Qualité

1 - Système de management de la qualité

Un système de management de la qualité a pour objet :
De gérer le département qualité lui-même
D'orienter l'organisme en matière de qualité
De contrôler les produits et d'éliminer les non-conformités
de gérer les relations clients / fournisseurs
2 - Démarche qualité
L'un des items suivants ne fait pas partie d'une démarche qualité
Détermination des besoins et attentes des clients
Etablissement de la politique qualité et des objectifs qualité
Détermination des processus nécessaires pour atteindre les objectifs qualité
Analyse systématique des ressources pour éliminer régulièrement les moins efficaces
Etablissement et application d'un processus d'amélioration continue du système de management de la qualité
pour gagner en efficacité et en efficience
3 - Politique qualité
La politique qualité doit être établie
Par les instances politiques
Par le management
Pour le client
Par le responsable qualité
4 - La qualité est
Selon les normes reconnues, la qualité c'est
La satisfaction des actionnaires de l'organisme
La fiabilité du produit
L'aptitude à satisfaire des exigences
L'absence de défaut pendant la période de garantie
5 - La qualité n'est pas
L'une seulement des assertions suivantes est exacte :
La qualité est un idéal inaccessible
La qualité est basée sur le seul savoir faire des individus
La qualité est antinomique avec l'efficacité
Lorsqu'un organisme est certifiée ISO 9001, le client est certain de la qualité de ses produits
L'assurance qualité consiste au contrôle du produit avant livraison
La qualité ne se mesure pas, c'est le bon sens qui permet de déterminer si un produit est ou n'est pas de qualité
La qualité du produit est corrélée à celle des processus mis en œuvre pour le réaliser
6 - Produit
Le terme « produit » couvre :
Les biens matériels et logiciels livrés au client
Les services rendus au client
Les deux
7 - Non-qualité
L'un des items suivants n'est pas un exemple de non qualité :
Le produit est livré sans notice d'utilisation
Le prix du produit est plus élevé que ce que propose la concurrence
La livraison est faite en retard
Le produit livré n'est pas celui qui a été commandé
8 - Maîtrise de la qualité
Maîtriser la qualité, c'est
Livrer des produits conformes, aux coûts et délais prévus
Atteindre des performances inégalées de la concurrence
Appliquer rigoureusement les procédures applicables
Garder le département qualité sous contrôle
9 - Processus
Par définition, un processus est ...
un ensemble de pratiques qui, une fois décrites, permettent leur amélioration continue
une suite d'activités transformant les entrées en sorties
toute activité qui contribue à la satisfaction des clients
un procédé de fabrication
10 - PDCA
Le sigle américain PDCA signifie :
Protection and Development of Culture Act
Plan, Design, Control, Approve
Process Deployment with Continuous Audit
Plan, Do , Check , Act
11 - Efficacité d'un processus
L'une des affirmation suivantes n'est pas une bonne idée
Lier intimement ses processus avec la structure de l'organisme
Rechercher l'efficacité de ses processus
Chercher à augmenter la valeur ajoutée de ses processus
Rechercher la conformité de ses processus aux normes applicables
12 - Processus vs. produit
L'une des affirmations suivantes est vraie :
Le produit étant le résultat d'un ou plusieurs processus, la qualité de l'un dépend directement de
l'efficacité du ou des autres
On justifie l'approche processus en remarquant qu'il est moins cher de travailler sur les processus que sur les
produits et que l'efficacité des uns garantit la qualité des autres
On recherche l'efficacité des processus simplement en vérifiant la conformité des produits
Si vos clients sont pleinement satisfait de vos produits, l'approche processus se bornera à la rédaction de vos
processus effectif
13 - ISO 9001
La norme internationale ISO 9001 'Système de management de la qualité - Exigences' ...
est légalement obligatoire aux USA et en Europe
est applicable uniquement si un client l'exige contractuellement
laisse chaque organisme libre de l'appliquer ou non
est applicable uniquement dans l'industrie
14 - Exigences
La norme ISO 9001 peut être utilisée pour évaluer la capacité de l'organisme à satisfaire :
a. les exigences des clients
b. les exigences légales du pays auquel le client appartient
c. les exigences de l'organisme lui-même
a. seulement
a. & b.
a. & c.
Toutes
15 - Procédures explicitement requises
Parmi les processus suivants, un seul n'est pas explicitement requis par la norme ISO 9001 comme devant être
documenté :
Gestion des indicateurs de satisfaction client
Maîtrise de la documentation
Maîtrise des enregistrements
Audits internes
16 - Documentation d'un processus
L'une des affirmations suivantes est vraie :
Dès lors qu'un processus existe dans l'organisme, il convient de le documenter
Par delà les processus identifiés par l'ISO 9001, l'organisme doit déterminer quels sont ses processus
nécessaires et les documenter
Seules les procédures identifiées explicitement par l'ISO 9001 peuvent être demandées par l'auditeur externe
Seules les procédures identifiées explicitement par l'ISO 9001 ou ayant un impact direct sur la satisfaction du
client peuvent être demandées par l'auditeur externe
17 - Documents explicitement requis
Parmi les documents suivants, un seul n'est pas explicitement requis par la norme ISO 9001 :
Rapports d'audits internes
Liste des clients
Manuel qualité
Politique qualité et objectifs qualité
18 - Manuel qualité
Le manuel qualité doit ou peut servir à :
a. déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité
b. donner aux clients une vue synthétique de l'organisme
c. l'auditeur externe pour vérifier la conformité du système de management de la qualité à l'ISO 9001 et construire
son plan d'audit
Toutes
b. et c.
c.
a.
19 - Procédure documentée
Un processus peut être documenté
a. Par une procédure écrite comportant un diagramme de flux
b. Par une vidéo présentant le processus
c. Par un histogramme et un diagramme de cause-effets
d. étude de cas
a. seulement
a. ou bien b.
b. ou bien c.
a. ou bien d.
20 - Processus clients
L'une des affirmations suivantes est une exigence de l'ISO 9001 :
L'organisme doit prévenir son client de tout retard, dès qu'il est connu
L'organisme doit donner toute visibilité à son client sur la gestion de ses processus
En tant que client, l'organisme doit s'assurer que son fournisseur a bien compris les exigences contractuelles de
sa prestation
L'organisme doit conduire une revue des exigences client avant de s'engager
21 - Enregistrement qualité
Un enregistrement qualité est
L'enregistrement d'un retour client : satisfaction client ou réclamation client
Un élément tangible permettant à l'auditeur de vérifier qu'une procédure effectivement appliquée
Le rapport qualité sur l'état du système de management de la qualité
Un produit de qualité servant de référence pour l'exécution des processus
22 - Revue de direction
Selon l'ISO 9001, les éléments suivants doivent explicitement être examinés au cours de la revue de direction sauf
un, lequel :
Résultats d'audit
Retours client
Performances des fournisseurs
Performances des processus
23 - Revue de direction
La revue de direction est conduite par le top management…
pour définir la stratégie de l'organisme
pour analyser le bilan comptable
pour s'assurer que le système de management de la qualité demeure efficace
pour effecteur l'entretien d'embauche du responsable de la qualité
24 - Mesure de satisfaction du client
Les données relatives à la satisfaction du client doivent être collectées et analysées comme entrée du processus
d'amélioration continue. Ces données couvrent typiquement :
a. Les enquêtes client
b. Les enquêtes utilisateurs
c. Les retours clients
d. L'analyse des marchés perdus
e. L'analyse des frais de garantie
a. , b.
a. , b. , c.
a., b. , c. , d.
Tous
25 - Indicateurs
Seulement l'une des affirmations suivantes est exacte :
Les indicateurs sont des outils de gestion financière et comptable et ne jouent aucun rôle dans l'obtention de la
qualité
La norme ISO 9001 requiert explicitement leusage d'indicateurs de satisfaction client
La norme ISO 9001 requiert l'usage d'indicateur comme outil de pilotage des processus
Lorsque c'est pertinent, l'organisme peut avoir recours à un ou plusieurs indicateurs pour piloter ses
processus
26 - Audit interne
L'audit interne…
a. identifie les non-conformités du produit
b. vérifie la conformité des processus de l'organisme aux exigences de la norme
c. vérifie la conformité des processus de l'organisme aux procédures applicables
d. vérifie l'efficacité des processus de l'organisme
e. définit les actions correctives et préventives nécessaires
Tous
b. , c. et d.
b., c. , d. et e.
a. , c. d. et e.
27 - Action corrective et préventive
L'une des affirmations suivantes est inexacte :
Une action corrective supprime une non-conformité sur le produit. L'action corrective porte directement
sur le produit et non sur processus permettant de délivrer
Une action corrective élimine la récurrence d'une non-conformité
Une action préventive élimine l'occurrence d'une non-conformité potentielle
Typiquement, les actions correctives et préventives portent sur le processus permettant de délivrer le produit
28 - Remue-méninges (Brainstorming)
L'un des items suivants n'est pas une caractéristique du remue-méninges :
Obtention de nombreuses idées, très rapidement
Lorsque c'est pertinent, les participants expriment leurs désaccords sur les idées émises
Comprendre les causes d'un problème
Envisager les solutions d'un problème
29 - Pareto
Un diagramme de Pareto est à utiliser pour :
Mesurer l'efficacité d'un processus
Aider à la décision entre deux alternatives
Utiliser le même jargon que les managers pour être compris d'eux
Identifier les 20% de causes de défaut générant 80% des défaillances
30 - Diagramme de causes-effet (Ishikawa)
Un diagramme de « causes-effet », « en arrêtes de poisson » ou « d'Ishikawa » est à utiliser pour :
Visualiser les causes potentielles d'un problème
Classer les causes par ordre d'importance
Déterminer les actions correctives
Décrire un processus
31 - QQCOQP
La technique popularisée sous le sigle QQCOQP signifiant « Quoi, Qui, Comment, Où, Quand, Pourquoi » a pour
objet
L'analyse d'un processus
Cerner complètement un problème pour mieux analyser ensuite ses causes
Structurer une séance de remue-méninges
Définir les modalités d'un plan d'action
Peut avoir pour objet chacun des quatre précédents
32 - Maîtrise statistique des processus (SPC)
On utilise l'outil de « Maîtrise statistique des processus » pour
Améliorer l'efficacité des processus en s'appuyant sur l'analyse de données statistiques
Résoudre les problèmes
Générer aléatoirement des jeux d'essais pour valider produit et processus
Réduire au moins coûtant les contrôles à effectuer en fin de chaîne de production
33 - Fiabilité
L'un des items suivants est inexact:
Le client considèrera son produit fiable s'il a confiance en son utilisation
La fiabilité du produit est fréquemment caractérisée par son MTBF, c'est à dire le temps moyen entre deux
défaillances
La fiabilité étant par définition une probabilité, on ne peut ni la prévoir ni la vérifier avant livraison. On
ne peut que la mesurer a posteriori
Il ne faut pas confondre fiabilité et durée de vie. On peut trouver des produits fiables à durée de vie courte