CORRECTION TDS MANAGEMENT DE LA QUALITE ET NORMES 2022

Question 1 : C’est l’ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre

dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que de besoin pour donner la
confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences de la qualité.

Question 2 : La norme d’assurance qualité est la liste d’exigence générale à satisfaire en

vue d’assurer la qualité.

Question 3 : ISO 9000 traites du management de la qualité. Ce terme recouvrant tout ce

que l'organisme réalise pour améliorer la satisfaction des clients en répondant à leurs
exigences et aux exigences réglementaires applicables et en améliorant à cet égard ses
performances.

➢ ISO 9000 : Système de Gestion de la Qualité - Principe essentiels et vocabulaire

Elle établit un point de départ pour comprendre les normes et définir les termes et
définitions fondamentaux utilise dans la famille ISO 9000 qui vous permette d'éviter tout
malentendu dans leur utilisation.

➢ ISO 9001 : Système de Management de la qualité - Exigences

Norme sur les exigences à utiliser pour évaluer votre aptitude à répondre aux exigences
des clients et aux exigences règlementaires applicables et, par conséquent, pour traiter
de la satisfaction des clients. Cette norme est désormais la seule norme de la famille ISO
9000 permettant d'effectuer une certification par tierce partie.

➢ ISO 9002 : Système qualité : Modèle pour l'assurance de la qualité en production,

installation et services associes.

➢ ISO 9003 : Système qualité : Modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et

essai final.

➢ ISO 9004 : Système de gestion de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration

des performances.

Cette norme de lignes directrices fournit des conseils pour une amélioration continue de
votre système de management de la qualité qui permettra à toutes les parties d'en tirer
avantage par une satisfaction continue des clients.

➢ ISO 19011 : Lignes directives relatives aux audits de systèmes de management

qualité et environnemental

Des lignes directrices permettant de vérifier l'aptitude de votre système à réaliser des
objectifs qualité définis. Vous pouvez utiliser cette norme en interne ou pour procéder à
l'audit de vos fournisseurs.

Question 4 : La norme ISO 9001:2008 est qualifiée de générique :

• Les exigences de la norme ISO 9001:2008 sont prévu pour s’appliquer à toutes les
organismes quelques soit son type sa taille et le produit fini.

La norme ISO 9001 comporte 08 chapitres :

- Domaine d’application
- Référence normative
- Termes et définitions
- Système de management de la qualité

1
 - Responsabilité de la direction
- Management des ressources
- Réalisation du produit
- Mesure analyse et amélioration

Comparatif normes ISO 9001:2008 et ISO 9001:2015

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

1- Domaine d'application
2- Références normatives
3- Termes et définitions
4- Système de management de la qualité
5- Responsabilité de la direction
6- Management des ressources
7- Réalisation du produit
8- Mesures, analyse et amélioration
1- Domaine d'application*
2- Références normatives*
3- Termes et définitions*
4- Contexte de l'organisme
5- Leadership
6- Planification
7- Support
8- Réalisation des activités opérationnelles
9- Evaluation et performances
10- Amélioration

Question 5 :
Référentiel
1- 9000:2000 2- ISO 9001:2008 3- ISO 9004:2000 4- ISO 19011:2002 5- ISO
14001:2005
6- ISO 17025:2005 7- ISO 22000:2005 8- ISO 22003:2007
Intitulé
(3) A-Systèmes de gestion de la qualité – Lignes directrices pour l’amélioration des performances
(2) B- Systèmes de management de la qualité – Exigences
(4) C- Lignes directives relatives aux audits de systèmes de management qualité et
environnemental
(5) D-Systèmes de management environnemental — Exigences et lignes directrices pour son
utilisation
(6) E-Exigences générales concernant la compétence des laboratoires d’étalonnages et d’essais
(7) F- Systèmes de management de la sécurité des denrées alimentaires — Exigences pour tout
organisme appartenant à la chaîne alimentaire
(8) G- Systèmes de management de la sécurité des denrées alimentaires — Exigences pour les
organismes procédant à l'audit et à la certification de systèmes de management de la sécurité
des denrées
Alimentaires
(1) H- Systèmes de gestion de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire

Question 6 : Répondre par vrai ou faux

VRAI FAUX

1 Tous les processus de réalisation doivent faire l'objet de procédures V

2 Toutes les exigences légales et réglementaires doivent être maîtrisées V

3 L'identification des processus et leur interaction doivent être définies V

4 La direction n'a pas l'obligation d'effectuer des revues de direction F

5 La compétence doit être basée sur des examens, concours ou tests V

2
 6 Il faut auditer les fournisseurs V

7 L'environnement du travail reste du domaine de l'ISO 14001 F

8 Toute personne de l'organisme doit avoir ses objectives qualités V

9 La maintenance n'est pas une exigence F

Une entreprise concevant ses produits peut ne pas intégrer la

10 conception dans son SMQ F

11 Toute non - conformité doit donner lieu à une action corrective V

12 Les besoins en ressources sont traités en revue de direction V

13 Seuls les processus critiques doivent être identifiés F

Il est possible d'exclure les actions préventives du domaine

14 d'application du SMQ F

15 Tous les processus de production doivent être validés V

La procédure d'audit interne doit assurer l'objectivité des audits

16 effectués V

L'amélioration continue est sous la responsabilité du responsable

17 Qualité V

18 Une procédure de communication interne doit être établie V

Il est possible d'exclure la propriété du client du domaine

19 d'application du SMQ F

Le SMQ doit comprendre un manuel qualité, des procédures et des

20 instructions V

Question 7 :

3
 ➢ La qualité attendue par le client se construit autour de ses besoins mais aussi de son
expérience antérieure du produit ou service.
➢ La qualité perçue est celle qu’expérimente le client. Elle dépend à la fois de la
qualité attendue et de la qualité délivrée.
➢ La qualité voulue est formulée par l'entreprise sous forme de critères explicites à partir
desquels il est possible d’apprécier la conformité de la qualité délivrée.
➢ La qualité délivrée est celle que reçoit réellement le client.

Question 8 : il existe 03 types d’approches à savoir :

- L’approche directe : Cette démarche est adaptée lorsqu’il s’agit de conduire un

processus de changement brutal et rapide.
Ses avantages sont :
▪ S’arrimer très rapidement au SMQ ce qui pourrait conduire au
développement de l’entreprise
Et comme inconvénient :
▪ Le processus est brutal d’où une prise de risque. En cas d’échec sa pourrait
être fatale pour l’entreprise

- L’approche indirecte : Cette démarche est adaptée dans le cas où il y’a pas de
forte pression. Les évolutions font, néanmoins craindre un positionnement stratégique
plus difficile. En interne, le milieu est jugé plutôt défavorable et les marges de
manœuvre et les moyens sont limités.
Ses avantages sont :
▪ On a le temps de tester avant d’adopter
▪ Le temps de préparer tout le personnel aux nouveaux objectifs d’où de forte
chance à ce que tout le monde adhère
Et comme inconvénients :
▪ Conduire à un développement plus lent de l’entreprise
▪ La principale difficulté est de maintenir une pression constante sur le système
et d’éviter une dilution, une perte de cohérence et le sens des actions
lancées.

- L’approche sélective : Consiste à focaliser l’action sur un ou plusieurs secteurs précis

du service. Cette approche est utile lorsque l’on souhaite valider des
expérimentations et lorsque l’on a repéré des secteurs porteurs sur lesquels il est
possible de focaliser l’action. Comme l’approche indirect elle demande plus de
temps. La phase d’extension ou de généralisation à tous les services est son
aboutissement logique.
Ses avantages sont :
▪ On peut commencer par des secteurs prioritaires à mettre sous SMQ
▪ En cas d’un souci on a le temps de corriger avant de passer à un autre
service
Et comme inconvénients :
▪ Développement lent de l’entreprise
▪ La marginalisation du secteur sélectionné par rapport aux autres secteurs.
▪ La confusion entre le milieu de l’expérimentation et le milieu de la
généralisation.

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Question 9 :

a) CNQ int :
- Les rebus
- Les retouches
- Des heures de dépassement non prévues
- Le traitement du produit non-conforme
- Un surstock
- Toute activité réalisée sans valeur ajoutée
- La sur-qualité

CNQ ext :

- Les pénalités de retard

- Les indemnités/des avoirs/une ristourne demande par le client à la suite d'une
livraison non-conforme
- Le déplacement de commerciaux ou de l'équipe qualité chez un client
mécontent
- Perte du client
- Le cout des réclamations client

b) L’entreprise A a beaucoup de défaillances internes (elle contrôle beaucoup et

repère les produits défectueux avant qu’ils ne partent chez le client) et peu de
défaillances externes. Ses contrôles sont efficaces. Elle n’anticipe pas l’apparition
de défectueux mais sait les arrêter avant qu’ils ne passent chez le client ; son
système qualité est efficace mais coûte cher (peu efficient).

L’entreprise B a aussi beaucoup de contrôle, elle détecte la non-qualité mais le

client est malgré tout beaucoup touché ; le système coûte cher et n’est pas
efficace vis-à-vis du client.

Entreprise C : Un système efficace et efficient. Peu d’anomalies constatées en

interne car le processus de réalisation est maîtrisé et les clients sont satisfaits car très
peu touchés par les défauts.

Question 10 : L’entreprise A ci-dessus souhaite se lancer dans une démarche qualité en

vue de l’obtention d’une certification selon le référentiel ISO 9001:2008. Pour cela elle
sollicite votre concours pour l’y accompagner.

a) Qu’est-ce que la certification ISO 9001:2008 ?

C'est une procédure par laquelle un organisme tiers (organisme certificateur) permet de
faire reconnaitre la conformité du système d'assurance qualité de l'entreprise aux normes
de la série ISO 9000.

Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un
processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées.

b) Que peut-elle apporter à cette entreprise ?

Elle apporte :
• La crédibilité
• La notoriété
• Le leadership
• La fidélisation de ses clients
• La quête des clients de ses concurrents
• L’amélioration des revenus (acquisition de nouveaux marchés)
• Satisfaction des employés

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 c) Décrire dans ses grandes lignes les étapes à suivre
Pour une PME/PMI :
• Etude de l’opportunité
• Le pré-diagnostic ou le choix du champ à mettre sous assurance qualité
• Le choix du référentiel ISO.
• La démarche d’assurance qualité (maîtrise et amélioration des processus
critiques, rédaction des procédures et du manuel qualité puis mise en
application)
• L’audit blanc et les actions correctives
• Le choix de l’organisme certificateur
• L’audit de certification
• Les audits de suivies
• Les audits de renouvellement de la certification

d) Quelle est la structure documentaire à mettre en place ?

La documentation du système de management de la qualité doit comprendre :

a) l'expression documentée de la
politique qualité et des objectifs
qualité
b) un manuel qualité
c) les procédures documentées
exigées par la présente norme
internationale
d) les documents nécessaires à
l'organisme pour assurer la
planification, le fonctionnement et la
maîtrise efficaces de ses processus.
e) les enregistrements exigés par
la présente norme (voir 4.2.4)
La documentation peut se présenter sous
différentes formes ; papier ou informatique ; elle
est fonction de la taille de l'organisme et de sa
complexité et des compétences du personnel.
Point développé dans le chapitre 4.2.2. Ce manuel
qualité doit comporter les éléments du système de
management de la qualité, la référence aux
procédures, les interactions entre les processus
(cartographie),
Lorsque le terme "procédure documentée"
apparaît dans la norme cela signifie que la
procédure est établie, documentée, appliquée et
tenue à jour.
Tels que les procédures, les modes opératoires ;
notes de service, textes et règlement, plans
d'action, cahier des charges
Les enregistrements constituent les preuves de la
mise en œuvre et l'efficacité du système qualité.

6
Question 11 :

a) Un processus est une activité ou un ensemble d'activités dans le cadre de laquelle

on prend un intrant, on lui ajoute une valeur, et on aboutit à un extrant qu'on offre à
un client.

b) Les éléments qui permettent de décrire un processus :

✓ Les caractéristiques du processus : l'intitule, un début ou un fait déclencheur, une

sortie sous forme de produit, un enchainement d'activité contribuant à donner
de la valeur ajoutée, des acteurs en particulier le pilote ou le responsable du
processus, des ressources (humaine, financière, matérielle et informationnelle)
✓ Sa vitalité : objectifs du processus (comprennent la mission (ce que l'entreprise
veut réaliser) et la vision (ce que l'entreprise voudrait réaliser à long terme) et les
indicateurs (un indicateur est un évènement, un fait observable, mesurable) ; un
indicateur doit être pertinent, précis, reproductible, fiable, communique, rapide
à collecter et traiter, synthétique. Ils peuvent également être dits SMART (Simple,
Mesurable, Accepte, Réaliste et Temporel)
✓ Sa représentation : schématiser un processus sous forme de process ou
d'algorithme, représenter les différentes étapes.

Question 12 : Construction du diagramme de Pareto à partir des données du tableau

Valeurs
Causes Fréquence
relatives % Cumulés
Colonne qui se bloque 33 62 62
Patins qui ne serrent pas 10 19 81
Tapis de transfert qui se bloque 4 8 89
Butée qui ne fonctionne pas 3 6 94
Lubrification qui ne se fait pas 2 4 98
Ventouse de maintien qui lâche 1 2 100
Total 53

100 100
90 90
80 80
70 70
60 60
50 50
40 40
30 30
20 20
10 10
0 0
Colonne qui Patins qui ne Tapis de Butée qui ne Lubrification Ventouse de
se bloque serrent pas transfert qui fonctionne qui ne se fait maintien qui
se bloque pas pas lâche

Valeurs relatives % Cummules

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L’intérêt pratique de ce diagramme est de faire apparaître les causes les plus importantes
qui sont à l'origine du plus grand nombre d'effets. Sachant que 20% des causes sont à
l'origine de 80% des conséquences.

On peut donc observer la loi des 80/20, ou 80% des problèmes viennent de 20% des
causes.
Question 13 : Les principes et le contexte d’utilisation des outils suivants utilisés dans le
management de la qualité
- Feuille de relevés :

- Check-list :

- Brainstorming :
Principe : C'est un travail de groupe composé de 8 à 15 personnes, choisis de préférence
dans plusieurs disciplines, et un animateur. Le maximum d'idées devra être exprimé et
noté sur un tableau (paper-board) visible de tous. Quoi qu'il en soit, des pauses seront
ménagées entre chaque réunion pour laisser reposer les idées émises pour mieux les
réexaminer par la suite.
Contexte : Résoudre un problème en recherchant les causes et les solutions possibles.
Développer la créativité et l'émergence d'idées nouvelles auxquelles personnes,
individuellement n'auraient pensé. 1+1=3 La synergie du groupe
Rechercher des causes, à l'origine d'un dysfonctionnement, ou des solutions en favorisant
l'expression de chacun.

- Le diagramme d’Ishikawa :
Principe : Le diagramme d'Ishikawa permet :
• De classer les causes liées au problème posé
• De faire participer chaque membre à l'analyse
• De limiter l'oubli des causes par le travail de groupe
• De fournir des éléments pour l'étude de ou des solutions
La construction du diagramme d'Ishikawa est basée sur un travail de groupe.
Définir clairement le ou les problèmes :
• Pratiquer auparavant un brainstorming et trouver toutes les causes possibles au
problème. Chacun doit émettre ses opinions librement sur les origines possibles
• Classer les causes en grandes familles. Vous pouvez vous aider des " 5M " :
Matières, Milieu, Méthodes, Matériels, Main d'œuvre et les placer sur le diagramme.
Ces 5 critères sont les plus utilisés comme point de départ à la réflexion
• Apprécier la ou les causes principalement responsables par le groupe de travail
• Vérifier les opinions de chacun
• AGIR sur la ou les causes pour corriger le défaut en donnant des solutions en
mettant en place des actions correctives
Contexte : Analyser et visualiser le rapport existant entre un problème (effet) et toutes ses
causes possibles.
Le diagramme d'Ishikawa est un outil graphique qui sert à comprendre les causes d'un
défaut de qualité ; il sert à analyser le rapport existant entre un problème et toutes les
causes possibles.
- La loi de Pareto ou loi de 80/20 :
Principe : Cette méthode simple, claire et efficace permet la prise de décision par le
groupe. Le diagramme de Pareto est un diagramme en colonnes, exposant et classant,
par ordre décroissant d'importance, les causes ou problèmes. La hauteur des colonnes est

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alors proportionnelle à l'importance de chaque cause. Donc plus la surface de colonne
est grande et plus la cause ou le problème est important.
Ce diagramme est élaboré en plusieurs étapes :
• Lister les problèmes ou causes
• Quantifier l'importance de chacun
• Déterminer le pourcentage de chacun par rapport au total
• Classer ces pourcentages par valeurs décroissantes, la rubrique "divers" étant
toujours en dernier rang
• Représenter graphiquement le diagramme
Il peut être complété par la courbe des valeurs cumulées dont les points sont déterminés
par l'addition des valeurs de tous les problèmes ou causes identifiés précédents, jusqu'à
obtenir 100%.
La courbe ABC , quant à elle, découpe la courbe de Pareto en trois segments A, B et C :
• "A" représente 75 à 80% de l'ensemble
• "A" + "B" représente 90 à 95% de l'ensemble
• "A" + "B" + "C" représente 100% de l'ensemble
Ainsi, lorsque les causes correspondant au segment "A" sont traitées, 75 à 80% du
problème sont supprimés. Par cet outil, les priorités d'action sont donc rapidement
visualisées.
Contexte : Faire apparaître les causes les plus importantes qui sont à l'origine du plus
grand nombre d'effets. Sachant que 20% des causes sont à l'origine de 80% des
conséquences.
- Le QQOQCP
C’est un outil qui permet de poser les bonnes questions avant d’aborder un problème. Il
permet de ne pas oublier un élément important de la solution choisie
Qui: qui est concerné par le problème?
Quoi: Quel est le problème?
Où: En quels lieux se pose-t-il?
Quand: A quels moments apparaît-il?
Comment: Sous quelles formes se présente-t-il?
Pourquoi: Quelles sont les raisons qui poussent à résoudre le problème?
On peut ajouter aussi Combien pour donner une réponse chiffrée.
- L’AMDEC

Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité

Objectifs

- Analyser les risques potentiels

-Prévenir les erreurs en réduisant puis hiérarchisant toutes les défaillances possibles afin de
traiter et prévenir leur réapparition

Différents types d’AMDEC (3 types)

o AMDEC produits (Fiabilité du produit)
o AMDEC process (En conception, permet de concevoir bien du premier coup
et lorsque le process existe déjà de l’améliorer)
o AMDEC moyen de production (disponibilité des machines)

- Vote pondéré

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 Le vote pondéré est un outil qui permet de faciliter le choix entre plusieurs possibilités
lorsqu’il est important pour un groupe d’obtenir une décision consensuelle. Il s’agit de
mettre en relief des idées, causes ou solutions afin d’appliquer un traitement approprié.

Méthodologie
- Attribuer 5 points à l’idée prioritaire, puis 4, 3, 2, 1 par ordre décroissant de priorité
- Récapituler dans un tableau
• Calculer le nombre de points par idée
• Multiplier ce total par le nombre de votants pour cette idée
• Classer les idées par ordre décroissant

Question 14 :
- Qu’est-ce que l’audit qualité ? (Choisir juste une définition)
❑ L’audit qualité selon le vocabulaire ISO 8402 et la nouvelle ISO 9000 est « un
examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et
résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces
dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les
objectifs »
❑ L'audit qualité est un processus méthodique, Independent et documente
permettant d'obtenir des preuves d'audit et de les évaluer de manière
objective pour déterminer dans quelles mesures les critères d'audit sont
satisfaits.
❑ C'est un examen méthodique et Independent en vue de déterminer si les
activités et résultats satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions
sont mis en œuvre de façon efficaces et aptes à atteindre les objectifs.
- Quelles sont les principales étapes d’un audit qualité.

• Le déclanchement de l’audit
• La réalisation de la revue des documents
• Préparation des activités d’audits sur sites
• Activité d’audit sur site
• Préparation approbation et diffusion du rapport d’audit
• Clôture de l’audit
• Le suivi de l’audit

A l’aide d’un tableau ressortez les caractéristiques des différents types d’audit ci-dessous
en ce qui concerne : le client,

Audit interne Audit client Audit de classification

Types d’audits (troisième partie)
(première partie) (seconde partie)

L’audité (l’entreprise, Un client de L’entreprise auditée

Client
le directeur l’audité
Manuel qualité et Exigences décrites
procédures, et tout dans le contrat Norme de l’organisme
Référentiel
autre document entre l’entreprise et certificateur
interne son client
Domaines à Définis par l’entreprise Définis par l’entreprise
Définis par le client
auditer elle-même

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 Qualifié ou Qualifié ou mandaté par
Qualifié par
Auditeur mandaté par le l’organisme certificateur
l’entreprise
client
Documents à
Manuel qualité Manuel qualité et
disposition de
procédure, instruction Manuel qualité procédures si nécessaires
l’auditeur pour
si nécessaire
préparer l’audit
Moyenne et
Courte et continue : Longue et continue
Durée continue : 1 à 5
0,5 à 1 journée
journée

Question 15 : Les organismes de normalisation sont :

➢ Au niveau international
ISO: International Standard Organisation ou Organisation Internationale de Normalisation

CEN : Comité Européen de Normalisation,

➢ Les organismes nationaux tels

AFNOR: Association Française de Normalisation,
ANOR pour le Cameroun.
DIN: Deutches Institut für Normung
ANSI: American National Standards Institute

Question 16 : La norme ISO 9001:2008 devenu ISO 9001:2015 ou est une norme générique.

Pourquoi la qualifie-t-on ainsi ?

Car elle est appliquée à toutes les entreprises quelles que soit sa taille ou les produits
finaux.
Comparaison des 2 versions en termes de nombre de chapitres, libellés des chapitres qui
les constituent

2008 2015
CHAPITRE 08 10
LIBELLE - Domaine d’application - Domaine d’application
- Référence normative - Référence normative
- Termes et définitions - Termes et définitions
- Système de management de la - contexte de l’organisme
qualité - leadership
- Responsabilité de la direction - planification
- Management des ressources - support
- Réalisation du produit - réalisation des activités
- Mesure analyse et amélioration opérationnelles
- évaluations des performances
- améliorations

Question 17 : Regarder la Question 13.

11
 Question 18 : Ordre de priorité des choix à faire.

Jean André Marie Paul Anne Total Classement

Choix 1 2 1 1 1 1 6 4
Choix 2 3 4 3 4 4 18 1
Choix 3 1 2 2 1 2 8 3
Choix 4 4 3 4 2 3 16 2

Question 19 :

Politique Qualité (Mission est ce que l'entreprise veut réaliser et Vision ce que l'entreprise
voudrait réaliser à long terme)

Les 3 grandes familles de processus :

❖ Processus opérationnel ou de réalisation

❖ Processus de support
❖ Processus de direction

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Question 20 : Interprétez

Les Coûts de Non Qualité concernent les coûts liés aux dysfonctionnements. Ils prennent en compte
la non qualité interne et la non qualité externe. Les Coûts de Non Qualité Interne ne touchent pas
directement les clients. Ce sont des dysfonctionnements internes à l’entreprise la pénalisant
financièrement. Il peut s’agir de rebuts de production, de retouches, de non-conformités…

Les Coûts de Non Qualité Externe sont directement issus de la non-satisfaction des clients. Il s’agit
principalement de réclamations client, de pénalités de retard, de Service Après Vente (SAV), etc.

Plus la qualité est élevée et avoisine les 100%, plus les CNQ sont faibles voire inexistants. Ainsi, l’objectif
de la démarche est de tendre vers un COQ égal au Coût de la Qualité, autrement dit, à un CNQ nul
comme nous le présente le schéma ci-dessus.

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