CHAP 10 -

AMELIORATION
présenté par :
Amine sabbar
abdelali meskine
mohamed neijdi
mohamed el ouahi
 LA FOLIE EST DE TOUJOURS SE
COMPORTER DE LA MÊME MANIÈRE ET DE
S’ATTENDRE À UN RÉSULTAT DIFFÉRENT.
A.Einstein
La chute d'un géant , Nokia !
LE PLAN :

10.1 généralité
10.2 non-conformité et action corrective
10.3 amélioration continue
 DÉFINITION :

Tout organisme est amené à améliorer en permanence l’efficacité de son système de

management de la qualité. L’amélioration ou aussi nommée Amélioration Continue
est un des 7 principes de management de la qualité. Le terme « principe de
management de la qualité » renvoie à la notion de règle, de théorie ou de conviction
fondamentale qui a une influence majeure sur la manière de mettre en œuvre une
démarche qualité. Précédemment, avant 2015, les principes de management de la
qualité étaient au nombre de 8. Le changement de version de la norme ISO 9001 a fait
évoluer le nombre en passant de 8 principes de management de la qualité à 7
principes.
10.1 Généralité
10.1 Généralité :

L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et

entreprendre toutes les actions nécessaires pour satisfaire aux exigences du client et
accroître la satisfaction du client. Cela doit inclure:

a b c
l’amélioration des produits et la correction, la prévention l’amélioration de la
services afin de satisfaire aux ou la réduction des effets performance et de l’efficacité
exigences et de prendre en indésirables du système de management
compte les besoins et attentes de la qualité
futurs;
10.2 non-conformité et
action corrective
Qu'est-ce que la non-conformité ?
La non-conformité est le non-respect des
exigences spécifiées. La non-conformité
peut se produire tant au niveau du
processus que du produit. Par
conséquent, les procédures non
conformes, telles que l'utilisation
incorrecte du système de gestion ou le
non-respect des procédures
opérationnelles standard, peuvent
conduire à des produits non conformes.
Quelques exemples de non-conformité
 Client Fournisseur Production

Les spécifications de
Un client a déposé une Le produit a été
qualité n'ont pas été
plainte endommagé
respectées

un client a effectué un les spécifications de un entretien de la

retour où des qualité n'ont pas été machine est nécessaire
spécifications de qualité respectées ou le mauvais ou le produit a été
n'ont pas été respectées produit a été reçu. endommagé
10.2.1 Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris
celle liée à une réclamation, l’organisme doit:

a-réagir à la non-conformité, et le cas échéant:

2
1

agir pour la maîtriser et prendre en charge

la corriger les conséquences
b-évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer
la ou les causes de la non-conformité, afin qu’elle ne se
reproduise pas ou n’apparaisse pas ailleurs, en:

1 2 3

effectuant la revue et recherchant si des non-

recherchant et analysant
analysant la non- conformités similaires
les causes de la non-
conformité existent ou pourraient
conformité
éventuellement se produire
 c-mettre en œuvre toutes les actions requises

d- examiner l’efficacité de e- mettre à jour les risques et

toute action corrective opportunités déterminés durant
mise en œuvre la planification, si nécessaire.

f-modifier, si nécessaire, le système de management de la

qualité
10.2.2 L’organisme doit conserver des informations
documentées comme preuves:

a b

de la nature des non-

conformités et de toute des résultats de toute
action menée action corrective.
ultérieurement
10.3 amélioration
continue
L’organisme doit améliorer en continu la pertinence,
l’adéquation et l’efficacité du système de
management de la qualité.
L’organisme doit prendre en compte les résultats de
l’analyse et de l’évaluation ainsi que les éléments de
sortie de la revue de direction pour déterminer s’il
existe des besoins ou des opportunités à considérer
dans le cadre de l’amélioration continue.
la roue de deming (PDCA)
 P : Plan, ou Planifier
Tout travail d’amélioration débute par
l’analyse de l’existant. Il s’agit plus
précisément de formaliser les
problèmes en vue de trouver des
solutions et mobiliser les ressources
nécessaires à leur mise en place. On a
également recours à des indicateurs
clés de performance (KPI) qui
serviront à évaluer l’efficacité des
actions entreprises.
 D : Do, ou Faire
L’étape 2 consiste à réaliser les tâches
planifiées : on met à exécution le plan
d’actions. L’assignation des tâches à
l’étape précédente est primordiale pour
une répartition de charges optimale.
Vous avez également l’option
d’externaliser tout ou partie de la
production : vous devez alors prévoir un
temps de suivi.
 C : Check, ou Vérifier
Les résultats obtenus correspondent-ils à
ceux espérés ? Les objectifs sont-ils
atteints, et dans quelle mesure ?
Le suivi d’indicateurs définis en amont et
consignés dans un tableau de bord permet
:
d’avoir une vision prédictive pour
anticiper les écarts,
d’être alerté rapidement et de prendre
des décisions adéquates en cas de non-
atteinte des objectifs.
 A : Act, ou Agir, Améliorer
Si un écart est constaté, il est temps de
réagir et d’ajuster le plan d’actions en
conséquence.
C’est lors de cette phase 4 qu’il faut mettre
à jour votre documentation (procédures,
guidelines, checklists, etc.) et en
communiquer les changements aux
personnes concernées.
Vous avez également peut-être remarqué
des manques dans votre organisation :
outils, compétences, méthodes, etc. Il faut
prévoir de les pallier… avant de
recommencer à l’étape 1 de planification !
Les meilleurs exemples
d’amélioration continue
en entreprise
1 er exemple :
Fastcap est une entreprise très
innovante qui a développé sa
propre méthode d’amélioration
continue (appelée Le Lean en 2
secondes), basée sur 5 principes :

Une réunion quotidienne tous

les matins
Connaître les points de
gaspillage
Les 3S (sort, sweep,
standardize) : trier, balayer,
standardiser
Améliorer le processus de 2
secondes par jour
Des vidéos courtes qui relatent
les améliorations de 2 secondes
quotidiennes
 2 ème exemple :
La démarche d’amélioration
pratiquée chez Disney est un
classique et repose sur 4 piliers.
En anglais, cette méthode se nomme
PDCA (Plan, Do, Check, Act –
Prévoir, Faire, Mesurer, Agir) :
Prévoir : observer et analyser
les résultats qualitatifs et
quantitatifs des actions
Faire : piloter les projets
d’amélioration
Mesurer : mesurer les résultats
des projets d’amélioration
Agir : généraliser la
solution après une
expérimentation fructueuse
Conclusion