C- METTRE EN PLACE UN PLAN D’ACTION

C.1 Définir un audit

Attention, un audit n’est pas un diagnostic.

Un audit se réfère à un référentiel, un diagnostic s’appuie sur une expertise plus large.

On peut distinguer 2 types d’audit :

- les audits pratiqués dans le cadre d’une certification ISO : audits internes et audits de certification / de
contrôle.
- les audits pratiqués à l’aide de référentiel d’audit logistique, en externe comme en interne de
l’entreprise

Les audits internes ISO :

Quel que soit le contexte de l’entreprise, la pratique de l’audit interne donne toujours des indications sur la
maîtrise de la qualité et permet d’engager des actions de progrès utiles et partagées.

Pourquoi l’utiliser ?

Objectif
Le but principal des audits internes est d’évaluer l’application et l’efficacité du système de management de
la qualité mis en place, ou d’une partie choisie de ce système (par exemple  : audit d’une activité nouvelle
ou d’un processus critique pour l’entreprise) pour identifier des pistes de progrès.

Contexte
Outre le fait que la norme prescrit, la réalisation d’audits réguliers, il est utile de pratiquer des audits sur
l’ensemble des activités sur une période donnée. Par exemple, on peut viser d’avoir audité l’ensemble des
activités du système qualité sur une période de deux ans.

Comment l’utiliser ?

Etapes
 Planifier les audits : définir et faire valider par le comité de direction les sujets à auditer sur l’année ou
sur plusieurs années en tenant compte des résultats précédents.
 Préparer la réalisation de chaque audit : collecter le référentiel d’audit (documents de référence des
activités à auditer : référentiels descriptifs de processus, procédures, etc.), élaborer les guides d’audits,
mettre les futurs audités dans une relation constructive.
 Introduire la visite d’audit : rappeler et valider le déroulement prévu.
 Réaliser les entretiens d’audits avec les audités et relever les preuves de bonnes pratiques ou de
besoins d’améliorations.
 Valider avec les audités les constats effectués.
 Formaliser le compte rendu d’audit selon les règles internes.
 Engager les audités dans les actions de progrès suscitées par ces échanges.
Méthodologie

Il est important de communiquer au préalable sur la façon dont les audits doivent être vécus en soulignant
qu’il s’agit d’échanges constructifs et non du pointage stérile des écarts.

Les audits internes sont réalisés par des personnes formées à la pratique de l’audit aussi bien en terme de
méthodologie que de maîtrise de la relation auditeurs-audités. Il est souhaitable que ce corps d’auditeurs
soit reconnu pour ses qualités professionnelles et « pédagogiques » et informé régulièrement des résultats
de l’ensemble des audits afin d’entretenir sa motivation. Il est utile parfois de faire appel à des auditeurs
extérieurs de façon ponctuelle afin de bénéficier d’un regard neuf.

Un soin particulier est nécessaire pour la synthèse des audits en revue de direction  : valoriser les bonnes
pratiques identifiées, veiller à les généraliser et capitaliser sur les progrès générés par l’ensemble des
audits.

Avantages
- Cet outil permet de réviser les règles et bonnes pratiques qui fondent le cœur de métier de
l’entreprise.
- Il décloisonne les différents services de l’entreprise.
- Les audités identifient eux-mêmes des opportunités de progrès.

Précautions à prendre
- Eviter d’en faire un outil de « flicage » et de sanction à usage du management.
- Veiller à la qualité de la formation des auditeurs
- Rester factuel dans les constats d’audits en évitant les jugements, notamment de personnes.
- Accompagner les actions d’après audit en s’assurant que les améliorations sont effectives dans un
délai court.

Les audits de certification ou de contrôle ISO :

Les audits de certification sont réalisés afin de vérifier si la construction du Système de Management de la
Qualité est conforme à la norme. Ces audits s’effectuent sur l’ensemble du périmètre de la norme dans le
cadre de l’obtention d’un certificat pour la première fois.
Des auditeurs spécialisés réalisent ces audits.

Les audits de contrôles sont réalisés périodiquement de façon à vérifier la bonne tenue du système qualité
de l’entreprise (= respect de sa conformité vis à vis de la norme). Ces audits sont réalisés sur un ou
plusieurs chapitres de la norme.

Les résultats possibles de ces audits ISO seront développés plus loin dans ce guide «  pratique de l’audit
interne ».

Les audits pratiqués à l’aide de référentiel d’audit logistique.

Nous pouvons citer :

 - Référentiel ASLOG
- Référentiel EVALO
- Référentiel Michel Roux

C.2 Expliquer les différentes phases d’un audit

Définition de l’AUDIT QUALITE : Examen méthodique, indépendant et documenté en vue de déterminer si

les activités et résultats relatifs à la Qualité satisfont aux dispositions préétablies, si ces dispositions sont
mises en œuvre de façon efficace, et si elles sont aptes à atteindre les objectifs.

Les objectifs de l’audit qualité sont :

- Déterminer la conformité ou non-conformité des éléments du Système de Management de la Qualité
aux exigences prescrites.
- Déterminer l’efficacité du Système de Management de la Qualité mis en œuvre à satisfaire aux
objectifs définis.
- Donner à l’audité l’occasion d’améliorer son Système de Management de la Qualité.
- Permettre l’enregistrement du Système de Management de la Qualité de l’organisme audité.

Les qualités de l’auditeur qualité :

- De l’expérience professionnelle
- Une formation initiale
- Une formation d’auditeur
- Une expérience en audit
- Des qualités et aptitudes personnelles
Déontologie, impartialité, conscience professionnelle, indépendance, approche fondée sur la preuve.

Les phases d’un audit :

Phase 1 : Préparation de l’audit

- La revue préliminaire
- Le guide d’audit
- Le plan d’audit

Phase 2 : La réunion d’ouverture

- La réunion d’ouverture
- La phase active de l’audit
- La réunion de synthèses
- La réunion de clôture

Phase 3 : Suivi d’un audit

- Le rapport d’audit
- Le suivi des actions correctives

Phase 1 : Préparation de l’audit

Commanditaire Auditeur Auditeur

Demande Revue Etablissement Réalisation de

d’audit préliminaire des du plan d’audit l’audit
documents
La collecte des documents :

Dispositions préétablies : Manuel Qualité/ Procédures / Instructions

Enregistrements : Rapport d’audit / Organigramme / Actions Correctives

PRESOMPTIONS / POLARISATIONS

Etablissement d’un plan d’audit

Le plan d’audit s’établit sur la base des analyses des documents précédents. L’auditeur choisit ses axes
d’audits, ses champs privilégiés de questions.

Document de travail : Le guide d’audit :

Il permet :
- d’avoir un fil conducteur lors de l’audit.
- de lister tous les éléments du Système Qualité à auditer.
- de s’assurer du respect du plan d’audit.
- d’enregistrer les observations

Document de travail : Le plan d’audit :

Le plan d’audit permet :
- D’organiser l’examen de la situation auditée d’une manière logique,
- d’en préciser la chronologie
- et les interlocuteurs principaux.

Phase 2 : La réalisation

1. La réunion d’ouverture
2. La phase active de l’audit -le questionnement –
3. La prise de notes en audit
4. Les constations d’audits
5. La préparation de la réunion de clôture
6. La réunion de clôture

La réunion d’ouverture :

Objectifs  : Présenter les participants et les modalités du déroulement de l’audit.

Les participants : la Direction de l'audité et le cas échéant les personnes responsables des fonctions ou des
processus à auditer.

Déroulement d’une réunion d’ouverture  :

- Présenter les acteurs (auditeurs/audités)
- Rappeler les objectifs et le champ d’application
 - Présenter le plan d’audit et la disponibilité des participants
- Ajuster le plan d’audit (si nécessaire)
- Confirmer heure et date de réunion de clôture
- Clarifier les points obscurs du plan d’audit (si nécessaire)
- Rassurer en créant un climat de confiance.

La phase active de l’audit :

Les documents à posséder lors de l’audit sont :

- Les documents de références (normes, manuel qualité, procédure)
- Le guide d’audit (s’il existe)
- Le plan d’audit
- ….

Organisation type d’un entretien :

Phase de présentation : Auditeur(s) / Audité(s).Rappel des éléments du Système Qualité audités.

Confirmation de la durée (ajustement).

Phase de questionnement : Présentation par l’audité des dispositions préétablies. Réorientation par
l’auditeur (si besoin). Reformulation de l’auditeur. Vérification de la réalisation effective des dispositions
préétablies (observation des activités et enregistrements).

Phase de conclusion : Présentation des premières constatations

Le questionnement doit :

- Faciliter le contact et les relations

- Recadrer la réponse sans rompre le contact
- Assurer la compréhension et inviter à la précision
- Produire de la précision à l’aide de faits.

Le recueil des preuves :

L’examen des documents :

- Vérifier la conformité par rapport à la norme
- Vérifier leur enregistrement conforme au système documentaire

L’observation des activités :

- Recueillir des preuves sur le terrain pour vérifier la mise en œuvre et l’efficacité du système qualité.

Il est nécessaire de valider chaque constat d’écart avec l’audité.

La prise de note en audit :

Noter les mots clés et utiliser des abréviations.

Ecouter et noter
Reformuler
Repérer sur vos notes les points à observer
Repérer sur vos notes vos conclusions
Recueillir le maximum d’information.
A partir de la prise de note (permet de compléter les
informations enregistrées).
Les documents et enregistrements que vous
souhaitez regarder.
Les dispositions que vous souhaitez vérifier.
Les personnes que vous souhaitez rencontrer.
Les dispositions conformes.
Les points sensibles.
Les écarts.
Les suggestions d’amélioration

Les constatations d’audit (garder à l’esprit que seules les informations factuelles constituent des preuves) :

Documenter toutes les constatations

Passer en revue toutes les

constatations

Déterminer les constatations devant

être rapportées en tant que non-
conformité

Chaque non-conformité doit être :

Documentée
Etayée par des preuves factuelles
Identifiée par rapport aux exigences
spécifiques du référentiel (norme…)

Les constatations :

Modalités de classement des constatations

Deux catégories Deux natures
Non-conformité Documentaire
Remarque D’application
Evaluation du risque
 REMARQUE NON-CONFORMITE
Constatation qui n’altère pas la fiabilité ou la Non-satisfaction à ne exigence spécifiée
viabilité du système qualité (normative ou risque client)

La préparation de la réunion de clôture :

La réunion de clôture permet de :

- Lister toutes les constatations

- Retenir les constatations pertinentes et factuelles
- Classer les constatations (écarts, points forts et points sensibles)
- Rédiger la trame du rapport d’audit

(Prévoir dans le plan d’audit, une heure environ pour cette réunion de clôture)

La formulation des constatations :

- Situer le constat par rapport aux exigences de la norme ou du document de références.
- Utiliser des éléments quantitatifs.
- Proscrire tous les termes imprécis comme : souvent, parfois notamment, rarement,…
- Bannir l’infinitif et l’impératif.
- Etre précis et factuel dans la formulation.

La réunion de clôture :

Objectifs : Présenter les constatations de l’audit à la Direction de l’audité de façon à s’assurer qu’elle
comprend clairement les conclusions de l’audit.

Déroulement de la réunion de clôture :

- Remerciement pour la disponibilité et la coopération des audités.
- Rappel de l’objet et des objectifs.
- Présentation des points forts et des points sensibles du Système Qualité.
- Présentation et explication des écarts (avec preuves tangibles).
- Validation des écarts.
- Détermination d’une date de remise du rapport.

Le rapport d’audit :

Objectifs : Il doit être le reflet fidèle de l’esprit et du contenu de l’audit. Il doit être un outil facilitant la
construction du plan d’actions.
Contenu :
- Objectif et champ d’application de l’audit.
- Identité des membres de l’équipe d’audit et du représentant de l’audité.
- Le(s) date(s) de l’audit.
- L’identification des documents de référence.
- La description des écarts.
- L’appréciation par l’équipe d’audit du degré avec lequel le système qualité se conforme à la norme
applicable.
- L’aptitude du Système à atteindre les objectifs « qualité » définis.
- La liste de diffusion du rapport d’audit.
La norme ISO 14001

Après ISO 9001, la certification ISO 14001 est la certification de système de management la plus
développée avec près de 130 000 certificats délivrés dans 140 pays.

La norme ISO 14001 (2004) s’intitule « systèmes de management environnemental – Exigences et lignes
directrices pour son utilisation ».

Elle définit des exigences de gestion et d’organisation dans le domaine de l’environnement : mise en place
d’un système visant à minimiser les impacts des activités sur l’environnement, à prévenir les incidents et à
améliorer les performances dans ce domaine. Concrètement, il s’agit de montrer une aptitude à contrôler
différentes formes de pollution (émissions dans l’air, rejets dans l’eau, contamination des sols), à mieux
gérer les déchets et l’utilisation des matières premières et des ressources naturelles.

Comme la norme ISO 9001, la norme présente un double volet : externe, il s’agit pour l’entreprise de faire
reconnaître ses efforts auprès des parties intéressées (clients, particuliers, pouvoirs publics…) ; interne, il
s’agit d’intégrer en permanence les préoccupations environnementales dans les activités quotidiennes.

ISO 14001 est aussi une norme générique et donc qui s’adresse à tout type d’organisation, plus
particulièrement à toutes les organisations dont les activités principales ont un impact sur l’environnement.
Par exemple, la certification ISO 14001 est particulièrement développée dans des secteurs d’activité
comme la fabrication d’équipements électriques et électroniques, la métallurgie, la construction, etc.

ISO 14001 s’inscrit enfin par son contenu dans une logique d’amélioration continue, c’est-à-dire qu’elle ne
détermine pas d’objectifs spécifiques quant à la performance. L’idée est que l’entreprise se doit de
progresser par rapport à ses propres objectifs, sans donc nécessairement se comparer à d’autres
entreprises ou se référer à d’autres standards extérieurs excepté aux exigences minimales de respect des
réglementations liées à l’environnement. Les normes ISO 9001 et ISO 14001 sont proches dans leur esprit
et leur structure. Des points de correspondance entre ces normes figurent dans chacune d’entre elles au
niveau de leurs annexes. De fortes correspondances existent aussi entre ces normes et les référentiels
relatifs à la santé et la sécurité au travail

Voir normes ISO 9001 et 14001 en annexes du présent guide.

Le Plan d’action

L’achèvement de l’audit

La fin de l’audit est atteinte lorsque le rapport d’audit est remis à l’audité
Responsabilités de l’auditeur : Identification des non-conformités
Responsabilités de l’audité : détermination et lancement de toute action corrective.

Le responsable du domaine audité doit définir l’action corrective  :

- Dispositions à mettre en œuvre (QUOI).
- Responsabilités (QUI).
- Délais (QUAND) pour la mise en œuvre et la vérification de son efficacité.
Responsabilités dans le suivi des actions correctives :
- Responsable du domaine concerné, responsable qualité, responsable de l’entreprise.
Méthodes de suivi des actions correctives  :

Suivi assuré par :

- A échéance de l’action corrective (plans actions)
- Et lors du prochain audit

Le plan d’action

Le plan d’action s’inscrit dans l’étape « plan » du PDCA. Il permet de formaliser les objectifs « qualité »
annuels fixés ainsi que les actions et les responsabilités associées.
Il peut être complété par des fiches d’action.

Pourquoi l’utiliser ?

Objectif
Le plan d’action a pour principal intérêt d’être un outil de planification des actions clés qui devront être
lancés dans l’entreprise pour atteindre les objectifs. Il formalise la réponse aux questions/ qui fait quoi, dans
quel délai ? Il permet aussi d’associer à ces actions les moyens nécessaires pour réussir.

Contexte
Le plan d’action est entrepris après l’état des lieux ou diagnostic. Il est élaboré en début d’année en
s’appuyant sur la matrice de déploiement. Une fois validé par la direction, sa réalisation est suivie
régulièrement.
Comment l’utiliser ?

Etapes

Rédiger le plan d’action qualité chaque année, après avoir repris la matrice de déploiement. Il s’agit de
combiner toutes les actions qualité qui seront menées au sein des processus ou services en matière de
qualité pour atteindre les objectifs fixés.
Décliner chaque axe de la politique en objectifs mesurables. L’ensemble de toutes les actions constitue le
plan d’action.

Méthodologie

La rédaction du plan d’action par le responsable qualité ne pose pas de problème en soi. Ce qui est
important est de le construire véritablement avec des acteurs futurs du plan plutôt que de leur imposer a
posteriori.
Le responsable qualité joue alors le rôle de chef de projet en aidant les responsables de service (ou de
processus) à répondre à la question : comment pouvez-vous contribuer à l’atteinte des objectifs «qualité »
cette année ?
Il formalise qui fait quoi, dans quel délai ?
Le comité de pilotage valide le plan d’action. Cette validation est double  : elle officialise les objectifs à
atteindre et affecte aux responsables les moyens nécessaires.
Le plan d’action clarifie donc les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs. Ce travail peut être
réalisé à l’aide de la fiche d’action.
Avantages
- Cet outil formalise les actions qualité déployées dans l’entreprise
- Il est utilisé pour suivre l’avancement des actions en l’associant à un diagramme de Gantt.
- Il assure un engagement formel des responsables d’action.

Précautions à prendre
- Elaborer le plan d’action avec les pilotes de processus ou les chefs de service, à l’aide de la matrice
de déploiement.
- Travailler en partant des objectifs mesurables à atteindre.
- Compléter si besoin par des fiches d’action.

Efficacité du plan d’action

Compléter le plan d’action

Pour compléter le plan d’action, la fiche d’action peut être très utile. Elle détaille ce qui doit être fait et les
moyens nécessaires pour réaliser une des actions du plan d’action.
Construite avec le responsable désigné de l’action, elle clarifie les objectifs attendus et la façon de les
atteindre. La rédaction de la fiche constitue le moment privilégié pour réfléchir aux conséquences positives
de l’action entreprise ainsi qu’aux risques associés pour les anticiper. Elle aide également à recenser les
moyens nécessaires pour atteindre les objectifs.

Les ressources
Pour atteindre ses objectifs, le pilote de l’action liste les moyens dont il a besoin. Il peut s’agir de :
- budget (achat de matériel, prestations...) ;
- disponibilité de personnes : la mesure couramment utilisée est le « jour-homme ».
Le pilote évalue le nombre de personnes dont il a besoin et pendant combien de temps (par exemple s’il
projette d’organiser une réunion de 6 personnes pendant une demi-journée, cela représente au total 3 jours
homme.

Le plan d’action complété par les fiches d’action engage les responsables dans une démarche
d’amélioration permanente. Ces outils sont indispensables pour avancer de manière structurée, organisée
et cohérente.

Mettre en œuvre le PDCA

Le PDCA est la logique d’amélioration des systèmes de management qualité. La roue de Deming créée
dans les années cinquante rythme cette démarche de progrès.

Les quatre étapes du PDCA

Plan : la planification. La direction, après avoir pris connaissance des résultats de l’écoute client et
diagnostic interne, détermine sa politique qualité et plus concrètement les objectifs mesurables. Cette étape
est importante car elle détermine ce que l’entreprise attend d’un système qualité, comment elle va mesurer
l’efficacité des dispositions mises en place. Une fois les objectifs fixés, l’étape de planification se termine
quand le plan d’action pour les atteindre est formalisé. Ce plan d’action détermine qui fera quoi et dans quel
délai.

Do : la mise en œuvre. Les objectifs et les plans d’action étant définis, clarifiés, il est alors possible de
démarrer. C’est souvent l’étape la plus longue.

Check : le contrôle, la vérification. Il s’agit de vérifier que le plan d’action a été bien mis en œuvre, mais
également que les résultats obtenus sont cohérents avec les objectifs fixés. Au cours de cette séquence,
planifiée dans les temps, le responsable qualité utilise différents outils tels que le planning de Gantt
actualisé, le tableau de bord, les contrôle produits, les audits internes, les indicateurs.

Act : l’ajustement. Il dépend des résultats de la phase de vérification. Si les résultats sont conformes aux
objectifs fixés, cette dernière étape sera l’occasion de formaliser et de capitaliser voire même de
généraliser ce qui a été fait. Si les résultats ne sont pas satisfaisants, la phase d’ajustement sera une phase
de correction, de mise en œuvre d’actions curatives ou correctives selon les cas.

La roue de Deming

Après la phase de diagnostic, les quatre étapes du PDCA engagent l’entreprise dans une démarche de
progrès dont la finalité est l’amélioration de la qualité perçue par les clients, la diminution des
dysfonctionnements internes et/ou l’amélioration des coûts de non-qualité internes et externes.

Cette roue se déplace sur la pente du progrès. Plus l’angle est important, plus le progrès est rapide. Avec le
PDCA, l’entreprise peut s’engager dans uns démarche d’amélioration continue ou de rupture.

La norme ISO 9001 utilise la roue de Deming comme un des principes d’action. Elle est d’ailleurs la logique
de toute démarche de management de la qualité basée donc sur l’obligation de résultats.

Même si elle semble très simple de concept, son utilisation nécessite beaucoup de rigueur  : des objectifs
chiffrés, cohérents avec la politique qualité énoncée par la direction, un plan d’action formalisé, une mise en
œuvre sans faille, des points de contrôle et enfin un pilotage efficace.

Cette roue s’applique aussi bien au système qualité (atteinte des objectifs fixés dans la politique qualité),
aux processus (atteinte des objectifs fixés dans la politique qualité), aux processus (atteinte des objectifs du
processus), aux activités et même aux actions de progrès ponctuelles.