter le produit non conforme selon trois types d’actions :

— Les actions curatives : remplacement du produit non conforme par un produit conforme sans rechercher les causes.

— Les actions correctives : Elles visent à « assurer que les causes de non-conformités enregistrées sont analysées pour en éviter le renouvellement »

— Les actions préventives : Elles ont pour but d’« assurer que les causes des non-conformités sont évaluées et évitées avant leurs apparition »

La méthode PDCA pour l’amélioration continue :

1- La planification : après l’état des lieux (diagnostic), on se fixe des objectifs de progrès dans le cadre d'un plan d’actions correctives ou préventives.

On planifie ce que l’on veut faire et les moyens de les atteindre.

2- La mise en œuvre : le plan d’action est appliqué.

3- Le contrôle à travers la mesure des résultats obtenus par rapport aux objectifs. Le tableau de bord a ici un rôle primordial.

4- L’action : en fonction des résultats obtenus et des objectifs visés nous devrons peut-être réagir : déclencher des actions complémentaires. C’est le pilotage.

L'amélioration continue des processus doit permettre en définitive d'améliorer la satisfaction du

client.La mesure de la satisfaction des clients est faite généralement à l'aide des techniques de recueil
d'informations :

• face-à-face clients suite à des visites sur place

• communications téléphoniques avec le client,

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Diagnostic Global
Pourquoi faire un diagnostic ?
Le diagnostic permet de porter un regard critique sur le système existant afin d'apporter des améliorations.
Le diagnostic met l'accent sur les points faibles de l'entreprise, mais permet aussi d'identifier les points forts existants.
Les indicateurs calculés au cours du diagnostic sont essentiels pour établir les plans d'action.

Préparer le diagnostic :
Avant d'entamer le diagnostic opérationnel, il est recommandé de préparer la démarche de diagnostic en suivant les étapes ci-dessous :
Etape 1 :
1. Identifier le pilote du diagnostic industriel et les participants
La préparation du diagnostic passe d'abord par celui qui va piloter la réalisation du diagnostic industriel. Il doit communiquer, interroger le
personnel et respecter le planning du diagnostic.
2. Comprendre le fonctionnement et la rentabilité de l'entreprise
Avant de s'engager dans un diagnostic, il faudrait bien comprendre la réalité économique et le fonctionnement de l'entreprise. (marchés, clients, produits,
volumes commerciaux)

Etape 2 :
1. Cadrer le périmètre du diagnostic
Définir les responsables et les processus à diagnostiquer : Identification sur cartographie et organigramme

2. Préparer le planning prévisionnel de réalisation

Il s'agit de définir les échéances du diagnostic :

a. La date de début et fin du diagnostic

b. Les dates de réalisation des différentes étapes du diagnostic

Le diagnostic est généralement réalisé en 4 à 6 semaines.

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Préparation au diagnostic :
Exemple de Planning prévisionnel

Mener le diagnostic
1. Observer le terrain

2. Analyser les flux

3. Analyser le processus de production

Analyser les processus et les postes de travail : utilisation des outils qualité

Calcul des indicateurs

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Première Etape :
1. Observer le terrain
L'observation du terrain permet de se faire une idée sur le fonctionnement quotidien des différents processus de l'entreprise.
Il est donc important d'observer des éléments comme :
 Le fonctionnement des flux
 La répartition des stocks et des en cours
 Le processus dans sa globalité
 Le mode de lancement en production…etc
Schématisation de l’implantation générale et le flux physique :

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2. Repérer les allées de circulation de la matière et la nature des surfaces :
Il s'agit de faire un schéma des différentes zones de l'unité industrielle et repérer les allées de cheminement de la marchandise.

Pendant l'analyse des flux, il faudra distinguer entre les deux opérations suivantes :

Opérations avec valeur ajoutée (transformation)

Ces opérations sont généralement connues de tous, ce sont les opérations qui apportent de la valeur au produit.
Exemple : couper, assembler, peigner (exemple : filature du coton), mais aussi emballer et étiqueter (si cela est intégré dans le tarif de vente du
produit au client).
Opérations sans valeur ajoutée
Ce sont les opérations qui ne rentrent pas dans les gammes opératoires de fabrication du produit, mais qui sont nécessaires au bon
fonctionnement de l'atelier.
Exemple : Manutention, Stockage ou mise en attente pour cause d'en cours, Contrôle qualité, Maintenance…

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3. Le processus et les machines :

Il s'agit de faire un inventaire des machines et aussi de mettre le point sur la technologie utilisée.

Ensuite, il faudra comprendre la méthode de transformation des matières et la préparation des produits pour livraison.

Il faudra aussi identifier les machines critiques, leur degré de vétusté et le plan de maintenance (préventive ou curative).

4. Observer la productivité :

Il s'agit de constater si le rythme de production est régulier ou s'il y a des ruptures fréquentes sur les chaines de production.

Il faudra aussi s'intéresser au mouvement du personnel et de la charge des postes de travail, et également observer les en-cours.

Vous pourrez aussi faire une évaluation de la valeur ajoutée de certains postes de travail ou certaines machines.

5. La non qualité :

Pendant la phase d'observation, vous identifierez le processus de traitement des non-conformités : retouches, rebuts..etc

Vous pouvez demander des chiffres aux responsables de production sur le taux de non conformités global sur une période donnée.

Il sera question également de cadrer les zones de contrôle et d'identifier les équipes de contrôle placées en milieu du processus de fabrication et à la fin, et aussi
les zones de stockage des rebuts et déchets.

6. La sécurité :

Lors de vos observations, portez une attention particulière aux 3 volets suivants :

1. La sécurité des Hommes

2. La sécurité des produits et des clients

3. La sécurité du bien matériel de l'entreprise

7. La propreté et le rangement :

La propreté est un point capital qui illustre la rigueur du management dans le respect des standards.

Il en va de même pour le rangement qui démontre le degré d'organisation des équipes.

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8. L'ambiance générale de l'entreprise :

- Le niveau d'éclairage

- La température et humidité

- Le niveau sonore

- Les odeurs

- L'ambiance entre le personnel

- La disponibilité de zones dédiées aux repos et aux repas du personnel

9. Le flux d'informations :

Observer les moyens de transfert de l'information au sein de l'entreprise (entre les différents services) et essayer de schématiser le flux selon les 3 modes de
communication suivants :

1. Système d'Information

2. Documents ou supports physiques

3. Communication Orale

Réunions :

L'organisation d'un site de production doit prévoir des réunions régulières pour coordonner avec les différents services :

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Communication (flux d'information) :

La communication est un point important dans un système de gestion de la qualité.

Le flux et le transfert des informations doivent être fiables et clairs, et l'information doit atteindre les personnes concernées à temps.

La communication dans une entreprise est soit :

Orale : communication orale entre les services

Ecrite : document écrit, affichage ou emails..

Informatisée : à travers un système d'informations (logiciel de gestion interne)

Communication (flux d'information) :

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10. La documentation :

1. Les procédures générales

2. Les procédures opérationnelles

3. Les enregistrements

4. Les indicateurs de suivi de production

5. Les indicateurs Qualité…etc

Bilan du diagnostic
1. Faire la synthèse des problématiques et des indicateurs
2. Présenter les plans d'action
3. Valider les solutions et les appliquer
4. Chiffrer les gains potentiels
5. Etablir les plans d'amélioration
6. Mettre en place une démarche de prévention contre les risques

Conclusion générale
Mettre en œuvre une démarche qualité consiste à analyser ce qui existe, ensuite utiliser les différents outils de gestion de la qualité pour définir
l'origine des non-conformités et envisager les solutions.
Chaque entreprise devra préciser ses indicateurs de performance en fonction des produits qu'elle fabrique, et de la qualité visée, en vue d'obtenir
une performance globale (Qualité, Coût & Délai).
Le système de management de la qualité étant installé et opérationnel, il faut le maintenir et aussi le faire progresser.

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