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SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE (SMQ)

La qualité :"Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des

exigences." ISO

I. LA DEMARCHE QUALITE : ENJEUX ET PRINCIPES

A. Les enjeux décisifs de la démarche qualité
1. Enjeux de la mondialisation :
A l’heure de la mondialisation, l'entreprise se trouve dans une situation :
- incertaine et cela à cause du contexte de crise généralisé et de la dépendance aux fluctuations
internationales ;
- d’instabilité (évolution technologique, évolution des besoins et attentes, mouvements de capitaux,
…) ;
- de complexité (hautes technologies, prise en compte de phénomènes imprévus, contexte législatif…).
2. Enjeu commercial
Les exigences croissantes des clients obligent l’entreprise à améliorer le service rendu à L’utilisateur, à
la fidélisation de la clientèle et à la promotion de son image et de sa notoriété.
3. Enjeu économique :
L’entreprise est contrainte à délimiter ses coûts de revient par la réduction des coûts de
non qualité. Cinq points clés concrétisent la quête de la qualité totale : Zéro panne, Zéro délai,
Zéro stock, Zéro papier, auxquels on ajoute : Zéro mépris à savoir l’ouverture aux idées des
autres, la faculté de comprendre, de motiver, de partager.
En conséquence, pour éviter les risques de la déchéance causés par le phénomène de la
mondialisation et pour améliorer son image, sa notoriété et sa compétitivité, l’entreprise doit
d’inscrire dans un projet global de management qualité. Ce projet a pour finalité d’améliorer
sans cesse les performances de l’entreprise. Cette amélioration doit concerner toutes les parties
prenantes de la structure, on parle alors de :
➢ Management qualité en pointant :
- les clients en respectant les délais, les exigences qualitatives des services rendus ou du produit livré ;
- les prescripteurs et organismes de tutelle auprès desquels la crédibilité de l’entreprise sera
renforcée ;
- le personnel, par une implication totale et absolue dans la démarche qualité.
➢ Management sécurité relatif à :
- La sécurité au travail (prise en compte des aspects liés à la sécurité des personnes),
- L’amélioration des conditions de travail, la préservation de la santé des salariés

➢ Management environnement vu sous son angle :

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- technique : les entreprises, notamment industrielles, sont obligées d’effectuer des analyses ou audits
pour prouver l’efficacité de leur système sur l’environnement.

- économique : la réduction de la consommation de matières premières, les énergies non

renouvelables, les emballages, la réutilisation des emballages et le recyclage des déchets de
fabrication, des matières premières, des produits en fin de vie…

L’entreprise n’est pas tenue seulement de faire preuve de son efficacité et efficience à produire des biens
et des services, mais, il lui faut aussi qu’elle se montre citoyenne en contribuant à la sauvegarde et à
l’amélioration du cadre de vie des citoyens de façon globale.

B. les principes de la démanche qualité

a. La philosophie du zéro

Le système qualité repose sur le principe de la satisfaction du client en évitant la non-conformité à

toutes les étapes de conception, d’approvisionnement, de fabrication et de livraison du produit. Pour
réaliser ce principe, l’entreprise doit adopter la règle du Zéro (Zéro défaut, Zéro panne, Zéro papier,
Zéro stock…).

Cette règle ne peut être appliquée que par un SMQ dont le rôle est d’éviter les erreurs de manière
préventive, en examinant systématiquement les causes de ces erreurs.

 Inventaire des erreurs

Il faut inventorier de manière préventive et, éventuellement, curative les erreurs qui peuvent se produire.
 Erreurs sur l’information :
- Accepter comme exacte une donnée fausse
- Considérer comme fausse une donnée exacte

Elles peuvent être classées en :

➢ Erreur de signification : lorsque émetteur et récepteur ne donnent pas le même sens aux
mots qu’ils utilisent

➢ Erreur d’expression qui peut comporter :

- Une erreur de lecture

- Une erreur d’écriture
- Une erreur de calcul
- Une erreur d’expression orale de type lapsus
- Une omission

 Erreurs de gestion du temps :

- Mauvaise appréciation de la durée des tâches à exécuter
- Mauvaise organisation du temps de travail par rapport aux tâches à effectuer
 Erreurs comportementales :
- Attitude inadaptée à une situation, au téléphone, à l’accueil, lors d’une réunion… (gestes, mimiques,
voix, ton tenue vestimentaire…)
- Erreurs de manipulation du matériel.

b. Les normes ISO 9000

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La démarche qualité est régie par les normes internationales ISO.

1. Définition de la ‘norme’

La norme ISO 9000 : « Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui
fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques
pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans le contexte donné ».
Une norme est un document qui décrit les exigences, les spécifications, ou les caractéristiques dont il
faut user systématiquement pour assurer l'aptitude à l'emploi des produits, processus et services. L'ISO
(International Organization for Standardization) a élaboré plus de 19 500 Normes internationales, toutes
répertoriées dans le catalogue des normes ISO.
2. Les avantages des Normes ISO
Les Normes internationales garantissent des produits et services sûrs, fiables et de bonne qualité. Pour
les entreprises, elles sont des outils stratégiques qui permettent de minimiser les coûts, en augmentant
la productivité et en réduisant les déchets et les erreurs.
La conformité aux Normes internationales est un gage de confiance pour les consommateurs que les
produits sont sûrs, efficaces et sans danger pour l’environnement.
Les principaux avantages des normes ISO :

- économies de coûts : optimisent les opérations et créent, en conséquence, un impact positif sur le
bilan

- renforcement de la satisfaction de la clientèle : aident à améliorer la qualité, à renforcer la

satisfaction des clients et à accroître les ventes

- Accès à de nouveaux marchés : brisent les obstacles aux échanges et ouvrent l’accès aux marchés
internationaux.

- Avantages environnementaux : aident à réduire les effets négatifs sur l’environnement.

Les normes les plus connues

NORMES ISO DOMAINES
9000 Systèmes de management de la qualité
14000 Management environnemental
20121 Management responsable des événements
27001 Management de la sécurité de l'information
50001 Management de l'énergie
31000 Management du risque
26000 Responsabilité sociétale
22000 Gestion de la sécurité des denrées alimentaires
4217 Codes pour la représentation des monnaies et types de fonds
639 Codes pour la représentation des noms de langue
3166 Codes pays

Il est à noter qu’au MAROC, le Comité Technique d’Assurance qualité a examiné et adopté en juin 1995
cette série de normes qui est actuellement homologuée en normes NM ISO 9000.

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c. La certification
1. définition
La certification est un instrument avantageux qui, en prouvant que votre produit ou service répond aux
exigences de vos clients, affirme votre crédibilité. Une certification ISO est valable 3 ans. Pour la
reconduire, les entreprises doivent se soumettre à un audit qualité.

L'International Organization for Standardization définit la certification ISO comme une « Procédure
par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service
est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel. »

Pour obtenir la certification ISO 9001, il est crucial de s’inscrire dans un projet méthodique nécessitant
l’implication de tous et une planification drastique des différentes étapes à entreprendre.
2. Mise en place d’un système qualité
La mise en place d’un système qualité doit se faire sur une période raisonnable, en tenant compte des
objectifs de l’entreprise. Le processus se présente comme suit :
- Réaliser un diagnostic/état de santé de la structure
- Définir et communiquer les objectifs
- Mettre en œuvre le système de management
- Surveiller, mesurer et améliorer le système
- Mener la revue de direction
- Valider le système déployé
- Préparer l’audit de certification

 Réaliser un diagnostic
La démarche de certification doit commencer par diagnostiquer l’état de santé de l’entreprise. Ce
diagnostic initial permet d’analyser les dispositions existantes et d’identifier, en conséquence, celles
incomplètes ou inexistantes au regard des exigences normatives.
Le diagnostic doit être fait par des personnes compétentes ayant un niveau de connaissance suffisant
des exigences du référentiel sur lequel l’entreprise souhaite se faire certifier.

Les réponses aux questions suivantes permettraient de dérouler l’état des lieux :

- L’entreprise est-elle suffisamment mûre pour admettre les changements issus de la démarche
qualité ?
- Les huit principes de management (cf. p. 9) sont-ils accomplis ? Que manque-t-il ?
- Quelles sont les ressources et les moyens disponibles pour mener le projet de certification ?
- La direction est-elle prête à mettre à disposition les moyens nécessaires pour réaliser les objectifs
de certification ?
- Quelles sont les échéances souhaitées ? Sont-elles réalistes ?

 Définir et communiquer les objectifs

Les objectifs de la qualité sont fixés par la direction selon les grandes orientations définies par la
politique qualité. Ils couvrent le champ de la future certification. Ces objectifs doivent être :
- mesurables : facilement suivis par des indicateurs
- concrets, des objectifs atteignables et tangibles qui apportent des améliorations effectives. Il faut
éviter les objectifs trop ambitieux difficiles à atteindre.

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- cohérents, l’ensemble des objectifs doit être harmonieux et homogènes.

Il est impératif :
- d’exprimer ces objectifs dans le langage spécifique de l’organisation de manière à faciliter leur
compréhension au sein des équipes.
- de s’appuyer sur l’existant, le projet qualité est une continuité de ce qui a été créé.

 Mettre en œuvre le système de management

La réalisation du plan d’action, adopté par la direction de l’entreprise, s’effectue par une démarche
participative impliquant tout le personnel, et par le biais de missions de sensibilisation, de formation, de
pilotage, de conseil, de revue documentaire et de suivi. Cette méthode aboutit à :
- L’élaboration ou l’amélioration des moyens documentaires du système ;
- La mise en œuvre effective et le fonctionnement du système conformément à la documentation
établie.
- Chacun des groupes de travail a la responsabilité de la mise en œuvre, sur le terrain, des procédures
et instructions.
La mise en œuvre comprend :
- Une formation des utilisateurs sur le contenu des documents
- Une formation « en situation de travail »

 Surveiller, mesurer et améliorer le système

Ce n’est que lorsque le système est dit opérationnel que peuvent être mises en œuvre les activités de
pilotage des processus, c’est-à-dire les activités de surveillance et de mesure décrites au chapitre 8.2 de
la norme ISO 9001.

8.2.1 Satisfaction du client

L’organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de
satisfaction de ses exigences par l’organisme comme une des mesures de la performance du système
de management de la qualité. Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent
être déterminées. la surveillance de la perception du client peut comprendre l'obtention d'éléments
issus, par exemple, d'enquêtes de satisfaction des clients, de données transmises par le client sur la
qualité du produit livré, d'enquêtes d'opinion des utilisateurs, d'une analyse des marchés perdus, de
compliments, de réclamations au titre de la garantie, de rapports émanant de distributeurs. (V
2008).
L’entreprise est tenue de mesurer l'écart entre le niveau de qualité attendue par le client et le niveau de
qualité perçue suite à l’usage des produits ou services rendus. Il est primordial alors, de bien concevoir
le mode d’acquisition d’informations (quel type d’informations ? comment les collecter, comment les
traiter…) nécessaires pour savoir si les besoins et les attentes des clients sont pris en compte, sont bien
compris et bien traduits en interne.
Trois éléments à prendre en considération :

✓ la surveillance des informations relatives à la satisfaction,

✓ la mise en œuvre des méthodes de collecte d'informations,
✓ la mise en œuvre des méthodes d'utilisation de ces informations avec détermination du mode, de
fréquence et de traitement.
 Mener la revue de direction
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Une fois les audits internes réalisés, la direction est amenée à élaborer une revue qui permettra de
reboucler sur l’amélioration continue et à postuler à la certification.

L’exercice est réalisé par la direction avec l’aide du responsable qualité et parfois les pilotes de
processus. La réalisation de la revue est une étape qui permettra à l’entreprise de prendre du recul sur
l’année écoulée et de fixer le cap pour l’année suivante.

 Valider le système déployé

Une fois le système est en place, les premières actions d’amélioration entreprises, l’audit interne et la
revue de direction réalisés, l’entreprise peut procéder à une auto-évaluation via le guide d’autoévaluation
du système de management de la qualité (SMQ).

Ce guide, construit sur la base de la norme ISO 9001 version 2008, permet à l’entreprise d’apprécier la
mise en place de son système de management, de mesurer le degré de maîtrise de l’ensemble de ses
processus et d’identifier les axes de progrès.

Le guide autoévaluation est utilisé lorsque l’entreprise a pour objectif :

- de déployer une politique qualité ;
- de promouvoir et d’inciter les membres du comité de pilotage à entreprendre une démarche qualité ;
- de pratiquer l’autoévaluation comme moyen de progrès continu ;
- de se comparer à d’autres organismes ayant utilisé le même outil ;
- d’évaluer son état d’avancement en termes de management de la qualité.

NB. (cf. norme ISO 9001 version 2008, NF en ISO 90001, Systèmes de management qualité-
Exigences, AFNOR, 2008).

 Préparer l’audit de certification

La norme ISO 9000 : « Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les
activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces
dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs ».

L’équipe d’audit réalise l’audit conformément aux exigences normatives. L’entreprise doit formuler
les réponses aux remarques et aux non-conformités éventuelles détectées ainsi que le délai de leur mise
en œuvre. A la suite de ces réponses et au nouveau plan d’action, le responsable d’audit rédige son
rapport d’audit définitif. Les résultats d’audit sont examinés par la commission de certification et
communiquer à l’entreprise objet de l’audit.

 Décider de la certification
La norme ISO 9000 « Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un
produit, un processus, un service, ou un organisme est conforme aux exigences spécifiées ».

Après l’examen des résultats d’audit, la commission de certification décide quant à l’octroi ou le refus
du certificat.
Le choix de l’organisme de certification dépend essentiellement des clients de l’entreprise. Celle-ci doit
s’assurer que sa certification sera reconnue par ses clients.

3. Les exigences normatives ISO

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La norme ISO 9001 repose sur un socle constitué de huit principes cruciaux, qui, devenus opérationnels,
contribuent à l’établissement d’un système de management performant, fiable et durable.

Les huit principes :

1. L’orientation client
2. Le leadership de la direction
3. L’implication du personnel
4. L’approche processus
5. Le management par approche système
6. L’amélioration continue
7. L’approche factuelle pour la prise de décision
8. Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Principe 1 : Orientation client

la norme ISO 9000 : « Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en
comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils
s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes. »

Il faut être « orienté client », le situer au centre des préoccupations de l’entreprise en identifiant ses
besoins explicites et implicites, en cernant ses attentes, en comprenant son environnement afin de
pouvoir le satisfaire, d’anticiper ses évolutions et d’affirmer sa fidélité .
Mettre en œuvre ce principe permet :

- de s’assurer que les objectifs de la structure concordent avec les attentes du client ;
- de faire connaitre ces attentes dans toute la structure ;
- d’évaluer la satisfaction du client et agir à la suite des résultats ;
- d’identifier et mesurer la concurrence sur le marché et par conséquent, déterminer les forces et les
faiblesses de sa structure ;
- de définir, et de gérer une organisation pouvant être clairement comprise par ses clients.

Principe 2 : leadership de la direction

La norme ISO 9000 : « Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il
convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent
pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme. »

La direction doit créer un environnement favorable à l’évolution du système de management de la

qualité et prouver son engagement dans l’amélioration continue de l’entreprise. Elle est tenue, en
conséquence :

- de déterminer clairement ses objectifs et ses orientations

- d’impliquer pleinement l’ensemble de son personnel
- de créer des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l’équité et l’éthique

Principe 3 : Implication du personnel

La norme ISO 9000 : « Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une
totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme».

La force d’une entreprise est constituée par les personnes qui la composent. Il est primordial alors de
s’assurer de leur implication et de leur motivation. Les impliquer c’est aussi utiliser les compétences
internes au profit de l’entreprise, c’est motiver ses collaborateurs et les rendre responsables et concernés
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par l’amélioration continue. La connaissance des objectifs permet à chacun de connaître l’impact qu’il
a sur la réalisation des résultats globaux de l’entreprise.

Principe 4 : L’approche processus

La norme ISO 9000 : « Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources
et activités afférentes sont gérées comme un processus. »

Les objectifs sont atteints lorsque les ressources et activités qui en découlent sont gérées comme des
processus. Un processus est un ensemble d’activités qui interagissent pour transformer une ou des
exigences initiales en un produit qui satisfasse cette(es) exigence(s). Pour qu’un processus fonctionne
efficacement, il convient de respecter deux règles :

- Identifier et utiliser efficacement les ressources,

- Améliorer en continu les résultats et les processus sur la base d’une surveillance et de mesures
objectives.

Principe 5 : Le management par approche système

La norme ISO 9000 : « Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système
contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs»

L’approche systémique consiste à identifier l'ensemble des processus, et leurs interdépendances,

nécessaires et suffisants pour répondre de façon efficace et efficiente aux exigences des parties
intéressées et concernées. Elle permet :

- de formaliser et structurer l'ensemble des processus de l'organisme et leurs interrelations ;

- de comprendre les interdépendances entre les différents processus ;
- d'assurer la cohérence, l'efficacité et la maîtrise de l'organisation mises en place ;
- d'identifier les processus clés et les risques ;
- de clarifier les rôles et les responsabilités des pilotes de processus et du système global.
Pour améliorer les performances de l’organisme dans un management par approche système, les
processus nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise doivent être identifiés et leur interactions
maîtrisées en assurant une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités, en réalisant les
objectifs communs et en réduisant les blocages inter-fonctionnels.

Principe 6 : L’amélioration continue

La norme ISO 9000 : « Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un
organisme soit un objectif permanent de l'organisme.»

La recherche permanente de l’amélioration de la performance globale a un impact direct sur la

satisfaction des clients, il convient alors de :

- former le personnel aux outils et aux méthodes d’amélioration continue

- fixer des buts, la mesure des résultats et la reconnaissance des améliorations ou les corrections à
apporter

S’améliorer en continu passe par la logique du PDCA (définie par W.E. DEMING) :

- Plan : Planifier et préparer le travail à effectuer, établir les objectifs, définir les tâches à exécuter.

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- Do : Faire, réaliser, Exécuter les tâches prévues.

- Check : Vérifier les résultats, mesurer et comparer avec les prévisions.
- Act : Agir, corriger, prendre les décisions qui s'imposent, identifier les causes des dérives entre le
réalisé et l'attendu, identifier les nouveaux points d'intervention, redéfinir les processus si
nécessaire. Boucler, c'est une roue (la roue de Deming).
Principe 7 : L’approche factuelle pour la prise de décision
La norme ISO 9000 : « Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et
d'informations.. »
Une bonne décision s’appuie sur l’analyse d’éléments, d’informations et de résultats fiables et factuels.
Analyser de manière factuelle les données, c’est utiliser des méthodes valides en mettant en place des
indicateurs et tableaux de bord.
Principe 8 : Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
La norme ISO 9000 : « Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations
mutuellement bénéfique augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.. »
Il s’agit pour les deux acteurs d’appliquer le principe du « gagnant-gagnant » et augmenter leurs
capacités à créer une plus forte valeur ajoutée en mettant en commun leurs acquis et ressources.
NB. Voir fiche ressource 1 l’implantation SMQ
II. LA DEMARCHE QUALITE : Documentation SMQ
La documentation qualité est considérée comme un outil à l’adresse de tous les collaborateurs de
l’entreprise qui doivent vivre et évoluer simultanément que le systèmE qualité instauré. L’exigence
fondamentale de la démarche qualité est que les éléments du système qualité mis en œuvre soient
documentés. Les avantages précieux de cette exigence sont :
- L’écriture et la conception exige de la réflexion ;
- L’écrit permet l'homogénéisation, la mémorisation et la vérification de l'information
- L’écrit devient une référence diffusable
- L’écrit autorise le classement et l'archivage de l’information.
La documentation du système de management de la qualité doit comprendre :
l'expression documentée de la La documentation peut se présenter sous différentes formes ;
politique qualité et des objectifs papier ou informatique ; elle est fonction de la taille de
qualité l'organisme et de sa complexité et des compétences du
personnel.
Un Manuel Qualité Ce manuel qualité doit comporter les éléments du système de
management de la qualité, la référence aux procédures, les
interactions entre les processus (cartographie),
Des procédures Lorsque le terme "procédure documentée" apparaît dans la
norme cela signifie que la procédure est établie, documentée,
appliquée et tenue à jour.
les documents nécessaires à Tels que les procédures, les modes opératoires ; notes de service,
l'organisme pour assurer la textes et règlement, plans d'action, cahier des charges
planification, le fonctionnement et la
maîtrise efficaces des processus.
les enregistrements exigés par la Les enregistrements constituent les preuves de la mise en œuvre
présente norme. et l'efficacité du système qualité.

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1. L’expression documentée de la politique et des objectifs qualité

Le directeur de la structure/entreprise doit définir sa politique qualité. Cette politique est exprimée à
travers un texte court précis qui :
- Facilitera la compréhension, par l’ensemble de la structure/entreprise, des objectifs à
atteindre et par conséquent, encouragera l’engagement à tous les niveaux de la structure.
- Démontrera l’engagement du directeur pour le SMQ
- Répondra à la satisfaction du client et à l’amélioration continue
En définissant et en verbalisant cette déclaration de la politique qualité, le directeur de la structure
s’engage à prendre en considération :
- Les clients
- Les produits / services
- Les acteurs de l’entreprise
- L’environnement de l’entreprise
- L’amélioration continue

2. Le Manuel Qualité
Le Manuel Qualité décrit l’organisation de la structure et le système de management de la qualité qui
est mis en œuvre.
Le Manuel Qualité comprend :

- Le domaine d’application du système de management de la qualité,

- Les procédures documentées du système (dans le Manuel Qualité, on se contente de faire
référence à ces procédures qui, elles font l’objet d’un Manuel de Procédures)
- La description des interactions entre les processus du système de management de la qualité
La présentation du manuel qualité :
a. Description de l’organisation:

✓ Le sommaire
✓ La présentation de l’entreprise
✓ La déclaration de la politique et des objectifs
✓ L’objet et le domaine d’application du système qualité
✓ La gestion du manuel
✓ Les responsabilités et autorités en matière de qualité
b. Le système de management de la qualité de la structure :

✓ La description des réponses apportées à la norme en reprenant les paragraphes de celle-ci point par
point.
Le Manuel Qualité est un outil de travail interne à l’entreprise, mais il peut être aussi un document que
l’on montre à un client qui souhaiterait connaître l’organisation de l’entreprise.
Le Manuel Qualité est un document représentatif, son évolution découle :
- D’un audit
- D’une révision annuelle
- De tout changement dans l'organisation, le fonctionnement et les moyens associés
- D’une demande interne ou externe

3. les procédures

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Rédiger une procédure dans le SMQ, c’est tout simplement, adapter la norme à la réalité de l'entreprise
et donc à écrire le "juste nécessaire" répondant au besoin de l'entreprise. La norme ISO 9001 exige la
rédaction de 6 procédures:
1. Maîtrise de la documentation
2. Maîtrise des enregistrements qualité
3. Audit interne
4. Maîtrise du produit non conforme
5. Action corrective
6. Action préventive
Les procédures sont fonction de la taille de l’entreprise, de sa complexité, de ses processus et de la
compétence de son personnel. Les procédures représentent un outil, une aide à décrire des activités en
spécifiant :
- Ce qui doit être fait
- Par qui ?
- Comment ?
- Avec quels équipements, documents…?
- Ce qui doit être enregistré

La procédure documentée doit :

- s’appuyer sur des documents de référence.

- définir les étapes à entreprendre pour réaliser une tâche.
- définir les responsabilités de chacun.

4. Les documents nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise

Dans toutes les entreprises, il existe un certain nombre de documents utilisés chaque jour:
- Bons/bulletins de commandes
- Factures
- Catalogues
- Notices commerciales
- Fiches produit
- Fiches techniques
- Fiches personnel/client/fournisseur…
Dans un système de management de la qualité on peut avoir en plus :
- Fiches de description de fonction
- Fiches individuelles de formation pour le personnel
- Instructions de fabrication
- Gammes de contrôle
- Livret d’accueil pour les nouveaux employés
Il est à noter que toute liberté est laissée à l’entreprise pour décider des documents dont elle a besoin
afin de faciliter son fonctionnement.
5. Enregistrements qualité
Pour démontrer la conformité aux exigences définies et pour prouver l’efficacité du système de
management de la qualité, l’entreprise doit établir un certain nombre d’enregistrements (à partir de
formulaires types que l’entreprise définit ou à partir d'outils logiciels).

Ces enregistrements :

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- Constituent une preuve/ trace écrite que :

✓ l’action a été réalisée ;
✓ les procédures et les modes opératoires ont été respectés.

- Permettent de conserver, de valider et/ou de protéger les données relatives à une action.
- forment une base de données qui permet d’analyser les dysfonctionnements, de porter des remèdes
et de mettre en œuvre l’amélioration continue.

NB. Voir :
༗ Fiche ressource 2 DOCUMENTATION DU SMQ
༗ Fiche ressource 3 LES PROCEDURES.

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