Démarche Qualité - M - FSR - AU 2021 - 2022 - Part 1sur 3

DÉMARCHE QUALITÉ &
CERTIFICATION ISO
PARTIE 1 / 3
Ghanimi Ahmed
Université Mohammed V – Rabat
Ghanimi Ahmed _ 2021/2022 1
a.ghanimi@um5r.ac.ma ANNÉE UNIVERSITAIRE 2021-2022
SOMMAIRE
1. DÉMARCHE QUALITÉ
2. DÉMARCHE QUALITÉ VS CERTIFICATION
3. OUTILS DE LA QUALITÉ
4. SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
5. CERTIFICATION D’UN SYSTÈME DE MANAGEMENT

DE LA QUALITÉ (NORME ISO 9001)
6. APPLICATION : PROJET PERSONNEL
Objectif du cours
Comprendre les
→ objectifs
→ la démarche
→ les méthodes
→ et les outils
pour entreprendre et mettre en place d'une
démarche qualité / certification.

Déroulement du cours
Partie I:
1. Comprendre la démarche qualité
Partie II:
- Outils de gestion de la qualité (Conception, Production, Post-Production)
- Analyse Fonctionnelle
Mini-Projets
- Analyse et Gestion des Risques
- Planification : Structurelle, Organisationnelle, opérationnelle
- Outils de résolution de problème
- Brainstorming
- ……
Partie III :
- Certification ISO
Partie IV :
- Projet Personnel

Partie I : Comprendre la démarche qualité
Résultats attendus :
Bien assimiler :
1. Le concept «Qualité »
2. Quoi / qui porte la Qualité
3. Les définitions et formes de la qualité
4. L’origine de la Qualité
5. Les coûts de la Qualité
6. Entamer une démarche qualité
7. Non qualité / Sur-qualité
8. Composantes du Management de la Qualité
9. La normalisation / Certification
10.La différence entre Qualité et Certification
11.La notion d'amélioration permanente

Qualité
C’est quoi la Qualité? La démarche

Qualité? La certification ISO?
Pourquoi s’inscrire dans une

démarche Qualité?

Qui sont concernés par la Qualité
 Le « produit / service»
 La «production/processus»
 Le producteur
Le produit a un sens très large :

« tous ce que nous faisant !»
8
Ghanimi Ahmed _ 2021/2022
Qualité
Qu’est que vous faites et qu’est

ce que vous devriez faire
pour vous améliorer?
Retenter bien cette question….

et vos réponses….
Qualité
Concevoir un projet!
Réussir un projet / une activité

Préparation d’un projet Pour mémoire
MATRICE de CADRE LOGIQUE – MCL Projet personnel
1. Objectif élargi : Indicateurs de progression: Comment les
Quel est l’objectif élargi et global auquel le projet contribuera? Quels sont les indicateurs clés correspondant indicateurs seront-ils
à l’objectif élargi?
Problématique, besoins? mesurés:
Quelles sont les sources d’information
sur ces indicateurs?
2. Objectif(s) spécifique(s) du projet: Indicateurs de progression: Comment les

Quel(s) est (sont) le(s) objectif(s) spécifique(s) que le projet pourra Quels sont les indicateurs quantitatifs et
indicateurs seront-ils Hypothèses et risques:
réaliser ? qualitatifs démontrant que le(s) objectif(s) Quels sont les facteurs et conditions échappant au
spécifique(s) du projet a(ont) été atteint(s) et mesurés: contrôle direct du projet et qui sont nécessaires
Apport du projet / Problématique, besoins? jusqu’où? Quelles sont les sources d’informations pour atteindre les objectifs? Quels sont les risques
existantes et pouvant être collectées? à prendre en compte?
Quelles sont les méthodes requises pour
obtenir ces informations?
Résultats (intangibles) et produits Indicateurs de progression: Comment les

(tangibles): Quels sont les indicateurs permettant de Hypothèses et risques:
Liste (alinéa par alinéa) des RESULTATS concrets (groupés en
indicateurs seront-ils
mesurer si et jusqu’où le projet a atteint les
lots) aboutissant à(aux) l’objectif(s) spécifique(s):
résultats et effets envisagés?
mesurés: Quels sont les facteurs et conditions existants
pour obtenir les Impacts, Effets et Résultats
Lots de résultats 1 : Quelles sont les sources d’informations
dans les délais?
sur ces indicateurs?
-
Lots de résultats 2 :
-
Lots de résultats 3
-
Lots de résultats 4 :
-
Activités: Apports: Hypothèses, risques et

Quelles sont les activités clés à réaliser (groupées en lots) et quel Quels sont les apports nécessaires pour mettre
en est l’ordre chronologique pour produire les résultats envisagés? en œuvre ces activités, p.ex. temps de travail du conditions préalables:
Lot d’activités 1: personnel, équipement, …, etc.? Quelles sont les conditions nécessaires préalables
au démarrage du projet?
- Lot d’activités 1: Quelles sont les conditions échappant au contrôle
Lot d’activités 2: - direct du projet et dont la présence est nécessaire
- Lot d’activités 2: à la mise en œuvre des activités prévues?
Lot d’activités 3: -
- Lot d’activités 3:
Lot d’activités n:
-
- 11
Lot d’activités n:
La Qualité ? L’Excellence!
« Si vous souhaitez avancer vers l'infini, explorer le fini dans

toutes ses directions »
Goethe
« Dans la course à la qualité, il n’y a pas de ligne d’arrivée »

David KEARNS (auteur et député américain)
« La qualité n’est pas une destination, mais un voyage! »

Un principe à retenir
– Souvent, se sont les choses les plus évidentes qui sont
difficiles à mettre en œuvre!
3 types de causes d'erreurs

→Le manque de connaissance
→Le "croire savoir"
→Le manque d'attention

Démarche qualité
PDCA
Deming
Cercle d’action
Prévention / Correction /
amélioration continue

La Performance : Triptyque QCD
Q
Qualité (Produit , Service)
Performance
C
Coût Délais
D
(Budget, Effort, (Satisfaction)
Coût social,
Coût environnemental,
Bénéfice matériel, humain, ….)
Pourquoi entamer une démarche qualité?
Objectifs de l’entreprise
Objectifs
Assurer la
pérennité
Faire des
Fonctionnement
bénéfices Externe
(produits et (Qualité externe)
services)
Satisfaire les
clients Missions
Produire au
plus juste
Fonctionnement
Interne
(Qualité interne) Ghanimi Ahmed _ 2021/2022 16
La qualité : Quelques définitions
Atteindre des objectifs (GAR)
Satisfaire des besoins exprimés et

implicites.
Satisfaire les exigences spécifiées
Bénéfice
Etre performant
La qualité pour le client
La satisfaction du client
Qu’est ce qui différencie la qualité de service dans

un restaurant quatre étoiles de celle d’un fast-food?
Ce dont j’ai besoin : manger?
Ce que je veux?

Deux formes de la qualité
Objectifs
 La Qualité interne
ssurer la onctionnement
pérennité xterne
aire des
bénéfices (Qualité exte ne)
(produits et atisfaire les
✓ Amélioration du fonctionnement interne de services)
clients
l'entreprise Produire au
plus juste issions
✓ Décrire au mieux l'organisation, repérer et onctionnement
limiter les dysfonctionnements nterne
(Qualité inte ne)
✓ Bénéficiaires : la direction et les
personnels
 La Qualité externe
✓ Satisfaire les clients et les fidéliser
✓ Ecoute
✓ Besoins explicites et implicites
19
Qualité : définition
La qualité est une notion relative basée sur le besoin
– Satisfaire les besoins (exprimés et implicites)

du «client» à moindre coût
– Aptitude d'un produit ou d'un service à

satisfaire les exigences spécifiées (ISO 9000)

Deux formes de la qualité
 La Qualité
externe
✓ Satisfaire les clients et les fidéliser
Objectifs ✓ Ecoute
✓ Besoins explicites et implicites
ssurer la onctionnement
pérennité xterne
aire des
bénéfices (Qualité exte ne)
(produits et atisfaire les
services)
clients
Produire au
plus juste issions
onctionnement
nterne
(Qualité inte ne)
 La Qualité – Satisfaire les besoins (exprimés et
interne
implicites) du «client» à moindre
✓ Amélioration du fonctionnement interne
de l'entreprise coût
✓ Décrire au mieux l'organisation, repérer
– Aptitude d'un produit ou d'un
et limiter les dysfonctionnements
service à satisfaire les exigences
✓ Bénéficiaires : la direction et les
spécifiées (ISO 9000)
personnels Ghanimi Ahmed _ 2021/2022 21
Démarche qualité
PDCA

Evolution de l’assurance Qualité
Trois périodes :
 l'âge du Tri
 l'âge du Contrôle des processus (Correction)
 l'âge de la Prévention
La prévention est différente de l’'ancien esprit de "l'assurance-qualité" selon
lequel il fallait démontrer un fonctionnement conforme à un modèle pré-établi.

Evolution de l’assurance Qualité
Qualité Interne / Qualité Externe
 Tri +
Qualité totale
 Contrôle Confiance
 Prévention Fortes
Autocontrôle
chances pour
la qualité
Assurance qualité
Contrôle intégré
Contrôle à posteriori, Contrôles Contrôle à priori,

correctif de réception préventif
Coûts de
correction Coûts de
Contrôles
prévention
en cours de
fabrication
Contrôle
traditionnel en
bout de chaîne -
Constat
D’échec
La Prévention
Ce qui peut-être mis en œuvre avant qu'un défaut, une erreur, un
dysfonctionnement, une défaillance, un mécontentement ne se
produise pendant ou après une activité, un processus.
1. De quoi mon client a-t-il besoin de ma part ?
2. Que puis - je faire pour le satisfaire ?
3. Que puis - je imaginer, ou faire, pour qu'à coup sûr, mon

client ne soit pas satisfait ? Et Que puis - je faire pour
que cela n'arrive pas ?
Coûts de la Qualité
Satisfaire les besoins du « client / bénéficiaire » à moindre coût
…avant que le
…après que le
produit ne quitte Coûts de correction produit quitte
l’entreprise = Coûts de non qualité l’entreprise
Coûts des
Coûts des anomalies
anomalies internes
externes
• Rebut
• Retouche • Garanties
• Réparation
COÛTS • Réclamations client
• Retard • Pénalités
DE LA QUALITÉ • Remises
Vérification de la non- Investissement

conformité → Formation du personnel
→ Etalonnage → intégration des nouveaux
→ Audit, Contrôle chez le fournisseur embauchés
→ Sous traitant : audit de capacité, audit → Formation au post avec
logistique, audit qualité… modes opératoires…
= dépenses pour = investissement pour
vérifier la conformité Coûts de prévention prévenir et réduire les
= Coûts liés à la prévention de problèmes anomalies

Coûts de la Qualité
Coûts de Gestion
 Prévention
 Détection
Coûts de non_Qualité
 Anomalies internes
 Anomalies externes

Entamer une démarche qualité
Les éléments basiques

Amélioration continue : éléments basiques
‒ Première démarche mise en place par une
Les 5S entreprise qui veut rentrer dans une démarche
qualité / certification.
Outil Qualité d’amélio ation continue ‒ Démarrer et pérenniser
‒ Démarche participative
‒ Applicable en milieu de travail et dans la vie de tous
les jour
‒ Applicable dans tous les secteurs
‒ Image de marque
 Ce qui est inutile

(objets / informations)
Respecter  Classer, ordonner

les règles (par type , famille..)
Les 5S Ergonomie
Etablir et formaliser des  Nettoyer et inspecter
règles
(les 3S, le plus simple (Environnement de travail
possible, visuelles, propice / prévenir)
Check liste)
Le QQOQCP
Outil Qualité : conception et
résolution de problèmes
Du latin : « Quis, Quid, Ubi, Quibus auxiliis, Cur, Quomodo, Quando ».

* déterminer les circonstances de la personne résumant l'instruction criminelle
* préparation de rapports (de journalistes, d'enquêteurs, etc.) et gestion de projet.
Version anglaise : Five Ws.

* Who? * What? * When? * Where? * Why? * How?
Version française : QQOQCP

*Qui? *Quoi? *Où? *Quand? *Comment? *Pourquoi?

Le QQOQCP
Lettre Question Exemples
Q De qui, Avec qui... Responsable, acteur, sujet...
Q Quoi, Avec quoi... Outil, objet, résultat...
O Où Lieu, service...
Q Quand, tous les quand... Date, périodicité, durée...
C Comment, par quel procédé... Procédure, technique, action...
P Pourquoi Justification, raison d'être

Exemple d’application des 5
QQOCQP
Travail sur un poste, sur une machine Qui est concerné? Tous le monde
→ Entretenir le poste Qui risque d’être gêner? Toutes les personnes qui
→ Inspecter, réviser le matériel aiment le désordre
→ Laisser l’endroit propre Où pouvant mettre en place les 5S? N’importe où.
→ Ronger, régulièrement et avant de Comment nous nous sommes rendu compte? Par ce
partir que nous ne trouvant plus quelque chose.
→ Extincteurs en état de marche
Quand démarrer les 5S? Tous de suite (besoin
d’aucun investissement).
Pourquoi pratiquer les 5S? Plus

de temps, d’efficacité, de sécurité, de confiance,
→ Démarche individuelle et collective d’espace
→ Repose sur le bon sens Moins de pannes.
→ Maintenir dans le temps Ghanimi Ahmed _ 2021/2022 32

Système Management de la Qualité
Préalable Construire
Ecrire ce que
l’on doit faire
Progresser
– Corriger
– Maintenir Faire ce que l’on
– Améliorer a écrit
Ecrire ce
que l’on fait

PDCA
 « PDCA » : Le PDCA est un outil qui permet de formaliser des plans d'action
à partir d'une analyse des causes.Très puissant, il est bâti suivant la logique :
 Plan : Planifier. Identifier les problèmes…
 Do : Faire. Réaliser les actions…
 Check : Contrôler.Vérifier l'efficacité des actions
 Act : Acter. Enrichir la documentation...
Cercle d’action
Prévention / Correction /
amélioration continue

Démarche Qualité
Préalables
Les 5S
PDCA

Qualité : définition
La qualité est une notion relative basée sur le besoin
– Satisfaire les besoins (exprimés et

implicites) du «client» à moindre coût
– Aptitude d'un produit ou d'un service à

satisfaire les exigences spécifiées
(ISO 9000)

✓ Non Qualité
✓ Qualité aléatoire
✓ Sur- Qualité
✓ Qualité totale
Qualité / Non – Qualité / Sur-Qualité
 Non-qualité : Spécifications conformes aux

besoins mais la réalisation ne répond pas aux Plus on souhaite approcher la perfection plus les
coûts grimpent !
besoins (défauts dans la réalisation)
Fournir une offre adaptée aux Clients
Coûts
 Qualité aléatoire : Réalisation conforme aux
besoins alors que les spécifications n’étaient Besoins
pas bonnes (de la chance!) exacts
 Sur-qualité : Réalisation conforme aux

spécifications mais ces dernières ont surévalué Non Niveau de Zéro défaut
les besoins (cout marginal). qualité Qualité
Acceptable
La Qualité : le juste équilibre permettant

d'éliminer au maximum la non-qualité, afin
 Qualité total : Elle articule stratégie, d'obtenir un bon degré de satisfaction
système, performance, dimension humaine de la clientèle, de les fidéliser et de faire
et sociale. Les parties prenantes sont : les des bénéfices, tout en y consacrant un
clients, les fournisseurs, les actionnaires, les budget raisonnable.
salariés et la société en général.
Répondre mieux que les concurrents 38
Composantes
du Management de la Qualité
Démarche Approche organisationnelle permettant un progrès Démarche qualité

qualité permanent
Contrôle qualité
Organisation de la qualité en général.
Objectif : Assurance qualité
✓ Améliorer la qualité et la gestion de la qualité,
Charte qualité
✓ Proposer de meilleurs produits, services ou
prestations aux clients, Audit qualité

✓ Améliorer les conditions de travail,
✓ Faire évoluer les salariés.

Certification
Contrôle Détermine
Détermine sisi les produits ou ou les
les services
services vendus
vendus par
par Système qualité
qualité l'entreprise
l'entreprise répondent
répondent ::
✓✓ aux
aux exigences
exigences dudu marché,
marché,
✓✓ àà lala demande
demande du du client,
client,
✓✓ aux
aux législations,
législations,
✓✓ au
au cahier
cahier des
des charges
charges dede l'entreprise,
l'entreprise,
✓✓ aux
aux règles
règles de
de normalisation
normalisation ou ou de
de certification.
certification. 39
Composantes
Assurance Un
Undocument
documentoù oùsont
sontnotés
notés: : Démarche qualité
qualité ✓✓ les
lesobjectifs
objectifsenentermes
termes dedequalité,
qualité, Contrôle qualité
✓✓ les
lesgaranties
garanties et les
et méthodes employées
les méthodes pour la
employées
gestion
pour lade la qualité.
gestion de la qualité. Assurance qualité
Charte qualité
Garantie
Garantiedudumaintien
maintiend'un certain
d'un niveau
certain de qualité
niveau de qualité
(référentiel
(référentieldocumentaire
documentaireformalisant les méthodes
formalisant mises en
les méthodes Audit qualité
œuvre
mises )en œuvre, établir des procédures, ….. )
Certification
Charte Un texte court et simple qui résume les engagements en Système qualité
Un texte court et simple qui résume les
qualité terme de qualité pris
engagements en par une de
terme entreprise.
qualité pris par une
entreprise.
40
Composantes
Audit qualité Une

Uneévaluation
évaluationde del'entreprise.
l'entreprise. Démarche qualité
Vérifier
Vérifier si lessi objectifs de qualité
les objectifs de sont atteints
qualité sontet Contrôle qualité
donner
atteintslieu
et àdonner
une certification
lieu à uneou une normalisation.
certification ou
une normalisation. Assurance qualité
Charte qualité
Certification Reconnaissance
Reconnaissance écrite, d'und'un
écrite,
écrite, tierstiers
indépendant,
d'un tiers qu'un
indépendant,
système,
qu'un un processus,
indépendant,
système,qu'un un service,
un processus,
système, un un un
un service,
processus,produit,
un une
produit, Audit qualité
personne
service,
une ou produit,
personne
un une organisation,
ou une une est est
organisation,
personne conforme
ou une à àdes
conforme
Certification
exigences spécifiées
organisation,
des exigencesest dans une
spécifiées
conforme norme
dans à une ou
des normeun référentiel.
exigencesou un
référentiel.dans une norme ou un référentiel.
spécifiées Système qualité
Preuve objective que le produit ou le service acheté ou
Preuve
fourni
Preuve objective
dispose quele leproduit
des que
objective produit
caractéristiques ou le service
oudéfinies dans une
le service
acheté
norme
acheté ou ouun
ou fourni dispose
référentiel,
fourni dispose et des
desqu’il caractéristiques
fait régulièrement
caractéristiques
définies
l’objet de dans
définies une
une norme
contrôles.
dans norme ou ou un
un référentiel,
référentiel, et
et qu’il
fait
qu’ilrégulièrement l’objet
fait régulièrement de contrôles.
l’objet de contrôles.
41
Composantes
Système Regroupe
Le tous regroupe
système qualité les documents concernant la
tous les documents Démarche qualité
qualité gestion delalagestion
concernant qualitéde: la qualité :
Contrôle qualité
✓✓ laladémarche
démarche qualité,
qualité,
lescertifications,
✓✓ les certifications, Assurance qualité
lesnormes,
✓✓ les normes,
Charte qualité
lesrèglementations,
✓✓ les règlementations,
lesréférentiels
✓✓ les référentiels qualité,
qualité, Audit qualité
✓✓ etetlelemanuel
manuel qualité.
qualité.
Certification
Système qualité
42
Système Management de la Qualité
« Ensemble des actions Management de la qualité à

tous les niveaux
mises en place par une → production,
Entreprise qui souhaite → vente,
→ ressources humaines,
avoir une démarche → communication, marketing,
→ logistique.
qualité ou
d'amélioration continue → dans chaque service,
→ de manière globale.
dans le but d'augmenter la
qualité de sa production
et son organisation »
43
Norme
→ Norme : Document officiel réalisé par un organisme agréé. (National ou International)
→ Normalisation : Rédaction des normes.
→ Organisme de normalisation : Etablissements qui rédigent les normes.
Exple :
 IMANOR (Maroc) Norme
Norme
« Document établi par consensus et approuvé par un organisme
 AFNOR (France) reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles,
des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou
 CEN
leurs résultats garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte
 OASIS donné. »
La norme doit impérativement :
 ISO → Lister les méthodes pour reproduire un produit ou un
service,
 …. → Être reconnue par les professionnels du milieu concerné.
Bon à savoir : Certaines entreprises doivent respecter une ou

Les normes de certification plusieurs normes (métiers du bâtiment, produits pharmaceutiques
traduisent des exigences de produits alimentaires, jouets pour enfants)
résultat / définissent le
déroulement souhaitable Norme ISO (International Organization for Standardization)
44
des processus. Ghanimi Ahmed _ 2021/2022
La norme (standards / référentiels)
Garantir un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné
(produits, services, méthodes, processus ,organisations…)
‒ Remplie deux conditions :

‒ Reproductibles (en utilisant et respectant les conditions qui sont
indiquées,)
‒ Reconnaissance de tous ou Consensus
‒ Réalisée par des organismes spécialisés (organismes

d‘ tat, ou organisations créées par les professionnels)
‒ Une norme est le résultat d'un consensus élaboré par un

processus dit de normalisation.
‒ Les normes sont soumises à un mécanisme

d'actualisation
45
Soumission aux normes
• «Réglementaires»
(obligatoires)
• d'application volontaire
(référentiels)
46
Norme
Les différents types de normes ISO
Types de normes Rôle des normes

Normes Réglementent les sigles, symboles et la
fondamentales terminologie.
Normes de Renseignent sur les caractéristiques et les

spécifications performances que l'on peut attendre d'un
produit ou d'un service.
Obtenir une norme
ISO
Normes Renseignent sur les tests à effectuer avant faire une demande :
d'analyses et la sortie d'un produit ou d'un service. → ISO
d'essais → Organisme de
Normes Concernent le management de la qualité et certification
 IMANOR
d'organisation le process qualité.
 AFNOR
 ……
La liste des normes ISO est disponible sur le site officiel de l'International Organization for Standardization : www.iso.org 47
Certification vs Qualité
Démarche qualité  Approche organisationnelle permettant un
progrès permanent
Certification
 Reconnaissance : conformité à des exigences
spécifiées dans une norme ou un référentiel.
 Preuve objective que le produit ou le service acheté

ou fourni dispose des caractéristiques définies
dans une norme ou un référentiel, et qu’il fait
régulièrement l’objet de contrôles.
1. Crédibilité
2. Récompense
4. Confiance les efforts
Certification = Qualité?
3. Stimule le
processus
d'amélioration 48
Normes de systèmes de management
ISO 9001 Management de la qualité

ISO 14000 Management environnemental
ISO 45001 Santé et sécurité au travail
ISO 22000 Management de la sécurité des denrées alimentaires
ISO 50001 Management de l'énergie
ISO 20121 L’événementiel pour un développement durable
ISO/IEC 27001 Management de la sécurité de l'information
ISO 37001 Systèmes de management anti-corruption
49
Quelques Organismes de normalisation
• Organismes internationaux :
– ISO : L'Organisation internationale de normalisation
– CIE : Commission électrotechnique internationale
– CEN: Comité européen de normalisation
• Organismes nationaux :
– ANFOR: Association française de normalisation
– NF : Normes Françaises
– ANSI: American National Standards Institute
– ASTM : American society for testing and material
– BSI: British Standards Institute
– DIN: Deutsches Institut für Normung
– IBN: Institut belge de normalisation
– JSA : Japanese Standards Association
– IMANOR : Institut Marocain de Normalisation (Ex SNIMA : Service de Normalisation Industriel le Marocain)
50
– Etc Ghanimi Ahmed _ 2021/2022
Elaboration des normes au Maroc
Stade 1: Proposition Demande au CTN commissions techniques de

normalisation
Stade 2: inscription au - Orientations du gouvernement
programme annuel de - Conseil Supérieur de Normalisation, de Certification et
normalisation d’Accréditation (CSNCA)
- Besoins en normes (partenaires économiques et
sociaux / CTN)
Stade 3: Rédaction collecte des documents de base: règlements, normes

étrangères et internationales / projet établi selon le
modèle IMANOR
Stade 4: commission Examen du projet de normes (commission / parties
intéressées ) / consensus
Stade 5: Enquête Enquête public de 1 à 3 mois auprès des intéressés
(techniques, économiques, juridiques et réglementaires)
Stade 6: Homologation Validation par IMANOR

Publication BO
Stade 7: Edition Publication de la Norme Marocain
51
Entamer Une Démarche Qualité
Approche Processus
 Processus : Toute activité ou ensemble d'activités qui utilise des
ressources pour convertir des éléments d'entrée en éléments de sortie ;
Processus
Eléments Eléments
Activité 1 Activité 2 Activité 3 Activité 4
d’entrée de sortie
 Procédure : Document décrivant la méthodologie et l'organisation d'un

ensemble d'activités représentant un processus ou sous processus.
52
Entamer un SMQ
Approche Système
Intégration de l’approche Processus
Objectif Résultats
Processus 1
Concevoir et développer un produit / service
Processus 3
Processus 2
Exigences clients Qualifier le produit /service
Processus n
Assurer le service après-vente
Vision transverse et horizontale

Satisfaction clients
Et non vision dite traditionnelle ou pyramidale
53
La Certification
«La certification est la procédure par laquelle

une " tierce partie " compétente, donne
une assurance écrite qu'une entité (produit,
processus, personne ou service) est
conforme aux exigences / normes
spécifiées».
Exple. Norme ISO 9001 (principes et exigences)

Certification du Système de Management de la Qualité
54
Démarche Qualité
3. La juste
satisfaction du
besoin du client 2. Une démarche Travailler en équipe
participative
La …apporter la meilleure réponse

aux attentes des clients,
qualité, utiliser au mieux les ressources
disponibles, améliorer les
c’est… performances tout en renforçant
la satisfaction du personnel
1. Un état
- Impliqué
4. Une amélioration d’esprit où
- Responsable
permanente chacun est - Source d’innovation
et de progrès
Ne pas reposer la démarche-qualité sur la
menace de sanctions.
Ne pas réduire l'assurance-qualité à
La fonder sur la motivation des personnels et l'existence d'un manuel qualité
sur la prévention explicitant des procédures.
55

Démarche Qualité - M - FSR - AU 2021 - 2022 - Part 1sur 3

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DÉMARCHE QUALITÉ &

2. DÉMARCHE QUALITÉ VS CERTIFICATION

4. SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

5. CERTIFICATION D’UN SYSTÈME DE MANAGEMENT

Ghanimi Ahmed _ 2021/2022 3

Ghanimi Ahmed _ 2021/2022 4

Ghanimi Ahmed _ 2021/2022 5

C’est quoi la Qualité? La démarche

Pourquoi s’inscrire dans une

Ghanimi Ahmed _ 2021/2022 7

Le produit a un sens très large :

Qu’est que vous faites et qu’est

Retenter bien cette question….

Ghanimi Ahmed _ 2021/2022 10

2. Objectif(s) spécifique(s) du projet: Indicateurs de progression: Comment les

Résultats (intangibles) et produits Indicateurs de progression: Comment les

Activités: Apports: Hypothèses, risques et

« Si vous souhaitez avancer vers l'infini, explorer le fini dans

« Dans la course à la qualité, il n’y a pas de ligne d’arrivée »

« La qualité n’est pas une destination, mais un voyage! »

Ghanimi Ahmed _ 2021/2022 12

3 types de causes d'erreurs

→Le "croire savoir"

→Le manque d'attention

Ghanimi Ahmed _ 2021/2022 13

Ghanimi Ahmed _ 2021/2022 14

Atteindre des objectifs (GAR)

Satisfaire des besoins exprimés et

Satisfaire les exigences spécifiées

Qu’est ce qui différencie la qualité de service dans

Ce dont j’ai besoin : manger?

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– Satisfaire les besoins (exprimés et implicites)

– Aptitude d'un produit ou d'un service à

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 l'âge du Contrôle des processus (Correction)

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Contrôle à posteriori, Contrôles Contrôle à priori,

1. De quoi mon client a-t-il besoin de ma part ?

2. Que puis - je faire pour le satisfaire ?

3. Que puis - je imaginer, ou faire, pour qu'à coup sûr, mon

Vérification de la non- Investissement

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Les éléments basiques

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 Ce qui est inutile

Respecter  Classer, ordonner

Du latin : « Quis, Quid, Ubi, Quibus auxiliis, Cur, Quomodo, Quando ».

Version anglaise : Five Ws.

Version française : QQOQCP

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Lettre Question Exemples

Q De qui, Avec qui... Responsable, acteur, sujet...

Q Quoi, Avec quoi... Outil, objet, résultat...

Q Quand, tous les quand... Date, périodicité, durée...

C Comment, par quel procédé... Procédure, technique, action...

P Pourquoi Justification, raison d'être

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Pourquoi pratiquer les 5S? Plus

→ Maintenir dans le temps Ghanimi Ahmed _ 2021/2022 32

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