Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
1. La normalisation :
Une norme est un document de référence apportant des réponses à des questions
techniques et commerciales sur des produits, biens d’équipement ou des services.
Elle est en général d’application volontaire, mais peut être rendue obligatoire par
décret (par exemple dans les domaines liés à la sécurité, à la santé, dans le contexte
de certains marchés publics…).
La normalisation permet d’une part, d’offrir aux entreprises une ligne de conduite
sous forme d’exigences, les amenant à la conformité de leurs produits et services aux
exigences de la qualité. D’autre part, la normalisation permet aux consommateurs
d’avoir une certaine garantie de la qualité des produits et services, qui sont certifiés
suivant une norme.
Enjeux de la normalisation
permet de développer des marchés
aide aux choix stratégiques de l'entreprise
favorise la protection des consommateurs
facilite une certaine rationalisation de la production
favorise le transfert de technologies
permet l'appropriation par le plus grand nombre de solutions déjà éprouvées
aide l'application de la réglementation
Objectifs de la normalisation
d’améliorer la qualité des biens et services, et le transfert des technologies
de réduire les entraves techniques au commerce et la non discrimination
de faire participer des parties intéressées à la normalisation et respecter le
principe de transparence
d’éviter le chevauchement et la duplication des travaux de normalisation
d’encourager la reconnaissance mutuelle des règlements techniques, des
Les entreprises peuvent demander une certification qui atteste leur respect des
exigences de ces normes. Seul un organisme « accrédité » peut certifier une
entreprise. En Tunisie c’est la TUNAC, est le seul organisme qui peut accréditer les
organismes aptes à certifier les entreprises. Le Conceil National d'Accréditation
TUNAC est un établissement public à caractère non administratif doté de l'autonomie
morale et financière.
Le TUNAC a pour principale mission d'évaluer et accréditer les organismes
d'évaluation de la conformité (laboratoires, organismes d'inspection et de
certification) conformément aux normes nationales et internationales
correspondantes.
2. La norme ISO9001
Aperçu Historique
La norme ISO 9001, appliquée par plus d'un million d'entreprises à travers le
monde vient d’être mise à Jour en Septembre 2015. Cette évolution de la norme,
menée par le comité international ISO, vient apporter des modifications
substantielles tant sur sa structure que sur le fond.
Il convient d’insister que l’évolution de la norme et les changements proposés
vont dans le sens de la Continuité .
Ch 10. Amélioration
Une perspective élargie des risques et la gestion des opportunités par le biais de
la détermination et le contrôle systématique du contexte des affaires, ainsi que
des attentes et besoins des parties intéressées. Ceci fournit une meilleure
opportunité d'améliorer le système de management de la qualité et sa capacité à
atteindre les résultats escomptés.
• Une place plus importante est donnée aux objectifs pour générer l'amélioration et
à la planification pour la réalisation des objectifs.
Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des autres parties intéressées
contribue aux performances durables d'un organisme.
Implication du personnel
Il est essentiel pour l'organisme que l'ensemble du personnel soit compétent, habilité et
impliqué pour fournir de la valeur.
Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l'organisme améliore sa
capacité à créer de la valeur.
Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est important d'impliquer
l'ensemble du personnel à tous les niveaux et de les respecter en tant qu'individus. La
reconnaissance, l'habilitation et l'amélioration des compétences et des connaissances
facilitent l'implication du personnel dans l'atteinte des objectifs de l'organisme.
Prise de décision fondée sur des preuves ( Approche Factuelle pour la Prise de
Décision )
Les décisions fondées sur l'analyse et l'évaluation de données et d'informations sont plus
susceptibles de produire les résultats escomptés.
La prise de décision peut être un processus complexe et elle comporte toujours une certaine
incertitude. Elle implique souvent de multiples types et sources de données d'entrée, ainsi
que leur interprétation qui peut être subjective. Il est important de comprendre les relations
de cause à effet et les conséquences involontaires possibles. L'analyse des faits, des preuves
et des données conduit à une plus grande objectivité et à une plus grande confiance dans les
décisions prises.
Les exigences (doit, doivent, en anglais Shall) des articles 4 à 10 de l’ISO 9001 version 2015
sont réparties sur 7 chapitres ( 5 dans la version 2008 ) et ce comme suit :
Conserver des informations documentées sur les résultats des revues des exigences
Conserver des informations documentées sur toute exigence nouvelle ou modifiée des
produits et services
Communiquer les modifications aux personnes concernées
conformes
Mener des actions correctives proportionnelles aux impacts
Mener des actions correctives sur des activités après livraison
Traiter les éléments de sortie non conformes avec des corrections
Traiter les éléments de sortie non conformes par isolement
Informer le client
Traiter les éléments de sortie non conformes en demandant une autorisation
Vérifier la conformité après toute correction
Conserver les informations documentées sur la description des non-conformités
Conserver les informations documentées sur les actions entreprises
Conserver les informations documentées sur les dérogations confirmées
Conserver les informations documentées sur la personne ayant décidé le traitement des
non-conformités
9.2Audit interne
Réaliser régulièrement des audits internes planifiés
Planifier, établir, mettre en place et tenir à jour un programme d'audit
Prendre en compte dans le programme d'audit des points essentiels
Définir le périmètre et les critères d'audit
Sélectionner les auditeurs
Communiquer les résultats d'audit à la direction concernée
Entreprendre une correction rapidement et des actions correctives si nécessaire
Conserver les informations documentées sur le programme d'audit et les rapports d'audit
Le chef d’entreprise d’une entreprise n’a souvent qu’un seul objectif : assurer
le développement de son entreprise. Et c’est en général à travers une vision
strictement économique qu’il l’a dirige. Pour faire vivre son entreprise, il doit
facturer, donc vendre, et être payé. Et même s’il accorde une importance particulière
à la qualité du produit ou du service qu’il offre, mettre en œuvre un système de
management de la qualité, n’est pas au centre de ses préoccupations.
Pourtant, un système qualité bien pensé et formalisé sans excès, peut devenir un
outil de gestion et de développement particulièrement intéressant pour l'entreprise.
b. La préparation :
La première étape est la préparation. Le rôle principal dans cette étape est afféré à
la direction générale, qui devrait déclarer le projet de mise en place du SMQ et
prouver sa conviction et son engagement. La direction générale doit nommer un
responsable qualité (RMQ), le former si nécessaire, et démarrer avec lui et le
Consultant, les actions de préparation de l’entreprise et du personnel .
Les Actions de préparation vont aller en parallèle avec les autres étapes de la
démarche (diagnostic et mise en œuvre)
Il s’agit essentiellement d’actions d’information, de sensibilisation, de formation et
d’implication en relation avec la mise en place du système de Mangement qualité.
Chacun doit pouvoir s’y trouver un intérêt qui l’encouragera à s’impliquer
activement pour le mettre en place et contribuer à son efficacité et efficience dans
le temps . Ces actions d’information , de sensibilisation , formation et implication
doivent débuter dès le démarrage du projet et seront toujours la durant toute la
démarche .
Il est clair que la réussite de cette préparation repose essentiellement sur la direction
et sur l’efficacité du système de d’information, de communication interne et de
motivation de l’organisme. Ces aspects sont largement traités au niveau des
exigences de la Norme ISO 9001 , notamment dans sa dernière version 2015 .
Cette phase semble la plus aisée, mais elle représente le travail de base sur lequel
repose le succès de la mise en place et de la pérennité d’un SMQ.
Des exemples des obstacles , dont l’origine s’explique par l’échec de cette phase
de préparation et qui peuvent entraver la mise en place et le bon
fonctionnement d’un SMQ :
Le manque d’implication active
l’absence de motivation
la mauvaise compréhension des enjeux associés au SMQ par les employés
la crainte du « contrôle», ou encore la considération du RMQ comme le
« policier» des ouvriers …
c. Le diagnostic :
amène, alors, à relever les défaillances ainsi que les potentiels d’amélioration du
système actuel.
Cette démarche serait menée en se basant sur un référentiel ( une sorte de
repère ou de guide des bonnes pratiques en matière de management ) qui dans
notre cas est L’ISO 9001 .
Le diagnostic dans la version 2008 de la norme se basait sur l’approche
Processus. Il était orienté vers la finalité de l’identification des processus de
l’entreprise et des interactions entre eux et sur la gestion de ce réseau
Dans la version 2015 , l’approche Processus y est encore présente mais elle a
été agrémentée par d’autres approches .
Il a été en effet explicitement recommandé de mener cette phase en y intégrant :
Une bonne connaissance de l’entreprise et de son contexte , externe et
interne dans une sorte d’analyse SWOT (Strengths, Weaknesses,
Opportunities & Threats)
Une détermination des parties intéressées qui sont concernées par le SMQ
et de leurs besoins et attentes
Une définition claire du Champ d’application du SMQ
Une considération de l’ensemble des Risques ( gestion proactive )
Toute action de revue et d’amélioration doit se baser sur le cycle PDCA (Plan, Do,
Check, Act) ou PFVA (Planifier, faire, vérifier, agir).Ce cycle est aussi appelé Roue de
Deming et se présente comme suit :
Roue de Deming
Amélioration continue
Plan DO
Check
Act Ccck
Au fait le cycle PDCA nous informe que toute action de revue doit suivre quatre
étapes :
- Plan : La planification :On prépare, par exemple, le plan de l’audit
- Do : La réalisation : On soumet le questionnaire de l’audit
- Check : On prépare le rapport de l’audit présentant surtout les non-conformités
- Act : On propose un plan d’actions pour corriger les non-conformités
Puis, et pour maintenir l’efficacité du S.Q, on revient, périodiquement, à l’étape de la
planification.
La norme ISO 9001 décrit les dispositions à prendre dans l’entreprise pour mettre
en œuvre un système de management de la qualité, afin de :
- démontrer qu’elle est apte à fournir régulièrement un produit ou un service
conforme aux exigences de ses clients
- satisfaire ses clients par l’application efficace du système, qui inclut les processus
pour l’amélioration continue et la prévention des non-conformités.