Pr.

Bouchta Dounia
Historique
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
LA QUALITÉ TOTALE
C ’est la destination vers laquelle on tend et qui
mobilise l ’intelligence de l ’organisation

MANAGEMENT INTÉGRAL DE LA QUALITÉ

C ’est un processus d ’amélioration constante appliqué à
l ’ensemble des activités de l ’organisation et
qui implique l ’association de tous ses membres
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
Gérer la qualité, c’est appliquer le processus
de gestion à la qualité

L’ASSURANCE DE LA QUALITÉ
c’est un ensemble de méthodes et de
procédures qui permettent de rencontrer
les spécification (ex. manuel d’assurance qualité)

LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ
C’est une activité de mesure qui
détermine l’écart entre le résultat
d’une activité et les spécifications
préalablement fixées.
• ISO (Organisation internationale de normalisation) :
Producteur et éditeur mondial de normes internationales.

• ISO en quelques chiffres: 157 pays, 17000 normes depuis

1947
SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
La famille ISO9000

La famille ISO 9000:

- Couvre les divers aspects du management de la qualité .
- Offre les lignes directrices et les outils aux entreprises et aux
organismes pour que la qualité de leurs produits et services ne
cesse de s’améliorer et soit constamment en phase avec les
demandes de leurs clients.
 Les normes ISO 9001
• Définition:
La norme ISO 9001 fait partie de la série des
normes ISO 9000, relatives aux systèmes de gestion
de la qualité,

ISO 9001 est une norme qui établit les exigences

relatives à un système de management de la qualité.
Elle aide les entreprises et organismes à gagner en
efficacité et à accroître la satisfaction de leurs clients.

Conception Développement Production

 La version 1994 focalisait sur le processus de
production,

la version 2000 a intégré à ce processus les

activités supports comme les achats, les ressources
humaines et la maintenance
 La version 2008 a ouvert une terminologie aux
secteurs des services.

La version 2015 répond aux évolutions

intervenues dans le domaine des technologies, de la
diversification des entreprises et du commerce
international
 Apports de la norme
• Norme ISO 9001 regroupe les exigences à
utiliser pour évaluer les aptitudes à répondre aux
exigences des clients et aux exigences
réglementaires applicables et, par conséquent,
pour traiter de la satisfaction des clients.

• Cette norme est désormais la seule norme de la

famille ISO 9000 permettant d‘effectuer une
certification.
 Accréditation / Certification
• Accréditation

Procédure par laquelle une autorité reconnaît

formellement qu’un organisme ou un individu est
compétent pour effectuer des tâches spécifiques.

• Certification

Démarche volontaire ayant pour objet d'attester au

moyen d'un certificat délivré par un organisme tiers,
compétent et impartial, qu'un produit industriel, un
service, le système qualité d'une entreprise, le personnel
est conforme à un référentiel préétabli.
 Certification «système»
Certification «produit»

• Certification système :
Atteste de la mise en œuvre de moyen pour
l’atteinte d’objectifs qualité (compétences,
organisation, …)

• Certification produit :
Label ou marque attestant de l’origine ou de
caractéristiques particulières d’un produit
 A qui s’adresse ISO 9001 ?
• ISO 9001 s’adresse aux organismes de tous types et de toutes
tailles, quel que soit leur secteur d’activité.

• L’une des principales améliorations de la nouvelle version

révisée repose d’ailleurs sur le fait qu’ISO 9001:2015 est plus
facilement applicableet accessible à tout type d’entreprise.

• Les entreprises plus petites qui n’ont pas de personnel dédié

à la qualité peuvent quand même tirer avantage de la mise
en œuvre de la norme . L’ISO met de nombreuses ressources
à leur disposition pour les aider.
 Quels avantages pour l’entreprise ou l’organisme ?
• Mettre en œuvre un système de management de la qualité va
aider à :

• Evaluer le contexte global de l’organisme pour mieux

établir quelles sont les parties intéressées par ses activités
et leurs attentes. Il peut ainsi clairement définir ses
objectifs et identifier de nouvelles opportunités
d’affaires.
• Donner la priorité aux clients en veillant constamment à
répondre à leurs besoins et à dépasser leurs attentes.
L’organisme assurera ainsi une clientèle régulière, gagner
de nouveaux clients et aller vers un développement
constant.
 • Philosophie de la norme ISO 9001

Corriger si Tout ce qui est

nécessaire et essentiel pour
toujours essayer de S’AMELIORER PREVOIR satisfaire le patient
s ’améliorer

Vérifier, contrôler
ce que l’on a fait et
enregistrer les
résultats MESURER DOCUMENTER
Dites ce que vous faites
à travers des
procédures, instructions
FAIRE
Faites ce que vous dites
en appliquant les
procédures, instructions
Avantages

Un système de management ISO 9001 centré

sur la réalisation des produits et services et la
satisfaction des clients offre donc les avantages
suivants :

• une bonne maîtrise de la démarche

d’amélioration continue;
• une très bonne connaissance du fonctionnement
des processus (approche processus).
Amélioration continue
PDCA
  L’approche processus
Processus = activité qui utilise des ressources
pour transformer des éléments d’entrée en
éléments de sortie avec valeur ajoutée.

Satisfaction
du client
Exigences
du client

Entrée Sortie
?
Traitement
Les outils qualité
C’est la méthodologie de résolution d’un problème
I. Les outils de recueil de données
1. Le brainstorming
2. La feuille de relevés
II. Les outils d’analyse
1. Grille smart
2. Diagramme cause-effets
3. Logigramme
4. QQOQCP
5. Diagramme de Paréto
III. Les outils d’aide à la décision
1. Matrice de comptabilité
2. Vote pondéré
IV. Les outils de planification
1. Diagramme de Gant
 I. Les outils de recueil de données
1- Brainstorming

 Synonymes : Remue-méninges, tempête d'idées,

créativité, brassage d'idées.

 Le fondement du remue-méninge est la génération

d'idées par des individus à l'intérieur d'un groupe sans que
ces derniers fassent immédiatement de jugement de
valeur de l'idée émise. Dans un groupe de travail, les idées
des autres participants stimulent les idées de chacun et
entraînent une réaction en chaîne ou une tempête
d'idées.
43
1- Brainstorming

 But
 Résoudre un problème en recherchant les causes et
les solutions possibles.

 Développer la créativité et l'émergence d'idées

nouvelles auxquelles personnes, individuellement
n'auraient pensé.

 Rechercher des causes, à l'origine d'un

dysfonctionnement, ou des solutions en favorisant
l'expression de chacun.
Exemple :
Quelles peuvent être les causes possibles des accidents
sur la route? :
1. Vitesse non adaptée au
9. La fatigue
contexte
10. Non contrôle des
2. Alcool au volant
rétroviseurs et des angles
3. Non respect du code de la morts
route
11. Stress
4. Virage dangereux
12. Les feux qui ne
5. Chaussée glissante fonctionnent pas
6. Absence de panneaux de 13. Mauvais état du véhicule
signalisation
14. Conditions
7. Téléphone mobile météorologiques
8. Absence d'éclairage de la 15. Age ou expérience du
route conducteur
9. Utilisation de • ...
médicaments avant de
conduire
Comportement Etat des Etat des
conducteur routes véhicules

 Vitesse non  Virage  Non contrôle

adaptée au dangereux des
contexte  Chaussée rétroviseurs
 Alcool au volant glissante et des angles
 Non respect du  Absence de morts
code de la route panneaux  Les feux qui
de ne
 Téléphone mobile signalisation fonctionnent
 Utilisation de  Absence pas
médicaments d'éclairage
avant de conduire de la route
 La fatigue
 Stress
 Age ou expérience
du conducteur
2- Feuille de relevés
 But

 C'est un outil d'aide à la mise en place de la mesure.

 Il permet une collecte de données (chiffrées ou

non) précise, fiable, en relation avec l'objectif
défini, c'est un support d'enregistrement. Les
informations sont donc facilement utilisables pour
l'analyse.

47
2- Feuille de relevés
 Principe
 En permettant une collecte fiable de données, la
feuille de relevés constitue une pratique préalable à
toute analyse.
 L'objectif à atteindre doit être clairement défini,
afin que les informations recueillies lui
correspondent et soient exploitables, analysables.
Aussi, la première étape consiste en la
détermination des différents éléments à relever :
Lieu de collecte
Quantification de l'échantillon
Information sur la fréquence 48
2- Feuille de relevés
 La feuille de relevés se présente sous la forme d'un tableau,
ou d'un histogramme, à une ou deux entrées.

 Elle permet l'enregistrement méthodique de ces grandeurs

en fonction des critères retenus, par une notation chiffrée
ou symbolique (codage).

49
2- Feuille de relevés
 La feuille de relevés se présente sous la forme d'un tableau,
ou d'un histogramme, à une ou deux entrées.

 Elle permet l'enregistrement méthodique de ces grandeurs

en fonction des critères retenus, par une notation chiffrée
ou symbolique (codage).

50
2- Feuille de relevés
 Cet outil peut s'appliquer à plusieurs étapes de la méthode
de résolution d'un problème :

 Positionnement du problème (et mesure de son

évolution)
 Constatation d'écarts
 Recherche des causes (quantification de
l'importance de chacune), localisation des défauts
 Recherche des solutions
 Mesure et contrôle des résultats de la mise en
œuvre de solutions (suivi)

51
2- Feuille de relevés : Exemple
 Opération aux fours : Dans l'entreprise X on travaille sur la
qualité. On vérifie si deux fours, fonctionnent bien.

 Relever la température ( grandeur qui fait l'objet du relevé )

en sortie du four ( lieu où s'effectue le relevé ) durant le mois
de juillet ( durée du relevé ) à chaque heure ( critère de
classement ) à l'aide d’un thermomètre fixe ( outil pour
effectuer le relevé ).

52
2- Feuille de relevés : Exemple
 Remplir le tableau ci-joint

 Résultats du four 1:

 Résultas du four 2

53
2- Feuille de relevés : Exemple
T= f(t)

250
température ° C

245

240

235
8 9 10 11 12 13 14 15 16
temps en heure

Four 1 Four 2

54
Les outils d’analyse

1. Grille smart

2. Diagramme cause-effets

3. QQOQCP

4. Diagramme de Paréto

…….

55
1- Grille smart
 Objectif :
 Définir des objectifs de façon précise
 Déroulement :
 L’objectif est il :
 Spécifié (est il bien défini)
 Mesurable ( y a-t-il un indicateur lié)
 Acceptable (d’un point de vue légal, moral, sécurité…
 Réaliste
 Situé dans le Temps

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1- Grille smart : Exemple
 Objectif non smart :
« Nous devons améliorer notre qualité »

 Objectif SMART :
 « Dans deux mois, les non conformités internes seront
passés de 3.5% à 2.5%»

57
2- Diagramme d’ISHIKAWA
 Synonymes
 Le diagramme causes effets, le diagramme en arêtes de
poisson (d'après sa forme), the Fishbone diagram.

 But
 Analyser et visualiser le rapport existant entre un
problème (effet) et toutes ses causes possibles.

 Le diagramme d'Ishikawa est un outil graphique qui

sert à comprendre les causes d'un défaut de qualité ; il
sert à analyser le rapport existant entre un problème et
toutes les causes possibles.
58
2- Diagramme d’ISHIKAWA
 Principe
 Le diagramme d'Ishikawa permet :
 De classer les causes liées au problème posé
 De faire participer chaque membre à l'analyse
 De limiter l'oubli des causes par le travail de
groupe
 De fournir des éléments pour l'étude de ou des
solutions
 La construction du diagramme d'Ishikawa est
basée sur un travail de groupe.
59
2- Diagramme d’ISHIKAWA
 Déroulement
Définir clairement le ou les problèmes :
 Pratiquer auparavant un brainstorming et trouver toutes les causes
possibles au problème.
 Classer les causes en grandes familles: Méthode des " 5M " :
Matières, Milieu, Méthodes, Matériels, Main d'oeuvre et les placer
sur le diagramme.
 Apprécier la ou les causes principalement responsables par le
groupe de travail
 Vérifier les opinions de chacun
 AGIR sur la ou les causes pour corriger le défaut en donnant des
solutions en mettant en place des actions correctives

60
 Classer les causes : les 5 M

Milieu Méthodes Machines

effet

Main d’oeuvre Matières

61
 Exemple : Consommation excessive du carburant dans
une voiture

Milieu Méthodes Machines

pression pneus
maintenance
poids
type de routes Conditions
climatiques rotation pneus moteur
type pneu
ville / campagne mise au point climatisation
Densité trafic
réchauffement
type terrain moteur
Transmission
cylindrée

Type conducteur Consommation

type essence
Formation conducteur
essence
additif essence
Style conduite

Nombre passagers type huile

Personne Matières
62
3- QQOQCP
 But
 Le QQOQCP sert à identifier le problème dans son
ensemble à partir de 6 questions.

 Il permet d'avoir sur toutes les causes du problème, des

informations suffisantes pour déterminer avec exactitude
quelle est la cause principale. Ces informations sont
souvent basées sur des observations, des faits que l'on
consigne au cours d'enquêtes. Cela permet d'identifier les
aspects essentiels du problème.

63
3- QQOQCP

64
3- QQOQCP: Exemple
 Une non-conformité est apparue sur les produits fabriqués
dans une entreprise au niveau du service production. Tous
les lots sont non-conformes. Le responsable qualité est
chargé d'analyser les solutions pouvant supprimer la non-
conformité.
Qui Le responsable qualité
Quoi Non conformité

Où Service de production de l’entreprise

Quand Réagir le plus rapidement possible

Comment Mise en place d’actions correctives

Pourquoi Pour satisfaire le client

Combien Si non résolution du problème, pas d’expédition :

pertes clients et indemnités de retard

65
4- Diagramme de Pareto
 Synonymes
 Règle des 80/20, Courbe "ABC".
But
 Hiérarchiser les problèmes en fonction du nombre
d'occurrences ( nombre d'apparitions)
 Définir des priorités dans le traitement des problèmes.
 Cet outil met en évidence la loi des 80/20. Autrement
dit, agir sur 20% de causes permet de résoudre 80 % du
problème.

66
4- Diagramme de Paréto

 Principe
 Cette méthode simple, claire et efficace permet la prise
de décision par le groupe.
 Le diagramme de Pareto est un diagramme en
colonnes classant par ordre décroissant
d'importance les causes ou problèmes. La
hauteur des colonnes est alors proportionnelle à
l'importance de chaque cause. Donc plus la
surface de colonne est grande et plus la cause ou
le problème est important.
67
6- Diagramme de Paréto
 Ce diagramme est élaboré en plusieurs étapes :
 Lister les problèmes ou causes
 Quantifier l'importance de chacun
 Déterminer le pourcentage de chacun par
rapport au total
 Classer ces pourcentages par valeurs
décroissantes, la rubrique "divers" étant
toujours en dernier rang
 Représenter graphiquement le diagramme
68
4- Diagramme de Paréto: Exemple
Le propriétaire d’un restaurant remarque que la
fréquentation de son établissement baisse régulièrement. il
décide de faire une enquête de satisfaction auprès de 328
clients.

Il identifie 8 critères d'évaluation sur lesquels il

demande à ses clients de se prononcer.

Dans l'enquête, il demande à ses clients de mettre

un signe "-" ( moins) sur le/les critères qui ne leur donnent
pas satisfaction.

69
cumulé

70
Les outils d’aide à la décision
1- Matrice de compatibilité
 Synonyme
 Matrice d'aide à la décision.

 But
 C'est un outil d'aide à la prise de décision permettant de
rechercher :
 Un problème
 Une solution
 Une action à entreprendre
 Suivant des critères de choix :
 Objectifs
 Contraintes
 Fonctions

71
Cette méthode consiste à évaluer la compatibilité des
solutions avec les trois critères qui ont été définis, et
de reporter le résultat dans un tableau en utilisant les
signes suivants :

« + » si la solution est compatible avec le critère

« - » si la solution est incompatible avec le critère
« = » si la solution est indépendante du critère
« ? » si la relation entre la solution et le critère est
inconnue

Les solutions à retenir sont celles qui ont obtenu le

plus de signes « + ». Un signe « - » élimine la solution.
1- Matrice de compatibilité; Exemple
 Pour préparer le déplacement d’une équipe technique, on a cherché
à identifier le moyen de transport le plus efficace à prendre.

Les critères de sélection sont :
 le coût,
 la rapidité,
 le confort
 la sécurité.
Les solutions possibles sont le transport:
 par train,
 avion,
 bateau
 ou car.

73
1 Matrice de compatibilité : Exemple

Dans ce cas il n'y a que la réponse train qui satisfait a tous les critères. Si
plusieurs solutions étaient possibles, nous passerions à une analyse
pondérée.
74
Les outils de planification
1- Le diagramme de Gantt
 But
 C'est un outil d'aide à la planification de tâches
dans le temps, mais à également une utilité dans
le suivi du travail.

75
1- Le diagramme de Gantt
 Principe
 Un diagramme de GANTT présente en ordonnée la liste des taches,
et en abscisse l'échelle de temps.
 Lister toutes les taches du projet.
 Organiser toutes les étapes les unes par rapport aux autres, et définir
leur durée.
Construire le diagramme de GANTT
 Ligne : les différentes taches (recherche documentaire, rédaction du
document, validation…)
 Colonnes : l'identification du temps (années, mois, semaines...)

76
1- Le diagramme de Gantt: exemple
 Planification des taches à réaliser lors d'un examen écrit de 3
heures.

77
Récapitulatif- MRP

78
 L’audit qualité

• L’audit qualité est un « coup de projecteur » porté

sur un système qualité, ou un aspect de celui-ci
(organisation et fonctionnement d’un secteur
d’activité au regard de l’objectif qualité ..) , sur un
procédé, produit ou service.

• L’audit porte sur trois éléments et leur comparaison:

 Ce que l’on est censé faire faire
 Ce qui se fait réellement
 Ce qui devrait être fait