TD PRATIQUE DE LA QUALITE

Instructions :

L’examen est structure en quatre sections. Vous devez répondre à toutes les questions.
Le temps alloué est de huit heures.

Aucun temps supplémentaire n’est accordé pour la lecture du sujet.

Le nombre de points disponibles est de 100 ; la moyenne est fixée à 70% soit 56 sur 80 et a
40% de chacune des sections.

Vos réponses doivent être inscrites sur le sujet d’examen. Aucune feuille supplémentaire ne
sera acceptée.

Les termes ISO 9001 et norme font toujours référence à la norme ISO 9001 : 2015.

Le mot paragraphe fait référence à un paragraphe ou à une section de L’ISO 9001 identifié
par un numéro tel que (5.4.1 ou un numéro et une lettre tel que 7.1b.

Le document dont l’utilisation est seule autorisé pendant l’examen est un exemplaire de la
norme.

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Section 1 notée sur 20 points

Comprend des questions ou il vous est demandé d’encercler la lettre (a b c d e) pour indiquer
quelle réponse vous semble la plus juste.
Vous ne devez donner qu’une seule réponse par question. Toute correction de votre part vaut
zéro point.

Section 2 notée sur 20 points

Cette section comporte des questions ou il vous est demandé de donner une réponse brève
rédigée dans l’espace prévu à cet effet.

Section 3 notée sur 20 points

Cette section comporte des questions ou il vous est demandé de donner une réponse détaillée
rédigée dans l’espace prévu à cet effet.

Section 4 notée sur 40 points

Cette section comporte des situations dans lesquelles un rapport de non-conformité peut être
requis

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 Section 1 20 points
101 Les audits de système Qualité peuvent être utilisés pour :
a) aider à choisir un fournisseur
b) vérifier la conformité aux exigences contractuelles
c) évaluer l’efficacité des systèmes de management de la Qualité
d) toutes les réponses ci-dessus
e) aucune des réponses ci-dessus

102 « Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en

matière de qualité » est la définition de :

a) la revue de direction
b) le management de la Qualité
c) la Qualité totale
d) toutes les réponses ci-dessus
e) aucune des réponses ci-dessus

103 La non satisfaction d’une exigence est appelée :

a) une concession
b) une non-conformité
c) une action corrective
d) toutes les réponses ci-dessus
e) aucune des réponses ci-dessus

104 L’auditeur peut vérifier la mise en œuvre des actions correctives :

a) en acceptant une réponse écrite
b) en évaluant la preuve proposée
c) en vérifiant l’action corrective proposée sur site
d) toutes les réponses ci-dessus
e) aucune des réponses ci-dessus

105 De nouveaux audits doivent être ajoutés au programme interne lorsque :

a) des changements significatifs sont intervenus dans le système qualité, tels qu’une
réorganisation ou une révision des procédures.
b) On suspecte que la qualité d’un produit est en danger en raison d’une déficience du
système qualité
c) Une évaluation systématique et indépendante de l’efficacité du système qualité est
jugée nécessaire
d) Toutes les réponses ci-dessus
e) Aucune des réponses ci-dessus

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106 Qui a la pleine responsabilité d’établir le programme d’audit, de faire le lien entre
les auditeurs et de diriger les efforts de l’équipe d’audit lors de la préparation de
l’audit ?

a) Le guide
b) Le responsable qualité
c) Le responsable d’audit
d) Toutes les réponses ci-dessus
e) Aucune des réponses ci-dessus (vérifier et confirmer cette réponse)

107 L’une des exigences à respecter pour choisir une équipe d’audit est :

a) De choisir des auditeurs qui ne soient pas directement impliqués dans les activités
auditées
b) De choisir un auditeur certifié par un registre national
c) De s’assurer que l’un des membres de l’équipe sera en position de manager l’équipe
d) Toutes les réponses ci-dessus
e) Aucune des réponses ci-dessus

108 Dans certaines circonstances il peut être possible d’exclure

a) La surveillance de la satisfaction du client

b) La formation
c) Les achats
d) Toutes les réponses ci-dessus
e) Aucune des réponses ci-dessus

109 Les auditeurs peuvent obtenir des preuves tangibles en :

a) Interviewant les personnes

b) Observant les activités
c) Lisant les documents
d) Toutes les réponses ci-dessus
e) Aucune des réponses ci-dessus

1.10 Dans ce qui suit, qu’est ce qui est une exigence de l’iso 9001 ?
a) Avoir un responsable qualité
b) Avoir une procédure documentée pour mesurer les couts relatifs au système qualité
c) Avoir une politique qualité documentée
d) Toutes les réponses ci-dessus
e) Aucune réponse ci-dessus

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 Section 2 20 points
2.01 Lors de la réunion de clôture d’un audit au cours duquel un nombre important de
non conformités ont été établies, le représentant de la direction dit à l’auditeur
qu’aucun des membres de la direction de l’organisme à qui on a demandé de participer
à la réunion, n’est pas disponible. Que doit faire l’auditeur (donnez cinq exemples) ?

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Réponse : ………………………………………………………………………………………
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2.02 LISO 9000 identifie l’approche factuelle pour la prise de décision comme un des 7
principes qualité qui aident à atteindre les objectifs qualité.

a) Expliquez comment vous comprenez ce que signifie « l’approche factuelle pour la

prise de décision » (2points)
b) Identifier au moins 4 paragraphes de LISO 9001 qui soutiennent cette approche

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2.03 Au cours d’un audit tierce partie, le guide de l’auditeur entre en discussion avec
l’audité sur ce qu’il pense être une non-conformité par rapport aux procédures de
l’organisme.

a) Comment l’auditeur tierce partie doit il répondre au guide ?

b) Que doit faire ensuite l’auditeur tierce partie ?

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Réponse : a) l’auditeur doit rappeler au guide qu’il ne fait pas partir de l’équipe d’audit.

b) par la suite, l’auditeur doit tout de même vérifier la non-conformité énoncé par le
guide …………………………………………………………………………………………
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2.04 Quelles preuves tangibles pourraient démontrer la conformité envers les exigences
du paragraphe. 4.2.3 de l’iso 9001 ?
Dans votre réponse, donnez cinq exemples

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 Section 3 20 Points
3.01 Vous conduisez la réunion d’ouverture d’un audit de certification tierce partie.
L’organisme n’a jamais encore eu d’audit externe de son système de management de la
qualité.
Avec vos propres mots, décrivez quelles réponses et quelles explications vous pourriez
donner aux questions suivantes posées par la direction de l’organisme audité :
Quand et comment nous donnerez-vous les conclusions de cet audit, pendant et après
l’audit ?

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Quelle est la différence entre une « non-conformité » et une « opportunité d’amélioration » et
quelles sont les conséquences de lune et l’autre sur la certification d’un système de
management de la qualité ?

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Quelle implication la direction doit-elle s’attendre à avoir au cours de cet audit.

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3.02 Vous conduisez l’audit d’une entreprise de taille moyenne. Le prochain département
prévu au programme est l’entrepôt ou les produits manufacturés sont déposés par des
chariots élévateurs, stockés puis livrés selon les commandes des clients.
Préparez un check list pour vous guider lors de l’audit des activités de cet organisme et
relever les paragraphes correspondants de L’iso 9001
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 Section 4 40 points

Vous trouverez ci-après la description de trois incidents constatés au cours de l’audit

tierce partie de la société XYZ SA. Ils contiennent des situations pour les quelles des
rapports de non-conformité peuvent être requis. Examinez chaque incident
soigneusement et décidez de lune des actions suivantes :

a) Si vous pensez qu’il existe une preuve tangible suffisante pour établir une non-
conformité, alors vous devez compléter un rapport de non-conformité.

b) Si vous pensez qu’il n’y a pas de preuve tangible suffisante pour établir la non-
conformité alors :
 Décrivez pour quoi vous pensez qu’il n’y a pas de preuve tangible suffisante.
 Faites une liste des choses que vous chercheriez afin d’établir la preuve que la
situation est maitrisée

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Incident Numéro 1

Dans l’arrière bureau d’une banque, dix employés travaillent sur ordinateur, ils traitent des
chèques et des mandats postaux. La lumière du soleil se reflète sur leurs écrans qui font face
à la fenêtre. Il fait chaud et les conditions semblent inconfortables. En regardant certains
chèques traités ce jour-là, l’auditeur identifie plusieurs inexactitudes. L’auditeur demande au
Responsable ce qu’il en est, et celui-ci lui répond que les jours ou il fait chaud, il est très
difficile pour les employés de se concentrer et de voir distinctement sur les écrans. Bien
qu’ils essaient de doubler les contrôles effectués, rien ne peut être fait pour améliorer les
conditions.

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Si vous pensez que la preuve d’une non-conformité est établie, complétez ce rapport.

AUDIT QUALITE IRCA RAPPORT DE NON CONFORMITE

Société : XY Z SA Non-conformité N°1
Activités Auditées : l’arrière bureau d’une banque ISO 9001 version 2015
Catégorie : MINEURE MAJEURE (Barrer l’une des mentions)
Non-conformité :

1. Identifier le chapitre de la norme ISO 9001 sur lequel l’incident est endossé : « le
chapitre 7.1.4.c Environnement pour la mise en œuvre des processus » qui stipule :

L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire à la mise

en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services.

NOTE Un environnement approprié peut être une combinaison d’aspects humains et

physiques, tels que :

c) physiques (par exemple température, chaleur, humidité, lumière, circulation d’air,

hygiène, bruit).

2. Identifier la conformité ou la non-conformité dans le texte

La lumière du soleil se reflète sur leurs écrans qui font face à la fenêtre. Il fait chaud et les
conditions semblent inconfortables.

3. NON CONFORMITE par rapport aux exigences de la norme iso 9001 version 2015
chapitre 7.1.4.c

4. Proposition d’action correctives

- Installer un climatiseur
- Installer des volets anti-lumière
- Modifier la disposition des écrans
- Installer les filtres

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 Auditeur :
Ou
Si vous pensez qu’il n’y a pas de preuve suffisante pour établir une non-conformité, indiquez
les raisons qui motivent votre décision et indiquez ce que l’auditeur devrait faire ensuite.

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Incident Numéro 2

Au Département « Achat », l’auditeur remarque que les employés passent des commandes
avec des fournisseurs par téléphone et entrent les détails directement dans le programme
informatique de l’entreprise. A la demande de l’auditeur on répond que le personnel a été
dument formé et que la base de données contient tous les détails relatifs aux spécifications
des fournisseurs habituels. On lui répond qu’il n’y a aucun besoin d’une vérification
indépendante de chacune des commandes

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Si vous pensez que la preuve d’une non-conformité est établie, complétez ce rapport.

AUDIT QUALITE IRCA RAPPORT DE NON CONFORMITE

Société : XY Z SA Non-conformité N°1
Activités Auditées : Département « Achat », ISO 9001 N° version 2015
Catégorie : MINEURE MAJEURE (Barrer l’une des mentions)
Non-conformité :

1- Identifier le chapitre de la norme ISO 9001 sur lequel l’incident est endossé : « le
chapitre 8.2.1.b Communication avec les clients » qui stipule :

La communication avec les clients doit inclure :

b. Le traitement des consultations, des contrats ou des commandes, et de leurs avenants ;

2- Identifier la conformité ou la non-conformité dans le texte :

L’auditeur remarque que les employés passent des commandes avec des fournisseurs par
téléphone et entrent les détails directement dans le programme informatique de
l’entreprise.

3- CONFORMITE par rapport aux exigences de la norme iso 9001 version 2015
chapitre 8.2.1.b

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 Auditeur :
Où
Si vous pensez qu’il n’y a pas de preuve suffisante pour établir une non-conformité, indiquez
les raisons qui motivent votre décision et indiquez ce que l’auditeur devrait faire
ensuite. …………………………………………………………………………………………
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Le chapitre de la norme dit qu’il faut communiquer avec les fournisseurs, mais n’a pas
préciser le moyen de communication spécifique. Toutefois, compte tenu de la sensibilité de
l’activité, il est conseiller à l’entreprise de mettre sur pied un système de traçabilité des
commandes ……………………………………………………………………………………
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Incident Numéro 3

Au Département Qualité l’auditeur demande à voir le programme d’audit interne. Celui-ci

montre que les 10 départements sont audités tous les six mois. L’auditeur demande au
responsable qualité comment cette fréquence a été choisie. Le responsable qualité répond
que, lorsque le système a été mis en place trois ans plutôt, l’intervalle de six mois était
spécifié dans le Manuel qualité. L’organisme s’y est tenu depuis. L’auditeur demande à voir
le dossier contenant les demandes d’actions correctives. Il y trouve QUARANTE demandes
d’actions correctives relatives aux trois dernières séries d’audits. Sur quarante, 25 concernent
le Département « vente », le reste est partagé sur 7 autres Départements et 2 Départements
n’en ont eu aucune. Le Département « vente » est responsable de la revue de contrat.

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Si vous pensez que la preuve d’une non-conformité est établie, complétez ce rapport.

AUDIT QUALITE IRCA RAPPORT DE NON CONFORMITE

Société : XY Z SA Non-conformité N°______
Activités Auditées ISO 9001 N°________

Catégorie : MINEURE MAJEURE (Barrer l’une des mentions)

Non-conformité :

Auditeur :
Ou
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Si vous pensez qu’il n’y a pas de preuve suffisante pour établir une non-conformité, indiquez
les raisons qui motivent votre décision et indiquez ce que l’auditeur devrait faire ensuite. _
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