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Qualité totale

Bahija GOUIMI
Professeur des sciences économiques
Historique
Le concept de qualité
remonte à l'antiquité.

Les grandes civilisations

égyptiennes, grecques,
romaines,… ont réalisées
des inventions, des
découvertes et des
monuments de qualité.
Historique
C'est au moyen âge que les
premiers standards de
qualité en matière de
travail, de conditions de
travail, de gammes de
fabrication, de gestion et
de commerce sont créés.
Il en résulta les
premiers monopoles
financiers et
commerciaux, la régulation
de l'argent (impôts,
stabilité des prix, ...).
 Historique
Il fut le promoteur de
l'Organisation Scientifique
de Travail (utilisation
optimale de l'outillage,
parcellisation des tâches,
chasse aux gestes inutiles…).
Ces méthodes qui visaient à
augmenter la production,
considéraient l'homme
comme un simple exécutant.
Frederick Winslow Taylor
1856 - 1915
Historique
L'industrialisation au XXe
siècle apporte une approche
scientifique de la qualité.

Le contrôle des méthodes

statistiques se développe
vers 1935 aux États Unis.

Les cartes de contrôle et

les procédures normalisées
suivent, le concept
d'assurance qualité apparaît
dans les années 50.
Historique
• La notion de qualité totale,
de zéro défaut et les cercles
de qualité font leur apparition
dans les années 60 au Japon.
• La gestion de la qualité
arrive dans les années 70.
• Au cours de années 80, la
qualité se généralise en
Europe.
• En 1987 première version des
normes ISO 9000
Les types de management
Management Management
autocratique participatif
Issu des théories de Taylor et de Issu des travaux américains
l’organisation scientifique du travail au Japon
Centré sur des tâches Centré sur des
responsabilités
Management par l’ordre, la Management par
discipline l’animation, la créativité

Réglé par des cadences Réglé par des objectifs

Début de l’ère
industrielle
Société de
consommation
Nouveau contexte
concurrentiel

Mondialisation

Nouveaux outils
De compétitivité
 Les gourous

• Walter A. SHEWHART (1891 – 1967)

• William Edwards DEMING (1900 – 1993)
• Joseph JURAN (1904)
• Kaoru ISHIKAWA (1915 – 1989)
• Armand Vallin FEIGENBAUM (1920)
• Genichi TAGUCHI (1924)
• Phillip CROSBY (1926 – 2001)
 Définition
philosophique
La qualité est une catégorie
philosophique, non mesurable.
Elle relève, tout comme la
beauté, la pureté, d’une
expérience personnelle non
reproductible.
 Définition centrée
sur le produit
• La qualité résulte des caractéristiques
intrinsèques du produit (composition du
produit).
• C’est l’approche traditionnelle de la qualité :
un produit est de meilleure qualité quand il
inclut des meilleurs composants en termes
de caractéristiques physiques.
• Des coûts plus élevés traduisent cette
approche de la qualité
 Définition axée
sur le consommateur
• La qualité est l’aptitude du produit à
satisfaire les attentes du consommateur.
• C’est une notion subjective résultant du
rapport, de l’adéquation entre les
caractéristiques du produit et les attentes
du public.
• La qualité n’est pas une notion objective
universelle dans ce cas.
 Définition centrée
sur le producteur
• La qualité est définie comme le respect des
normes, des standards définis par le
producteur.

• L’intervalle d’acceptation autour des

valeurs standard va donc déterminer la
bonne qualité du produit
 Définition axée
sur la valeur
• Un produit de qualité est celui qui réalise le
compromis le plus fort possible entre ce qui
satisfaisant à un prix acceptable pour le
consommateur et ce qui est conforme à un
coût acceptable pour le producteur.

• C’est un compromis entre l’approche

mercatique et l’approche du producteur.
 Définition
La qualité est définie comme l'ensemble des
propriétés et caractéristiques d'un produit ou
service qui lui confère l'aptitude à satisfaire des
besoins exprimés ou implicites.

Client Bénéficiaire

Bien ou service Produit

 Le cahier de charges
• La qualité d'un produit ou d'un service s'obtient
en partie par sa conformité à des spécifications
définies dans un cahier de charges appelé
référentiel. Cette conformité est démontrée
à partir des contrôles réalisés soit par le
fournisseur, soit par le client, soit par une
tierce partie.

• La qualité des personnes s'obtient de même par

la conformité à un référentiel (faisant objet
d'une norme) décrivant les compétences,
l'expérience et les références acquises.
1 client satisfait = 7 clients éventuels
1 client mécontent = 27 clients perdus

Pourquoi une démarche qualité ?

• Assurer l’avenir de l’entreprise (pérennité,

profit et emploi)

• Assurer pour chaque employé :

• Responsabilisation
• Réalisation de son projet personnel
• Augmentation de sa qualification
 Formes de la qualité
Qualité correspond à la satisfaction des clients
afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa
externe part de marché. Cette démarche passe
par une nécessaire écoute des clients.
correspond à l'amélioration du
fonctionnement interne de l'entreprise.
Les bénéficiaires sont la direction et
Qualité tout le personnel. La qualité interne
interne passe généralement par une étape
d'identification et de formalisation des
processus internes réalisés grâce à une
démarche participative.
 Qualité maîtrisée
Produit réalisé
Sur qualité
Qualité totale
Gaspillage
Souhait du
spécifications
client
 Démarche qualité
• La démarche qualité désigne un projet
d'entreprise qui consiste en une mise à niveau de
l'organisation pour répondre aux exigences d'un
référentiel.

• Il est souhaitable que la démarche qualité ne soit

pas décidée sous la contrainte (pression du client
ou du marché) focalisée uniquement sur l'obtention
du "diplôme".
• C'est une démarche participative, portée au plus
haut niveau hiérarchique impliquant l'ensemble de
l'entreprise et conduisant la plupart du temps à des
modifications des habitudes de travail, voire des
changements organisationnels.
 Démarche de qualité ou
démarche de projet
• La démarche qualité poursuit un objectif principal, la
certification de l'entreprise par tierce partie.

• Dans une démarche de progrès, on vise la pérennité de

l'entreprise. En particulier, sont pris en compte
l'environnement, ses contraintes et ses opportunités, la
culture de l'entreprise, la place de l'encadrement,
l'autonomie des personnes, le mode de fonctionnement de
l'entrepreneur, sa motivation à instaurer une dynamique de
changement (approche de qualité globale). C'est donc une
démarche qualité qui intègre la stratégie et le management,
composantes majeures du système entreprise.

• La démarche qualité intégrée a pour objet de réunir, dans

un système de management unique, la qualité,
l'environnement et la sécurité. Cette intégration est a
fortiori le cas dans une démarche de progrès.
 Étude
d’opportunité
Élaborer un Diagnostic
plan d’action
Identifier les
dysfonctionnements

Veiller à l’amélioration
permanente des procédures
 « Sur qualité »
• La «sur qualité» consiste à offrir aux
utilisateurs un niveau de qualité qui
dépasse le niveau de leurs exigences.

• L'amélioration de la qualité ne doit pas

se traduire par un surcoût général. Il est
possible d'améliorer un grand nombre de
dysfonctionnements à moindre coût,
mais, à l'inverse, plus on souhaite
approcher la perfection plus les coûts
grimpent.
 « Non qualité »
• La non qualité, opposé de la qualité, possède
également un coût. En effet, il s'avère
généralement plus coûteux de corriger les défauts
ou les erreurs que de «faire bien» dès le départ.

• A titre d'illustration, réaliser à nouveau un

produit défectueux coûtera plus du double du prix
de production du Produit initial s'il avait été
réalisé correctement.

• La différence de prix sera moins grande si le

défaut est détecté en cours de production que
s'il est détecté par le client final (insatisfaction
du client, traitement de l'incident, suivi du client,
frais de port, etc.).
 Les principales causes de non qualité
Internes à l’entreprise
• mauvaise conception
• mauvais choix de matériau
• mauvaise maintenance,
erreur de réparation
• surcharges, abus de
service
• Rebuts, retouches
• accroissement des stocks
• absentéisme, inactivité,
accidents
• erreurs
d'approvisionnement
• procédés superflus
• Pertes, Pannes, pollution
Externes à l’entreprise
• défauts et défaillances
• réclamations, appel en
garantie
• annulation de commande,
perte de clients
• problème de livraison
• pénalité, retards, agio,....
• remises exceptionnelles
• travaux non ou mal
facturés
• remboursement de
dommages
• frais de justice
 La gestion de la qualité
• La gestion de la qualité a pour objet toutes les
activités ayant un impact sur la qualité du produit
depuis l’étude de marché au rebut (cycle de
création, réalisation et utilisation du produit).

• Gérer la qualité c’est aussi gérer le prix de revient,

le prix de vente et le bénéfice.

On parle alors de la qualité totale

 Qualité totale
• La qualité totale est une démarche de progrès permanent
par laquelle l'entreprise met tout en oeuvre pour satisfaire
ses clients, en Qualité, Coût et Délais, par la maîtrise des
processus et l'implication des hommes.

• La qualité totale est réalisée si la satisfaction du client est

obtenue à tous les niveaux, de l'amont (marketing clientèle) à
l'aval (suivi du produit et service après-vente).

• L'organisation mise en place pour obtenir la qualité totale

est appelée système qualité. Dans ce concept, tous les
secteurs de l'entreprise sont concernés : marketing,
comptabilité, conception, production, maintenance,
encadrement, management, ...
 Les quatre impératifs
de la qualité totale

Conformité
aux exigences Le système
d’amélioration
(la prévention)
La mesure de
la qualité (le
coût)
La performance à
atteindre (zéro
défaut)
 TQM
• Le concept de management par la qualité totale
(Total Quality Management, noté TQM) désigne
la mise en oeuvre d'un projet d'entreprise
reposant sur une démarche qualité mobilisant
tout le personnel, c'est-à-dire une stratégie
globale par laquelle l'entreprise toute entière
met tout en oeuvre pour satisfaire ses
bénéficiaires en qualité, coût et délai.

• L'objet du management par la qualité totale

passe ainsi nécessairement par le développement
d'un esprit qualité partagé par tous.
 Assurance qualité
• On appelle assurance qualité la garantie
du maintien d'un certain niveau de qualité,
fonction des objectifs visés.

• L'assurance qualité a ainsi pour but de

rassurer le client sur la qualité de la
prestation de l'entreprise. Elle se décline
sous la forme d'un document écrit, appelé
«manuel d'assurance qualité», récapitulant
l'ensemble de la politique qualité de
l'entreprise.
 Le contrôle
de la qualité
• Véritable aspect de la gestion de la qualité, Le
contrôle de la qualité fait partie des bonnes
pratiques de fabrication qui garantissent que des
analyses appropriées ont réellement été
effectuées et que les matières premières, les
articles de conditionnement et les produits ne
sont pas libérés pour l'utilisation, la vente ou
l'approvisionnement sans que leur qualité n'ait
été jugée satisfaisante.

• Le contrôle se fait à trois stades de la

production :
• À la réception des approvisionnements
• En cours de fabrication
• A la livraison des produits finis.
 Règles du contrôle
• Étendre les activités de contrôle à tous les processus de
l'entreprise et pas seulement au produit fini ou au service
rendu.

• Se donner des indicateurs mesurables de l'atteinte des

objectifs et utiliser les outils et les mesures statistiques du
contrôle des procédés.

• Le processus de contrôle statistique vise à :

• déterminer les causes communes et les causes spéciales,

• utiliser des données statistiques pour des prévisions et
ainsi influer sur la prise de décision,
• fournir des données afin de pouvoir établir plus
clairement l'état de la situation.
 Actions pour l’amélioration
des services

• Apprendre à partir de ses erreurs par la

mise en place d’un système d’examen des
non conformités et de mise en place
d’actions correctives.

• Adapter les compétences par la formation

continue
 Le coût de la qualité
• les aides extérieures (les consultants notamment) ;
• la formation ;
• le salaire du responsable qualité ;
• le temps passé en comités de pilotage et groupes de travail ;
• le lancement de la démarche (pré diagnostic, communication) ;
• le suivi de la démarche ;
• les adaptations de l'organisation et du fonctionnement
internes ;
• les coûts d'identification et d'élimination des principaux
dysfonctionnements (informatisation de certains systèmes,
re-conception d'une ligne de production ... ) ;
• Coûts de certification et d’audit.
Coût d’obtention de la qualité

COQ =
Coûts des Non Qualité Internes
+
Coûts des Non Qualité Externes
+
Coûts de prévention (formation,
acquisition de matériel...)
+
Coûts de détection (contrôles,...).
 Certification
• La certification ou accréditation est une
reconnaissance écrite, d'un tiers certificateur, de
l’aptitude d’un organisme à fournir un service, un
produit ou un système conformes aux exigences des
clients et aux exigences réglementaires. La
certification se fait généralement par rapport à une
norme internationale.

• Depuis quelques années la qualité adresse également

les problèmes réglementaires de sécurité, d'hygiène
ou de protection de l'environnement. Il s’agit de la
famille ISO 14 000.
 Les normes ISO 9000
• ISO : International Organization of Standardization

• Les normes de la série ISO 9000 version 2000

(publiées le 15 décembre 2000) servent de
support au management de la qualité. Elles se
déclinent en :

• ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire

• ISO 9001 Norme d'exigences et référentiel de
certification
• ISO 9004 Norme de recommandations pour
l'amélioration des performances
• ISO 19011 Lignes directrices pour l'audit.

• La certification ISO 9001 est la plus recherchée.

De la conformité à l’excellence
Documents à rédiger
Les principes du management
ISO 9000 2000 s'appuie sur 8 principes de
management de la Qualité :

• Orientation client
• Leadership
• Implication du personnel
• Approche processus
• Management par approche système
• Amélioration continue
• Approche factuelle pour la prise de décisions
• Relations mutuellement bénéfiques avec les
fournisseurs
 Amélioration
continue
• L’amélioration est une des notions de base de la
qualité. Elle a été modélisée par Deming comme
étant une roue, qui par un mouvement de rotation
permet de gravir la pente qui mène à l’excellence.

• L’amélioration continue est axée sur

l’accroissement de l’efficacité et de l'efficience,
qui est l'efficacité avec économie de ressources.
La roue de Deming
Le Prix Deming a été
crée en 1951, par l'Union
of Japanese Scientists
and Engineers (JUSE) en
remerciement au Dr.
Deming pour les dons
(aussi bien moraux que
materiels) qu'il a fait à
la communauté japonaise.
 Les outils qualité
• Dans son sens le plus strict, l'outil qualité
est un moyen ou un instrument conçu pour
réaliser de façon efficace une tâche
précise, selon un mode opératoire bien
défini.

• Relativement autonome, il permet de cibler

et d'appuyer les activités d'amélioration et
de changement.
Les outils qualité
Perspectives de la qualité

Benchmarking

Reengineering
 Benchmarking
• Le benchmarking est un processus continu
et systématique d’évaluation des produits,
des services et des méthodes par rapport à
ceux des concurrents les plus sérieux et
des entreprises reconnus comme leaders ou
chefs de file.
• C’est une « amélioration comparative » ou
encore un « étalonnage concurrentiel ».
 Reengineering
• C'est une remise en cause fondamentale et une
redéfinition radicale des processus opérationnels
pour obtenir une amélioration spectaculaire des
principales performances en matière : de coûts, de
rapidité, de service, donc de Qualité.

• L'objectif du reengineering est d'identifier et de

supprimer les tâches inutiles pour les remplacer
par de nouveaux processus plus efficaces.

• Il s'agit de reconfigurer transversalement

l'organisation afin de réduire les coûts tout en
améliorant qualité et délais.
 Le zéro défaut
• Le zéro défaut est un modèle qui
insiste sur :

• L’exécution d’une tâche sans erreur

• Le fait que l’erreur est évitable
• La prévention
 Les 5 zéros olympiques
Le zéro défaut Tous les produits doivent être conformes
aux spécifications requises
Le zéro délai Les produits sont livrés au bon moment, ni
trop tôt, ni trop tard.

Le zéro stock On fabrique au bon moment ce dont le client

a besoin (juste à temps)
Le zéro panne Les machines sont disponibles chaque fois
que l'on en a besoin et les produits
fabriqués sont fiables

Le zéro papier On ne produit pas de "paperasse" inutile

(simplification administrative)
 Les sept “0“ (zéro) du système
d ’amélioration continue de la qualité
 Cercles de qualité
• Un petit nombre de personnes (5 à 10)
• provenant d'un même lieu de travail
• tous volontaires
• pour se retrouver régulièrement (1 fois par
semaine 1h à 2h)
• à des dates fixes
• afin de mettre en évidences des problèmes en
relation avec leur travail
• d'analyser ces problèmes
• de proposer des solutions (à la direction)
• de les mettre en place (si elles sont acceptées)
• d'en mesurer les résultats
Les atouts des cercles de qualité
Les cercles de qualité permettent :

• d'améliorer la qualité
• de réduire les gaspillages
• de modifier les attitudes et les comportements
• de réduire les coûts
• d'améliorer la sécurité
• de collecter des données
• d'augmenter la productivité
• d'accroître la satisfaction du personnel
• d'augmenter la cohésion des équipes
• d'améliorer les compétences et le savoir-faire
• d'améliorer la communication
Merci de votre attention

Merci
de votre
attention
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