EXERCICES SUR LA NORME ISO 9001v2015

ET ETUDES DE CAS

1- Exercice n°1 : Questions à choix multiple.

Encercler la lettre (a, b, c, d ou e), que vous pensez correspondre à la meilleure réponse, ou bien
noter l’élément de la norme ISO 9001v2015. Chaque question vaut 1 point.

N.B. : Les réponses ne doivent pas contenir de ratures.

1.01 Le système d’activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme est appelé :

a Revue de management,
b Système de management,
c Système de management de la
qualité, d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.02 La définition de ‘’Objectif’’ est :

a Résultat à atteindre,
b Résultat escompté
c But visé,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses

1.03 La « perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences » est la définition de:

a qualité
b caractéristiques de la qualité
c satisfaction du client,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.04Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un objet à satisfaire des exigences est
la définition de :

a Qualité,
b Spécification,
c Exigence,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

EXCERCICES ISO 9001v2015 1/11

1.05 « L’activité récurrente permettant d’améliorer des performances » est appelée :

a Amélioration continue,
b Action préventive
c Amélioration de la qualité
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.06 L’ISO 9001 /2015 couvre :

a La surveillance de la perception du
client b Les activités après la livraison
c La maîtrise des prestations externes de produits et services
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.07 La direction doit être responsable de l'efficacité du SMQ et doit attribuer la responsabilité et
l'autorité pour :

a Désigner le Responsable Qualité

b Désigner le Représentant de la Direction
c Rendre compte à la direction de la performance du SMQ et des opportunités d'amélioration
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.08 Les Prestataires externes d’un organisme certifié ISO 9001 /2015 par un organisme accrédité
dans un pays :

a Doivent tous être certifiés ISO 9001/2015 par un organisme de ce pays,

b Doivent tous être audités selon ISO 9001/2015 par l’organisme,
c Doivent fournir des informations documentées sur les activités de vérification, que l'organisme
a l'intention de réaliser dans ses locaux.
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.09 « La direction doit démontrer son leadership et son engagement en ce qui concerne le système
de management de la qualité » en:

a S’assurant que les fournisseurs sont bien payés,

b S’assurant que les consultants sont certifiés,
c S'assurant que les exigences relatives au système de management de la qualité sont intégrées
aux processus métiers de l'organisme
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

EXCERCICES ISO 9001v2015 2/11

1.10 Le « niveau de réalisation des activités planifiées et l’obtention des résultats escomptés » est
appelé :
a Qualité
b Conformité
c Efficacité
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.11 L’effet de l'incertitude sur un résultat escompté est appelé :

a Dysfonctionnement
b Non-conformité
c Risque
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.12 La non-satisfaction d’une exigence est appelée :

a Une dérogation,
b Une non-conformité,
c Une action corrective,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.13 Qui est responsable pour établir la Politique Qualité

?a Le PDG,
b La Direction
c Le Responsable Qualité
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.14 Sous certaines conditions, il est permis de ne pas appliquer à son SMQ

:a La surveillance de la satisfaction client,

b La formation,
c La maîtrise des prestations externes,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.15 Parmi les exigences citées ci-dessous, laquelle est une exigence de l’ISO 9001/2015 ?
a Avoir un Responsable Qualité,
b Etablir et tenir à jour des procédures écrites pour la maîtrise des coûts du système
qualité, c Avoir une politique qualité disponible sous forme d'une information documentée
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

EXCERCICES ISO 9001v2015 3/11

1.16 Afin d’être en conformité avec les exigences de l’ISO 9001/2015, lequel des points suivants
doit être sous forme d'une information documentée ?
a La nature des non-conformités
b Les résultats d’évaluation des fournisseurs,
c Les conclusions des Revues de Direction,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

2- Exercice n°2 : Articles de la Norme

Indiquer l’élément applicable de la norme ISO 9001/2015 pour :

2.1 «...dans le cadre de la maîtrise appliquée aux prestataires externes et aux processus, produits et
services externalisés l’organisme doit prendre en compte l’impact potentiel de ces processus, produits
et services sur l’aptitude de l’organisme à satisfaire en permanence aux exigences des clients et aux
exigences légales et réglementaires
Article :…

2.2 « L'organisme doit déterminer, fournir et maintenir l'infrastructure nécessaire à la mise en œuvre de
ses processus pour obtenir la conformité des produits et des services et la satisfaction du client.»
Article :……………….

2.3 « Lors de la détermination des étapes et de la maîtrise des processus de la conception et du

développement, l'organisme doit prendre en compte la nécessité de maîtriser les interfaces entre les
personnes impliquées dans le processus
Article :………………………….

2.4 « L'organisme doit déterminer et mettre en œuvre les dispositions planifiées pour communiquer
avec les clients à propos de la gestion ou la maîtrise de la propriété du client. »
Article :………………………….

2.5 « Les informations documentées doivent assurer la traçabilité jusqu'à la (aux) personne(s) ayant
autorisé la libération des biens et services en vue de leur livraison au client »
Article :……………………….

2.6 « L'organisme doit surveiller les données relatives à la perception du client sur le niveau de
satisfaction de leurs besoins et attentes. »
Article :……………………….

2.7 « L'organisme doit déterminer les risques et opportunités qu’il est nécessaire de prendre en
compte pour prévenir et réduire les effets indésirables.
Article :…………………….

EXCERCICES ISO 9001v2015 4/11

 3- Exercice n°3 Recherche dans les normes

Rédiger une brève réponse pour chacune des questions, en utilisant l’espace prévu à cet effet.

3.1 La série des normes ISO 9000 inclut ISO 9000, ISO 9001 et ISO 9004.
Quel est le titre de chacun de ces documents et comment sont-ils liés entre eux ?

3.2 L’ISO 9000 identifie « l’amélioration continue » comme un des 7 principes de management de la
qualité qui permet de faciliter l’atteinte des objectifs. Que signifie pour vous l’expression
« amélioration continue » et identifiez au moins 4 éléments de la norme ISO 9001 qui soutiennent
cette approche

3.3 Quel type de preuve tangible permet de démontrer la conformité aux exigences de l’article 4.1 de
la norme ISO 9001/2015 ? Dans votre réponse, donner des exemples d’activités permettant de justifier
la prise en compte de cet article de la norme

EXCERCICES ISO 9001v2015 5/11

3.4 La norme ISO 9000 cite « le leadership » comme un des sept principes du management de la
qualité permettant d’atteindre les objectifs qualité établis. Expliquez comment vous comprenez ce
principe, et identifiez au moins 3 articles de la norme ISO 9001v2015 faisant référence à ce principe.

3.5 Quelles sont les preuves d’audit disponibles permettant de vérifier la conformité aux exigences
9.1.2 de l’ISO 9001v 2015 ? Donner au minimum 4 exemples et citez si nécessaire d’autres articles
de la norme.

3.6 Un fournisseur a un système qualité qu’il affirme être conforme à la norme ISO 9001/2015.
Citez au moins 3 points que l’organisme doit prendre en compte au moment de la planification
opérationnelle de la réalisation des produits et services. Citez les articles de la norme
correspondants.

EXCERCICES ISO 9001v2015 6/11

3.7 Quelles informations sont disponibles comme preuves de la maîtrise des processus, produits et
services externalisés. Donnez 3 exemples et citez si possible les articles de la norme correspondante.

4- Exercice n°4 : Etude de cas 1

Domaine d’application et articles de la Norme ISO 9001 non applicable :

L’exercice en sous-groupe, consiste à déterminer le domaine d’application acceptable pour les
entreprises figurant ci-dessous, lors de leur demande de certification suivant la norme
ISO 9001 : 2015.

Lorsque des possibilités de non application de certains articles sont relevées et identifiées, l’équipe
doit justifier, dans une ou plusieurs phrases, les exclusions qui seront indiquées dans le Manuel
Qualité.

L’équipe sera représentée par un responsable que vous aurez nommé : il sera le porte-parole du
groupe lors de la session de restitution.
Temps de préparation : 30 minutes

4.1 S3G est une petite société qui dresse de plans d’installation de cuisines et assure la mise en œuvre
de ces plans pour répondre aux exigences de ses clients.

4.2 AUTO-MOTO est un magasin d’équipements qui fournit un grand volume de pièces détachées
selon les spécifications fournies par les clients et, quand nécessaire, fait le montage de ces pièces
détachées sur les équipements clients.

4.3 DIGITAL est une importante société qui emploie environ mille personnes dans les secteurs du
marketing, de la vente, de la recherche et du développement, de la production et des tests.
Actuellement, l'activité, en interne, de son laboratoire de tests électroniques est très faible. Elle souhaite
ouvrir ce service à l’extérieur et pour cela obtenir la certification ISO 9001 pour cette même activité.

EXCERCICES ISO 9001v2015 7/11

 4.4 LOGITECH est une société qui propose des logiciels informatiques et des formations à leur
utilisation pour les besoins spécifiques de ses clients.

4.5 DAN SECURITY est une société d’installation de matériel de sécurité, alarmes, incendies, etc.
Elle emploie 4 techniciens de chantiers et 3 administratifs basés au siège qui établissent les devis et
coordonnent les activités.

4.6 BATI-INTERIM est une petite société comptant 3 personnes dont l’activité est le placement de
personnels dans le domaine du bâtiment.

5- Exercice n°5 Etude de cas 2

Identification des non-conformités :

En travail individuel, évaluer par rapport à quel paragraphe de la norme ISO 9001 : 2015 une
fiche de non-conformité devrait être établie, en fonction des scénarios ci-dessous. Compléter
votre réponse sur la feuille de résultat jointe et la remettre au formateur.
Puis, travaillant en sous-groupe, trouver un consensus sur le paragraphe de la norme le mieux
adapté.

1. Dans une entreprise de fabrication de tuyaux PVC, l’auditeur a constaté que les activités de
laboratoire d’essai sont externalisées, mais il n’a pas pu identifier comment ces activités sont
maîtrisées.

2. En examinant les processus de développement d’un nouveau projet, il est noté que lors de la
détermination des étapes et de la maîtrise des processus de développement, rien n’a été dit
concernant la conservation des informations documentées y relatives.

3. En auditant les processus d’une entreprise dont la température ambiante a une importance
capitale pour la conformité des produits et services, et la satisfaction du client, l’auditeur n’a
pas pu établir si les températures maximales ou minimales sont spécifiées.

4. Les personnels du département études et de l’atelier n’étaient pas au courant des

modifications des exigences relatives aux produits et services approuvées depuis un mois et
qui ont été apportées au contrat.

EXCERCICES ISO 9001v2015 8/11

 5. Lors de l’audit d’une entreprise spécialisée en production de farine de blé, l’auditeur n’a pas
trouvé comment les risques et opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la
conformité des produits et services et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du client sont
déterminés et pris en compte

6. Du rapport d’une revue de direction réalisée depuis un an, il ressort des décisions visant
l’amélioration de la politique qualité et la revue des processus pour une meilleure efficacité.
Cependant l’auditeur n’a pas trouvé de rubrique concernant l’état d’exécution des actions
planifiées dans le tableau de suivi des actions d’amélioration qui lui a été montré.

7. Les objectifs qualité relatifs aux biens et services ne sont pas pertinents.

8. Dans un cabinet de Notaire, les clients sont directement reçus dans le bureau des Notaires
stagiaires. Ils peuvent facilement jeter le regard sur les dossiers d’autres clients ouverts sur
la table de travail du Notaire.

9. L’auditeur n’a pas pu établir que le personnel en charge de la promotion du produit de

l’entreprise auprès des clients dispose des moyens de déplacement.

10. L’auditeur interroge le directeur commercial. Il est informé qu’aucune surveillance n’a été
réalisée afin d’évaluer la satisfaction du client concernant les biens et services. L'entreprise
n’ayant pas reçu de réclamations clients depuis plus d’un an, l’évaluation de la satisfaction
des clients a été considérée comme superflue.

11. L’auditeur n’a pu trouver d’informations documentées nécessaires au fonctionnement des

processus

12. Il n’y a pas d’analyse des données relatives aux prestataires externes.

EXCERCICES ISO 9001v2015 9/11

 13. Les informations documentées des contrôles n’indiquent pas la personne responsable ayant
autorisé la libération des produits et services en vue de leur livraison ou prestation aux
clients.

14. L’auditeur n’a pu trouver des informations documentées relatives à la nature des
non- conformités qui impactent le fonctionnement du SMQ

15. Les informations documentées permettant de s’assurer de la conformité des produits et

services aux critères d’acceptation ne sont pas disponibles.

16. Lors de la mise à jour du système qualité, l’entreprise décide qu’il sera nécessaire de retirer
tous les documents qualité existants dans la société deux mois avant la diffusion des
nouveaux documents.

17. L’auditeur note que la communication entre le personnel et la direction passe généralement
bien, mais ne pouvait trouver dans le système qualité comment se réalise cette
communication.

18. L’entreprise a identifié un programme d’amélioration des processus. Cependant, du fait de

restrictions de personnels, l’auditeur est informé que ce programme ne démarrera que dans
cinq à six mois.

19. Les informations transmises par le client sont publiées sans son accord.

20. Lors de la vérification de plusieurs pièces fabriquées, à partir des documents de suivi,
l’auditeur ne pouvait identifier les cadres désignés pour les différents contrôles.

EXCERCICES ISO 9001v2015 10/11

EXCERCICES ISO 9001v2015 11/11