La Matrice Indicateurs

la 1re communaut de pratique
ddie la qualit et au management

Rejoignez votre communaut sur www.allquality.org !
1
Cette prsentation a t propose dans le cadre des mini-confrences organises sur le stand
allquality lors du salon Sisqual 2006 Paris.
La matrice Indicateurs
ou
Un outil simple pour bien dmarrer
sa dmarche ISO 9001:2000
Actions Services Qualit
Philippe Engrand / Consultant Associ - Auditeur ICA
philippe . engrand @ as-qualite . com
www.as-qualite.com
06 16 34 18 31
Vous pouvez rutiliser tout ou partie de ce document et le
modifier.Vous devez mentionner l'auteur original et partager
votre travail selon les mmes conditions.
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Sommaire
Avant Propos : prsentation de la communaut Allquality
Principes de la matrice Indicateurs
Construction de la matrice Indicateurs
Illustration sur 2 exemples
La suite et la fin de la dmarche ISO 9001:2000
Conclusion
3
Avant Propos : prsentation de la communaut
Allquality est une organisation de type communaut de pratique qui
existe depuis 2001 et qui regroupe plus de 8500 membres de 15 pays
francophones : responsables qualit, tudiants, consultants, formateurs...
La communaut Allquality a pour mission de rechercher la meilleure
faon de
permettre chacun de se raliser comme acteur de la qualit en
partageant ses connaissances et son exprience tout en bnficiant de
celles des autres membres.
Les valeurs qui encadrent le fonctionnement de la communaut :
indpendance - ouverture - gratuit collaboration
La communaut fonctionne grce aux contributions de chacun des
membres : expertises techniques, rdaction darticles, rseau de
connaissances, savoir-faire
Un grand merci tous les membres pour me permettre denrichir
virtuellement mon exprience de consultant - pengrand
4
Principes de la matrice Indicateurs (1/3)
Postulat 1 : la dmarche qualit doit tre utile la direction gnrale
Consquence 1 : la direction nonce ds le dbut les axes stratgiques de lentreprise,
Sinon : on ne connat pas les vrais enjeux, les vrais risques et les vrais potentiels
damlioration
5
Postulat 2 : lapproche processus doit tre au service de latteinte des objectifs
stratgiques
Consquence 2 : lidentification des processus intervient juste aprs lidentification des
axes stratgiques
Sinon : on ne sait pas quoi sert lapproche processus, et on peut y passer un temps fou
6
Postulat 3 : les indicateurs qualit doivent tre de vritables critres defficacit des
processus
Consquence 3 : les indicateurs qualit sont labors via la matrice Indicateurs
Sinon : on a des indicateurs inutiles, on ne samliore pas dans la bonne direction
7
Etape 1 : identification des axes stratgiques de lentreprise (de 2 5 typiquement)
Piste mthodologique : dcliner un objectif de plus haut niveau en objectifs secondaires
Etape 2 : identification des processus oprationnels de lentreprise (de 3 6 typiquement)
Piste mthodologique : identifier lensemble des activits de lentreprise et
regrouper les activits participant de la mme finalit en processus
Etape 3 : construction de la matrice :
en lignes : les axes stratgiques,
en colonnes : les processus
lorsquun processus contribue un axe stratgique, on remplit la cellule avec
un ou plusieurs indicateurs
8
Matrice Indicateurs NCP = ne contribue pas
Indicateur 9 NCP NCP NCP NCP Axe 4
NCP NCP Indicateur 8 Indicateur 7 NCP Axe 3
NCP Indicateur 6 Indicateur 5 NCP Indicateur 4 Axe 2
NCP Indicateur 3 NCP
Indicateur 1
Indicateur 2
NCP Axe 1
Processus 5 Processus 4 Processus 3 Processus 2 Processus 1
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Rgles dutilisation de la matrice Indicateurs :
Chaque ligne doit avoir au moins une case avec un indicateur, sinon laxe
stratgique nest pas mesurable
Chaque colonne doit avoir au moins une case avec un indicateur, sinon le
processus nest pas ncessaire latteinte des objectifs stratgiques
Un mme indicateur ne peut pas tre dans 2 colonnes diffrentes, sinon ce
nest pas un vritable critre defficacit du processus
10
Illustration
Politique qualit : exemple 1
Notre socit sest engage dans une dmarche qualit dans le but de satisfaire et donc de
fidliser nos clients. Cette dmarche nest pas altruiste, elle permet dassurer la prennit de
lentreprise par la consolidation de notre portefeuille clients.
Nous savons que nos clients sont sensibles :
au respect des spcifications techniques des produits livrs
la fiabilit de nos produits
au respect du dlai de livraison
la qualit du service aprs vente en ce qui concerne laide lutilisation de nos produits
Ces 4 points constituent les 4 axes stratgiques de notre politique qualit autour desquels vont
sarticuler les lments de notre systme de management de la qualit et nos indicateurs qualit.
Nous nous engageons mettre en uvre les actions damlioration ncessaires lobtention
des objectifs que nous nous fixons sur chacun de ces axes stratgiques.
Le directeur
11
Illustration
Dcoupage processus : exemple 1
Processus Commercial : Obtenir des commandes
Processus Conception : Concevoir des produits fiables
Processus Fabrication : Fabriquer des produits conformes aux spcifications
Processus Gestion des stocks : Assurer lapprovisionnement des composants
Processus Formation : Former des techniciens pour le service aprs vente
12
Illustration
Matrice Indicateurs : exemple 1
taux de satisfaction
des clients
concernant laide
lutilisation de nos
produits
Axe 4 :
Assistance
Nombre de ruptures
de stock de
composants
Nombre de retard
pour cause de drive
de la production
Nombre de retards
pour cause de
promesse non tenable
des commerciaux
Axe 3 :
Respect
dlai
Taux de panne sous
garantie
Axe 2 :
Fiablit
Nombre de retours
pour cause de
spcifications non
tenues
Axe 1 :
Conformit
Processus
Formation
Processus
Gestion des
stocks
Processus
Fabrication
Processus
Conception
Processus
Commercial
13
Illustration
Politique qualit : exemple 2
Lobjectif de notre socit est dapporter de la valeur nos actionnaires.
Pour cela nous souhaitons : Fidliser et dvelopper notre clientle, et Rduire nos cots
Plus prcisment, nos objectifs sont :
dvelopper notre offre de produits innovants
respecter les spcifications techniques des produits livrs
respecter nos dlais de livraison
rduire les cots de non qualit interne
Ces 4 points constituent les 4 axes stratgiques de notre politique qualit autour desquels vont
sarticuler les lments de notre systme de management de la qualit et nos indicateurs qualit.
Nous nous engageons mettre en uvre les actions damlioration ncessaires lobtention
des objectifs que nous nous fixons sur chacun de ces axes stratgiques.
Le directeur
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Illustration
Dcoupage processus : exemple 2
Processus Marketing : Elargir notre offre de produits
Processus Commercial : Obtenir des commandes
Processus Conception : Concevoir des produits nouveaux
Processus Fabrication : Fabriquer des produits conformes dans les dlais
Processus Achats : Slectionner des fournisseurs et ngocier les conditions
15
Illustration
Matrice Indicateurs : exemple 2
Cots dachat Taux de rebuts
Dlai de
dveloppement
Marge
Axe 4 :
Cots
Nombre de retards
dus au processus
fabrication
Nombre de retard
pour cause de
promesse non tenable
des commerciaux
Axe 3 :
Respect
dlai
Nombre de retours
pour cause de
spcifications non
tenues
Axe 2 :
Conformit
Nombre de nouveaux
produits dvelopps
Nombre de brevets
par produit dvelopp
CA par nouveau
produit dvelopp
Nombre nouveaux
produits spcifis
Axe 1 :
Offre &
Innovation
Processus
Achats
Processus
Fabrication
Processus
Conception
Processus
Commercial
Processus
Marketing
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La suite de la dmarche ISO 9001:2000
Planification (PDCA)
Chiffrer les objectifs qualit
Sassurer que les indicateurs soient mesurables
Possibilit de concevoir fiche anomalie ou fiche rclamation ou questionnaire satisfaction client en fonction des indicateurs
Sassurer que lon sait identifier les donnes dentre / sortie des processus
Complter la cartographie avec des processus support et de management complmentaires
Identifier des indicateurs (mesure ou surveillance) pour ces processus support
Itrer : axes stratgiques, processus, indicateurs, objectifs jusqu parfaite cohrence densemble
Rassembler lensemble des indicateurs et objectifs dans un tableau de bord
Audit de diagnostic oprationnels (par rapport aux chapitres 6 et 7 de la norme)
Plan dactions damlioration
17
La suite de la dmarche ISO 9001:2000
Elaboration du tableau de bord (extrait)
0,5 % du CA Taux de rebuts
0 Nombre de retour pour spcification non tenue Fabrication
1 Nombre de brevets par produit dvelopp
5 Nombre de nouveaux produits dvelopps Conception
20 k CA par nouveau produit dvelopp
20 % Marge Commercial
5 Nombre de produits nouveaux spcifis Marketing
Valeur
Objectifs
2006
Indicateurs Processus
18
La fin de la dmarche ISO 9001:2000
Rebouclage du systme (PDCA)
Audit interne
Revues de processus et/ou revue de direction
19
La fin de la dmarche ISO 9001:2000
Mise jour du tableau de bord (extrait)
0,3 % 0,5 % du CA Nombre de NC
2 0 Nombre de retour pour spcification non tenue Fabrication
0 1 Nombre de brevets par produit dvelopp
2 5 Nombre de nouveaux produits dvelopps Conception
18 k 20 k CA par nouveau produit dvelopp
25 % 20 % Marge Commercial
4 5 Nombre de produits nouveaux spcifis Marketing

Valeur
Objectifs
2006
Indicateurs Processus
20
Conclusion
Lutilisation de la matrice Indicateurs :
Intresse la direction car cette approche est visuelle et centre sur lessentiel (ses objectifs)
Sa simplicit et sa cohrence donnent confiance dans la capacit de la dmarche qualit
mettre en place des choses vraiment utiles
Intresse le qualiticien car elle est conforme aux exigences de la norme et elle a un sens
Sa pertinence, et laval de la direction (par construction), permet de communiquer et
dployer efficacement la suite de la dmarche lensemble du personnel
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Merci de votre attention !
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ddie la qualit et au management

0,3 % 0,5 % du CA Nombre de NC

2 0 Nombre de retour pour spcification non tenue Fabrication

0 1 Nombre de brevets par produit dvelopp

2 5 Nombre de nouveaux produits dvelopps Conception

18 k 20 k CA par nouveau produit dvelopp

4 5 Nombre de produits nouveaux spcifis Marketing

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