Université Cadi Ayyad Marrakech

ENSA Marrakech
Filière Génie Industriel et Logistique
2ème année du cycle ingénieur

MODULE : MANAGEMENT QUALITE

PROFESSEUR : EL Hassan IRHIRANE DATE : 14- 06-2012 DUREE : 02h 30min

NOM : ……… .…..…….…………… NOTE : …………/20

PARTIE A : QCM (55 points)

Le QCM (voir la feuille de réponse) contient 55 questions. Chaque question débouche vers une
seule réponse exacte. Cocher donc la case correspondante.
Barème :
 Une bonne réponse = +1 point ;
 Pas de réponse = 0 point ;
 Réponse fausse = -1 point ;

A- LA DEMARCHE QUALITE

1. La première édition de normes de la famille ISO 9000 est apparue en :

1- 1947
2- 1980
3- 1987

2. La norme ISO 9001 définit pour un système de management de la qualité :

1- Les principes essentiels
2- Les lignes directrices pour l’audit qualité et environnement
3- Les exigences

3. La finalité d'un SMQ est de :

1- Réduire les coûts
2- Respecter les délais
3- Accroître la satisfaction des clients internes et externes

4. Dans les 8 principes de management de la qualité on ne trouve pas :

1- L’approche factuelle
2- L’approche processus
3- La démarche qualité

5. Selon la norme, l’autocontrôle est-il :

1- Le contrôle délégué par une entreprise cliente à une entreprise fournisseur
2- L’état dûment repéré d’un produit ou d’un service quant à la situation dans l’exécution du
plan de contrôle
3- Le contrôle effectué par un opérateur sur son propre poste

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6. « L’ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance
appropriée en ce qu’un produit ou un service satisfera aux exigences données relatives à la qualité »
est la définition de :
1- L’audit qualité
2- Contrôle qualité
3- L’assurance qualité

7. Qu’est qu’une non-conformité :

1- La non satisfaction aux exigences de l’utilisateur prévue
2- La déviation par rapport à ce qui est attendu
3- La non satisfaction aux exigences spécifiques

8. L’assurance qualité dans un procédé de fabrication peut se faire :

1- Autocontrôle
2- Contrôles statistiques MSP
3- Les deux à la fois

9. Le cycle de vie de qualité d’’un produit comprend les phases suivantes :

1- Conception
2- Préparation
3- Réalisation
4- Maintien
5- les 4 phases à la fois

10. Parmi les réponses suivantes quelle est celle qui faisait partie des motifs d'insatisfaction des clients de
l'attente téléphonique :
1- Musique agréable
2- Bonne fermeture
3- Absence de notice d'utilisation

11. Le service qualité sert a :

1- Améliorer les produits et le fonctionnement de l'entreprise
2- Contrôler la production de l'entreprise
3- Faire durer un produit le plus longtemps possible

12. Pour améliorer la qualité, le service qualité met en œuvre :

1- Contrôles techniques, contrôles finaux et recensement des motifs d'insatisfaction
2- Etude de marché, enquêtes et courrier
3- Contrôle des produits et diagrammes cause effet

13. Les contrôles finaux servent a :

1- Vérifier le bon fonctionnement du produit avant sa mise en vente
2- Vérifier que le produit est bien emballé
3- Vérifier que le produit est bien arrivé chez le vendeur

14. Les livrets essentiels de la famille des normes ISO 9000 incluent :
1- L’ISO 9004
2- L’ISO 14001
3- L’ISO TS 16949

15. L’audit interne à pour but de :

1- Permet d’évaluer la conformité du SMQ
2- Vérifier la compétence du personnel
3- Vérifier la conformité d’une procédure

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16. Dans l’ISO 9001 un fournisseur est un :
1- Organisme ou personne qui procure un produit
2- Organisme ou personne qui reçoit un produit
3- Résultat d’un processus

17. Quel est le « principe de base » de la qualité totale ?

1- L’établissement de relations de partenariat client/fournisseur tant à l’intérieur qu’à l’extérieur
de l’entreprise
2- L’amélioration des relations avec les fournisseurs et les clients
3- L’implication d’un service chargé des relations avec les fournisseurs et les clients

18. Dans une entreprise, le service qualité doit –il être :

1- Rattaché à la direction
2- Rattaché à la production
3- Un service indépendant de tous les services

19. Le nombre de procédures obligatoires sont de :

1- Six
2- Quatre
3- Huit

20. Pour estimer les coûts résultant de la non qualité, on prend en compte :
1- Les coûts de détection
2- Les coûts de prévention
3- Les coûts de défaillances internes
4- Les coûts de défaillances externes
Réponses
□ Réponses 1,2,3 et 4 □ Réponses 1 et 2
□ Réponses 1,2 et 4 □ Réponses 3 et 4

B- APPROCHE PROCESSUS

1. Un processus est créateur entre autres de :

1- Valeur ajoutée
2- Qualité
3- Amélioration continue

2. Un processus est défini entre autres par :

1- Sa finalité
2- Sa stratégie
3- Les deux à la fois

3. Les processus acheter et vendre sont des :

1- Processus de réalisation
2- Processus de soutien
3- Processus de management

4. Dans les processus de réalisation on peut trouver entre autres le :

1- Processus concevoir
2- Processus acquérir les ressources humaines
3- Processus gérer les moyens d'inspection

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5. La cartographie des processus permet entre autres :
1- D'identifier les bénéficiaires et les interactions
2- De planifier le SMQ
3- De maintenir les infrastructures

6. L'approche processus entre autres :

1- Permet de clarifier les rôles et responsabilités exercées
2- Assure la maîtrise des documents
3- Les deux à la fois

7. Les processus ne sont pas :

1- Nommés
2- Identifiés, leurs interactions déterminés
3- Surveillés, les objectifs établis et analysés

C- LES EXIGENCES DE LA NORME

1. Selon la norme, à quoi correspond la définition suivante :

« Les orientations et objectifs généraux d’une entreprise en ce qui concerne la qualité, tels qu’ils sont
exprimés par la direction » ?
1- Le plan qualité
2- Le système qualité
3- La politique qualité

2. Les exigences générales demandent que le SMQ soit :

1- Documenté et mise en œuvre
2- Etabli, documenté et son efficacité améliorée
3- Etabli, documenté, mise en œuvre, entretenu et efficacité améliorée

3. La définition suivante : « Aptitude à retrouver l’historique, l’utilisation ou la localisation d’un article

ou d’une activité, ou d’articles ou d’activités semblables, au moyen d’une identification enregistrée »
est celle :
1- De la vérification
2- Du contrôle
3- De la traçabilité

4. L’engagement de la Direction est entre autres :

1- Communiqué et compris à tous les niveaux par tous
2- Formalisé dans une déclaration écrite
3- Mener des revues de direction à intervalles définis

5. La revue de direction doit être menée par :

1- Le responsable Qualité
2- Le représentant de la Direction
3- La Direction

6. Les éléments d’entrée de la revue de Direction ne comprennent pas entre autres des informations
sur :
1- Les réclamations des clients
2- Les non-conformités produites
3- Les résultats des audits
4- Le plan de formation du personnel

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7. La revue de direction ne doit pas comprendre l’évaluation :
1- Du besoin de modifier le SMQ,
2- Du besoin de modifier la politique et les objectifs de qualité,
3- De l’efficacité du SMQ.
4- De revoir la liste des fournisseurs qualifiés,

8. Il est possible d’exclure dans certains cas, une ou plusieurs exigences de la norme. Lesquelles?
1- Celles du chapitre 7,
2- Celles du chapitre 6.
3- Celles du chapitre 4,
4- Celles des chapitres 4 ; 5 ; 6 ; 7 et 8.

9. En raison de la nature d’un organisme et de son produit des exigences peuvent être exclus comme
par exemple :
1- La conception et le développement.
2- Les achats
3- La maîtrise des compétences

10. Pour la formation des personnels, la norme impose :

1- L’évaluation de l’efficacité des actions de formations entreprises
2- De conserver des enregistrements
3- De mettre en place des entretiens sur la formation entre le personnel et son encadrement

11. Le management des ressources demande que :

1- Le personnel ait des compétences déterminées
2- Le personnel soit conscient de sa contribution aux objectives qualités
3- Les deux à la fois

12. Les éléments d’entrée de la conception et du développement doivent comprendre systématiquement:

1- Les exigences fonctionnelles et de performance
2- La liste des fournisseurs choisis et sélectionnés
3- Les critères d’acceptation ou référence

13. Les éléments de sortie de la conception et du développement doivent :

1- Satisfont les exigences d’entrée de la conception et du développement du produit
2- Comprennent les exigences réglementaires et légales
3- Les informations des conceptions similaires

14. Une procédure documentée permet :

1- Une mise à jour simple et périodique
2- De réagir rapidement à toute non-conformité
3- Les deux à la fois

15. La maitrise des enregistrements relatifs à la qualité :

1- Fournit des preuves de la conformité et de l’efficacité du SMQ
2- Oblige que ces enregistrements soient au moins sous forme papier
3- Demande que les enregistrements soient disponibles aux parties intéressées

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16. La procédure documentée qui décrit les règles de maîtrise des enregistrements doit comprendre :

1- La revue et la mise à jour de chaque enregistrement,

2- La durée de conservation et La définition des modalités d’élimination
3- Les deux à la fois

17. La procédure documentée qui décrit les règles de maîtrise des documents doit comprendre :

1- Diffusion avec accusé de réception

2- La revue et la mise à jour de chaque document,
3- Approbation quant à leur adéquation avant diffusion.

18. La procédure documentée pour les actions préventives comprend :

4- La détermination des non-conformités potentielles et leurs causes,

5- La revue des non-conformités et leurs causes,
6- La mise en œuvre systématique d’actions préventives

19. Le manuel qualité :

1- Est un document énonçant les dispositions générales d’une entreprise pour obtenir la qualité
de ses produits ou services
2- Est un ensemble d’actions à entreprendre pour effectuer un processus
3- Est un dossier de documents à usage pour les clients

20. Les fournisseurs doivent être choisis selon le principe:

1- Ce lui choisit par l’entreprise
2- Du « mieux-disant »
3- Du « moins-disant »

D- LES OUTILS DE LA QUALITE

1. Dans une roue de Deming (PDCA) le D est pour

1- Délais à tenir
2- Mettre en œuvre
3- Améliorer

2. Dans le diagramme cause effet de l'attente téléphonique: « Difficulté d'utilisation »est :

1- Un effet
2- Une cause principale
3- Une sous-cause

3. Dans le diagramme cause effet de l'attente téléphonique : « Utilisateurs insatisfaits » est :

1- Une cause principale
2- Un effet
3- Une sous-cause

4. Parmi les affirmations suivantes, laquelle retenez-vous ?

1- Le SPC et le MSP sont deux outils différents de la gestion de la qualité
2- Le SPC et le MSP sont deux outils identiques de la gestion de la qualité
3- Le SPC et le MSP sont deux outils de la gestion de la qualité au niveau de bureau d’études

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5. Pour établir un diagramme en arête de poisson, on utilise souvent l’expression mnémotechnique « les
6M»:
1- Marketing, management, méthodes, métrologie, matériels, motivation
2- Main d’œuvre, méthode, matière, moyen, milieu, management
3- Mobilité, modération, méthode, management, maîtrise, motivation

6. Qu'est-ce qu'une F.A.C. ?

1- Fiche d'Assurance de Contrôle qualité
2- Fiche d'Action Corrective
3- Feuille d'Accident Chronique

7. Pour analyser une performance, on utilise l’outil :

1- Carte de contrôle
2- Diagramme Pareto
3- Méthode 5 pourquoi

8. Pour choisir la solution appropriée, on utilise l’outil :

1- Matrice de compatibilité
2- Démarche 8D
3- Arbre de décision
4- Les trois à la fois

PARTIE B : PRINCIPES DE QUALITE (06 points)

1. Donner les huit principes de la qualité :

1. 5.
2. 6.

3. 7.
4. 8.

2. Chacune des situations suivantes illustre un ou plusieurs principes du management de la qualité. Lisez
chaque situation et notez le(s) quel(s) des principes est (sont) le (les) plus adapté(s).

Situation Principes adaptés

Une équipe d’amélioration de projet a été mise en place pour

analyser un problème de la qualité persistant. leur travail
démontre que l’on n’a pas su prévenir la réapparition du
problème, principalement du fait du manque de partage
d’information entre les différentes entités et que l’on n’a pas
prêté attention aux suggestions et idées remontées par
l’encadrement intermédiaire.

Lors de la revue de direction précédente sur le SMQ, trois des

six directeurs de labo ont demandé à leurs adjoints de les
remplacer. Un laboratoire n’était pas représenté du tout.

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PARTIE C : QUESTIONS DE REFLEXION (14 points)

1. En quoi consiste le « système de mangement de la qualité » prôné par les normes de la famille ISO
9000 (version 2000 ou 2008) ? Qu’est-ce qui vous parait être une avancée significative par rapport au
référentiel de 1994.

2. Je ne suis pas Qualiticien et un truc m’intrigue en matière d’amélioration continue dans l’ISO 9001 :
on y distingue clairement les actions correctives (§ 8.5.2) des actions préventives (§ 8.5.3)… mais
pourquoi donc ? A quoi sert cette distinction sur un plan opérationnel ? A rien il me semble !
Essayer d’expliquer et de montrer la différence entre les actions correctives et préventives dans
L’ISO 9001 (Utiliser des exemples).

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3. Afin d’ajouter de la valeur à son système de management de la qualité, l’entreprise PIQUEATOUT
tient à se faire suggérer des documents pouvant lui être utile lors de l’établissement de son SMQ.
Pouvez-vous lui en suggérer cinq.

1.

2.
3.
4.
5.

4. Lorsque des exclusions sont faites, les demandes de conformité à la norme ISO 9001:2000 ne sont
acceptables que si ces exclusions se limitent aux exigences de l’article 7 et qu’elles n’affectent pas
l’aptitude de l’organisme à fournir un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences
réglementaires applicables, ni ne le dégagent de cette responsabilité (ISO 9001:2000 article 1.2)
Veuillez fournir 4 exemples d’exclusions envisageables pour les entreprises.

1.
2.

3.
4.

5. Citez dix parmi les 21 enregistrements exigés par la norme ISO 9001/2008.
1. 6.
2. 7.

3. 8.
4. 9.

5. 10.

6. Donner et expliquer les trois aspects de l’organisation de la qualité

Aspect d’organisation Eléments de l’aspect

1.

2.

3.

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7- Associer chaque type de documents avec son objectif.

Types de documents Objectif REPONSE

1- Manuels qualité a. Fournissant des épreuves tangibles de la réalisation

d’une activité ou résultats obtenus.
2- Plans qualité
b. Formulant des recommandations ou suggestions.
3- Spécifications
c. Formulant des exigences.
4- Lignes directrices
d. Définissant de quelle manière le SMQ s’applique à un
5- Enregistrements produit ou un contrat spécifique.
e. Fournissant des informations en interne et externe
concernant le SMQ.

PARTIE D : EXIGENCES DE LA NORME (15 points)

1. Donner les chapitres exigés par la norme :

1.

2.

3.
4.
5.

2- L’entreprise METCOR fabrique des classeurs, celle-ci décide d’externaliser son processus de
conception à un sous-traitant. Quel article de la norme ISO 9001 s’applique à cette situation ?
Comment METCOR fera-t-elle pour s’assurer de la maîtrise de ce processus de conception (fournir 3
exemples).
Article :
Exemples :
1.

2.

3.

3- La norme ISO 9001 comporte des exigences relatives aux infrastructures (article 6.3) ainsi qu’à
l’environnement de travail (article 6.4).
Pouvez-vous fournir des exemples d’infrastructures et d’environnement de travail nécessaires pour
certaines entreprises.

1. 6.

2. 7.
3. 8.

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4- La situation est-elle conforme ?
Si Oui justifiez
Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non-conformité ou d’une
remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme.

ETUDE DE CAS N° 1:
La société BUROMAR fabrique et installe chez le client du mobilier de bureau. Les plateaux de bureau
sont fragiles et leur manutention au sein de l’atelier se fait sur des chariots matelassés. Vous constatez
lors de l’analyse des réclamations clients que la majeure partie des réclamations concernent des rayures
sur les plateaux bureau. Le Directeur technique vous explique que ce n’est pas leur faute, car depuis 6
mois, par manque de véhicules de livraison, BUROMAR sous-traite une partie des livraisons aux clients
à des transporteurs (petits véhicules utilitaires).
Réponse :

ETUDE DE CAS N° 2:
Le contrôle final des produits est enregistré, au sein de la société TUIS, sur une fiche de contrôle par
produit. Ces fiches sont conservées au bureau du Chef d’atelier durant 3 mois. En consultant l’ensemble
des fiches du dernier mois de production, vous vous apercevez que toutes les fiches comportent la
date, la référence du produit concerné, les critères d’acceptation, la preuve de la conformité.
50% des fiches comportent le nom du contrôleur sans visa.
50% des fiches comportent le visa du contrôleur sans nom.
Réponse :

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PARTIE E : OUTILS (10 points)

1. Expliquer la roue de DEMING (utiliser le schéma et un exemple pour illustrer les étapes de
l’outil)
NB. A développer en une page maxi

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2. Le responsable de la qualité dans une entreprise de grande distribution veut améliorer la
qualité de processus de livraison. Il a remarqué qu’il y a des problèmes dans la livraison mais
malheureusement il ne dispose pas des historiques (données passées) afin d’identifier
clairement les types des anomalies. Le responsable de qualité veut bien faire un travail
d’embauche en attendant de collecter les différentes anomalies dans les jours qui viennent.

a- Réaliser une feuille d’analyse (QQOQCP) de la situation sachant que le directeur

souhaite que les problèmes dangereuses soient régler dans un délai de 2 mois.

b- Etablir un diagramme d’Ichikawa pour visualiser les différentes anomalies :

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 3. Compléter tableau en citant les étapes de résolution d’un problème et les outils utilisés à chaque
étape.
Etapes Outils Objectifs de chaque outil

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