Cours :

La Gestion Documentaire

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 Partie 1 :
La gestion Documentaire et les Documents

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 Chapitre I :
La maitrise du Système de Management de la
Qualité à travers la Gestion Documentaire

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SECTION 1. Les grandes entreprises face à une évolution à grande vitesse

Dans un monde concurrentiel où les entreprises ont de plus en plus besoin de fonder une
organisation optimisée pour faire face à l’évolution et la compétitivité.

Les entreprises cherchent à challenger leurs collaborateurs et viser une excellence

organisationnelle à travers différents moyens pour satisfaire leurs clients.

Pour répondre aux attentes de leurs clients, elles font appel au système de management de la
qualité. Ce système permet de construire une politique performante et une vision stratégique
claire via la structuration des responsabilités, des documents et des ressources.

1.1. Système de management de la qualité

a. Historique du système de management de la qualité

L’entreprise est un ensemble des ressources, des compétences et de moyens gérés de façon à
correspondre en permanence à ses besoins.

C’est également un processus de travail maîtrisé depuis la définition des besoins clients jusqu'à
la livraison des produits. Pour maitriser ce processus il faut définir une démarche
organisationnelle cohérente avec la stratégie de l’entreprise.

Le management de la qualité est une démarche qui a évolué depuis plusieurs années. Au début
du 19ème siècle on parlait du terme Qualité et du terme Management indépendamment.
Depuis, le management est passé de l’organisation scientifique de travail à la mobilisation des
collaborateurs.
Et en parallèle, La qualité est passée par 4 étapes principales : le tri des pièces, le contrôle
statistique des produits, la prévention et sensibilisation du personnel à la qualité et enfin la
définition de la vision stratégique (Figure 1).

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Ces deux concepts ont été fusionnés pour faire apparaitre la fameuse série du système de
management de la qualité l’ISO 9000. Qui définit via ces différents référentiels : les principes et
le vocabulaire de la qualité, les lignes directrices et surtout les exigences pour constituer un
système performant par la norme ISO 9001.
b. L’iso 9001 : un référentiel pour les Exigences du Système de Management de la
Qualité

La norme ISO 9001 fait partie des normes internationales les plus connues de l’ISO.

Elle s’intéresse aux différentes exigences que les entreprises doivent prendre en considération
pour être en phase avec les attentes de leurs clients et pouvoir s’améliorer en continu.

En effet, pour être performant, l’entreprise doit définir les moyens et les outils adéquats qui
vont lui permettre de s’adapter à la demande de toutes les parties prenantes [5].

Selon la norme, le système de management de la qualité doit se composer de 3 éléments clés :

✓ Un système de vérification et d’amélioration (Audits)

✓ Un système de revue de la performance (revue de direction, revue de processus).
✓ Un Système Documentaire (processus, procédures, instructions, enregistrements...)

Chacun de ces trois axes constitue un enjeu crucial pour les organisations. Et nous allons nous
concentrer sur un de ces axes : la Gestion du Système Documentaire

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 Chapitre : 2
La gestion documentaire :

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SECTION 1. Le système documentaire : concept et utilité

1.1. Qu’est-ce que la gestion documentaire ?

❖ Un système documentaire est un ensemble structuré et organisé de documents de

natures différentes. Cet ensemble formalise l’organisation de l’établissement .

❖ La gestion documentaire est le système qui permet à l’entreprise de gérer et organiser

l’ensemble des informations, des documents et des enregistrements utilisés au sein des
différents services.
Ces documents peuvent être sous format papier ou électronique.
Ils ont un cycle de vie de plusieurs phases. (Figure 2)

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2.2. Les enjeux et objectifs de la mise en place d’une gestion documentaire

Enjeux/Objectifs

1-Formaliser par écrit les règles de fonctionnement (si contraintes normatives…) et les
pratiques professionnelles

2- Harmoniser les pratiques, que chaque acteur réalise une même tâche de façon identique

3- Capitaliser les savoirs et savoir-faire, dans le but de constituer une base au développement
ou au maintien des compétences (exemple : utile pour les nouveaux arrivants).

4- Assurer l’organisation à l’hôpital, du fait de la complexité des prises en charge et de la

diversité des acteurs.

5- Prévenir les risques et les dysfonctionnements.

6- Rendre l’information accessible.

7- Appropriation des professionnels.

La mise en place d’un système de gestion documentaire au sein d’une entreprise lui permet de
maitriser ses connaissances afin d’optimiser les modes de fonctionnement et d’améliorer sans
cesse les compétences. Le partage de l’information se gère plus facilement.
De plus, la formalisation des données garantit la validité des informations mises à disposition et
rend les informations facilement accessibles dans le but de garder une traçabilité des décisions,
activités…etc.
Dans le monde entier, la mise en place d’une stratégie de gestion documentaire globale diffère
d’une entreprise à l’autre. Cette décision dépend de plusieurs choix politiques ou
organisationnelles.

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 ❖ La perception de contraintes

• Formalisme excessif

Le ressenti d’être submergé de documentation diverse pas toujours

pertinente par rapport au métier. Une lourdeur au quotidien : accumulation
de documents, des documents en doublons…

• Lourdeur administrative de la gestion documentaire.

Rédaction, modifications, circuit de signature, révision des documents à

périodicité définie
…

❖ Outil nécessaire à la qualité

• La gestion documentaire est un critère investigué par les experts visiteurs lors de la
visite de certification.

• Un système documentaire mis à jour, connu de tous doit permettre l’amélioration

continue de la qualité et la sécurité .

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2.3 Quels documents composent un système documentaire ?

Les composants du système documentaire

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 ❖ Le manuel qualité

Le manuel qualité est définie comme « document énonçant la politique qualité et décrivant le
système qualité d’un organisme ». Le manuel qualité est l’un des outils indispensables exigé
lors de la certification ISO. Il est défini par les normes française comme : « document décrivant
les dispositions générales prises par l’entreprise pour obtenir la qualité de ses produits ou
services ».

Son élaboration répond à un double objectif. D’un côté, il est nécessaire d’avoir une
présentation théorique du fonctionnement de l’entreprise pour permettre à chaque fonction de
trouver sa place en harmonie avec les autres. De l’autre côté, les clients d’aujourd’hui ne se
limitent plus à la discussion des conditions techniques et financières des contrats, mais veulent
en outre avoir l’assurance que l’entreprise est bien apte à réaliser les travaux avec une
excellente qualité.

En somme, le but principal du manuel qualité est la maîtrise et l’amélioration de la qualité par
une action dans tous les domaines de l’entreprise, comme il est possible d’en faire un document
externe pour des fins publicitaires, mais son usage interne doit être classé en première position.

Le manuel qualité formalise toute la politique et les procédures concernant la qualité.

Pour cela, son élaboration doit respecter une méthodologie stricte car ce document va constituer
l’image interne et externe de l’entreprise en matière de qualité. Un bon manuel qualité est donc
celui élaboré dans un cadre de concertation entre tous les départements de l’entreprise. Sans
cela, il sera une lettre morte, incompréhensible par ceux qui vont le mettre en œuvre.

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Une fois que la politique et les procédures sont définies d’une manière concertée, on passe à sa
rédaction. A ce moment, il faut veiller à ce que sa présentation soit agréable, des phrases
courtes, son vocabulaire simple, et surtout un volume limité juste ce qu’il faut.

En revanche, chaque chapitre de ce manuel doit être suffisamment clair pour que tout cadre et
tout employé concerné puisse identifier son rôle et sa responsabilité. Enfin, pour lui donner plus
de crédibilité, ce document doit être signé par la haute autorité de l’entreprise à savoir le
directeur général. Ce dernier doit veiller à sa mise à jour avec son staff, et sa diffusion dans
toute l’entreprise.

Le contenu du manuel qualité doit être limité uniquement aux politiques et procédures qui
concernent directement la qualité. Cela ne veut pas dire qu’il va se limiter aux rôles et mission
de la fonction qualité. Comme nous l’avions vu dans l’évolution historique du concept qualité,
la qualité est l’affaire de tous et partout dans l’entreprise. Cela dit, chacune des fonctions a un
rôle à jouer en matière de qualité. En effet, ce manuel doit contenir les procédures qui
permettent à chacun, dans l’entreprise, de définir son rôle et sa responsabilité pour la réalisation
de la qualité.

La gestion du manuel qualité est assurée par la direction qualité, qui rédige son contenu et
assure sa diffusion. On peut constater quatre tâches essentielles de gestion du manuel qualité :

➢ La diffusion interne : ce document doit être à la portée de tous les employés de

l’entreprise et même, il doit faire l’objet d’explications et de concertation avec les
subordonnés.

➢ La diffusion externe : le client, aujourd’hui, s’intéresse même à l’organisation et au

management de l’entreprise partenaire. A cet effet, le manuel qualité peut être mis à leur
disposition avec l’avis du PDG. A partir de là, le manuel qualité peut être utilisé pour des
fins publicitaires pour attirer davantage la clientèle de l’entreprise

➢ L’examen et mise à jour : le manuel qualité doit faire l’objet d’un réexamen annuel par
l’équipe chargée de la rédaction. Lorsque ce réexamen entraîne une mise à jour, le
manuel qualité fait l’objet d’une nouvelle édition. Les propositions peuvent provenir de la
clientèle, du personnel de l’entreprise, de l’équipe dirigeante, etc.

➢ L’archivage de manuel qualité : l’original du manuel qualité est destiné aux différents
utilisateurs, et ceux aux indices antérieurs sont conservés pendant 18 mois par la direction
de la qualité. Cette dernière, conserve également l’historique de l’évolution des éditions
successives.

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 ❖ Les Procédures

Document organisationnel : Qui fait quoi, Où, Quand ?

La procédure :
• Définit un processus, un mode de fonctionnement et d’organisation dans sa
globalité.
• Détaille les étapes générales à entreprendre pour réaliser une tâche, les
responsabilités de chacun, l’organisation
• Fait référence à des Protocoles, enregistrements...

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 ❖ Les modes opératoires

Document opérationnel
Comment réalise-t-on une tâche et avec quoi ?

Le mode opératoire :

• est toujours rattaché à une procédure.

• décrit en détail la manière dont une tâche élémentaire doit être réalisée.
• spécifie les moyens nécessaires pour réaliser l’opération. (matériel et méthode)

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 ❖ Les Enregistrements

Traçabilité : Quelle preuve a-t-on que l’action a été réalisée ?

L’enregistrement :

• trace du respect des procédures et protocoles.

• preuves de la réalisation d’une activité ou de résultats obtenus.
• exemple : formulaire ou imprimé à renseigner, bordereau, tableau de bord, liste…

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 ❖ Les documents

• Documents complémentaires

• Tous documents internes ou externes nécessaires à la bonne organisation de

l’hôpital : Recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles, Politiques
institutionnelles, Manuels, Fiches d’information, recommandations des sociétés
savantes…

• Documents annexes à des procédures, protocoles ou fiches techniques qui

nécessitent une intégration dans le système de gestion documentaire.

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 Chapitre : 3
Les documents

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SECTION 1. Définition des concepts de base

2.1 Définition d'un document

La création des documents est un aspect fondamental de la gestion de toute opération
commerciale, que ce soit dans le secteur public ou privé. Créer des documents est primordial et
nécessaire pour les organismes afin de pouvoir poursuivre leurs opérations. Répondre aux
besoins en matière de programmes et satisfaire aux exigences administratives et juridiques.

Dans ce contexte, la création et l'archivage des documents ont pour principal objectif de
produire l'évidence de toute action ou transaction et s'en servir comme éléments de preuve et
par conséquent de protéger les intérêts et droits aussi bien du gouvernement en entier que des
individus en tant que citoyens.

Les documents sont les porteurs, les produits et la trace des transactions.

Les transactions (actions menées à travers un objet) sont des actions communiquées d'une
personne à une autre, d'une personne à un dépôt d'informations (exemple : un meuble à dossiers,
une base de données sur ordinateur), ou d'un dépôt d'informations à une personne ou à un
ordinateur. Un document représente alors un récapitulatif de toutes les communications
associées à une transaction d'affaires.

Les transactions doivent passer par au moins une couche de logiciels et par plusieurs couches de
matériels ou connexions afin d'être communiquées [Bear94a]. Une transaction peut être aussi
définie comme étant une action publique impliquant plus d'une personne et pour que cette
action soit entamée et complétée, elle doit avoir un point de départ et un point final.

La plupart des informations (ou données) créées et traitées par les systèmes d'informations ne
sont pas des documents d'archives car elles ne représentent pas forcément complètement des
transactions.

Traditionnellement, les documents ont été définis comme étant des objets physiques (fichiers
papier, registres, etc) contenant des informations. Cependant, cette ancienne conception du
document n'est plus valide à l'ère électronique.

En effet, avec les technologies électroniques, les documents peuvent être transportés d'un
support à un autre, et d'un contexte à un autre (en les copiant, en les digitalisant, etc).

De plus, l'information contenu dans les documents n'est plus désormais lisible et
compréhensible par l'homme qu'à travers les logiciels et le matériel utilisés pour créer ces
documents.

En un mot, l'objet physique n'est pas le document, mais le support du document.

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Pour résoudre ce problème, il faut mettre à jour la définition du terme 'document'
indépendamment de son format et de son support, comme c'est le cas des archives australiennes
qui définissent le document comme suit :

Un document est une information consignée qui est produite ou reçue lors d'une activité ou
transaction. De plus, afin d'être considéré comme l'évidence de l'activité en question et prouver
ainsi son existence, le document doit avoir un contenu, une structure et un contexte, et faire
partie d'un système d'archivage.

Contenu : c'est l ‘information, par exemple : texte, données, symboles, images-sons. etc.

Structure : c'est l'apparence et I ‘arrangement du contenu, par exemple : les liens entre les
champs, le langage, le style, etc.

Contexte : c'est l'information de base qui permet de comprendre les environnements techniques
et commerciales entourant le document, par exemple : métadonnées applications logistiques,
provenance, etc .

L'évidence est alors considérée comme la documentation du contenu, structure et contexte des
documents Bear94aI.

D'autres définissent quatre éléments indispensables pour qu'un objet ou un ensemble de données
soient appelés document :

• l'objet doit contenir exclusivement des informations ;

• les informations y sont structurées de manière lisible ou perceptible par l'homme et/ou la
machine;

• I ‘objet a, en terme de contenu, une unité ; il est fini ;

• le document a une finalité, un objectif et un objet.

Ainsi, un document est un ensemble cohérent et fini d'informations structurées et lisibles (ou
perceptibles), à usage finalisé, quel qu'en soit le support.

Il est à noter que l'appellation du terme « document D peut varier d'un pays à un autre, ou d'un
projet à un autre, selon la terminologie qu'utilise chacun d'eux, par exemple, l'université de
Pittsburg utilise le terme <<dossier » pour désigner un document.

Pour des raisons de compréhension et d'uniformité, nous allons utiliser L’appellation <<
document >> pour tout le reste du mémoire.
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2.2 Définition d'un document électronique
Un document électronique est un document qui peut être manipulé, transmis ou traité par un
ordinateur numérique. Ainsi, le qualificatif «électronique» fait référence au mode de
représentation des informations, c'est le mode numérique par opposition au mode analogique.

Les origines des documents électroniques sont diverses :

• documents non numériques (papier, vidéo, son, etc) qui sont numérisés par captage de 1'
image;

• documents numériques issus des traitements de texte, tableurs, logiciels de CAO, etc:

• documents créés à partir de différents supports numériques et non numériques (palette

graphique permettant en même temps le dessin électronique et la numérisation des
dessins, etc).

Les données dans les environnements électroniques sont très transformatives, participant ainsi à
une surabondance d'activités transactionnelles.

Les systèmes automatiques ont la capacité de saisir et d'enregistrer beaucoup plus

d'informations descriptives qu'il l'était techniquement et économiquement possible avec les
systèmes manuels. De plus les documents électroniques sont extrêmement faciles à traiter ; ils
sont :

• reproductibles : un même document peut être reproduit sur plusieurs écrans ou

imprimantes simultanément, dupliqué sur support magnétique, transféré sur une autre
machine, etc;

• modifiables : on peut faire du couper-coller, des remises en page, etc;

• transmissibles : par les réseaux informatiques locaux ou à grande distance.

Un document électronique est tout à fait différent d'un document traditionnel sur papier. Mais
bien qu'ayant leurs propres caractéristiques qui les différencient des documents traditionnels.

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Les documents électroniques peuvent être de types ou catégories différentes (exemple : les
documents contenus dans des bases de données) selon les environnements dans lesquels ils sont
créés. Les caractéristiques qui distinguent les documents électroniques des documents
traditionnels, sont les suivantes :

Consignation de l'information : tandis que le contenu d'un document traditionnel est consigné
sur un support papier ou autre, à l'aide de caractères alphabétiques ou illustrations,
compréhensibles par l'homme, le contenu d'un document électronique est consigné sur un
support ou même plusieurs (comme c'est le cas du multimédia : texte+son+vision) , et est
représenté par un code binaire qui doit être transformé afin que le document puisse être lisible
par les humains;

Support : contrairement au document traditionnel dont le contenu est consigné sur un support
(papier, etc) et ne peut en être séparé, le contenu d'un document électronique peut être transféré
d'un support à un autre souvent d'un type différent (s'il est récupéré par un autre système, ou si
la technologie d'enregistrement devient archaïque);

Structure : alors que la structure d'un document traditionnel fait partie intégrante du document
sur papier et est évidente à l'utilisateur, la structure matérielle d'un document électronique ne
l'est pas et elle dépend du choix de l'auteur du document du système informatique et de l'espace
utilisable sur le dispositif de stockage. C'est pourquoi il faudrait construire une structure logique
du document permettant l'identification du document et la représentation de chacun de ses
éléments constitutifs ;

Métadonnées : ce sont des données sur les données, c'est un concept essentiel pour les
documents électroniques puisque leur compréhension et leur évidence en tant que preuves
dépendent entre autres de ces métadonnées sur le contexte (opérationnel et administratif) et la
structure des documents ;

Identification : contrairement aux documents traditionnels, un document électronique n'est pas

une entité matérielle, il est plutôt une entité logique qui est le résultat d'une activité ou d'une
opération et qui en prouve l'existence. Ces documents électroniques peuvent avoir des
contreparties sur papier (lettres, contrats, etc) comme ils peuvent ne pas en avoir du tout
(documents en protocole Hypertext, systèmes multimédia, etc):

Conservation : contrairement à la conservation des documents traditionnels qui ne nécessite

que l'établissement de bonnes conditions pour éviter les dommages. La conservation des
documents électroniques nécessite un entretien régulier qui consiste à transférer les documents
sur d'autres supports pour assurer la pérennité de lecture avec les équipements en usage, vu
l'évolution rapide des technologies et des systèmes informatiques.

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2.3 Le cycle de vie des documents

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Il est nécessaire de structurer les documents qualité (au CHC, à chaque type de document, un
modèle différent) et de faire figurer sur ceux-ci :

• Le titre
• La codification
• La date et l’indice de révision
• La pagination et l’indication du nombre total de pages, l’unité émettrice
• Le personnel concerné par son application
• Les signatures des personnes qui les ont approuvés

De plus, les nombreuses personnes signataires ont des responsabilités différenciées selon leur
statut :

➢ Rédacteur : responsable du contenu et de son adaptation aux besoins des professionnels

➢ Sollicitation qualité : Liste de la personne chargée de vérifier la forme et la cohérence du

document au sein de l’entreprise.

➢ Vérificateur : Liste de la ou les personne(s) chargé(es) de la vérification du contenu du

document : Expert sur le sujet traité par le document pouvant vérifier le contenu.

➢ Approbateur : Liste de la ou les personne(s) ayant autorité pour faire appliquer le

document (Direction, Directeurs fonctionnels, Président, Chef de service).

➢ Validation avant diffusion : la personne chargée de valider le document avant la

diffusion du document au sein de l’entreprise. Dernier « rempart » qualité

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 ❖ Le contenu du document

Tous les documents doivent contenir les chapitres suivants :

Objet et domaine d’application

• Etablir clairement et de façon concise la raison du document et décrire le personnel et les

circonstances pour lesquelles le document s’applique.

Définition et abréviation

• Définir des mots et expressions ou sigles qui peuvent ne pas être familier pour
l’utilisateur.

Référence

• Les documents peuvent être des textes de loi, des recommandations de bonnes
pratiques*, des guides, des livres, des référentiels, utilisés pour la rédaction du
document.

Documents associés

• Les documents associés sont les documents du système qualité (codifiés et intégrés dans
le système documentaire du CHP) référencés dans le texte du document. Ces documents
peuvent être des : annexes, formulaires, qui sont cités dans le contenu du texte, liste de
procédures, protocoles, fiches techniques, enregistrements ou tout autre document qui
sont en lien avec le thème du document.

Description

• Correspond au contenu du document.

• Pour faciliter la lecture et la compréhension du document, il est possible d’utiliser un ou
plusieurs logigrammes.
• Des schémas, images, photographies peuvent être intégrés. Logigramme
• Il peut clarifier l’enchaînement d’actions
• Il peut se suffire à lui-même

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Page 25 sur 93
S’agissant de documents internes, les documents doivent être approuvés dans leur forme
définitive par les personnes responsables (vérificateurs et approbateurs), avant même la
diffusion.

En ce qui concerne la diffusion proprement dite, l’établissement peut faire le choix de diffuser
les documents à l’ensemble des personnels ou aux seules personnes concernées par les dits
documents (par pôles ou services par exemple).

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 • Inclure TOUT le personnel dans la rédaction des documents.
• Répondre à la demande du « terrain ».
• Ne créer que des documents PERTINENTS et UTILES.
• EXPLIQUER le but du document.
• Les utiliser dans les périodes de formation.

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Le lieu de stockage est donc identifié et d’accès facile.

Le ou les « motifs de modifications » doivent être mentionnés. Toutes les versions antérieures
seront conservées.

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 Chapitre : 4
Les documents du Système de Management de la
Qualité

Page 30 sur 93
Introduction

Dans le cadre du cours d’initiation à la qualité, nous avons abordé les notions de qualité, de
normes internationales, et de système qualité.

Nous avons compris aussi, que la norme internationale ISO 9001, sert essentiellement de
modèle à suivre pour la mise en place d’un système qualité.

La norme ISO 9001 n’est autre qu’un ensemble d’exigences à comprendre, à respecter et à
appliquer pour mettre en place un système qualité efficace et efficient.

Parmi ces exigences, celles relatives à la documentation, présentées par la partie 2 du chapitre 4
de la norme ISO 9001 (ISO 9001-4-2) qui stipule que :

Le système qualité doit être documenté. La documentation de l’organisme doit comprendre :

• Un manuel qualité
• Les procédures documentées exigées par ISO 9001,
• Les documents nécessaires à l’organisme pour assurer le fonctionnement efficace et la
maîtrise des processus,
• les documents des enregistrements relatifs à la qualité,
• et ce, sous toute forme et tout type de support (manuel qualité, manuels de procédures,

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SECTION I- Les documents du Système de Management de la Qualité

1.1. La gestion documentaire et les normes ISO

a. Les Documents Qualité : Les exigences de la norme ISO 9001v2015

La norme ISO 9001 a toujours mis le point sur l’importance d’une base documentaire pour
prouver l’efficacité du système de management de la qualité au sein de l’organisme.
Dans les anciennes versions, il y avait des documents spécifiques à créer, comme le manuel
Qualité. Par contre, la présente version de la norme (2015) ne fournit aucune liste exhaustive
des documents à créer.
Les entreprises sont libres d’adapter leur système de documentation en fonction de leur
environnement. La norme indique dans sa nouvelle version l’importance de maitriser les
informations documentées exigées par le système de management de la qualité
b. Les normes sur la Gestion des Documents d’activité

Les organismes font des erreurs de gouvernance et de maitrise de leur stratégie et mission
principale. Pour les aider à élaborer un système de gestion des documents d’activité, l’ISO
propose une série de normes qui s’adressent aux directions de ses organismes :

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1.2. Problématique de La gestion documentaire au sein des grandes structures
Chaque année, en Europe, les entreprises consacrent 362 millions d’heures aux processus
documentaires, soit 147 milliards d’euros de coûts opérationnels.

Comme vu auparavant, la gestion documentaire est un axe majeur pour pérenniser le savoir-
faire d’une entreprise. Cependant, plusieurs structures trouvent des difficultés pour gérer leurs
documents, surtout les organismes de grande taille qui ont un flux élevé en vue de la multitude
de parties prenantes : fournisseurs, clients, sous-traitants …etc.

Si l’entreprise manque d’une stratégie solide pour gérer l’ensemble des documents, plusieurs
problèmes sont susceptibles d’apparaitre :

• Perte de temps pour trouver un document ;

• mauvaises décisions liées à un manque/absence d’information ;
• non-conformité d’un produit liée à la non-connaissance d’une mise à jour d’une exigence
; légale ou réglementaire ou à l’utilisation d’une instruction de travail obsolète ;
• perte de savoir-faire à cause du départ d’un employé ;
• fuite d’un document confidentiel.

Suite à une absence de gestion documentaire, ou à l’utilisation de plusieurs outils de maitrise

des documents dans une seule structure, et l’absence d’une stratégie globale et une adhésion de
la direction.

Les collaborateurs se trouvent contraints par le manque de temps et le nombre de documents à

traiter : identification, classement, stockage. Ce qui entraine un abandon de la démarche.

Concevoir, produire et distribuer engendrent une masse d’informations importante.

La gestion de ce flux d’informations entraîne une création de documents qui peut rapidement
dégénérer et échapper à tout contrôle et si l’on veut prouver que la qualité est bien présente, il
va falloir fournir des enregistrements témoins.

La preuve « qualité » va bien évidemment porter sur les contrôles et essais réalisés mais
également être fournie par l’enregistrement du savoir-faire de l’entreprise.

C’est tous ce qui va donner naissance à une suite de documents (manuel, procédures,
instructions, fiches...) qui devront impérativement être structurés.

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 Partie 2 :
Documentation Qualité

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 Chapitre 0 :
Plan du cours par objectifs.

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Page 36 sur 93
 Chapitre 1 :
Introduction générale.

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Objectif(s) :

• Connaître les composantes du système documentaire du système qualité.

Compétence(s) : A la fin du chapitre, l’étudiant doit être capable de :

• Expliquer la relation entre le cours d’initiation à la qualité et le présent cours,

• Enumérer les composantes du système documentaire du système qualité.

Dans le cadre du cours d’initiation à la qualité, nous avons abordé les notions de qualité, de
normes internationales, et de système qualité.

Nous avons compris aussi, que la norme internationale ISO 9001, sert essentiellement de
modèle à suivre pour la mise en place d’un système qualité.

La norme ISO 9001 n’est autre qu’un ensemble d’exigences à comprendre, à respecter et à
appliquer pour mettre en place un système qualité efficace et efficient.

Parmi ces exigences, celles relatives à la documentation, présentées par la partie 2 du chapitre
4 de la norme ISO 9001 (ISO 9001-4-2) qui stipule que :

Le système qualité doit être documenté. La documentation de l’organisme doit comprendre :

• Un manuel qualité

• Les procédures documentées exigées par ISO 9001,

• Les documents nécessaires à l’organisme pour assurer le fonctionnement efficace et la

maîtrise des processus,

• les documents des enregistrements relatifs à la qualité,

• et ce, sous toute forme et tout type de support (manuel qualité, manuels de procédures,
…)

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Le comité technique ISO/TC 176 a établi la hiérarchie type des documents relatifs aux systèmes
qualité, de la manière suivante :

La structure est souvent représentée sous forme de pyramide où chaque strate matérialise un
niveau. Cette représentation imagée correspond à la norme ISO 9001, « Exigences relatives à la
documentation ».

Elle peut laisser croire à une relation d’ordre entre les différents niveaux, alors que c’est sans
doute le niveau quatre qui est le plus important, les autres niveaux étant au service de celui-ci
car il est la preuve tangible de la qualité réalisée.
Par contre, il n’est pas obligatoire de documenter tous les processus s’il n’y a pas de risque, cela
dépend de la culture et de la taille de l’entreprise et surtout de la compétence du personnel.
Décrivons brièvement le contenu de chacune des strates de la pyramide :

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Le manuel qualité :

C’est le document le moins détaillé du système documentaire du système qualité. Il donne une
description générale du système, de ses objectifs et de la politique qualité. Il ne donne pas de
détails sur la description des tâches ni dans les détails techniques.

Le chapitre 4.2.2 du modèle ISO 9001 constitue la trame de ce niveau. C’est un document
précisant le domaine d’application et décrivant le système de management de la qualité mis en
place. Ce niveau peut aussi constituer une « vitrine qualité » pour le client potentiel.

Selon la norme ISO 9000 : le Manuel qualité est un « document spécifiant le système de
management de la qualité d’un organisme ».
Il doit contenir en premier ; la présentation succincte de l’entreprise, sa politique et objectifs
qualité et en deuxième les réponses aux exigences de la norme en reprenant les paragraphes
point par point.

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Les procédures :

Ce sont des documents plus détaillés que le manuel qualité.

Elles décrivent les activités effectuées par les unités fonctionnelles et ayant une incidence sur la
qualité. Suivant un critère choisi, les procédures sont rassemblées dans des manuels de
procédures.

Les chapitres 4 à 8, du modèle ISO 9001, sont universels et développés en fonction du contexte
de l’entreprise en mettant l’accent sur les exigences documentaires de la norme.

Le niveau d’abstraction est assez élevé, pour les informations complémentaires et détaillées, on
est renvoyé au niveau trois grâce à une codification des documents.

Les procédures décrivent la manière d’accomplir une activité ou des activités des processus.

Elles sont propres à l’entreprise (procédures générales ou organisationnelles), à un atelier, un

service, une action, une technique, (Procédure opérationnelle ou instruction ou mode
opératoire).

Elles peuvent faire l’objet d’un document, on parlera alors de procédures documentées. Elles
seront enregistrées sur support papier ou informatique.

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Les documents relatifs à la qualité :

Ce sont les documents les plus détaillés du système documentaire du système qualité, et
comprennent :

❖ Les instructions : une instruction est un document qui décrit d’une manière approfondie,
les étapes de la procédure. En fait, une instruction sert à ne pas alourdir la procédure par
des détails techniques. (Exemple : instructions de dosages pour la fabrication d’un produit)

❖ Les supports d’enregistrement : il s’agit de tout type de supports qui servent de preuve
tangible de l’accomplissement des tâches décrites par la procédure. Ce sont généralement
des documents, dont la forme est préalablement élaborée par le rédacteur de la procédure,
et qui sont alors prêts à être remplis. (Exemple : les fiches suiveuses d’articles…).

La série des normes internationales ISO 9000 définit les exigences de systèmes qualité pour
mettre en œuvre le management et l'assurance de la qualité. Les normes ISO 9000 exigent la
conception et la mise en œuvre d'un système qualité documenté.

De plus, ces normes requièrent la préparation d'un manuel qualité. Mais comment définit-on le
terme « manuel qualité » ?

Les documents appartenant à ce niveau, représente un justificatif de conformité aux exigences

définies par la norme 9000 et pour prouver l’efficacité du SMQ, l’entreprise doit établir un
certain nombre d’enregistrement.

Ceux-ci sont en général réalisés de formulaire types, que l’entreprise a défini auparavant. En
plus de prouver aux clients et auditeurs externes que le SMQ décrit dans le manuel qualité et
effectivement mis en œuvre.

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 Chapitre 2 :
Le manuel qualité.

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Objectif(s) :

• Apprendre à construire, lire, comprendre et analyser un manuel qualité.

Compétence(s) : A la fin du chapitre, l’étudiant doit être capable de :

• préparer les éléments de forme d’un manuel qualité,

• distinguer les informations nécessaires pour la construction d’un manuel,
• construire le sommaire d’un manuel qualité,

La série des normes internationales ISO 9000 définit les exigences de systèmes qualité pour
mettre en œuvre le management et l'assurance de la qualité. Les normes ISO 9000 exigent la
conception et la mise en œuvre d'un système qualité documenté.

De plus, ces normes requièrent la préparation d'un manuel qualité. Mais comment définit-on le
terme « manuel qualité » ?

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1 / GENERALITES :

1-1 / DEFINITION DU MANUEL QUALITE :

Le manuel qualité est défini dans la norme ISO 8402 de 1994 comme étant « Le document
énonçant la politique qualité et décrivant le système qualité d'un organisme ».

1-2 / TYPOLOGIE :

Nous pouvons avoir en fait deux types de manuel qualité :

❖ Le manuel management de la qualité, qui est un document énonçant la politique qualité

et décrivant le système qualité d'un organisme en vue d'une utilisation interne seulement,
et pouvant contenir des informations d'ordre confidentiel,

❖ Le manuel assurance de la qualité, qui est un document énonçant la politique qualité et

décrivant le système qualité d'un organisme, qui peut être utilisé à des fins externes, et
qui ne devrait contenir aucune information d'ordre confidentiel et peut être utilisé pour
les clients et les auditeurs tierce partie.

Le terme manuel qualité est employé lorsque le manuel management de la qualité est le même
que le manuel assurance de la qualité.

1- 3 / REMARQUES :

Il est intéressant de signaler que : le manuel qualité peut porter sur la totalité des activités d'un
organisme ou seulement sur une partie de celles-ci.

L'ordre d'élaboration des documents (manuel qualité, procédures, ...) dépend de l'organisme et
de l'environnement. Par contre, lors de l'audit tierce partie, le manuel qualité est le premier
document examiné.

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2 / GESTION DU MANUEL QUALITE :

Tout document du système documentaire du système qualité doit être géré. La gestion du
manuel qualité comprend :

2-1 / LA REDACTION :

C’est le responsable qualité qui a la responsabilité de la rédaction du manuel qualité, et ce,

conformément aux exigences de la norme de référence.

2-2 / L’APPROBATION :

Une fois rédigé et vérifié, et avant d’être diffusé le manuel qualité devra être approuvé. C’est à
la direction générale que revient la responsabilité d’approbation du manuel qualité. En effet, la
direction générale revoie le manuel, le vérifie, en collaboration avec le responsable qualité,
puis approuve le document par son visa.

2-3 / LA DIFFUSION :

Diffuser le manuel qualité, signifie le distribuer au prés de ses utilisateurs prévus. Le manuel
qualité peut être diffusé à l’intérieur ou à l’extérieur de l’organisme.

Le mode de diffusion interne du manuel qualité ou d'une partie de celui-ci, devrait permettre
l'accès approprié à tous les utilisateurs. On pourra par exemple numéroter les copies et établir
la liste des destinataires : ce ci facilite le retrait de toutes les copies, en cas de besoin.

Tout manuel diffusé à l'extérieur de l'organisme doit porter la mention « copie non maîtrisée»
ou « copie non contrôlée », et ce, afin d'éviter tout usage non intentionnel de documents
périmés.

La diffusion interne est une « diffusion contrôlée » ou « diffusion maîtrisée ». Les mentions «
copie non gérée » - « copie gérée » ou encore « diffusion interne » - « diffusion externe »
peuvent aussi être utilisées.

Remarquons que l'on peut envisager d'adopter des méthodes d'autorisation, de maîtrise et de
diffusion électroniques.

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2-4 / LA MODIFICATION :

Le système qualité doit être revu et contrôlé sans cesse. Le document manuel qualité, étant le
support de la politique qualité de l’organisme, est le premier document à examiner et à
modifier, lors d’un audit, tierce partie.

En cas de modification du manuel qualité ou d'une partie de celui-ci, il faut prévoir une
procédure d'élimination des documents périmés et de diffusion auprès des concernés de la
dernière version du manuel qualité ou d'une partie de celui-ci. Une table des matières ou une
feuille séparée peuvent être utilisées pour assurer à l'utilisateur que son manuel a le contenu
autorisé.

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3 / CONTENU DU MANUEL QUALITE :

Bien qu'aucune structure ou présentation ne soient exigées pour les manuels qualité, ceux-ci
devraient exposer la politique qualité, les objectifs et les procédures applicables de l'organisme
de manière claire, précise et complète, et ce, avec une rédaction simple et concise.

Le manuel qualité fournira les bases documentaires pour auditer les systèmes qualité,
présentera le système qualité, et démontrera sa conformité à la norme modèle.

Le manuel qualité peut :

• être une compilation directe des procédures du système qualité,

• être un regroupement ou une partie des procédures du système qualité,
• être une série de procédures relatives à des installations ou des applications spécifiques,
• comporter plusieurs documents ou niveaux,
• comporter un document principal commun et des annexes modulées,
• être unique ou non,
• présenter de nombreuses autres variantes éventuelles en fonction des besoins de
l'organisme,

Et pour élaborer un manuel qualité, l’organisme doit définir d’avance, la forme et le fond du
manuel

3-1 / FORME DU MANUEL QUALITE :

❖ Le titre, l'objet et le domaine d'application :

Le titre et l'objet du manuel explicitent le champ d'application du manuel qualité. Ils sont
généralement présentés sur la page de garde.

❖ La validation :

Pour être valide et prêt à l’utilisation, le manuel doit être contrôlé et approuvé après sa
rédaction. La même rubrique doit contenir, en plus des visas des différents responsables, la
date de la mise en application du manuel ainsi que l’indice de révision (IR) : celui-ci indique le
nombre de révisions effectuées au document (00 : version initiale, 01 : première révision…)

❖ L’identification :

Le manuel doit être identifié par rapport aux autres documents du système qualité, et par un
code. Nous verrons dans le prochain chapitre comment élaborer un système de codification.
Page 48 sur 93
 ❖ La diffusion :

C’est une rubrique qui précise les destinations du manuel (les unités en question et les
utilisateurs), ou en fait références (renvoyer par exemple à une liste d’utilisateurs et de
destinations).

❖ Le sommaire :

Il résume en fait le contenu ou le fond du manuel (voir 3-2)

Un renvoi à la norme ISO 8402 de 1994 ou à la norme ISO 9000 de 2000 est recommandé. En
cas de définitions spécifiques à l'organisme, au secteur d'activités ou autre, il faudrait les
mentionner. En général, les définitions se mettent après l'objet et le domaine d'application.

Les annexes peuvent contenir des documents, des schémas ou des images démonstratives.
Remarque :

Il n’existe pas une forme type pour le manuel qualité, et on peut trouver des manuels dont la
page de garde ou la première page contiennent d’autres rubriques supplémentaires.

A titre d’exemples voir annexes.

Le système de numérotation des chapitres, paragraphes, pages, figures et autres doit être
logique.

3-2 / FOND DU MANUEL :

C’est le sommaire du manuel, présenté avant le développement du contenu, qui résume les
différentes rubriques qui devraient constituer le manuel qualité.

A titre d’exemples, voir les annexes

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Page 50 sur 93
4 / LES ETAPES D'ETABLISSEMENT D'UN MANUEL QUALITE :

Dès que la décision de documenter le système qualité sous forme d'un manuel qualité est prise,
le processus commence par l'attribution de la tâche de coordination à une entité de direction
(individu ou groupe).

Les étapes d’établissement d’un manuel qualité sont les suivantes :

• Etablir la liste des politiques, objectifs et procédures existantes ou les planifier.

• Décider des éléments du système qualité qui s'appliquent en fonction de la norme modèle
(exemples : écoute clientèle, achat des produits ménagers, vents,... ).

• Se procurer des données sur le système qualité des utilisateurs habituels.

• Diffuser des questionnaires sur les pratiques existantes et en évaluer les résultats.

• Se procurer les sources documentaires utilisées. On pourra inclure dans le manuel

qualité des renvois aux normes ou documents existants reconnus et à la disposition de
l'utilisateur du manuel qualité.

• Déterminer la présentation et la structure du manuel envisagé.

• Rédiger le manuel.

• Contrôler le manuel.

La rédaction et le contrôle peuvent être effectués par l'entité de direction ou au sein de

différentes unités fonctionnelles individuelles. L'entité compétente déléguée devrait veiller à
assurer que le contenu et style du document sont homogènes, et à l'exactitude et l'exhaustivité
des données contenues.

Remarque :
Les étapes d’établissement d’un manuel qualité font l’objet d’une procédure écrite du système
documentaire du système qualité. Encore faut-il savoir comment rédiger une procédure : C’est
en fait, l’objet du chapitre suivant.

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Page 52 sur 93
 Chapitre 3 :
Les procédures du système qualité

Page 53 sur 93
Objectif(s) :

• Apprendre à construire, lire, comprendre et analyser un manuel qualité.

Compétence(s) : A la fin du chapitre, l’étudiant doit être capable de :

• préparer les éléments de forme d’un manuel qualité,

• distinguer les informations nécessaires pour la construction d’un manuel,
• construire le sommaire d’un manuel qualité,

La série des normes internationales ISO 9000 définit les exigences de systèmes qualité pour
mettre en œuvre le management et l'assurance de la qualité.

Les normes ISO 9000 exigent la conception et la mise en œuvre d'un système qualité
documenté.

De plus, ces normes requièrent la préparation d'un manuel qualité.

Mais comment définit-on le terme « manuel qualité » ?

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1 / GENERALITES :

1-1 / DEFINITION :

D'après la norme ISO 8402 de 1994, la procédure est définie comme étant « la manière
spécifiée d'accomplir une activité »

En général, les procédures sont exprimées par des documents. Nous utiliserons alors le terme «
procédure écrite ».

1-2 / RELATION MQ / PROCEDURES :

Les procédures composent le deuxième niveau de la documentation du système qualité prévue

par les normes de la famille ISO 9000.

Les procédures contiennent plus de détails que le manuel qualité.

Entre les procédures et le manuel qualité, il existe une interdépendance claire :

Le manuel qualité est le reflet des procédures, les procédures sont le support des différents
processus qui composent le système qualité, lesquels processus sont décrits par le manuel
qualité,

Chaque procédure relative à un processus donné et citée dans le manuel qualité, doit figurer
parmi les procédures du système documentaire.

1-3 / ROLE DES PROCEDURES :

Les procédures écrites du système qualité devraient constituer la documentation de base pour
la planification et l'administration générales des activités ayant une incidence sur la qualité.

Elles devraient décrire, avec le degré de détails requis, les activités concernées, les
responsabilités, les autorités et les relations mutuelles des personnes chargées du management,
de l'exécution, de la vérification et de la revue des tâches ayant une incidence sur la qualité.

Elles devraient également décrire la manière dont les différentes activités doivent être
exécutées (ce qui doit être fait et qui doit le faire, quand, où et comment cela doit être fait).
Ainsi, une procédure a pour rôle de faciliter la tâche de la personne responsable de l’exécution
de l’activité en question

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1-4 / REMARQUES :

• Chaque procédure devrait traiter un élément du système qualité, un sous-élément de

celui-ci ou encore une suite d'activités représentant un ensemble d'éléments du système
qualité.

• Le nombre de procédures, le volume de celles-ci, la nature de leur structure et de leur

représentation reflètent la complexité de l'activité de l'organisme, ou de l'organisme lui-
même.

• Elles ne devraient pas entrer dans les détails techniques. Ceci est le rôle de l'instruction.

• Quel que soit la représentation choisie, elle doit être la même pour toutes les procédures,
et ce dans un souci d’homogénéité du système documentaire du système qualité.

• Les procédures peuvent être rassemblées dans des manuels de procédures suivant un
critère choisi. On peut parler d’un manuel de procédure d’une unité donnée, comme on
peut trouver un manuel rassemblant des procédures applicables en relation avec toutes
les unités.

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2 / FOND DE LA PROCEDURE :

Comme pour le manuel qualité, il n’existe pas de présentation type pour le fond d’une
procédure. Cependant, chaque procédure doit contenir un ensemble d’éléments qui peuvent
être résumés dans le sommaire :

Nous pouvons prendre l’exemple d’une procédure d’achat :

❖ OBJECTIF(S) : exemple : La procédure a pour objectif de définir les règles permettant

de maîtriser les achats et d’assurer la conformité des produits achetés aux exigences
spécifiées de l’organisme.

❖ DOMAINE D'APPLICATION ET PERIODICITE : exemple : La procédure est

applicable à toutes les opérations d’achat de l’organisme. Elle doit être revue tous les six
mois.

❖ LIMITES D'APPLICATION : exemple : Cette procédure ne concerne pas les achats des
produits provenant des marchés étrangers.

❖ RESPONSABILITES : (décision, approbation, exécution, information,)

❖ ABREVIATIONS : exemple : RAQ : responsable assurance qualité.

❖ REFERENCES (ou codification) : exemple : Pro-01.

❖ CONTENU (quoi ? qui ? quand ? comment ?) : voir méthodes de rédaction.

❖ DOCUMENTS DE REFERENCE :(supports d'enregistrements, normes, instructions,) :

exemple : fiche de stock.

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3 / FORME DE LA PROCEDURE :

Il existe plusieurs types de formes de procédures. Cependant, toutes les procédures doivent
porter :

❖ le nom de l'organisme : Le rédacteur devra porter la raison sociale de l'entreprise, le

nom de l'organisme .

❖ le titre de la procédure : Le rédacteur devra porter le titre exact et complet de la

procédure conformément à ce qui a été rédigé dans le manuel qualité.

❖ la référence de la procédure : La référence de la procédure doit être précisée. Pour cela,

il faut établir une codification du système documentaire du système qualité. La
codification doit être logique. Il appartient à l'organisme d’établir sa propre
codification. Il existe plusieurs types de codification (code numérique, code
alphanumérique, code séquentiel…), Cependant, nous pouvons citer cet exemple de
codification :

❖ l'indice de révision de la procédure(IR) : C’est un nombre qui reflète le nombre de

révisions effectuée sur un document. La première version porte l'indice 00, la deuxième
version porte l'indice 01, etc.

❖ la numérotation des pages : donne le numéro de la page par rapport au nombre total de
pages.
❖ le nom du rédacteur de la procédure, son visa et la date de rédaction,
❖ le nom du vérificateur de la procédure, son visa et la date de vérification,
❖ le nom de l’approbateur de la procédure, son visa et la date d’approbation.

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4 / PRESENTATION DES PAGES :

Il faut distinguer entre la première, la deuxième page et les autres pages.

4-1 / PRESENTATION DE LA PREMIERE PAGE :

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Page 60 sur 93
4-3 / PRESENTATION DES AUTRES PAGES :

A partir de la troisième page, les autres pages vont détailler les éléments cités dans le
sommaire. Ces éléments sont relatifs à la procédure sujette de rédaction.

Toutefois, arrivant à la description proprement dite de la procédure ( 7/ contenu ou description

), il est au choix du rédacteur d’adopter une des méthodes de rédaction suivante :

a-La méthode narrative :

Il s’agit de décrire avec des phrases les activités concernées.

Les phrases devraient commencer, de préférences, par des verbes à l’infinitif.

Les verbes utilisés sont généralement des verbes d’action, qui permettent le mieux de décrire
des activités.

L’exemple suivant nous permet de mieux comprendre et apprendre cette méthode :

Exemple : La procédure d’accueil téléphonique :

Page 61 sur 93
Page 62 sur 93
Notons que, le registre des appels et la fiche des messages, sont des documents de références,
dont la forme vide devrait être présentée après la rédaction de la procédure. Ceux sont, en fait
des supports d’enregistrement, c’est à dire des documents comportant des rubriques bien
déterminées, préparées à l’avance, et qui sont prêts à être remplis. Ils sont souvent appelés
formulaires ou documents de références.

(Voir annexes)

Si la personne responsable de l’exécution des activités, change, ceci devrait être mentionnée (la
procédure doit bien préciser les responsabilités d’actions…).

Page 63 sur 93
b- La méthode du logigramme :

Il s’agit de décrire les activités concernées, en utilisant des symboles et des formes.

Le rédacteur pourra utiliser plusieurs formes de son choix et selon le besoin de l’organisme.

Toutefois, la norme ISO 9004-4 de 1993 exige les symboles suivants :

Le rédacteur pourra créer d’autres symboles. Chaque symbole doit être clairement défini au
préalable, et la rédaction du système documentaire doit être homogène.

Nous allons reprendre le même exemple, à savoir la procédure d’accueil téléphonique, et la

présenter par un logigramme

Remarques :

➢ Le sens de la flèche entre l’activité et le document, précise si le document est rempli ou

créé à l’occasion de l’activité, ou s’il est utilisé pour accomplir l’activité.

➢ Dans certaines procédures, des activités donnent lieu à l’utilisation ou la création d’un
document en plusieurs exemplaires : dans ce cas, le nombre précis doit être mentionné.

Page 64 sur 93
Page 65 sur 93
Certains organismes préfèrent utiliser les deux méthodes, dans la rédaction de leurs
procédures, et ce pour y donner le maximum de précision et de clarté.

Ils peuvent alors commencer par la description narrative, puis ils schématisent les différentes
étapes par un logigramme.

Mieux encore, la combinaison des deux méthodes permet de visualiser d’une manière très
précise toutes les étapes de la procédure.

Il s’agit de présenter, dans un même tableau, les activités numérotées, les responsabilités
correspondantes, et le logigramme.

Nous allons reprendre le même exemple, à savoir la procédure d’accueil téléphonique, et la

présenter par la combinaison des deux méthodes :

Page 66 sur 93
Page 67 sur 93
5 / LES ETAPES D’ETABLISSEMENT D’UNE PROCEDURE :

Nous pouvons récapituler toutes les données que nous avons acquises dans ce chapitre en un
ensemble d’étapes composant la procédure de « rédaction de procédure », exigée dans le
système documentaire du système qualité. Cette procédure peut figurer dans le manuel des
procédures de maîtrise des documents.

Etape 1 : Etablir le modèle de la première page.

Etape 2 : Etablir le modèle des autres pages.
Etape 3 : Etablir le système de codification du système documentaire du système qualité.
Etape 4 : Etablir les étapes principales de création d’une procédure.
Etape 5 : Etablir les étapes principales de modification d’une procédure.
Etape 6 : Etablir les étapes principales de suppression d’une procédure.
Etape 7 : Etablir les objectifs de la procédure.
Etape 8 : Délimiter le domaine d’application, la périodicité et les limites d’application de la
procédure.
Etape 9 : Délimiter les responsabilités (de vérification, d’approbation, d’exécution, de
diffusion, de modification, …)
Etape 10 : Définir la méthode de description choisie. En cas de choix de la description par
logigramme, établir la liste des symboles utilisés.
Etape 11 : Rédiger le contenu de la procédure
Etape 12 : Etablir et codifier les documents utilisés dans le contenu de la procédure.

Page 68 sur 93
 Chapitre 2
Généralités sur La Gestion Electronique des
documents

Page 69 sur 93
 Plan du cours

1 Généralités sur la GED

1.1 Le document
1.1.1 Le document électronique
1.1.2 Formats des documents électroniques
1.1.3 Cycle de vie d’un document électronique
1.2 La Gestion électronique de document
1.2.1 Historique et définition
1.2.2 Types de GED
1.2.3 Les étapes de GED
1.3 Principales normes

Page 70 sur 93
Introduction

Une entreprise acquiert et produit tout au long de son activité un grand nombre de
documents. Certains sont vitaux (les titres de propriété ou les contrats), et doivent être conservés
pour répondre à l’environnement réglementaire.

D’autres encore, les documents dits « de travail » tels que les comptes-rendus, les rapports,
les documents bureautiques, peuvent être consultés dans le but de prendre une décision. Par
conséquent, la gestion et la conservation des documents au sein de l’entreprise sont des activités
essentielles. Elles répondent à des objectifs d’ordre juridique et légal, à des enjeux patrimoniaux
(constituer une mémoire d’entreprise et conserver les documents relatifs à l’histoire et à l’activité
de l’entreprise) et à des enjeux stratégiques.

Les premières solutions développées pour permettre la gestion des documents produits
dans l’entreprise ont été les tableurs ou les systèmes de gestion de bases de données (SGBD).
Ceux-ci rendaient possible le traitement de documents externes au système de gestion, le plus
souvent papiers : catalogues de bibliothèque, bases de références.

Les solutions de GED (Gestion Electronique de Documents) se sont répandues dans les
entreprises à partir des années 1990. Elles sont désignées en anglais par l’expression Electronic
Document Mangement (EDM). Le qualificatif « électronique » rend compte de l’évolution des
systèmes de gestion, désormais capables de reproduire le document sous forme numérique et de
proposer un accès direct à celle-ci.

Ces solutions n’ont pu voir le jour qu’en raison des évolutions technologiques : les
technologies de numérisation (scanners) et les OCR (Optical Caracter Recognition) ont rendu
possible l’acquisition de documents sous forme numérique ; les plates-formes offrent des espaces
de stockage plus importants, l’architecture réseau type Intranet favorise l’accès aux documents.

Page 71 sur 93
I - Qu’est-ce que la GED ?
A. Définition et objectifs
1. Définition
Dans le Dictionnaire encyclopédique de l’information et de la documentation, Jacques Chaumier
définit la GED ou Gestion Electronique de Documents comme un « ensemble de logiciels
concourant à réaliser les diverses étapes de la chaîne de traitement d’un document : acquisition,
1
restitution, diffusion ». Un système de GED est donc une application logicielle qui vise à gérer
et organiser l’ensemble de la documentation produite par l’entreprise.
La mise en place d’une GED dans une entreprise présente notamment les avantages suivants :
• accès rapide et à distance aux documents : le réseau (l’Intranet le plus souvent) permet
l’accès à la base de GED et rend possible une consultation immédiate des documents
• base unique pour l’ensemble des documents de l’entreprise : les documents produits dans
l’entreprise sont tous stockés dans une même base, prévenant ainsi le risque d’une
dispersion des documents
• conservation des documents : le système de GED garantit la conservation des documents
produits dans l’entreprise, et assure la pérennité dans l’accès aux documents

La GED, le Records Management et l’archivage

La GED, le Records Management et l’archivage ont chacun pour objet la gestion du cycle de
vie du document. Cependant, ces différentes approches doivent être distinguées.

Le Records Management est mis en œuvre pour répondre à des besoins de type légal et
juridique. Il est destiné à la gestion des documents présentant une valeur probante et aux
documents vitaux pour l’entreprise.

L’archivage renvoie par ailleurs à la gestion des archives présentant un intérêt pour la recherche
et l’histoire.
Ainsi, archivage et Records Management s’intéressent tous deux aux documents d’archives
mais considérés à des âges différents. Le schéma suivant permet d’identifier les différentes
étapes du cycle de vie des archives.

Page 72 sur 93
2. Objectifs
Enjeux organisationnels et stratégiques

D’un point de vue stratégique, la mise en place d’une solution de GED rend possible une
rationalisation des flux d’informations et donc un gain de temps.
Elle permet notamment de :
• localiser plus rapidement l’information
• éviter la perte de documents
• éviter le redoublement des processus
La GED présente également de nombreux avantages pour la production de documents de manière
collaborative. Couplée avec une fonctionnalité de Workflow, une solution de GED permet
d’optimiser le processus d’édition des documents (cf. partie III.C)
Enjeux technique

D’un point de vue plus opérationnel et technique, la GED garantit :

• La pérennité des documents et de leur support
• L’interopérabilité : les documents peuvent être accessibles sur différentes plates-formes et
pour des usages divers
• La sécurité des données grâce à une fonctionnalité de gestion des accès
• La traçabilité : « retrouver l’historique, l’utilisation, la localisation d’une entité au moyen
4
d’identifications enregistrées »

Page 73 sur 93
B. La chaîne du document numérique

Pourquoi parler de cycle de vie du document numérique ?

Le document numérique s’impose de plus en plus dans les entreprises (qu’elles soient publiques
ou privées).

Il est donc nécessaire de s’interroger sur la gestion de ces documents au fil du temps.

Le document numérique ne se traite pas comme un document papier. Il nécessite un ensemble

de procédures adaptées.

Pourquoi choisir la GED ?

➢ 70% du travail des "cols blancs" est passé au traitement des documents papier,

➢ 15% de tous les documents papier sont mal classés ou égarés,

➢ 30% des documents utilisés quotidiennement contiennent des informations obsolètes,

➢ 40% du temps de travail est passé à rechercher des documents mal classés, égarés ou
perdus,

➢ Les processus papier sont difficiles à valider par rapport à la conformité de la

réglementation gouvernementale,

➢ La plupart des entreprises ne disposent pas d'une sauvegarde de leurs documents sur
papier, et ils seraient perdus en cas de catastrophe naturelle ou autres.

➢ Les coûts de stockage physique, le stockage hors site, la récupération et les coûts de
destruction peuvent être considérablement réduits et potentiellement éliminées par
l'installation d'un système de gestion électronique des documents.

➢ La collaboration est beaucoup plus facile lorsque les documents sont stockés
électroniquement. Plusieurs personnes peuvent afficher le même document, en même
temps ... ... pas de même avec le papier.

➢ Seule la dernière version du document est présentée, en éliminant la possibilité que

plusieurs versions du même document sur papier sont diffusés dans toute l'organisation.

➢ La base de documents est sauvegardée avec les sauvegardes normal du système

informatique dans votre organisation.
Page 74 sur 93
1. Le cycle de vie du document numérique

L’Aproged dans son référentiel La maîtrise du cycle de vie du document numérique (de 2006),
définit 4 grandes étapes présentées ci-dessous.

La création

• La création du document numérique. Il peut être le résultat d’un traitement automatisé

(création directement sous forme numérique), ou le résultat d’une numérisation de
documents papiers. Dans ce cas, il est nécessaire d’avoir des consignes pour la création et
la mise en forme du document pour pouvoir en garantir l’exploitation ultérieure.

✓ L’enregistrement. On parle également de copie numérique. Cette phase

correspond à la « mémorisation du document pour des utilisations ultérieures
5
(conservation, diffusion, archivage) » ; on peut également inclure un système de
workflow lors de l’enregistrement.

✓ Le classement. Il est nécessaire de ranger le document dans un espace

informatique (serveur, …) accessible aux utilisateurs. L’organisation du
classement doit être compatible avec le plan de classement.

✓ L’indexation. On détermine alors les termes et les expressions clés pour pouvoir
retrouver le document dans le système de classement par la suite.

La gestion

La gestion concerne les opérations qui interviennent sur le document après sa création. On parle
souvent de sécurité et de droits d’accès (cela peut passer par des opérations de cryptage, de
restriction d’actions sur le contenu ou d’occultation de champs). Il s’agit de rendre le document
accessible aux personnes autorisées. Le document numérique étant facilement reproductible et
modifiable, il est également nécessaire de pouvoir gérer les différentes versions de ce document.

Page 75 sur 93
La diffusion

On distingue deux techniques de restitution du document :

• le mode push : c’est la mise à disposition des documents que l’utilisateur va chercher
dans la base. Il doit alors se connecter au système de GED. Il lui est possible de
visualiser les documents après une recherche et une sélection (si celui-ci est autorisé à
accéder au document).

• le mode pull : c’est la distribution du document. Le système transfère automatiquement

les documents (souvent par la messagerie électronique) à des destinataires qui sont
désignés préalablement. Il faut alors bien gérer les listes de diffusion (changement
d’adresses électroniques, départ de l’entreprise, …) pour que les bonnes personnes
puissent avoir les bons documents.

La conservation

L’objectif de la conservation des documents est de prouver, de mémoriser, de comprendre et de

communiquer. Il faut donc conserver dans le temps la lisibilité des documents numériques et de
ses composants. Cela implique un choix de formats judicieux.

Page 76 sur 93
2. L’acquisition des documents

L’acquisition numérique

Pour que l’information puisse être gérée par un ordinateur, elle doit être disponible sous forme
numérique. Il existe trois modes d’acquisition :
• l’acquisition directe sous forme numérique, que ce soit un texte saisi sur un logiciel de
traitement de texte ou une photo créée avec un appareil numérique.

• La collecte et l’assemblage de documents déjà numériques. Dans ce cas, les documents

sont situés sur différents postes ou serveurs. Il suffit alors de les rassembler, les indexer
et les convertir en un format unique.

• La conservation numérique de documents analogiques. Il existe plusieurs technologies

pour numériser les documents (les scanners, les cartes de numérisation, …)

La numérisation des documents

« La numérisation permet de passer d’une représentation analogique de la réalité à une

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représentation numérique par échantillonnage. » La numérisation (ou digitalisation en anglais)
est la conversion d’un objet réel (image, texte, …) en une suite de nombres permettant de
représenter cet objet en informatique ou en électronique numérique.
Le poids du fichier va dépendre de la fréquence d’échantillonnage et de l’amplitude de la
quantification. C’est pourquoi il est important de bien connaître ses besoins et de choisir la
technologie adaptée aux types de documents (différents selon qu’on ait des documents textes,
images ou vidéos, etc.).

Bien choisir son format

Lors de la mise en place d’une solution de GED, le choix du format d’enregistrement des fichiers
doit se faire en fonction des besoins et des usages répertoriés au sein de l’entreprise :
• modification/réutilisation des documents
• nécessité d’une gestion des versions de documents
• modalités de création ou d’acquisition
• pérennité dans l’accès aux documents
• interopérabilité entre les plates formes
• assemblage de fragments divers au sein d’un même document

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 • intégration de documents multimédia : comprennent des textes, des images fixes ou
animées
On remarque une co-existence de nombreux formats incompatibles. On peut distinguer des
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formats propriétaires, des normes et des standards .
Voici ci-dessous les principaux formats de texte, image et vidéo, sans exhaustivité.

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3. Le stockage

Différents supports peuvent être utilisés pour le stockage des données. Les solutions présentées
ne sont pas indépendantes : certaines favorisent plutôt la conservation du document sur le court
terme et d’autres l’archivage.

La liste suivante n’est pas exhaustive.

❖ Les disques magnétiques Ils offrent une grande capacité de stockage (quelques dizaines
de Go) et un temps de recherche de quelques millisecondes. Ils sont peu onéreux. Les
disques magnétiques sont par conséquent une bonne solution pour la gestion de gros
volumes de données.

✓ Structures RAID : cette technologie permet de découper les données en blocs et de

stocker chacun des blocs sur un disque avec accès en lecture/écriture simultanée. Le
flux de données est multiplié par le nombre de disques. La technologie RAID 0 est
efficace pour l’accès rapide à de gros volumes de données mais la panne d’un disque
entraîne la perte de toutes les données. D’autres structures RAID prennent en
considération les problématiques liées à la sécurité. Le RAID 1 permet par exemple
une duplication des données.

❖ Le disque optique Les disques optiques numériques (DON) offrent une capacité de
stockage allant jusqu’à environ 10 Go. Ils ne se posent pas comme remplaçants du disque
magnétique mais plutôt comme compléments. Le temps de recherche est d’environ 10 ms.
Ce média garantit en outre davantage la sécurité ainsi que la pérennité des données.

✓ Disque WORM (Write Once Read Many) : il n’est inscriptible qu’une seule fois.
Cette solution garantit par conséquent l’intégrité des données. Elle est
particulièrement utilisée pour l’archivage et pour la conservation sur le long terme
des documents.

✓ Le disque optique WMRA (Write Many Read Always) : réinscriptible, il est utilisé
pour la gestion de documents à courte durée de vie.

✓ Le CD-RW (Compact Disque Recordable) : il permet de stocker jusqu’à 650 Mo. Il

est réinscriptible. Les données doivent être préformatées à l’aide de logiciels
adaptés. L’inscription est lente (environ 20 minutes par CD) et ne convient pas pour
l’enregistrement de grands volumes de données. Il constitue une bonne solution de
stockage pour les productions limitées.

✓ Juke-boxes ou librairies optiques : ces librairies sont intéressantes pour stocker un

grand volume de données grâce à la gestion d’un ensemble de disques optiques. Le
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 temps de chargement reste cependant trop important (il va de 2,5 à 25 secondes selon
le type de disque).

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II - Les différents types de GED

➢ La GED peut être intégrée au sein de tout ou partie des départements de l'entreprise.

➢ Plusieurs types de GED destinée à différents usages :

✓ La GED administrative qui permet de numériser puis de classer les documents

administratifs (factures, fiches techniques, formulaires, devis...). Ces fichiers
numérisés pouvant être ensuite mis en utilisation ou consultation libre via le réseau
interne de l'entreprise.

✓ La GED bureautique regroupe l'offre de progiciels de travail collaboratif

permettant d'échanger des documents, de les lire dans leur format d'origine (Word,
Excel Powerpoint, Outlook...) voire de les modifier depuis n'importe quel poste de
travail.

✓ La GED documentaire consiste à indexer un grand nombre de fichiers

numériques aux formats les plus divers (texte, image, sons...) selon des critères
définis par et pour l'entreprise. Ce mode de gestion suppose généralement de
mettre en place de puissants moteurs de recherche (plein texte, multicritères, index,
thèmes...) afin que chaque fonction de l'entreprise puisse exploiter efficacement les
multiples ressources mises à leur disposition (modèles de lettre, mémo, factures
clients/fournisseurs, formulaires...).

✓ Le GED des processus, la gestion des Business Practice Model et des workflows.

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III - La GED et les normes ISO

➢ La gestion documentaire associé au workflow devient le garant d’une bonne gestion du

service qualité.

➢ Elle évite les dérives, et elle certifie que les collaborateurs accèdent rapidement et
facilement à la bonne version.

➢ Par ailleurs, la gestion documentaire est associée à une procédure de validation qui vous
permet d'organiser la communication qualité et d'impliquer vos collaborateurs par la
possibilité qu'offre l'interface de gestion :

✓ Possibilité d'apposition de notes (critiques vis-à-vis du document, demandes de

précision, idées correctives, ...)
✓ Possibilité de joindre immédiatement son auteur par une messagerie interne.
✓ Possibilité de gérer les variantes du document.
✓ Possibilité de joindre une notice au document respectif.
✓ Possibilité d'alerte mail.
✓ Accessible avec votre navigateur internet préféré, de n'importe où...

➢ La démarche qualité implique la maîtrise des documents, la gestion des versions et le

traitement de l'historique.

➢ La Gestion Électronique de Document (GED) associée à la notion de travail collaboratif

est l'outil idéal pour diffuser les documents qualité et sécurité auprès de l'ensemble des
collaborateurs.

➢ Elle répond aux exigences de la Norme ISO 9001 en matière de documentation :

✓ Documents opérationnels,
✓ Documents de traçabilité,
✓ Enregistrements relatifs à la qualité.

➢ Une bonne optimisation du système « qualité » doit limiter le nombre de documents,

réduire le volume à ce qui est nécessaire, viser l’utilisation et la gestion optimale de
chaque document.

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 ➢ La gestion comprend :

✓ L’architecture documentaire visant à rattacher entre eux les documents dans un

objectif de cohérence
✓ Les procédures, de vérification, mises à jour, approbation,
✓ Les procédures de diffusion, le classement, l’archivage, le retrait et la destruction.

➢ la GED permet la capitalisation du savoir.

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IV - Valeur juridique des documents électroniques

➢ Un document écrit original reste la seule preuve valable pour la Loi Française lorsqu’il
s’agit de contrats entrainants des obligations réciproques :

✓ Contrats commerciaux,
✓ Contrats de vente,
✓ Contrats de location.

➢ Un double original est nécessaire et sa prescription légale est de dix ans.

➢ C’est un frein au développement de la GED qui ne remplit pas les conditions

d’irréversibilité, de non reproductibilité et de localisation caractérisant le document
original.

➢ Les entreprises sont soumises à l'archivage réglementaire de certains documents.

➢ Les documents dématérialisés n'échappent pas à cette règle, voir le texte de loi. Lors d'un
litige, seul le juge est habilité à déclarer un document authentique.

➢ Pour cela, il se base sur les précautions prises en terme de sécurité et d'authentification du
détenteur des documents.

➢ Il existe plusieurs solutions pour conserver, en interne, les données susceptibles de devoir
être fournies en cas de contrôle fiscale ou de litiges.

➢ De même que pour les documents papier, il n'existe pas de solutions fiables à 100%.

➢ On peut tout de même mettre en œuvre certaines bonnes pratiques : certificats

authentifiant l'auteur, horodatage, notamment grâce aux signatures électroniques ...

➢ Légalement, il faut être capable de garantir l'authenticité du document ainsi que sa

pérennité. Pour cela, il existe plusieurs outils : les disques optiques non réinscriptibles (
CD ou DVD Worm par exemple ...) ou encore les disques magnétiques.

➢ Pour ce qui est de la pérennité, il revient à l'entreprise de s'assurer de la bonne

conservation de ses documents. On peut pour cela faire plusieurs copies que l'on vérifiera
périodiquement.

➢ On peut faire appel à un tiers archiveur qui prendra en charge l'authentification et la

conservation des documents importants de l'entreprise.
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 ➢ Reste à l'entreprise de bien choisir son prestataire.... La Fédération Nationale des Tiers de
Confiance aide à faire le bon choix.

➢ Ces tiers apportent une grande sécurité quant à la conservation des documents et
garantissent leur authenticité.

➢ Toutefois, différentes Lois ont permis la dématérialisation des documents comptables :

✓ Déclaration de TVA par les entreprises – 1990,

✓ Déclaration d’échange de biens à l’administration douanière – 1993,
✓ Télé déclarations avec toutes les administrations – 1994,
✓ Déclaration de l’impôt en ligne – 2002.

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V - Protection des données et des personnes

➢ La Loi du 6 Janvier 1978 : « Informatique et Liberté » protège de l’utilisation abusive des

données informatiques.

➢ Tous fichiers, bases de données traitant des informations personnelles et nominatives

doivent être déclarés auprès de la Commission National de l’Informatique et des
Libertés.

➢ Elle impose une transparence sur l’information enregistrée et par conséquent une
opposabilité.

➢ Exemple :

✓ Un annuaire de société ne posera pas de problème à la CNIL, par contre un compte

rendu d’entretien individuel avec des évaluations non consultables par l’apprécié
est un problème.

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VI - Objectif : Zéro papier

➢ En dépit d'une utilisation massive des e-mails et autres supports de communication via
internet, la grande majorité des échanges de documents dans et hors de l'entreprise,
s'effectue encore sous la forme de papier.

➢ Et ce sont autant de formulaires, de factures, de bons de commande et autres mémos qui

continuent de s'amonceler chaque jour dans les divers services de l'entreprise.

➢ La dématérialisation des documents de travail n'est certes pas pour demain ; pourtant une
tendance semble se dessiner au sein des PME/PMI.

➢ La Gestion Electronique des Documents prend lentement mais sûrement ses marques au
sein des entreprises du secteur tertiaire, grandes consommatrices de papier.

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VII - Les sources de documents

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VIII - Organisation de l’accès aux documents

➢ L’accès aux documents par l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise doit être facile
et rapide.

➢ L’indexation est le cœur de la GED, elle doit être une représentation la plus fidèle et la
plus exhaustive du contenu, du sens du document pour faciliter les recherches (hyperliens
informatiques, adresse physique).

➢ L’indexation est une étape importante et complexe. La construction des index et leur
maintenance dans de grandes bases documentaires peuvent comporter une centaine de
milliers de référence. Elle peut représenter un investissement important en coût et en
ressources humaines.

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IX - Gestion du contenu

➢ Le Contenu : C’est l’information qui est destinée à être utilisée, conditionnée, présentée
et publiée dans un but précis. Il est constitué par un assemblage d’éléments formant un
tout cohérent.

➢ La gestion du contenu est assurée selon 3 étapes :

✓ La collecte est l’information acquise ou créée. Elle est convertie au format

standard.

✓ La gestion est faite dans un répertoire de données, constitué d’un ensemble

structuré de fichiers et/ou d’enregistrements de Bases de données, stockant les
composants du contenu ainsi que toutes les données d’administration.

✓ La publication sert à mettre à disposition les informations en produisant le contenu

sous forme de publications ciblées (pages de site web, documents imprimables,
emails, newsletters…).

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X - Stockage des documents et leur protection

➢ Pour stocker des documents tout d’abord il faut s’assurer :

✓ De la capacité de stockage,

✓ Du temps d’accès aux données, vitesse de téléchargement,

✓ Du coût,

✓ De la pérennité du contenu,

✓ De la sécurité d’accès et de la confidentialité des documents.

➢ Il existe 4 grandes familles de stockage :

✓ La mémoire système, comprend la mémoire vive du système qui lui permet et aux
applications de fonctionner. Elle peut charger les données au moment de leur
traitement par le système applicatif.

✓ La mémoire on-line, elle contient les données d’utilisation courante, elle est le
plus souvent constituées de CD.

✓ La mémoire near-line, d’accès secondaire et plus lente sans intervention humaine.

Elle est constituée de disques optiques ou magnéto-optiques.

✓ La mémoire off-line est accessible par intervention mécanique ou par chargement

manuel d’un média. Son accès est lent mais son coût est minimal avec une garantie
de pérennité.

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XI - Utilisation des documents

➢ Une fois le document numérisé, indexé et stocké sur la mémoire électronique, il est
destiné à être recherché :

✓ Pour consultation,

✓ Mise à jour,

✓ Transmission à d’autres destinataires.

➢ L’utilisation ou la diffusion des documents recouvre plusieurs technologies qui peuvent

être combinées selon le besoin.

➢ Elles comprennent :

✓ l’affichage à l’écran,
✓ L’impression,
✓ La communication sur le réseau.

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Conclusion

➢ Mettre en place une GED n’est pas uniquement une préoccupation technique et
informatique, c’est aussi une remise en question :

✓ de l’organisation,
✓ de la culture du partage.

➢ La GED permet aux entreprises d’améliorer la gestion et le cycle de vie de leurs

documents afin de se concentrer sur leur activité métier et rester compétitives.

➢ Un projet GED bien mené apporte des avantages non négligeables :

➢ Maîtrise des flux des innombrables documents papiers et électroniques reçus et édités
chaque jour.

➢ Augmente les gains de productivité en réduisant le temps consacré au traitement des

processus.

✓ Améliore la traçabilité des documents et de leur contenu lors de leur traitement.

✓ Améliore la fluidité de circulation et de traitement de l'information.

✓ Améliore et développe le partage, la mutualisation et la valorisation des

informations.

✓ Répond plus aisément aux exigences des normes de qualité

✓ Respecte les supports et les délais de conservation

✓ L'application doit s'adapter à la manière de travailler de l'entreprise et non le

contraire.

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